Teoría General de

Sistemas
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CAPITULO I

Introducción a la Teoría General de Sistemas

1.1 Introducción y Motivación

En el presente capitulo, trataremos de enfocar los conceptos
básicos de teoría, teoría de conjuntos y su relación con el concepto
de sistemas, sistemas, sinergia y enfoque sistémico donde el
estudiante aprenderá a identificar, interpretar y analizar los
diferentes tipos de sistemas en un determinado entorno de
manera ínter relacionada.
1.2 Definición Básica de Teoría
En términos generales, una teoría es un conjunto de supuestos a
partir de los cuales mediante ciertas reglas o razonamiento es
posible deducir otros hechos. La palabra deriva del griego theorein,
"observar". De acuerdo con algunas fuentes, theorein era
frecuentemente utilizado en el contexto de observar una escena
teatral, lo que quizá explica el porqué, algunas veces la palabra
teoría es utilizada para representar algo provisional o no
completamente real. El término era ya utilizado por los antiguos
griegos.
Una teoría científica es un sistema abstracto hipotético
deductivo que constituye una explicación o descripción científica a
un conjunto relacionado de observaciones o experimentos. Una
teoría científica está basada en hipótesis o supuestos verificados

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por grupos de científicos individuales (en ocasiones un supuesto,
no resulta directamente verificable pero sí la mayoría de sus
consecuencias). Abarca en general varias leyes científicas,
verificadas y frecuentemente deducibles de la propia teoría. Estas
leyes pasan a formar parte de los supuestos e hipótesis básicas de
la teoría que englobará los conocimientos aceptados por la
comunidad científica del campo de investigación y está aceptada
por la mayoría de especialistas.
En matemáticas, una teoría es un conjunto de proposiciones
cerradas bajo implicación lógica. En lógica matemática, "teoría" es
el término usado para un conjunto de fórmulas consistentes de
ciertos axiomas y todos los teoremas comprobables a partir de
éstos. El teorema de incompletitud de Gödel establece que
ninguna teoría consistente, con un número finito de axiomas (en
un lenguaje por lo menos tan potente como la aritmética), puede
incluir todos las proposiciones verdaderas.
En ciencias, una teoría es un modelo, esto es, una infraestructura
para el entendimiento. En física, el término teoría generalmente
significa una infraestructura matemática derivada de un pequeño
conjunto de principios básicos capaz de producir predicciones
experimentales para una categoría dada de sistemas físicos. Un
ejemplo sería la "teoría electromagnética", que es usualmente
tomada como sinónimo del electromagnetismo clásico, cuyos
resultados específicos pueden derivarse de las ecuaciones de
Maxwell.
El término "teórico" utilizado para describir ciertos fenómenos,
frecuentemente indica que un resultado particular ha sido predicho
por la teoría pero no ha sido aún observado. Por ejemplo, hasta
hace poco, los agujeros negros fueron considerados teóricos. Es
frecuente en la historia de la física el que una teoría produzca
predicciones posteriormente confirmadas mediante nuevos
experimentos u observaciones.

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Sistemas
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Para que un cuerpo teórico dado pase a ser considerado como
parte del conocimiento establecido, usualmente se necesita que la
teoría produzca un experimento crítico, esto es, un resultado
experimental que no pueda ser predicho por ninguna otra teoría ya
establecida.
1.2.1 Modelos Teóricos
Los seres humanos construyen teorías para así explicar,
predecir y dominar diferentes fenómenos (p.ej. cosas
inanimadas, eventos, o el comportamiento de los animales).
En muchas circunstancias, la teoría es vista como un modelo
de la realidad. Una teoría hace generalizaciones acerca de
observaciones y consiste en un conjunto coherente e
interrelacionado de ideas.
Una teoría tiene que ser de alguna manera verificable; por
ejemplo, uno puede teorizar que una manzana caerá cuando
se le suelta, y entonces soltar una manzana para ver qué
pasa. Muchos científicos, aunque no todos, argumentan que
las creencias religiosas no son verificables y, por lo tanto, no
son teorías sino materia de fe.
1.2.2 Tipos
Hay dos categorías de ideas que pueden desembocar en
teorías: si una suposición no es respaldada por observaciones
se conoce como una conjetura, en cambio, si es así
respaldada, es una hipótesis. La mayoría de las teorías
evolucionan a partir de hipótesis, pero lo contrario no es
verdad: muchas hipótesis resultan ser falsas y, por lo tanto, no
evolucionan en teorías.
Una teoría es diferente de un teorema. La primera es un
modelo de eventos físicos y no puede ser probado a partir de
axiomas básicos. El segundo es una proposición de un hecho
matemático que sigue lógicamente a un conjunto de axiomas.
Una teoría es también diferente de una ley física en que la

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primera es un modelo de la realidad mientras que la segunda
es una proposición acerca de lo que ha sido observado.
Las teorías pueden llegar a ser aceptadas si son capaces de
realizar predicciones correctas y evitar las incorrectas. Las
teorías más simples, y más elegantes matemáticamente,
tienden a ser aceptadas preferentemente sobre aquellas que
son más complejas. Las teorías son más probables de ser
aceptadas si ellas interconectan un amplio rango de
fenómenos. El proceso de aceptar teorías, o de extender
teorías existentes, es parte del método científico.
1.2.3 Explicación sobre Teorías Científicas
En el habla popular, una teoría es vista frecuentemente como
poco más que una suposición o hipótesis. Por otro lado, en
ciencia y en el uso académico general, una teoría es mucho
más que eso: ella es un paradigma establecido que explica gran
parte o la totalidad de los datos con que se cuenta y ofrece
predicciones válidas verificables. En ciencia, una teoría nunca
puede ser probada como verdadera porque nunca podemos
asumir que sabemos todo lo que hay que saber al respecto. En
vez de eso, las teorías permanecen en pie hasta que son
falsificadas, punto en el cual son modificadas ligeramente o
completamente descartadas.
Las teorías comienzan con observaciones empíricas como
algunas veces el agua se torna en hielo. En algún punto, surge
la curiosidad o necesidad de descubrir el porqué de ello, lo
cual lleva la fase teórica/científica. En las teorías científicas,
esto lleva entonces a investigación, en combinación con
hipótesis auxiliares y otras más, lo cual puede entonces llevar
eventualmente a una teoría. Algunas teorías científicas (como
la teoría de la gravedad) son tan ampliamente aceptadas que
frecuentemente se les toma por leyes. Esto, sin embargo, se
basa en una incorrecta presunción acerca de lo que son las
teorías y las leyes: éstas ambas no son peldaños en una

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escalera de verdad, sino diferentes conjuntos de datos. Una ley
física es una proposición general basada en observaciones.
Características
Frecuentemente la frase "Bueno, es sólo una teoría", es
utilizada para descalificar teorías controvertidas como la teoría
de la evolución, pero esto se debe largamente a una confusión
entre las palabras teoría e hipótesis. En ciencia, a un conjunto
de descripciones de conocimiento se le llama teoría solamente
cuando tiene una base empírica firme, esto es, cuando:
1. Es consistente con la teoría pre existente en la medida en
que ésta haya sido verificada experimentalmente, aunque
frecuentemente mostrará que la teoría pre existente es
falsa en un sentido estricto,
2. Es sostenida por muchas líneas de evidencia en vez de una
sola fundación, asegurando de esta manera que
probablemente, si no totalmente correcta, por lo menos es
una buena aproximación,
3. Ha sobrevivido, en el mundo real, muchas pruebas críticas
que la podrían haber falsificado,
4. Hace predicciones que pueden algún día ser utilizadas para
falsificarla.

1.3 Teoría de Conjuntos

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La teoría de conjuntos es una división de las matemáticas que
estudia los conjuntos. El primer estudio formal sobre el tema fue
realizado por el matemático alemán Georg Cantor en el Siglo XIX.

1.3.1 Conceptos Básicos

El concepto de conjunto es intuitivo y podríamos definirlo
como una agrupación de cosas hecha con cualquier criterio,
así podemos hablar de un conjunto personas, de ciudades, de
lapiceros, o del conjunto de objetos que hay en un momento
dado encima de una mesa. Un conjunto esta bien definido si
se sabe si un determinado elemento pertenece o no al
conjunto, así el conjunto de los bolígrafos azules, esta bien
definido, porque a la vista de un bolígrafo podemos saber si es
azul o no. El conjunto de las personas altas no esta bien
definido, porque a la vista de una persona, no siempre podrá
decir si es alta o no, o puede haber distintas personas, que
opinen si esa persona es alta o no lo es.
Los conjuntos se representan con una letra mayúscula: A, B,
K, etc.
Hay un conjunto universal, que siempre representaremos con
la letra U (U mayúscula), que es el conjunto de todas las
cosas sobre las que estamos tratando, así si hablamos de
números enteros, U es el conjunto de los números enteros, si
hablamos de ciudades, U es el conjunto de todas las ciudades,
este conjunto universal puede mencionarse explícitamente, o
en las mayoría de los casos se da por supuesto, dado el
contexto que estamos tratando.

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El complemento de un conjunto A, es el conjunto de los
elementos que no pertenecen a A, que lo representaremos por
Ac o A’. El conjunto complemento es respecto al conjunto
universal de los conjuntos que estamos tratando, esto es, si
hablamos de números enteros, y definimos el conjunto de los
números pares, el conjunto complemento de los números
pares, es el formado por los números no pares. Si estamos
hablando de personas, y definimos el conjunto de las personas
rubias, el conjunto complementario es el de las personas no
rubias.
Llamaremos elemento, a cada uno de los objetos que forman
parte de un conjunto, estos elementos tienen carácter
individual, tienen cualidades que nos permiten diferenciarlos,
y cada uno de ellos es único, no habiendo elementos
duplicados o repetidos. Los representaremos con una letra
minúscula: a, b, k, etc.
1.3.2 Conjunto
En matemática, un conjunto es una colección de objetos,
tales que dos conjuntos son iguales si, y sólo si, contienen los
mismos objetos. Se puede obtener una descripción más
detallada en la Teoría de conjuntos a través de las siguientes
representaciones esquemáticas:

A es subconjunto de B

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Unión de A con B

Intersección de A con B

Las tres líneas anteriores denotan el mismo conjunto. Como

puede verse, es posible describir el mismo conjunto de
diferentes maneras: Bien dando un listado de sus elementos
(lo mejor para conjuntos finitos pequeños) o bien dando una
propiedad que defina todos sus elementos. Por otro lado, no
importa el orden, ni cuantas veces aparezcan en la lista sus
elementos.
Si A y B son dos conjuntos y todo elemento x de A está
contenido también en B, entonces se dice que A es un
subconjunto de B. Todo conjunto tiene como subconjunto a sí
mismo y al conjunto vacío.

Caso 1:
¿Existe una relación entre Teoría de Conjuntos y Teoría de
Sistemas?
Fundamente su respuesta a través de un ejemplo práctico
enfocado a la realidad.

