Informe de Gestion DDC Abril 2016

INFORME DE GESTIÓN
PROYECTO: CENTRO CONTACTO CIUDADANO CCC

PERIODO: ABRIL DE 2016
ORDEN DE COMPRA No: 6244
DATOS GENERALES
CONTRATO: Orden de Compra No. 6244.
FECHA DE PRESENTACIÓN DEL INFORME: 10 de mayo 2016
Presentar la gestión del Centro de Contacto al ciudadano de Mesa de ayuda

para el mes de abril de 2016. El informe contempla un consolidado de los
servicios prestados, resultados de los Acuerdos de Niveles de Servicio
OBJETIVO Y ALCANCE DEL INFORME:
acordados dentro del acuerdo marco de precios, aspectos relevantes de la
operación y acciones de mejoramiento realizadas y recomendadas para la
prestación del servicio contratado.
PERIODO AL QUE CORRESPONDE EL INFORME Abr-16
PRESENTADO POR: Nelson Barrera.
ENTREGADO A: Cristian Thowinsson
INFORME No: 4
Tabla de Contenido
1 INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................
2 ANÁLISIS DE LOS INDICADORES (ANS) DE SERVICIO x AMP (Acuerdo Marco de Precios)
3 ANALISIS INDICADORES EVALUACIÓN SATISFACCIÓN USUARIO FINAL. ........................
3.1 TABLA DE ATRIBUTOS DE CALIFICACION USUARIO FINAL. ...........................................
4 ANALISIS DE INDICADORES GENERALES DEL SERVICIO. .................................................
4.1 CANAL TELEFÓNICO ...........................................................................................................
4.1.1 ESTADÍSTICA DEL MES ..........................................................................................................
4.1.2 MOTIVOS DE CONSULTA REPORTE DE TIPIFICACIÓN ......................................................
4.2 DETALLE DE CONSUMOS POR SERVICIOS CONTRATADOS..........................................
5 ASPECTOS RELEVANTES: ......................................................................................................
6 ACCIONES DE MEJORAMIENTO REALIZADAS .....................................................................
7 CRONOGRAMA DE CAPACITACIONES CCC .........................................................................
8 CONCLUSIONES ......................................................................................................................
9 RESUMEN DE LA EJECUCIÓN A LA FECHA. ................................................................................
10 ACCIONES DE MEJORAMIENTO RECOMENDADAS………………………………………………………………
11 MONITOREO PARA LA PRESTACION DE SERVICIO…..…………………………………………...
12 GLOSARIO ................................................................................................................................
13 ANEXOS ....................................................................................................................................
1 INTRODUCCIÓN
Centro de Contacto a Ciudadano - CCC
El Centro Contacto Ciudadano (CCC), de la Dirección de Conectividad del Ministerio TIC, que sirve
como punto integrado de contacto, a través de la líneas de atención 01 8000 910 911 y desde Bogotá
al 7428013, se brinda atención, respuestas inmediatas y seguimiento a las solicitudes de los
ciudadanos, operadores, Interventorías y servidores públicos de los proyectos del Ministerio TIC, tales
como Puntos Vive Digital, Kioscos Vive Digital, Instituciones Educativas, entre otros.
El CCC entro en operación el 12 de enero de 2016 mediante la orden de compra No. 6244 de 2016,
adquirida a través del Acuerdo Marco de Precios para la prestación de servicios de Centro de Contacto
– Colombia Compra Eficiente
Procedimiento de atención:
El procedimiento de atención establecido es el siguiente:

1. Si el requerimiento es información general:
 El CCC brinda la información solicitada y finaliza la llamada.
2. Si el requerimiento es técnico, el agente del CCC del proveedor de AMP:

 Identifica el proyecto.
 Brinda soporte de nivel 1 (con lo definido por el Ministerio)
 Si el incidente es solucionado, finaliza la llamada.
Si el problema continúa:
 El agente del CCC informa el número de ticket al usuario para su conocimiento.
 El agente escala el caso a nivel 2 (al contratista - operador):
 El agente del CCC escala vía telefónica, en la herramienta del CCC y vía
mail (vía mail es informativo no para Gestión) al operador sobre el ticket.
 El ticket queda en estado “asignado”.
3. El contratista- operador:
 Por vía web accede al sistema de información del CCC del proveedor de AMP
(MINTIC entrega licencia a cada operador):
 Consulta los tickets “asignados”, la consulta se puede realizar con algunos de los
siguientes campos (No. Ticket, Cedula, ID Beneficiario).
 Documenta los tickets (dejando el ticket en estado: “en curso”, “en espera (parada
reloj)”, “solucionado”, así como la gestión realizada/motivo del estado) en la
herramienta del CCC.
4. El Agente del CCC:

 EL agente del CCC hace gestión sobre los tickets en estado “solucionado”
 Valida con el usuario (vía telefónica) la solución del ticket. Si pasados dos días hábiles
no se logra contactar a usuario, el ticket es cerrado automáticamente y notificado al
usuario por email.
 Si el usuario indica que fue solucionado, el agente del CCC procede al cierre del ticket
en la herramienta del CCC, estado “cerrado”.
 Si el usuario indica que no fue solucionado, o el motivo del cierre del caso no coincide
con lo registrado por el operador, el caso queda en estado “re-asignado” y se notifica
automáticamente por email al operador.
A continuación, se mencionan algunas las actividades realizadas por el CCC durante el mes.
 Atender la línea de atención al ciudadano 018000910911 y de la línea 7428013 en Bogotá.

En el horario de atención del servicio de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. y los sábados
de 8:00 a.m. a 1:00 p.m.
 Realizar soporte de primer nivel a los usuarios de los proyectos Kioscos Vive Digital, Puntos
Vive Digital y escuelas
 Realizar el escalamiento de soporte de segundo Nivel a los operadores UTKVD, UTK2, IPK,
NEC -HISPASAT, MEDIA COMMERSE, COLSOFT, NEC COLOMBIA, TIGO, CLARO Y
MOVISTAR
 Recibir y brindar información general sobre los proyectos de Fibra Óptica, Hogares Digitales,
Alta Velocidad entre otros
 Realización de diferentes campañas de salida Campañas de salida dirigidas a los

beneficiarios de los proyectos.
El CCC está beneficiando los siguientes proyectos del ministerio TIC mediante atención en primer
nivel y escalamiento de segundo nivel a los operadores.
 Kioscos Vive Digital (KVD): Los Kioscos Vive Digital son puntos de acceso comunitario a
Internet para los niños, jóvenes y adultos de 5.524 zonas rurales de más de 100 habitantes,
ubicados en las zonas más alejadas de Colombia, donde pueden conectarse a internet y
recibir capacitaciones gratuitas en uso y apropiación de las TIC.
 Puntos Vive Digital (PVD): Promueve del uso y aprovechamiento de las TIC, a través de la
disposición del acceso comunitario a 800 zonas funcionales para el uso de internet,
entretenimiento, capacitación, y trámites de Gobierno en Línea.
 Móviles: Promueve el acceso a internet en 330 instituciones educativas
Adicionalmente el CCC recibe y brinda información general de los siguientes proyectos del Ministerio
entre otros
 Proyecto Nacional de Fibra Óptica: Construir una red nacional de fibra óptica que llegue al
menos a 700 municipios
 Cable Submarino: Diseñar, instalar, poner en servicio, operar y mantener una red de cable
submarino de fibra óptica para la isla de San Andrés, en un plazo que se extiende hasta
diciembre de 2025
 Conexiones Digitales: Promueve la masificación de accesos de internet de banda ancha en
las Viviendas de Interés Prioritario (VIP), hogares estrato 1 y 2 e instituciones públicas.
Beneficiando aproximadamente 144.578 personas
 Conectividad de Alta Velocidad para el Amazonas, Orinoco y Chocó: El proyecto de
Conectividad de Alta Velocidad busca conectar 27 cabeceras municipales y 20 corregimientos
departamentales a través del despliegue de redes de alta velocidad, satelitales y/o terrestres,
aquellos que por sus limitaciones geográficas no fueron incluidos dentro del Proyecto Nacional
de Fibra Óptica, beneficiando aproximadamente 441.000 personas ubicadas en la selva
colombiana.
2 ANÁLISIS DE LOS INDICADORES (ANS) DE SERVICIO x AMP (Acuerdo Marco de Precios)
%
Mes Recibidas Atendidas Llamadas
Atendidas
Abril 11152 10624 95 %
Fuente: Información correspondiente a software de contact center inconcert ubicado en la ruta
http://192.168.114.25:8082/inconcert/apps/reports la cual requiere validación de usuario y contraseña.
Para el periodo comprendido entre el 1 al 30 de abril de 2016, la campaña recibió un total de 11.152
llamadas, de las cuales fueron atendidas el 95 %, correspondiente a un total de 10624 interacciones.
En cuanto al porcentaje de llamadas atendidas antes del umbral establecido, la operación alcanzo un
nivel de servicio del 93,20% y un nivel de atención del 95%.
Acuerdos de Nivel de Servicios (ANS) del Servicio de Centro de Contacto.
ANS por nivel de servicio META ENERO FEBRERO MARZO ABRIL
Supervisor: 1 a 25
Tramos de control mínimos
Líder de Calidad:1
(se mejora si se reduce la 1 1 1 1
a 30 Líder de
proporción).
Formación: 1 a 35
Disponibilidad de la >=99,5% RTO
100,0% 99,8% 100,0% 100%
plataforma tecnológica. incidente:120 min
Tiempo de atención canal:
70/30 98,9% 98,1% 96,6% 95%
Teléfono
Efectividad en asignación de
Agentes para el servicio y 30 días 1 día N/A N/A N/A
para campañas
Calidad en los reportes Máximo 3
1 1 0 0
entregados devoluciones
Rotación de Agentes Rotación < 10% 0% 0% 0% 0%
390 Segundos (6.5
TMO 357 278 358 314
min)
Equipo de trabajo
Nombre Cargo
Luz Andrea Huertas Polo Agente Técnico
Diego Mauricio Castillo Agente Técnico
Yeimy Xiomara Torres Sánchez Agente Técnico
Jessica Alejandra Currea Agente Técnico
Claudia Biviana Henao Rojas Agente Técnico
Maria Claudia Calderon Celis Agente Técnico
Yenifer Alexandra García MoralesAgente Técnico
Jonathan Javier García Pacheco Agente Técnico
Lleimi Mesa Castillo Agente Técnico
Nidia Milena Barreto Bernal Agente Técnico
Carolina Ortiz Barón Agente Técnico
Nataly Bautista Sandoval Agente Técnico
Gina Paola Pamplona Garcia Agente Técnico
Cidy Marcela Gomez Agente Técnico
Yanira Campo Piedra Agente Técnico
Ana Maria Gelvez Martinez Agente Técnico
Yessica Jineth Bonilla Martinez Agente Técnico
Catlyn Eliana Acosta Cuadros Agente Técnico
Sonia Maria Velasco Tovar Agente Técnico
Viviana Rodriguez Medina Agente Técnico
Stalin Yasir Pallares Lider Formación
Sofia Landazabal Lider Calidad
Nelson Barrera Coordinador de Operaciones
El Coordinador de Operaciones Nelson Barrera asumió la operación desde el 02 de mayo de 2016.
3 ANALISIS INDICADORES EVALUACIÓN SATISFACCIÓN USUARIO FINAL.
A continuación se realiza un análisis del grado de satisfacción del usuario final obtenido por el centro
de contacto al ciudadano como resultado de la gestión realizada para el periodo del 01 al 30 de abril
de 2016, al igual se relaciona la tabla de los atributos establecidos por la operación para su
correspondiente medición, estas se establecen en tres criterios fundamentes los cuales están
relacionados con la satisfacción general del servicio recibido, la resolución de las correspondientes
inquietudes en primer contacto y el tiempo de atención utilizado en cada llamada para la atención
específica de cada caso expuestos por los usuarios de los proyectos de la entidad.
3.1 TABLA DE ATRIBUTOS DE CALIFICACION USUARIO FINAL.
ATRIBUTO DEL
MODELO DE PREGUNTA:
SERVICIO
Utilizando las teclas de su teléfono donde 5 es excelente y 1 deficiente, por

