Políticas generales para la gestión de la Cobranza

En cumplimiento a la normatividad expedida por la Superintendencia Financiera de

Colombia, el Banco Finandina S.A. (En adelante “El Banco”) informa mediante el
presente documento las políticas y mecanismos implementados por el Banco,
conducentes a la realización de la gestión de cobranza prejudicial y judicial sobre las
obligaciones en mora de sus clientes.

Con el objeto de dar soluciones a los clientes que presenten alguna dificultad para
realizar el pago de sus obligaciones de manera oportuna, el Banco ha desarrollado las
políticas que se consagran en el presente documento, las cuales propenden por ofrecer
alternativas de pago que se ajusten a la situación particular de cada uno de los clientes.

Para llevar a cabo este objetivo el Banco cuenta con área de cobranzas integrada por
personal calificado para desarrollar esta actividad, ceñidos a las normas que garantizan
la protección de los derechos de los consumidores financieros y a la demás normativa
colombiana aplicable.

Principios de la Gestión de Cobranza

Al ser los clientes el elemento esencial para la operación del Banco, se han desarrollado
por parte de este último, procesos encaminados a ofrecer a sus clientes una experiencia
cómoda y agradable al momento de establecer contacto, buscando mantener la mejor
relación posible entre el cliente y el Banco, los cuales se describen a continuación:

 - El Banco ni sus funcionarios podrán abusar de la posición dominante frente a sus

clientes.

 - La gestión de cobranza se realiza dentro de horarios adecuados, buscando que tales

actividades sean acordes a las actividades económicas que desarrollan los clientes.
 - El ofrecimiento de soluciones y alternativas de pago de las obligaciones de los clientes,
es una actividad constante del Banco, quien propenderá por que las mismas sean
acordes a las situaciones personales de los clientes, para lo cual tendrá en cuenta las
políticas de riesgos y de recuperación de cartera establecida por el Banco, de
conformidad a la normativa expedida por la Superintendencia Financiera de Colombia.

 - La confidencialidad, custodia y reserva de su información crediticia es un deber legal

y un compromiso fundamental del Banco con respecto a sus clientes; por tal razón, el
Banco ha destinado para ello personal debidamente capacitado, así como recursos
tecnológicos adecuados, que permiten cumplir con la regulación y ofrecer a los clientes
tales atributos, así como propender por el debido tratamiento por parte de los gestores
externos especializados.

 - El presente documento es aplicable a la actividad de cobranza realizada por parte del

Banco y demás actores intervinientes en tal actividad, dentro del marco normativo
establecido por la Superintendencia Financieras de Colombia.

 - La gestión de cobranza buscará ofrecer alternativas eficaces y adaptables a las

situaciones particulares de los consumidores financieros, evitando hacer más gravosa
la situación para el cliente.

Tipos de cobranza

1. Inicio de la gestión de cobro prejurídico:

Los mecanismos prejudiciales o prejurídicos previstos en el siguiente documento para
la recuperación en cartera en mora, serán empleados desde el primer momento de
incumplimiento de parte del cliente sobre la obligación de realizar el pago completo y
oportuno de los instalamentos o cuotas que le sean exigibles de acuerdo con las
condiciones establecidas para cada producto financiero.

2. Gestión preventiva:
Sin perjuicio de lo anteriormente señalado, el deudor recibirá mensualmente la
facturación o extracto de forma virtual a la dirección de correo electrónico donde se le
informe el monto a pagar para el correspondiente concepto; éste último de acuerdo con
la autorización que imparta el cliente. Así mismo, podrá el Banco, a su discreción, enviar
mensajes de voz, mensajes de texto y/o correos electrónicos, de acuerdo a lo
autorizado previamente por el cliente.

Personas autorizadas para realizar la gestión de cobro

El Banco adelantará las gestiones de cobranza Prejudicial de manera directa a través
de su departamento de Cobranza y/o a través de terceros atendiendo a las
disposiciones legales vigentes y las instrucciones que sobre la materia haya impartido
la Superintendencia Financiera de Colombia.

a. Los terceros encargados están autorizados para celebrar acuerdos de pago con los
deudores morosos, en el marco de las autorizaciones y convenios celebrados con
aquellos. No obstante, no están autorizados para recibir pagos directamente del mismo.
Todas las consignaciones y pagos se deben realizar a través de los canales de pagos
determinados en el presente documento.

b. Los terceros actualmente encargados y autorizados para realizar la gestión de cobro

pre jurídico y jurídico de la cartera del Banco Finandina S.A., sin perjuicio que se puedan
contratar otros, son las siguientes:

• INVERSIONES DE FOMENTO COMERCIAL - INCOMERCIO

S.A.S., INCOMERCIO se encuentra ubicada en la Calle 93B No.19-31, oficina
201, en la ciudad de Bogotá D.C., número de contacto en Bogotá: PBX 2191919,
Opción 1 Opción 5.

