Monografia Derecho

UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAJAMARCA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
ESCULA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
EL PROCEDIMIENTO DE NEGOCIACIÓN Y CONCILIACIÓN DE CONTROVERSIAS
MONOGRAFÍA QUE COMO PARTE DEL CURSO DE DERECHO EMPRESARIAL II

PRESENTAN:
1. BRICEÑO RODRÍGUEZ, JULISSA

2. JAVE SALAZAR, JIMENA
3. RABANAL JUAREZ, MANUEL
4. RODRÍGUEZ ALVAREZ, PAMELA
5. VÁSQUEZ PALMA, ALBERT
CAJAMARCA-2017
EL PROCEDIMIENTO DE NEGOCIACIÒN Y CONCILIACIÓN DE CONTROVERSIAS
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 3
PROCEDIMIENTO DE NEGOCIACIÓN ................................................................................. 4
1. PREPARACIÓN ................................................................................................................. 4
2. INICIO DE LA NEGOCIACIÓN. ...................................................................................... 5
3. ANÁLISIS DE LA CONTRAPARTE ............................................................................... 6
4. PROPUESTAS ................................................................................................................... 7
5. INTERCAMBIOS ............................................................................................................... 7
6. ACUERDO .......................................................................................................................... 8
TÉCNICAS PARA LA NEGOCIACIÓN DEL PRECIO ........................................................ 9
- NEGOCIACIÓN DEL PRECIO ..................................................................................... 9
- Estrategias para las objeciones al precio........................................................ 10
- ¿Cómo presentar el precio? ................................................................................ 10
- ¿Cómo vender un producto de precio elevado? ........................................... 11
- Estratagemas de los compradores.................................................................... 11
PROCESO DE CONCILIACIÓN ............................................................................................ 12
ETIMOLOGÍA: ...................................................................................................................... 12
DEFINICIÓN:......................................................................................................................... 12
MODELOS CONCILIATORIOS: ........................................................................................ 12
LA CONCILIACIÓN EN LA LEGISLACIÓN PERUANA:.............................................. 15
CREACIÓN DE EMPATÍA, CONFIANZA Y COOPERACIÓN ..................................... 20
ESTRATEGIAS DE BÚSQUEDA DE SOLUCIONES .................................................... 20
MANEJO DE ESTRATEGIAS DE PERSUASIÓN SIN COERCIÓN ........................... 21
MANEJO DE ASESORES, EMOCIONES Y PARTES DIFÍCILES .............................. 21
TÉCNICAS PARA EL MANEJO DE CONCILIACIÓN DE TRES O MÁS PARTES. 22
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................ 24
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INTRODUCCIÓN
En el presente trabajo abordaremos el tema de El procedimiento de negociación y

conciliación de controversias; negociar consiste en tener la voluntad de encontrar una
solución satisfactoria para cada una de las partes afectadas. Es confrontar ideas y
sentimientos para evitar que las personas se enfrenten; en donde cada parte tiene el poder
tanto de impedir que la otra alcance sus objetivos, como de ayudarla a obtenerlos. Por lo
que decimos que estas situaciones nos las encontramos en nuestra vida diaria a cada
momento, explícita o implícitamente.
Por otro lado la Conciliación es un mecanismo alternativo de solución de conflictos, por el
cual las partes acuden ante un Centro de Conciliación extrajudicial a fin que se les asista en
la búsqueda de una solución consensual al conflicto.
Por ello, las situaciones de negociación y la conciliación, son situaciones en las que nuestro
mejor resultado no depende únicamente de nuestras propias elecciones, sino también de
las elecciones de otra gente que persigue asimismo un objetivo propio.
Finalmente para la realización del presente trabajo utilizamos diversas fuentes de
información como páginas web, revistas, artículos, entre otros; los cuales nos ayudaron en
el análisis y desarrollo del tema anticipado.
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PROCEDIMIENTO DE NEGOCIACIÓN
El proceso de la negociación es el proceso a través del cual se desarrolla

una negociación, desde el momento en que las partes involucradas se preparan para
ésta, hasta el momento en que intercambian valores y llegan a un acuerdo.
Negociar es un proceso muy parecido a vender, aunque con algunas diferencias. Ya

hemos dicho que vender es persuadir, convencer al posible cliente para que piense y
actúe como el vendedor quiere que este actúe y, siempre, en beneficio de ambas partes.
En la negociación, también una parte intenta persuadir a la otra. Se ha dicho que

negociar es un proceso de resolución de un conflicto entre dos o más partes, pues hay
siempre, bajo la negociación, un conflicto de intereses. Puede ser un intercambio social
que implique una relación de fuerza, una lucha sutil por el dominio. Esa fuerza se va
desplazando de un lado a otro durante las diversas etapas, no es conveniente en una
negociación que una de las partes se beneficie de una relación de fuerza desequilibrada
que imponga sus condiciones a la otra parte. Es mejor que exista un cierto equilibrio de
fuerzas y que se intercambien las presiones, finalmente las partes llegarán a un acuerdo
cuando las fuerzas estén igualadas.
Las fases de la negociación:
1. PREPARACIÓN
Una buena preparación es la clave del éxito en toda negociación. Según

investigaciones, el 80% de una negociación se gana antes de sentarse en la mesa.
En la preparación, determinamos qué es lo que queremos lograr con la negociación