Satisfacción general
favor indíquenos su grado de satisfacción general con el servicio recibido.
Resolución en el primer El agente resolvió su inquietud en esta llamada?, marque 1 si está de

contacto acuerdo, 2 si está en desacuerdo.
Se encuentra satisfecho con el tiempo de respuesta para atender su

Tiempo de atención
llamada, marque 1 si está de acuerdo, 2 si está en desacuerdo.
Histórico Satisfacción General por Meses
SATIFACCION GENERAL POR MESES
Grado de satisfaccion general con el servicio
Total Llamadas
Contactos Atendidas que
Año Mes
(Llamadas ingresaron a
Atendidas) Encuesta
2016 Enero 5027 652

2016 Febrero 10882 1968
2016 Marzo 10444 1880
2016 Abril 10624 1978
Satisfacción General Abril

PREGUNTA 1. SATIFACCION GENERAL
Utilizando las teclas de su teléfono donde 5 es excelente y 1 deficiente, por favor
indíquenos su grado de satisfacción general con el servicio recibido.
Opción IVR Valor # Calificados % Satisfacción
1 deficiente 202 10%
2 regular 39 2%
3 medio 64 3%
4 bueno 193 10%
5 excelente 1480 75%
TOTAL 1978 100%
Para el mes de abril, la operación del CCC reporta un grado de satisfacción de usuario final 85 %,
manifestó conformidad de los procesos suministrados por la mesa de ayuda en primer, este es el
resultado de una gestión enfocada al cliente y no al servicio, aunque se sigue presentando, por parte
de los gestores inconformidad en la prestación del servicio.
Resolución en el primer contacto
PREGUNTA 2. Resolución en el primer contacto
El agente resolvió su inquietud en esta llamada?, marque 1 si está de acuerdo, 2 si

está en desacuerdo.
1 De acuerdo 1853 94%
2 En Desacuerdo 114 6%
TOTAL 1967 100%
Para el mes de abril, el 94% de los encuestados, manifestó estar de acuerdo con la solución impartida
en primer contacto.
Tiempo de Atención
PREGUNTA 3. Tiempo de atención
Se encuentra satisfecho con el tiempo de respuesta para atender su llamada, marque

1 si está de acuerdo, 2 si está en desacuerdo.
1 De acuerdo 1908 95%
2 En desacuerdo 95 5%
TOTAL 2003 100%
Para el mes de abril, el 95 % de los encuestados manifestaron estar de acuerdo con el tiempo de
respuesta al momento de atender las llamadas.
% Participación
Opción IVR Valor
Total
Contactos
10624
(Llamadas
Atendidas)
Llamadas
atendidas que
1978
Ingresaron A
Encuesta
La medición del grado de satisfacción se mide tomando como referencia la pregunta 1 “Satisfacción
general” donde el ciudadano califica en una escala de 1 a 5, siendo 5 es excelente y 1 deficiente frente
a la atención y servicio prestado por el agente. La estadística se obtiene al final con las calificaciones
con valor 4 y 5 (excelente + bueno) representada por un porcentaje con umbral del 85% siendo el
100% el mayor valor a obtener en esta medición.
A nivel general, la operación para el mes de abril, referente al análisis y evaluación de la satisfacción
del usuario final, se alcanzó un grado de satisfacción del 85%.
3.2 HISTORICO PORCENTAJE GRADO SATISFACCIÓN POR MES
SATIFACCION GENERAL POR MESES
Grado de satisfaccion general con el servicio
Total Llamadas
Contactos Atendidas que
Año Mes
(Llamadas ingresaron a
Atendidas) Encuesta
2016 Enero 5027 652

2016 Febrero 10882 1968
2016 Marzo 10444 1880
2016 Abril 10624 1978
Total Gradado por mes

12000 10882 10444 10624
10000
8000
6000 5027
4000 1968 1880 1978
2000 652
0
Enero Febrero Marzo Abril
2016 2016 2016 2016
Total Contactos (Llamadas Atendidas)

Llamadas Atendidas que ingresaron a Encuesta

3.3 PORCENTAJE GRADADO SATISFACCIÓN ABRIL
Para el mes de abril, el porcentaje de participación estuvo en 18 %.

| 20.0%
18.0%
Opción IVR Valor 18.0%
Total 16.0%
Contactos 14.0%
10624 12.0%
(Llamadas
Atendidas) 10.0%
8.0%
Llamadas
6.0%
atendidas que
1978 4.0%
Ingresaron A
2.0%
Encuesta
0.0%
% Participación
4 ANALISIS DE INDICADORES GENERALES DEL SERVICIO.
4.1 CANAL TELEFÓNICO
Horario de la campaña
Lunes a Viernes: 7:00 a.m. a 7:00 p.m.

Sábados: 8:00 a.m. a 1: 00 p.m.
4.1.1 ESTADÍSTICA DEL MES
A continuación se relaciona los indicadores alcanzados en cuanto a las Llamadas recibidas, llamadas
atendidas, llamadas abandonadas, Nivel de servicio, % de Abandono, % de Atención, TMO y llamadas
Atendidas < 30 segundos:
Atendidas Abandonadas Abandonadas Nivel de %

Mes Recibidas Atendidas TMO
<30s > 5s < 5s Servicio Abandono
Feb 11776 10882 10674 813 0 98,10% 6,90% 278
Marzo 10444 9815 9509 505 0 96,6% 6,0% 328
Abril 11152 10624 9710 463 0 93,20% 4,8% 314
Variación 0,07 0,08 0,02 -0,08 0,00 -0,04 -0,20 -0,04
4.1.2 ESTADÍSTICA POR LINEA DE SERVICIO (opciones del IVR)
Date Recibidas Atendidas Atendidas<30s Abandonadas > 5s Abandonadas < 5s Nivel de Servicio % Abandono % Atencíon TMO(s) T. COLA(s)
KIOSCOS 8745 8328 7576 369 0 91,0% 4,2% 95,2% 391 7
PUNTOS 2142 2045 1899 83 0 92,9% 3,9% 95,5% 424 6
OTROS PROYECTOS 265 251 235 11 0 93,6% 4,2% 94,7% 157 4
Total 11152 10624 9710 463 0 91,4% 4,2% 95,3% 323,63 5,66

Información correspondiente a software de contact center inconcert
Para el mes de abril, la operación recibió un total del 11152 llamadas, de las cuales se atendieron un
total de 10624 atendidas, correspondientes al 95 %, del nivel de atención.
4.1.3 ESTADÍSTICA POR LINEA SE SERVICIO KIOSCOS POR DIA DE LA SEMANA (opciones del
IVR por intervalos de tiempo)
Se relaciona a continuación el comportamiento por día de la semana frente al comportamiento de

llamadas recibidas.
Date Recibidas Atendidas Atendidas<30s Abandonadas > 5s Abandonadas < 5s Nivel de Servicio % Abandono TMO(s) T. COLA(s)
lunes 2093 1973 1710 103 0 86,7% 4,9% 378 11,33
martes 1595 1567 1517 17 0 96,8% 1,1% 412 3,23
miércoles 1774 1683 1487 79 0 88,4% 4,5% 386 14,79
jueves 1623 1477 1287 143 0 87,1% 8,8% 382 11,69
viernes 1472 1444 1396 23 0 96,7% 1,6% 412 3,33
sábado 188 184 179 4 0 97,3% 2,1% 373 2,23
Total 8745 8328 7576 369 0 90,97% 4,22% 390 7,76
Niveles Operativos Kioskos Consolidado Día

