IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS DE REQUISITOS

ISO 9001:2015

LUISA FERNANDA TOVAR

CC 24042370

XIMENA RODRIGUEZ

D – SGC ISO 9001:2015 Área de Formación

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 IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS DE REQUISITOS

ISO 9001:2015

1. OBJETIVO

Identificar y analizar los requisitos de la norma ISO 9001:2015 en el numeral asignado

2. METODOLOGÍA

1. Cada participante deberá elegir dos numerales de la norma. Es preciso identificar numeral
y sub numeral seleccionado. Una vez realizada la elección deberá diligenciar las tablas
siguientes especificando

 (QUE) Productos exigidos (Qué requisito pide la norma)

 (PORQUE) la razón de ser de dar cumplimiento al DEBE de la norma y
 (QUE) acciones requeridas para dar cumplimiento al requisito (documentos y/o
metodologías como evidencia de cumplimiento del requisito), que tipo de documento
se necesita generar como evidencia objetiva.

2. Realice un análisis del estado de implementación de los numerales seleccionados en su

organización y plantee las acciones que propondría para su mejora. Recuerde que es
fundamental brindar un contexto general que nos permita conocer el ámbito en el que se
desenvuelve, describir los hechos relevantes y argumentar su planteamiento.

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 Para promover su capacidad de síntesis este texto deberá tener una extensión máxima de 500
palabras.

3. RECURSOS

- Norma ISO 9001:2015

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 DESARROLLO

1. Numerales de la norma:

NUMERAL _____________5.12_enfoque al cliente__________________________________

QUÉ POR QUÉ QUÉ

( PRODUCTOS EXIGIDOS)
5.1.2 Enfoque al cliente
La alta dirección debe demostrar
liderazgo y compromiso con
respecto al enfoque al cliente
asegurándose de que:
a) Se determinan, se
comprenden y se cumplen
coherentemente los requisitos
del cliente y los legales y
reglamentarios;
b) Se determinan y se tratan los
riesgos y oportunidades que
pueden afectar a la conformidad
de los productos y los servicios
y a la capacidad de aumentar la
satisfacción del cliente;
c) Se mantiene el enfoque en
aumentar la satisfacción del
cliente
( RAZÓN DE SER ) ( ACCIONES )
Para alcanzar el éxito, a. Establecer mapas de procesos
se debe atraer y donde identifique entradas y
retener la confianza salidas aplicables al sistema de
del cliente y para esto calidad para la satisfacción del
hay que entender y cliente.
satisfacer las b. Mantener y conservar información
necesidades presentes documentada necesaria para
y futuras que este apoyar el funcionamiento de los
pueda tener. procesos
c. Estudiando los riesgos y
Al llevar acabo de oportunidades que afecten de
manera adecuada los cualquier modo al producto y
requisitos y servicio.
exigencias de los d. Trabajando en aquellos procesos
clientes, aumentaran que nos ayudan a determinar los
los beneficios requisitos para los productos y
económicos servicios, aquí me refiero a los
procesos propios de cada empresa
e. Priorizar en aquellos procesos que
nos ayudan a garantizar la
satisfacción del cliente como
pueden ser venta, compras, gestión
de pedidos, gestión de
reclamaciones, medición de la
satisfacción de clientes, etc

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NUMERAL 4.4.1 La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar
continuamente un sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos necesarios
y sus interacciones, de acuerdo con los requisitos.

QUÉ POR QUÉ QUÉ

( PRODUCTOS EXIGIDOS) ( RAZÓN DE SER ) ( ACCIONES )
La organización debe Para concretar los procesos La organización debe
determinar los procesos necesarios, para el sistema de garantizar:
necesarios para el sistema de gestión y su aplicación.
gestión de la calidad y su Insumos necesarios y resultados
aplicación a través de la Al tener un sistema de gestión esperados de estos procesos.
organización, y debe: organizado y certificado en
a) Determinar las entradas todos sus procesos,
Recursos necesarios y su
requeridas y las salidas garantizamos una respuesta
disponibilidad.
esperadas de los procesos; b) eficaz y oportuna y por lo tanto
Determinar la secuencia e la conservación y satisfacción
interacción de los procesos; del cliente. Riesgos y oportunidades en
c) Determinar y aplicar los conformidad con el requisito 6.1
criterios y los métodos y planificar y ejecutar las
(incluyendo el seguimiento, la acciones apropiadas para
medición y los indicadores del hacerles frente.
desempeño relacionados)
Oportunidades de mejora de los
necesarios para asegurarse la
operación eficaz y el control de procesos y el sistema de gestión
los procesos; de la calidad.
d) Determinar los recursos
necesarios para los procesos y
asegurarse de su disponibilidad;
e) Asignar las responsabilidades
y autoridades para los procesos;
f) Abordar los riesgos y
oportunidades determinados de
acuerdo con los requisitos del
apartado 6.1;
g) Evaluar estos procesos e
implementar cualquier cambio
necesario para asegurarse de que
estos procesos logran los
resultados previstos;
h) Mejorar los procesos y el
sistema de gestión de la calidad.
4.4.2
Cuando sea necesario, la
organización debe:

