SERVICIO AL CLIENTE

WILLIAM RIOS MONCAYO

 William Rios Moncayo
Cargo Ingreso Retiro Tiempo

Entreriosycafe Gerente Comercial 01/12/2016 15/06/2019 2,54

Termales san Vicente Lider de Ventas 05/07/2015 30/11/2016 1,41

Gerente de Ventas,
Panaca Mercadeo y Servicio al 01/11/2008 15/04/2012 3,45
Cliente

Panaca Gerente de ventas. 01/08/2007 31/10/2007 0,25

Total 7,65

CV
William Rios Moncayo
Ingreso Retiro Tiempo

Eficacia Sub Gerente Comercial 01/03/2013 04/07/2015 2,34

Distritiendas - Movistar Director Comercial 01/10/2017 30/10/2018 1,08

Gerente de Trade
Pfizer Marketng
15/08/1993 15/04/2007 13,67
Warner Lambert Gerente Distrital de
Ventas

Rica Rondo Asesor Comercial 14/04/1987 14/08/1993 6,34

Distribuidoras Unidas Asesor Comercial 11/01/1984 30/03/1987 3,22
Total 23,44

Gran Total 31,08

 Presentación de cada uno (a)
 Nombre
¿Usted sabe  Edad
quien soy yo?  Familia
 Experiencia
 Expectativas de esta capacitación
A medida que la competencia es cada
vez mayor y los productos ofertados en
el mercado son cada vez más variados,
los consumidores se vuelven cada vez
más exigentes.

Los Clientes ya no solo buscan calidad y

buenos precios, sino también un buen
servicio al cliente.
¿Qué es
servicio al
cliente?
 El servicio al cliente se refiere a toda
gestión que realiza una empresa o
una organización para cubrir las
necesidades de las personas que
utilizan o compran sus productos o
¿Qué es servicios.
El servicio al cliente es el
proceso que se realiza para
cumplir con la satisfacción
de las personas que acuden
a ti para adquirir un
producto o servicio.

servicio al
cliente? El servicio al cliente es toda actividad
que una persona o empresa ofrece a Servicio al cliente
un cliente en busca de su satisfacción Es diferente a
y se constituye en el mismo instante Atención al cliente
en el que se ofrece.
 EVIDENCIAR
DEFINIR LA CULTURA TENER UN PROCESO CONFORMIDAD DEL
ORGANIZACIONAL DE ATENCIÓN PQR CLIENTE CON EL
SERVICIO PRESTADO

Proceso y
USAR LAS
componentes IDENTIFICAR LAS
NECESIDADES DEL
HERRAMIENTAS
TECNOLOGICAS PARA
EVALUAR LA
PRESTACION DEL
SERVICIO POR PARTE
del servicio al CLIENTE OFRECER UNA MAYOR
EXPERIENCIA
DE COLABORADOR

cliente
APLICAR PROGRAMAS
DE CAPACITACIÓN DE ASIGNAR UN IMPLEMENTAR
ATENCIÓN AL CLIENTE PROTOCOLO DE PROGRAMAS DE
CON LOS ATENCIÓN AL CLIENTE MEJORA
COLABORADORES
 CLIENTE EMPRESA
• El Servicio al Cliente • Si el cliente está
no sólo es responder
las preguntas del
cliente,
• Es ayudarle cuando
ni siquiera ha
pedido nuestra
ayuda,
Objetivos de • Es adelantarnos a lo
que necesita y cubrir
• Esto lleva su
servicio al sus necesidades de
manera eficaz.
• Existen otros
Cliente aspectos claves
como la amabilidad,
calidad y calidez que
también influirán en
el servicio ofrecido. • los avances
COLABORADORES
• La cara de la
feliz con lo que le empresa son los
ofrecemos, empleados, ellos
regresará una y otra son los que
vez, nos realmente están en
recomendará con contacto directo
sus amigos, con los clientes, los
familiares o que obtienen, de
conocidos.
primera mano, las
opiniones y
tiempo, pero hay reacciones ante
que trabajar
diariamente en ello
nuestra marca,
producto o servicio.
y obviamente
requiere inversión,
tanto de tiempo,
• Por ello es
importante que
estén en constante
dinero y esfuerzo. capacitación para
brindar el mejor
tecnológicos tanto servicio y también
clientes y empresas que conozcan lo que
tienen más venden o el servicio
oportunidad de que ofrecen.
estar comunicados
entre sí
Servicio al
Cliente vs
Atención al
cliente
Producto
 Según Jerome McCarthy y William Perrault, el producto "es la oferta con que una
compañía satisface una necesidad