• PROCESOS Y BACK OFFICE S.A.S. COBRANDO número de contacto en

Bogotá: Avenida Carrera 50 N° 93A -29 PBX 7432222 Opción 9.

Mecanismos de Cobranza: La cobranza prejudicial se realizará por parte del Banco o

un tercero contratado por éste a través de los siguientes mecanismos:

c. Mensajes de voz o texto: El cliente podrá recibir un mensaje de cobro de cuota o

cuotas atrasadas, indicando los días de mora y el valor a pagar. Éste mensaje podrá
ser de texto o voz, enviado a su número de teléfono fijo o celular, también podrá ser un
correo electrónico, enviado a la dirección de correo consignada por el deudor de la
obligación en la solicitud de crédito o a las direcciones registradas en el Banco.

d. Llamadas telefónicas: El deudor podrá recibir una llamada de acercamiento con el

fin de realizar la gestión de cobro y concretar una fecha en la cual normalizará su
obligación. Esta llamada se realizará a los teléfonos consignados por el deudor en la
solicitud de crédito, de residencia y de trabajo, o a los últimos actualizados por él mismo.
e. Comunicaciones escritas: La labor de acercamiento y cobro también se realizará
a través de comunicaciones escritas, invitando a normalizar la obligación. Esta
comunicación será enviada a las direcciones consignadas por el deudor en la solicitud
de crédito, de residencia y de trabajo, o a los últimos actualizados por el mismo.

f. Gestión de cobro a otros obligados: Dada las responsabilidades el pago que

compete al codeudor, avalista o deudor solidario, el Banco puede en cualquier momento
realizar la gestión de cobro a dichas personas, sin perjuicio de que simultáneamente
haya requerido para el pago al deudor principal.

g. Visitas: Podrán realizarse visitas a la residencia o trabajo del deudor y/o codeudores,
cuando no haya sido posible el contacto telefónico o de otra índole.

h. Contacto a referidos: En caso de no ubicar el deudor en los datos de contacto

suministrados en la solicitud de producto o en sus posteriores actualizaciones, se podrá
recurrir a los teléfonos de las referencias y otras personas naturales incluidas en la
solicitud, con el exclusivo objeto de ubicar al deudor y sin violar las normas relativas a
la protección de datos personales, protegiendo su privacidad.

3. Canales a través de los cuales se podrán efectuar los pagos:

Si la obligación del cliente se encuentra al día o en cobro prejudicial el mismo podrá
realizar los pagos a través de los siguientes canales:

Medios de pago obligaciones Banco Finandina

• Oficinas de Banco Finandina

• Oficinas Bancarias Convenios (pago con extracto de la obligación)

- Bancolombia
- Davivienda (Excepto tarjeta de Crédito)
- Banco de Occidente
- Banco Caja Social
- Banco Av. Villas

• Corresponsales bancarios (pago con extracto de la obligación)

 - Grupo Éxito
- Bancolombia a la Mano (Solo pagos en efectivo)
- Surtimax
- Surtimayorista
- Carulla

• ATM Y AGILIZADORES (Sin extracto)

- ATH (Sin extracto): Buscar opción pagos- digitar convenio 1441-digitar

referencia para pago
- Cajeros Multifuncionales Bancolombia (Debe llevar extracto de la obligación)

• Internet Grupo Aval (Debe conocer número de la obligación)

• Internet Bancolombia (Inscribir pago del convenio Finandina matriculando obligación

siguiendo el paso a paso del portal)

Horarios para realizar las actividades de cobranza

Lunes a viernes de 7:00 am a 7:00 pm y los días sábado entre las 8:00 am y las 4:00
pm

Canales de atención al cliente

• Línea Fácil 2191919/ Resto del país 018000912886
• Escríbenos, Chat en línea, Video llamada a través de la página web del Banco

