UNA INTRODUCCION A LOS SISTEMAS

EXPERTOS EN LA EMPRESA

José María Fortuna Lindo*

RESUMEN.— En el presente trabajo pretendemos abordar una aproximación a

la tecnología de los sistemas expertos y su aplicación en la empresa. Con este fin,
estudiamos en primer lugar algunos fundamentos teóricos de Inteligencia Artificial
y Sistemas Expertos. A continuación exponemos ciertas generalidades a considerar
en el proceso de introducción de la tecnología de sistemas expertos en la empresa,
para examinar posteriormente las estrategias empresariales ante el proceso de adop-
ción de la misma. Para finalizar el trabajo realizamos una aproximación a la utiliza-
ción que se está realizando de los sistemas expertos en la empresa, con un examen
especial a la situación en Espaiia.

Introducción

En un entorno dinthnico como el actual, la automatización de los procesos de

toma de decisiones cobra cada día más importancia.
Los gestores de las empresas de los arios noventa se encuentran ante una situa-
ción marcada por la necesidad de adoptar un mayor n ŭmero de decisiones, siendo
éstas de una complejidad creciente. A la vez, hay que actuar de forma inmediata —en
tiempo real— ante detenninados cambios en las principales variables empresariales.
Esta situación ha motivado el empleo progresivo de la tecnología informática
como medio de apoyo a las decisiones rápidas, interconectadas y de gran trascenden-
cia para el futuro de la empresa.
La informática alcanzó un gran auge en las empresas, en un primer momento, a
través de la automatización de las tareas operativas. Sin embargo, este proceso se ha
mostrado insuficiente, pues los desarrollos de la informática tradicional no han sido
capaces de afrontar problemas que son difíciles de modelizar. Donde el conocimiento
—generalmente no formalizable matemáticamente—, o la experiencia para resolver
el problema son factores insustituibles, la informática no logró entrar. Ello se debió a

* Este artículo, en lo fundamental, es una sintesis de la parte segunda de mi tesis de licenciatura que, con el título
«Los sistemas expertos en el mundo empresarial. Especial consideración al entomo financiero», fue presentada en la
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad de Valladolid durante el curso académico 1990/91.
Agradezco muy sincerarnente a los directores de la misma, Dres. Luis F. de la Macorra y Valentín Azofra, el apoyo y estí-
mulo recibidos en su realización.

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50 José María Fortuna Lindo

que los programas informáticos intentaban resolver problemas a los que eran aplica-
bles procesos algorítmicos, pero el ser humano, en el desemperio de sus actividades
habituales, no actŭa de esa manera.
Conocimiento y experiencia, características esenciales de toda persona experta,
convierten a éstas en escasas y muy demandadas por las organizaciones; sin embargo,
la condición de experto se adquiere sólo tras un largo proceso en el desemperio de la
actividad, por lo que nunca se dispone de ellos en n ŭmero suficiente.
Las investigaciones realizadas referidas a los procesos de razonamiento huma-
no y, en general, a la capacidad para desarrollar actividades que nos llevan a califi-
car al ser humano como inteligente, así como el interés despertado por emularlas en
un ordenador —fascinación, por otra parte, siempre presente en la corta historia de
la informática—, permitieron que tomara cuerpo un nuevo n ŭcleo de conocimiento
que se llamaría Inteligencia Artificial (IA). Dentro de esta disciplina, si alg ŭn
campo ha despuntado, tanto por sus desarrollos teóricos como por el nivel de apli-
caciones realizadas, es el de los programas informáticos que emulan el comporta-
miento de un experto humano en la resolución de problemas (Sistemas Expertos,
SS.EE .).
Los Sistemas Expertos, con el transcurso del tiempo, han supuesto la ayuda o la
automatización, de forma real y contrastada, de los más variados problemas de deci-
sión empresarial: selección de inversiones, reclutamiento del personal, diserio de
cadenas de distribución, transmisión de información relevante para la dirección, con-
cesión de créditos, planificación estratégica, etc.; destacando el entorno financiero
como uno de los campos con mayor n ŭmero de aplicaciones.
Se ha logrado informatizar la expertise —la experiencia, en el sentido de cuali-
dad de la persona con pericia—, consiguiendo un nivel de flexibilidad y fiabilidad
comparable al del mejor experto humano en el tema en cuestión, e incluso, superán-
dole a veces, ya que el ordenador no se encuentra sometido a las limitaciones que
presenta el experto (físicas, emotivas, de capacidad de atención, etc.).
Ariadir que la valía y necesidad de estos programas se incrementa al poder dis-
poner con ellos de conochniento experto en un ámbito geográfico mayor, de forma
duradera —salvada la obsolescencia del propio conocimiento-- y utilizable en el pro-
ceso de formación del personal novicio.

I. Fundamentos de Inteligencia Artificial y Sistemas Expertos

El origen de la Inteligencia Artificial como dominio académico podemos fijarlo

en el verano de 1956, cuando un grupo de investigadores se reunió en el Darmouth
College (Hanover, EE.UU.) para discutir la posibilidad de construir máquinas genui-
namente inteligentes.
Para aproximarnos al concepto de IA podemos partir de la definición que de la
misma recoge Rich (1983, pág. 1): «el estudio de cómo hacer que los ordenadores
hagan cosas que por el momento las personas realizan de forma más perfecta». A
modo de ejemplo, baste decir que los ordenadores nos superan en cuestiones tales
como: cálculo numérico, almacenamiento de la información y, en general, todo tipo
de operaciones repetitivas. Por el contrario, nosotros les superamos en que pode-
mos hacer algo más que procesar la información, podemos entenderla. Lograr que
el ordenador entienda es para esta autora el objeto de estudio de la IA.
Una introducción a los sistemas expertos en la empresa 51

