DISEÑO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL CRUE DEL MUNICIPIO DE

BARRANCABERMEJA

ELIANA MARCELA MORALES ALUCEMA

LINET SEVERICHE RIVERA

UNIVERSIDAD DE SANTANDER UDES

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y
CONTABLES
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE LA CALIDAD Y AUDITORÍA EN
SERVICIOS DE SALUD
BUCARAMANGA
2019.
DISEÑO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL CRUE DEL MUNICIPIO DE
BARRANCABERMEJA

ELIANA MARCELA MORALES ALUCEMA

LINET SEVERICHE RIVERA

Trabajo de grado para optar el título de

ESPECIALISTA EN GERENCIA DE LA CALIDAD Y AUDITORÍA EN SERVICIOS
DE SALUD

Asesor
LUZ AMANDA BUENO BALAGUER
Mg. En Gestión de Servicios de Salud

UNIVERSIDAD DE SANTANDER UDES

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y
CONTABLES
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE LA CALIDAD Y AUDITORÍA EN
SERVICIOS DE SALUD
BUCARAMANGA
2019
 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... 3

1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ..................................................................... 4

1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA. ............................................................................ 4

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ........................................................................... 6

1.3 JUSTIFICACIÓN ........................................................................................................... 6

1.4. OBJETIVOS ................................................................................................................. 8

1.4.1 Objetivo General ............................................................................................. 8

1.4.2 Objetivos Específicos ...................................................................................... 8

2. MARCO REFERENCIAL ................................................................................... 10

2.1 Marco contextual......................................................................................................... 10

2.2 Marco Teórico ............................................................................................................. 10

2.2.1 SOGC POLITICAS DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD ............ 11

2.3 Marco Legal ................................................................................................................. 13

2.3.1 Ley 100 de 1993 (Senado, 1993) .................................................................. 13

2.3.2 Ley 1751 de 2015 (DC, 2015) ....................................................................... 13

2.3.3 Ley 1523 de 2012 (Bogota, 2012) ................................................................. 14

2.3.4 Resolución 1220 de 2010 (Ministerio de Salud y Proteccion Social, 2010) .. 14

2.3.5 Resolución 926 de 2017 (Juridica, 2017) ..................................................... 14

2.3.6 Decreto 0412 / 1992 (Salud, 1992) ............................................................... 14

2.3.7 Decreto único reglamentario de salud 780 de 2016 ...................................... 15

3. DISEÑO METODOLÓGICO .............................................................................. 16

3.1 Tipo y enfoque de investigación ............................................................................... 16

3.2 Resultados ................................................................................................................... 16

3.2.1 Análisis por medio de la matriz DOFA .......................................................... 17

3.2.2 Diseño del manual ........................................................................................ 18

3.2.3. Discusión ..................................................................................................... 41

4. CONSIDERACIONES ETICAS. ......................................................................... 52

4.1 Aspectos generales. ................................................................................................... 52

4.2 Normatividad nacional e internacional específica, relacionada con los aspectos

éticos que apliquen al proyecto....................................................................................... 52

4.3 Principios éticos: ......................................................................................................... 52

4.5 Permisos: ..................................................................................................................... 52

4.6 Beneficios de este proyecto: ..................................................................................... 52

4.7. Formatos: .................................................................................................................... 53

4.8. Control de Cambios: ................................................................................................. 53

5.INDICADORES. .................................................................................................. 42

5.1. INDICADOR: Prestación de servicios de referencia y contra referencia. ........ 42

5.2. INDICADOR: Capacitación de red de urgencias.................................................. 43

5.3. INDICADOR: Simulacro Anual ................................................................................ 44

5.4 INDICADOR: Tasa de mortalidad del municipio. ................................................... 45

5.5 INDICADOR: Capacidad instalada diaria. .............................................................. 45

5.6 INDICADOR: Capacidad instalada diaria. .............................................................. 46

5.7. INDICADOR: Mejoramiento de casos con inconsistencias. ............................... 47

5.8. INDICADOR: Captación de posibles donantes. ................................................... 48

5.9. INDICADOR: Notificación de casos de intento de suicidio. ................................ 49

6.Conclusiones .................................................................................................... 54

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ..................................................................... 55

Anexos ........................................................................ ¡Error! Marcador no definido.

Anexo 1. Formato de reporte de atención de victimas en caso de emergencia

.............................................................................................. ¡Error! Marcador no definido.

Anexo 2. Formato de eventos epidemiológicos de notificación inmediata ...... ¡Error!

Marcador no definido.

Anexo 3. Formato de urgencia y emergencias ............. ¡Error! Marcador no definido.

Anexo 4. Formato de Notificacion Ley 1805/2017 CRUE........... ¡Error! Marcador no

definido.
 LISTA DE TABLAS

Tabla 1 Regulacion De Urgencias De Pacientes Del Municipio

Barrancabermeja. ......................................................................................................... 23

Tabla 2 Regulación De Pacientes En Situación De Emergencia Y Desastre. ... 28

Tabla 3 Seguimiento Al Proceso De Donación De Órganos. ................................ 32

Tabla 4 Información A La Comunidad. ...................................................................... 36

Tabla 5 Resumen Diario De Eventos De Notificación Inmediata. ........................ 39

 LISTA DE FIGURAS

Figura 1 Flujo grama de Procedimiento regulación de urgencias ...............¡Error!

Marcador no definido.

Figura 2 Flujo grama de Regulación De Pacientes En Situación De Emergencia

Y Desastre .......................................................... ¡Error! Marcador no definido.

Figura 3 Flujo grama de Seguimiento al Proceso de Donación de Órganos

................................................................................. ¡Error! Marcador no definido.

Figura 4 Flujo grama de Información a la Comunidad¡Error! Marcador no

definido.

Figura 5 Flujo grama de Resumen Diario De Eventos De Notificación Inmediata

............................................................................ ¡Error! Marcador no definido.

 RESUMEN

Título:

DISEÑO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL CRUE DEL MUNICIPIO DE

BARRANCABERMEJA

Autores:

ELIANA MARCELA MORALES ALUCEMA

LINET SEVERICHE RIVERA

Palabras Clave

Salud, Bienestar, manual, procedimientos, Servicios, urgencias, atención.

Descripción

Según la Organización Mundial de la Salud, la salud es un “estado de completo

bienestar físico, mental y social, y no solamente la ausencia de afecciones o
enfermedades” (Ministerio de Salud, 2013, p. 19), en este sentido el sistema de
salud en Colombia ha sufrido una serie de transformaciones, específicamente en
la prestación de servicios de urgencias y atención pre- hospitalaria, sumándose
posteriormente la atención de la población en situaciones de desastres. (Salazar,
2008).

Dado a lo anterior nace la idea de elaborar, Los manuales de procedimientos del

CRUE del municipio de Barrancabermeja , con el fin de evitar inconvenientes en el
clima laboral donde, ningún profesional o encargado del área de trabajo, se hace
responsable, de los casos que pueden suceder con el servicio prestado a la
comunidad, ya que se ha evidenciado el cumplimiento de las instrucciones dadas
a las funciones del CRUE.

Los manuales diseñados cuentas con características correspondientes al ente

económico, la forma como se llevan a cabo los procesos en las diferentes aéreas
de la organización, en este caso se toman el área financiera y su continuo
seguimiento. Esto para dar cumplimiento al objetivo de este proyecto de
investigación que medir la efectividad de los servicios prestados por el CRUE.

ABSTRACT

Title:

DESIGN OF THE CRUE PROCEDURES MANUAL OF THE MUNICIPALITY OF

BARRANCABERMEJA .

Authors:

ELIANA MARCELA MORALES ALUCEMA

LINET SEVERICHE RIVERA

Key Words:

health, wellness, manual, process, service, emergencies, attention

Description

According to the World Health Organization, health is a "state of complete physical,

mental and social wellbeing, and not only the absence of diseases or illnesses"
(Ministry of Health, 2013, p.19), in this sense the system of health in Colombia has
undergone a series of transformations, specifically in the provision of emergency
services and pre-hospital care, subsequently adding the attention of the population
in disaster situations. (Salazar, 2008).

Given the above is born the idea of developing, the manuals of procedures of the
CRUE of the municipality of Barrancabermeja , in order to avoid inconveniences in
the work environment where, no professional or manager of the area of work, is
responsible for the cases that can happen with the service provided to the
community, since the instructions given to the functions of the CRUE have been
observed.

The manuals designed accounts with characteristics corresponding to the

economic entity, how processes are carried out in the different areas of the
organization, in this case, the financial area is taken and its continuous monitoring.
This is to fulfill the objective of this research project that measures the
effectiveness of the services provided by the CRUE.
 3

INTRODUCCIÓN

El propósito principal del presente trabajo está enfocado en el diseño del manual de
procedimientos para el Centro Regulador de Urgencias, Emergencias y Desastres
(CRUE), del municipio de Barrancabermeja, Santander, dada la necesidad de dar
mayor claridad y lograr la organización de la estructura y la comprensión de las
funciones y responsabilidad a cada cargo que componen la estructura organizacional
del CRUE, en razón a que se genere una gestión eficiente y eficaz en cada una de las
actividades que se ejecutan, teniendo en cuenta la importancia de esta institución
dentro del sistema de referencia y contra referencia del municipio de Barrancabermeja
en cuanto al acceso a los servicios de urgencias y la atención en salud de la población
afectada en situaciones de emergencia o desastre. (Ministerio de la Protección Social,
2010).