(nuestros objetivos), qué argumentos y tácticas de negociación utilizaremos, y con qué
estaremos dispuestos a conformarnos.
Para esto último, algo clave en toda preparación, es determinar nuestro BATNA (mejor
alternativa a la negociación), y nuestro punto de reserva (lo mínimo que estaremos
dispuestos a aceptar).
Al determinar nuestro BATNA y nuestro punto de reserva, sabremos cuándo es mejor

un no acuerdo (cuando el posible acuerdo es menor que nuestro punto de reserva) y,
por tanto, cuándo retirarnos de la negociación.
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Pero además, un BATNA y punto de reserva bien definidos nos dará la perspectiva para
saber cuándo es un acuerdo beneficioso para nosotros, cuándo mantenernos firmes, y
cuándo es posible hacer concesiones.
Un apunte sobre el BATNA y el punto de reserva es que debemos ser lo más objetivos
posible al momento de definirlos, teniendo en cuenta todos los factores involucrados,
incluyendo algunos intangibles y difíciles de medir, tales como el valor de la relación.
Otro apunte es que debemos procurar mejorar nuestro BATNA antes y durante del
proceso de negociación, ya que mientras mejor sea nuestro BATNA mejor será nuestra
posición para lograr un acuerdo favorable; por ejemplo, podríamos buscar nuevos
clientes o proveedores, o, en todo caso, mejorar los acuerdos que ya tenemos con los
actuales.
Pero además de realizar un análisis de nuestra situación, lo que queremos lograr, y las
acciones que vamos a realizar, en la preparación también es importante recopilar y
analizar la mayor cantidad posible de información de la otra parte.
Debemos analizar qué es lo que pretende (sus objetivos), sus motivaciones,

necesidades e intereses, sus alternativas a la negociación, su BATNA, su punto de
reserva, su estilo de negociación, sus tácticas de negociación comúnmente utilizadas,
sus fortalezas y debilidades, etc.
Para lo cual podríamos analizar el diálogo previo a la negociación que tengamos con la
otra parte, o buscar información en otras fuentes tales como sus clientes, sus
proveedores, su página de Internet, sus negociaciones previas, etc.
2. INICIO DE LA NEGOCIACIÓN.
Al iniciar la negociación es recomendable enmarcar la negociación como un esfuerzo
conjunto, y mostrar respeto y preocupación por los intereses e inquietudes de la otra
parte, y por lograr un acuerdo favorable para ambos.
En esta etapa de inicio de la negociación debemos explicar algunas de nuestras

necesidades, intereses e inquietudes; pero si la otra parte se muestra reservada al hacer
lo mismo, debemos ser cautelosos al proporcionar información adicional.
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Asimismo, en esta etapa, no debemos pasar por alto la importancia de las

conversaciones informales. Éstas nos ayudarán a que la otra parte se sienta menos a
la defensiva, más cooperativa y más comunicativa.
Pero además, nos ayudará a conocer y analizar mejor a la otra parte (algo que veremos
en la siguiente etapa).
Sin embargo, si la otra parte se muestra formal, nosotros no debemos hablar demasiado
informalmente pues podría interpretarse como una falta de seriedad de nuestra parte.
3. ANÁLISIS DE LA CONTRAPARTE
La siguiente etapa del proceso de la negociación consiste en analizar a la otra parte, ya
sea a través de preguntas formales o informales, o a través de la interpretación de sus
palabras, acciones y lenguaje no verbal.
Toda información que nos haga comprender mejor a la otra parte, nos situará en una
mejor posición para negociar.
Debemos tratar de determinar y analizar sus verdaderas motivaciones, necesidades e

intereses, sus prioridades, su BATNA, su punto de reserva, su estilo de negociación, su
perspectiva, sus fortalezas y debilidades, etc.
Obtener esta información puede ser difícil si nos enfrentamos a un negociador

distributivo, el cual tratará de ocultar sus verdaderos intereses.
Incluso, en el caso del BATNA, la otra parte difícilmente nos lo dará a menos que sea
muy sólido, e, incluso, tal vez hasta intenten blufear con él.
Un aspecto importante en esta etapa del análisis de la contraparte es el de tratar de

identificar diferencias (ya sea en necesidades, preferencias, gustos, valores, intereses,
recursos, habilidades, etc.) que nos permitan crear valor a través del intercambio.
Por ejemplo, al intercambiar algo que para nosotros no sea tan valioso, pero para la otra
parte sí, por algo que para la otra parte no sea tan valioso, pero para nosotros sí.
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4. PROPUESTAS
La siguiente etapa del proceso de la negociación es la etapa de las propuestas.
En cuanto a las propuestas, una táctica de negociación consiste en establecer una oferta
elevada con el fin de que la otra parte “ancle” su percepción sobre el rango de posible
acuerdo (busque un acuerdo cercano al punto de nuestra oferta).
Pero siempre procurando que nuestra oferta no sobrepase su punto de reserva, pues
podríamos perder credibilidad, ser considerados poco serios o poco interesados y/o
hacer que la otra parte decida retirarse de la negociación antes de tiempo.
Si la otra parte es quien establece la primera oferta y ésta es exagerada, tenemos las
siguientes alternativas:
 establecer una contraoferta también elevada y, de ese modo, terminar lo más

probable en un punto medio.
 reaccionar con sorpresa o desencanto, declarar que su oferta está fuera del rango
que habíamos previsto, explicar por qué dicha oferta no es razonable, y luego
establecer la nuestra sustentándola con razonamientos sólidos.
 o alejar la conversación de su propuesta, y luego de un rato establecer la nuestra

sustentándola también con razonamientos sólidos.
Sea cual sea el caso, si la otra parte insiste en su oferta inicial, debemos pedirle con
todo respeto que nos explique por qué considera que dicha oferta es razonable, o que
nos diga en qué se basa para hacernos dicha propuesta.
Sobre quién debería establecer la primera oferta, es recomendable tomar la iniciativa

cuando conocemos el punto de reserva de la otra parte, y dejar que la otra parte lo haga
cuando la situación es incierta.
5. INTERCAMBIOS
La siguiente etapa en el proceso de negociación es la etapa de intercambios (“yo te doy
esto y tú me das esto otro”, “yo hago esto y tú haces esto otro”).
Lo ideal en esta etapa es intercambiar valores que para nosotros no tengan tanto valor,
pero para la otra parte sí, por valores que para la otra parte no tengan tanto valor, pero
para nosotros sí, y, de ese modo, crear valor y lograr un acuerdo beneficioso para
ambos.
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Un aspecto importante en esta etapa de intercambios es el de saber ser flexibles y hacer