2500 96.8% 96.7% 97.3% 100.0%
2000
95.0%
1500
88.4%
86.7% 87.1% 90.0%
1000
85.0%
2093
1973
1595
1567
1774
1683
1623
1477
1472
1444
500
188
103
143
184
17
79
23
4
0 80.0%
lunes
sábado
miércoles
jueves
viernes
martes
Recibidas Atendidas Abandonadas > 5s Nivel de Servicio
4.1.3 ESTADÍSTICA POR LINEA SE SERVICIO PUNTOS POR DIA DE LA SEMANA (opciones del

llamadas recibidas.
lunes 523 488 433 32 0 88,7% 6,1% 343 10
martes 393 388 375 4 0 96,6% 1,0% 409 3
miércoles 410 383 351 22 0 91,6% 5,4% 407 10
jueves 398 373 339 23 0 90,9% 5,8% 374 9
viernes 363 358 347 2 0 96,9% 0,6% 467 3
sábado 55 55 54 0 0 98,2% 0,0% 510 2
Total 2142 2045 1899 83 0 92,86% 3,87% 418 6,12
98.2%
Niveles Operativos Puntos Consolidado Día
96.9%
96.6%
91.6%
600 100.0%
90.9%
88.7%
95.0%
400
90.0%
200
523
488
393
388
410
383
398
373
363
358
85.0%
32
22
23
55
55
4
0
0 80.0%
sábado
miércoles
jueves
viernes
lunes
martes
4.1.4 ESTADÍSTICA POR LINEA SE SERVICIO OTROS POR DIA DE LA SEMANA (opciones del

llamadas recibidas.
lunes 66 62 55 4 0 88,7% 6,1% 173 7
martes 52 52 50 0 0 96,2% 0,0% 235 2
miércoles 48 42 37 4 0 88,1% 8,3% 115 8
jueves 54 51 49 2 0 96,1% 3,7% 107 5
viernes 42 41 41 1 0 100,0% 2,4% 182 1
sábado 3 3 3 0 0 100,0% 0,0% 111 0
Total 265 251 235 11 0 93,63% 4,15% 153,72 3,74

100.0%
100.0%
Niveles Operativos Otros Consolidado Día
96.2%
96.1%
80 105.0%
100.0%
88.7%
88.1%
60
95.0%
40
90.0%
20 85.0%
66
62
52
52
48
42
54
51
42
41
4
3
3
0
0 80.0%
viernes
miércoles
jueves
lunes
sábado
martes
4.1.4 ESTADÍSTICA POR LINEA SE SERVICIO KIOSCOS (opciones del IVR por intervalos de
tiempo)

llamadas recibidas.
01/04/2016 312 296 271 14 0 92,6% 4,5% 381 9,37
02/04/2016 26 26 26 0 0 100,0% 0,0% 333 0,00
04/04/2016 473 456 425 10 0 94,5% 2,1% 380 5,18
05/04/2016 442 438 436 0 0 99,8% 0,0% 413 0,25
06/04/2016 551 539 518 6 0 96,8% 1,1% 375 2,68
07/04/2016 385 380 357 5 0 94,5% 1,3% 387 3,64
08/04/2016 267 261 249 6 0 95,8% 2,2% 436 4,97
09/04/2016 53 49 44 4 0 93,9% 7,5% 315 11,13
11/04/2016 522 502 447 16 0 91,2% 3,1% 421 7,48
12/04/2016 358 351 337 6 0 96,3% 1,7% 403 4,20
13/04/2016 396 388 357 6 0 93,0% 1,5% 407 6,11
14/04/2016 671 532 365 138 0 69,9% 20,6% 265 43,04
15/04/2016 351 349 342 1 0 98,3% 0,3% 428 1,36
16/04/2016 26 26 26 0 0 100,0% 0,0% 392 0,00
18/04/2016 583 532 419 46 0 80,8% 7,9% 339 18,42
19/04/2016 425 416 395 7 0 95,7% 1,6% 414 5,21
20/04/2016 513 442 300 67 0 69,7% 13,1% 336 49,97
21/04/2016 309 308 308 0 0 100,0% 0,0% 449 0,03
22/04/2016 265 265 265 0 0 100,0% 0,0% 412 0,00
23/04/2016 44 44 44 0 0 100,0% 0,0% 321 0,00
25/04/2016 515 483 419 31 0 88,0% 6,0% 373 14,23
26/04/2016 370 362 349 4 0 97,0% 1,1% 417 3,24
27/04/2016 314 314 312 0 0 99,7% 0,0% 426 0,38
28/04/2016 258 257 257 0 0 100,0% 0,0% 426 0,06
29/04/2016 277 273 269 2 0 98,9% 0,7% 400 0,96
30/04/2016 39 39 39 0 0 100,0% 0,0% 506 0,00
Total 8745 8328 7576 369 0 90,97% 4,22% 391 7,38
Este reporte detallado es entregado a diario al supervisor del contrato.

4.1.3 ESTADÍSTICA POR LINEA SE SERVICIO PUNTOS (opciones del IVR por intervalos de
tiempo)
La información referenciada a continuación muestra el comportamiento diario presentado en la línea

inbound para cada proyecto.
01/04/2016 76 75 68 0 0 90,7% 0,0% 607 6,26
02/04/2016 13 13 13 0 0 100,0% 0,0% 613 0
04/04/2016 141 137 125 3 0 94,9% 2,1% 372 4
05/04/2016 103 103 102 0 0 99,0% 0,0% 380 1
06/04/2016 123 122 117 1 0 96,7% 0,8% 371 2
07/04/2016 80 80 77 0 0 97,5% 0,0% 387 2
08/04/2016 69 65 63 2 0 96,9% 2,9% 387 5
09/04/2016 13 13 12 0 0 92,3% 0,0% 468 9
11/04/2016 119 107 97 12 0 92,5% 10,1% 275 11
12/04/2016 91 88 82 2 0 94,3% 2,2% 486 6
13/04/2016 87 84 83 2 0 98,8% 2,3% 485 1
14/04/2016 144 120 91 23 0 75,8% 16,0% 219 35
15/04/2016 87 87 85 0 0 97,7% 0,0% 357 1
16/04/2016 6 6 6 0 0 100,0% 0,0% 508 0
18/04/2016 137 122 100 13 0 84,4% 9,5% 328 17
19/04/2016 103 102 98 1 0 97,1% 1,0% 411 3
20/04/2016 113 92 67 19 0 73,9% 16,8% 211 35
21/04/2016 92 91 90 0 0 100,0% 0,0% 444 0
22/04/2016 63 63 63 0 0 100,0% 0,0% 450 0
23/04/2016 9 9 9 0 0 100,0% 0,0% 426 0
25/04/2016 126 122 111 4 0 91,0% 3,2% 397 9
Total 2142 2045 1899 83 0 92,86% 3,87% 424 5,82
4.1.3 ESTADÍSTICA POR LINEA DE SERVICIO OTROS (opciones del IVR por intervalos de
tiempo)

inbound para cada proyecto.
01/04/2016 10 9 9 1 0 100,0% 10,0% 162,90 0,00
02/04/2016 1 1 1 0 0 100,0% 0,0% 97 0
04/04/2016 19 19 16 0 0 84,2% 0,0% 145 6
05/04/2016 8 8 8 0 0 100,0% 0,0% 230 0
06/04/2016 18 17 16 0 0 94,1% 0,0% 90 3
07/04/2016 27 27 27 0 0 100,0% 0,0% 139 1
08/04/2016 9 9 9 0 0 100,0% 0,0% 110 1
09/04/2016 1 1 1 0 0 100,0% 0,0% 91 0
11/04/2016 19 19 18 0 0 94,7% 0,0% 116 3
12/04/2016 13 13 13 0 0 100,0% 0,0% 106 0
13/04/2016 3 3 3 0 0 100,0% 0,0% 116 0
14/04/2016 13 11 9 2 0 81,8% 15,4% 130 17
15/04/2016 12 12 12 0 0 100,0% 0,0% 154 3
18/04/2016 17 14 12 3 0 85,7% 17,6% 213 9
19/04/2016 20 20 18 0 0 95,0% 0,0% 366 8
20/04/2016 20 15 11 4 0 73,3% 20,0% 169 29
21/04/2016 7 7 7 0 0 100,0% 0,0% 80 0
22/04/2016 3 3 3 0 0 100,0% 0,0% 310 0
23/04/2016 1 1 1 0 0 100,0% 0,0% 145 0
25/04/2016 11 10 9 1 0 90,0% 9,1% 216 9
26/04/2016 11 11 11 0 0 100,0% 0,0% 237 0
27/04/2016 7 7 7 0 0 100,0% 0,0% 85 0
28/04/2016 7 6 6 0 0 100,0% 0,0% 80 0
29/04/2016 8 8 8 0 0 100,0% 0,0% 172 0
Total 265 251 235 11 0 93,63% 4,15% 156,66 3,78