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Sistemas
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1.4 Sistema
Sistema: “es un conjunto organizado o complejo, una reunión o
combinación de cosas o partes que forman una unidad”, por
consiguiente la “empresa” es una unidad que se encuentra
incluida en otra unidad mayor que es la comunidad.
Es decir que las Empresas no se encuentran aisladas sino que
interactúan con los ambientes en donde desarrollan sus
actividades, a esto debemos agregar el juego de intereses de las
personas y del Estado que se traducen en el manejo de factores
técnicos, económicos y sociales. Este conjunto de factores
constituyen las relaciones o estructura del macro (grande) sistema
técnico, económico y social que enmarca el accionar de las
empresas. En este macro sistema encontramos los sistemas
compuestos por los conjuntos de la población, de las empresas y
de los estados que modifican el microsistema hasta alcanzar un
equilibrio, que afecta a cada empresa en particular. Desde este
punto de vista la teoría de sistema debe poner énfasis en los
aspectos necesarios para la toma de decisiones, tanto desde el
punto de vista individual como colectivo de la organización en su

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Sistemas
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conjunto. Es decir que la escuela del sistema social ve a la
administración de empresas como un sistema de relaciones
culturales, que implica el reconocimiento de la existencia tanto de
la organización formal como de una organización informal, dentro
de un sistema totalmente integrado. Además la organización es
vista por esta escuela como sujeta a presión externa por parte del
medio ambiente cultural, es decir, la empresa es considerada
como, parte integrante de un sistema más amplio.
En la actualidad se pone la atención en la teoría de las “Tomas de
decisiones” que procura vincular la estructura de comunicación
con la estructura jerárquica, los problemas de crecimiento y las
cuestiones de incertidumbre.
El objetivo de la Teoría de Sistemas es el representar en forma
objetiva y comprensible, el medio en que tiene lugar la toma de
decisiones. Es decir la tarea de decisión podría cumplirse con más
facilidad si se contara con una descripción concreta y objetiva del
sistema dentro del cual el gerente debe tomarla.
Así como la empresa es un “subsistema” inserto en otro sistema
mayor que es la comunidad; dentro de la organización existen
subsistemas y funciones claves que integran el sistema
informativo – decisional de la misma y que actúan en un sistema
ambiental sujeto a rápidos cambios. Entre ellos podemos
mencionar:

Objetivo: Indica qué se pretende conseguir y se realiza a nivel

directorio (Presidente y miembros del directorio)
Decisión: Se resuelve los pasos a seguir. Corresponde a nivel
ejecutivo (Gerente Generales)
Planificación: Se analiza los pasos necesarios para alcanzar
el objetivo. Se realiza a nivel gerente de
planeamiento.
Organización: Ordenar los medios de producción para lograr
calidad y tiempo. Corresponde al nivel técnico.

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Ejecución: Indica cuando, cómo y quien lo realizará.
Corresponde al nivel técnico
Control: Cómo se hizo y se compara los resultados.
Corresponde al nivel técnico
Comunicación: Es hacer conocer lo que se hizo en cada etapa
del ciclo, se intercambian información es una
comunicación de Feedback, es decir se alimenta y
se enriquece con la información que da cada nivel
de la empresa y de esa manera se corrigen errores.
Corresponde a todos los niveles de la empresa

Los Elementos de un Sistema son:

Conceptos, en cuyo caso estamos
tratando un sistema conceptual, es
decir, sólo es una idea o imagen de algo
que no es palpable pero que sabemos
que existe, para mayor claridad tenemos
como ejemplo el lenguaje, formado por
imágenes de lo que es una letra y un
sonido para cada una de ellas, unido lo
anterior podemos comunicarnos y
expresar nuestras ideas.
Objetos, con estos no tenemos mucho
problema porque los objetos son cosas
que podemos ver y palpar, como por
ejemplo un automóvil que esta
compuesto de varias partes.
Sujetos, estas son personas,
imaginemos un equipo de fútbol, cada
uno de estos jugadores es un sujeto o
persona que forma parte del equipo de
fútbol o sistema. Si esto lo vemos desde
el punto de vista de la definición dada
anteriormente podemos decir que los

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jugadores de nuestro equipo tienen
ciertas estrategias pre establecidas para
anotar un gol, es decir, los jugadores
(sujetos) interactúan entre si para anotar
un gol (fin determinado).

Quizá aquí cabe una pregunta más ¿un sistema esta formado
sólo por conceptos, sólo por objetos o sólo por sujetos?, esto
puede ocurrir en algunos casos pero también un sistema puede
estructurarse de una combinación de conceptos, objetos y sujetos
todos relacionados entre sí, como en un sistema hombre-
máquina, que comprende a las tres clases de elementos. Por lo
tanto, un sistema esta formado de elementos vivientes y no
vivientes.
¿Dónde Acaba el Sistema?
Ya sabemos que en teoría una mariposa volando en China puede
llegar a provocar un tornado en el Caribe, pero en la práctica,
incluiremos en nuestro estudio sólo aquellos elementos que tienen
una influencia razonable en el comportamiento del sistema, ya que
no debemos de olvidar que tenemos un objetivo: proponer alguna
acción práctica que sea eficaz para solucionar el problema que
estudiamos.
El sistema debe de contener el menor número de elementos
posible, que nos permita realizar una simulación para explicar al
final cual de las propuestas de actuación que hemos estudiado es
más eficaz para solucionar el problema que nos plantean.
Los modelos se suelen crear como un acordeón, primero se crea un
modelo pequeño, con pocos elementos, que se va ampliando y
perfeccionando, luego en una fase posterior se suprimen aquellos
elementos que no intervienen decisivamente en el problema.

Caso 2:

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¿Como influye el comportamiento de un sistema en si
mismo y en la sociedad?
Identifique ud, los diferentes tipos de sistemas que existen y
realice un ejemplo para cada caso.
1.5 Sinergia
La sinergia es la integración de elementos que da como resultado
algo más grande que la simple suma de éstos, es decir, cuando
dos o más elementos se unen sinérgicamente crean un resultado
que aprovecha y maximiza las cualidades de cada uno de los
elementos. Cabe recalcar que un sistema abierto por si solo es
sinérgico con su entorno, manipulando sus partes y/o elementos
propios.

El todo no es igual a la suma de sus partes

(Aristóteles)

"Puede ser que no seamos tan buenos atletas como ellos, pero
peleamos como equipo. Saltar más alto y correr más rápido no
es lo que siempre te lleva a ganar. Este es un deporte de
equipo, no es tenis.", comentó Theodoros Papaloukas,
jugador de básquet de la selección nacional de Grecia,
refiriéndose a la victoria de su equipo frente a la selección de
los Estados Unidos en una de las semifinales del mundial de
Japón 2006 y explica sencillamente el concepto de

1.5.1 La Sinergia en la Teoría General de Sistemas

La palabra sinergia aumenta su importancia gracias a la
teoría general de sistemas la cual fue desarrollada por
Ludwig Von Bertalanffy. Relacionada con la teoría de
sistemas, la forma más sencilla para explicar el término
sinergia es examinando un objeto o ente tangible o intangible
y si al analizar una de las partes aisladamente ésta no da una
explicación relacionada con las características o la conducta
de éste entonces se está hablando de un objeto sinérgico.
Ligado a este concepto se encuentra otro el de recursividad el

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cual nos señala que un sistema sinérgico está compuesto a su
vez de subsistemas que también son sinérgicos.
Ejemplos de Sinergia:
 El reloj: si tomamos cada uno de sus componentes
minutero, segundero o su mecanismo, ninguno de estos por
separado nos podrá indicar la hora pero si las unimos e
interrelacionamos seguramente tendremos con exactitud la
hora.
 Los vehículos: ninguna de las partes de un auto ni el
motor los trasmisores o la tapicería podrá transportar nada
por separado, sólo en conjunto.
 Los aviones: cada una de las partes del avión no pueden
volar por sí mismas, únicamente si se interrelacionan
logran hacerlo.
Otro ejemplo son los sistemas sociales los cuales son siempre
sinérgicos, un modelo de éstos es una escuela, ninguna de las
partes de ésta produce aisladamente personas totalmente
capacitadas para ser miembros activos de una sociedad.

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1.6 Entropía y Negentropía

La palabra Entropía viene del griego entrope que significa
transformación o vuelta. Es un proceso mediante el cual un
sistema tiende a consumirse, desorganizarse y morir. Se basa en la
segunda ley de la termodinámica que plantea que la pérdida de
energía en los sistemas aislados (sistemas que no tiene
intercambio de energía con su medio) los lleva a la degradación,
degeneración, desintegración y desaparición, además establece
que la entropía en estos sistemas siempre es creciente, y por lo
tanto podemos afirmar que estos sistemas están condenados al
caos y a la destrucción. La entropía está relacionada con la
tendencia natural de los objetos a caer en un estado de desorden.
Los sistemas tienden a buscar su estado más probable, en el
mundo de la física el estado mas probable de esos sistemas es el
caos, el desorden y la desorganización, es decir, buscan un nivel
mas estable que tiende a ser lo más caótico. Aunque la entropía
ejerce principalmente su acción en sistemas cerrados y aislados,
afecta también a los sistemas abiertos; éstos últimos tienen la
capacidad de combatirla a partir de la importación y exportación

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de flujos desde y hacia el ambiente, con este proceso generan
Negentropía (entropía negativa).
La negentropía, la podemos definir como la fuerza opuesta al
segundo principio de la termodinámica, es una fuerza que tiende a
producir mayores niveles de orden en los sistemas abiertos. En la
medida que el sistema es capaz de no utilizar toda la energía que
importa del medio en el proceso de transformación, esta
ahorrando o acumulando un excedente de energía que es la
negentropía y que puede ser destinada a mantener o mejorar la
organización del sistema, la negentropía, entonces, se refiere a la
energía que el sistema importa del ambiente para mantener su
organización y sobrevivir, Tal como la Entropía la podemos
relacionar con la materia y sus propiedades, y predice que ésta
tiende a desintegrarse para volver a su estado original de Caos
primordial, la Negentropía la podemos relacionar con la Energía y
predice que ésta ni disminuye ni aumenta, simplemente se
transforma constantemente. En tal sentido se puede considerar la
Negentropía como un mecanismo auto regulador con capacidad de
sustentabilidad, es decir con una capacidad y un poder inherente
de la energía de manifestarse como desee de incontables formas y
maneras. La negentropía busca la subsistencia del sistema para lo
cual usa mecanismos que ordenen, equilibren, o controlen el caos.
Mecanismo por el cual el sistema pretende subsistir y busca
estabilizarse ante una situación caótica.

Caso 3:
¿La entropía de alguna manera participa dentro de la
sinergia cuando nos referimos a un sistema?
Fundamente su respuesta con ejemplos prácticos de la realidad

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 Teoría General de
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1.7 El Enfoque Sistémico

El concepto de sistema arranca del problema de las partes y el
todo, ya discutido en la antigüedad por Hesíodo (siglo VIII a.C.) y
Platón (siglo IV a.C.) Sin embargo, el estudio de los sistemas como
tales no preocupa hasta la segunda guerra mundial, cuando se
pone de relieve el interés del trabajo interdisciplinario y la

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existencia de analogías (isomorfismos) en el funcionamiento de
sistemas biológicos y automáticos. Este estudio tomaría carta de
naturaleza cuando, en los años cincuenta, L. Von Bertalanffy
propone su Teoría General de Sistemas.
La aparición del enfoque de sistemas tiene su origen en la
incapacidad manifiesta de la ciencia para tratar problemas
complejos. El método científico, basado en reduccionismo,
repetitividad y refutación, fracasa ante fenómenos muy complejos
por varios motivos:
 El número de variables ínter actuantes es mayor del que el
científico puede controlar, por lo que no es posible realizar
verdaderos experimentos.
 La posibilidad de que factores desconocidos influyan en las
observaciones es mucho mayor.
 Como consecuencia, los modelos cuantitativos son muy
vulnerables.
El problema de la complejidad es especialmente patente en las
ciencias sociales, que deben tratar con un gran número de factores
humanos, económicos, tecnológicos y naturales fuertemente
interconectados. En este caso la dificultad se multiplica por la
imposibilidad de llevar a cabo experimentos y por la propia
intervención del hombre como sujeto y como objeto (racional y
libre) de la investigación.
La mayor parte de los problemas con los que tratan las ciencias
sociales son de gestión: organización, planificación, control,
resolución de problemas, toma de decisiones, etc. En nuestros días
estos problemas aparecen por todas partes: en la administración,
la industria, la economía, la defensa, la sanidad, etc.
Así, el enfoque de sistemas aparece para abordar el problema de
la complejidad a través de una forma de pensamiento basada en la
totalidad y sus propiedades que complementa el reduccionismo
científico.