Este documento posee la información necesaria para ayudar a las personas de la

organización a definir sus funciones tanto generales como específicas al igual que los
requisitos necesarios para desempeñar dichas funciones.

Por consiguiente, se definen perfiles, roles y actividades a ejecutar para de cada uno
de los cargos del personal que trabajan en el CRUE con la finalidad de recopilar en
forma detallada las instrucciones que deben seguir para la ejecución de todas las
actividades de forma ordenada y sin dificultad, de manera que se tenga claro los
objetivos, definición, guías, procedimientos y normas, delimitar autoridad y
responsabilidad, creación de sistemas de información eficaces, métodos de control y
evaluación de la gestión y el establecimiento de programas de inducción y capacitación
de personal, dada la importancia de los servicios que presta el Centro Regulador de
Urgencias, emergencias y desastres para el municipio de Barrancabermeja Santander.
 4

1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA.

Según la Organización Mundial de la Salud, la salud es un “estado de completo

bienestar físico, mental y social, y no solamente la ausencia de afecciones o
enfermedades” (Ministerio de Salud, 2013, p. 19), en este sentido el sistema de salud
en Colombia ha sufrido una serie de transformaciones, específicamente en la
prestación de servicios de urgencias y atención pre- hospitalaria, sumándose
posteriormente la atención de la población en situaciones de desastres. (Salazar,
2008).

En el 2008, la Secretaría Distrital de Salud de Bogotá desarrolla el proyecto de un

Centro Regulador de Urgencia (CRU), dirigido especialmente a atender las
necesidades de la población en situación de peligro como desastres, emergencias y
urgencias en entidades hospitalarias y entidades prestatarias de salud a fin de evitar
muertes y brindar atención inmediata en enfermedades, para lo cual se trabaja en
forma conjunta y coordinada con diferentes unidades de urgencia y en diferentes
niveles de atención.

En el 2010 en el CRUE del Choco en el marco de referencia de su creación y apertura

de actividades de conformidad a la resolución 1220 / 2010 del ministerio de la
protección social por tratarse de una competencia recién instaurada, de esta manera
debe ser tratada con flexibilidad y como tal ha de ser consultada, validada o
transformada de acuerdo con las necesidades identificadas para el mejor desempeño
de las funciones.

La red integral de prestadores de servicios de salud en el municipio de

Barrancabermeja está conformada por entes prestadores de servicios de salud u
organizaciones funcionales de servicios de salud públicos y privados según lo
establecido en el artículo 54 de la Ley 715 de 2001 y a su vez en la Resolución 1441
del 2016, complementario a este sistema con la Resolución 1220 de 2010 se crearon
los Centros Reguladores de Urgencias, Emergencias y Desastres (CRUE) que forman
parte de la Red Nacional de Urgencias y Apoyo del Sistema Nacional para la
Prevención y Atención de Desastres (SNPAD), creado por el Decreto 919 de 1989
siendo esta una entidad pública, privada y comunitaria con el fin de brindar soluciones
a problemas de seguridad a población en riesgo físico generado por fenómenos
naturales y antrópicos, reconociendo la autonomía regional y local de los centros.

El CRUE es una dimensión de la Secretaria Local de Salud del municipio de

Barrancabermeja, que atiende las 24 horas del día los 365 días del año, conformado
por profesionales idóneos y entrenados para atender las urgencias y desastres
presentados en los diferentes municipios que hagan parte de su jurisdicción y de igual
 5

forma brindar apoyo a otras zonas del departamento si fuese necesario; todo esto de
una manera óptima y eficiente.

Los manuales de procedimientos y funciones constituyen una de las herramientas más

usadas y difundidas para ejercer un adecuado control dentro de cualquier ente
económico, sin importar su actividad económica, su efectividad depende de los
parámetros fijados y tenidos en cuenta a la hora de elaborar su diseño; tales como: las
características correspondientes al ente económico, la forma como se llevan a cabo los
procesos en las diferentes aéreas de la organización, en este caso se toma el área
financiera y su continuo seguimiento.

En el CRUE de Barrancabermeja lo diferentes procedimientos a desarrollar por cada

profesional idóneo no se encuentran documentadas, por lo que existen procesos que
no se realizan de manera integral, de ahí que surja la necesidad de implementar y
diseñar un Manual de procedimientos con el fin de establecer un orden administrativo y
poder brindar un servicio con calidad, eficiencia y oportunidad a la población de
Barrancabermeja. Aunque se tiene claro la razón por la que fue creado el CRUE, la
carencia de claridad sobre los procedimientos de los cargos que conforman la
estructura organizacional genera inconvenientes internos que repercuten en la calidad
a la hora de prestar el servicio.

El sistema de seguridad social en salud dentro de su estructura cuenta con una serie
de elementos que permiten cumplir con el proceso de prestación de servicios, estos
deben abarcar todas las áreas involucradas en el proceso por lo cual la red de
urgencias no se puede olvidar, requiere de un ente coordinador que permita
racionalizar la oferta de servicios frente a la demanda presentada en urgencias. Este
ente lo conforman los centros reguladores de urgencias los cuales están encargados
del desarrollo y cumplimiento de los objetivos para los que fueron creados, además de
organizar la prestación de los servicios de esta área a través de la coordinación
interinstitucional, que a su vez resulta siendo elemento primordial del sistema de
referencia y contra referencia del municipio de Barrancabermeja.

En el centro regulador de urgencias, emergencias y desastres del municipio de

Barrancabermeja actualmente se cuenta con dos cargos que son el coordinador Y
reguladores, el coordinador es un funcionario de nombramiento público y los
reguladores son profesionales en enfermería profesional o médico general contratados
bajo la modalidad de prestación de servicios. Una de las dificultades que se presenta
actualmente es el no cumplimiento de la norma debido a que según la resolución
1220/2010 debe contarse con operadores de radio quienes son técnicos en salud
encargados de operar el sistema de telecomunicaciones.

Es de anotar que el Centro Regulador de Urgencias y Emergencias (CRUE), no cuenta

con un manual de procedimientos establecido, lo que genera un inconveniente en el
clima laboral donde el coordinador hace solicitudes al personal regulador sobre
situaciones ajenas a las actividades diarias de cada funcionario, por eso la necesidad
de establecer el manual de procedimientos de cada cargo que compone el CRUE. Se
 6

ha evidenciado que en el cumplimiento de las instrucciones dadas a las funciones del

CRUE han ocurrido inconvenientes como por el ejemplo que no haya responsable en él
durante algunos períodos cortos de tiempo y que dada la magnitud e importancia del
ente regulador se pondría en juego la salud y bienestar de muchos usuarios de la red
subsidiada o contributiva. Por esto, la importancia de la implementación y diseño el
Manual de Funciones y de Procedimientos para el Centro Regulador de Urgencias y
Emergencias del Municipio de Barrancabermeja para este año 2018.

Además de que, en varias de las visitas de auditoria de la secretaria de salud

departamental de Santander, han evidenciado la no existencia del manual de
procedimientos del CRUE de Barrancabermeja, lo cual dentro del plan de mejora se
encuentran diseñar e implementar un manual de procedimientos basado en un
flujograma para no alterar o hacer más actividades requeridas dentro del proceso.

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Teniendo en cuenta lo anterior se plantea la siguiente pregunta de investigación:

¿Cómo se debe diseñar el manual de procedimientos para el centro regulador de
urgencias, emergencias y desastres de ciudad de Barrancabermeja?

1.3 JUSTIFICACIÓN

La propuesta del proyecto nace de la necesidad de buscar el mejoramiento en la

organización administrativa en el Centro Regulador de Urgencias de la Secretaria local
de salud del municipio de Barrancabermeja siendo este parte integral de la Red
Nacional de Urgencias y apoyo del Sistema Nacional para la Prevención y Atención de
Desastres (SNPAD). Es necesario establecer con claridad las tareas a desempeñar en
cada puesto de trabajo y que estas sean conocidas y aplicadas por cada funcionario.

En Colombia, destacan los CRUE en diferentes zonas del país, entre ellos el de la
Secretaria Distrital de Salud en Bogotá y Santander; siendo este último referente de
información sobre algunos procesos y documentos que integran el modelo del CRUE
para el municipio de Barrancabermeja, a pesar de que se trata de modelos distintos en
su conformación y funcionamiento, pero que finalmente cumplen con el propósito de la
razón de ser de un Centro Regulador de Urgencias y Emergencias, además por su
cercanía geográfica. (Consultor Salud, 2017) y encontramos el CRUE del Choco donde
las funciones y los procedimientos son similares teniendo en cuenta la necesidad de la
población.

