FORMATO INSTITUCIONAL

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1. PROGRAMAS DE FORMACION LABORAL

Periodo Académico 2017-02

JRM

Jornadas de
aplicación
Programa de Formación TECNICO LABORAL ASISTENTE ADMINISTRATIVO JRV
JRN
JSM
Docente Responsable JESSICA FERLEY DOMINGUEZ RANGEL JSV X
JDM

Proporcionarle al técnico asistente administrativo atender requerimientos de los clientes, utilizar

Propósito de la formación equipos, herramientas y materiales y procesar bases de datos de acuerdo con los procedimiento y
técnicas establecidos.

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2.COMPETENCIA A DESARROLLAR

Rangos de Duración
Módulo Código Competencia Elementos de Competencia 1 Resultados de Aprendizaje Horas Horas
aplicación Teóricas prácticas
Dar 01 atender requerimientos
respuesta a de los usuarios según los  La presentación del Medios de
los procedimientos agente y la empresa contacto
requerimient establecidos por los es realizada ante el telefónico, virtual
os de los clientes y la organización. usuario, de acuerdo o presencial.
clientes de con el procedimiento,
acuerdo con protocolo y etiqueta Prestar servicios
los de la organización y de cobranzas ,
procedimient del cliente. soportes o ventas
o  El motivo de contacto
260102001

establecidos es identificado de
por los acuerdo con el
clientes y la procedimiento
organización. establecido por la
organización.
 Las necesidades
manifestadas por el
cliente son tipificadas
según el
procedimiento
establecido.
 Los requerimientos
productos, servicios
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o soluciones son
tramitada y o
escaladas de
acuerdo con los
parámetros definidos
para cada servicio.
 Los datos del
contacto el motivo y
resultados son
registrados según
parámetros de la
organización,
soportes respectivos
y normatividad
vigente.
 La prestación del
servicio es realizada
según indicadores y
métricas de calidad
establecidas por la
organización y el
cliente.
 Los requerimientos
de los usuarios son
resueltos de acuerdo
con los

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procedimientos
establecidos.
 El estado del proceso
es notificado al
usuario según el
procedimiento
establecido.
 Las técnicas de
comunicación oral y
escrita son aplicados
según las
necesidades
idiomáticas y
culturales del
usuario.
 La finalización del
contacto es realizada
según el
procedimiento
establecido por la
organización y el
cliente.

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02. utilizar equipos, Medios de

herramientas y materiales,  Los equipos y contacto
según las normas herramientas son telefónico, virtual
establecidas. verificados para la o presencial.
prestación del
servicio , según los  Prestar
procedimientos de la servicios
organización de
 El puesto de trabajo cobranzas ,
es conservado de soportes o
acuerdo con los ventas
reglamentos de salud
ocupacional y la
legislación vigente.
 Las fallas faltantes y
sobrantes en los
equipos y materiales
son reportadas
según
procedimientos de la
organización.
 Las aplicaciones del
software son
operadas según el
manual del usuario,
normas de seguridad

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informática y de la
organización.
 Las contingencias
son resueltas según
las políticas y
procedimientos de la
organización.
 El uso de los equipos
es realizado de
acuerdo con los
criterios éticos.
 Las normas de
seguridad de la
información son
aplicadas de acuerdo
con las políticas
establecidas.

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3. TABLA DE SABERES

Conocimiento Habilidades y Destrezas Valores y Actitudes

(Saber) (Saber – Hacer) (Saber Ser)
ELEMENTO 1
 Manifiesta en
 Protocolo y etiqueta  Identifica las su actuar
 Políticas, normas y características madurez,
procedimientos del esenciales serenidad,
servicio procedimientos de seguridad y
 Tipo y características de servicios asume con
los servicios por prestar responsabilidad
 Técnicas de  Identificar cada uno de sus derechos y
comunicación oral y los campos de acción de deberes.
escrita servicios.
 Técnicas de digitación y  Valorar la
registro de información importancia de
 Manejo ético y legal de  Establecer las la digitación de
la información diferencias entre los técnicas
 Tipo de requerimiento distintos tipos de digitación
del usuario clientes.
 Tipología de los clientes
 Características del  Identifica los principales  Aplica de
portafolio de productos, técnicas de digitación y manera
servicios y soluciones. registro de la reflexionada
 Indicadores y métricas información estrategias que
de calidad de servicio le faciliten
 Administración de las  Reconocer los resolver los
relaciones con el cliente diferentes tipos de problemas
 Necesidades clientes relacionados
idiomáticas y culturales con el estudio o
del usuario  Otras normas de el diario vivir
 Ubicación geográfica del aplicabilidad.
usuario.
 Manual de objeciones  Valorar la
y/o preguntas importancia de
frecuentes. los servicios.
 Herramientas de
procesamiento de
información.