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 Teoría General de
Sistemas
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Fueron los biólogos quienes se vieron en primer lugar en la
necesidad de pensar en términos de totalidades. El estudio de los
seres vivos exigía considerar a éstos como una jerarquía
organizada en niveles, cada uno más complejo que el anterior. En
cada uno de estos niveles aparecen propiedades emergentes que
no se pueden explicar a partir de los componentes del nivel
inferior, sencillamente porque se derivan de la interacción, y no de
los componentes individuales.
En los años cuarenta comienza un vivo interés por los estudios
interdisciplinarios con el fin de explorar la tierra de nadie existente
entre las ciencias establecidas. Estos estudios ponen de manifiesto
la existencia de analogías (más bien isomorfismos) en la estructura
y comportamiento de sistemas de naturaleza muy distinta
(sistemas biológicos, mecánicos, eléctricos, etc.) Así es como
Wiener y Bigelow descubren la ubicuidad de los procesos de
realimentación, en los que informaciones sobre el funcionamiento
de un sistema se transmiten a etapas anteriores formando un
bucle cerrado que permite evaluar el efecto de las posibles
acciones de control y adaptar o corregir el comportamiento del
sistema. Estas ideas constituyen el origen de la Cibernética, cuyo
objeto es el estudio de los fenómenos de comunicación y control,
tanto en seres vivos como en máquinas.
Un concepto previo al de comunicación es el de información. Los
trabajos en este campo de Wiener y especialmente de Shannon
llevaron a establecer una teoría estadística de la información.
En esta misma década, Von Bertalanffy proponía los
fundamentos de una Teoría de Sistemas Generales y en 1954 se
crea la Sociedad para la Investigación de Sistemas Generales. El
programa de la sociedad era el siguiente:
1. Investigar el isomorfismo de conceptos, leyes y modelos en
varios campos, y promover transferencias útiles de un campo a
otro.

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2. Favorecer el desarrollo de modelos teóricos adecuados en
aquellos campos donde faltaran.
3. Reducir en lo posible la duplicación de esfuerzo teórico en
campos distintos.
4. Promover la unidad de la ciencia, mejorando la comunicación
entre los especialistas.
El objetivo último de Von Bertalanffy, el desarrollo y difusión de
una única meta teoría de sistemas formalizada matemáticamente,
no ha llegado a cumplirse. En su lugar, de lo que podemos hablar
es de un enfoque de sistemas o un pensamiento sistémico que se
basa en la utilización del concepto de sistema como un todo
irreducible.

CAPITULO II

La Teoría General de Sistemas

2.1 Introducción y Motivación

En el presente capitulo, trataremos de enfocar el significado de la
Teoría General de sistemas y los diferentes tipos de sistemas
(sistemas espontáneos, sistemas anacrónicos e incronguentes y
sistemas inteligentes). Así mismo, se conocerá los temas de:
conciencia sistémica, organización sistémica, mapas mentales, la
sociedad como sistema, modelo y diseño de procesos y gestión y

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 Teoría General de
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reingeniería de procesos. Donde el estudiante conocerá,
identificara y analizara todos los temas propuestos y sus
aplicaciones en casos reales.
2.2 El Significado de la Teoría General de Sistemas
Para Ludwig Von Bertalanffy, la teoría general de los sistemas
tiene una importancia vital, "Es necesario estudiar no solo las
partes o procesos aislados señala, sino también hallar los
problemas decisivos hallados en la organización y el orden que los
unifican, resultantes de la integración dinámica de partes y que
hacen el diferente comportamiento de estas cuando se estudian
aisladas o dentro del todo. Este paralelismo de principios
cognoscitivos generales en diferentes campos es aun más
importante cuando se tiene en cuenta que se dieron
independientemente, sin que casi nunca interviniera nada de la
labor e indagación en campos aparte."
"Podemos muy bien buscar principios aplicables a sistemas en
general, sin importar que sean de naturaleza física, biológica o
sociológica, si planteamos esto y definimos bien el sistema,
hallaremos que existen modelos, principios y leyes que se aplican
a sistemas generalizados, sin importar su particular género,
elementos y <<fuerzas>> participantes.". Conceptos, modelos y
leyes parecidos surgen una y otra vez en campos muy diversos,
independientemente y fundándose en hechos del todo distintos."
Podemos observar cómo Bertalanffy intuye en la generalidad de
los sistemas en el universo, aun que no lo señala expresamente
deja abierta la posibilidad de afirmar que el universo en sus partes
y en su totalidad están estructurados y organizados
sistémicamente, de allí la ciencia no importándole el ángulo por
donde lo mire siempre encontrará una estructura y organización
universal que obedecen a las mismas leyes.
Mas adelante señala: se diría, entonces, que una teoría general de
los sistemas sería un instrumento útil al dar, por una parte,
modelos utilizables y transferibles entre diferentes campos, y

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Sistemas
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evitar, por otra parte, vagas analogías que a menudo han
perjudicado el progreso de dichos campos. "De esta manera, un
problema fundamental planteado a la ciencia moderna es una
teoría general de la organización. La teoría general de los sistemas
es capaz en principio de dar definiciones exactas en semejantes
conceptos y, en casos apropiados, de someterlos análisis
cuantitativos." Esto corrobora una vez más nuestro postulado de la
universalidad de los sistemas, sin embargo, hay que precisar que
aquí Bertalanffy usa el término organización obviando la estructura
de los sistemas, no se si para él dicho termino es tácito en el
concepto de organización, que al parecer así lo es, sin embargo
para mí, es imprescindible la necesidad de diferenciar estos dos
conceptos para comprender mejor el concepto de sistema.

2.3 Un Nuevo Enfoque de la Teoría General de Sistemas

El concepto de Sistemas, predominante hoy en día y expandido por
casi todas las ramas del conocimiento científico, parte del
enunciado de la Teoría General de los Sistemas expuesta por
Ludwig Von Bertalanffy, este concepto a lo largo del tiempo se
ha mantenido inalterable y todos los postulados y análisis de los
sistemas parten de lo mismo. Veamos hasta que punto esto es

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conveniente o no para el desarrollo posterior del conocimiento
científico.
Bertalanffy señala: "La Teoría General de los Sistemas, en el
sentido mas estricto (G.S.T en ingles), que procura derivar,
partiendo de una definición general de "sistemas" como complejo
de componentes ínter actuantes, conceptos característicos de
totalidades organizadas, tales como interacción, suma,
mecanización, centralización, competencia, finalidad, etc., y
aplicarlos entonces a fenómenos concretos." ; es decir un
compendio de las principales propiedades de los sistemas, que
admitimos, son características o propiedades fundamentales.
Seguidamente indica, "La Teoría General de los Sistemas habría de
tener naturaleza axiomática; esto es, a partir de una noción de
"sistema" y un conjunto adecuado de axiomas se deducirán
proporciones que expresan propiedades y principios de sistemas".
Bertalanffy, además demuestra con su dominio de las
matemáticas avanzadas la naturaleza axiomática de dicha teoría.
En otro párrafo de su exposición señala; "un sistema puede ser
definido como un complejo de elementos ínter actuantes. La
interacción significa que el elemento, p, está en relación con, R, de
suerte que el comportamiento de un elemento p en R es diferente
de su comportamiento en otra relación R’. Si los comportamientos
en R y R’ no difieren, no hay interacción y los elementos se
comportan independientemente con respecto a las relaciones R y
R’."
Interrelaciones y propiedades son el conjunto de elementos que
emplea Bertalanffy para definir los sistemas, que dígase de paso
admitimos como correctos; sin embargo, para mi esta definición
adolece de algo sustancial para expandir el concepto de los
sistemas.
Partiendo del tercer principio definido anteriormente para
sustentar el presente proyecto, "los sistemas constituyen el modo
fundamental y único de estructuración y organización de la

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 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
materia con el objetivo de regular el intercambio de materia y
energía entre las partículas elementales de la materia orientados
hacia estados de mayor complejización, los sistemas no solo deben
definirse por sus funciones, interrelaciones o propiedades, es como
decir "el hombre es aquel que come, duerme, camina o trabaja,
etc. ¿Como? No se sabe, si nos ceñimos estrictamente a tal
definición; es necesario además de indicar las funciones,
interrelaciones y demás propiedades, indicar su estructura y
organización interna.
Podemos afirmar entonces, que los sistemas son estructuras
organizacionales y funcionales de elementos que
interactúan para cumplir un objetivo, presentando para tal
fin las siguientes propiedades: globalismo y totalidad,
suma, mecanización, centralización, competencia,
finalidad, etc.
Para ver si estamos claros en esta definición no preguntamos
ahora; ¿Que es una estructura sistémica? La Estructura
Sistémica es el espacio físico y la cadena física generada
por los elementos, funciones e interrelaciones de los
elementos del sistema, con lo cual negamos la existencia de
sistemas sin estructura capaz de soportar las interrelaciones de
sus elementos y que es responsable a la vez del comportamiento
de los mismos.
Entender la estructura sistémica es fundamental para acabar con
la vieja polémica de sistemas abiertos o sistemas cerrados que no
hacen más que confundir los linderos de los sistemas y justificar la
estrechez mental para comprender la complejidad de los sistemas
altamente evolucionados llamados inteligentes.
Finalmente, para completar el concepto de sistemas, se precisa el
concepto de Organización Sistémica. La Organización Sistémica
es la distribución de funciones en interdependientes de acuerdo a
los requerimientos de los procesos que desarrolla el sistema,
orientados hacia la optimización de las tareas y hacia el logro de

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 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
sus objetivos generales, entendiendo como elementos del sistema,
no a cada componente del sistema que en unos casos pueden ser
unidades individuales, sino, como subsistemas a la ves
estructurados y organizados que cumplen funciones y objetivos
relacionados con el objetivo general del sistema.
La estructura y la organización de los sistemas son
propiedades inherentes e indesligables de los sistemas. La
organización es el comportamiento de los elementos del
sistema, lo que llamamos conducta sistémica que engloba
las actividades derivadas de las funciones de los elementos
del sistema y sus interrelaciones, ésta a su vez, genera una
cadena física o un espacio físico denominado estructura.
Una vez configurada la estructura, esta a su vez fija los
patrones de conducta de los elementos del sistema.
Sobre el particular Bertalanffy señala: "Es necesario estudiar no
solo las partes y procesos aislados, sino también resolver los
problemas decisivos hallados en la organización y el orden que los
unifican, resultantes de la interacción dinámica de las partes y que
hacen el diferente comportamiento de estas cuando se estudian
aislados o dentro del todo"; es que precisamente, el estudio de los
problemas decisivos hallados en la organización de los sistemas
nos conduce indefectiblemente al estudio de su estructura.
Veamos el siguiente ejemplo. Tomando al átomo como un
sistema elemental de la materia, sabemos hoy en día que dicho
átomo está compuesto por alrededor de 30 partículas diferentes,
sin embargo solo se ha podido determinar el comportamiento de
unas cuantas partículas, electrones en este caso girando alrededor
del núcleo, cuya posición es indeterminada de acuerdo al principio
de la incertidumbre de Heisemberg que nos señala que solo
existe la probabilidad de encontrar un electrón en una órbita
determinada. Aquí observamos que las funciones de las partículas
definen la organización del sistema y que la interacción de las
mismas determina el espacio físico del sistema es decir, su

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 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
estructura y esta a su vez limita el comportamiento y las funciones
de los elementos del sistema. De esta forma ya podríamos
imaginarnos cual debería ser el comportamiento y las
interrelaciones de los demás elementos de éste sistema elemental
de la materia.
Tomando el ejemplo del llenado de un vaso con agua que hace
referencia Peter Senge. El sistema está compuesto por un
subsistema inteligente con capacidad de autorregulación a través
de un sistema de reflejos (neuroreseptores y neurotransmisores) y
mecanismos de accionamiento que permiten controlar la apertura
de la válvula, el nivel de llenado y el cierre de la válvula; así mismo
tenemos como elemento del sistema el subsistema de
abastecimiento de agua a red de abastecimiento. Este subsistema
esta estructurado de tal forma que facilita el control de la válvula
en función del nivel de llenado del vaso. La cadena física generada
por la interacción de estos dos subsistemas fundamentales se
muestra en el gráfico (Fig. 01).

Fig. 01: Sistema de Llenado de un Vaso de Agua.