4.1.4 ESTADÍSTICA POR LINEA DE SERVICIO CONSOLIDADA (opciones del IVR por intervalos
de tiempo)

inbound consolidada.
01/04/2016 312 296 271 14 0 92,6% 4,5% 381 9,37
02/04/2016 26 26 26 0 0 100,0% 0,0% 333 0,00
04/04/2016 473 456 425 10 0 94,5% 2,1% 380 5,18
05/04/2016 442 438 436 0 0 99,8% 0,0% 413 0,25
06/04/2016 551 539 518 6 0 96,8% 1,1% 375 2,68
07/04/2016 385 380 357 5 0 94,5% 1,3% 387 3,64
08/04/2016 267 261 249 6 0 95,8% 2,2% 436 4,97
09/04/2016 53 49 44 4 0 93,9% 7,5% 315 11,13
11/04/2016 522 502 447 16 0 91,2% 3,1% 421 7,48
12/04/2016 358 351 337 6 0 96,3% 1,7% 403 4,20
13/04/2016 396 388 357 6 0 93,0% 1,5% 407 6,11
14/04/2016 671 532 365 138 0 69,9% 20,6% 265 43,04
15/04/2016 351 349 342 1 0 98,3% 0,3% 428 1,36
16/04/2016 26 26 26 0 0 100,0% 0,0% 392 0,00
18/04/2016 583 532 419 46 0 80,8% 7,9% 339 18,42
19/04/2016 425 416 395 7 0 95,7% 1,6% 414 5,21
20/04/2016 513 442 300 67 0 69,7% 13,1% 336 49,97
21/04/2016 309 308 308 0 0 100,0% 0,0% 449 0,03
22/04/2016 265 265 265 0 0 100,0% 0,0% 412 0,00
23/04/2016 44 44 44 0 0 100,0% 0,0% 321 0,00
25/04/2016 515 483 419 31 0 88,0% 6,0% 373 14,23
26/04/2016 370 362 349 4 0 97,0% 1,1% 417 3,24
27/04/2016 314 314 312 0 0 99,7% 0,0% 426 0,38
28/04/2016 258 257 257 0 0 100,0% 0,0% 426 0,06
29/04/2016 277 273 269 2 0 98,9% 0,7% 400 0,96
30/04/2016 39 39 39 0 0 100,0% 0,0% 506 0,00
Total 8745 8328 7576 369 0 90,97% 4,22% 391 7,38
http://192.168.114.25:8082/inconcert/apps/reports la cual requiere validación de usuario y contraseña
Históricos casos Gestionados por Operador - Mes
En la siguiente grafica se muestra el histórico de casos gestionados por operador, para el proyecto
con la mayor participación de casos, el cual, para el periodo de Abril de 2016.
Operador Total
CLARO 5
COLSOF 275
ETB 45
IPK 3
IPK 2
K2 13
MEDIA COMMERCE 347
MEDIA COMMERCE 3
MEDIA COMMERSE 3
MOVISTAR 11
NEC 190
NEC COLOMBIA 8
NEC COLOMBIA 13
NEC COLOMBIA 17
NEC DE COLOMBIA 22
SKYNET 3
U.T IPK 778
U.T IPK 2
U.T K2 2183
U.T KVD 2142
U.T NEC-HISPASAT 199
U.T. IPK 1
U.T. K2 4
UT BT INRED K3 2
UT IPK 1
UT K2 2
UT KVD 4
UT NEC- HISPASAT 2
UT PVD PLUS COLOMBIA 59
UT PVD PLUS ETB 1
UTPVDPLUS 1
UTPVDPLUS COLOMBIA 1
Total 6342
La cantidad de kioscos por operadores es:

UTK2 : 1.903
UTKVD: 1.703
IPK : 1.220
UT NEC HISPASAT: 648
Resultado por Categorías
Cuenta de Categoria
Categoria Total
1-NO CONECTIVIDAD 1697
2-CUENTA CON CONECTIVIDAD (INCONVENIENTE CON EL SERVICIO DEL KVD) 2528
3-INCONVENIENTES TELEFONÍA 582
4-OTROS- AVISOS/ MOBILIARIOS 284
5-ADMINISTRATIVOS 251
ADMINISTRADOR 1
ADMINISTRATIVA 9
CAPACITACIÓN 1
CONECTIVIDAD 7
DOCUMENTACIÓN 1
EQUIPOS Y PERIFERICOS 285
HARDWARE 35
INFRAESTRUCTURA Y LOCATIVOS 124
INSTALACIONES FÍSICAS 13
INTERNET 9
LLAMADA TECNICA 6
RED ELECTRICA Y DATOS 226
SERVICIO 1
SERVICIOS 4
SOFTWARE 77
SOFTWARE Y APLICACIONES 201
Total general 6342
Dentro de los conceptos que agrupa el ítem dé NO CONECTIVIDAD, se relacionan los más relevantes:
Categoria subcategoria Total
1-NO CONECTIVIDADADECUACIONES LOCATIVAS 2
FALLA ENERGIA CONTRATISTA 18
FALLA ENERGIA DE INTERCONEXION O EDIFICIO 95
FALLA RED DE TRANSPORTE 23
FALLA TECNICA INTERNET 1392
FALLA TECNICA INTERNET Y TELEFONIA 24
FALTA DE TRAFICO 1
HURTO 5
HURTO COMPUTADORES / EQUIPOS 6
INDISPONIBILIDAD SATELITE 8
INTERMITENCIA INTERNET 21
SIN SERVICIO DE INTERNET Y TELEFONÍA POR SINIESTRO 2
TRASLADO O REUBICACIÓN 9
(en blanco)
Total 1-NO CONECTIVIDAD 1606
Dentro de los conceptos que agrupa el ítem dé CUENTA CON CONECTIVIDAD (INCONVENIENTE
CON EL SERVICIO DEL KVD), se relacionan los más relevantes:
cuenta con conectividad Categoria

Subcategoria 2-CUENTA CON CONECTIVIDAD (INCONVENIENTE CON EL SERVICIO DEL KVD)
HURTO COMPUTADORES 2
ALGUNOS COMPUTADORES O ESTACIONES DE TRABAJO NO NAVEGAN 68
CONECTIVIDAD A INTERNET 73
DAÑO EN ALGUNOS EQUIPOS DE CÓMPUTO O ESTACIONES DE TRABAJO 12
DAÑO PARCIAL DE LA IMPERSORA 412
DAÑO PARCIAL DEL ACCES POINT 52
DAÑO PARCIAL DEL SERVIDOR 51
DAÑO PARCIAL DEL TELEVISOR 86
DAÑO TOTAL DE LA IMPRESORA 75
DAÑO TOTAL DE SERVIDOR 65
DAÑO TOTAL DEL ACCESS POINT 75
DAÑO TOTAL DEL TELEVISOR 59
FALLA EN PUNTOS DE RED 16
FALTA DE TONER Y PAPEL 60
FILTRADO DE CONTENIDON O ACCESO A PAGÍNAS RESTRINGIDAS 13
INTERMITENCIA EN EL SERVICIO DE INTERNET 7
INTERNET LENTO 431
NO ACCESO A LOS DIFERENTES MODULOS DEL SISTEMA DE ADMINISTRACION Y CONTROL 366
NO FUNCIONA TARIFICADOR 144
NO HAY ACCESO INALAMBRICO 2
NO INSTALADO SOFTWARE DE MONITOREO 6
PRESENCIA DE VIRUS 88
PROBLEMAS DE SOFWARE EN EL SERVIDOR 72
ROBO DE TELEVISOR 4
ROBO EQUIPO 2
ROBO IMPRESORA 1
(en blanco)
Total general 2242
Dentro de los conceptos que agrupa el ítem dé INCONVENIENTES TELEFONIA, se relacionan los
más relevantes:
Cuenta de Servicio Categoria

Servicio 3-INCONVENIENTES TELEFONÍA
PENDIENTE POR CATEGORIZAR 52
RECLAMO 529
RECLAMO - FALLA TECNICA 1
Total general 582
Dentro de los conceptos que agrupa el ítem dé INCONVENIENTES TELEFONIA, se relacionan los
datos por operador:
PENDIENTE POR CATEGORIZAR

Operador Total Porcentaje
U.T K2 403 44,04%
U.T KVD 179 19,56%
NEC 175 19,13%
COLSOF 44 4,81%
MEDIA COMMERCE 34 3,72%
U.T IPK 23 2,51%
NEC COLOMBIA 17 1,86%
U.T NEC-HISPASAT 5 0,55%
CLARO 4 0,44%
MOVISTAR 4 0,44%
K2 3 0,33%
SKYNET 3 0,33%
IPK 2 0,22%
NEC DE COLOMBIA 1 0,11%
UT BT INRED K3 1 0,11%
UT IPK 1 0,11%
915 100,00%
Estado De Casos Escalados Histórico 2016

Etiquetas de fila Enero Febrero Marzo Abril
CERRADO 2198 3834 4056 4825
EN PROCESO OPERADOR 1111 1717 750 907
ESCALADO OPERADOR 239 1060 317 475
SUSPENDIDO OPERADOR 29 26 51 63
ANULADO 7 14 2 7
REASIGNADO OPERADOR 9
SOLUCIONADO OPERADOR 18 7 66 56
Total general 3602 6658 5242 6342
Estadísticas Por Departamento

Dentro de los departamentos con el mayor reporte de incidencias de servicio encontramos los
siguientes:
Departamento Total casos Total Porcentaje
CAUCA 837 13,20%
TOLIMA 704 11,10%
NARIÑO 471 7,43%
CORDOBA 449 7,08%
SANTANDER 386 6,09%
VALLE DEL CAUCA 364 5,74%
ANTIOQUIA 330 5,20%
BOLIVAR 323 5,09%
HUILA 323 5,09%
SUCRE 303 4,78%
BOYACA 215 3,39%
CAQUETA 163 2,57%
MAGDALENA 157 2,48%
CUNDINAMARCA 154 2,43%
CESAR 145 2,29%
CHOCO 135 2,13%
CASANARE 112 1,77%
NORTE DE SANTANDER 103 1,62%
ARAUCA 87 1,37%
ATLANTICO 83 1,31%
VICHADA 77 1,21%
LA GUAJIRA 74 1,17%
META 74 1,17%
PUTUMAYO 62 0,98%
CALDAS 54 0,85%
GUAVIARE 39 0,61%
QUINDIO 36 0,57%
RISARALDA 34 0,54%
BOGOTA, D. C. 25 0,39%
SAN ANDRES 11 0,17%
GUAINIA 7 0,11%
AMAZONAS 4 0,06%
VAUPES 1 0,02%
TOTAL 6342 100,00%
Estadísticas Operador por Departamento

