Teoría

de Colas
ICEF
 Una historia conocida por muchos de
nosotros…
• En el banco.
• En un hospital.
• Al esperar el bus.
• En el supermercado.
• En el restaurante.
• En el tráfico de Quito….
• …..
 Teoría de Colas
• Una cola se produce cuando la demanda de un servicio
por parte de los clientes excede la capacidad del servicio.
• Se necesita conocer (predecir) el ritmo de entrada de los
clientes y el tiempo de servicio con cada cliente.
• La teoría de colas es un conjunto de modelos
matemáticos que describen sistemas de líneas de espera
particulares
TEORÍA DE COLAS
• Estudio matemático de las características de los sistemas
de colas.
 Proceso en una cola
• 1. Entrada de clientes
• 2. Sistema de colas cola o línea de espera
mecanismo de servicio
• 3. Salida de clientes
 Algunos ejemplos

Clientes Servicio Servidores

Clientes tienda Venta artículo Dependiente
Clientes banco Operación financiera Ventanilla
Clientes sulpermercado Cobro compra Caja
Automóvil llenar depósito Surtidor
Automóvil Reparación avería Operarios taller
Avión Aterrizaje/ despegue Pista
Llamadas telefónicas Conversación Central
Enfermos Atención médica Médico
Cajas Transporte Personal Almacenamiento
Juicios pendientes Juicio Jueces
Estructuras típicas de sistemas de colas: una
línea, un servidor

Sistema de colas

Llegadas Salidas
Cola Servidor
Estructuras típicas de sistemas de colas: una línea,
múltiples servidores

Sistema de colas
Salidas
Servidor

Llegadas Salidas
Cola Servidor

Salidas
Servidor
Estructuras típicas de colas: varias líneas, múltiples
servidores

Sistema de colas
Salidas
Cola Servidor

Llegadas Salidas
Cola Servidor

Salidas
Cola Servidor
Estructuras típicas de colas: una línea, servidores
secuenciales

Sistema de colas
Llegadas
Cola

Servidor

Cola

Salidas
Servidor
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 Costos de un sistema de colas
1. Costo de espera: Es el costo para el
cliente al esperar
• Representa el costo de oportunidad del
tiempo perdido
• Un sistema con un bajo costo de espera
es una fuente importante de
competitividad
 Costos de un sistema de colas
2. Costo de servicio: Es el costo de
operación del servicio brindado
• Es más fácil de estimar
– El objetivo de un sistema de colas es
encontrar el sistema del costo total
mínimo
 Un pequeño cálculo
• De acuerdo con datos del INEC, al 2010 existían
aprox. 7’000000 de personas entre 15 y 64 años.
• 7’000000pers. *15min/pers= 105’000 000 minutos
diarios de espera.
• 1’750 000 horas
• Si la hora productiva cuesta aprox. 2.40 dólares, el
país “pierde" 4’200 000 diarios en esperas simples.
• En un año 1533’000000
 Algunos conceptos
TAMAÑO
Número total de clientes potenciales (población de entrada):
• Finito (fuente limitada) (sistema cerrado)
• Infinito (fuente ilimitada) (sistema abierto)
Suposición habitual: tamaño infinito (es decir, el número de clientes en la
cola NO afecta el número potencial de clientes fuera de ella)
TIEMPO ENTRE LLEGADAS
• Determinista
• Probabilista (distribución de probabilidad exponencial)
TASA MEDIA DE LLEGADA λ
• Número medio de entrada de clientes por unidad de tiempo
• Llegadas de clientes son independientes e idénticamente distribuidas
(IID)
 COLA
Número máximo de clientes admisible
• Finito
• Infinito
• Suposición habitual: colas de longitud infinita (pérdida del
cliente o reintento). Muy común en centrales telefónicas
Número de canales (carriles de una calle ante un semáforo) en
la cola e interferencia entre ellos
Disciplina de la Cola
Orden de selección de sus miembros para ser atendidos
• FIFO, FIFO con límite
• LIFO
• SIRO (Aleatorio)
• Por prioridad (interruptora o no)
 Mecanismo de Servicio
SERVIDORES
• Proporcionan el servicio al cliente
Número de servidores:
• Uno
• Varios
• Independencia o no entre servidores
TIEMPO DE SERVICIO
• Determinista
• Probabilista (distribución de probabilidad exponencial)
TASA MEDIA DE SERVICIO µ
• Número medio de clientes que son atendidos en un servidor
por unidad de tiempo.
• Servicios a clientes son independientes e idénticamente
distribuidos (IID)
 Especificación de un sistema de colas
Distribución del tiempo entre llegadas / Distribución del
tiempo de servicio / Número de servidores / Número máximo
de clientes en el sistema / Disciplina de la cola
M exponencial
D degenerada (tiempos constantes)
E Erlang (Gamma)
G general
Ejemplos:
➢ M/M/s
➢ M/M/s/K/FIFO
➢ M/M/s/s
➢ M/G/1
David George Kendall
 Medidas de Eficacia de un
Sistema de Colas
λ tasa media de llegadas 1/λ tiempo medio entre llegadas
µ tasa media de servicio 1/µ tiempo medio de servicio
ρ factor de utilización (intensidad de tráfico): fracción esperada
de tiempo que están ocupados los s servidores