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 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________

Obviamente, este es un sistema simple y funcional para repetir el

procedimiento de llenado cuantas veces sea necesario. Sin
embargo nos preguntamos: ¿Qué pasaría si la válvula de control
de llenado no esta al alcance de la persona que llena el vaso?
digamos a unos metros de distancia. Este hecho hará que el
comportamiento de la persona encargada de llenar el vaso sea
diferente ya que la estructura del sistema también es diferente.
Con esto se demuestra que los patrones de conducta de los
elementos del sistema están determinados por la estructura del
sistema.

2.4 Sistemas Espontáneos

El modo fundamental de existencia de la materia, es decir, la
dialéctica de los procesos materiales conduce a un proceso
universal y permanente de evolución de sus niveles de
estructuración y organización.
"En los estados moleculares, la evolución aparece como una
tendencia que va de lo desordenado a lo ordenado; ya la

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 Teoría General de
Sistemas
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combinación de dos átomos es una "estructura" y una
complejización.
La transformación permanente de la materia como resultado de su
modo fundamental de existencia lleva implícito la estructuración
organizacional sistémica de la misma. La estructura atómica es un
ejemplo de sistema elemental de estructuración de la materia. Las
cargas positivas y negativas se ordenan en función de niveles
energéticos y en orbitas con la finalidad de establecer el equilibrio
energético. El desequilibrio energético obliga a este sistema
elemental a compartir partículas energizadas con otras estructuras
atómicas y así se forman las moléculas, y estas a su vez
conforman sistemas más complejos llamados sustancias o
cuerpos; el objetivo final es establecer el equilibrio energético
interno, absorbiendo materia y energía del entorno. Absorción que
se realiza a través de una transferencia de energía y masa al
mismo tiempo y en forma indesligable como parte del proceso
fundamental de la materia.
Estos tipos de sistemas a los cuales llamaremos sistemas
espontáneos, tienen como característica fundamental su tendencia
hacia estados estables de más bajo nivel energético, para de este
modo mantener su estructura uniforme en el tiempo, sin embargo,
los desequilibrios energéticos del entorno terminan por imponerse
y finalmente acaban por romper el equilibrio interno conduciendo a
la destrucción del sistema.
"La teoría evolucionista, según la cual todo se desarrolla o
evoluciona hasta alcanzar formas cada vez más adaptadas a su
entorno. Igualmente aceptaremos el principio que afirma que todos
los cuerpos tienden a lograr la configuración que posea la menor
energía posible, lo que se traduce en la tendencia a conseguir la
adaptación mas perfecta al medio, ya sea se trate de los seres
vivos o de la materia inerte, a ocupar las menores alturas posibles,
a efectuar la menor cantidad de movimiento, etc. Asimismo
adoptaremos la teoría de que las formas existentes en la

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 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
Naturaleza son precisamente aquellas que, teniendo en cuenta
todas las posibilidades, tiene una mayor probabilidad de existir"
Los sistemas espontáneos son estructuras organizacionales de la
materia que dependen estrictamente del azar y su función
principal es su adaptación a los espacios y formas que le
proporciona la naturaleza, en sus estados más estables y con el
menor costo de energía.
"La Teoría de la complejidad no organizada señala
Bertalanffy se arraiga a fin de cuentas en las leyes del azar y la
probabilidad y en la segunda ley de la Termodinámica. En
contraste, hoy el problema fundamental es la complejidad
organizada. Conceptos como los de organización, totalidad,
directividad, teleología y diferenciación son ajenos a la física
habitual. De esta manera, el problema fundamental planteado a la
ciencia moderna es una teoría general de organización. La Teoría
General de los Sistemas es capaz en principio de dar definiciones
exactas de semejantes conceptos y, en casos apropiados,
someterlos a análisis cuantitativos". Cabe indicar en es te caso
que a la "complejidad no organizada" a la que se refiere
Bertalanffy son a la vez sistemas espontáneos "flotantes" con
desequilibrios energéticos generados por el espacio físico que
ocupan y la interacción entre ellos. Es por ello que la interacción
de los sistemas espontáneos está sujeta a las leyes del azar, la
probabilidad y la Segunda ley de la Termodinámica. El más alto
grado de desorden se observan en comportamiento de un gas, las
moléculas del gas son sistemas cuyo desequilibrio energético
interno les permite movimientos al azar y en forma totalmente
caótica alterando constantemente el espacio físico que ocupan y el
equilibrio del entorno.
El equilibrio relativo de los sistemas espontáneos es generalmente
"ideal", tal como señalamos líneas arriba, la interacción de los
sistemas que conforman el universo, de acuerdo con su modo
dialéctico de existencia, rompe permanentemente tal equilibrio,

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 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
obligando a dichos sistemas a un proceso de formación y
destrucción constantes. Como ejemplo tenemos las inmensas
rocas que conforman las distintas placas tectónicas del globo
terrestre, estas placas, estructuralmente han logrado el equilibrio
interno durante su formación geológica y un aparente equilibrio en
el tiempo; sin embargo, la gran masa de dichas placas origina una
enorme cantidad de energía potencial que hace inestable su
ubicación en el espacio, produciendo un desplazamiento constante
y generando catástrofes incontrolables y alteraciones graves del
entorno. Por más estable que parezca un sistema espontáneo
debido a su estado de equilibrio energético interno, este en el
tiempo tarde o temprano será transformado irreversiblemente
dando paso a nuevas estructuras.
La formación de los sistemas espontáneos obedece a un proceso
de transferencia de energía a través de procesos irreversibles de
sistemas inestables a sistemas más estables con la finalidad de
buscar estados de más bajo nivel energético conduciendo a la
naturaleza hacia un mundo inanimado e impotente frente a los
estados de autodestrucción permanentes. Este devenir de los
sistemas espontáneos, trae como consecuencia la formación de
sistemas capaces de convivir con el desequilibrio y la inestabilidad,
sin perder de vista al equilibrio como objetivo general del sistema.
El proceso principal de los sistemas espontáneos es el balance
energético con el objetivo de establecer el equilibrio interno.

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 Teoría General de
Sistemas
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2.5 Sistemas Anacrónicos o Incongruentes

Los sistemas anacrónicos son sistemas con estructuras
incongruentes o anacrónicas. La incongruencia se manifiesta entre
los procesos y la estructura que determinan funciones deficientes.
Esta incongruencia se debe a la falta de definición de los procesos
que desarrolla el sistema y que desencadenan en estructuras
anacrónicas.
Los sistemas anacrónicos son básicamente organizaciones sociales
en los cuales el conflicto entre la estructura y la organización es
permanente. Los patrones de conducta derivados de estructuras
acrónicas se encuentran en permanente contradicción con los
objetivos del sistema, esto es debido a que las estructuras son
construidas a la medida de las necesidades de los miembros de la
organización y no en función de los procesos y objetivos
fundamentales del sistema; en este caso, la conciencia del deseo
se impone sobre la racionalidad y crea estructuras a la medida de
dichos deseos dando como resultado un conflicto permanente con
el entorno. De este modo los sistemas anacrónicos suelen tener

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 Teoría General de
Sistemas
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una disfunción estructural respecto a los objetivos generales del
sistema en forma permanente que ocasiona estados de
mediocridad funcional desde el punto de vista organizacional. El
empoderamiento informal, que consiste en la formación de grupos
informales para el logro del control del sistema, es una
característica propia de los sistemas anacrónicos. La mediocridad y
el empoderamiento informal se realimentan de la disfunción
estructural garantizando la vigencia de los grupos informales en el
tiempo.
Los sistemas anacrónicos surgen del proceso de interacción de los
seres humanos con su entorno, siempre que dicha interacción este
orientado bajo el predominio de lo subjetivo sobre la realidad
objetiva, es decir, del predominio de la conciencia sobre la
materia.

2.6 Sistemas Inteligentes

Un sistema inteligente es un sistema con conciencia, estructura y
organización de alta integración y sensibilidad que le permite
responder adecuada y oportunamente frente a las interacciones
del entorno y se sustenta bajo el principio del rendimiento óptimo
de sus elementos.
Los sistemas inteligentes son sistemas que tienen la capacidad de
reflejar, a través de censores incorporados (neuroreseptores y
neurotransmisores), los estímulos del medio ambiente, almacenar

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 Teoría General de
Sistemas
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la información, realizar funciones lógicas y responder de manera
predeterminada ante dicho estímulo en forma rápida y apropiada y
regresar a su estado original una vez que cesa el estimulo.
La inteligencia en los sistemas inteligentes consiste además en la
capacidad que poseen dichos sistemas de enfrentar con éxito los
problemas derivados de lo desconocido o de la complejidad, dando
origen a través de ello al desarrollo de su capacidad de
transformación de su entorno.
El objetivo principal de los sistemas inteligentes es la
conservación de la estructura y los niveles de organización
logrados por la materia en un proceso largo de evolución y
adaptación permanente al entorno frente al impacto destructivo
producido por incremento de la entropía del universo. De este
modo la conservación de la estructura fundamental del sistema se
convierte en un principio fundamental de los sistemas inteligentes,
pero, ha diferencia de los sistemas espontáneos que desarrollan su
estructura tendiendo hacia niveles cada vez mas estables
energéticamente hablando, los sistemas inteligentes mantienen su
estructura fundamental adaptándose constantemente a los
desequilibrios internos y externos y generando su propia energía
de compensación de estos desequilibrios.
Los sistemas inteligentes surgen como consecuencia directa
del grado de complejización estructural y funcional de los
fenómenos materiales cuya característica fundamental es el
desarrollo de su capacidad de mantener el equilibrio relativo
interno en un proceso de evolución interminable que consiste en
un cambio permanente de sus estructuras internas para dar paso a
cambios cualitativos de mayores niveles energéticos y de equilibrio
dando origen a procesos autorregulados. Pero además, los
sistemas inteligentes hacen del proceso de intercambio de energía
con el entorno un proceso reversible, es decir, desarrollan la
capacidad de repetir los procesos de regulación de los niveles de

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 Teoría General de
Sistemas
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equilibrio interno encaminados en una cadena de cambios
cualitativos interminables en forma de una espiral ascendente.
Para el cumplimiento de su objetivo principal, los sistemas
inteligentes desarrollan procesos complejos que a su vez tienen
como objetivo la consolidación y desarrollo de su estructura central
de autocontrol y autorregulación concentrada en un subsistema
que se encarga a su vez de la abstracción del entorno. El proceso
principal de los sistemas inteligentes es la abstracción de la
realidad con el fin de garantizar un balance energético estable con
el medio, lo cual es posible debido a su estructura totalmente
integrada en tiempo real y a las funciones altamente
especializadas que realizan los subsistemas.
En los sistemas espontáneos el camino hacia el equilibrio interno
es irreversible en una sola dirección a diferencia de los sistemas
inteligentes donde aparece la reversibilidad como una propiedad
fundamental que caracteriza su proceso de evolución permanente.
La reversibilidad de los procesos naturales aparece junto con los
sistemas inteligentes debido a que estos son capaces de reflejas
las leyes naturales y utilizarlos para reproducir procesos
originalmente irreversibles. El proceso de transformación del
cuarzo termina con la estructuración de sus estructuras cristalinas
perfectas de mas bajo nivel energético y un perfecto estado de
equilibrio interno, en cambio el proceso de transformación de una
célula viva es interminable y su estructuración y reestructuración
es permanente, haciendo de su proceso existencial un hecho
reversible constante, es decir, mueren células pero antes se
reproducen a imagen y semejanza pero alcanzando mayores
niveles de evolución.
"La física ordinaria señala Bertalanffy solo se ocupa de
sistemas cerrados(espontáneos), de sistemas que se consideran
aislados del medio circundante . Así la fisicoquímica nos habla de
las reacciones, de sus velocidades, y de los equilibrios químicos
que acaban por establecerse en un recipiente cerrado donde se