Operador/Departamento Registros Porcentaje
UT K2 1836 35,02%
CAUCA 702 13,39%
CORDOBA 308 5,88%
SUCRE 234 4,46%
BOLIVAR 227 4,33%
META 50 0,95%
GUAVIARE 38 0,72%
UT KVD 1512 28,84%
TOLIMA 419 7,99%
SANTANDER 243 4,64%
HUILA 235 4,48%
ANTIOQUIA 139 2,65%
MAGDALENA 136 2,59%
CAQUETA 116 2,21%
CHOCO 87 1,66%
ARAUCA 58 1,11%
CASANARE 39 0,74%
VICHADA 36 0,69%
ATLANTICO 3 0,06%
LA GUAJIRA 1 0,02%
UT IPK 727 13,87%
NARIÑO 389 7,42%
CESAR 152 2,90%
PUTUMAYO 72 1,37%
LA GUAJIRA 43 0,82%
MEDIA COMMERSE 412 7,86%
CALDAS 57 1,09%
ANTIOQUIA 38 0,72%
QUINDIO 34 0,65%
CAUCA 29 0,55%
RISARALDA 28 0,53%
NARIÑO 28 0,53%
BOYACA 20 0,38%
TOLIMA 5 0,10%
CASANARE 4 0,08%
BOGOTA, D. C. 1 0,02%
UT NEC HISPASAT 197 3,76%
BOYACA 71 1,35%
GUAINIA 36 0,69%
VAUPES 28 0,53%
CALDAS 22 0,42%
RISARALDA 9 0,17%
AMAZONAS 6 0,11%
MDS 190 3,62%
CAUCA 45 0,86%
TOLIMA 36 0,69%
NARIÑO 11 0,21%
SUCRE 11 0,21%
CORDOBA 11 0,21%
BOYACA 6 0,11%
HUILA 6 0,11%
BOLIVAR 6 0,11%
SANTANDER 5 0,10%
LA GUAJIRA 5 0,10%
META 3 0,06%
CHOCO 3 0,06%
BOGOTA, D. C. 3 0,06%
CALDAS 3 0,06%
QUINDIO 2 0,04%
MAGDALENA 2 0,04%
PUTUMAYO 1 0,02%
ATLANTICO 1 0,02%
ANTIOQUIA 1 0,02%
CASANARE 1 0,02%
AMAZONAS 1 0,02%
RISARALDA 1 0,02%
CESAR 1 0,02%
COLSOFT 187 3,57%
TOLIMA 35 0,67%
ATLANTICO 19 0,36%
BOGOTA, D. C. 18 0,34%
HUILA 12 0,23%
SUCRE 8 0,15%
BOLIVAR 7 0,13%
LA GUAJIRA 4 0,08%
MAGDALENA 4 0,08%
CESAR 3 0,06%
CORDOBA 3 0,06%
CAQUETA 3 0,06%
NARIÑO 1 0,02%
BOYACA 24 0,46%
SANTANDER 9 0,17%
SUCRE 5 0,10%
META 5 0,10%
CORDOBA 3 0,06%
TOLIMA 3 0,06%
QUINDIO 3 0,06%
ATLANTICO 2 0,04%
BOLIVAR 2 0,04%
BOGOTA, D. C. 2 0,04%
CASANARE 1 0,02%
ETB 42 0,80%
TOLIMA 15 0,29%
BOGOTA, D. C. 9 0,17%
HUILA 2 0,04%
CAQUETA 1 0,02%
UTPVDPLUS 40 0,76%
CHOCO 7 0,13%
SANTANDER 3 0,06%
NARIÑO 2 0,04%
CAUCA 2 0,04%
CASANARE 2 0,04%
QUINDIO 1 0,02%
BOYACA 1 0,02%
META 1 0,02%
NEC 22 0,42%
SUCRE 11 0,21%
QUINDIO 4 0,08%
CORDOBA 3 0,06%
ANTIOQUIA 2 0,04%
CALDAS 1 0,02%
RISARALDA 1 0,02%
MOVISTAR 8 0,15%
CAUCA 5 0,10%
ANTIOQUIA 2 0,04%
SUCRE 1 0,02%
TIGO 2 0,04%
MAGDALENA 2 0,04%
CLARO 1 0,02%
Total general 5242 100,00%
Gestión Campañas Salida de llamadas

No. REGISTROS a
barridos marcados
Total registros por
DATOS DE GESTION
No. Barridos
Reg No Efec
gest.
Reg gestn.
GESTION o CAMPAÑA
Reg Efec
Reg Fin
Reg Ini
FEC IN FEC FIN
Campaña Cablesubmarino 60 60 1 1 60 60 42 18 01/03/2016 31/01/2016

Campaña estado de los Kioscos 94 94 4 1 94 94 18 53 28/03/2016 31/03/2016
Total gestion 154 154 154 60
Durante el periodo de abril se realiza gestión de acuerdo a requerimiento, donde su principal objetivo
se centra en:
Cable Submarino: Verificar la disponibilidad de la mesa de ayuda con los datos del ticket.
Gestión de calidad : Conocer el estado de los Puntos Vive Digital desde la Dirección de Conectividad del
Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones FASE 0, 1 y 2 Sondeo Mensual.
4.2 DETALLE DE CONSUMOS POR SERVICIOS CONTRATADOS.
La siguiente tabla muestra en detalle los consumos realizados por la operación en el mes de enero
correspondiente a cada servicio contratado según el acuerdo marco de precios Orden de Compra:
6244:
cantidades
contratadas Consumo
ÍTEM CÓD. SERVICIO según orden Abril Descripción
de compra (Cantidad)
(Cantidad)
Para el mes de Abril la operación presento
Minuto a 1- un consumo de 83.740 minutos,
83.740
1 1215 8000 desde 100.000 correspondientes al tráfico generado desde
celular líneas móviles hacia el CCC para reporte
de incidencias de servicio.
Para el mes de Abril la operación presento
Minuto a 1- un consumo de 1.620 minutos,
2 1213 8000 desde 3.000 1.620 correspondientes al tráfico generado desde
Fijos líneas fijas hacia el CCC, reporte de
incidencias de servicio.
Agente con
Para el mes de Abril la operación presenta
3 18 puesto de 20 20
20 agentes de servicio CCC.
trabajo
Para el mes de Abril la operación reporto
un consumo total de 11.606
minutos, correspondientes al tiempo
Minuto IVR utilizado por llamada dentro del IVR, cada
4 1297 13.000 11.606
Enrutador llamada recibida escucha un mensaje que
dura 25 seg de Bienvenida y las opciones
del IVR antes de ser direccionada a un
analista de servicio en disponible.
Minuto a
Celular Para el mes de Abril la operación reporto
5 1224 outbound - 22.000 3.319 un consumo total de 3.319 minutos para la
Otros gestión de salida de llamadas.
operadores
Minuto larga
distancia Para el mes de Abril la operación presento
6 1219 8.000 178
nacional un consumo total de 178 minutos para la
outbound gestión de salida de llamadas, números
Minuto fijos nacionales y líneas 018000 (Campaña
Llamada Cable submarino) y 11 minutos para
7 1217 1.000 11
Bogotá gestiones a número fijos locales Bogotá.
Outbound
Para el mes de Abril se ejecutó 1
Grabación
8 1307 6 1 grabación de anuncios de IVR para la
anuncios IVR
operación.
cantidades
contratadas Consumo
ÍTEM CÓD. SERVICIO según orden Abril Descripción
de compra (Cantidad)
(Cantidad)
Hora
Para el mes de Abril se realizaron
desarrollo
3 horas pruebas kvdf3, 10 horas
9 1305 (IVR 200 16
desarrollo Gilat, 3 horas primera
Transaccional
verificación prueba webservice Nec.
u otros)
Para el mes de Abril la operación reporto
Software de un total 36 licencias software de gestión
gestión de documental ARANDA para la gestión de
10 1532 45 36
operaciones casos, proyectos KIOSCOS VIVE DIGITAL
de TI FASE 1 Y 2, PUNTOS VIVE DIGITAL F1 y
MOVILES I.E e INTERVENTORIA.
Para el mes de Abril la operación no
reporto llamadas transferidas con el
Transferencia
11 1229 5.000 objetivo de ser solucionada la incidencia en
de llamadas
segunda instancia por el operador
correspondiente.
HORAS DE DESARROLLO
FORMATO TIEMPOS DE DESARROLLO POR PROYECTO
PROYECTO: MINTIC NOMBRE DE CONTACTO: CARLOS NUMA

CLIENTE: MINTIC NUMERO DE CONTACTO:
RESPONSABLE DE CUENTA CAROLINA MANCERA EMAIL DE CONTACTO
NOTA: Solo modificar el No. Actividad, Descripcion, Cantidad de Horas y Responsable
HORAS
No. OPERADOR ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE COMPLETADO
T E
Se realizan las dos sesiones restantes en el apoyo brindado a
NEC para colocar operativo nuevamente los web services debido a
Reunión revisión Webservices no operativos
1 NEC que se evidencia que su desarrollo realizado en el contrato anterior, 6 6 BPM 100%
por solicitud de MINTIC
no esta funciuonado por temas del alcance del operador. Cada
sesión con una duración de 3 horas.
El 7 de Abril se realizó la puesta en marcha de la solución en

producción de los webservices de Skynet y BT-Inred, cabe aclarar
Reunión con los operadores del proyecto KVD que una vez se culminaron las pruebas estos operadores se des-
SKYNET / BT
2 F3 a traves de audioconferencia para probar los habilitaron de la integración puesto que se tiene como tarea 4 4 BPM 100%
INRED
WEBSERVICE en el ambiente de pruebas pendiente cargar los puntos que estarán a cargo de cada operador,
una vez está información esté parametrizada en Aranda se
habilitará nuevamente los operadores.
Se realiza la actualización en la base de datos de Kioskos III de

3 KVDF3 Cambio de Licencias de KVDF1 a KVDF3 2 2 BPM 100%
acuerdo a lo solicitado
4 Aranda Actualización de los PVD Se realiza la actualización de los PVD en Aranda 2 2 BPM 100%
Inclusión de puntos, configuración de correos, asociación de