habitualmente ρ < 1
λ También puede interpretarse
ρ= como número promedio de
sµ personas siendo atendidas
 Si se tiene s=1
ρ: fracción esperada de tiempo que los servidores individuales están
ocupados.

El servidor está trabajando 4 de cada cinco minutos,

es decir el 80% del tiempo
 Notación
• Se utilizará la siguiente notación:
N(t): Número de clientes en el sistema de colas en el
tiempo t. Una realización particular es n, si no
especificamos el tiempo.
s: número de servidores en el sistema de colas.
λn :tasa media de llegadas de nuevos clientes cuando
hay n clientes en el sistema.
μn: tasa media de servicio para todo el sistema cuando
hay n clientes en el sistema (tasa combinada).
 Notación
• P Probabilidad de que haya exactamente n clientes
n:

en el sistema.
• L Número esperado de clientes en el sistema.
:

• L Longitud esperada de la fila (número esperado de

q:

clientes en la fila).
• Variable aleatoria, tiempo de espera en el
𝒲:

sistema para los clientes.

• W Tiempo esperado de espera para los
q = E[𝒲] :

clientes. La condición estacionaria se produce cuando la

distribución del número de clientes en el sistema
se conserva a través del tiempo.
 Notación
• Variable aleatoria que representa los
𝒲q :

tiempos de espera en la fila.

• W Tiempo esperado de espera en la fila.
q = E[𝒲q]

Relaciones Importantes:
λn
Suponga que es una constante para toda
n, entonces:

L = λ*W Lq = λ * Wq
y
Notación
Para comprender mejor:
Teoría fundamental

Cliente Servidor(es)
• Para formular un modelo de teoría de colas
como una representación del sistema real, es
necesario especificar la forma supuesta de
cada una de estas distribuciones
Suficiente mente Suficientemente
realista sencilla

Matemáticamente Predicciones
manejable razonables

Distribución
exponencial
 Relación entre la distribución de Poisson y
Exponencial: un ejemplo
} El número de vasos de cerveza solicitados en un
bar sigue una distribución de Poisson con media
de 30 cervezas por hora.
a) Encuentre la probabilidad de que exactamente
60 cervezas sean ordenadas entre las 10 y 12
pm.
b) Encuentre la media y la desviación estándar del
número de cervezas ordenadas entre las 9p.m. y
1a.m.
c) Encuentre la probabilidad de que el tiempo que
transcurra entre dos órdenes consecutivas esté
entre 1 y 3 minutos.
Procesos de nacimiento y muerte

En Teoría de colas
No hay nacimientos ni muertes colectivas
Principio clave:
VFzgAKrW
Ejercicios:
Otros ejercicios
• El gerente de un banco desea determinar cuantos cajeros
deben trabajar en Viernes. Por cada minuto que un cliente
espera en la fila, el gerente cree que existe un costo de 5
centavos. Un promedio de 2 clientes por minuto llegan al
banco. En promedio, le toma a un cajero 2 minutos atender a
un cliente. El costo de contratar un cajero le representa al
banco 9 dólares por hora. Los tiempos de servicio y entre
llegadas son exponenciales. Para minimizar la suma de los
costos de servicio y los costos de espera, ¿Cuántos cajeros
deberían atender en el banco los días Viernes?
• Sugerencia: El costo esperado total es la suma del costo
esperado del servicio por minuto mas el costo esperado de
espera por minuto.