Amazon y MercadoLibre

operan con prácticas

abusivas en México
Dos de las principales tiendas en línea del mercado mexicano imponen
contratos con condiciones que son contrarias a la Ley Federal de
Protección al Consumidor. Los proveedores se ven obligados a aceptarlas
por la penetración que estas compañías tienen entre los consumidores.

Julio Sánchez Onofre28 de marzo de 2017, 12:46


Las firmas de comercio electrónico líderes en México, Amazon y
MercadoLibre, operan con prácticas que son lesivas para sus
consumidores, que son contrarias a laLey Federal de Protección al
Consumidor y que generan ambientes de incertidumbre jurídica, de
acuerdo con un par de análisis de la Procuraduría Federal del
Consumidor (Profeco), de los cuales El Economista tiene una
copia.

En los términos y condiciones de Amazon, la Profeco halló 9

irregularidades y violaciones a la Ley, que se suman a las 19
encontradas en el Acuerdo de Amazon Business Solutions que los
vendedores deben aceptar cuando contratan el servicio. Para
MercadoLibre, la Profeco detectó 18 violaciones a la Ley.

Esto posibilita escenarios abusivos, como que estas plataformas de

comercio en línea modifiquen servicios, precios o políticas de uso
de forma arbitraria; que los vendedores sean vetados o no reciban
pagos por decisión unilateral de losmarketplaces o que se deba
recurrir a tribunales extranjeros para resolver conflictos.

Los expertos reconocen que estas empresas transnacionales,

banderas de la economía digital, aprovechan los vacíos legales y la
falta de supervisión de las autoridades, mientras cabildean para
minimizar las regulaciones que pudieran limitar su actuación.

SEGUIMIENTO: Amazon y MercadoLibre, frente a la Ley en México

La tendencia es bastante clara: prácticamente todos los términos y

condiciones de los grandes proveedores son muy similares porque
se protegen ellos muy bien, no dejan un espacio a la luz, y donde
no son responsables por nada. Es algo que viene sucediendo desde
que tenemos la existencia del gran poderío tanto de los jugadores
en internet de e-commerce, de redes sociales y demás , dijo Joel
Gómez Treviño, presidente de la Academia Mexicana de Derecho
Informático.

Amazon y MercadoLibre son dos de los principales actores del

comercio electrónico de México, un mercado que en el 2015
facturó 16,220 millones de dólares. Durante el 2016,
MercadoLibre registró ingresos en México por 46.3 millones en
México, con un crecimiento de 14.9 por ciento (a escala global, los
ingresos fueron de 844 millones de dólares). En el caso de Amazon
no existen cifras públicas para México, pero a escala global ingresó
136,000 millones de dólares, con un avance de 29.99% respecto al
año previo.
El análisis de la Profeco fue realizado a finales del 2016 a solicitud
de un vendedor para aportar pruebas en un procedimiento contra
Amazon. De otro modo, la Profeco no habría estudiado las
prácticas de estas empresas en México.

E-COMMERCE 2016: Descarga el reporte de comercio electrónico

2016

De la miel a la hiel

Desde el año 2000, Jorge Pozo ha vendido artículos de electrónica,

electrodomésticos y artículos para el hogar en MercadoLibre, y a
partir del 2016 comenzó a ofrecer sus productos mediante el
gigante online Amazon. Originario de Monterrey, el negocio de
Pozo se identificaba en ambas plataformas como Variedades
América .

Durante más de una década realizando comercio electrónico, su

actividad había pasado sin mayores contratiempos. En entrevista
con El Economista, el vendedor aseguró que sus ventas oscilan
entre los 800,000 y el millón de pesos al mes.

Los problemas comenzaron en el 2014 cuando MercadoLibre no

pudo comprobar la publicación prioritaria en su sitio web de los
productos del vendedor, un servicio que había contratado y por el
que el retailer cobraba ciertas comisiones en caso de venta.

Pozo también detectó que compradores cancelaron los pedidos

después de haber sido enviados, a los que MercadoLibre
reintegraba el valor de la compra incluso si la cancelación ocurría
en un lapso superior al marcado por la Ley.