Configuraciones, Actualización, pruebas de
5 KVDF3 categorizaciones y casos, número de transferencias, pruebas de 12 12 BPM 100%
configuración
configuración Skynet y Btinred.
Total de Horas 26
5 ACCIONES DE MEJORAMIENTO REALIZADAS
Como acciones de mejora realizadas tenemos:
RESPONSABLE FECHA DE
SERVICIO ENTIDAD ACTIVIDAD
EJECUCIÓN
Se ejecuta por parte del
coordinador del proyecto
Inbound Ministerio De revisión constante de los casos
Outbound Tecnologías De abiertos y escalados por la Coordinador de Diario
La Información Y herramienta de gestión proyecto.
Las documental a fin de garantizar la
Comunicaciones buena calidad de la labor
realizada por el equipo de
agentes en cuanto al reporte de
incidencia y mitigar la posible
devolución de los mismos.
EJECUCIÓN
Coordinador de Diario
proyecto.
Se realizar evaluación mensual

de conocimiento a cada uno de
Formación
los agente del equipo de trabajo Mensual
Inbound Ministerio De a fin de medir sus conocimientos Coordinador de
Outbound Tecnologías De en cuanto a los procesos proyecto
La Información Y establecidos para la operación.
Las
Comunicaciones Por parte del coordinador del
proyectos de ejecuta control
diario de los consumos
Coordinador de
establecidos para la operación a Diario
proyecto.
fin de garantizar la adecuada
utilización de los recursos
disponibles.
Por parte del coordinador de
proyectos se ejecuta control de
la carga operativa a fin de
garantizar los niveles de servicio Coordinador de
Diario
establecidos para la operación, a proyecto.
fin de aplicar planes de acción
con el objetivo de alcanzar las
metas pactadas.
Se mantiene la ejecución de pre
turnos los días martes y jueves a
fin de bajar cualquier novedad Coordinador de
Semanal
que impacte directamente a la proyecto.
operación y sus objetivos
planteados.
Se mantiene comunicación y Coordinador de Diario
Ministerio De
acompañamiento con todos los proyecto.
Tecnologías De
operadores a fin de reportar
EJECUCIÓN
Inbound La Información Y cualquier novedad relevante
Outbound Las para la operación y que impacte Coordinador de Diario
Comunicaciones de manera directa la gestión y proyecto.
sus procesos.
Se actualiza base de datos de
ARANDA a fin de realizar
BPM Mensual
búsquedas más efectivas y
mitigar error de escalamiento
Se entrega a la entidad Diario,
resultados de las capacitaciones Operadores Semanal
evaluaciones realizadas. Mensual
6 CRONOGRAMA DE CAPACITACIONES CCC

7 ACCIONES DE MEJORAMIENTO RECOMENDADAS
Presentamos las siguientes acciones de mejoramiento recomendadas:
Actualizar el estado de los casos reportados en

ARANDA por parte de los operadores a fin de conocer
los avances y observaciones de los mismos.
Actualizar de manera mensual la base de
conocimiento, con el objetivo de tener la información
Ministerio De de cada uno los proyectos de la entidad y tener
Inbound Tecnologías De La claridad en sus avances en el tiempo.
Outbound Información Y Las Crear plantilla de notificación automática en los casos
Comunicaciones de presentarse averías masivas para los proyectos de
kioscos vive digital, a fin de mitigar impactos
negativos en los niveles de servicio de la operación e
incrementos en los porcentajes de abandono.
Reporte de manera más oportuna por parte del
operador de incidencias presentas por con el servicio
prestada a fin de mitigar impactos negativos en la

mesa de ayuda.
8 RESUMEN DE LA EJECUCIÓN A LA FECHA
Teniendo en cuenta el consumo presentado durante el año 2015 para la Dirección de Conectividad,
se destinó un valor de $ 2.202.459.520, con el fin de dar continuidad al proyecto en el presente año.
FACTURA ABRIL 2016

ORDEN DE SERVICIO No 6244
VALOR PROYECTADO $ 2.202.459.520
FACTURA ENERO $ 160.227.554
FACTURA FEBRERO $ 166.567.645
FACTURA MARZO $ 169.525.494
FACTURA ABRIL $ 177.802.198
TOTAL RESERVA $ 1.528.336.629
9 CONCLUSIONES.
Como conclusiones para este periodo enunciamos las siguientes:
 Para este período correspondiente no se presentaron interrupciones de la Plataforma

Tecnológica de BPM, lo mismo que la plataforma de reporte y escalamiento de casos
ARANDA.
 Se ejecuta plan de capacitación programado para el mes de abril, lo mismo que se realiza
acompañamiento por parte de las diferentes áreas de BPM con el objetivo de la normalización
y estabilización de la operación.
 Se evidencia una alta satisfacción del usuario final en cuanto al proceso ejecutado por parte
del CCC en referencia a la atención e información brinda por cada uno de los asesores.
 Se realizan controles permanentes a fin de garantizar la adecuada utilización de los recursos
asignados para la operación y sus correspondientes consumos.
 Basados en los resultados de las evidencias encontradas por parte del área de Calidad,
para el monitoreo de la prestación del servicio se desarrollarán los siguientes planes de
acción con el objetivo de aumentar la satisfacción del usuario final durante el periodo abril.
Con el objetivo de afianzar el manejo de objeciones se desarrollará en conjunto con las
áreas de apoyo de Entrenamiento y Calidad, un refuerzo enfocado en manejo adecuado de
los servicios y del cliente, reforzando estructura de llamada y protocolos de servicio.
10 INFORME CALIDAD
Para abril el área de Calidad monitoreó a los 20 agentes de la operación Dirección de Conectividad
Mintic, que incluyen inbound, outbound. Se utilizó la plantilla para monitorear Seguimiento Diario de
Monitoreo (V07SGC-FR-52), plantilla que permite evaluar y plasmar los errores críticos y no críticos
encontrados en las llamadas monitoreadas.
Se monitorea y evalúa la precisión de Error Critico para el usuario final, la precisión Error Critico para
el Negocio y precisión de error Crítico de Cumplimiento como componentes diferentes, así:
 Errores críticos evaluados:
Error crítico para el Usuario Final: Identifica de forma rápida y acertada la necesidad del cliente a
través de preguntas filtro. Cuelga la llamada e induce al ciudadano a colgar. Atender llamada
oportunamente. Tiene buen trato y es amable con el ciudadano. Verifica, interpreta y captura la
información en los aplicativos. Tipifica correctamente la llamada. Brinda la información correcta y
completa, acorde con las políticas del proceso.
Errores Críticos Para El Negocio: Direcciona adecuadamente al ciudadano y Escalamiento de casos
Errores Críticos De Cumplimiento: Información Confidencial y Usa el canal adecuadamente sin afectar
la llamada.
 Errores No críticos Evaluados:
Utiliza el guion de bienvenida. (5%), Escucha con atención al ciudadano. (10%), Maneja un tono,
vocalización y ritmo de voz adecuados. (10%), Personaliza la llamada. (10%), Transmite seguridad al
ciudadano. (10%), Usa el lenguaje adecuado. (10%), Aplica correctamente las reglas de ortografía y
redacción. (10%), Maneja adecuadamente los tiempos de espera. (10%), Controla y estructura
correctamente la llamada. (10%), Confirma con el ciudadano la información suministrada y/o ofrece
asistencia adicional. (10%), Utiliza el guion de despedida, comunica a encuesta. (5%).
DICCIONARIO DE ERRORES CRITICOS Y NO CRITICOS
A continuación se relacionan los ítems a evaluar en el proceso y la descripción de cada ítem. Por lo
anterior aquellos atributos en los que una equivocación hace que la transacción completa sea
defectuosa se clasificarán como ERRORES CRÍTICOS (C), mientras que en los que las
equivocaciones no invaliden toda la transacción serán clasificados como ERRORES NO CRÍTICOS
(NC).
Error críticos para el Negocio
ítem Definición %
Valor
Direcciona adecuadamente al El asesor realiza direccionamiento correcto a otros canales de 0 /
ciudadano. atención de la entidad u otras entidades según corresponda de 100%
acuerdo con el requerimiento del ciudadano y acorde con las
políticas de la compañía.
Escalamiento de casos El asesor no informa al ciudadano el escalamiento del caso, no 0 /