Tarifas honorarios

Tarifario Línea de financiación %

5% + IVA
Vehículo y crédito ordinario
Honorarios por Mínimo
Cobranza Pre jurídica $71.600
Realizado desde el
día 31 de Mora

17.5 % + IVA
Honorarios por Vehículo y crédito ordinario Mínimo
Cobranza Jurídica $71.600

Estas tarifas podrán ser modificadas por el Banco e informadas a través de la Página
web www.bancofinandina.com

COMO ELABORAR UN PROGRAMA DE

ADMINISTRACIÓN DE LA CARTERA DE
CRÉDITOS.
El manejo de la cartera de una entidad que en muchos casos se convierte en el activo más impor
los directores de las oficinas y en general de todo el personal de la entidad.

Es importante tener en cuenta que la cartera forma parte del capital de trabajo de la institución,
administración.

Dentro del marco de una Moderna Administración Empresarial, la correcta administración de la cart
y éxito económico.
La administración de la cartera tiene características especiales: Sus procedimientos son específic
engranaje.

Esto exige que la administración de la cartera sea eficiente. Esta eficiencia se puede lograr media
Planeación, Organización, Ejecución, Dirección y Control.

Los procesos administrativos que se manejan en el área de cartera deben ser muy ágiles, con el o

Estos procesos administrativos deben ser objeto de una revisión permanente, a través de proceso

Uno de los factores fundamentales y quizá el más importante de las funciones de la administración
la manera de hacerlo, es decidir determinar con anticipación qué hacer, cómo hacerlo, cuándo hac

Para elaborar un plan de administración de la cartera además de las etapas y principios generales
personas que se desempeñan en esta área.

En concordancia con los preceptos anotados anteriormente a continuación presentamos una serie
actividades y detectar las dificultades que presenten su debida oportunidad a fin de aplicar los cor

El programa de administración de cartera debe prepararse mensualmente con las siguientes prem

1- Es necesario establecer un objetivo general y uno o varios específicos, estos elementos

2- El programa de administración de cartera debe ser preparado con la intervención direct
uno de ellos. Una vez concertado debe iniciarse su desarrollo y los directores del área o dir

3- tome de la base de datos todos los créditos que tengan vencimiento en el mes siguiente

4- Con quince (15) de anticipación al vencimiento prepare una comunicación escrita en la c

remítala al deudor. No olvide insertar un párrafo que motive al deudor a atender oportunam
que ocurren entre el 1 el 15 del mes siguiente y entre el 1 y 2 para créditos con vencimiento

5- Seleccione los créditos teniendo en cuenta los siguientes factores:

 Calidad del cliente y actividad que realiza

 Vencimiento

 Valor

 Historial crediticio del cliente.

6- Para los créditos de cuantía intermedia realice una llamada telefónica dos días antes de
entregado debe ser conciliatorio y motivante encaminado a estrechar las relaciones comer

7- Distribuya entre todos los funcionarios del área del cartera, vale la pena tener en cuenta
 8- Para créditos de cuantía significativa prepare una visita comercial a las instalaciones de
invitarlo a cumplir el compromiso adquirido y como en el caso anterior para estrechar las re

9- Verifique diariamente el pago de las cuotas, si el deudor no cumple el compromiso al dí

recordándole el compromiso adquirido y la importancia de atender el crédito oportunamente

10- Si con las acciones anteriores no se obtiene el pago, insista por todos los medios hasta
las relaciones comerciales con el deudor, fuente fundamental del negocio.

11- El programa de administración de la cartera en todos los casos debe estar sujeto a las e
oficinas, del área de crédito y cartera y en general todos los funcionarios de la entidad debe

12- El programa debe contener acciones de motivación y porque no incentivos económicos

flexibles y realizables, esto con el propósito de mantener un adecuado clima laboral.

Para cumplir con las exigencias y normas para la administración y recuperación de la cartera es n

ESTRUCTURA DEL DEP

El departamento de crédito y cartera en la mayoría de empresas depende funcional y administrativ

aplicación de fondos y el recaudo de los mismos.
El área de cartera debe estar dotado de las siguientes áreas funcionales:

 Atención al cliente.

 Cobranza telefónica y escrita.

 Localización de clientes.

 Controles estadísticos.

 Manejo de documentos por cobrar.

 Cobranza prejudicial.

 Cobranza judicial y su control.

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE CARTERA

Una de las principales funciones del Departamento de Cartera es la administración de la cartera; e

 Elaboración de informes que reflejen los estados de la cartera.