El modo de resolución de problemas en IA difiere en gran medida de otros basa-

dos en coleccionar y procesar grandes vol ŭmenes de datos mediante procedimientos
complejos, que implican cálculos científicos y técnicos, pero cuyas soluciones se
sabe con certeza que producen una respuesta óptima o que no se Ilega a solución
alguna. Por el contrario, los programas de IA trabajan con palabras y conceptos, que
a menudo nos garantizan una solución correcta a nivel de satisfacción, no de optimi-
zación. Muchos procesos humanos de razonamiento no son algorftmicos, sino basa-
dos en la heurística l , con lo que se encuentran soluciones en menor tiempo que lo que
tardaríamos resolviendo por ensayo y error u otros métodos algorítmicos. Por ello, la
programación en IA presenta características diferenciales frente a la programación
convenciona12.
Dentro de la IA, los sistemas expertos no son más que un campo de aplicación
de la misma. Otros campos son: Procesamiento en lenguaje natural, Reconocimiento
del habla, Visión automática, Enseñanza asistida por ordenador, Programación auto-
mática o Demostración de teoremas (Frenzel, 1989, págs. 18-22, Mishkoff, 1988,
págs. 24-27, Nilson, 1987, págs. 2-8 y Pazos, 1987a, págs. 38-44).
La profesora Fernández Centeno (1987, pág. 51) define un sistema experto (SE)
como: «un programa de Inteligencia Artificial que, basándose en el conocimiento,
puede realizar una tarea que de alguna forma puede resultar dificultosa, y que nor-
malmente la suele realizar el experto humano». Los elementos claves en esta defini-
ción son «conocimiento» y «experto». De hecho lo que los SS.EE. intentan incorpo-
rar es el conocimiento que posee un experto humano relativo a una materia concreta,
así como los mecanismos que este experto sigue para, enfrentado a una determinada
situación de conflicto (problema), llegar a una solución que lo resuelva. Este tipo de
conocimiento y los mecanismos asociados, de los que el experto dispone, están en
parte basados en la experiencia (heurística).
Debemos hacer, no obstante, una puntualización. No todo sistema que incorpora
conocimiento es un sistema experto, pues si éste proviene exclusivamente de fuentes
de conocimiento p ŭblico o semipŭ blico, estamos ante un Sistema Basado en el
Conocimiento (S.B.C.), reservando el término de SE para cuando aquél cuenta, ade-
más, con conocimiento privado aportado por los expertos humanos3.
Aunque cada SE es un mundo aparte con sus propias peculiares, no obstante,
podemos señalar algunas de las características que son comunes a muchos de los sis-
temas que podemos encontrar hoy en día en funcionamiento (Buchanan y Shortliffe,
1985, pág. 66 y Hayes-Roth et al., 1983, págs. 28-31):
1. El programa debe ser ŭtil. No se concibe la creación, la implementación y el
mantenimiento de un SE si no cumple con el fin propuesto.
2. El programa debe poder usarse, en el sentido de que no prime la complejidad
técnica, ya que los usuarios no tendrán por qué ser expertos informáticos.

I La heurística es la utilización de conocinŭento empírico, reglas prácticas y otras estratagemas, para

reducir o lirnitar el problema de b ŭsqueda de una solución.
2 Para un análisis comparado entre Programación en IA y Programación Convencional puede consultar-
se Gevarter (1987, pág. 6) y Harrnon y King (1988, pág. 10).
3 Esta diferenciación entre conocimiento p ŭblico, semipŭblico y privado la recogen Pazos et aL (1989,
pág. 6). Sin embargo, a lo largo del presente trabajo, nos referimos generalmente con el término sistema
experto, aunque no incluya conocimiento privado, esto es, experiencia del experto.
52 José María Fortuna Lindo

3. El programa debe tener carácter educativo. Con el uso del SE, personas no ini-
ciadas en este campo han de incrementar su propia experiencia en el mismo.
4. El sistema debe ser capaz de explicar al usuario su consejo, justificando sus
conclusiones.
5. El SE debe poder incorporar nuevo conochniento, y modificar y actualizar el
que posea en un momento determinado.
6. El SE debe poder manipular descripciones simbólicas y razonar sobre ellas
empleando la heurística, así como manipular datos erróneos, reglas de juicio
inciertas y contemplar simultáneamente m ŭltiples hipótesis competitivas.
En cuanto a los componentes de un sistema experto, al existir actualmente una
gran diversidad tanto en SS. EE. como en herramientas que hacen posible el desarrollo
de los mismos, como expresa Mishkoff (1988, págs. 62-65), no cabe encontrar lo que
podríamos denominar como un sistema experto «estándar»; si bien, se pueden sefialar
como componentes básicos que aparecen en la mayoría de los SS.EE ., cuatro funda-
mentales (Fernández Fernández, 1985, págs. 33-39; Fernández Femández, 1986, pág.
26; Gevarter, 1987, págs. 56-58; entre otros): Base de Conocimientos (BC), Base de
Hechos o Datos (BD), Sistema de Control e Inferencia (SCI) e Intetfaces.
En la base de conocimientos se recogen tanto el conocimiento declarativo
(mediante el que expresamos hechos, cualidades) como el procedimental (relativo a
cómo manejar el conocimiento declarativo).
La base de datos es el componente que se encarga de analizar los hechos que en
cada momento posee el sistema, referidos a la prueba concreta que esté en curso de
realización, es decir, los datos relativos al problema en cuestión.
El sistema de control e inferencia lleva a cabo dos tareas esenciales: por una
parte, examinar los hechos que se han cumplido y ver si permiten inferir nuevos
hechos —a partir del análisis de la BC—, que nos aproximen a la solución; y por
otra, decidir el orden en el que se ejecutan las inferencias y cómo se resuelven los
conflictos. Además, controlará la consulta del usuario a lo largo de todo el proceso.
Los interfaces permiten que el usuario, el diseñador u otros equipos intercam-
bien datos e información con el sistema, facultando responder a preguntas o mostrar
las líneas de razonamiento seguidas.
Se pueden clasificar en tres grupos las personas que se relacionan con un SE
durante el proceso de creación y posterior utilización del mismo (Fernández
Fernández, 1986, pág. 26): los expertos en el dominio de aplicación, que comunican
su conocimiento para construir el sistema; los ingenieros de conocimiento, que dise-
fian las estructuras de datos adecuadas para la representación del conocimiento y tra-
ducen a tales estructuras los conocimientos del experto; y los usuarios finales (exper-
tos o no), que dialogan con el SE para resolver problemas o para aprender.
La interrelación existente entre las funciones de ingeniero, experto y usuario, y
los componentes básicos de un sistema experto, se recoge en la Figura 1.
Por lo que respecta al proceso de desarrollo de un SE se puede dividir, siguien-
do a Harmon y King (1988, págs. 229-271) y Mishkoff (1988, págs. 67-75), en seis
fases o etapas principales4, como se recoge en el Cuadro 1.
4 Es de destacar la metodología propuesta por Carrillo (1987), cuyo resumen aparece en Pazos (1987b,
págs. 65-94), denominada Metodología IDEAL, acrónimo de: Identificación y selección de la aplicación,
Diseño y construcción del prototipo, Exploración de las distintas alternativas para el desarrollo e imple-
mentación del sistema experto completo, Actuación conforme a un plan para conseguir la integración del
sistema entre los ya existentes, y Lograr el mantenimiento del mismo en régimen de producción.
 •

