UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGÍA E INGENIERÍA

CEAD ZIPAQUIRÁ

SERVICIO AL CLIENTE

Fase 2. Identificar el escenario propuesto.

Presentado a:

DOLLY JAZMIN RAMÍREZ

PRESENTADO POR:

YOBANY ALEXANDER RAMÍREZ RODRÍGUEZ

Cod. 1056799773 / Cel:3124523590

Grupo: 102609_37

JUNIO DE 2019
Tabla de contenido

1. Introducción ................................................................................................................................ 3
2. Objetivos ..................................................................................................................................... 4
3. Desarrollo del trabajo.................................................................................................................. 5
4. Conclusiones................................................................................................................................ 9
5. Bibliografía ................................................................................................................................ 10
 1. Introducción

La calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las empresas,

ya que desde siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atención al
adquirir un producto o servicio, seguido de la confiabilidad, calidad, tiempos
razonables, precios, y constante innovación por parte de las mismas, por lo cual
cada una de las organizaciones se han visto a la tarea de buscar diversas
alternativas para enriquecer dichas exigencias.

Actualmente, existe una gran y ardua competencia entre las empresas por ser el
primero en obtener la atención del cliente, mismo que puede llegar a tardar un
largo proceso para convertirse en un cliente principal, consistiendo en frecuentes
visitas a la entidad, o bien, de varias adquisiciones del producto que se ofrece,
dependiendo del giro de la empresa; pero que a su vez, puede bastar con solo un
minuto de romper las políticas establecidas para la calidad en el servicio, para
perder ese cliente y que este opte por ir hacia la competencia.

Por lo anterior, no se debe perder el objetivo de cumplir con la satisfacción al

cliente, y cuidar celosamente de ellos, procurando mantener un juicio razonable y
mostrando siempre una buena imagen de la empresa. Se cree que cada empresa
debe darse a la tarea de conocer temas estratégicos sobre la calidad del servicio
al cliente, para poder desempeñarla correctamente dentro de la misma y ampliar
su cartera de clientes, gracias a la creación de una imagen más óptima y seguido
del aumento de recomendaciones, desarrollando un ambiente más confortable
tanto para sus empleados, clientes actuales y futuros clientes.
 2. Objetivos

2.1. Objetivo general

Comprender los conceptos básicos, así como la importancia y ventajas del

Servicio al cliente al interior de las empresas, mediante la lectura de los

contenidos de la unidad para proponer un estudio de caso a desarrollar.

2.2. Objetivos específicos

 Elaborar un cuadro donde se expongan los principales conceptos de las

temáticas abordadas en la unidad

 Leer y exponer el caso dando respuesta a los interrogantes planteados en

la presente guía, los cuales se basan en el escenario y/ocaso expuesto

3. Desarrollo del trabajo

3.1 cuadro de características

CONCEPTO PRINCIPALES CARACTERISTICAS

cliente  es lo más importante
 la atención es primordial
 debemos consentirlo
servir  don para realizar favores
 cualidad de una persona
colaboradora
Gerencia de servicio  estrategias de ventas
 elemento clave para la
atención y servicio al cliente
 mejora la atención al cliente
Comprador  es aquel que hace compras
 adquiere bienes o servicio
para consumirlos
Usuario  usa un servicio
 solo usamos el servicio
Consumidor  Es quien consume el producto
para obtener su beneficio
central o utilidad
 Puede ser la persona que
toma la decisión de compra
Acogida  Velar por la atención de los
clientes
 Dar a conocer la información al
cliente de una manera honesta
 Darle la razón al cliente
Seguimiento  Establecer y ayudar en las
necesidades del cliente
 Estar pendiente de manera
respetuosa al cliente
Gestión  Si el cliente tiene alguna duda
asesorarlo
 Si se puede darle más
consentimiento
 Darle cariños y sorpresas a los
clientes
Despedida  Darle a conocer al cliente que
ya hace parte de la familia o
de la empresa
 Que vamos a seguir estando
pendiente del proceso
  Seguir dándole información
por si quiere hacer mas
compras
Cliente interno  Fundamental de la empresa
 Es el encargado de la atención
de los clientes externos.
 Son los mismos trabajadores
de la empresa
Cliente externo  Posibles clientes
 No pertenece a la empresa
pero puede adquirir un bien o
servicio
 Clientes basados en las
necesidades, leales,
especializados en descuentos,
 Y errantes.
Cliente actual  Siguen realizando compras
 Son los activos
 Son clientes firmes
Comunicación  Debe ser clara
 Rápida
 Concisa
 Cordial
 Coherente
Fiabilidad  Excelentes productos y
atención
 Garantías
 Seguridad al cliente
Ética  Respetar a los demás
 Valorar los esfuerzos de los
demás
 No jugar sucio con la
competencia
Credibilidad  Ser verídico
 Debe ser competente
 Debe generar confianza al
cliente
 Grado de conocimiento
Satisfacción  Entrega total
 Posibles ventas futuras
 Calidad
 Cumplimiento al cliente
 Costo- beneficio
Estrategia  Gestión de ventas
  Promociones
 Gestión de clientes
 Técnicas de negociación
Competitividad  Productividad y control de
costos
 Confiabilidad, durabilidad y
estética de los productos
 Producción limpia
Respeto  Valor importante en la atención
al cliente
Innovación  Creación de estrategias de
atención
 Buscar cada días nuevas
formas de atención al cliente