 Manejo de las relaciones con las demás áreas de la compañía.

 Realizar la cobranza en las diferentes etapas del crédito.

 Servicio al cliente en el manejo del crédito, plazos, consecuencias del pago irregular.

 Elaboración de informes a las centrales de riesgo.

 Control de acuerdos de pagos que se pacten con los clientes.

 Elaborar la programación de actividades que tengan interrelación con las demás áreas.

 Traslado oportuno de las obligaciones en mora para su cobro jurídico.

 Control estadístico de la cartera, tanto vigente como vencida.

 Control de las obligaciones al cobro jurídico.

 Responder en coordinación con la persona encargada del archivo por la carpeta del cliente q
administración del crédito

 Vigilar permanentemente el buen recaudo de la cartera.

 Actualizar diariamente el sistema de cartera con base en los pagos efectuados.

 Conciliar con el cliente su estado de cuenta en caso de requerimientos

 Enviar periódicamente el estado del crédito al cliente

 Preparar y coordinar el desarrollo de los programas de cobranza jurídica

 Atender a los clientes que vayan diariamente a pagar sus cuentas directamente a la oficina

 Elaborar mensualmente un presupuesto de recaudos, con base en los informes generados p

 Dar las referencias solicitadas por los clientes, siempre sometidas estrictamente al manejo re

 Obtener los documentos necesarios para respaldar el castigo de la cartera anual acordado c

 Revisar cuidadosamente toda la correspondencia recibida de los clientes y dar el trámite cor

 Atender de manera oportuna, precisa y amable toda la información que reclamen los clientes

 Mantener actualizada en forma permanente toda la información del cliente: Razón Social, di
financiera (Balance General y Estado de Resultados), garantías, etc.

 Determinar las cuentas de difícil recaudo y presentar el informe a la dirección general.

  Sugerir la actualización de los manuales de cartera y cobranza y en general de las políticas

OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO DE CARTERA

El departamento de cartera debe tener trazados unos objetivos claros que le permitan medir la e

 Rotación de cartera.

 Monto de recaudos (Presupuesto de cobranza)

 Racionalización de los costos de cobranza.

 Disminución de cuentas incobrables.

Uno de los principales objetivos de la administración de la cartera es lograr la oportuna rotación de

De los costos depende, en el curso futuro, los procedimientos que se hayan de implantar para la r

Los principales rubros que se deben tener en cuenta son:

 Salarios

 Honorarios

 Portes

 Arriendos

 Servicios Públicos
 Útiles de oficina

 Pérdida de cuentas

El director de cartera mensualmente debe obtener el monto de las cuentas incobrables y analizar;
aumentado, y cuál es la comparación con períodos anteriores semejantes.

Debe analizar cómo se está decidiendo el crédito; si los estudios son deficientes, si se están reali

Igualmente debe observar cómo está funcionando la administración de cartera: Existe o es deficie
utilizadas? ó sencillamente no se han implementado?

¿Los controles establecidos son suficientes y eficientes? ¿La cobranza se realiza con la participac
técnicas

Una de las mejores formas de disminuir la cartera vencida se puede dar mejorando:

 La calidad de los préstamos.

 La administración de la cartera.

 La buena gestión de cobranza.

A continuación presentamos una base de datos, con ella debe prepararse un programa de admin
NOMBRE DEL CLIENTE ACTIVIDAD VENC. VALOR

Leonor Restrepo Comerciante 2-04-08 10.000.000.

Camilo Camargo Industrial 2-04-08 25.000.000

Distribuidora Comercial Comerciante 1-04-08 30.000.000

Isabel Ariza Empleada 2-04-08 8.900.000

Abraham Restrepo Empleado 3-04-08 5.000.000

Ricardo Sarmiento Comerciante 15.04-08 17.000.000

Ernesto Camargo Independiente 22-04-.08 5.000.000

Carmen León Abogada 13-04-08 10.000.000

Patricia Valderrama Comerciante 8.04.08 6.800.000

Paola Quiroga Estudiante 6.04.08 500.000

Luz Marina Ariza Empleada 20.04.08 3.000.000

Distribuidora Electrolux Comercio 19-04-08 28.000.000

Agustín Pardo Independiente 5-04-08 4.000.000

Hugo Hinostroza Comerciante 7.04.08 30.000.000

Pasto Cisneros Industrial 28-0408 50.000.000