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 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
mezclan cierto número de sustancias reaccionantes.". En realidad
de lo que se trata acá es de una visión mecanicista y segmentada
del conocimiento científico que fue valido solo para determinar
ciertas propiedades de la materia. Sin embargo esta visión ha
quedado corta cuando se descubren sistemas "cerrados" o
procesos químicos imposibles de ser aislados, los cuales solo
pueden ser entendidos como estructuras sistémicas.
"Sin embargo, continúa Bertalanffy encontramos sistemas
que, por su misma naturaleza y definición, no son sistemas
cerrados. Todo organismo viviente es ante todo un sistema abierto.
Se mantiene en continua incorporación y eliminación de materia,
constituyendo y demoliendo componentes, sin alcanzar, mientras
la vida dure, un estado de equilibrio químico y termodinámico, sino
manteniéndose en un estado llamado uniforme (steady) que difiere
de aquél. Tal es la esencia misma de ese fenómeno fundamental
de la vida llamado metabolismo, los procesos químicos dentro de
las células vivas". En esencia, se trata acá de distinguir una nueva
estructura sistémica mas evolucionada en relación con las
estructuras sistémicas espontáneas que permiten autorregular los
procesos de intercambio de materia y energía del sistema con el
medio. ¿Como se produce esta autorregulación? Es una pregunta
fundamental que no podría ser respondida sin el concepto de
estructura sistémica.
La evolución de las configuraciones estructurales sistémicas de la
materia hace que estas se desarrollen a tal punto de lograr la
generación de estructuras sensibles a los intercambios de materia
y energía desarrollando su capacidad de adaptabilidad al entorno.
En los sistemas espontáneos, este intercambio se da debido a un
desequilibrio energético del sistema hasta alcanzar un estado
estable de mas bajo nivel energético; en los seres vivos, este
intercambio de energía y materia con el entorno es autorregulado,
obteniendo siempre del medio un diferencial de energía con la

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 Teoría General de
Sistemas
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finalidad de regular su crecimiento o reproducción y desarrollar su
capacidad de adaptabilidad.
Mas adelante Bertalanffy señala: "De acuerdo con el segundo
principio de la termodinámica, la tendencia general de los
acontecimientos en la naturaleza física apuntan a estados de
máximo desorden y a la igualación de diferencias, con la llamada
muerte térmica del universo como perspectiva final, cuando toda
la energía quede degradada como calor uniformemente distribuido
a baja temperatura, y los procesos del universo se paren. En
contraste el mundo vivo exhibe, en el desarrollo equilibrado y en
la evolución, una transición hacia un orden superior,
heterogeneidad y organización. Pero sobre la base de la teoría de
los sistemas abiertos, la aparente contradicción entre entropía y
evolución desaparece. En todos los procesos irreversibles la
entropía debe aumentar. Por tanto, el cambio de entropía en los
sistemas cerrados es siempre positivo; hay continua destrucción
del orden. En los sistemas abiertos, sin embargo, no solo tenemos
producción de entropía debido a los procesos irreversibles, sino
también entrada de entropía que bien puede ser negativa. Tal es el
caso de un organismo vivo, que importa complejas moléculas ricas
en energía libre. Así los sistemas vivos, manteniéndose en estado
uniforme, logran evitar el aumento de entropía y hasta pueden
desarrollarse hacia estados de orden y organización crecientes."
Existe otra pregunta de rigor que debemos formularnos. ¿Qué
factores intervienen en los sistemas vivos para desarrollar dichas
propiedades? La estructura y la organización sistémica de los
sistemas vivos no son suficientes para explicar dicho fenómeno.
Los sistemas vivos tienen la capacidad de autorregulación de su
intercambio energético con el entorno. ¿Cómo se produce esta
autorregulación? Los sistemas vivos desde su estado elemental
poseen la propiedad de reflejar y de grabar en algún subsistema
interno los procesos internos y externos con la finalidad de darles

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 Teoría General de
Sistemas
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la sensibilidad suficiente frente al intercambio energético con el
entorno.
A esta nueva propiedad de los sistemas vivos (inteligentes) se le
denomina conciencia sistémica. Los sistemas vivos, a diferencia de
los sistemas espontáneos que poseen estructura y organización,
poseen además, conciencia sistémica. La evolución de la
conciencia sistémica va desde el simple reflejo condicionado que
interviene en la regulación del metabolismo de los seres vivos
hasta la formación del pensamiento y de la inteligencia. Evolución
que marca en definitiva el paso de los seres vivos de estructuras
sistémicas espontáneas a estructuras sistémicas inteligentes.
Los sistemas inteligentes poseen entonces conciencia
sistémica, es decir, la capacidad de reflejar objetivamente
la realidad interna y externa; y de desarrollar un
pensamiento sistémico, y tienen a demás, la capacidad de
responder en forma rápida, oportuna y eficiente frente a
los cambios impuestos por el entorno. Los sistemas
inteligentes poseen además, estructura y organización
sistémica inteligente.

2.7 Conciencia Sistémica

Uno de los procesos fundamentales de los sistemas inteligentes es
la abstracción de la realidad y se traduce en el fenómeno
denominado conciencia del sistema, es decir, el reflejo objetivo de

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 Teoría General de
Sistemas
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la realidad en sus tres niveles básicos; nivel global, nivel afectivo y
nivel cognitivo.
El tema de la conciencia es un concepto muy controversial, si
empezamos por definir uno de los principios básicos del
conocimiento científico, es decir el concepto absoluto o punto de
partida a partir del cual deberíamos construir el edificio del
conocimiento científico, nos encontramos frente al dilema: asumir
la conciencia como el elemento sustancial a partir del cual se
estructura la realidad objetiva según el viejo estilo "pienso y luego
existo", o la conciencia es una propiedad de la materia
sistémicamente organizada cuyo objetivo es la autorregulación y
autocontrol de los procesos de transformación de la misma.
Estamos pues frente a un problema de toma de posición respecto
a que rumbo seguir teniendo ante nosotros estos dos caminos. Los
seguidores del primer camino sostienen: "Para la mejor
comprensión del tema en cuestión, miremos la actitud de un
artesano, quien toma un pedazo de madera, lo reparte en tres o
más trozos, nótese que su mente es única, como único es el
pedazo de madera; el artesano al dividir el madero en trozos
distintos, ya está concibiendo en su mente humana, varias ideas,
que serán ejecutables y ejecutadas individualmente sobre cada
uno de los trozos. Puede el mismo artesano, utilizando su misma
mente y su misma destreza, idearse varias creaciones que al ser
ejecutadas, les aplica su conciencia de distinta manera, es decir,
cuando el artesano golpea el madero con su primer cincelazo, la
figura ya está en la conciencia del artesano, y por ello podríamos
decir, "ya existe". Es la clásica manera de sostener que la
conciencia es lo primero y es el valor supremo de toda creación. Es
el camino del idealismo puro.
En los sistemas inteligentes superiores, la conciencia se presenta
no solo como reflejo condicionado, sino que además, surgen
nuevos elementos como son la evolución de los sistemas de
censores y la motricidad que traen como resultado el desarrollo del

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 Teoría General de
Sistemas
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lenguaje, y sobre esta base, la construcción del pensamiento. El
pensamiento abstracto y lógico, vinculado al lenguaje, no sólo
permite reflejar el perfil externo, sensorial, de los objetos y
fenómenos, sino, además, comprender su alcance, sus funciones y
su esencia y trasmitir mediante símbolos o acciones que se
reflejan mas sutilmente en los cambios generados en el medio
ambiente.
La conciencia es un subsistema central principal de los sistemas
inteligentes. En los sistemas espontáneos, la transformación es el
resultado del desequilibrio energético orientado a estados de
equilibrios estables de menor nivel energético interno. En los
sistemas inteligentes la transformación se presenta como un
requerimiento de generación de energía interna para mantener el
equilibrio del sistema en movimiento de crecimiento interno en
sistemas primarios y además de traslación en sistemas mas
evolucionados.
Esta característica de los sistemas inteligentes hace que
desarrollen mecanismos de producción de su propia energía
interna a través del consumo de insumos del exterior en un
proceso de transformación llamado metabolismo. Este proceso
implica desarrollar el siguiente procedimiento explicado en la
figura 02:
En este procedimiento, la conciencia aparece como una fuente de
realimentación del sistema que permite reflejar el o los objetos de
interés y controlar la motricidad para ubicar el objeto de interés,
posesionarse del mismo y luego aprovisionarse del mismo para
generar la energía interna necesaria que le demanda los procesos
internos y externos.
En este procedimiento además, surge como resultado de la
interacción del medio interno y externo, el proceso de aprehensión
o desarrollo del conocimiento como conector entre la conciencia y
la realidad que permite mejorar la eficiencia del procedimiento.

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 Teoría General de
Sistemas
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El desarrollo del conocimiento es un proceso dialéctico. En los
sistemas inteligentes, la primera etapa del conocimiento es el
autoreflejo o auto conocimiento, conocimiento de los sistemas
internos para el desarrollo de la inteligencia censo motora y el
desarrollo de la capacidad de respuesta de todos los subsistemas
frente a los requerimientos del subsistema central. Esta primera
etapa se caracteriza básicamente por el método prueba error.

Fig. 02: Procedimiento de Aprehensión de Recursos

El auto conocimiento es sustancial para poder determinar el grado
de autonomía del sistema inteligente. Su desarrollo dialéctico se
basa en la interacción permanente entre el medio interno y el
medio externo del sistema y en la capacidad de negación y
antonegación de supuestos o resultados de dicha interacción que
son como hemos señalado en su oportunidad propiedades
intrínsecas de los fenómenos materiales.
El proceso inicial del desarrollo del conocimiento es la
identificación de las elementos internos, sus funciones
(aprehensión de su campo de dominio interno), relación con los
requerimientos del sistema central (objetivos vitales del sistema),
y este a su vez, combina el reflejo de los elementos del entorno o
ámbito de desplazamiento que impulsa al sistema central a
desarrollar acciones en concordancia con las aptitudes o capacidad
de manejo y control de los demás subsistemas.
Aquí es importante apreciar la interrelación entre el proceso de
reflejo, aprehensión y la praxis, presentes en todas las etapas del
proceso de desarrollo del conocimiento, que logran un proceso de

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 Teoría General de
Sistemas
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perfeccionamiento gradual en concordancia con el grado de
autonomía que va adquiriendo el sistema durante su proceso de
formación y crecimiento.
Los fenómenos materiales son reflejados en la conciencia en forma
de imágenes, ideas o conceptos y se convierte en elementos
subjetivos, luego, estas imágenes, ideas o conceptos son gravadas
formando un banco de información que posteriormente son
comparadas o procesadas para dirigir un cambio de estado o
desplazamiento del sistema.
La segunda etapa del desarrollo del conocimiento es la etapa
afectiva; es decir, el proceso de valoración de los elementos del
sistema (autoestima) y de los elementos del entorno. Esta etapa se
define como la etapa del reflejo del grado de importancia que
tienen tanto los elementos del sistema, el sistema y el entorno con
relación a los objetivos vitales del sistema. En esta etapa, el
sistema define, a través del proceso de valoración del entorno,
objetivos que trascienden a su estado vital, trasladándose a la
diferenciación de los objetivos de adaptabilidad, socialización y
capacidad de transformación conciente del medio interno y
externo.
La tercera etapa es el desarrollo del conocimiento de la capacidad
perceptiva, es decir, la capacidad de distinguir formas,
características, propiedades, etc. y la causalidad perceptiva
relacionadas con la actividad sensomotoras.
La inteligencia es una propiedad de los sistemas que se asienta
sobre el desarrollo y la complejización de la conciencia, la misma
que surge como consecuencia de su propiedad de reversibilidad de
sus estructuras internas y externas del sistema con el objetivo de
mantener una interacción eficiente con el entorno, perfeccionando
su adaptabilidad y conservación de la especie a través de la
transformación conciente de sus estructuras internas y externas.
2.7.1. Estructura de la Conciencia Sistémica

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 Teoría General de
Sistemas
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La estructura de la conciencia sistémica se asienta sobre tres
niveles: el nivel global, el nivel afectivo y el nivel cognitivo.
En el nivel global, la conciencia refleja el horizonte de los
fenómenos, su procedencia, su estado actual dentro de un
entorno lo mas amplio posible y su proyección futura. En
este nivel, la conciencia se estructura como una concepción
global del mundo hasta donde su capacidad cognitiva lo
permite observar y descifrar el contenido de la realidad.
En el nivel afectivo, la conciencia identifica los objetos de
interés y asigna orden de prioridades. Ubica al sistema en el
entorno global y produce la selectividad de movimientos
racionalizando las opciones de interrelación con el entorno.
En el nivel cognitivo, la conciencia identifica los objetos en
si y refleja su constitución y propiedades y la posibilidad de
su reproducción.
En el grafico (fig. 03) observamos la interrelación entre los
tres niveles de la conciencia enlazados con un ciclo
permanente de realimentación a través del proceso de
intercambio energético y la prueba de la realidad. La
conciencia sistémica se soporta sobre estas dos fuentes de
realimentación que traen como resultado la formación de la
conciencia global en la que se forja la concepción del mundo
en su estado concreto y posible.