concesiones que no teníamos previsto hacer, si la situación lo amerita.
Para ello, debemos tener en cuenta que una negociación no es un proceso lineal, sino
que siempre es posible que en el camino surjan nuevos datos, necesidades o
circunstancias que nos obliguen a cambiar nuestra posición.
6. ACUERDO
La última etapa del proceso de la negociación es la etapa del cierre o acuerdo.
A medida que nos acercamos a lo que desearíamos que fuera un acuerdo definitivo, un
consejo es hacerle saber a la contraparte que estamos cerca de un trato aceptable, para
que, de ese modo, no espere muchas más concesiones por parte de nosotros.
Antes de llegar al acuerdo también es recomendable haber tratado todos los puntos
relacionados con la negociación, para que, de ese modo, evitemos que la otra parte
pueda realizar demandas de últimos minuto.
Una vez llegado a un acuerdo es recomendable poner por escrito todo lo acordado y
luego firmar el documento, para que, de ese modo, evitemos conflictos y confusiones
futuras.
Y, finalmente, otro consejo es que al momento de llegar a un acuerdo, tengamos

siempre presente el valor de las relaciones, es decir, el valor de crear y conservar
buenas relaciones con la otra parte.
(CreceNegocios, 2012)
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TÉCNICAS PARA LA NEGOCIACIÓN DEL PRECIO

En la negociación adquieren una gran importancia los movimientos estratégicos, la
forma en que hagamos estos y respondamos a los de nuestro opositor determinará
nuestro éxito o fracaso. Tengamos en cuenta que el objetivo en una negociación no es
únicamente llegar a un acuerdo satisfactorio, sino conseguir el mejor de los acuerdos
posibles.
- NEGOCIACIÓN DEL PRECIO
Es la objeción típica. Ya dijo Valle-Inclán: «... es de necios confundir valor y precio...».

Pero la realidad nos demuestra que el cliente compara el valor del producto con el precio
que se le pide y como es más fácil entender el precio que el valor, pues se entra en
conflicto de intereses. Además es un hecho probado que a nadie nos gusta pagar más
por algo, de lo que pensamos que ese algo vale. Por ello, el vendedor tiene que hacer
ver al cliente el auténtico valor de su producto.
El precio tiene una referencia: es más alto o más bajo que otro. El precio se satisface
en el acto o a corto plazo, el valor se disfruta o constata a lo largo del tiempo, ya que el
valor está en función de la calidad, el concepto calidad no se expresa en un solo
parámetro, el concepto calidad no es mensurable, las cifras que se emplean en calidad
no tienen sentido propio; por ejemplo: ¿cómo se mide la comodidad? ¿Y la seguridad?
¿Y la marca?
Los clientes suelen decir: «es muy caro...», cuando en realidad deberían decir: «no veo
el valor...» o «es un precio muy elevado».
La objeción «es demasiado caro» puede ser de naturaleza objetiva o táctica. Hay
razones objetivas cuando el cliente compara el precio con el valor orientativo, el cual
hace que el precio parezca excesivamente elevado, o cuando el cliente no puede pagar
el precio.
Hay razones tácticas cuando el cliente ataca el precio por principio o persiguiendo otros
objetivos.
La tarea del vendedor consistirá en averiguar si la razón, aparentemente objetiva, que

el comprador dará es verídica o si solo es una tapadera. Deberá hacer preguntas
detalladas y de control y prestar atención para ver si la respuesta es convincente y bien
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pensada o rebuscada y esquiva, así averiguará cuáles de los mencionados son los
verdaderos motivos del cliente.
El principio fundamental en la negociación es: si no tenemos que negociar, no

negociemos; por tanto, el vendedor haría muy bien en situarse en una posición en la
que no tuviera que negociar, exponiendo sus condiciones con firmeza y seguridad, como
si este fuera inamovible sin emplear términos como «alrededor», «sobre», «más o
menos». No debe, tampoco, dejar que una contracción nerviosa o un tartamudeo le
delate que está dispuesto a regatear.
El vendedor que representa un producto altamente diferenciado, único en el mercado,

será fuerte y, o no tendrá que negociar, o podrá negociar mejor.
- Estrategias para las objeciones al precio
Al hablar de precio no se debe decir precio barato ni precio caro, en su lugar se debe
decir precio bajo o, mejor aún, precio adecuado y precio elevado. Barato se asimila en
la mente del cliente como de poca calidad y caro puede ser una barrera para el
presupuesto del cliente.
El servicio al cliente, la calidad y la marca, como hemos visto, son las armas más
eficaces de todo el arsenal del vendedor. Siempre que le sea posible debe hacer
referencia a estos factores.
Preguntar para averiguar qué cantidad nos separa es una información muy importante
para proseguir con el proceso de negociación. Dividir el precio en pequeñas fracciones.
- ¿Cómo presentar el precio?
Es conveniente que el vendedor presente el precio cuando ya haya argumentado sobre

los beneficios que su producto va a proporcionar al cliente y este haya aceptado
algunos. Debe mencionarlo sin brusquedad, con toda naturalidad, al decir el precio no
debe bajarse el tono de la voz o decirlo con timidez, ni mirar a otro lado.
El precio conviene presentarlo entre dos beneficios, según la técnica del «bocadillo» o
del «sandwich» de la forma siguiente:
- Presentar uno o varios beneficios del producto.
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- Dar el precio sin vacilación.
- Presentar la utilidad que esos beneficios tienen para el cliente.
- ¿Cómo vender un producto de precio elevado?
Resaltando la calidad del producto, el servicio y la marca, despertando en el cliente la

conciencia de calidad, incitando el amor propio del cliente y halagando el buen gusto del
comprador, estimulando en ellos el móvil del orgullo, vanidad y prestigio.
Presentando ventajas y beneficios del producto, buscando la utilidad para el cliente,