precisa información que requiere para el traslado a un nivel de 100%
atención que pueda dar respuesta pronta, no precisa información
clara que permita dar tranquilidad al ciudadano de que su caso
es importante y se dará respuesta en el menor tiempo.
Errores Críticos de Cumplimiento
ítem Definición %
Valor
Información Confidencial El asesor brinda información confidencial al ciudadano, tales 0 /
como datos a terceros de la entidad, ciudadanos u otras 100%
denuncias (nombres, teléfonos, cedula, etc.
Usa el canal adecuadamente No recibe, ni realiza llamadas personales por el canal interno/No 0 /
sin afectar la llamada. contesta el celular en la operación. Maneja adecuadamente las 100%
herramientas de trabajo sin disminuir intencionalmente el ritmo
laboral (no bloquear, no ingerir alimentos y no maquillarse en el
puesto de trabajo). No debe realizar actividades ajenas a su labor
dentro de la operación como: Internet, Office, etc. Estas deben
ser utilizadas para actividades estrictamente laborales.
Error críticos para el Usuario Final
ítem Definición %
Valor
Identifica de forma rápida y Realiza todos los filtros necesarios para detectar la necesidad 0 /
acertada la necesidad del cliente específica del ciudadano. Ejecuta correcto análisis de la 100%
a través de preguntas filtro. información brindada y detecta claramente el tipo de solicitud
para solucionarlo. Las preguntas filtro que debe realizar el asesor
varían según lo reportado por el ciudadano, por ejemplo: tipo de
vehículo, nombre de empresa infractora, número de placa, etc.
Cuelga la llamada o induce al El asesor no está autorizado a colgar llamadas, dependiendo del 0 /
ciudadano a colgar. caso, se procederá a concluir la llamada siempre y cuando el 100%
asesor cuente con la autorización de su coordinador o jefe
inmediato con el guion de llamada respectivo. Se debe realizar el
acompañamiento apropiado para no dejar al usuario en espera
hasta que cuelgue (se determina un tiempo de 30 segundos de
espera). Adicionalmente no lo debe dejar en silencio sin
justificación.
Atender llamada El asesor está en la obligación de atender el 100% de las 0 /
oportunamente. llamadas que ingresen a su puesto de trabajo, por lo cual debe 100%
tener total atención en la línea, teniendo en cuenta que la
herramienta siempre debe estar visible para poder detectar en
forma oportuna el ingreso de una llamada.
Tiene buen trato y es amable El asesor es tolerante e identifica el tipo de ciudadano. Mantiene 0 /
con el ciudadano. una actitud con permanente interés por ofrecer solución a sus 100%
inquietudes sin alterarse ni usar malos tratos explícitos como:
gritos, groserías, actitud irónica, brusca y/o humillante.
Verifica, interpreta y captura la Usa correctamente los aplicativos de consulta (Aranda) y registro 0 /
información en los aplicativos. de datos (Tipificador) demostrando comprensión tanto de la 100%
información obtenida del usuario como la proporcionada al
mismo. La información ingresada a las herramientas debe ser
completa y clara, sin omitir datos importantes pero siendo
suficientemente específicos para registrar la denuncia.
Tipifica correctamente la Tipifica y/o registra la llamada de acuerdo con el tipo de solicitud 0 /
llamada. y según los parámetros del ciudadano (datos completos y 100%
específicos de acuerdo con el caso), haciendo claridad en las
observaciones de la información suministrada al ciudadano y el
proceso realizado Ej. Queja, denuncia. Los casos que proceden
y no proceden de acuerdo a los parámetros que da la entidad con
datos completos de acuerdo a lo reportado.
Brinda la información correcta Maneja y proporciona de manera correcta, completa y veraz la
y completa, acorde con las información de acuerdo con la solicitud del ciudadano y/o indica
políticas del proceso el proceso correspondiente a la solución.
Errores No Críticos
ítem Definición %
Valor
Utiliza el guion de bienvenida. Utiliza el guion de saludo establecido de forma correcta y 5%
completa presentándose con nombre y apellido. Debe iniciar
la llamada demostrándole al usuario la satisfacción de
atenderle y utilizando las frases de cortesía.
Escucha con atención al El asesor escucha al cliente, no lo interrumpe. Además no lo 10%
ciudadano. apoya en sus silencios de modo que se sienta escuchado, le
solicita en más de una oportunidad que le repita la
información, utiliza expresiones de retroalimentación: “si
señor” “entiendo", "comprendo" para transmitir al cliente que
se le está escuchando.
Maneja un tono, vocalización y Utiliza un volumen de voz adecuado. No grita ni susurra. La 10%
ritmo de voz adecuados. entonación es la adecuada dependiendo de la parte de la
conversación en la que se encuentre, enfatizando lo más
importante. Utiliza un ritmo acorde al tipo de llamada, ni muy
lento, ni muy rápido. Proyectar interés y dinamismo en la
comunicación.
Personaliza la llamada. Confirma el nombre de la persona con la que está hablando. 10%
El asesor se dirige al cliente como "Señor o Señora +
Nombre", al menos en una ocasión a lo largo de la llamada,
sin convertir el nombre del ciudadano en una muletilla. De
igual forma se tendrá en cuenta que no llame al ciudadano por
otro nombre. Teniendo en cuenta anteponer al nombre como
el ciudadano se presente, si es con un título desde el inicio de
la llamada (Ingeniero, Doctor, Sacerdote, etc.)
Transmite seguridad al ciudadano. Hace referencia a la forma en que se da a conocer la 10%
información, se deben omitir los titubeos y los silencios,
puesto que esto puede dar la sensación de inseguridad y
desconocimiento de los temas que se están tratando.
Usa el lenguaje adecuado. Esto significa que el asesor recurre a un vocabulario claro, 10%
sencillo que sea entendible para quien está recibiendo el
mensaje emitido. Aquí se tienen en cuenta las muletillas
(repetición de la misma palabra una y otra vez), las
onomatopeyas (sonidos como jujum, aja entre otros); atañe a
la forma en que se solicitan datos y la forma en que se
contesta al ciudadano al momento de interactuar con él. Por
ejemplo si se solicita información, se deberá usar el por favor
o la frases establecidas; así mismo, si se responde se deberá
utilizar el sí señor o señora según sea el caso. También
implica usar expresiones de etiqueta telefónica como por
ejemplo agradecer al ciudadano por la espera en línea.
Aplica correctamente las reglas de El asesor debe manejar una ortografía adecuada en todos los 10%
ortografía y redacción. registros realizados en las aplicaciones utilizadas para
desempeñar su labor. Realiza la digitación clara para no
afectar el contexto de la información.
Maneja adecuadamente los El asesor debe realizar la retoma a las llamadas antes de 30 10%
tiempos de espera. segundos o máximo un minuto, se debe dar acompañamiento
al ciudadano durante la comunicación, atender sin
interrupciones, sin estar conversando o en otras actividades,
se tienen preparados los aplicativos para cada tipo posible de
consulta, uso adecuado del botón mute y hold.
Controla y estructura Corresponde a la manera en que el asesor aborda la llamada, 10%
correctamente la llamada. en donde éste debe llevar el control de la misma, asegurando
que el tiempo corresponda al requerimiento puntual. Esto
significa que el asesor debe procurar brindar la información
necesaria según la solicitud. Debe cumplir con los pasos
establecidos en la estructura de la llamada y los realiza al
inicio de la interacción con el cliente.
Confirma con el ciudadano la Confirma con el ciudadano que haya recibido apropiadamente 10%
información suministrada y/o la información. Adicionalmente, el asesor consulta si el
ofrece asistencia adicional. ciudadano desea otra información o generar otro
requerimiento. Ej.: ¿le puedo colaborar en algo más?, ¿la
información suministrada fue clara para usted?
Utiliza el guion de despedida, Utiliza el parlamento de cierre establecido en el protocolo de 5%
comunica a encuesta. atención al ciudadano, y transfiere a la encuesta de
satisfacción.
NOTA TOTAL ERROR NO CRITICO 100%
 Tipos de Monitoreo evaluados:
Remoto: Se realiza sobre llamadas grabadas que se tienen almacenadas para este fin.
Intrusión: También llamado monitoreo silencioso, el cual es realizado en tiempo real, en el cual se
interfiere el canal de comunicación entre el agente y el usuario, así como la captura de pantalla para
validar el manejo integral de la transacción.
Lado a lado: Se realiza el monitoreo directamente en la estación del agente.
Durante este periodo se efectuaron un total de 78 monitoreos, en promedio cada agente recibió 4
monitoreos, dejando una calificación general promedio de 95% puntos sobre 100, teniendo en cuenta
que 91 puntos es la nota referencia, se evidencia un monitoreo con error crítico. De estos monitoreos,
54 se realizaron remotamente (grabaciones) y 24 intrusiones
Del total de monitoreos efectuados, se encontraron un total de 78 fallas de 220 errores de posibles,
entre críticos y no críticos, donde los errores críticos representaron el 3.81% (4 incidencia) y los no
críticos el 91.43% (106 incidencias) del total de errores encontrados.
No se detectaron evidencias de error crítico.
ESTADISTICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
4.1 Promedio de monitoreos por agente:
Para abril se obtiene una cantidad promedio de 4 monitoreos mensuales para cada agente. Cantidad
considerable que genera un constante acercamiento para detectar sus principales fortalezas y
oportunidades de mejora. Esta información de acuerdo a la cantidad de transacciones atendidas.
Promedio Monitoreos por Agente

6
5
5
4 4
4
-
4.2 Monitoreos por CanalFebrero
de Atención: Marzo Abril
Monitoreos por Canal
70 63
60
50
40
30
20
10
-
Telefónico
4.3 Porcentaje de Precisión obtenido:
% Precisión Total
102% 100% 100% 100%
100%
98%
96%
94% 92%
92%
90%
88%
Precisión Error crítico Precisión Error crítico Precisión Error crítico No Crítico
Ususario final (UF) Negocio (NE) Cumplimiento (ECC)
Precisión Error crítico Ususario final (UF) Precisión Error crítico Negocio (NE)
Precisión Error crítico Cumplimiento (ECC) No Crítico
PARTICIPACION DE ERRORES NO CRITICOS:
Se presenta a continuación el porcentaje de precisión de errores críticos y no críticos evaluados

durante el proceso de monitoreo, así:
De esta forma se relaciona la cantidad de evidencias encontradas en los monitoreos realizados
ERRORES NO CRÍTICOS
Confirma
Utiliza con el
Escucha Maneja un
Transmite Aplica Correcta ciudadano
Utiliza el con tono, Usa el Controla y
Personaliz seguridad correctament mente la Utiliza el
guion de atención vocalizació lenguaje estructura
a la al e las reglas los información guion de
bienvenid al n y ritmo adecuad correctamente
llamada ciudadan de ortografía Tiempos suministrad despedida
a ciudadan de voz o la llamada
o y redacción de a y/o ofrece
o adecuados
Espera asistencia
adicional
3 4 3 0 4 9 1 0 10 5 4
Errores no Críticos
12
10
8
6
4
2 3 4 3 0 4 9 1 0 10 5 4
0 correctamente…
los Tiempos de…
Escucha con
Correctamente
Utiliza el guión de
Maneja un tono,
correctamente las
Confirma con el
Utiliza el guión de
seguridad al
Usa el lenguaje
Personaliza la
información…
ritmo de voz…
ciudadano.
ciudadano.
atención al
Transmite
vocalización y
ciudadano la
Controla y
estructura
adecuado.
llamada.
reglas de…
bienvenida.
despedida.
Utiliza
Aplica
De acuerdo a los resultados mostrados en la gráfica “participación de errores No críticos” encontramos

que el ítem más afectado durante el periodo es “controla y estructura la llamada” con 27 evidencias
encontradas. Por este motivo durante el mes de mayo con el área de formación se desarrollarán con
el grupo de agentes un taller de calidad del servicio donde reforzaremos principalmente la estructura
de la llamada que forma parte importante de los protocolos de servicio con los cuales transmitimos la
información a los usuarios finales. De igual forma el lenguaje adecuado y cortesía telefónica.
PARTICIPACION DE ERRORES CRITICOS
Durante el periodo de abril no se presentó evidencia de error crítico en la operación.