A mí ya se me generó un costo logístico y administrativo por el

envío del producto y laLey Profeco ( Ley Federal de Protección al
Consumidor) estipula hasta cinco días hábiles para que un
comprador pueda solicitar la cancelación de un producto. En
diversos casos se sobrepasó dicho tiempo , dijo Pozo.

Su caso llegó a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco)

que fue resuelto por el oficio SPSP/DGP/0101/2015 tras un
proceso iniciado en Concilianet, un módulo de solución de
controversias en línea en el que se desahogan las audiencias de
conciliación vía internet. Las autoridades multaron
al marketplace con 800,000 pesos por la violación a los artículos 7,
10 segundo párrafo, 12, 42, 43 y 76 Bis fracciones IV, V, y VII de la
Ley Federal de Protección al Consumidor .

En la investigación, las autoridades detectaron que MercadoLibre

registró un contrato de adhesión ante la Profeco distinto al que
publica la compañía en su sitio web para sus usuarios. Y si bien el
sitio actualizó sus términos y condiciones en noviembre del 2016,
lo cierto es que la mayor parte de las observaciones de Profeco
siguen intactas.

A mediados del 2015, el gigante del comercio electrónico Amazon

desembarcó en México. Jorge Pozo decidió utilizar sus servicios
de marketplace para ofrecer sus productos, sin sospechar que su
relación con Amazon sería más ríspida y problemática que con
MercadoLibre.

En agosto del 2016, cuando empezó a registrar un mayor número

de ventas, Amazon le suspendió la cuenta porque tenía más de 1%
de calificaciones negativas. Pozo aseguró: Tenía entre 4 y 5% de
pedidos defectuosos . El retailer también le retuvo sus ingresos por
las ventas.

Amazon no estipula en sus términos y condiciones un porcentaje

de ventas negativas para condicionar el uso de la plataforma ni los
escenarios para la retención de los recursos; sólo se detalla que en
cualquier momento podremos dejar de prestar alguno o la
totalidad de los Servicios a nuestra entera discreción y sin
notificación previa .
El monto retenido ascendió a poco más de un millón de pesos. Si
bien Amazon reactivó la cuenta durante algunas semanas con la
condición de mejorar su puntuación , Pozo dijo que tener
congelados sus recursos le restó margen para cumplir con algunos
envíos en fechas de altos niveles de ventas, particularmente
durante El Buen Fin y la temporada decembrina. Esto generó
calificaciones negativas por parte de los compradores quienes
tuvieron que esperar un par de días más para recibir sus
productos.

Si los revisas (los términos y condiciones) dice claramente que

pueden medir el desempeño de los vendedores pero no
suspenderlo por no cumplir ciertos indicadores. Mi pelea radica en
pelear en diferentes instancias en volver a vender en Amazon
porque es un canal de venta interesante y rentable. A fin de
cuentas, ellos me prestan un servicio como dicen sus términos y
condiciones y lo que están haciendo es un incumplimiento , señaló
el vendedor.

Pozo intentó resolver el conflicto con Amazon a través de

Concilianet, pero tras un par de audiencias la compañía
estadounidense se negó a llegar a un acuerdo. Derivado del
proceso en Concilianet, bajo el expediente PFC.B.B.3/000137-
2017, Amazon fue acreedora a una multa por 6,000 pesos como
apercibimiento por no acreditar la comunicación que hizo la firma
al vendedor sobre el reembolso a los compradores en 18 pedidos.

Profeco, al día de hoy, tiene abiertos en investigación cuatro

expedientes contra Amazon y ahí es donde necesito la cooperación
de la autoridad para darle celeridad aunque los tiempos de la Ley
Profeco no marcan plazos para dar una resolución , dijo el
vendedor.

Las firmas de e-commerce aseguran que quieren generar confianza

a los compradores para que realicen más transacciones en línea,
con protecciones al proceso de compra, desde el pago hasta la
entrega. Pero el costo de los programas como Garantía de la A a la
Z que Amazon promociona ampliamente, recae principalmente en
los vendedores quienes quedan expuestos a los abusos de los
compradores.