hasta que este vea que lo que paga es menor de lo que recibe, hablarle de inversión y
no de gasto y dividir el precio en pequeñas fracciones, como ya vimos con anterioridad.
- Estratagemas de los compradores
Los compradores también utilizan ciertos métodos y trucos para sacar provecho de los
vendedores. Algunos de estos son:
- Apelar a la vanidad del vendedor para conseguir que haga concesiones, con
frases como: «¡Usted tiene una gran influencia!».
- Iniciar las negociaciones con una queja para despertar en el vendedor un

sentimiento de culpa.
- Subrayar la importancia del poder adquisitivo propio, y crear perspectivas de

futuro favorables.
- Ablandar al vendedor con negociaciones duras.
- Empezar con puntos de los que es posible alcanzar rápidamente un acuerdo. De

esta forma se animará y estará dispuesto a hacer concesiones.
- Hacer concesiones en puntos sin importancia para pedirlas a la recíproca en los

aspectos importantes.
- Mencionar continuamente las propias concesiones y hacer resaltar que se

espera lo mismo del vendedor.
- Dar la aprobación con reservas, para retener en la mano un medio de coacción.
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PROCESO DE CONCILIACIÓN
Conciliación:
ETIMOLOGÍA:
Para algunos autores proviene de la palabra conciliar, de origen latino “conciliāre”, que
significa poner de acuerdo a dos o más personas o cosas.1 Para otros, conciliación
proviene de la palabra “conciliatio Onis” que significa unión, vínculo, sociedad,
asociación.
DEFINICIÓN:
Proceso por el cual dos o más partes recurren a un tercero neutral para que promueva
el diálogo y ayude a las partes encontrar solución a sus controversias, es de carácter
auto compositivo. El conciliador tiene la facultad de sugerir opciones de solución, pero
las partes retienen en sí el poder de decisión del acuerdo final. Es esto lo que diferencia
al conciliador del mediador, ya que el primero puede ofrecer sugerencias mientras que
el segundo se encarga tan solo de promover el diálogo. Se puede decir que la
conciliación es un medio por el cual se evita llegar a un proceso extrajudicial.
MODELOS CONCILIATORIOS:
A pesar de ser informal e inestructural, tiene una secuencia lógica de actos de
comunicación entre el conciliador y las partes que el conciliador conduce en forma más
o menos activa. La forma de llevar el proceso conciliatorio tanto en su método, sus
etapas como en sus técnicas, difiere entre los autores. La forma en que cada autor
plantea cómo debe llevarse a cabo el proceso conciliatorio a fin de resolver un conflicto
se conoce con el nombre de “modelos conciliatorios”.
a) Modelo Tradicional-Lineal De Harvard: Sus creadores fueron Roger Fisher y
William Ury2, se centra en lograr un acuerdo que satisfaga los intereses de las
partes, y de ser posible, en mantener o mejorar las relaciones entre las partes. Las
partes deben identificar sus mutuos intereses, para luego trabajar en forma conjunta
y colaborativa en la búsqueda de opciones de posibles soluciones que satisfagan
en cierta medida sus intereses y posibiliten un acuerdo satisfactorio para las partes.
El conciliador debe disminuir las diferencias entre las partes, por cuanto, los
conflictos surgen porque las personas tienen diferencias; por lo tanto, si se anulan
o disminuyen las diferencias se terminará o se aliviará el conflicto. El conciliador
debe trabajar para aumentar las semejanzas, los valores, los intereses.
Tiene en cuenta los siguientes aspectos para negociar un conflicto:
1
Real Academia Española
2
Expuesto en su obra “Sí …de acuerdo! Cómo negociar sin ceder”, edición 1985.
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1. Las Personas: Separe a las personas del problema. No busque culpables,

busque soluciones.
2. Los Intereses: Concéntrese en los intereses y no en las posiciones.
3. Opciones: Genere varios proyectos de posibles propuestas de
intercambios de bienes y servicios que posibiliten lograr acuerdos.
4. Criterios: Insista en que el acuerdo se base en algún criterio objetivo que
lo haga justo y razonable.
5. Alternativas: En caso de no llegar a un acuerdo negociado, ¿qué pueden
hacer cada una de las partes para satisfacer sus intereses y necesidades?
Se le conoce como el MAAN: Mejor alternativa a un acuerdo negociado.
6. Acuerdo Solución integradora: Es decir, lograr un acuerdo que satisfaga,
en lo posible, los intereses y necesidades de las partes.
Se suele utilizar el Modelo Tradicional de Harvard, mediante cinco etapas:
1. Primera Etapa: Previa: Orientación a las partes y preparación del lugar de
reunión.
2. Segunda Etapa: Reunión conjunta inicial. Exposición inicial, exposición
de las partes y preparación de la agenda.
3. Tercera Etapa: Reuniones privadas. Determinación de intereses y
generación de opciones y propuestas de acuerdo.
4. Cuarta Etapa: Reuniones conjuntas. Planteamiento y evaluación de
opciones.
5. Quinta Etapa: Acuerdo y cierre de la audiencia.
Este Modelo es el que tiene mayor influencia entre los conciliadores en el Perú, sin que
esto signifique que sea exclusivo.
b) Modelo transformativo de Bush y Folger: se centra en la comunicación y las