Una introducción a los sistemas expertos en la empresa 53

FASES CONTENIDOS
Identificación del problema (dominio y tarea)
Conceptualización
— Identificación de un dominio y de una tarea
—Bŭsqueda de los expertos
— Enfoque tentativo del problema
—Análisis coste-beneficio
— Preparación de un plan de desarrollo
Diseño y desarrollo de un sistema prototipo
—Aprendizaje sobre el problema en cuestión
— Especificación de los criterios de funcionamiento
—Selección de una herramienta/lenguaje
— Desarrollo del sistema prototipo
Implementación. Desarrollo del sistema completo
— Expansión de la base de conocimiento
—Ajuste del interface de usuario
—Control del funcionamiento del sistema
IV Prueba. Evaluación
V Integración del sistema
— Preparación de la transferencia de tecnología
—Conexión con otros equipos
VI Mantenimiento y Actualización

Cuadro 1: Fases de desarrollo y mantenimiento de un sistema experto.

Herramienta
SISTEMA EXPERTO ING. CONOCIMIENTO

1
SCI „. Explicación
• • Descripción de y análisis
u nuevos datos
IU
• Consejo y BC Nuevos conocimientos
O explicación y modificación de la BC

EXPERTO DEL DOMINIO

Figura 1: Funciones de ingeniero, experto y usuario.

Fuente: Basada en Buchanan y Shortliffe (1985, pág. 7).

54 José María Fortuna Lindo

II. Los sistemas expertos en la empresa

Los SS.EE . son capaces de codificar y automatizar los razonamientos y la expe-

riencia humana, incluyendo en ocasiones, la falta de soluciones concretas, debido a
juicios basados en conocimientos poco seguros, incompletos o imprecisos (Auerbach,
1989a, pág. 72). Esto va a suponer que los conocimientos corporativos pueden poner-
se a disposición de todos los miembros de la organización, permitiendo resultados
más fiables y económicos.
Sin embargo, cuando apareció esta nueva tecnología creó expectativas excesiva-
mente optimistas, lo que provocó una cierta frustración, al comprobarse cómo los
resultados esperados no se obtenían tan rápidamente como en un primer momento
cabía esperar.
Pese a ello, la etapa actual en la que se encuentran los SS. EE . se califica como
de difusión, por ser cuando ha entrado de lleno esta nueva tecnología en el ámbito
empresarial.
Pero cabe preguntarse, ,qué espera conseguir una empresa al incorporar esta
nueva tecnología a su organización? Como seriala Yagrie (1988, págs. 8-9), su intro-
ducción se produce con el fin de:
1) Generar un bien duradero para la empresa en el sentido de no perder el cono-
cimiento de sus expertos (por renuncia, jubilación, etc.).
2) Contar con un conocimiento ampliamente estructurado, documentado y difun-
dible a través de toda la empresa (problema crucial cuando ésta presenta dispersión
geográfica).
3) Liberar al experto de tareas de poca importancia o de rutina, dedicándose a
labores para las cuales su conocimiento es mucho más valioso.
4) Ayudar a mejorar el conocimiento, dotándolo de mayor consistencia interna y
facilitando su modificación.
5) Evitar el subjetivismo en una decisión de cierta importancia. En actividades
especialmente peligrosas no se puede pennitir que el experto se vea influido por su
estado emocional, dado el peligro que entrariaría —por ejemplo, controles de aviones,
centrales nucleares,...—, aŭn cuando puede que el hombre sea el que tome la ŭltima
decisión.
6) Permitir ofrecer luz sobre la gran cantidad de datos, estadísticas, informes,
etc. que generan los sistemas empresariales de proceso de datos convencionales.
7) Contar con el conocimiento de más de un experto en la materia, realizando
una labor integradora y de coordinación.
8) Ofrecer, en algunos sistemas, respuestas en tiempo real, siendo esta caracte-
rística de gran importancia en el mundo empresarial actual (movimientos especulati-
vos, de intermediación, sistemas de control automático, producción industrial,...).
9) Permitir una perfecta adaptabilidad a las necesidades del cliente, a la hora de
diseñar el producto o servicio que se le va a prestar.
10) Evitar situaciones críticas, al poder instalarse como sistema de alarma o con-
trol preventivo.
A pesar de todo ello, esto no quiere decir que cualquier problema empresarial
sea abordable por medio de esta tecnología, sino que, tanto el problema a resolver
como el conocimiento necesario, han de reunir unas detenninadas características que
condicionarán el futuro SE en el sentido de que pueda ser un gran éxito o un estrepi-
toso fracaso. En general, las aplicaciones que necesiten de razonamiento para valorar,
Una introducción a los sistemas expertos en la empresa 55

decidir, planificar o predecir una situación concreta, son un claro objetivo para ser
afrontadas desde la perspectiva de SS.EE.
Por otra parte, no cabe pensar en el desarrollo de un solo SE que sea omnicom-
prensivo de todas las tareas de la empresa, aunque sí cabe —y es a lo que se está ten-
diendo en la actualidad—, desarrollar aplicaciones muy concretas referidas a campos
restringidos, y conectarlas entre sí por medio de llamadas a un SE central que act ŭa a
modo de coordinador-supervisor de todas las actividades. Esta política ha sido la segui-
da por la empresa Digital Equipment Corporation (DEC) —pionera en el desarrollo de
SS.EE.—, donde se han desarrollado o se están investigando sistemas para la fabrica-
ción, configuración, venta, reparación, etc. de sus equipos VAX-11 y PDP-115.