CONCLUSIONES.
Basados en los resultados de las evidencias encontradas para el monitoreo de la prestación del
servicio se desarrollaran los siguientes planes de acción con el objetivo de aumentar la satisfacción
del usuario final durante el periodo mayo.
 Se desarrollará con el área de apoyo de Formacion y Calidad un ejercicio con análisis con
casos de aranda en el cual se reforzara el registro adecuado en la herramienta. En cuanto a
temas de servicio se reforzara el uso adecuado de lenguaje al ciudadano.
 Se realizó el día 21 de abril la reunión de calibración internamente con las áreas de apoyo como
continuidad del ejercicio mensual realizado con el cliente. Para el mes de mayo se solicita el
acompañamiento del cliente nuevamente para dar continuidad al plan de mejoramiento.
11 GLOSARIO
 REGISTRADOS: Estado de registro en sistema de información documental.

 ESCALADO OPERADOR: Estado cuando caso es escalado al operador.
 EN PROCESO OPERADOR: Estado cuando el operador está trabajando en el caso escalado
por el CCC
 SOLUCIONADO OPERADOR: Estado final del caso cuando es solucionado por parte del
operador.
 REASIGNADO OPERADOR: Estado de re escalamiento del caso por no conformidad en la
solución impartida por el operador o su correspondiente.
 CERRRADO: Estado final del caso, cierre total de la incidencia reportada por el usuario,
satisfacción total.
 ANULADO: Estado de cancelado por algún error en el momento de su generación.
 DEVOLUCION MDS: Estado de reasignación de caso del operador hacia el CCC cuando el
caso escalado presenta errores de escalamiento, Ej. Duplicidad, falta de información, etc.
 SUSPENDIDO OPERADOR: Estado de parada de reloj por parte del operador cuando se
determinan que la incidencia generada o solución de la misma depende de un tercero y no
por parte del operador.
 SOLUCIONADO MDS: Estado de solución de incidencias en primer contacto CCC.
 TMO: Tiempo medio operativo. Se define como el tiempo que el agente está ocupado atendiendo
usuarios expresado en porcentaje promedio en un periodo.
 70/30: Objetivo de desempeño, se refiere al nivel de servicio acordado con el cliente en el cual
indica el porcentaje de llamadas que de ser atendidas dentro de los primeros segundos. Para
el proyecto dirección de conectividad de acuerdo este indicador se define en atender el 70%
de las llamadas dentro de los primeros 30 segundos.
12 ANEXOS
Se anexa CD abril con estadísticas del servicio
ANEXOS Control de Minutos
Anexo Control Minutos
Cantidades Cantidad
Consumo Consumo Consumo Consumo Consumo Saldo
Obligaciones OC 6244 Mensuales Total
Enero Febrero Marzo Abril Real disponible
contratadas contratada
1 1215-Minuto a 1-8000 desde celular 100000 1200000 29426 67332 71510 83740 252008 947992
2 1213-Minuto a 1-8000 desde Fijos 3000 36000 578 1666 1699 1620 5563 30437
3 18 - Agente con puesto de trabajo 20 20 20 20 20 20 80 -60
4 1297-Minuto IVR Enrutador 13000 156000 5847 12098 10617 11606 40168 115832
1224-Minuto a Celular outbound - Otros
5 22000 264000 19225 107 1137 3702
operadores 24171 239829
6 1219-Minuto larga distancia nacional outbound 8000 96000 156 0 162 178
496 95504
7 1217-Minuto Llamada Bogotá Outbound 1000 1000 148 183 1 15103 15435 -14435
8 Grabación anuncios IVR 6 6 0 0 0 1 1 5
1305 - Hora desarrollo (IVR Transaccional u
9 200 200 0 0 16 26
otros) 42 158
10 Software de gestión de operaciones de TI 45 45 45 45 36 36 162 -117
11 1229-Transferencia de llamadas 5000 60000 1959 3238 3041 3474 11712 48288
ANEXOS Control de Minutos Diarios Operación Abril
MEDIO 01/04/16 02/04/16 03/04/16 04/04/16 05/04/16 06/04/16 07/04/16 08/04/16 09/04/16 10/04/16 11/04/16 12/04/16 13/04/16 14/04/16 15/04/16 16/04/16 17/04/16 18/04/16 19/04/16 20/04/16 21/04/16 22/04/16 23/04/16 24/04/16 25/04/16 26/04/16 27/04/16 28/04/16 29/04/16 30/04/16 Total general
FIJOS 548 56 21 1265 1146 1129 971 825 73 18 1000 978 1216 1338 982 47 17 1258 1163 2099 896 790 27 24 1243 943 799 801 847 201 22721
MOVILES 3398 392 22 4273 5252 4677 3189 2727 512 28 5282 3561 3270 6510 3983 312 47 4854 3735 4316 3163 2282 700 176 4469 4344 3167 2384 2507 466 83998
OUT 57 16 81 15 8 24 2 20 22 7 1 17 19 12 12 33 18 117 67 44 592
Total general 4003 448 43 5554 6479 5821 4168 3576 585 46 6284 4559 4508 7848 4972 360 64 6129 4917 6427 4071 3072 727 200 5745 5305 4083 3252 3398 667 107311
Se anexas base las siguientes bases que soportan las estadísticas y valores numéricos para el periodo de gestión correspondiente del 01 a 31 de
abril de 2016, recibida el 11 de abril la última actualización:
 BASE SOPORTE FACTURA ABRIL

 BASE SOPORTE FACTURA OUTBOUND ABRIL
 REPORTE DE GESTION ARANDA ABRIL 2016.

Informe de Gestion DDC Abril 2016

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INFORME DE GESTIÓN

PROYECTO: CENTRO CONTACTO CIUDADANO CCC

CONTRATO: Orden de Compra No. 6244.

FECHA DE PRESENTACIÓN DEL INFORME: 10 de mayo 2016

Presentar la gestión del Centro de Contacto al ciudadano de Mesa de ayuda

PERIODO AL QUE CORRESPONDE EL INFORME Abr-16

PRESENTADO POR: Nelson Barrera.

ENTREGADO A: Cristian Thowinsson

11 MONITOREO PARA LA PRESTACION DE SERVICIO…..…………………………………………...

Centro de Contacto a Ciudadano - CCC

El procedimiento de atención establecido es el siguiente:

2. Si el requerimiento es técnico, el agente del CCC del proveedor de AMP:

4. El Agente del CCC:

 Atender la línea de atención al ciudadano 018000910911 y de la línea 7428013 en Bogotá.

 Realización de diferentes campañas de salida Campañas de salida dirigidas a los

Acuerdos de Nivel de Servicios (ANS) del Servicio de Centro de Contacto.

ANS por nivel de servicio META ENERO FEBRERO MARZO ABRIL

El Coordinador de Operaciones Nelson Barrera asumió la operación desde el 02 de mayo de 2016.

3 ANALISIS INDICADORES EVALUACIÓN SATISFACCIÓN USUARIO FINAL.

3.1 TABLA DE ATRIBUTOS DE CALIFICACION USUARIO FINAL.

Utilizando las teclas de su teléfono donde 5 es excelente y 1 deficiente, por

Resolución en el primer El agente resolvió su inquietud en esta llamada?, marque 1 si está de

Se encuentra satisfecho con el tiempo de respuesta para atender su

Histórico Satisfacción General por Meses

SATIFACCION GENERAL POR MESES

Grado de satisfaccion general con el servicio

2016 Enero 5027 652

Satisfacción General Abril

Opción IVR Valor # Calificados % Satisfacción

1 deficiente 202 10%

4 bueno 193 10%

5 excelente 1480 75%

TOTAL 1978 100%

Resolución en el primer contacto

PREGUNTA 2. Resolución en el primer contacto

El agente resolvió su inquietud en esta llamada?, marque 1 si está de acuerdo, 2 si

Opción IVR Valor # Calificados % Satisfacción

1 De acuerdo 1853 94%

TOTAL 1967 100%

Se encuentra satisfecho con el tiempo de respuesta para atender su llamada, marque

Opción IVR Valor # Calificados % Satisfacción

1 De acuerdo 1908 95%

TOTAL 2003 100%

SATIFACCION GENERAL POR MESES

Grado de satisfaccion general con el servicio

2016 Enero 5027 652

Total Gradado por mes

Total Contactos (Llamadas Atendidas)

Fuente: Información correspondiente a software de contact center inconcert ubicado en la ruta

3.3 PORCENTAJE GRADADO SATISFACCIÓN ABRIL

Para el mes de abril, el porcentaje de participación estuvo en 18 %.

4 ANALISIS DE INDICADORES GENERALES DEL SERVICIO.

4.1 CANAL TELEFÓNICO

Lunes a Viernes: 7:00 a.m. a 7:00 p.m.

4.1.1 ESTADÍSTICA DEL MES

Atendidas Abandonadas Abandonadas Nivel de %

Fuente: Información correspondiente a software de contact center inconcert ubicado en la ruta

Información correspondiente a software de contact center inconcert

Se relaciona a continuación el comportamiento por día de la semana frente al comportamiento de

Niveles Operativos Kioskos Consolidado Día

Recibidas Atendidas Abandonadas > 5s Nivel de Servicio

Se relaciona a continuación el comportamiento por día de la semana frente al comportamiento de

Recibidas Atendidas Abandonadas > 5s Nivel de Servicio

Se relaciona a continuación el comportamiento por día de la semana frente al comportamiento de