PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y SERVICIO Nivel 1

DIFERENCIAS CULTURALES

Cada cultura, además de tener una lengua, tiene sus propios protocolos de
comunicación, que tienen que ver con las expresiones que utilizan, así como con una
forma particular de interpretar y codificar mensajes. Considera las siguientes variantes.

Comunicación
En algunas culturas, se lee el contexto para descifrar el mensaje que
reciben. En este grupo se encuentran los mediterráneos, eslavos,
centroeuropeos, latinoamericanos, africanos, árabes, asiáticos e indios.

¡Vamos a pasos
agigantados!
¡Dentro de poco
seremos los mejores ¡Qué impactante!
del mercado! Tiemblo de
emoción sólo de
pensarlo.
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DIFERENCIAS CULTURALES

Diferente a las Culturas Germánicas e Inglesas donde su comunicación

se caracteriza por ser directa, específica y con mayor independencia
del contexto.

En un año seremos
¡Qué emocionante!
la opción número
uno de los clientes.

La comunicación no verbal que acompaña al mensaje también varía

dependiendo de cada cultura e incluye:

Expresiones faciales Distancia personal Distribución y posición en

o gestos. el espacio de intercambio
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Además de las diferencias en la forma de comunicar un mensaje, también existen otras

variantes que pueden ser determinantes en la prestación de una atención de calidad:

El Sentido del Tiempo, La Actitud ante el conflicto,

donde la atención a la puntualidad y con diferencias sustanciales sobre la
los plazos varían en cada cultura. manera de identificarlos, enfrentarlos
y solucionarlos.

Analicemos en
Junta mañana ¡Resolvamos
Junta mañana privado qué salió
de las 9:30 am inmediatamente! mal y a partir de
temprano.
a las 10:30 am. ahí resolvamos.

Enfoques para trabajo colaborativo Estilos para tomar decisiones

En algunas culturas desarrollan una relación Estos varían también por cultura,
cercana para la realización de las tareas, mientras privilegiando el delegar, tomar decisiones
que en otras se enfocan en las tareas y dejan que o proponer consensos.
la relación se desarrolle mientras colaboran.

Realicemos una
Elaboremos en Nos reunimos al Apóyanos con la Esto es lo que
lluvia de ideas
conjunto las final para ver en solución al vamos a hacer, para llegar a la
qué coinciden problema. escuchen bien. mejor opción.
gráficas de
desempeño. nuestras gráficas.

Actitud ante emociones Enfoques de aprendizaje

Algunas culturas expresan menos Algunas culturas valoran el aprendizaje con sentido
emociones al comunicarse. Y en práctico, otras se inclinan más por el aprendizaje
otras las expresan abiertamente. simbólico y algunas privilegian el conocimiento a
través de la introspección.

¡Me siento muy ¡Siempre da lo Escucha tu

Es un gusto interior y la
feliz de atenderlo. mejor de tí!
solución llegará.
atenderte!
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DIFERENCIAS CULTURALES

Pautas que favorecen la comunicación

Para comunicarte mejor toma en cuenta las siguientes consideraciones.

Aprende de cada cultura Muéstrate dispuesto a Escucha y sé

y valora las diferencias. comunicarte. empático.

Respeta, no hagas Verifica con tu interlocutor si

juicios de valor. . tu comunicación es efectiva.