Cuando Amazon tuvo conocimiento de que El

Economista contactó a Jorge Pozo, representantes de la empresa
advirtieron a este medio que no emitirán un comentario porque,
aseguran, no han recibido notificación alguna de la Profeco.

E-COMMERCE 2016: 14 datos sobre el comercio electrónico en

México
Un problema de fondo

Si bien existen disposiciones para el comercio electrónico en

el Código de Comercio y la Ley Federal de Protección al Consumidor,
las autoridades no están facultadas a registrar y revisar la legalidad
de los términos y condiciones de estas firmas.

La legislación respecto de comercio electrónico no es amplia y al

día de hoy no existe obligación expresa de registro de los modelos
de contrato de adhesión que utilicen los proveedores que se
dedican a comercializar este tipo de servicios ante esta
Procuraduría , consignó Gerardo Fuentes Medina, director de
Contratos de Adhesión en la Profeco, en el análisis de los términos
y condiciones de MercadoLibre, realizado el año pasado y del
cual El Economista tiene copia.

La permisividad evidencia además que el marco legal quedó

desfasado, dijo Joel Gómez Treviño, también coordinador del
Comité de Derecho de las TICS y Datos Personales de la
Asociación Nacional de Abogados de Empresa, entrevistado para
comentar sobre el tema. Este desfase deriva en acciones abusivas y
poco claras por parte de las firmas de comercio electrónico, y la
minimización de la defensa de los usuarios (tanto vendedores
como compradores). Por ejemplo, Amazon establece que cualquier
proceso de arbitraje se dirimirá en Seattle, en el estado de
Washington, fuera de la jurisdicción mexicana.

Gómez Treviño resaltó además que los castigos planteados en la

Ley no son suficientes para que las empresas eviten las prácticas
abusivas. Para muchas compañías, aseguró, es más fácil pagar la
multa que cumplir con la ley. Estas compañías con tanto poderío
económico también tienen un poderío de lobbying que no tiene el
consumidor. Tienen despachos de abogados especialistas que
están haciendo lobbying todo el tiempo para que las decisiones de
las autoridades les sean favorables , dijo.

Gómez Treviño ve necesaria una modificación al artículo 76 Bis de

la Ley Federal de Protección al Consumidor e incrementar las multas,
a fin de generar un mecanismo que invite a cumplir con lo que la
Ley señala . También sugiere la creación de una norma que haga
obligatorios los registros de contratos de adhesión para que la
Profeco determine su legalidad.
Hay una defensa muy común desde la trinchera de los
marketplaces. El argumento es trillado y es usado siempre: 'No
pongamos barreras al comercio electrónico, no sobrerregulemos
porque se va a desincentivar el comercio electrónico'. Siempre
existe esta argumentación por el lado de las empresas, algo con lo
que yo pudiera estar parcialmente de acuerdo siempre y cuando
actuaran conforme a derecho , dijo.

En México, organismos como la Asociación de Internet.mx (antes

Amipci), donde Amazon ocupa la vicepresidencia de comercio
electrónico, y la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO),
cofundada por MercadoLibre, son las que llevan la voz del gremio
ante legisladores, otros sectores industriales, las autoridades y la
sociedad. Estos organismos han pedido políticas públicas para el
desarrollo del comercio electrónico donde pugnan por la
flexibilización regulatoria.

Al consultar con la Asociación de Internet .MX sobre los

dictámenes de la Profeco, la asociación dijo haber tomado
conocimiento de esta información y ofreció realizar un análisis
detallado para saber si se trata de un problema normativo o bien
sólo de ajustes en los textos legales de las empresas referidas. La
AMVO declinó hacer algún comentario.

El Economista buscó a la Comisión Federal de Competencia

Económica (Cofece) para conocer si estas prácticas tienen algún
impacto en el mercado, pero una representante señaló que el
regulador no se posiciona sobre temas que no ha investigado.
 También se contactó a Profeco y a MercadoLibre para conocer su
postura pero al cierre de esta edición no se recibió una respuesta.

julio.sanchez@eleconomista.mx

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AMAZON COMERCIO ELECTRÓNICO INDUSTRIAS IMPRESO MERCADO LIBRE EMPRESASE-COMMERCE

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