III. Estrategias de una empresa ante la tecnología de sistemas expertos

Como recoge el informe realizado por la consultora Auerbach (1989b, págs. 84-
85), los planteamientos estratégicos que puede seguir cualquier organización para
desarrollar con acierto la tecnología de SS.EE . se pueden concretar básicamente en
tres: a) observación, b) desarrollo y c) compra.

a) Observación

Este planteatrŭento consiste en seguir una estrategia conservadora, como ocurre

con las organizaciones que no sienten la necesidad de invertir a fondo en una nueva
tecnología, en nuestro caso, en SS.EE ., siendo la posición que supone un menor
esfuerzo y compromiso de recursos (tanto materiales como humanos) por parte de la
organización, pero también la menos apropiada de cara a ser los primeros en conse-
guir una ventaja competitiva.
Las empresas conservadoras seleccionarán, dentro de este contexto, una o más
personas para que examinen el «estado del arte», y a partir de esa primera toma de
contacto con la tecnología, abordar con ayuda de herramientas de desarrollo de bajo o
moderado coste, y sobre los ordenadores existentes previamente, la realización de uno
o más prototipos de demostración que traten algŭn problema o función de la empresa.
En este esfuerzo de introducción en un nuevo campo, debemos involucrar al per-
sonal de la organización más receptivo y comprometido con las nuevas tecnologías
en general, y a ser posible con ésta en particular. Si de antemano existe predisposi-
ción en contra de la misma, la probabilidad de éxito del proyecto será prácticamente
nula, habida cuenta la dificultad añadida que ello supondrá al proceso de introducción
de una innovación tecnológica dentro de la organización.

b) Desarrollo

Un segundo enfoque es la estrategia propia de empresas que podemos considerar

de vanguardia, tomando posición ante esta nueva tecnología a través del desarrollo de
un SE completo, y por tanto, asignando recursos significativos a la investigación en
este área.

5 Un análisis más completo de los SS.EE . desarrollados por DEC se encuentra en Rauch-Hindin (1989,
págs. 369-393).
56 José María Fortuna Lindo

Desde este planteamiento, podemos optar por tres políticas diferentes: 1) desa-
rrollo de un gran SE, 2) de pequerios SS.EE . o 3) una política mixta. El grado de
compromiso con la tecnología y el riesgo inherente a cada uno de los tres plantea-
mientos difieren sustancialmente.

1) DESARROLLO DE UN GRAN SISTEMA EXPERTO

Históricamente, los primeros proyectos fueron muy ambiciosos, suponían un

gran coste en recursos materiales y humanos. Esta sigue siendo una estrategia válida
en aquellas áreas en las que la experiencia y el conocimiento existente justifica plena-
mente el gasto, por permitir una elevada tasa de recuperación de la inversión.
Los grandes SS.EE . presentan desafíos tanto de tipo técnico —que generalmente
se habrán analizado exhaustivamente—, como organizativos, pasando estos ŭltimos
desapercibidos o infravalorados, la mayor parte de las veces.
Como ejemplos de empresas que han seguido este tipo de estrategia tenemos a
DEC, Boeing y Arthur Andersen (Leonard-Barton y Sviokla, 1988, págs. 104-105).

2) DESARROLLO DE PEQUEÑOS SISTEMAS EXPERTOS

En la actualidad, la tendencia en el desarrollo de SS.EE. es cada vez más acusa-

da hacia pequeños sistemas, derivado de los inconvenientes que presenta el plantea-
miento expuesto anteriormente, pues la experiencia de otras empresas ha recomenda-
do disminuir el tamario de las aplicaciones en la mayoría de los casos.

3) POLMCA MIXTA

Este planteamiento va a suponer, por una parte, involucrarse en grandes proyec-

tos de SS.EE.; y por otra, formar a los empleados para construir sus propios SS.EE .
de pequeria escala y para gran variedad de tareas.

Como recogen Leonard-Barton y Sviokla (1988, págs. 104-105), IBM y Texas

Instruments optaron por esta política, serialando estos autores que «la clave de este
enfoque es establecer una infraestructura de apoyo y asignar ideas y difundir por toda
la organización los proyectos que tengan éxito».
Atendiendo a con qué recursos llevamos a cabo el desarrollo, podemos distin-
guir a su vez distintas políticas (Leonard-Barton y Sviokla 1988, págs. 105-106):
1) Desarrollo con los propios recursos de la entidad. Generalmente se recurre a
esta forma para realizar un SE no muy complejo, o bien cuando se cuenta dentro de la
empresa con un equipo de profesionales formados en el campo de SS.EE ., es decir,
con ingenieros del conocimiento.
El caso más general, segŭn serialan Leonard-Barton y Sviokla (1988, págs. 104-
105) es que «por su carácter diferenciado de otros proyectos informáticos, la alta
dirección es reacia a encargárselo al MIS (Managemment Information System)». En
todo caso, deberemos también disponer de los expertos en el dominio si el proyecto
lo vamos a realizar de forma totalmente autónoma e independiente.
2) Desarrollo en colaboración con personas ajenas a nuestra organización. En
este caso podemos diferenciar con: universidades o centros p ŭblicos de investigación,
empresas privadas especializadas en el desarrollo de SS.EE ., empresas de consultoría,
y especialistas independientes.
Una introducción a los sistemas expertos en la empresa 57