Por otro lado, este modelo está sujeto a validación y a los ajustes necesarios una vez
puesto en marcha en el CRUE de Barrancabermeja, el cual se debe crear con los
recursos tecnológicos pertinentes para las modificaciones respectivas y con el apoyo
 7

del recurso humano, se establece la supervisión y colaboración de todas las entidades

que conforman el Sistema General de Seguridad Social en Salud.

La identificación de las funciones de los profesionales y técnicos que integran el

recurso humano del CRUE, así como la definición de los procesos, procedimientos y
actividades a desarrollar y la descripción de responsabilidades de cada una de las
funciones que la integran se encuentran comprendidas en la Resolución 1220 del 2010
(Ministerio de Salud, 2010), la cual establece los requisitos y condiciones para
operación y funcionamiento, tanto para el recurso humano como para el técnico; esta
misma circular define los cargos que obligatoriamente deben existir como son el
coordinador profesional, preferiblemente del área de la salud, con experiencia en la
atención de urgencias y/o atención de emergencias o desastres, el regulador de
urgencias: profesional en medicina general o enfermería con experiencia en los
servicios de urgencia, operadores de radio: personal con experiencia en manejo de
telecomunicaciones, personal de apoyo: cada dirección territorial de salud, de acuerdo
con el desarrollo y complejidad del CRUE, determinará el personal de apoyo que
pueda ser requerido para su funcionamiento.

Dentro de los recursos técnicos están los equipos de comunicaciones: conjunto de

elementos que facilitan las comunicaciones entre los diferentes actores del sistema
general de seguridad social en salud, el sistema nacional de prevención y atención de
desastres (SNPAD) y la comunidad en general, con el fin de garantizar que las
intervenciones para la atención de salud se realicen de manera oportuna y organizada,
dependiendo de las condiciones topográficas, del área de influencia y de las funciones
asignadas al CRUE, se deben aprovechar las diferentes bandas del espectro
electromagnético, internet, telefonía fija, móvil, satelital o cualquier otro medio
disponible que garantice la cobertura total de comunicaciones en su jurisdicción.
(Gobernación del Cauca, s.f.)

En la ciudad de Bogotá, Amaya, Daza, Díaz y Sandoval (2011), desarrollan un modelo

de adherencia para el CRUE de la capital colombiana, partiendo de la observación e
investigación de las diferentes actividades desarrolladas en dicho Centro,
estableciendo posteriormente los perfiles de cada cargo, teniendo en cuenta
igualmente que los despachos móviles se duplicaron en solo dos años, representando
mayores recursos. En este sentido, se hizo necesaria la optimización de los mismos y
la verificación de cumplimiento de los diferentes procedimientos para la regulación
médica. Los resultados del estudio permitieron observar falencias en la atención de las
urgencias médicas y sus procedimientos, como en la evaluación de los mismos, por lo
que los autores proponen un modelo de adherencia al procedimiento de regulación
médica.

Para la presente investigación es de vital importancia conocer las fallas que se

presentan en la implementación y evaluación de los procedimientos realizados por el
personal en sus diferentes cargos y funciones, puesto que la administración de dichos
centros requiere de un nivel de eficiencia, eficacia y calidad en la manera cómo se
 8

implementan y evalúan, así como en los tiempos de respuesta, el nivel de atención y

en cómo se prestan dichos servicios.

Desde esta perspectiva, es relevante para los especialistas en Gerencia de la Calidad

y Auditoría en Servicios de Salud y en Gerencia de Instituciones de Salud, por cuanto
es responsabilidad de quienes los dirigen y vigilan las entidades prestadoras de salud y
las unidades hospitalarias, sus servicios y procedimientos si cumplen en cabal forma
con las leyes y normas impuestas en el sector y para la prestación de dichos servicios,
de tal forma que se brinden con transparencia y calidad.

En cuanto al aporte teórico, está investigación busca llenar el vacío de conocimiento,

ya que como se identificó en los antecedentes, no hay estudios anteriores que den
cuenta de la elaboración de un manual de procedimientos para esta dimensión
(emergencias y desastres); teniendo como campo de acción el mejoramiento al
proceso y desarrollo funcional del mismo.

El diseño e implementación del manual de procedimientos aporta a un proceso

metodológico desarrollado, la cual busca mejorar el desempeño de las actividades que
cada empleado del CRUE del municipio de Barrancabermeja debe realizar, sirviendo
como herramienta indispensable dentro de la organización ; Y a su vez se beneficia en
calidad y eficacia de los logros esperados por cada departamento y/o municipio,
permitiendo que exista una mejor información a los resultados esperados donde se
evidencia en los logros de los objetivos de la dimensión de emergencias y desastres.
El aporte que este proyecto de investigación, es reforzar los conocimientos
administrativos y teóricos desarrollados durante la carrera, básicamente en formular,
planear y desarrollar un proyecto de investigación.

1.4. OBJETIVOS

1.4.1 Objetivo General

Diseñar el Manual de procedimientos para el Centro Regulador de Urgencias,

Emergencias y Desastres del Municipio de Barrancabermeja.

1.4.2 Objetivos Específicos

 Identificar los diferentes procedimientos que se realiza en el Centro Regulador

de Urgencias y Emergencias del Municipio de Barrancabermeja.

 Describir cada procedimiento del Centro Regulador de Urgencias y

Emergencias del Municipio de Barrancabermeja que debe realizar cada
funcionario.
 9

 Sintetizar los diferentes procedimientos que se realizan en el centro regulador

de urgencias y emergencias mediante flujo gramas.

 Definir indicadores de gestión para medir la efectividad y la satisfacción en la

prestación del servicio del CRUE.
 10

2. MARCO REFERENCIAL

2.1 Marco contextual

En el Centro Regulador de Urgencias del Municipio de Barrancabermeja, actualmente

se cuenta con 2 cargos que lo compone el Coordinador del CRUE y Reguladores Crue;
el coordinador es un funcionario de nombramiento público y los reguladores son
profesionales Enfermera(o) Profesional y Medico contratados bajo la modalidad de
prestación de servicios, actualmente no cumple con la norma debido a que según la
resolución 1220/2010 (Ministerio de Salud y Proteccion Social, 2010)ya que carece de
operadores de radio quienes son técnicos en salud encargados de operar el sistema
de telecomunicaciones.

Teniendo en cuenta que la dependencia del CRUE no cuenta con Manual de

Procedimientos establecidos se evidencia un Clima Laboral Estresante ya que el
coordinador realiza exigencias al personal Regulador sobre situaciones ajenas a las
actividades diarias de cada funcionario, por eso la necesidad de establecer funciones
de cada cargo que compone el Centro Regulador de Urgencias y Emergencias de la
ciudad de Barrancabermeja.

2.2 Marco Teórico

El Centro Regulador de Urgencias y Emergencias de Barrancabermeja pertenece a la

Secretaria de salud de dicho municipio, no estaba en funcionamiento desde 2007,
debido a la falta de recursos y a los continuos traslados de su sede.

La función principal del centro regulador es la de referir y contra referir pacientes a las
diferentes IPS de la ciudad de Barrancabermeja teniendo en cuenta el sistema
integrado del sistema de salud.

Se trata de garantizar la atención de los pacientes en el primer nivel de salud, es decir

que exista una atención oportuna y satisfactoria en las unidades de urgencias de la
ciudad.

Para la operatividad del CRU, la secretaría de Salud firmó un convenio con Bomberos
Voluntarios de Barrancabermeja, quienes se encargarán de prestar el servicio de
ambulancia, para la realización de los traslados de los pacientes que no tienen la
posibilidad de acceder a este medio, ya sea que su principal motivo sea de recurso o
que necesitan ser llevados a otros centros asistenciales, dentro y fuera de la ciudad.
 11

El CRUE está interconectado de manera telefónica con las diferentes entidades

prestadoras del servicio con las que se harán notificaciones de tipo administrativo y
operativo para la atención de los pacientes transportados, además de un radioteléfono
donde se garantiza a comunicación continua con las diferentes IPS incluida el área
rural (CENTRO ECP).

El sistema de comunicación es monitoreado de forma continua desde una base de

radio ubicada en las instalaciones de la Secretaría de Salud de Barrancabermeja.

2.2.1 SOGC POLITICAS DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD

El Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud (SOGCS), es el conjunto de

instituciones, normas, requisitos, mecanismos y procesos sistemáticos del sector salud
para generar, mantener y mejorar la calidad de servicios de salud del país.
El SOGCS está integrado por cuatro componentes a saber: Sistema Único de
Habilitación (SUH), Programa de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad
(PAMEC), Sistema Único de Acreditación (SUA) y el Sistema de Información para la
Calidad en Salud.
Tiene como objetivo proveer servicios de salud a los usuarios de forma individual y
colectiva de manera accesible y equitativa, a través de un nivel profesional óptimo,
teniendo en cuenta el balance existente entre beneficios, riesgos y costos, con el
propósito de lograr la adhesión y satisfacción de los usuarios del sistema.
El sistema obligatorio de garantía de la calidad en los servicios de salud está integrado
por cuatro componentes a saber:
Habilitación, Auditoria, Acreditación y el Sistema de Información para la Calidad en
Salud. Decreto 1011 de 2006, ya mencionado anteriormente.