relaciones interpersonales de las partes, más que en el acuerdo. No está centrado en la
llamada resolución del conflicto, sino en la transformación de las relaciones. El objetivo
primordial de este modelo es el desarrollo del potencial de cambio de las personas,
haciendo que éstas descubran sus propias habilidades promoviendo su desarrollo y su
revalorización a fin de que puedan ser protagonistas de su propia vida y responsables
de las acciones que realizan. Esto es lo que se llama la Revalorización (empowerment)
de las partes. Además, el modelo tiene como objetivo el Reconocimiento del otro como
parte del conflicto, es decir, busca que las partes tengan mayor aceptación de la parte
contraria reconociéndolo como co-protagonista de la conciliación
c) El Modelo Circular-Narrativo de Sara Cobb: Este modelo está orientado tanto a las
modificaciones de las relaciones como al acuerdo. Hay que transformar las historias
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conflictivas en otras que sean más positivas y que permitan a las partes salir de sus
posiciones. El conciliador debe ayudar a las partes a hablar en forma diferente para que
interactúen en distinta forma y logren cambios que posibiliten vías de acuerdos. Se debe
primero cambiar la forma de comunicación (de una comunicación agresiva y conflictiva)
que define una relación (de enfrentamiento y conflicto), a una nueva forma de
comunicación (de respeto y aceptación) la cual definirá una relación distinta (de
entendimiento y de colaboración) para que luego puedan encontrarse algunas vías o
formas de solución al conflicto.
Dentro de este proceso el rol del conciliador es:
1. Fomentar la reflexión.
2. Transformar las historias que traen las partes a la conciliación (construir una
historia alternativa que permita ver el problema desde otro ángulo).
3. Logrando un acuerdo aunque éste no sea la meta fundamental.
También se debe analizar las historias, para lo cual se necesita:
1. Conocer el significado que las personas atribuyen a hechos y actitudes de otros.
2. Conocer las relaciones que se dan entre las partes.
3. Conocer el contexto, la cultura, los mitos, los valores de las partes.
Este modelo considera cuatro etapas:
1. Reunión conjunta inicial: Participan las partes y el conciliador. Se definen las
reglas que regirán al proceso y algunos parámetros como la confidencialidad, el
protagonismo de las partes en la solución del problema, el carácter voluntario de
la conciliación que posibilita que cualquiera de las partes pueda retirarse cuando
mejor lo decida.
2. Reunión privada con cada una de las partes por separado: Se pregunta
acerca del problema que afecta a las partes. Cada parte cuenta su historia. El
conciliador debe ayudar a que cada participante defina claramente el conflicto
desde su óptica evitando generalizaciones. Se indaga sobre el origen, desarrollo,
soluciones intentadas, etc. Al final el conciliador realiza un parafraseo o resumen
de la historia contada para que cada parte sienta que ha sido escuchada y
entendida. Luego de conocido el problema se investiga sobre las posiciones
(pedidos, demandas o exigencias) necesidades, intereses, recursos y sobre
posibles soluciones.
3. Reunión interna o del equipo: El conciliador analiza cada historia y construye
una historia alternativa. Si trabaja en equipo, conjuga opiniones de los miembros
del equipo. La historia alternativa debe considerar aquellos aspectos donde existe
la posibilidad de que surjan reparos o cuestionamientos para estar preparado y
posibilitar su manejo.
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4. Reunión conjunta: El conciliador se reúne con las partes. En esta etapa se

trabaja redefiniendo las relaciones entre las partes y el diseño del acuerdo.
LA CONCILIACIÓN EN LA LEGISLACIÓN PERUANA:
A pesar de haber sido aplicada durante años, es a partir de noviembre de 1997 con la
promulgación de la Ley Nº 26872, Ley de Conciliación, que adquiere una mayor
dimensión y una importancia creciente como mecanismo alternativo de solución de
conflictos. Es de carácter obligatoria para la admisibilidad de las demandas en el Poder
Judicial que versen sobre derechos disponibles determinados o determinables de las
partes.
El proceso consta de tres etapas:
a) PRIMERA ETAPA La pre conciliación: Se inicia cuando una de las partes o ambas
solicitan la conciliación. Se tienen que realizar cinco pasos:
1. Presentación de la solicitud de conciliación: Se presenta ante un centro de
conciliación autorizado por el Ministerio de Justicia. Debe ser por escrito y
contener la información y documentación detallada en los artículos 12° y 13° del
Reglamento de la Ley de Conciliación.
2. Evaluación de la solicitud para determinar si es materia conciliable: Se
conoce también como “Consulta de Casos”. Este paso es importante y debe ser
efectuado antes que la solicitud sea formalmente ingresada y registrada por el
centro de conciliación. El Reglamento de la Ley considera la siguiente
clasificación.
 Materias conciliables obligatorias.
 Materias conciliables facultativas o voluntarias.
 Materias no conciliables.
3. Designación del conciliador: Recibida la solicitud de conciliación, el centro

de conciliación designa en el día al conciliador. La designación debe ser
efectuada por escrito.
4. Las invitaciones: Las invitaciones se efectúan en forma escrita por el
conciliador designado al caso. Para este efecto el conciliador tiene cinco días
útiles a partir del día siguiente de su designación para cursar (hacer llegar) las
invitaciones a la primera sesión. En caso de inasistencia de una de las partes
debe formularse una segunda invitación, cuidando de no exceder el plazo de
diez días útiles contados a partir de la primera invitación para la realización de la
audiencia de conciliación. Si ninguna de las partes asiste a la primera sesión no
se cursa nueva invitación y se da por concluido el proceso de conciliación
5. Preparación de la audiencia. Incluye las siguientes actividades:
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 Estudio del expediente.

 Preparación de la sala de audiencias.
 Mobiliario y enseres.
 Materiales.
b) SEGUNDA ETAPA-La audiencia de conciliación: La audiencia de conciliación

tiene cuatro fases, las cuales se llevan a cabo mediante reuniones conjuntas y, de
ser necesario, reuniones privadas con cada una de las partes por separado
Fase 1: Reunión Conjunta.