c) Compra
Una estrategia propia de organizaciones arriesgadas supone adquirir un SE, sien-
do ésta una solución muy eficaz cuando la empresa necesita un n ŭmero reducido de
éstos y no son excesivamente complejos.
Esta opción sólo ha sido posible a partir de mediados de la década de los ochen-
ta, que es cuando empieza a desarrollarse el mercado de Ingeniería del
Conocimiento6.
Las cuatro posibles alternativas a seguir son:
1) Encargar el desarrollo a un fabricante externo. Sólo con el reciente crecimien-
to del mercado de ingeniería del conocimiento esto ha sido posible, pues las pocas
empresas que estaban capacitadas para desarrollar SS.EE . tenían grandes carteras de
proyectos pendientes, que se iban incrementando considerablemente con el transcurso
del tiempo. Recientemente han aparecido en el mercado numerosas empresas de ser-
vicios de SS.EE., entre las que destacan las grandes casas auditoras internacionales,
viéndose impulsado también el mercado por una caída considerable en el precio del
producto.
La empresa, al contratar con un fabricante exterior, debe asegurarse de que: (1)
tiene experiencia en la implantación de SS.EE ., en general, y en el entorno particular
que requiere la aplicación concreta; (2) nos prestará apoyo y asesoramiento tras el
desarrollo, y (3) dispondrá de un servicio de mantenimiento para posibles actualiza-
ciones o modificaciones del sistema.
2) Adquirir un sistema que esté fuera del entorno de conocimiento de nuestro
problema particular, es decir, una herramienta de desarrollo de propósito general,
siendo ésta una de las áreas en las que se ha producido una mayor expansión desde
mediados de los ochenta, y que presenta mayores expectativas de futuro; si bien, en
este caso habremos de introducir todo el conocimiento experto en el sistema.
3) Adquirir un SE de usuario final, diseriado por una empresa para un campo de
aplicación concreto, lo que supone no tener que partir desde cero a la hora de desarro-
llar la base de conocimientos, sino que hay que incrementar la poseída previamente
por el sistema con las particularidades de nuestra empresa.
4) Cabe, por ŭltimo, comprar un SE totalmente diseñado. Esta estrategia podría
presentar como ventaja el rápido retorno de la inversión, si bien se podrían serialar los
siguientes inconvenientes (Chip, 1988, págs. 58-59): (1) en muy contadas ocasiones
un SE desarrollado por una empresa se adapta a las necesidades de otro usuario, (2)
supondrá una renuncia a nuestro propio know-how, y (3) establecerá una dependencia
muy fuerte de terceros.

IV. Utilización de los sistemas expertos en la empresa. El caso espafiol

La adopción de la tecnología de SS.EE ., siguiendo a Leonard-Barton y Sviokla

(1988, págs. 102-106), supondrá en primer lugar «identificar las oportunidades», para
lo cual examinaremos si existen tareas que puedan mejorarse al disponer de más
tiempo, del mejor experto de la organización o por permitir una toma de decisiones

6 La Ingeniería del Conocimiento se ocupa del estudio de la captación, representación y manejo del
conocimiento. El ingeniero del conocimiento es el experto en IA que posee el arte* de desarrollar SS.EE .
(Mishkoff, 1988, pág.67).
58 José María Fortuna Lindo

más coherente. Tareas tales como: contratación, negociación y auditoría, se encuen-

tran en todas las empresas.
En segundo lugar, hemos de «evaluar las posibilidades» de esta nueva tecnolo-
gía en su aplicación a un problema particular de la empresa, pues como ya hemos
comentado, no todos los problemas empresariales son abordables con un SE, aŭn
cuando constituyeran una oportunidad aceptable. Es fundamental determinar un
dominio adecuado y tiene especial importancia considerar la dimensión, las posibili-
dades de descripción de forma oral del problema y el grado de diferenciación entre
expertos y novicios.
Una vez superadas las dos etapas anteriores, el tercer paso será «integrar esa tec-
nología en la organización». En ese momento, deberemos especificar una serie de
parámetros que comprometerán a toda la empresa, como son la dimensión o los posi-
bles usuarios, apareciendo factores que pueden hacer que los directivos desconfien de
esta tecnología.
Cuena (1986b, págs. 145-146) ariade otros rasgos diferenciadores del dominio-
tarea, como que el proceso de resolución empleado debe tener, si se plantea algorfti-
micamente, un volumen combinatorio importante, o que el conocimiento a reproducir
pueda introducirse de forma incremental. También, respecto al proceso de resolución
utilizado por el experto humano, éste debe ser suficientemente conocido y de un nivel
de complejidad razonable, de tal forma que el plazo de resolución no sea muy amplio
y nos aseguremos de que el domino es limitado7.
Diversas propuestas se han realizado en torno a las aplicaciones de los SS.EE .
en los distintos subsistemas empresariales ver, por ejemplo, Pereria (1988, págs.
18-19), Sarabia (1988, págs. 1262-1264) o Villalba (1986, pág. 54); pero quizás
fuera más adecuado abordar la aplicación en áreas empresariales a través de un aná-
lisis de las tareas genéricas que puede realizar un SE, para posteriormente examinar
cómo se relacionarían éstas con aplicaciones en los distintos subsistemas.
Cabe citar como principales tareas o formas de abordar un problema por parte de un
SE, las siguientes (Auerbach, 1989b, págs. 80-81; Frenzel, 1989, págs. 40-44; Sarabia,
1988, págs. 1258-1259; entre otros): 1) interpretación de datos, 2) diagnóstico y repara-
ción, 3) predicción y simulación, 4) planificación y programación, 5) monitorización y
control, 6) diserio y configuración, 7) instrucción o tutoría inteligente, y 8) depuración.
El Cuadro 2 recoge aplicaciones de S.B.C. seg ŭn distintos sectores de actividad.
Para obtener una mejor aproximación de cómo los SS.EE . y S.B.C. se están aplicando
en áreas tan dispares como son: defensa, medicina, enserianza, finanzas, fabricación,
ingeniería civil, informática, electrónica, derecho, estadística, investigación operati-
va, ingeniería industrial, química, biblioteconorrŭa, matemáticas, marketing, agricul-
tura, contabilidad..., se puede consultar diversa literatura que, o bien recoge listas de
sistemas desarrollados con un pequerio comentario, o analizan de forma más comple-
ta algŭn sistema en concreto8.
7 Otras consideraciones que podemos realizar a la hora de desarrollar un SE se recogen en Auerbach
(1989b, págs. 86-89), Carrillo (1987, pág. 135) y Pereña (1988, pág. 18).
8 Así, podemos citar a Bauer et al. (1988, págs. A7-A23), Berbel (1989, págs. 66-73), Castillo y
Alvarez (1989, págs. 214-226), Connel (1987), Cuena (1986b, págs. 156-158), Fernández Fernández
(1985, págs. 35-38), Gale (1986), Harmon y King (1988, págs. 180-225 y 313-319), Holsapple et aL
(1988), Leonard-Barton y Sviokla (1988, págs. 98-107), Mishkoff (1988, págs. 82-83), O'Keefe et aL
(1986, págs. 657-668), Rangaswamy et aL (1989, págs. 33-35), Siegel (1986, pág. 23), Torron (1987),
Waterman (1986, págs. 244-299) entre otros.
Una introducción a los sistemas expertos en la empresa 59