Existen cincos componentes:

1. Accesibilidad: posibilidad que tiene el usuario de utilizar servicios de salud que le
garantiza el sistema general de seguridad social en salud.

2. Seguridad. Conjunto de elementos estructurados, procesos e instrumentos y

metodologías basadas en la evidencia científicamente probada que propenden
minimizar el riesgo de sufrir algún evento adverso en el proceso de atención en
salud.

3. Oportunidad: es la posibilidad que tiene el usuario de obtener servicios de salud sin

que se presente retraso que pueda ocasionar un riego para la vida o salud de la
persona.
 12

4. Pertinencia: aquí los usuarios obtienen los servicios que requieren, con la mejor
utilización de los recursos de acuerdo a la evidencia científica y sus efectos
secundarios son menores que los beneficios potenciales.

5. Continuidad: es el grado en el cual los usuarios reciben las intervenciones

requeridas, mediante una secuencia lógica de las actividades.

Esta política de calidad tiene varios objetivos claros para las diferentes
organizaciones como lo son:

• Orientar el desarrollo de la empresa hacia la implementación del Sistema

obligatorio de garantía de calidad que integre el cumplimiento de los requisitos de la
normatividad, logrando mejoras en la satisfacción del usuario

• Establecer estándares de calidad en los servicios misionales de la organización

que evidencien progresivamente la mejora del desempeño de los procesos y la
satisfacción de los clientes

• Garantizar la estabilidad en la gestión de recursos físicos y financieros que

aseguren la disponibilidad permanente y oportuna de los recursos necesarios para
la adecuada operación del sistema, de tal forma que revierta en la satisfacción del
usuario.

• Focalizar y formalizar los procesos de información y comunicación de tal forma

que permita la obtención de una información veraz y oportuna para la toma de
decisiones y garantice su divulgación a los grupos de interés

•Lograr un alto índice de satisfacción de los usuarios.

•Favorecer la formación y entrenamiento de quienes laboran en la Institución, para

impactar positivamente la calidad de la atención a los usuarios.

• Implementar procesos de seguimiento necesarios para mejorar continuamente la

eficacia del Sistema de Gestión de Calidad para demostrar la conformidad del
servicio y del sistema.

Dentro de los componentes del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud

(SOGCS), encontramos el sistema único de habilitación (SUH) que establece
 13

condiciones que deben cumplir los prestadores de servicios de salud para habilitar
servicios e implementar el componente de auditoria, para el mejoramiento de la calidad
de atención. El propósito del sistema único de habilitación se fundamenta en proteger a
los usuarios de los potenciales riesgos propios de la prestación de los servicios de
salud.
Además, incluye procesos básicos de autoevaluación e inscripción en el registro
especial de prestadores de servicios de salud, la verificación del cumplimiento de
estándares por parte de las autoridades de salud, también incluida en el proceso.
Uno de los procesos se encuentra orientado a la autorización del ingreso de los
prestadores de servicios de salud en el sistema y crear y mantener a su vez una base
actualizada de datos acerca de la oferta de servicios de salud en el país.
Otro proceso es la verificación del cumplimiento de las condiciones de habilitación, el
SUH contempla tres tipos de condiciones las cuales son: suficiencia patrimonial
financiera, condición técnico administrativa y condición de tecnología científica.
El sistema obligatorio de calidad incluye el sistema único de acreditación SUA según la
resolución 1445/2006 que es el conjunto de entidades, estándares, actividades de
apoyo y procedimientos de evaluación, mejoramiento y evaluación externa destinadas
a demostrar y evaluar el cumplimiento de los niveles superiores de calidad por parte de
cada una de las instituciones prestadoras de salud que voluntariamente decida
incluirse en el proceso.

2.3 Marco Legal

2.3.1 Ley 100 de 1993 (Senado, 1993)

Por la cual se crea el sistema de seguridad social integral. Sistema de referencia y

contrarefrencia, el gobierno regulara la atención por urgencias, objetivo Asegurar el
derecho irrenunciable a la seguridad social por parte del Estado para obtener una
calidad de vida acorde a la dignidad humana.

Garantizar la protección a todas las personas en todo momento de su vida.

2.3.2 Ley 1751 de 2015 (DC, 2015)

Comprende el acceso a los servicios de salud de manera oportuna, eficaz y con

calidad para la preservación, el mejoramiento y la promoción de la salud. El Estado
adoptará políticas para asegurar la igualdad de trato y oportunidades en el acceso a
las actividades de promoción, prevención, diagnóstico, tratamiento, rehabilitación y
paliación para todas las personas. De conformidad con el artículo 49 de la Constitución
Política, su prestación como servicio público esencial obligatorio, se ejecuta bajo la
 14

indelegable dirección, supervisión, organización, regulación, coordinación y control del

Estado.

2.3.3 Ley 1523 de 2012 (Bogota, 2012)

Por la cual se adopta la política nacional de gestión del riesgo de desastres y se

establece el Sistema Nacional de Gestión del Riesgo de Desastres y se dictan otras
disposiciones, objetivo La gestión del riesgo de desastres, en adelante la gestión del
riesgo, es un proceso social orientado a la formulación, ejecución, seguimiento y
evaluación de políticas, estrategias, planes, programas, regulaciones, instrumentos,
medidas y acciones permanentes para el conocimiento y la reducción del riesgo y para
el manejo de desastres, con el propósito explícito de contribuir a la seguridad, el
bienestar, la calidad de vida de las personas y al desarrollo sostenible.

2.3.4 Resolución 1220 de 2010 (Ministerio de Salud y Proteccion Social, 2010)

Por la cual se establecen las condiciones y requisitos para la organización, operación y

funcionamiento de los Centros Reguladores de Urgencias, Emergencias y Desastres,
CRUE. El servicio de salud a nivel territorial deberá prestarse mediante la integración
de redes que permitan la articulación de las unidades prestadoras de servicios de
salud, la utilización adecuada de la oferta en salud y la racionalización del costo de las
atenciones en beneficio de la población, así como la optimización de la infraestructura
que la soporta.

2.3.5 Resolución 926 de 2017 (Juridica, 2017)

Por la cual se reglamenta el desarrollo y operación del Sistema de Emergencias

Médicas. El Sistema de Emergencias Médicas, establecido mediante el artículo 67 de
la Ley 1438 de 2011, busca la articulación de los diferentes actores del Sistema
General de Seguridad Social en Salud para garantizar la respuesta oportuna a las
víctimas de enfermedad, accidentes de tránsito, traumatismo o paro cardiorrespiratorio
que requieran atención médica de urgencias.

2.3.6 Decreto 0412 / 1992 (Salud, 1992)

Regulación parcialmente de los servicios de urgencias y se dictan otras disposiciones.

La atención inicial de urgencias de todas las instituciones que ofrezcan servicios de
salud está obligada a prestar la atención inicial independientemente de su afiliación o
de la capacidad socioeconómica.
 15

2.3.7 Decreto único reglamentario de salud 780 de 2016

EL Decreto Reglamentario Único del Sector Salud y Protección Social, el cual copila y
simplifica todas las normas reglamentarias preexistentes en el sector de la salud. Lo
anterior con el objetivo de racionalizar las normas de carácter reglamentario que rigen
en el sector y contar con un instrumento jurídico único.
El decreto tiene un capítulo sobre las normas que actualmente rigen la afiliación de los
usuarios al sistema general de seguridad social en salud para el régimen contributivo y
subsidiado, traslado y movilidad de EPS, y portabilidad e implementación del sistema
de información transaccional, el cual permite el acceso en tiempo real a la información
básica y complementaria de los afiliados.

También profundiza sobre los aportes patronales, los planes de atención

complementarios en el contributivo, los convenios entre EPS y cajas de compensación
familiar en la administración de los recursos del régimen subsidiado y su obligación en
la contratación con empresas sociales del Estado.

El Decreto 780 del 2016 aborda el flujo financiero de los recursos en el régimen
subsidiado, desde el origen de cada una de las fuentes que los financian hasta su pago
y aplicación para garantizar el acceso efectivo de la población al servicio de salud. La
administración de los recursos, el giro directo incorporado en el presupuesto general de
la nación, en el Fosyga y demás recursos disponibles para el régimen subsidiado, y el
papel de las entidades territoriales para el giro de los recursos. Además, el pago de las
deudas y el saneamiento contable de los aseguradores y prestadores.
 16

3. DISEÑO METODOLÓGICO

Uno de los parámetros requeridos para la estructuración optima de un proyecto

investigativo es la implementación de una serie de lineamentos direccionados por la
identificación de características definidas a través de una metodología, la cual tiene
como principal enfoque generar un orden sistematizado que permita al autor efectuar
un análisis exhaustico en el que se aborde información detallada, en cuanto
estadísticas, teorías, conceptos y argumentos inferidos por otros investigadores con
igual enfoque al del presentado por el presente proyecto investigativo.