1. Bienvenida y presentación: El conciliador invita a las partes a ingresar a la
sala de audiencia, da la bienvenida del centro de conciliación, se presenta ante
las partes, solicita que se identifiquen, cuidando de que no comiencen a hablar
acerca del problema, se limiten sólo a decir sus nombres y si son la parte
solicitante o la parte invitada. A veces, después de la presentación resulta
conveniente efectuar algunos comentarios que no tienen nada que ver sobre el
motivo de la conciliación.
2. Discurso de apertura o monólogo: Concluida la presentación y posibles
comentarios, se procede a explicar:
 Qué es la conciliación, sus diferencias con el proceso judicial y principales
características, resaltando la naturaleza y efectos del acta de conciliación.
 En qué consiste el proceso conciliatorio, es decir, cómo se llevará la
audiencia de conciliación: reuniones conjuntas y reuniones privadas.
 Las normas de conducta que los conciliantes deben comprometerse a
respetar.
El Monólogo permite cumplir con la primera tarea del conciliador: generar el

clima de colaboración y de confianza en el proceso, así mismo, con el
conciliador
3. Presentación de hechos por las partes: Concluido el monólogo, en la
misma reunión conjunta, el conciliador invita a las partes a que expongan su
versión de los hechos, consultando cuál de los dos quisiera empezar. Si las
partes no se manifiestan, se sugiere que sea la parte solicitante. Concluida la
versión de la parte que tomó la palabra, se pueden plantear preguntas
aclaratorias que permitan al conciliador tener una idea, lo más completa
posible, de la narrativa efectuada por la parte que expuso. Luego, se efectúa
un resumen o parafraseo de lo que el conciliador ha entendido para que el
conciliante pueda dar su consentimiento, aclarar o ampliar algunos hechos.
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Concluida la narrativa de la primera persona, se procede en idéntica forma con

la segunda.
4. Preparación de la agenda: Después que el conciliador tiene las dos
versiones, procede a elaborar la AGENDA, es decir, los puntos y el orden en
que pueden ser tratados, sometiéndolos a la aprobación de las partes.
Fase 2: Reunión Privada
Esta fase permite generar un clima de mayor confianza. Es de gran
importancia, porque en ella el conciliador tiene la oportunidad de hablar con
cada una de las partes por separado, lo que posibilita obtener información que
probablemente no sería posible en una reunión conjunta con la presencia de
ambas partes, sus abogados o asesores.
Estas reuniones tienen los siguientes objetivos:
 Detectar intereses, necesidades y preocupaciones latentes.
 Redefinir el problema: conocer la percepción de los hechos más
importantes del conflicto. Cómo percibe cada parte los intereses,
necesidades y conductas de la parte contraria.
 Conocer qué hicieron las partes para resolver el conflicto y las
razones por las cuales no se logró solucionar la controversia.
 Generar propuestas de opciones de solución integradoras.
 Conocer las alternativas que tienen las partes en caso de no llegar a
un acuerdo mediante la conciliación.
Fase 3: Reunión Conjunta

En esta fase se lleva a cabo lo que podríamos denominar “negociación directa”, en
la cual las partes redefinen el problema en forma conjunta y luego negocian las
opciones que cada parte plantea como posible solución.
1. Redefinición del problema. Se redefinió el problema a nivel individual, de
cada parte, por separado.
 Ahora, a fin de establecer las bases para un acuerdo satisfactorio, se
debe invitar a cada una que expongan su percepción acerca del
problema, es decir: que narren “su versión o historia” de cómo sucedieron
los hechos, cómo interpretó los hechos producidos y el comportamiento
de la otra parte, cómo se sintió cuando sucedieron los hechos
 El conciliador puede promover que el diálogo se efectue con orden y sin
interrupciones de la parte que escucha.
 El proceso anterior, casi siempre, genera en cada parte una percepción
distinta del conflicto, lo cual posibilita que las partes reconozcan algún
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exceso en su comportamiento y que se dispensen mutuamente

satisfacciones.
2. Evaluación conjunta de opciones:
 En las reuniones privadas, cada parte propuso algunas opciones de
posibles soluciones al conflicto, las que con ayuda del conciliador fueron
sometidas a evaluación según criterios de justicia y de razonabilidad.
 En esta etapa, todas las propuestas (opciones) de ambas partes son
sometidas a discusión, desarrollándose todo un proceso de negociación
directa con ayuda del conciliador.
 En este proceso cada parte trata de obtener algo que satisfaga sus
intereses o necesidades, pero a la vez, también es consciente de que
debe dar algo para satisfacer los intereses y necesidades de la otra parte.
Debe tenerse en cuenta que un acuerdo satisfactorio es aquel que
satisface por lo menos, en parte, los intereses y necesidades de todas las
partes que enfrentan el conflicto. ·
 En esta etapa se perfila y define el acuerdo.
Fase 4: Reunión Conjunta

1. El acuerdo y el acta conciliatoria: Como consecuencia de la negociación
conjunta de opciones, las partes con ayuda del conciliador pueden llegar a un
acuerdo mutuamente satisfactorio, en tal caso, deberá constar en un acta en la
cual debe definirse con precisión la naturaleza y alcance de cada uno de los
acuerdos, a efectos de que cada una de las partes sepa exactamente lo que le
corresponde hacer, no hacer o recibir.
 Cuando se redacte el acuerdo debe utilizarse palabras simples y de fácil
comprensión de los conciliantes.
 Debe definirse con toda claridad las obligaciones y derechos, las
conductas, es decir, quién hará determinadas cosas o evitará hacerlas;
las formas en que deberá realizarse la obligación; la fecha exacta en que
debe cumplirse con la obligación y el lugar preciso donde debe llevarse a
cabo el cumplimiento de la obligación. Esto significa que los acuerdos
deben responder a cinco preguntas: qué, quién, cómo, cuándo, dónde.
Esto permitirá evitar confusiones de interpretación y conflictos futuros.
 El acuerdo definitivo que decidan las partes es recomendable que se
plantee a los conciliantes, que si desean, previa a la firma, pueden llevarse
el borrador del acuerdo para consulta con sus asesores. Caso afirmativo,
Página
18
se fijará nueva fecha para definir el acuerdo y firmar el acta

correspondiente
2. Cierre de la audiencia de conciliación.
 Definido el acuerdo y suscrita el acta, el conciliador procede a felicitar a
ambas partes por haber puesto su mejor voluntad en resolver el conflicto
y por su firme propósito de respetar y cumplir con los acuerdos adoptados
por ellos.
 Les recuerda, una vez más, que los acuerdos adoptados son de
cumplimiento obligatorio.
 Exhorta a las partes a ponerse en contacto con el conciliador a fin de
tenerlo informado del avance de los acuerdos. El conciliador les manifiesta
que él por su parte también se pondrá en contacto telefónico con ellos.
 Luego el conciliador debe entregar copia certificada del acta a cada una
de las partes.
 Acto seguido da por finalizada la audiencia conciliatoria.
c) TERCERA ETAPA- Post Conciliación