SECTOR BANCA Y COMERCIO ENCARGOS

APLIC. INDUSTRIA Y SERVICIOS ESTATALES
SEGUROS
- observación de - control de pro- - observación de - control en cen-
CONTROL tendencias cesos tendencia tral nuclear o en
PROCES. - gobierno de grandes redes:
SUPERVI- procesos gas, eléctrica,
SION agua, ...

- configuración - requisitos de - diseño de redes

- instalac. fabriles productos de distribucción
DISEÑO - diseño de pro- (correos, ener-
ductos gía ...)

- concesión de - motivo de fallo - concesión de - diagnosis médi-

créditos - mantenimiento créditos ca
DIAG- - comprobación - cálculo de ries- - diagnóst. técnico
NOSTICO de hipotecas gos - economía ener-
- análisis de gética
siniestros

- análisis de ries- - funciones lógi- - análisis de ries- - planificación de

gos cas de proyec- gos inversiones,
PLANIFI- - gestión de valo- tos - análisis de mer- emergencias,
CACION res - proyectos cado distribución
- planificación de
inversiones

- asesoramiento - asesoramiento - asesoramiento - asesoramiento a

ASESO- a clientes a clientes a clientes clientes
RAMIEN- - servicios espe-
TO ciales

- formación cola- - formación cola- - fornnación cola- - formación inter-

FORMA- boradores boradores boradores na en cuestiones
CION - fornnación del - formación del jurídicas
servicio exterior servicio exterior

Cuadro 2: Aplicación de los S.B.C. a diferentes sectores de actividad.

Fuente: Bauer et al. (1988, pág. 30).

El proceso de introducción de la tecnología de SS.EE . en la empresa y la indus-

tria ha seguido ritmos crecientes desde 1986. Ya en ese año se pueden encontrar
informes como el titulado «Expert Systems 1986, vol. 1: USA and Canada» 9 en el
que se explican las razones de por qué ha tardado tanto la tecnología de SS.EE. en ser
comercial.

9 Estudio de mercado realizado por OVUM Ltd. Un comentario del mismo se recoge en Data
Processing (1986, pág. 438).
60 José María Fortuna Lindo

Dentro de Europa, y como recoge Jones (1986, págs. 115-116), el Reino Unido
desemperia un papel muy importante tanto en volumen de ventas como en el n ŭmero
de aplicaciones desarrolladas.
A nivel europeo, cabe serialar la importancia que tienen los programas de la
CEE en distintas áreas, como son el EUREKA, BRITE y ESPRIT. La CEE se ha ocu-
pado de la IA como tecnología aplicada a otros campos de investigación, es decir,
dentro de otros programas, pero no la ha contemplado de forma independientelo.
Otra novedad es la existencia de Clubes comunitarios de SS.EE . en los que un
grupo de empresas con interés en esta tecnología, se une a otra empresa con experien-
cia en IA o a una universidad, con el fin de desarrollar conjuntamente un sistema
experto (Oakley, 1987, págs. 125-127).
Otro proyecto muy interesante es el Programa Alvey de investigación precompe-
titiva en el Reino Unido, que se inició en el ario 1983 y suponía un importante esfuer-
zo de cooperación entre la universidad y la empresa. En el ario 1987 contaba con 200
proyectos industriales en los que solían intervenir dos o tres empresas con uno o dos
grupos de investigación teórica. Dentro del Programa hay una parte denominada
Intelligent Knowledge Based Systems (I.K.B.S.) en la que se están desarrollando más
de una veintena de SS.EE . (Oalcley, 1987, págs. 125-127).

Situación en España

Existe un desconocimiento generalizado en cuanto al nivel de aplicaciones rea-

les de SS.EE., volumen del mercado, suministradores de programas o equipos, etc.
dentro de Esparia. Muy pocos estudios se han realizado dentro de nuestro país para
dar luz sobre la situación actual. Aquí comentaremos fundamentalmente los expues-
tos por Chip (1988), Tea-Cegos (1988) y Valle et al. (1984).
Así, el estudio realizado por la División de Consultoría de Tea-Cegos sobre la
base de las respuestas obtenidas de 126 empresas a las que previamente se les había
enviado un cuestionario, presentó como datos más significativos los siguientes:
a) Tan sólo en 14,3% de las empresas que respondieron manifestó tener alg ŭn
proyecto de SE en curso, con una distribución de empresas por actividades expuesta
en el Cuadro 3.
b) La mayor parte de las empresas tenían un solo proyecto en desarrollo
(38,9%), pero destacaban dos empresas con más de cuatro proyectos. En todo caso, el
61,1% de los proyectos estaban a ŭn en fase de prueba y la fecha de inicio del proyec-
to solía ser el ario 1986.
c) Por término medio, los recursos implicados fueron:
— Nŭmero de personas: Cinco personas de personal propio, más de 4 prove-
niente de otras empresas y otras tantas de la universidad.
— Dedicación del personal. Alrededor de 360 y 267 días/hombre de personal
informático y no informático, respectivamente.
— Recursos externos (en millones de ptas.): En equipos 7,7 —de los que el
86% eran convencionales—, 5 en programas —siendo el 50% programas
de ayuda al desarrollo— y 5,6 en asistencia.

lo Un análisis de los proyectos Brite y Esprit con aplicaciones de IA se recoge en Sánchez

Izquierdo (1990).
Una introducción a los sistemas expertos en la empresa 61

SECTORES Respuestas Afirmativas Total Respuestas

Industria: 11 empresas 75 empresas
Banca, seguros y pensiones: 2 empresas 28 empresas
Servicios y sociedades de
ingeniería: 1 empresa 12 empresas
Organización, formación y
diversos: 3 empresas 8 empresas
Sociedades de desarrollo
de software: 1 empresa 3 empresas
TOTAL 18 empresas 126 empresas

Cuadro 3: Datos de la encuesta sobre implantación de los SS.EE . en España.