3.1 Tipo y enfoque de investigación

Inicialmente, se plantea el uso de una metodología descriptiva, teniendo en cuenta la

derivación de información, que permita desprender de la importancia del diseño de un
manual de procedimiento en el centro de regulación de urgencia de la ciudad de
Barrancabermeja. Esta información es recopilada bajo criterios cualitativos tomados de
estudios con tendencias semejantes, que funcionen como direccionamiento del
proyecto, en el que se describen características fundamentales como lo son las causas
y efectos que genera el no contar con el orden de los procedimientos adecuados y
oportunos que se deben tener en cuenta en esta área. Además de la aplicación de
encuestas y entrevistas en el que se profundice la problemática planteada con base a
diferentes puntos de vista y opiniones que funcionen como base a la estructuración del
proyecto.

3.2 Resultados

De acuerdo a los resultados que se obtuvieron, se puede conocer en forma clara

precisa y evidenciada que no existe una segregación de tareas y funciones,
obviamente esto repercute en las actividades que se desarrollan en el centro de
regulación de urgencias de Barrancabermeja.

Por esta razón, el diseño del manual de procedimiento genera facultades de facilitar el
trabajo y generar mejores resultados al momento de una emergencia, pues con la
creación de este se puede determinar los tipos de emergencia y cada uno de los
procedimientos y conductos a seguir cuando esto se llegue a presentar.

En base a lo expuesto y otros factores que están detallados cuantitativamente en los

resultados la investigación, se puede acotar que es necesario dar inicio al diseño de
manual de procedimientos, como la mejor opción para tener lineamientos de las
actividades efectuadas en el CRUE, que ayudara en futuro al mejoramiento de las
funciones mediante la revisión y constante actualización de los sistemas, estructuras y
procedimiento de esta área.
 17

3.2.1 Análisis por medio de la matriz DOFA

El análisis DOFA es considerado como una herramienta de análisis de competitividad

en cualquier organización, proporciona toda la información necesaria para identificar
los factores internos y externos para tomar las correspondiente acciones y medidas
correctivas, además incide a la creación de nuevos proyectos y permite determinar
decisiones estratégicas que de alguna forma disminuyan las debilidades, controle las
amenazas, aproveche las fortalezas y oportunidades de un sector o área determinada.

3.2.1.1 Fortalezas:

 Las herramientas y recursos asignados al departamento son suficientes para

cumplir con las funciones a realizarse.

 El personal contratado posee experiencia sobre el manejo adecuado en caso

de la supervisión y seguimiento de las urgencias que se presentan en la
ciudad de Barrancabermeja, y la oportuna respuesta.

 Funciones y responsabilidades están claramente establecidas

3.2.1.2 Oportunidades:

 Implementar un manual de procedimientos del centro de urgencias de la

ciudad de Barrancabermeja.

 Identificar todos los procedimientos necesarios para el seguimiento o paso a

paso correspondiente en caso de activarse una emergencia, a través del
Manual de procedimientos.

 Mejoramiento y reorganización de los procedimientos a través del Manual de

procedimientos.

 Diseño de una estructura organizacional del área

3.2.1.3 Debilidades:

 Falta de capacitación para mejora en la atención y servicio al cliente.

 El área tiene un espacio físico pequeño y carece de equipos electrónicos de

alta tecnología que permita respuesta inmediata.
 18

 Ausencia de un manual en donde se determinan todos los procedimientos a

seguir en situaciones cotidianas y especiales.

 Ausencia de comunicación de los errores cometidos a las autoridades

pertinentes.

 Escasas revisión continua de la actualización de la base de datos

3.2.1.4 Amenazas:

 No se cuenta con una Red de apoyo en caso de emergencia de alta

complejidad en la ciudad.

 Falta de capacitación a los entes encargados con el fin de conocer las

primeras ayudas o respuestas en caso de emergencia.

3.2.2 Diseño del manual

Uno de los propósitos fundamentales de la elaboración de un manual de

procedimientos es establecer lineamientos de las actividades efectuadas en el CRUE,
que ayudara en futuro al mejoramiento de las funciones mediante la revisión y
constante actualización de los sistemas, estructuras y procedimiento de esta área.

Se ha elaborado el presente manual con el fin de mantener un registro actualizados de

los procedimientos que efectúa esta área de la salud, que permite alcanzar los
objetivos encomendados y contribuya, oriente al personal adscrito a esta área sobre la
ejecución de dichas actividades, constituyéndose así, en una guía de la forma en que
se opera o interviene

3.2.2.1 Manual de procedimientos: CENTRO REGULADOR DE URGENCIAS DE

BARRANCABERMEJA SECRETARIA LOCAL DE SALUD
 19

CENTRO REGULADOR DE URGENCIAS DE BARRANCABERMEJA

SECRETARIA LOCAL DE SALUD

NOVIEMBRE 2018
 20

Introducción

El siguiente manual recopila los procedimientos y actividades del centro regulador de

urgencias y emergencias de Barrancabermeja Santander en el marco de referencia de
su creación y apertura de actividades de conformidad con la resolución 1220 del 2010
del ministerio de la protección social con la finalidad de tener en claro los objetivos,
definición, guías, procedimientos y normas, delimitar autoridad y responsabilidad,
métodos de control y evaluación de la gestión y el establecimiento de programas de
inducción y capacitación de personal, dada la importancia de los servicios que presta el
Centro Regulador de Urgencias, emergencias y desastres para el municipio de
Barrancabermeja Santander.

Cabe señalar que el presente manual deberá revisarse anualmente con respecto a la
fecha de autorización, o bien, cada vez que exista una modificación a la estructura
orgánica autorizada por la Secretaría de Salud Local, con la intención de mantenerlo
actualizado.

Objetivo

Establecer los lineamientos a seguir para asegurar la eficiente y oportuna prestación de

las actividades o tareas que se desarrollan en el Centro Regulador de Urgencias de
Barrancabermeja Santander dando cumplimiento a su mandato según normatividad
vigente.

Metodología

Este documento está basado en la revisión bibliográfica establecida en la normatividad

vigente, y en la asistencia técnica de los OPS y coordinador del Centro Regulador de
Urgencias, quienes basándose en la observación y directrices del departamento
articulan y definen una serie de actividades cuyo objetivo es apoyar las urgencias y
emergencias de manera oportuna haciendo uso de sus medios y recursos de manera
eficiente.

Este manual está sujeto a previa revisión y validación considerando ajustes por parte
del equipo delegado de supervisión.
 21

Procedimientos regulación de pacientes de urgencias

PROCEDIMIENTO Código:
Fecha:22/11/20
REGULACION DE PACIENTES DE 18
URGENCIAS Versión:1.0
Página: 5

Área Responsable: EMERGENCIAS Y DESASTRES.

Propósito:

Optimizar la capacidad instalada y el uso racional de los servicios de urgencias de la

red pública y privada del municipio de Barrancabermeja, en concordancia con la
normatividad vigente e indicadores de morbimortalidad del municipio.

Responsable:

Regulador.

Actividades:

1. El CRUE recibe llamas en la cual se solicita la ubicación de uno o más pacientes

o usuarios del sistema general de seguridad social en salud y se requiere el
traslado urgente.

 Es un usuario de un servicio de urgencias quien ya recibió evaluación médica y

requiere ser ubicado para su atención en un nivel de atención superior.
 El usuario es víctima de un evento adverso y es recogido en el lugar de los
hechos.
 El usuario solicito atención domiciliaria y el médico tratante o paramédico
requiere de su traslado y ubicación urgente.
 Si el amerita asesoría o seguimiento da traslado inmediato del caso al
regulador, quien asume la regulación del caso hasta la llegada y recepción del
usuario en el centro asistencial de destino en coordinación con el operador de
radio.

2. El operador de radio recibe los datos del paciente de conforme con las variables
del anexo técnico 2 de la resolución 3047 / 2008, si hacen falta datos el
regulador del CRUE deberá solicitarlos en el momento pertinente y a través de
los medios apropiados. (avantel línea telefónica, correo electrónico).
 22

3. El operador de radio realiza la validación de los datos del paciente mediante el

sistema disponible, (FOSYGA/ SISPRO /RUAF/ BASES DE DATOS), o a través
del contacto con IPS – EPS responsable del pago.

4. El operador de radio o el regulador ubica la institución prestadora de servicios

de salud del nivel de atención utilizada, con previa verificación.

5. El operador de radio contacta a la IPS seleccionada por el medio de

comunicación y realiza la transferencia de la información del paciente para la
autorización del traslado.

6. El operador de radio recibe la autorización de la IPS para el traslado del

paciente.

7. El operador de radio transmite la autorización del traslado a la entidad o a la

persona solicitante.

8. El operador de radio registra la actividad completa atendida en el sistema de

registro que se lleva en el CRUE (plantilla Excel, bitácora).

En caso en que se presente una situación de inconsistencia en la base de datos de la

entidad responsable de pago o una IPS no responde de manera oportuna a una
solicitud de atención, el operador de radio y el regulador se regirá por los
procedimientos establecidos en la resolución 3047/ 2008 y aplicaran la ley estatutaria
1751 / 2015.

En caso de que la IPS seleccionada aduzca razones valederas por la cual no pueda
recibir el caso, el operador de radio o el regulador deberá reiniciar el procedimiento de
ubicación del caso en otra IPS apropiada para su atención, dentro de la red de
prestadores de servicios de la entidad responsable de pago.