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Normatividad aplicada al
sector

ELEMENTO 2
 Valorar la
 Reconocer las importancia de
herramientas de las cuentas,
información y para el registro
Herramientas de tecnologías comunicación de las
de información y  Diferencia las operaciones
comunicación. políticas, normas mercantiles.
Políticas, normas y y procedimientos
procedimientos de la de la  Escucha e
organización. organización interpreta las
Higiene postural y salud  Conoce la ideas de las
ocupacional. temática sobre demás
Procedimientos y manuales de higiene postular personas en
los equipos y herramientas y salud una situación
telemáticas. ocupacional dada y
Tipos de contingencias en la  Reconoce los presenta sus
operación del servicio. tipos de propios
Normas y políticas de contingencia en desacuerdos
seguridad de la información. la operación del de una manera
Tipos herramientas y equipos servicio respetuosa,
frente al proceso que atiende.  Identifica las reflexionada y
Software aplicado. herramientas argumentada.
Herramientas de para procesar la
procesamiento de información. información  Promueve con
Reportes de fallas.  Conoce los sus
Tipos de riesgos a los que está riesgos a los que compañeros,
expuesto. está expuesto profesores y
Prácticas de cuidados para  Aplica los amigos el
minimizar riesgo. procedimientos desarrollo de
Procedimientos del uso de los para minimizar actividades que
equipos y herramientas riesgos les faciliten la
solución de
problemas

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ELEMENTO 3

 fortalecce de
sus
capacidades
Conoce los conceptos básicos investigativas,
Conceptos básicos de bases sobre bases de datos creativas y para
de datos. la
Herramientas de tecnologías Identifica las TICS competitividad
de información y
comunicación. Conoce la normatividad  Contribuye en
Normatividad vigente para vigente sobre manejo de la las actividades
manejo de información. información de trabajo en
Metas, métricas e indicadores. equipo de
Técnicas de búsqueda y Aplica las técnicas de manera
recuperación de información. búsqueda y recuperación de la efectiva para
Manejo de contingencias. información lograr los
Técnicas de digitación de objetivos
textos. Maneja las técnicas de propuestos.
Redacción y ortografía. digitación de textos
Comunicación escrita.  Respeta la
Aplica normas de redacción autoridad, la
ley y la cultura
que lo acoge
de buena
manera .

4. METODOLOGIA

Sensibilización, motivación a estudiar para adquirir la competencia (videos estudios

Actividades de de caso, problemas, etc.)
Reflexión Inicial. Análisis de situaciones reales en Empresas de la ciudad.

Actividades de
Conocer los procedimientos para atender los requerimientos de los clientes
Identificación de
Conoce las normas para el uso adecuado de maquinaria y herramienta
Conocimientos
Utiliza las herramientas y equipos según lo establece la norma
necesarios para el
aprendizaje.

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Actividades de Exposición magistral

Apropiación del Foros, Mesa redonda
Conocimiento Juego, arte y trabajo
(Conceptualización Talleres grupales
y Teorización). Talleres individuales

Actividades de Elección del líder de la asignatura

aplicación de los Conformación de grupos de trabajo
nuevos Cronograma de actividades por fechas
conocimientos Planes de compromisos de la convivencia

Los resultados del ejercicio anterior son organizados en un informe por parte del
Actividades de
secretario relator del equipo y socializado a todo el grupo.
socialización

Una vez terminada la socialización por parte de los diferentes relatores el docente
desarrollará aplicando la técnica de clase magistral las explicaciones que sean
Actividades de necesarias para profundizar los conocimientos, aclarar dudas que hayan dejado las
fortalecimiento de exposiciones y hacer las respectivas recomendaciones a los estudiantes sobre
aprendizajes estilos de presentación de temas, manejo de la comunicación, auditorio y
presentación personal para futuros eventos de la vida laboral.