Fig. 03: Estructura de la Conciencia Sistémica.

En los sistemas inteligentes, el nivel de desarrollo alcanzado
por la conciencia global es la que marcará el grado de

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 Teoría General de
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inteligencia del sistema debido a que la conciencia global
controla los grados de libertad del sistema.
2.7.2. Modelo Teórico para el desarrollo de la Conciencia
Sistémica
Este modelo parte de la necesidad de desarrollar una
concepción del mundo eólica y científica a través de la toma
de posesión respecto del camino filosófico ha seguir, que
como se observa en el esquema, el camino de filosófico del
materialismo dialéctico se constituye en la única vía para tal
fin.
El materialismo dialéctico se sustenta sobre tres categorías
filosóficas fundamentales: materia y conciencia, el modo
dialéctico de existencia de la materia y el modo sistémico de
estructuración y organización. El desarrollo de estas tres
categorías filosóficas desencadena la formación de un
concepto integral y objetivo de los sistemas.

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 Teoría General de
Sistemas
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Fig. 04: Direccionalidad de la Concepción del Mundo

Como podemos observar, los sistemas por un lado son un

modo fundamental de estructuración y organización de la
materia, que a través del desarrollo del conocimiento
científico logra sus niveles de abstracción en la conciencia
formando el concepto de sistemas y que es materia además
del estudio de la Teoría General de los Sistemas.
Los sistemas son hoy en día parte fundamental de la
concepción científica del mundo y esta a su vez constituye el
soporte fundamental del pensamiento sistémico,
indispensable para poder entender y descifrar la
complejización estructural de los fenómenos materiales.
Cabe resaltar que el pensamiento sistémico solo puede
desarrollarse a través de esta vía, siendo totalmente
inconcebible el desarrollo del pensamiento sistémico desde
una posición idealista, metafísica y unilateral.

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 Teoría General de
Sistemas
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2.8 Organización Sistémica

La organización es la distribución de funciones de los elementos
del sistema en subsistemas de acuerdo a requerimientos de los
procesos fundamentales que desarrolla el sistema. En los sistemas
inteligentes se distinguen dos procesos fundamentales: el proceso
de autorregulación y autocontrol a cargo de la conciencia sistémica
y el proceso metabólico a cargo de los sistemas de transformación
de los insumos requeridos por el sistema en la energía suficiente
para su desarrollo e interacción con el medio.
El proceso de autorregulación y autocontrol esta conformado por
sistemas integrados que permiten desarrollar las funciones de
abstracción de la realidad, la función sensomotriz y la función de
autocontrol o administración de los recursos del sistema.
La función de autocontrol y autorestructuración están a cargo del
subsistema central denominado el cerebro del sistema y que para
tal fin es la responsable de estructurar la conciencia sistémica.
La función sensomotriz o de percepción y motricidad esta a cargo
del sistema nervioso central su función principal es dotarle al
sistema la sensibilidad necesaria para percibir las influencias
internas y externas, trasmitir dicha información al subsistema
central y al mismo tiempo generar los movimientos necesarios de
respuesta inmediata frente a dichas influencias.
El proceso metabólico requiere del desarrollo de sistemas que
garanticen el flujo permanente de los insumos que requiere el
sistema para la generación de la energía necesaria para su
desarrollo y reproducción; pero además requiere de sistemas de
transformación de dichos insumos que garantice la realimentación

51
 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
energética permanente del sistema. Todo esto se traduce en tres
funciones básicas: la función logística, la función operativa y la
función reproductiva.
En un sistema inteligentes estas funciones están presentes a lo
largo y ancho del sistema a través de las unidades fundamentales
del sistema llamada células, estas a su vez forman grupos
especializados por actividades afines conformando órganos
interdependientes e interconectados entre si y con el sistema de
autorregulación y autocontrol a través del un sistema nervioso
central que conforma la red integral de comunicación del sistema.

Modelo Teórico para el Desarrollo de las Organizaciones

Inteligentes

52
 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________

Fig. 05: Direccionalidad del Desarrollo Organizacional

Este modelo que observamos en el siguiente esquema diferencia

claramente las dos corrientes en el desarrollo organizacional desde
el punto de vista filosófico.
Por un lado, la idea absoluta convertida en materia, se convierte
en el sustento básico del conocimiento metafísico que genera a su
vez una concepción idealista del mundo predominante en los
sistemas anacrónicos. El predominio del idealismo hace que las
funciones de los elementos del sistema estén generalmente
disociados de la estructura del sistema y que los procesos que
realizan los sistemas estén fragmentados, fenómeno que se
manifiesta en la disfunción estructural funcional de dichos
sistemas fomentando en forma permanente crisis de adaptabilidad
y de incapacidad de fomentar cambios cualitativos en su
estructura.
En el lado opuesto observamos, que la metería, que existe en
forma universal, dialéctica y sistémicamente se refleja en la
conciencia sistémica a través del desarrollo del reflejo
(conocimiento). Este proceso que ya hemos descrito anteriormente
permite abstraer la realidad objetiva y convertirla en una
herramienta poderosa que permite a los sistemas inteligentes no
solo orientar su interrelación con el entorno desarrollando
mecanismos de supervivencia, sino que además le permite
desarrollar sistemas de autocontrol y autorregulación en clara
diferenciación de los sistemas espontáneos.
El desarrollo organizacional, es decir la construcción de
organizaciones inteligentes debe estar sustentado sobre la base de
esta configuración estructural, mas allá de entender que solo es un
problema de mentalización de las personas para alcanzar estados
de rendimiento satisfactorio cundo estos poco o casi nada llegan a

53
 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
comprender la relevancia estructural de los sistemas inteligentes
sobre la conducta de sus elementos.
2.8.1. Fundamentación de una Organización Sistémica
Una organización es un sistema socio técnico incluido en otro
más amplio que es la sociedad con la que interactúa
influyéndose mutuamente.
También puede ser definida como un sistema social,
integrado por individuos y grupos de trabajo que responden
a una determinada estructura y dentro de un contexto al que
controla parcialmente, desarrollan actividades aplicando
recursos en pos de ciertos valores comunes.
Subsistemas que forman la Empresa:
a) Subsistema Psicosocial: Está compuesto por individuos
y grupos en interacción. Dicho subsistema está formado
por la conducta individual y la motivación, las relaciones
del status y del papel, dinámica de grupos y los sistemas
de influencia.
b) Subsistema Técnico: se refiere a los conocimientos
necesarios para el desarrollo de tareas, incluyendo las
técnicas usadas para la transformación de insumos en
productos.
c) Subsistema Administrativo: relaciona a la organización
con su medio y establece los objetivos, desarrolla planes
de integración, estrategia y operación, mediante el diseño
de la estructura y el establecimiento de los procesos de
control.

2.8.1.1 El Sistema de Control

Concepto:
Un sistema de control estudia la conducta del
sistema con el fin de regularla de un modo
conveniente para su supervivencia. Una de sus
características es que sus elementos deben ser lo

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 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
suficientemente sensitivas y rápidas como para
satisfacer los requisitos para cada función del
control.
Elementos Básicos:
a) Una variable; que es el elemento que se desea
controlar.
b) Los mecanismos sensores que son sencillos para
medir las variaciones a los cambios de la
variable.
c) Los medios motores a través de los cuales se
pueden desarrollar las acciones correctivas.
d) Fuente de energía, que entrega la energía
necesaria para cualquier tipo de actividad.
e) La retroalimentación que a través de la
comunicación del estado de la variable por los
sensores, se logra llevar a cabo las acciones
correctivas.
Método de Control:
Es una alternativa para reducir la cantidad de
información recibida por quienes toman decisiones,
sin dejar de aumentar su contenido informativo. Las
tres formas básicas de implementar el método de
control son:
1. Reporte de Variación: esta forma de
variación requiere que los datos que representan
los hechos reales sean comparados con otros
que representan los hechos planeados, con el fin
de determinar la diferencia. La variación se
controla luego con el valor de control, para
determinar si el hecho se debe o no informar. El
resultado del procedimiento, es que únicamente
se informa a quién toma las decisiones acerca de
los eventos o actividades que se apartan de

55
 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
modo significativo que los planes, para que
tomen las medidas necesarias.
2. Decisiones Programadas: otra aplicación de
sistema de control implica el desarrollo y la
implantación de decisiones programadas. Una
parte apreciable de las decisiones de carácter
técnico y una parte pequeña de las decisiones
tácticas abarcan decisiones repetitivas y
rutinarias. Diseñando el sistema de información
de manera que ejecute esas decisiones de
rutina, el analista proporciona a los
administradores más tiempo para dedicarse a
otras decisiones menos estructuradas.
Si se procura que el sistema vigile las órdenes
pendientes y se programa las decisiones de
cuáles pedidos necesitan mayor atención, se
logrará un significativo ahorro de tiempo y
esfuerzo.
3. Notificación Automática: en este caso, el
sistema como tal, no toma decisiones pero como
vigila el flujo general de información puede
proporcionar datos, cuando sea preciso y en el
momento determinado.
Las notificaciones automáticas se hacen en
algunos criterios predeterminados, pero solo
quienes toman las decisiones deben decir si es
necesario o no emprender alguna acción.
El control es uno de los cinco subsistemas
corporativos (organización, planificación,
coordinación y dirección son los restante) los cuales
son muy difíciles de separar con respecto al de
control. De ello se desprende todo el proceso
administrativo, debe considerarse como un

56
 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
movimiento circular, en el cual todos los
subsistemas están ligados intrincadamente, la
relación entre la planificación y el control es muy
estrecha ya que el directivo fija el objetivo y
además normas, ante las cuales se contrastan y
evalúan acciones.
Es necesario ver al control para determinar si las
asignaciones y las relaciones en la organización
están siendo cumplimentadas tal como se las había
previsto.

Referencias de Soporte del Tema:

La empresa como sistema:

Documentación del tema en archivo ppt:

1. La empresa como realidad

socioeconómica
2. La empresa como sistema
3. Organización sistémica
4. Sistema empresa
5. Empresa y mercado

57
 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________

2.9 Mapas Mentales

El Mapa Mental es una herramienta que permite la memorización,
organización y representación de la información con el propósito
de facilitar los procesos de aprendizaje, administración y
planeación organizacional así como la toma de decisiones. Lo que
hace diferente al Mapa Mental de otras técnicas de ordenamiento
de información es que nos permite representar nuestras ideas
utilizando de manera armónica las funciones cognitivas de los
hemisferios cerebrales.

58
 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
La técnica de los Mapas Mentales fue desarrollada por el británico
Tony Buzan con el objeto de fortalecer las conexiones sinápticas
que tienen lugar entre las neuronas de la corteza cerebral y que
hacen posibles prácticamente todas las actividades intelectuales
del ser humano.