En caso de que el regulador defina que el usuario no amerite el traslado, el regulador

realizara la asesoría respectiva del caso del médico tratante. Si fueses necesario
asesoría psicológica o de alguna otra intervención, el regulador realizara los contactos
respectivos con la red disponible o contratada para tal fin.
 23

Tabla 1 Regulacion De Urgencias De Pacientes Del Municipio Barrancabermeja.

N° ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO Y/O

DOCUMENTO
1 Recepción de información Regulador Sistema de registro
en la cual se solicita
ubicación de uno o más
pacientes donde se
requiera el traslado
urgente.
2 Si el caso amerita, da Regulador Sistema de registro
traslado del caso.
3 Recepción de datos del Regulador Sistema de registro
paciente.
4 Validación de datos del Regulador Base de datos
paciente.
5 Verificación de la red Regulador
prestadora de servicios en
la entidad responsable de
pago
6 Comunicación con la IPS Regulador
seleccionada y transmisión
de la información del
paciente.
7 Recepción de la Regulador
autorización de traslado
por parte de la IPS
seleccionada.
8 Transmisión de la Regulador
autorización y despacho a
solicitante de atención y
ubicación del paciente.
9 Registro final de la Regulador Registro Excel,
actividad de regulación Bitácora
desarrollada.
Fuente: Elaboración propia
 24

Figura 1 Flujo grama de Procedimiento regulación de urgencias

Fuente: Centro de Regulación de Urgencias Barrancabermeja.

 25

ANEXO 1.
FORMATO DE REGISTRO DE PACIENTES REGULADOS
 26

Procedimiento regulación de pacientes de emergencias y desastres

PROCEDIMIENTO Código:
Fecha:22/11/20
REGULACION DE PACIENTES DE 18
EMERGENCIAS Y DESASTRES. Versión:1.0
Página: 5
Área Responsable: EMERGENCIAS Y DESASTRES.

Propósito:

Reducir la morbimortalidad derivada del trauma (biopsicosocial), derivados de

situaciones de emergencias o desastres.

Responsable:

Regulador, Coordinación del CRUE.

Actividades

1. La central CRUE recibe la llamada en la cual se solicita ubicación de una o más

personas que requieren traslado urgente y se hace necesaria la movilización de
ambulancias y personas entrenado al sitio del evento.

 Situaciones de emergencia, tales como accidente de tránsito, incendio,

intoxicación, deslizamiento o remoción en masa de baja magnitud, entre
otros.

 Situaciones de inundación por desbordamiento del rio magdalena, afectación

a la comunidad por tormentas o vientos, víctimas de movimientos telúricos,
entre otros.

 Situaciones de victimas de conflicto armado interno, tales como heridos,

víctimas de minas antipersonas o de artefactos explosivos, desplazamiento
masivo de población, entre otros.

2. Los reguladores reciben la información del suceso y el número aproximado de

víctimas y evaluaran la disponibilidad de recursos en el área de influencia, si
hicieran falta datos el regulador / operador de radio deberán ser solicitados en el
momento pertinente a través de los medios apropiados (avantel, correo
electrónico, teléfonos).
 27

3. Los reguladores dan traslado de la información, de manera inmediata a la

coordinación del CRUE y a la central de riesgos del ministerio de la protección
social.
4. La coordinación del CRUE elabora para la firma del secretario de salud quien
emitirá la alerta roja en el sistema general de seguridad social en salud, en
especial para que las instituciones prestadoras de servicios de salud activen los
planes hospitalarios para eventos de emergencias y desastres y las direcciones
locales activen sus equipos de respuesta inmediata.

5. Los reguladores realizan las llamadas respectivas a las instituciones prestadoras

de servicios de salud ubicadas más cercanas al sitio o área del evento, a fin de
informar la situación y activar el plan hospitalario para emergencias y la
información de la disponibilidad de recursos útiles para la regulación de la
situación de emergencia o desastre.

1. El regulador realiza evaluación permanente de la evolución de la situación de

emergencia o desastre y de la disponibilidad de recursos de traslado y de
atención de emergencia expandidos, según sus planes hospitalarios para
emergencias.

2. El regulador ubica la institución prestadora de servicios de salud de nivel de

atención apropiado para la atención de los casos que así lo requieran y
trasladan la información al personal de apoyo.

3. Si la situación amerita, en coordinación con el coordinador del CRUE se podrá

solicitar y despachar equipos de respuesta rápida o de atención pre hospitalaria,
a fin de organizar la atención y triage a víctimas y afectados en cercanía al área
del evento, esta solicitud se hará a organismos de socorro.

4. Cuando la situación sea atendida en su totalidad, el coordinador del CRUE

emitirá la culminación de las actividades de respuesta inmediata por el suceso
que motivo la alerta roja. Esta información será emitida tanto a los organismos
de socorro e instituciones que han participado en las acciones de respuesta,
como a nivel nacional, en especial al ministerio de la protección social.

5. El regulador registra la actividad completa atendida en el sistema de registro del

CRUE.

6. La coordinación del CRUE prepara el informe de cifras finales del evento y

evaluación de la respuesta para ser presentado ante las autoridades de salud y
en el seno de CMGRD o del CDGRD o de la unidad nacional, según sea
requerido y según la magnitud de la situación de emergencia y desastre.
 28

Tabla 2 Regulación De Pacientes En Situación De Emergencia Y Desastre.

REGISTROY/O
N° ACTIVIDAD RESPONSABLE
DOCUMENTO
Recepción de la información en
la cual se solicita el traslado
urgente de personas víctimas de
1 una situación de emergencias o Regulador Sistema de registro
desastre, ubicación de
ambulancia, equipos de socorro
y de atención pre hospitalaria.
Recepción de la información vital
2 Regulador Sistema de registro
y completa de la situación.
Traslado de la información al
3 Regulador Sistema de registro
coordinador del CRUE.
Elaboración y emisión de la Coordinación Secretario
4 Archivo del CRUE
alerta roja en el SGSS. de salud
Comunicación con las IPS
cercanas al sitio del evento y
5 transmisión de la información y Regulador Base de datos CRUE
solicitud de la activación del plan
hospitalario para emergencias.
Evaluación permanente de la
evolución de la situación de
emergencia o desastre y de la Base de datos CRUE,
6 Regulador
disponibilidad de recursos de Sistema de registro
ambulancia y servicios de
urgencias.
Ubicación de las IPS disponibles
para la atención de los casos y
7 Regulador Sistema de registro
comunicación y regulación con el
equipo de apoyo y ambulancias.
Solicitud y despacho de equipos
Coordinación,
8 de respuesta inmediata y/o de Sistema de registro
Regulador
atención pre hospitalaria.
Sistema de registro
9 Desactivación de la alerta roja Coordinación Excel,
Archivo CRUE
Registro final de la actividad de
10 Regulador Sistema de registro
regulación desarrollada
Elaboración de informe con
11 cifras finales del evento y Coordinación Archivo del CRUE
evaluación de la respuesta.
Fuente: Elaboración propio.
 29

Figura 2 Flujo grama de Regulación De Pacientes En Situación De Emergencia Y Desastre

Fuente: Centro de Regulación de Urgencias Barrancabermeja

 30

ANEXO 2. FORMATO DE REGISTRO DE EMERGENCIAS Y DESASTRES.

 31

Seguimiento al proceso de donación de órganos.

PROCEDIMIENTO Código:
Fecha:22/11/20
SEGUIMIENTO AL PROCESO DE 18
DONACION DE ORGANOS Versión:1.0
Página: 5
Área Responsable: EMERGENCIAS Y DESASTRES.

Propósito:

Apoyar los procesos de donación de órganos en el marco del sistema general de

seguridad social en salud.

Responsable:

Regulador
Coordinador del CRUE

Actividades:

1. El operador de radio, el regulador o la coordinación del CRUE, reciben la

llamada de la IPS de posible donador.

2. el operador de radio o el regulador toma la información respectiva de la IPS

del paciente posible donante.

3. el regulador o el operador de radio realiza la retransmisión de la información a

la institución competente.

4. el regulador o el operador de radio envía soportes de historia clínica del

posible donante.

5. se envía soportes de información a la IPS que costa la activación de la ruta

de donación de órganos.

6. seguimiento del caso, registro de datos en bitácora de la acción realizada.

7. Este proceso se realiza mediante solicitud formal y durante las 24 horas del
día.
8. En todos los casos se deberá informar al coordinador del CRUE, para su
conocimiento, apoyo permanente y garantía de la cobertura de todas las
variables pertinentes a la seguridad del elemento a transportar.
 32

Tabla 3 Seguimiento Al Proceso De Donación De Órganos.