Fuente: Tea-Cegos (1988, pág. 54).

d) El tamario medio del sistema fue de 175 y 750 reglas para el prototipo y el
sistema completo, respectivamente.
e) El nivel de satisfacción del usuario fue medio o alto en un 78% de los casos y
los resultados que se esperaban conseguir con el SE eran mejoras en: el aprendizaje
de la propia tecnología, el servicio al cliente, la productividad de la empresa; y con
menor importancia, incrementar su rentabilidad. La actitud de la dirección fue entu-
siasta o expectante en un 88% de los casos.
f) En relación con las tendencias para el futuro, existe un interés latente en el
96% de las empresas que no tenían proyectos en curso, previendo el 71% abordarlos
en un período máximo de dos años, aunque en un elevado porcentaje ya habían
comenzado a estudiarlos, siendo responsable el departamento de informática (75%).
Los campos de aplicación identificados fueron fundamentalmente, y por este
orden, producción, créditos/préstamos, comercial y financiero, riesgos y seguridad,
mantenimiento y otros —campos que se asemejan a los de otros países occidenta-
les—; para lo cual utilizan como criterios de selección, en primer lugar, la obtención
de resultados prácticos, y en menor medida, la rentabilidad o la formación obtenida.
La tendencia en relación a con quién se abordará el proyecto, se dirige hacia la
formación de personal propio y/o subcontratar personal extemo.
Quizás se haya llegado a esta situación en España al conseguir salvar, en parte al
menos, los escollos que condicionaban en el pasado el desarrollo de los SS.EE ., como
eran la falta de atención hacia la IA en el Plan Electrónico e Informático Nacional
(PEIN) —situación que en parte se ha corregido en el PEEN-II—, en las instituciones
académicas —pues hasta hace muy pocos años la enseñanza de IA sólo se impartía en un
reducido nŭmero de centros universitarios—, falta de atención también por parte de la
sociedad en general —dado su gran desconocimiento de los temas de IA—, o la carencia
de profesionales adecuados y de la iniciativa privada (Valle, et al., 1984, pág. 66).
Sin embargo, el panorama actual ha cambiado considerablemente. Esparia cuen-
ta con centros universitarios de gran prestigio a nivel intemacional y una preocupa-
ción empresarial, académica y social cada vez mayor por estos temas, siendo buena
prueba de ello que selan desarrollado numerosos sistemas expertos en Esparia.
62 José María Fortuna Lindo

Recientemente, Galán (1990, pág. 124) expresaba que «en la actualidad se puede
hablar de unos 200 sistemas expertos, en una u otra fase, funcionando en Esparia»,
serialando que las empresas tienen en mente comprar o diseñar sistemas, aumentando
también el nŭmero de centros en los que se desarrollan S.B.C.
La situación actual ha venido condicionada, tanto por las instituciones dedicadas
a la investigación en IA, como por las empresas privadas espariolas que adquieren un
mayor compromiso con esta tecnología. También tuvo cierta importancia el naci-
miento de la primera asociación espariola relacionada con estos temas, la AEPIA
(Asociación Espariola para la Inteligencia Artificial) en el ario 1984.
Gran parte de los desarrollos de SS.EE . en Esparia se realizaban, hasta hace muy
poco tiempo, tan sólo en centros universitarios, pues sólo en ellos se disponía de los
conocimientos y de la tecnología necesarios para afrontar proyectos de aplicación real.
Entre las instituciones que en Esparia se dedican a la investigación en SS.EE .
cabe destacar:
— Centros universitarios, como el Laboratorio de IA en la Facultad de
Informática de la Universidad Politécnica de Madrid, el Centro de Cálculo de la
Universidad Complutense de Madrid, el Centro de Estudios Avanzados de Blanes
(dependiente del C.S.I.C.), las Facultades de Informática de San Sebastián,
Barcelona, ..., la División de Ingeniería de Sistemas y Automática (DISAM) de la
Escuela Técnica Superior de Ingenieros Industriales de la Universidad Politécnica de
Madrid, etc.
— Instituciones semip ŭblicas, como ERIA perteneciente al INI) o FUNDESCO.
— La investigación desarrollada por empresas privadas, como el Centro
Europeo de IA que Unisys ha emplazado en Esparia, en el cual se han desarrollado
diversos proyectos de SE, y el Centro de Investigación en IA de Rank Xerox, también
enclavado en nuestro país, y que ha tenido un especial protagonismo en el patrocinio
y organización de reuniones internacionales de IA al más alto nivel, además de reali-
zar diversos SS.EE . También mencionar la Unidad de Investigación y Desarrollo en
IA (IDEIA) creada por Iberduero y Labein, para la realización de diversos proyectos.
— En relación a la iniciativa privada, grandes empresas fabriles, eléctricas, finan-
cieras y de comunicaciones —Unión-Eléctrica Fenosa, RENFE, Telefónica, BBV,
Banco de Santander, Caixa de Cataluria, ...— han realizado SS.EE . dentro de sus orga-
nizaciones.
En la actualidad, dentro de este panorama general, un hecho más a resaltar es la
creación en julio de 1989 del Instituto de Ingeniería del Conocimiento (IIC), instituto
universitario para investigación en el área de ingeniería del conocimiento, integrado
por la Universidad Autónoma de Madrid (UAM) y entidades privadas (Banesto,
Banco Hispano Americano, Iberia, IBM Esparia, Informática El Corte Inglés,
Instituto Nacional de Hidrocarburos, RENFE, Tabacalera y Unión-Eléctrica Fenosa).
El IIC tiene su origen en la colaboración que desde hacía alg ŭn tiempo mantenían
IBM Esparia y la UAM, si bien en la actualidad se tienen miras mucho mayores, pues
cada entidad aporta dos personas dedicadas por completo al instituto, con lo que se
están abordando diversos proyectos de investigación básica y aplicada que empezarán
a dar sus frutos a finales de 1990.
En cuanto a la comercialización en España de programas de ayuda al desarrollo
de SS.EE. (shells), o de lenguajes especialmente diseriados para IA, García Figuerola
(1989, págs. 260-263) recoge cómo se están comercializando en Esparia diversas ver-
siones de Lisp y Prolog (Micro-Prolog y Turbo-Prolog), así como las herramientas:
Una introducción a los sistemas experws en la empresa 63