Fig. 06: Mapa Mental de la Teoría General de Sistemas

2.9.1. Modelo Mental del Usuario

Para conducir un coche no necesitamos un gran
conocimiento de su ingeniería, nos basta con saber que tiene
un motor que lo impulsa y que, de vez en cuando, hay que
ponerle gasolina
Las personas nos formamos una idea de cómo son y cómo
funcionan los sistemas cuando interactuamos con ellos, ya

59
 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
sean ordenadores u otros aparatos. No se trata de una
imagen exacta de la realidad, tan sólo es una idea imprecisa
que nos ayuda a hacerlos funcionar. Esta idea mental recibe
el nombre de “modelo mental del usuario”. Donald Norman
lo explica con detalle en su libro La psicología de los objetos
cotidianos.

Fig. 07: Modelo Mental del Usuario

2.10 La Sociedad
2.10.1. Concepto de una Sociedad

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 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
Para comenzar, definimos a una sociedad como un sistema
cuyos miembros son sistemas inteligentes.
Supongamos, que definimos "sociedad" solamente como un
sistema. Parece ser que entonces podemos predecir
aquellas propiedades de una sociedad que son las
propiedades de un sistema, pero nada más. Una sociedad
así tendría:
1) Una frontera
2) Un entorno
3) Partes dentro de la sociedad que afectan más a otras
partes dentro de la sociedad que a aquéllas fuera de la
sociedad.
4) Fuertes comunicaciones dentro de la sociedad y la
existencia de los medios de comunicación (intercambio
de materia, energía e información).
5) Una extensión limitada en espacio y tiempo (una vida
limitada).
Pero supongamos, que definimos "sociedad" como un
sistema inteligente. Parece ser que entonces podemos
predecir propiedades adicionales a las ya citadas:
6) Aprende durante su existencia.
7) Actúa continuamente y al actuar alcanza sus objetivos
con mucho más frecuencia que lo que indica el azar.
Por el otro lado, si definimos "sociedad" como un sistema
compuesto de muchas sub sociedades y sistemas
inteligentes, parece ser que debería ser posible deducir y
hacer cálculos con las siguientes propiedades:
8) División del trabajo.
9) Creación de mercadería (por ejemplo: comida
almacenada).
10) Cultura (el conocimiento común a la mayoría de los
miembros).
11) Hábitos de una sociedad

61
 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
12) Un sub subsistema gobernante y la necesidad de
controlarlo.
13) Por qué la sociedad necesita leyes (o un límite a las
acciones).
14) Protección contra los ataques de miembros y no
miembros.
15) Educación de nuevos miembros.

Esta parece ser una definición mucho más útil de sociedad,

y por ende más adecuada a nuestros propósitos. Así
llegamos a nuestra definición formal del concepto
"sociedad”.
"Una Sociedad es un Sistema."
Una sociedad es un sistema y como tal tiene las
propiedades de un sistema, como lo son muchas
comunicaciones internas y una extensión limitada en
espacio y tiempo.
"Una Sociedad está Compuesta de Miembros”
Estos miembros muchas veces ya son de por sí sociedades.
Las llamamos subsociedades. La subsociedad más
importante parece ser la subsociedad gobernante.
Miembros
Denominamos miembros a las partes de una sociedad. A
menudo estos miembros son también sociedades. En este
caso, la sociedad está constituida por una jerarquía de
sociedades. En cada nivel, podemos denominar
"supersociedad" a la sociedad que tiene sociedades como
miembros. A las sociedades miembros, les podemos decir,
subsociedades.
"Una Sociedad es un Sistema Inteligente”
Y como tal tiene las propiedades del sistema inteligente,
como lo son un objetivo, las acciones y las costumbres.

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 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
Por eso debería tener las siguientes propiedades
adicionales (aparte de las que tiene por ser un sistema),
especialmente objetivos, acciones y el consumo de energía.
Se puede observar muy bien, cómo cada parte adicional de
la definición de una sociedad revela un nuevo aspecto de
sociedades:
El poder de una Sociedad
Lo medimos con la cantidad total de horas hombre que
otras sociedades están dispuestas a invertir en los
objetivos de la sociedad. Es un poder que puede crecer o
decrecer con el tiempo.
Acciones
La sociedad puede tener tres tipos de respuestas posibles:
respuestas neutrales, cooperación y ataque.

Acciones Neutrales
Son las que adopta una sociedad para alcanzar sus
objetivos, de manera tal que no afecte apreciablemente a
otras sociedades.
Cooperación
Una sociedad A actúa de tal manera que ayuda a la
sociedad B a alcanzar los objetivos que B considera
importantes, y B ayuda a A con objetivos que A considera
importantes. Cooperación también es el caso en el que las
sociedades A y B actúan de manera tal de poder llegar a
un objetivo común. El resultado de una cooperación es una
ganancia para las dos, pero no en el mismo nivel;
normalmente una tiene más ganancia.

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 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________

2.11 Modelo y Diseño de Procesos

En primer lugar, se hace necesario explicar el término "proceso".
Un proceso no es más que la sucesión de pasos y decisiones que
se siguen para realizar una determinada actividad o tarea. Se
define proceso como "el conjunto de actividades secuenciales
que realizan una transformación de una serie de inputs (material,
mano de obra, capital, información, etc.) en los outputs deseados
(bienes y/o servicios) añadiendo valor".
2.11.1 Mejorando Procesos Organizativos
Los pasos propuestos para reconocer y mejorar los
procesos de cada servicio de una institución educativa
como ejemplo, son los que se reflejan en la siguiente
figura:

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 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________

Fig. 08: Heras, M. (1996) Gestión de la producción,

ESADE, Barcelona.

2.11.1.1 Definir la Misión del Servicio

En primer lugar es muy útil establecer la misión del
servicio o, en caso de tenerla definida, revisarla. La
misión identifica el objetivo fundamental del
servicio, su razón de ser.
Conviene recordar que la misión debe tomar en
consideración tres aspectos: qué hacemos (los
productos o servicios que ofrecemos), cómo lo
hacemos (qué procesos seguimos) y para quién lo
hacemos (a qué clientes nos dirigimos).

65
 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________

Fig. 09: Misión del Servicio

2.11.1.2. Identificar Clientes y sus Necesidades

El fin último de cualquier organización es satisfacer
las necesidades de sus clientes. Para poder cumplir
con ello es necesario primero identificarlos, saber
quiénes pueden considerarse clientes nuestros.
Conviene diferenciar entre dos tipos de clientes: los
internos y los externos:
 Clientes Internos: Individuos o servicios
dentro de la organización, que reciben los
productos o servicios para utilizarlos en su trabajo.
 Clientes Externos: Son los clientes finales,
los que disfrutan de los productos o servicios.
Para identificar a nuestros clientes basta con
preguntarse ¿quiénes reciben nuestros
productos/servicios? El objetivo de esta pregunta es
conseguir un listado de clientes a partir de la cual
se debe tratar de establecer qué necesidades
tienen esos clientes, es decir, qué esperan los
clientes que les ofrezcamos.

66
 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
2.11.1.3. Identificar Procesos Estratégicos,
Fundamentales y de Soporte
Como se había comentado, un proceso son los
pasos que se realizan de forma secuencial para
conseguir elaborar productos o servicios (outputs) a
partir de determinados inputs. Cuyos pasos a
seguir son:
a) Identificación de procesos estratégicos,
fundamentales y de soporte.
b) Asignación de procesos clave a sus responsables.
c) Desarrollo de instrucciones de trabajo de los
procesos.

a) Identificación de Procesos Estratégicos,

Fundamentales y de Soporte.
Se puede hablar de tres tipos de procesos:
 Procesos Estratégicos: Son aquellos que
proporcionan directrices a todos los demás
procesos y son realizados por la dirección o
por otras entidades. Se suelen referir a las
leyes, normativas, aplicables al servicio y que
no son controladas por el mismo.
 Procesos Clave: Atañen a diferentes
áreas del Servicio y tienen impacto en el
cliente creando valor para éste. Son las
actividades esenciales del Servicio, su razón
de ser
 Procesos de Soporte: Dan apoyo a los
procesos fundamentales que realiza un
Servicio. Son los procesos que realizan otros
Servicios de la organización por ejemplo: Los
procesos de soporte de la Oficina de Gestión y
Control de la Calidad son: Contratación y

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 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
promoción del personal; Compras; Formación;
Sistemas de información; Control de gestión;
Mantenimiento.
b) Asignación de Procesos Clave a sus
Responsables.
Una vez definidos los procesos fundamentales
del Servicio se deben asignar los propietarios o
responsables de los mismos. Los propietarios son
los encargados de la supervisión y control de los
procesos, es decir, los que se hacen
responsables de su correcto funcionamiento.
c) Desarrollo de Instrucciones de Trabajo de
los Procesos.
Los procesos deben desarrollarse de forma que
quede suficientemente claro qué pasos deben
darse para realizarlo. Es decir, se hace necesaria
una explicación, fase por fase, de las actividades
que componen el proceso.
2.11.1.4. Establecer un Plan de Análisis de Datos
Una cuestión fundamental previa a la mejora de
procesos es la medición. Y lo es porque no se puede
mejorar aquello que no se conoce. Es decir, se hace
necesario establecer una serie de elementos
relacionados con el proceso que se desea medir.
Los pasos a seguir son:
a) Desarrollo de criterios e indicadores.
b) Diseño de un calendario de recogida de datos.
c) Recolección y codificación de datos.
2.11.1.5. Análisis y Mejora del Proceso
Una vez recogida la información de los indicadores
se procede a la monitorización de los mismos, lo
cual resulta muy útil para su análisis. La
monitorización se realiza mediante cuadros de

68
 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
mando, que son herramientas que muestran toda la
información relevante de un indicador en un espacio
reducido.
A partir del análisis de los cuadros de mando se
analiza cada uno de los procesos fundamentales y
se plantean acciones de mejora para perfeccionar
los procesos.

2.12 Gestión y Reingeniería de Procesos

Las organizaciones son tan eficaces y eficientes como lo son sus
procesos. La mayoría han tomado conciencia de esto –además
animadas por la nueva norma ISO 9000 y se plantean cómo
mejorar los procesos y evitar algunos males habituales como:
bajo rendimiento de los procesos, poco enfoque al cliente,
barreras departamentales, subprocesos inútiles debido a la falta
de visión global del proceso, excesivas inspecciones, reprocesos,
etc.
De hecho, en un proyecto de reingeniería y gestión de procesos
no es extraño que algunos de los nuevos procesos mejoren su
rendimiento en un 100% consiguiendo medias de incremento de
rendimiento en torno a un 30%.
Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades
interrelacionadas entre sí que, a partir de una o varias entradas
de materiales o información, dan lugar a una o varias salidas

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 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
también de materiales o información con valor añadido. En otras
palabras, es la manera en la que se hacen las cosas en la
organización.
Ejemplos de procesos son el de producción y entrega de bienes
y/o servicios, el de gestión de relaciones con los clientes, el de
desarrollo de la estrategia, el de desarrollo de nuevos
productos/servicios. Estos procesos deben estar correctamente
gestionados empleando distintas herramientas de la gestión de
procesos.
Los objetivos generales que persigue una reingeniería y gestión
de procesos son:
1. Mayores beneficios económicos debidos tantos a la reducción
de costes asociados al proceso como al incremento de
rendimiento de los procesos.
2. Mayor satisfacción del cliente debido a la reducción del plazo
de servicio y mejora de la calidad del producto/servicio.
3. Mayor satisfacción del personal debido a una mejor definición
de procesos y tareas
4. Mayor conocimiento y control de los procesos
5. Conseguir un mejor flujo de información y materiales
6. Disminución de los tiempos de proceso del producto o servicio.
7. Mayor flexibilidad frente a las necesidades de los clientes

Así, la situación ideal es afrontar una reingeniería inicial de

procesos para a partir de ahí, trabajar con los conceptos de
mejora continua. Para ello se propone la siguiente metodología:
Creación del Equipo Global del Proyecto.
Este será el equipo que liderará la transformación de la
organización y en el que debe estar implicada la alta dirección.
Una de las funciones importantes de este comité es definir la
visión del proyecto, es decir qué resultados esperan del proyecto
para así definir indicadores claros para analizar el progreso del
proyecto como son.