REGISTRO /
N° ACTIVIDAD RESPONSABLE
DOCUMENTO

Recepción de la llamada y
Sistema de
1 toma de datos del posible Operador de radio
registro
donante
Activación del protocolo de
donación de órgano, enviando Operador de radio, Sistema de
2
correos o llamando a la Regulador registro
entidad encargada.
Transferencia de información
Operador de radio, Sistema de
3 a la entidad donde se
Regulador registro
encuentra el posible donante.
Seguimiento del proceso a la
Sistema de
4 entidad donde se encuentra el Regulador
registro
posible donante.
Registro final del proceso en Operador de radio, Sistema de
5
el sistema Regulador registro
Información al coordinador del
Sistema de
6 CRUE de la finalización del Regulador
registro
proceso.
Fuente: Elaboración propia
 33

Figura 3 Flujo grama de Seguimiento al Proceso de Donación de Órganos

Fuente: Centro de Regulación de Urgencias Barrancabermeja.

 34

ANEXO 3. REGISTRO DE DONACION DE ORGANOS

 35

Información a la comunidad

PROCEDIMIENTO Código:
Fecha:22/11/20
INFORMACION A LA COMUNIDAD 18
Versión:1.0
Página: 5
Área Responsable: EMERGENCIAS Y DESASTRES.

Propósito:

Recepción de inquietudes y orientación a la comunidad en cuanto a la respuesta del

sector salud ante emergencias y desastres, así como el uso racional de los servicios de
urgencias.

Responsables:

Regulador.

Actividades

1. El CRUE recibe la llamada de la comunidad en la que solicitan información

sobre un tema específico relacionado con salud pública.

2. El operador de radio define la inquietud requiere del apoyo del regulador.

3. El operador de radio o regulador atiende la solicitud y brinda la información

requerida.

4. El operador de radio toma la información de la persona consultante para el

registro en el sistema.

5. El operador de radio registra la información en el sistema. En caso de que la

información solicitada no esté disponible en el CRUE el operador de radio o el
regulador toma la información de la persona solicitante, para posteriormente
brindar la información completa solicitada la cual debe suministrarse en un
tiempo máximo de 24 horas.
 36

Tabla 4 Información A La Comunidad.

N° ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO Y/O

DOCUMENTO
1 Recepción de la Operador de radio Operador de
llamada de la radio
comunidad en la que
solicitan información
de algún tema de
interés en salud
pública.
2 Traslado de la Operador de radio, Sistema de
inquietud al Regulador registro
regulador si la
inquietud no puede
ser resuelta por el
operador de radio.
3 Atención de la Operador de radio, Bases de datos
solicitud y respuesta Regulador Sistema de
oportuna. registro
4 Toma de datos de la Operador de radio Sistema de
persona solicitante registro
5 Registro del proceso Operador de radio Sistema de
en el sistema de registro
información
Fuente: Elaboración propia
 37

Figura 4 Flujograma de Información a la Comunidad

Fuente: Centro de Regulación de Urgencias Barrancabermeja.

 38

Notificación de eventos de notificación inmediata

PROCEDIMIENTO Código:
Fecha:22/11/20
18
NOTIFICACION DE EVENTOS DE
NOTIFICACION INMEDIATA Versión:1.0
Página: 5
Área Responsable: EMERGENCIAS Y DESASTRES.

Propósito:

Notificar de manera inmediata los eventos específicos de reporte epidemiológico que

requieren de atención oportuna.

Responsable:

Regulador

Actividades:

1. Las IPS diligencian la ficha de reporte epidemiológico según el diagnóstico

establecido por el médico y la envían al correo del CRUE adjuntando soportes
de Historia clínica y documento del paciente.

2. El regulador mediante el mail, recepciona la ficha, analizando y verificando los

datos, si se deben realizar correcciones a los documentos, y si es el caso este
reporta de inmediato a la IPS para que ajusten las inconsistencias.

3. Una vez, los datos y soportes estén completos, y corregidos, se tiene en

cuenta el tipo de evento epidemiológico y se notifica a su respectivo
encargado.

4. Si el evento epidemiológico de reporte requiere de atención inmediata, como

por ejemplo en los casos de intento de suicidio, accidente rábico o abuso
sexual se notifica vía telefónica al encargado del eje competente y se lo
amerita a los demás entes de control como lo es policía nacional, ICB.F o
asesoramiento Psicológico.

5. Luego del direccionamiento del caso, se procede a plasmar registro del evento
en bitácora la cual lleva un consecutivo para cada ficha recibida.

6. Mensualmente se realiza reporte cuantificado de los eventos ocurridos.

 39

Tabla 5 Resumen Diario De Eventos De Notificación Inmediata.

N° ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO

Y/ODOCUMENTO
1 Las IPS diligencian la ficha IPS Sistema de registro
de reporte epidemiológico
según el diagnóstico
establecido por el médico y
la envían al correo del
CRUE
2 El regulador mediante el Regulador Sistema de registro
mail, recepciona la ficha,
analizando y verificando
los datos,
3 Una vez, los datos y Regulador Sistema de registro
soportes estén completos,
se notifica al respectivo
encargado.
4 Luego del direccionamiento Regulador Sistema de registro
del caso, se procede a
plasmar registro del evento
en bitácora
5 Mensualmente se realiza Coordinador Sistema de registro
reporte cuantificado de los
eventos ocurridos.
Fuente: Elaboración propia
 40

Figura 5 Flujo grama de Resumen Diario De Eventos De Notificación Inmediata

Fuente: Centro de Regulación de Urgencias Barrancabermeja.

Fuente: Centro de Regulación de Urgencias Barrancabermeja

 41

ANEXO 3. REGISTRO DE EVENTOS DE NOTIFICACION INMEDIATA

 42

5. INDICADORES.

5.1. INDICADOR: Prestación de servicios de referencia y contra referencia.

OBJETIVO NOMBRE
TIPO DE
PROCESO DEL RESPONSABLE DEL
PROCESO
INDICADOR INDICADOR
Mantener en
el 100% la
Prestación
prestación del
Dimensión salud de servicios
servicio de
REFERENCIA Y publica en de
OPERATIVO Referencia y
CONTRARREFERENCIA emergencias y referencia y
Contra
desastres contra
referencia en
referencia
la red de
urgencias.
TIPO DE FORMULA DEL FRECUENCIA DE LA
FUENTE
INDICADOR INDICADOR MEDICION

No. de referencias y
contra referencias
Formato único
realizadas en el año
de referencia.
EFICACIA 2019 x 100/No. De Mensual
sistema web
referencias y contra
de referencia
referencia recibidas en el
año 2019

Prestación del servicio de Referencia y Contra referencia en la red de

META
urgencias 100% mantenidos
 43

5.2. INDICADOR: Capacitación de red de urgencias.

OBJETIVO NOMBRE
TIPO DE
PROCESO DEL RESPONSABLE DEL
PROCESO
INDICADOR INDICADOR
Elaborar e
Implementar
un (1) plan
anual de Dimensión salud
Capacitación
capacitación publica en
GESTION CAPACITACION de red de
de la red de emergencias y
urgencias
urgencias para desastres.
actualización
de los temas
de la red.
TIPO DE FORMULA DEL FRECUENCIA DE LA
FUENTE
INDICADOR INDICADOR MEDICION
Número de
capacitaciones
realizadas en el Planillas de
EFICIENCIA año 2019 / Numero asistencia, Anual
de capacitaciones plan de acción
programadas en el
año 2019 X 100
1 Plan anual de capacitaciones de la red de urgencias para
META
actualización de los temas de la red elaborado e implementado.
 44

5.3. INDICADOR: Simulacro Anual

NOMBRE
TIPO DE OBJETIVO DEL
PROCESO RESPONSABLE DEL
PROCESO INDICADOR
INDICADOR
Realizar
anualmente un
(1) simulacro de
los eventos de
desastres,
peligros y
amenazas a que
Dimensión salud
está expuesta la
publica en SIMULACRO
GESTION CAPACITACIONES población de
emergencias y ANUAL
Barrancabermeja,
desastres
incluye elaborar
los planes de
contingencia
antes, durante y
después de los
eventos
identificados.
TIPO DE FORMULA DEL FRECUENCIA DE LA
FUENTE
INDICADOR INDICADOR MEDICION
Numero de
simulacros
programado en el
GUION
EFICIENCIA año 2019 /Número ANUAL
SIMULACRO
de simulacro
realizado en el año
2019 X100
Un (1)Simulacro de eventos de desastres, peligros y amenazas a que
META
está expuesta la población realizado
 45

5.4 INDICADOR: Tasa de mortalidad del municipio.

TIPO DE OBJETIVO DEL RESPON NOMBRE DEL

PROCESO
PROCESO INDICADOR SABLE INDICADOR
Dimensió
Mantener la tasa de
n salud
mortalidad por
publica TASA DE
emergencias y
Emergencias y en MORTALIDAD
OPERATIVO desastres en cero
desastres. emergenc DEL
(0) en el municipio,
ias y MUNICIPIO
durante el
desastres
cuatrienio.
.
TIPO DE FORMULA DEL FRECUENCIA DE LA
FUENTE
INDICADOR INDICADOR MEDICION
Números de
eventos
presentados en el INFORME
EFECTIVIDAD año 2019 SEMESTRAL AL mensual
/Números de CONCEJO.
eventos resueltos
en el año X 100
Tasa de mortalidad por emergencias y desastres mantenida en cero
META
(0)

5.5 INDICADOR: Capacidad instalada diaria.

 46

NOMBRE
TIPO DE OBJETIVO DEL RESPONSA
PROCESO DEL
PROCESO INDICADOR BLE
INDICADOR
Garantizar el 100%
del reporte diario de
la capacidad
instalada de todas
las IPS del servicio
Dimensión
de urgencias del
salud
municipio de CAPACIDAD
publica en
OPERATIVO Censo diario Barrancabermeja INSTALADA
emergencia
dejando soportes DIARIA
sy
para regular con
desastres
agilidad los
pacientes que sean
reportados de una
emergencia o
desastre.