Personal Consultant, P.C. Easy, M.1, Intelligence Service, Experteach, Guni, Exsys,
NExpert, entre otras, lo que ha contribuido en gran medida al incremento en el n ŭme-
ro de proyectos de SS.EE., y fundamentalmente, a la realización de proyectos dentro
de las empresas.
Por otra parte, ŭltimamente empiezan a aparecer en el panorama informático
nacional empresas pequeñas muy especializadas en la tecnología de IA, dedicadas a
prestar asesoramiento y a la realización de proyectos «llave en mano», aportando
tanto la herramienta o lenguaje de desarrollo, como los ingenieros de conocimiento.

V. Conclusiones

1. La Inteligencia Artificial (IA) y los Sistemas Expertos (SS.EE .) como campo

de aplicación particular, facilitan a los decisores abordar tareas poco estructuradas,
mediante procedimientos simbólicos. Los SS.EE . manejan conocimiento y heurística
de los expertos humanos, y las capacidades de estos sistemas (justificación del razo-
namiento, manejo de datos erróneos o ambiguos, interactividad, aprendizaje, etc.) son
plenamente demandadas por la empresa de hoy.
2. Estos sistemas muestran un nivel de competencia equiparable al de los mejo-
res expertos humanos, siendo la tendencia en su utilización a servir como comple-
mento en los procesos de toma de decisión, por lo que es una falacia hablar de una
sustitución masiva de los expertos humanos.
3. La importancia de los SS.EE . viene detenninada por pennitir un mejor conoci-
miento de los problemas, documentarlos, modificarlos y estructurarlos, por posibilitar
también dedicar los expertos a los casos más importantes, superar algunas de las limi-
taciones del razonamiento humano, etc. Todo ello redunda en un servicio mejor y en
productos de mayor calidad. Sin embargo, a ŭn quedan cuestiones críticas en esta tecno-
logía, como son: el mantenimiento y la actualización del sistema, la integración con
otros equipos convencionales, la verificación y validación del conocimiento, la automa-
tización de los procesos de Ingeniería del Conocimiento o el aprendizaje automático.
4. Los SS.EE. están actuando con eficacia en tareas referidas a un dominio res-
tringido, en el que no prime ni el sentido com ŭn ni la discriminación sensorial,
implantándose en contextos definidos en los que pueda valorarse el éxito relativo
alcanzado con el mismo.
5. La preocupación creciente de las empresas por disponer de la tecnología de
SS.EE. deriva de su consideración como ventaja competitiva, pues con ellos la expe-
riencia, la capacidad de resolver problemas, el conocimiento, e incluso el propio
know-how, cuestiones todas ellas cniciales para el desarrollo de la empresa, se pue-
den convertir en un bien «duradero». Derivado de su consideración estratégica, se ha
producido un ocultismo generalizado en el momento de divulgar los nuevos desarro-
llos alcanzados.
6. Dentro de las distintas estrategias ante la tecnología de SS.EE ., se observa
cómo toma cada vez mayor relieve el diseño de sistemas de tamaño pequeño y
mediano, que funcionando sobre ordenadores personales y desarrollados con ayuda
de herramientas, sirven para resolver problemas concretos no muy complejos, o para
estudiar la aplicabilidad de la Ingeniería del Conocimiento.
A la hora de implantar un sistema, hemos de tener siempre presente los desafíos
que, tanto de tipo técnico como organizativo, supone la introducción de una nueva
64 José María Fortuna Lindo

tecnología. Así, habremos de comprometer en el proyecto desde el comienzo, a todas

las personas implicadas (directivos, usuarios y expertos), prever la reorganización de
operaciones, los problemas derivados de la existencia de conocimiento descentraliza-
do, etc., sin olvidar que estamos automatizando el factor más importante de la perso-
na: el conocimiento.
En cuanto a la realización de un SE, hemos de analizar el nivel de desarrollo del
mercado de SS.EE. en el país. En el caso de Esparia, actualmente quizás la mejor
opción sea desarrollarlo con alg ŭn centro pŭblico de investigación o con una de las
pocas empresas con experiencia contrastada en el campo de los SS.EE . empresariales.
7. Dentro de Europa, existe una preocupación creciente por los SS.EE . como se
manifiesta en el nivel de investigación de países como Alemania o el Reino Unido, y
se recoge en programas comunitarios de investigación como BRITE o ESPRIT.
8. La situación de los SS.EE. en las empresas espariolas ha experimentado un
considerable desarrollo durante la segunda mitad de la década de los ochenta, en
paralelo con el proceso seguido en los países occidentales, si bien, partiendo de unos
niveles de implantación sensiblemente inferiores. Las empresas españolas que han
acometido alg ŭn proyecto se muestran satisfechas con la experiencia, y existe un
interés latente en relación con las posibilidades de la tecnología de los SS.EE . en un
futuro próximo. Podemos afirmar que las barreras que impedían el normal desarrollo
de aplicaciones de SS.EE . en Esparia y su difusión al mundo empresarial —falta de
preocupación social, bajos niveles de investigación empresarial y universitaria, etc.—,
se han ido superando progresivamente.

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