3.2 solución de interrogantes

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?
El mal servicio se evidencia en las promesas falsas por parte de la
persona que atendió la llamada, es una falta de respeto hacia un
cliente, es jugar con los sentimientos y la ilusión de un cliente, la cual
todo lo que le brindaban en el paquete solo fueron palabras y a la
hora de los hechos no cumplieron con las expectativas.

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de

clientes son los actores del escenario?
Pues en la primer parte se observa que el cliente es potencial, porque
al momento que hizo la compra por vía telefónica pudo ser un cliente
que iba a seguir visitando el mismo hotel porque estaba fascinado de
todo lo que le habían ofrecido.
De igual manera la atención en primera instancia del sr marco
Antonio, fue espectacular y pues logro convencer al cliente de una
manera eficaz y oportuna.
Después se convierte en un cliente influyente ya que no quedo
satisfecho con el resultado de todo lo que le habían ofrecido por parte
del sr marco, ya que por lo visto el cliente no le importa cómo se
debería, sin afectar que no vuelvan a comprar.

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente.

Identifique ¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se
 desarrollan en el escenario que ha propuesto? es decir, enuncie
cada una de las fases y describa como se presenta, si se cumple o
no con cada una de ellas y por qué.
Acogida: se observa que en la compra vía telefónica la atención fue
espectacular y muy especial por el encargado en ventas ya que logra
convencer al cliente
Seguimiento: al momento de llegar se atiende de buena manera al
cliente, pero no con todos los requerimientos con los cuales habían
quedado con el cliente
Gestión: no se realiza ninguna gestión, solo o en pocas palabras el
cliente le toco aceptar lo ofrecido por el hotel, o perder su dinero en
gastos adicionales.
Despedida: en esta fase se observa el inconformismo del cliente, la
incertidumbre, el miedo de volver al lugar nuevamente y por último el
mal sabor de boca por realizar este tipo de trámites por fuentes
tecnológicas.

d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia

que la empresa integra las estrategias, los sistemas, la gente y
finalmente el cliente?, es decir, enuncie cada una de las
características que comprenden al triángulo del servicio e indique
como se presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y
por qué.
Se puede identificar que la empresa maneja un buen sistema, buenas
estrategias, buena atención al cliente, pero deberían enfocarse más en
la atención al cliente, a veces trabajar con la verdad hace que el cliente
confié en la empresa y pueda aceptar el servicio, ya que el cliente tiene
la razón y puede aceptar de una manera sencilla los productos que la
empresa ofrece, y así se puede volver un cliente actual, ademas dar
buenas recomendaciones a los demás y que ellos también hagan la
visita al mismo hotel.
4. Conclusiones.

 Se puede concluir que en una empresa lo primero y lo más primordial

son los clientes
 Al tener una empresa se debe estar preparado psicológicamente y
capacitadas en servicio y atención de acuerdo a las exigencias del
mercado que es cada vez más competitivo
 Al tomar una mala decisión o jugar con el cliente es sinónimo de perder
muchos clientes más ya que las recomendaciones o los malos
comentarios se expanden facilmente
5. Bibliografía

 Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

competitividad (pp. 77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=31
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 Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

competitividad (pp. 83-96). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=31
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 Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial:

actividades administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los
clientes”. (pp 14 – 23). Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10
692985&ppg=14

 Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:

http://hdl.handle.net/10596/18252

 Diago, F. F. E. (2012). Pincelazos del servicio al cliente: un estilo de vida.

Bogotá, CO: Editorial Politécnico Grancolombiano. Páginas 1 – 29.
Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10
804003