TIPO DE FORMULA DEL FRECUENCIA DE LA

FUENTE
INDICADOR INDICADOR MEDICION

numero de reporte
diario de la
capacidad instalada
en el año 2019 / FORMATO UNICO
EFICACIA mensual
número de soportes DE CENSO DIARIO
de la capacidad
instalada en el año
2019 X 100

META Reporte diario de todas las IPS de Barrancabermeja al 100% garantizado

5.6 INDICADOR: Reporte de fichas epidemiologicas.

 47

TIPO DE OBJETIVO
NOMBRE DEL
PROCES PROCESO DEL RESPONSABLE
INDICADOR
O INDICADOR
Redirecciona
r el 100% de
las
REDIRECCIONAM
notificaciones Dimensión salud
IENTO DE LAS
Planeación epidemiológi publica en
APOYO FICHAS
territorial cas que sean emergencias y
EPIDEMIOLOGIC
recibidas en desastres
A
el CRUE, a
su eje
competente.
TIPO DE FORMULA
INDICAD DEL FUENTE FRECUENCIA DE LA MEDICION
OR INDICADOR
número de
fichas
epidemiológica FICHAS
s reportadas al EPIDEMIOL
eje competente OGICA,
en el año 2019 REGISTRO
EFICACIA / Número de VITACORA, mensual
fichas FORMATO
epidemiológica UNICO DE
s reportadas al NOTIFICACI
CRUE en el ONES
año 2019 X
100
META
100% de fichas epidemiológicas redireccionadas a su eje competente

5.7. INDICADOR: Mejoramiento de casos con inconsistencias.

 48

OBJETIVO RESP
TIPO DE NOMBRE DEL
PROCESO DEL ONSA
PROCESO INDICADOR
INDICADOR BLE
Mejorar en un
40% la gestión
Dimen
en salud de los
sión
casos que
salud
tengan
publica MEJORAMIENTO
inconsistencia
Planeación en DE CASOS CON
APOYO s en la
territorial emerg INCONCISTENCI
prestación de
encias AS
servicios con
y
el apoyo en
desastr
conjunto con el
es
eje de
auditoria.

TIPO DE FORMULA DEL FRECUENCIA DE LA

FUENTE
INDICADOR INDICADOR MEDICION

número de casos
apoyados por el
jefe de auditoria en
el año 2019
Formato único
/Número de casos
EFICACIA de apoyo por mensual
reportados con
auditores
inconsistencias en
la prestación de
servicios del año
2019 X100
Casos con inconsistencia en la prestación de servicios, mejorados
META
en un 40%.

5.8. INDICADOR: Captación de posibles donantes.

 49

NOMBRE
TIPO DE OBJETIVO DEL
PROCESO RESPONSABLE DEL
PROCESO INDICADOR
INDICADOR

Captar el 100%
de los pacientes
que son
reportados con
glasgow menor 5
CAPTACION
/ 15 los cuales Dimensión salud
DE
Planeación se encuentren en publica en
APOYO PACIENTES
territorial las instituciones emergencias y
POSIBLES
de salud de desastres
DONANTES.
Barrancabermeja
los cuales son
posibles
donantes de
órganos

TIPO DE FORMULA DEL FRECUENCIA DE LA

FUENTE
INDICADOR INDICADOR MEDICION

Número de
pacientes
captados con
Glasgow de 5 / 15
del año 2019 /
formato único de
EFICIENCIA número de mensual
ley 1805
pacientes
reportados con
Glasgow menor
de 5/15 en el año
2019 X 100

Captación al 100% de los pacientes que son reportados con Glasgow de

META
5 / 15 que se encuentren en las diferentes instituciones de salud.

5.9. INDICADOR: Notificación de casos de intento de suicidio.

 50

OBJETIVO
TIPO DE NOMBRE DEL
PROCESO DEL RESPONSABLE
PROCESO INDICADOR
INDICADOR
Notificar el
100% de los
casos de
intento de
suicidio Dimensión salud NOTIFICACION
Planeación notificados publica en DE CASOS DE
APOYO
territorial al CRUE al emergencias y INTENTO DE
eje de salud desastres SUICIDIO.
mental, para
hacer su
respectiva
intervención.
TIPO DE FORMULA DEL
FUENTE FRECUENCIA DE LA MEDICION
INDICADOR INDICADOR

Número de casos
notificados de
intento de suicidio
al eje de salud
Circular 049
mental en el año
EFICIENCIA bitácora de mensual
2019 /Número de
registro
casos notificados
de intento de
suicidio al CRUE en
el año 2019 X 100
Casos reportados de intento de suicidio, Son notificados en su totalidad
META
(100%) al eje de salud mental.
 51

3.2.3. Discusión

Con el propósito de complementar la solución a la problemática investigativa

presentada, se determina que en caso de la aprobación del manual propuesto,
elaborar un programa de capacitación para el personal encargado del área, con el fin
de la claridad de los procedimientos que se deben realizar, y disciernan con mayor
facilidad la información que utilizan para obtener resultados más favorables en
beneficio de la salud de las personas que en cualquier momento presenten una
emergencia, en el municipio de Barrancabermeja.

Efectuar una constante capacitación al personal tanto administrativo como no

administrativo ya que esto ocasionara respuestas más oportunas en un futuro, mejoras
en el conocimiento de las funciones reales de trabajo, mejores relaciones con jefes y
subordinados, además que agilita la toma de decisiones y solución de problemas.

Considerar la revisión de otras variables que influyen en la percepción desfavorable

evaluando y actualizando el contenido del manual propuesto en la presenta
investigación acorde a las necesidades posteriores que se presente en el Centro de
Regulación de Urgencias del municipio de Barrancabermeja.
 52

4. CONSIDERACIONES ETICAS.

4.1 Aspectos generales.

Las consideraciones éticas del proyecto, están orientadas a la protección y bienestar

de los derechos, garantizar la autonomía y disminución de los riesgos, ocasionados por
los servicios prestados por la entidad.

4.2 Normatividad nacional e internacional específica, relacionada con los

aspectos éticos que apliquen al proyecto

A nivel nacional existe la Resolución 008430 del 4 de octubre de 1993, del ministerio
de salud por la cual se establecen las normas científicas, técnicas, y administrativas
para la investigación en salud.

4.3 Principios éticos:

Respeto por las personas: El respeto por la persona-sujeto de investigación, abarca la

totalidad de su ser con sus circunstancias sociales, culturales, económicas, étnicas,
ecológicas, etc

Beneficencia: Se trata del deber ético de buscar el bien para las personas participantes
en una investigación, con el fin de lograr los máximos beneficios y reducir al mínimo los
riesgos de los cuales deriven posibles daños o lesiones.

Justicia: es la perpetua y constante voluntad de dar a cada

uno lo suyo

4.5 Permisos: Fueron dados por el Centro de Regulación de Urgencias

Barrancabermeja, CRUE.

4.6 Beneficios de este proyecto:

 Medir el cumplimiento de las responsabilidades de los encargados en cada área

de trabajo.

 Brindar excelentes servicios a la comunidad, trabajadores.

 53

 Diseño de diseño del manual de procedimientos del CRUE.

4.7. Formatos:

 Reportes
 Eventos
 Urgencia y emergencias
 Notificaciones.

4.8. Control de Cambios:

Diseño del manual de procedimientos del CRUE del municipio de Barrancabermeja .

 54

6. Conclusiones

La presente investigación permitió tratar la realidad con la que se trabaja en el Centro

de Regulación de Urgencias del Municipio de Barrancabermeja, en el estudio realizado
se encontraron problemas cotidianos con lo que se maneja en el centro regulador,
como por ejemplo el no trabajar con esquemas establecidos.

Actualmente el municipio de Barrancabermeja se encuentra en crecimiento debido a

que las urgencias o emergencias que se presentan en los pueblos o municipios
aledaños son remitidas a este, es así como es de vital importancia la implementación
del manual de procedimientos.

Las conclusiones alcanzadas en el trabajo investigativos de grado, va dirigido a la

secretaria de Salud para colaborar en la gestión de organización del área de
Regulación de Urgencias, pues es muy importante que el municipio cuente con un
buen sistema de administración logística, con el fin de poder lograr una buena
competitividad y planificación de estrategias, además la importancia de efectuar
capacitaciones continuas al personal de la secretaria de salud.
 55

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Constitución Política y se dictan otras disposiciones para organizar la prestación de los
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Secretaría Distrital de Salud de Bogotá (2008). Boletín Informativo. Vol. 1, No. 10. Bogotá,
D.C.
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