En esta etapa se llevan a cabo las siguientes acciones:
a. Registro, archivo del acta y del expediente
 Concluida la audiencia de conciliación se debe entregar a Secretaría General
el expediente completo del caso concluido, conteniendo los siguientes
documentos:
 Solicitud y anexos.
 Cargos de las invitaciones efectuadas.
 Constancias de asistencia / inasistencia.
 Actas de suspensión de sesiones.
 Acta conciliatoria.
 Cargo de entrega de la copia certificada del acta.
 Secretaría General procederá a registrar en el “Libro de Registro de Actas” el
acta suscrita y entregada por el conciliador.
 Se recomienda que el original del acta se pegue en un “Libro de Actas”
debidamente foliado, del cual se extenderán todas las copias certificadas que se
requieran.
b. Seguimiento de Casos
 Es llevado a cabo por el conciliador con apoyo del centro de conciliación. Es
importante para verificar el grado de cumplimiento.
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19
 En caso de incumplimiento total o parcial, determinadas las causas, puede

promoverse reuniones de evaluación con las partes a fin de que ellas determinen
las acciones futuras que se emprenderán y, de ser el caso, que puedan decidir
la realización de un nuevo proceso conciliatorio.
 Es parte del servicio de conciliación. Sirve para evaluar la eficiencia del servicio
de conciliación que se brinda.
 Puede efectuarse personalmente o por teléfono.
CREACIÓN DE EMPATÍA, CONFIANZA Y COOPERACIÓN
 El proceso conciliatorio depende en gran medida de la habilidad que tenga el

conciliador para generar confianza en el proceso. Sin este requisito, será poco
menos que imposible que el conciliador logre aplicar con éxito todas las técnicas
anteriormente descrita.
 Cuando se logra la empatía, se genera confianza, lo cual permite al conciliador
obtener información necesaria para poder ayudar a los conciliantes mejorar su
comunicación y encontrar soluciones a sus problemas.
 La empatía es preocupación por los demás. Para lograrla hay que prestar
atención seria y respetuosa a lo que las partes dicen y pueden sentir mientras
hablan. Por ello la escucha activa es de vital importancia, así como también el
saber preguntar y parafrasear (resumir).
 Hay que evitar las críticas y las interrupciones.
 El conciliador debe ser percibido como una persona honesta, discreta, madura,
inteligente, competente, educada, sencilla, paciente, comprensiva, franca,
sincera, objetiva, de mentalidad abierta, dinámica y optimista.
ESTRATEGIAS DE BÚSQUEDA DE SOLUCIONES
 Es importante recordar que el acuerdo a que lleguen las partes debe ser la
solución de los intereses y necesidades de ambas partes y no sólo de una de
ellas. Si se lograra un acuerdo sin respetar esta regla, una de las partes podría
verse afecta da en sus legítimos intereses, lo que significaría que en la audiencia
de conciliación no se manejó, adecuadamente, el análisis de intereses o que
existió desbalance de poder, poniendo en riesgo a una de las partes y en su
defecto el cumplimiento de los acuerdos.
 Toda solución debe pasar necesariamente por descubrir y analizar los intereses
y necesidades de las partes, para luego, y sólo así, proceder a la generación de
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20
opciones de solución que deberán ser validadas con criterios de justicia y

razonabilidad para seguidamente ser discutidas por las partes en reunión
conjunta y llegar a un acuerdo si esto es posible.
 El detalle del método de Harvard y las técnicas que se sugieren están explicadas
ampliamente en los acápites anteriores.
MANEJO DE ESTRATEGIAS DE PERSUASIÓN SIN COERCIÓN
 Además de lo importante que es trabajar con los intereses y necesidades de las

partes, debemos de redefinir el problema a fin de lograr que ambas partes
cambien su percepción de los hechos, modifiquen sus interpretaciones y su
forma de sentir el problema.
 La redefinición del problema se logra cuando las partes pueden ver, sentir y
comprender los intereses, necesidades, percepciones, sentimientos y
motivaciones de su contraparte. Es un elemento básico para lograr un cambio
mediante la persuasión.
 La redefinición del problema permite que las partes dejen de negociar en base
a posiciones y se centren en una negociación colaborativa que permita lograr
acuerdos que sean mutuamente convenientes a sus legítimos intereses.
MANEJO DE ASESORES, EMOCIONES Y PARTES DIFÍCILES
Asesores:
 La participación de asesores de una o de ambas partes, tiene por objeto:
 Que las partes tengan la posibilidad de tener información especializada sobre
asuntos que puedan no ser de su dominio.
 Que las partes puedan tomar decisiones debidamente informadas.
 Tener más seguridad y tranquilidad por los compromisos que asumen.
 Los asesores son personas de confianza de las partes; pueden ser letrados o no.
 Los asesores no deben intervenir en las decisiones de las partes; su rol es de
consejeros, debiendo dejar que las partes decidan lo que más conviene a sus
intereses.
 No deben tener rol protagónico durante las discusiones. El conciliador no debe
permitir que intervengan activamente en el debate. A quienes corresponde participar
en el diálogo es a las partes.
Estrategia:
Cuando las partes asisten en compañía de sus asesores, es conveniente:
Página
21
 En el monólogo, destacar claramente el rol que les corresponde, incluso de acuerdo