Definición de Stanton, Etzel y Walker, nos brindan la siguiente definición de producto: "Un
producto es un conjunto de atributos tangibles e intangibles que abarcan
empaque, color, precio, calidad y marca, además del servicio y la reputación del
Producto, vendedor; el producto puede ser un bien, un servicio, un lugar, una persona o una
idea"

desde una
perspectiva de Según Philip Kotler y Kevin Lane Keller, un producto "es todo aquello que se
ofrece en el mercado para satisfacer un deseo o una necesidad
Marketing?

Para Kerin, Hartley y Rudelius, un producto es "un artículo, servicio o idea que consiste en
un conjunto de atributos tangibles o intangibles que satisface a los consumidores y es
recibido a cambio de dinero u otra unidad de valor"
Clasificación
de productos
Cliente
 Un cliente es una persona física o jurídica que
recibe un servicio o adquiere un bien a cambio
de un dinero u otro tipo de retribución.

Cliente y En este contexto, el término es utilizado como

sinónimo de comprador (la persona que
Tipos de compra el producto), usuario (la persona que
usa el servicio) o consumidor (quien consume
cliente un producto o servicio).

Tipos de clientes
• 1) la personalidad como rasgo distintivo estilo de compra
• 2) Tipos de Personalidad Extrovertido - Introvertido
 16 tipos de personalidad

Como es un
cliente?

Una Persona

https://www.16personalities.com/es/test-de-personalidad
Ciclo de venta vs
Ciclo de compra
Ciclo de la
conducta de
compra
 ASESOR o CONSULTOR DE BELLEZA
Es un profesional que ayuda Es una persona que realiza
y orienta a un consumidor o un intercambio comercial
cliente para que resalte su que entrega un bien o
Diferencia imagen a través del uso de
nuestro productos como
servicio a cambio de un
dinero a través de una
entre ventas y pueden ser: Cuidado de la
Piel, Automaquillaje,
transacción economica

asesoría Fragancias, Nuevas

Tendencias, Novias, Beauty
Party, Multimaskin

VENDEDOR
Protocolo de
atención al
cliente
 Aspecto físico.
presentación
personal
(vestido,
maquillaje,
peinado, uñas)
Atención Un saludo
personalizada inicial y usar
nuestro sello un tono
personal adecuado

Protocolo de PROTOCOLO DE
Atención al Es importante
ATENCIÓN Y
SERVICIO AL El lenguaje

cliente dar una

imagen de
rapidez y
CLIENTE gestual, sobre
todo el de la
cara debe ser
acorde aun trato
eficiencia y a al educación

Identificar la El lenguaje
necesidad del
cliente, hablado será
Conocimiento de sencillo,
producto, descriptivo y
características y
beneficios adaptado
 Protocolo de atención personal Protocolo de atención telefónica

• 1. Salude con cordialidad • 1. Contestar la llamada con

usando el lema de Piel
Canela
• 2. Diríjase al cliente usuario
anteponiendo la palabra
señor o señora, nada de
Protocolo de tutear
• 3. Escuche atentamente la
tono de respeto .
• 2. Presentarse y escuchar la
solicitud, queja o reclamo
• 3. Responder con claridad y
respeto las preguntas
realizadas por el personal de
la Institución

Atención al solicitud ,queja o reclamo del

usuario
• 4. Orientar con moderación
las posibles al cliente
• 4. Asesore sobre las • 5. Tomar el pedido, validarlo
cliente preguntas del cliente
ofreciendo una información
y verificarlo
• 6. Despedirse con una
clara y precisa actitud amable
• 5. Ofrezca una respuesta o
solución oportuna al cliente
• 6. Desarrollo de la atención
al cliente resuelva la solicitud
en el tiempo estrictamente
necesario
  Resumen
 Servicio al cliente
 Componentes
 Empresa
 Producto
 Cliente
 Atención al cliente
 Ciclos de compra y ciclos de venta
Resumen
Tareas  Tareas
 Realizar el test de personalidad
 Leer y releer tipos de clientes, personalidades
 Diseñar el protocolo

 Temas
 Técnicas de Venta
 Técnicas de comunicación