2015

UNIVERSIDAD DE LA HUASTECA VERACRUZANA

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE
RECURSOS HUMANOS

PROPUESTA DE MEJORA CONTINUA DE LA EMPRESA

CITY EXPRESS POZA RICA

PRESENTA

ARTURO ONORIO RAMÍREZ

CATEDRÁTICO
MTRA. MARÍA EVELIA GARCÍA ORTÍZ

POZA RICA DE HGO., VER.

12/12/2015
 El siguiente documento contiene información de mucha importancia,
concerniente a una propuesta de auditoría administrativa para el Hotel City Express
Poza Rica.

El desarrollo del presente proyecto tiene como finalidad la aplicación de los

conocimientos adquiridos por parte del “Equipo Auditor” en la asignatura de Cultura de
la Calidad para las empresas turísticas. Por medio de este análisis se pretende
apoyar a la empresa identificando sus áreas de oportunidad y proponiéndoles
estrategias de mejora, identificando las deficiencias más comunes dentro de la
empresa y proponiendo una factible solución dando uso de las herramientas y
sistemas de calidad que se han analizado durante el curso. Caso: "City Express Poza
Rica"

Protocolo para la aplicación de la auditoría:

- Observación directa.
- Entrevistas con personal.
- Diseño de cuestionarios.
- Investigación documental

HERRAMIENTAS PROPUESTAS

Con base en los resultados previos de la auditoría, se pretende aplicar y

hacer un análisis de las herramientas de calidad aplicables al caso "Hotel
City Express Poza Rica", por lo que se propone:

Fishbone o de pescado.
Checklist
Hojas de verificación.
Diagrama de Pareto e Histograma (Debido a la naturaleza de la información,
aun esta en evaluación para su aplicación)

A lo largo de la historia la aplicación de la “Auditoria Administrativa” ha sido

considerada una herramienta fundamental para el desarrollo de las empresas. En
concepto, una Auditoria Administrativa es la revisión analítica total o parcial de una
organización con el propósito de conocer su nivel de desempeño y perfilar
oportunidades de mejora para innovar valor y crear una ventaja competitiva
sustentable (Franklin, Enrique benjamín, Auditoria administrativa, Cap.1, Pág.11).
 Objetivo general de la auditoría

Proponer estrategias de mejora para incrementar el desempeño en las áreas

evaluadas, mediante la revisión de los instrumentos y resultados de la auditoria
administrativa, así como la correcta aplicación de las herramientas estudiadas en la
materia de estudio “Auditoría Administrativa”.

Objetivos Específicos:

•Elaborar un diagnostico sobre el estatus administrativo del área objeto de

estudio.

•Aplicar instrumentos de medición que permitan su evaluación.

• Analizar Concepto de Benchmarking para mejores propuestas de mejoramiento

• Con base en la auditoria administrativa, aplicar las herramientas de calidad

propicias para la óptima evaluación.

Alcance de la auditoría:

La propuesta de proyecto de auditoría se enfoco en un área específica:

Recepción, en la cual se propone analizar el cumplimiento de los procedimientos,
estándares o políticas de atención y servicio a clientes, y se consideraron las etapas
que se muestran a continuación:

Planeación

- Visión.
- Misión
- Políticas

Organización

- Cultura organizacional

Dirección

- Comunicación

Motivación

- Indicadores adicionales de estudio.

- Servicio a clientes Naturaleza de la Empresa:

El “Hotel City Express”, es una empresa dedicada al servicio de hospedaje,

constituida bajo una Sociedad Anónima, de Capital Variable, posicionada en el sector
turismo.

Ubicación:

Se encuentra ubicado en el Acceso Puente Cazones II No. 68, Col. Plan de

Ayala, en la ciudad de Tihuatlán, Veracruz., con Código Postal 92902

Cada paso que se debe llevar, debe alcanzar su objetivo sin interferir de manera
significativa con otros propósitos que puedan ser afectados. Frecuentemente parece
que los requisitos chocan con restricciones fiscales, de conveniencia, y otros
factores. Cuando la necesidad para la acción se reconoce como suficiente, puede
anteponerse a otros requisitos. Pero incluso entonces, habrá que considerar otras
prioridades, y quizá no se optimicen los controles en los procesos y objetivos de la
empresa.

Ventajas:

- Facilita una ayuda primordial a la dirección al evaluar de forma relativamente

independiente los sistemas de organización y de administración.
- Facilita una evaluación global y objetiva de los problemas de la empresa, que
generalmente suelen ser interpretados de una manera parcial por el
departamento afectado, en este caso, el Depto. De Recepción.
- Pone a disposición de la dirección un profundo conocimiento de las
operaciones de la empresa, proporcionado por el trabajo de verificación de
los datos contables y financieros.
- Contribuye eficazmente a evitar las actividades rutinarias y la inercia
burocrática que generalmente se desarrollan en las grandes empresas.
- Favorece la protección de los intereses y bienes de la empresa frente a
terceros.

La excelencia ha de alcanzarse mediante un proceso de mejora continua.

Mejora, en todos los campos, de las capacidades del personal de recepción, eficiencia
de los recursos para realizar los procesos de registro de huéspedes, así como sus
consumos, de las relaciones con el público (proveedores y comunidad), entre los
miembros de la organización hacia cada departamento, que pueda mejorarse en la
empresa, y que se traduzca en una mejora de la calidad del producto o servicio que
prestamos.

Alcanzar los mejores resultados, no es labor de un día. Es un proceso progresivo

en el que no puede haber retrocesos. Han de cumplirse los objetivos del hotel y
prepararse para los próximos retos. Lo deseable es mejorar un poco día a día, y
tomar estas acciones como un hábito, y no dejar las cosas tal como están, teniendo
altibajos. Lo peor es un rendimiento irregular. Con estas últimas situaciones, no se
pueden predecir los resultados de la organización, porque los datos e información, no
son fiables ni homogéneos. Cuando se detecta un problema, la respuesta y solución,
ha de ser inmediata. No nos podemos demorar, pues podría originar consecuencias
desastrosas.

La mejora continua implica tanto la implantación de un Sistema como el

aprendizaje continuo en el hotel, el seguimiento de una filosofía de gestión, y la
participación activa de todos los colaboradores.

La empresa no puede seguir dando la ventaja de no utilizar plenamente la

capacidad intelectual, creativa y la experiencia de todas sus personas. Ya se ha
pasado la época en que unos pensaban y otros sólo trabajaban. Como en los
deportes colectivos donde existía una figura pensante y otros corrían y se sacrificaban
a su alrededor, hoy ya en los equipos todos tienen el deber de pensar y correr. De
igual forma como producto de los cambios sociales y culturales, en las empresas
todos tienen el deber de poner lo mejor de sí para el éxito de la organización. Sus
puestos de trabajo, su futuro y sus posibilidades de crecimiento de desarrollo personal
y laboral dependen plenamente de ello.

Como conclusión, basta resaltar que sin mejora continua no se puede

garantizar un nivel de gestión.

Si es tan evidente y necesaria la mejora continua, cómo es factible pues que

muchos empresarios y directores de empresas se nieguen a verla y adoptarla, o dicho
en otras palabras, ¿por qué se niegan a tomar conciencia de dicha “obligatoria”
necesidad?

Si hay que hacer y pensar al mismo tiempo, sabiendo que la rapidez y agilidad
es crítica, ¿no es cierto que tenemos que tener preparada nuestra empresa, a
nuestros colaboradores para mínimo analizar y enfrentar cada uno de los problemas?