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 a) Mantener información
documentada para apoyar la
operación de los procesos;
b) Conservar la información
documentada para tener la
confianza de que los procesos se
realizan según lo planificado.

2. Estado de la implementación de los numerales en la organización

IPS DIRMAX

Empresa dedicada a la prestación de servicios de salud ocupacional, con calidad, oportunidad y

pertenencia, para preservar y mantener la salud de los trabajadores de nuestra empresas clientes, en el
área de medicina en el trabajo y riesgos profesionales, contando con un equipo humano altamente
calificado

Análisis y acciones de mejora

5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE

a) Se determinan, se comprenden y se cumplen coherentemente los requisitos del cliente y los

legales y reglamentarios;
En este caso la IPS cumple con los requisitos del cliente, brindando un servicio certificado y
habilitado, con personal idóneo en cada una de las áreas.

b) Se determinan y se tratan los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de

los productos y los servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente,

En algunas ocasiones, se evidencia el mal servicio al cliente, en este caso las acciones de mejora,
seria implementar y capacitar el personal en atención al cliente.
MEJORA
Una de las debilidades evidentes es el departamento comercial, que los integrantes son de poca
experiencia en la consecución del cliente, la acción de mejora en este caso sería hacer una
selección de personal con potencial en ventas y servicios.

c) Se mantiene el enfoque en aumentar la satisfacción del cliente

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 Durante el mes se presenta varias quejas del cliente, debido a la demora en la entrega de resultados
he informes, esto debido a que la IPS no cuenta con sistematización en el proceso de recepción y
valoración de los pacientes y todo el proceso debe hacerse de manera manual.

MEJORA

La acción de mejora a realizar es se debe implementar una plataforma ágil rápida y segura en donde
se manejen todos los procesos desde la recepción del paciente hasta la expedición de informes,
cuentas, organización de archivo y contabilidad.

ANALISIS Y ACCIONES DE MEJORA

4.4.1 ASISTEMAS DE GESTION Y SUS PROCESOS

a) Determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de los procesos;

Los procesos a llevarse de una manera manual en ocasiones se ve una desorganización al revisar la
documentación de los procesos

MEJORA
Establecer un mapa de procesos con el fin de identificar los requisitos de entrada y salida de los clientes
y partes interesadas.

b.)Determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, la medición y los
indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse la operación eficaz y el control de
los procesos;
e) Asignar las responsabilidades y autoridades para los procesos;
f) Abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos del apartado 6.1;
g) Evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que estos
procesos logran los resultados previstos;
h) Mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad. 4.4.2

Cuando sea necesario, la organización debe:

a) Mantener información documentada para apoyar la operación de los procesos;

b) Conservar la información documentada para tener la confianza de que los procesos se realizan según
lo planificado.

MEJORA
Para mejorar alguna falla en cualquiera de estos procesos es necesario basarse un el ciclo PHVA para
asegurarnos de que los procesos cuentes con recursos y se gestiones adecuadamente, y que las
oportunidades de mejora se determinen y se actué en consecuencia y de esta manera poder establecer
los objetivo del sistema sus procesos y los recursos necesarios para generar y proporcionar resultados
de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización y así poder identificar y
abordar los riesgos y las oportunidades, por consiguiente poder implementar lo planificado, realizar el

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seguimiento y cuando sea aplicable poder medir de los procesos, productos y servicios resultantes
respecto a las políticas, objetivos, requisito y las actividades planificadas, he informar los resultados y
así poder tomar acciones para mejorar el desempeño cuando sea necesario.

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