Tres criterios:
1. Autoevaluación: Aprendizajes adquiridos y por adquirir.
2. Co-evaluación (cara-cara): El estudiante y el docente analizan el proceso y
verifican los resultados.
3. Hetero- evaluación: Estudiante, docente y demás autoridades de la institución
verifican las evidencias producidas por el estudiante en cuanto a:
conocimiento, desempeño y proceso
La evaluación de las competencias debe tener carácter formativo para que los
docentes a través del desempeño de los estudiantes vayan detectando sus
debilidades o dificultades de aprendizaje frente a la competencia para que le vaya
Evaluación y sugiriendo al estudiante acciones de mejoramiento de manera inmediata, en este
certificación de la proceso es muy importante la concentración del docente y la observación que debe
competencia hacer sobre el desempeño de sus estudiantes, con el fin de orientarlos de manera real
y efectiva. Este proceso debe conducir a que los docentes definan juicios de valor
sobre el alcance que tuvo el estudiante sobre la competencia.
La evaluación de las competencias debe permitir la recolección de experiencias de
aprendizaje en conocimiento, desempeño y producto que alcancen los estudiantes,
para esto se recomienda que se maneje dentro de la competencia una bitácora

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5. CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Criterios de Desempeño (Elementos
Conocimiento desempeño Actitudinales) Producto
(Habilidad práctica o
resultados de
aprendizaje)
ELEMENTO 1
Ejercicio de Actitud de servicio 1. Interés hacia la
aplicación mapa en el desempeño clase Soporte de los
conceptual de de sus funciones. 2. Compromiso asientos contables
empresa y sociedad. • Calidad de la 3. Participación con su plan único
información 4. Respeto hacia el de cuenta, sus
Realización de brindada al usuario. docente impuestos
asientos contables , • Capacidad 5. Respeto hacia los
Elaboración de resolutiva en compañeros
balance de Toma de 6. Puntualidad
comprobación y decisiones 7. Adecuada
estados financieros. Presentación
personal
Adecuada expresión
verbal y corporal
ELEMENTO 2
Ejercicio de Aptitud para la 1. Interés hacia la
aplicación en elaboración de clase
la registros contables. 2. Compromiso Presentación de
presentación presentación de los 3. Participación los estados
en Del balance de 4. Respeto hacia el financieros
computación. comprobación. docente Balance general y
5. Respeto hacia ganancias y
los compañeros pérdidas.
6. Puntualidad
7. Adecuada
Presentación
personal
Adecuada
expresión verbal y
corporal
ELEMENTO 3
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6. PLAN DE MEJORAMIENTO

Los planes de mejoramiento, serán definidos una vez termine el ciclo o semestre, y se realizará el
procedimiento correspondiente (Ver procedimiento de gestión
Del aula). Para la formulación del plan el docente debe tener registros claros y objetivos que le indiquen el
donde el estudiante presentó las dificultades de aprendizaje, para que con base en esta información le
sugiera el trabajo que debe realizar para alcanzar de manera efectiva la competencia, teniendo en cuenta
el FORMATO ACTA DE SEGUIMIENTO A RENDIMIENTO ACADÉMICO GA-FO07

7. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

ELEMENTO 1

televisor
portátil
marcadores
hojas de examen cuadriculadas
Recursos Lápiz, borrador, sacapuntas y lapicero.
Requeridos. ELEMENTO 2
portátil
televisor
Tablero.
marcadores
Cartucheras con sus implementos necesarios.
ELEMENTO 3
.

8. PROPIEDADES DE LA GUÍA

Elaboración: JESSICA FERLEY DOMINGUEZ RANGEL

Efectividad:
Horas:
Tiempo real de desarrollo:
Semanas: 19
Nombre:
Evaluada por: Cargo:
Fecha:

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