a lo que pueda percibir el conciliador.
 Cuando se vea que las intervenciones de uno o ambos asesores excede su rol, el
conciliador, con suficiente tino y respeto, debe recordar a los asistentes el rol de los
asesores y la importancia para el acuerdo, que la discusión sea entre los
conciliantes. De ser necesario, se realizan reuniones privadas sólo con los asesores
para garantizar su colaboración.
Emociones:
 Las personas siempre actuamos teniendo como motor nuestras emociones: cólera,
alegría; odio, cariño o afecto; frustración, satisfacción; ansiedad, paciencia o
tolerancia; miedo o temor, tranquilidad; inseguridad, seguridad; depresión, alegría;
interés, apatía; impaciencia, paciencia, etc.
 Las emociones se expresan mayormente a través de nuestro lenguaje no verbal
(conductas, gestos, tonos de voz) y también a través del lenguaje verbal (ofensas,
halagos, etc.).
 El ciclo de nuestras conductas es: pensar ⇨ sentir ⇨ actuar. Nuestros sentidos
captan (perciben) la realidad objetiva y la transmiten al cerebro, el cual organiza la
información recibida y la interpreta en base a nuestras experiencias, conocimientos,
educación, cultura, creencias y valores (pensamientos) que a su vez generan
sentimientos, los cuales impulsan nuestro comportamiento.
Partes Difíciles.
 Entendemos este caso cuando estamos frente a personas obstinadas que no ceden
a sus posiciones y que pueden ser conflictivas.
 Estas personas se caracterizan por ser del tipo “competitivo”, es decir, poco o nada
les importa los intereses de su contraparte. Su objetivo es ganar, es lograr lo que se
ha propuesto a cualquier precio. No suelen entrar en razones. Utilizan el poder, la
presión y la amenaza como estrategia para llegar a un acuerdo.
 Frente a un ataque, existen tres formas típicas cómo las personas suelen responder:
(1) contraatacando (2) cediendo (3) rompiendo relaciones.
TÉCNICAS PARA EL MANEJO DE CONCILIACIÓN DE TRES O MÁS PARTES.
 Cuando hay más de dos partes (3, 4, 5 o más) se dice que es una conciliación
multipartes.
 La técnica recomendada para este caso es el de la co-conciliación en el cual
dos conciliadores pueden atender un solo caso. En casos especiales, por
ejemplo, de empresas donde participan 3 o 4 partes y cada una con sus
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22
respectivos asesores, es conveniente incluir un tercer conciliador; más de tres

conciliadores no son recomendable.
 La co-conciliación no es exclusiva de la conciliación multipartes, puede ser
utilizada en conciliaciones de dos partes cuando los temas a tratar pueden ser
de cierta complejidad o en caso de problemas de parejas, o cuando se requiere
entrenar a conciliadores jóvenes.
Página
23
BIBLIOGRAFÍA
CreceNegocios. 2012. Crece Negocios. [En línea] 26 de 01 de 2012.

http://www.crecenegocios.com/proceso-de-la-negociacion/.
Gálvez, Salvador Antonio Romero. Hechos de Justicia. Conciliación: Métodos y
técnicas de concialiación. [En línea]
http://www.cejamericas.org/Documentos/DocumentosIDRC/27conciliacionperu.pdf.
Muñiz, Rafael. CEF. Marketing XXI. Técnicas y proceso de negociación. [En línea]
http://www.marketing-xxi.com/tecnicas-y-procesos-de-negociacion-102.htm.
Página
24

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAJAMARCA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS

ESCULA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

EL PROCEDIMIENTO DE NEGOCIACIÓN Y CONCILIACIÓN DE CONTROVERSIAS

MONOGRAFÍA QUE COMO PARTE DEL CURSO DE DERECHO EMPRESARIAL II

1. BRICEÑO RODRÍGUEZ, JULISSA

En el presente trabajo abordaremos el tema de El procedimiento de negociación y

El proceso de la negociación es el proceso a través del cual se desarrolla

Negociar es un proceso muy parecido a vender, aunque con algunas diferencias. Ya

En la negociación, también una parte intenta persuadir a la otra. Se ha dicho que

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TÉCNICAS PARA LA NEGOCIACIÓN DEL PRECIO

- NEGOCIACIÓN DEL PRECIO

Es la objeción típica. Ya dijo Valle-Inclán: «... es de necios confundir valor y precio...».

La tarea del vendedor consistirá en averiguar si la razón, aparentemente objetiva, que

El principio fundamental en la negociación es: si no tenemos que negociar, no

El vendedor que representa un producto altamente diferenciado, único en el mercado,

- Estrategias para las objeciones al precio

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Es conveniente que el vendedor presente el precio cuando ya haya argumentado sobre

- Presentar uno o varios beneficios del producto.

- Dar el precio sin vacilación.

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- ¿Cómo vender un producto de precio elevado?

Resaltando la calidad del producto, el servicio y la marca, despertando en el cliente la

Presentando ventajas y beneficios del producto, buscando la utilidad para el cliente,

- Estratagemas de los compradores

- Iniciar las negociaciones con una queja para despertar en el vendedor un

- Subrayar la importancia del poder adquisitivo propio, y crear perspectivas de

- Ablandar al vendedor con negociaciones duras.

- Empezar con puntos de los que es posible alcanzar rápidamente un acuerdo. De

- Hacer concesiones en puntos sin importancia para pedirlas a la recíproca en los

- Mencionar continuamente las propias concesiones y hacer resaltar que se

- Dar la aprobación con reservas, para retener en la mano un medio de coacción.

1. Las Personas: Separe a las personas del problema. No busque culpables,

b) Modelo transformativo de Bush y Folger: se centra en la comunicación y las

4. Reunión conjunta: El conciliador se reúne con las partes. En esta etapa se

3. Designación del conciliador: Recibida la solicitud de conciliación, el centro

 Estudio del expediente.

b) SEGUNDA ETAPA-La audiencia de conciliación: La audiencia de conciliación

Fase 1: Reunión Conjunta.

El Monólogo permite cumplir con la primera tarea del conciliador: generar el

Concluida la narrativa de la primera persona, se procede en idéntica forma con

Fase 3: Reunión Conjunta

exceso en su comportamiento y que se dispensen mutuamente

Fase 4: Reunión Conjunta

se fijará nueva fecha para definir el acuerdo y firmar el acta

c) TERCERA ETAPA- Post Conciliación

 En caso de incumplimiento total o parcial, determinadas las causas, puede