70
 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
1. Definir el mapa de procesos de la compañía analizando
los procesos clave (Es decir los que más impacto
tienen sobre los resultados de la organización)
El mapa de procesos nos sirve para identificar e
interrelacionar los procesos ya que este es el primer paso para
poder comprenderlos y mejorarlos.
Debido a que los recursos son esencialmente limitados, en un
proyecto como este, priorizar en los procesos más importantes
es definitivo para el éxito del proyecto, para ello en primer
lugar es necesario identificar cuales son los Factores Críticos
de Exito (FCE) de la organización, es decir, los elementos que
definen el éxito de la organización.
2. Relacionar la estrategia de la compañía y los objetivos
estratégicos con los indicadores de los procesos
empleando herramientas como el mapa estratégico del
cuadro de mando integral (Balanced Scorecard).
En un proyecto como este, es clave unir la estrategia a los
procesos y eso lo conseguimos uniendo los indicadores de los
procesos a los objetivos estratégicos de la compañía.
Esta relación causa efecto que se puede desarrollar con
herramientas como el mapa estratégico del cuadro de mando
integral (Balanced Scorecard) es clave para conseguir el éxito
de la organización. También es muy importante para definir los
indicadores objetivo, es decir, los objetivos y la visión que
definimos para cada uno de los procesos y que nos servirán
para focalizar los esfuerzos tanto en la reingeniería como en la
mejora continua.
Definir objetivos para los indicadores es indispensable para el
proceso de mejora continua y reingeniería ya que si no
sabemos donde queremos llegar difícilmente escojamos bien
el camino.

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 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
3. Creación de equipos para cada uno de los procesos
definiendo el líder del proceso así como los indicadores
para cada uno de ellos.
Se deben crear equipos para trabajar en cada uno de los
procesos buscando la involucración máxima de todas las
personas con la formación y comunicación interna.
Además, la definición de líder del proceso –de una manera
colaborativa así como los indicadores de los procesos serán
muy importantes.
4. Reingeniería de Procesos
Para afrontar la reingeniería de procesos existen 5 conceptos
que debemos tener encuenta
 Metodología sólida y contrastada para el
desarrollo e implantación de la reingeniería
 El conocimiento de los procesos de los
integrantes de la organización
 Las mejores prácticas (best practices)
habitualmente aportadas por consultores externos a la
organización.
 Los sistemas de información que soporten
los nuevos procesos.
 Una visión global de los procesos que
consigue no sólo optimizar los procesos de una manera
local sino de manera global.
5. Mejora continua de los procesos empleando las
técnicas específicas.
Tras haber hecho la reingeniería, se está en disposición de
empezar con el proceso de mejora continua aunque nunca se
ha de descartar enfrentarse a nuevas reingenierías.
Dentro de los conceptos de mejora continua básicamente se
emplea el ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Controlar, Corregir)
empleando distintas herramientas como Seis Sigma, TPM
(Total Productive Maintenance), gestión de costes por

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 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
actividad (ABM), diagramas de flujo, gráficos de control -
control estadístico de procesos (SPC), diagramas causa efecto,
despliegue de la función de calidad (QFD)…
6. Seguimiento y Control.
Aunque está implícito dentro de los conceptos de mejora
continua, es importante destacar que un proyecto de este
perfil llevará a un continuo trabajo de seguimiento y control de
los procesos para conseguir su optimización y control.
Es importante destacar la diferencia entre la reingeniería y la
gestión de procesos. Un proyecto de reingeniería aporta un
beneficio radical a los procesos y por tanto a los resultados
empresariales.
Dentro del concepto de reingeniería, la incorporación de las
nuevas tecnologías permite redefinir los procesos alcanzando
grados de eficacia y eficiencia inimaginables hace unos años.
Las organizaciones que sean capaces de descubrir estas
posibilidades e implantarlas correctamente, conseguirán
ventajas competitivas consiguiendo:
1. Optimización de los procesos empresariales.
2. Acceso a información confiable, precisa y oportuna.
3. Compartir información entre todos los componentes de la
organización.
4. Eliminación de datos y operaciones innecesarias.
5. Reducción de tiempos y de los costes de los procesos.
En cuanto a los procesos que tienen oportunidades de mejora,
en cualquier proceso en el que existan intercambios de
información, el impacto de las Nuevas Tecnologías será muy
importante. Una de las posibilidades más importantes en la
mejora de sus procesos empleando Internet es la posibilidad
de enviar información rápidamente a través de la cadena de
valor.

Referencias de Soporte del Tema:

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 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________

Modelado de procesos de la empresa (Modelando un

sistema de comercialización) unified modeling languaje,
documentación del tema en archivo pdf (Lenguaje de

CAPITULO III

Sistemas de Planificación de Recursos de la Empresa

(ERP) y CRM

3.1 Introducción y Motivación

En el presente capitulo trataremos de enfocar los sistemas de
planificación de recursos de la empresa, así como también la
aplicación de los sistemas CRM en las mismas.
3.2 Sistemas ERP
Los sistemas ERP, están diseñados para modelar y automatizar
muchos de los procesos básicos, con el objetivo de integrar

74
 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
información através de la empresa, eliminando complejas
conexiones entre sistemas de distintos proveedores.

Referencias de Soporte del Tema:

Sistemas de planificación de recursos de la empresa,

documentación del tema en archivo pdf (Erp)

3.3 Procesos y Sistemas (CRM)

Veamos qué es y qué no es CRM.
Primero, el concepto de CRM en sí no está relacionado
directamente con tecnología. CRM es una filosofía corporativa en
la que se busca entender y anticipar las necesidades de los
clientes existentes y también de los potenciales, que actualmente
se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación,
desarrollo y aprovechamiento. En pocas palabras, se trata de una
estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.

CRM es una estrategia de

negocios centrada en el
cliente no es un software

No es cierto que CRM sea una tendencia que resultó de las

empresas de la llamada "nueva economía", David Sims, en su
artículo "What is CRM?”: "CRM es un término que realmente no es
nuevo. Lo que es nuevo es toda la tecnología que permite hacer lo
que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio. El dueño
tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le
gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos
CRM no es nuevo, las nuevas
regresar a ese tipo de modelo".
tecnologías han permitido su
potenciación

75
 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
Una correcta implementación del modelo CRM debe contar con un
proceso elaborado en el cual se integra toda la corporación
implicando cambios en sus estrategias, funciones y procesos. Sólo
cuando se hayan realizado estos cambios y la firma esté enfocada
en el cliente será útil recurrir a una solución tecnológica para
apoyar el nuevo concepto.

Un software de CRM no
mejorara nada por si solo

CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente

necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus
clientes.
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes
(Customer Relationship Management CRM) son las soluciones
tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing
relacional. El marketing relacional se puede definir como "la
estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer
las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los
clientes".
En el proceso de remodelación de las empresas para adaptarse a
las necesidades del cliente, es cuando se detecta la necesidad de
replantear los conceptos "tradicionales" del marketing y emplear
los conceptos del marketing relacional:

1. Enfoque al Cliente: "El cliente es el rey". Este es el concepto

sobre el que gira el resto de la "filosofía" del marketing
relacional. Se ha dejado de estar en una economía en la que el
centro era el producto para pasar a una economía centrada en
el cliente.
2. Inteligencia de Clientes: Se necesita tener conocimiento
sobre el cliente para poder desarrollar productos /servicios

76
 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
enfocados a sus expectativas. Para convertir los datos en
conocimiento se emplean bases de datos y reglas.

3. Interactividad: El proceso de comunicación pasa de un

monólogo (de la empresa al cliente) a un diálogo (entre la
empresa y el cliente). Además, es el cliente el que dirige el
diálogo y decide cuando empieza y cuando acaba.

4. Fidelización de Clientes: Es mucho mejor y más rentable (del

orden de seis veces menor) fidelizar a los clientes que adquirir
clientes nuevos. La fidelización de los clientes pasa a ser muy
importante y por tanto la gestión del ciclo de vida del cliente.

5. El eje de la comunicación es el marketing directo enfocado a

clientes individuales en lugar de en medios "masivos" (TV,
prensa, etc.). Se pasa a desarrollar campañas basadas en
perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos
específicamente a ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear
medios masivos con mensajes no diferenciados.

6. Personalización: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas

personalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en
inteligencia y segmentación de clientes. La personalización del
mensaje, en fondo y en forma, aumenta drásticamente la
eficacia de las acciones de comunicación.

7. Pensar en los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas

veces es en el medio y largo plazo y no siempre en los
ingresos a corto plazo. El cliente se convierte en referencia para
desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su
valor a lo largo del tiempo.

Realmente, el marketing relacional es algo que se ha venido

haciendo durante siglos. Si no, piense en el tendero de la esquina.
Cuando va a comprar siempre le reconoce, le saluda por su

77
 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
nombre y le aconseja (le hace ofertas personalizadas) en función
de sus últimas consultas y compras.
El reto actual es conseguir conocer a los clientes y actuar en
consonancia cuando en lugar de tener 50 clientes como tiene el
tendero, se tienen 1.000, 5.000, 50.000 o 500.000.000. Esta
posibilidad la ofrece la tecnología. Hasta que no han existido las
soluciones de CRM y las bases de datos, era inviable conocer y
personalizar mensajes a 50.000 clientes.
Los objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM son:
 Incrementar las ventas tanto por
incremento de ventas a clientes actuales como por ventas
cruzadas
 Maximizar la información del cliente
 Identificar nuevas oportunidades de
negocio
 Mejora del servicio al cliente
 Procesos optimizados y personalizados
 Mejora de ofertas y reducción de costes
 Identificar los clientes potenciales que
mayor beneficio generen para la empresa
 Fidelizar al cliente, aumentando las
tasas de retención de clientes
 Aumentar la cuota de gasto de los
clientes
En este contexto, es importante destacar que Internet, sin lugar a
dudas, ha sido la tecnología que más impacto ha tenido sobre el
marketing relacional y las soluciones de CRM. A continuación, se
desarrolla la contribución de Internet al marketing relacional:
 Importante disminución de los costes
de interacción
 Bidireccionalidad de la comunicación
 Mayor eficacia y eficiencia de las
acciones de comunicación.

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 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
 Inteligencia de clientes
 Públicos muy segmentados.
 Personalización y marketing 1 to 1
 Capacidad de comunicar con cualquier
sitio desde cualquier lugar
 Mejora de la atención al cliente.
Funcionamiento 24 horas, 365 días
 Mejora de los procesos comerciales
Sin embargo, aunque la tecnología sea la herramienta para el
desarrollo de la filosofía, nunca puede dejarse un proyecto CRM en
manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el
éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los
cuatro pilares básicos en una empresa: estrategia, personas,
procesos y tecnología. Estos conceptos se desarrollan a
continuación:
1. Estrategia: Obviamente, la implantación de herramientas CRM
debe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en
consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la
misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los
requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con
los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado
coherente con ella.
2. Personas: La implantación de la tecnología no es suficiente. Al
final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de
ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de
la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de
todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es
totalmente secundaria y elementos como la cultura, la
formación y la comunicación interna son las herramientas clave.
3. Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para
optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos
más eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantación de

79
 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos
más rentables y flexibles.
4. Tecnología: También es importante destacar hay soluciones
CRM al alcance de organizaciones de todos los tamaños y
sectores aunque claramente la solución necesaria en cada caso
será diferente en función de sus necesidades y recursos.

Como resumen, antes de adentrarse en un proyecto CRM es

importante tener claro qué objetivos empresariales se quieren
conseguir. Tras esa clara definición, es el momento de abordar las
soluciones tecnológicas. Además, se debe hacer un análisis previo
de la inversión y un seguimiento de los resultados de la misma.
3.3.1. Metodología para la Gestión de las
Relaciones con los Clientes (CRM)
CRM es un desafío de negocio y no tecnológico. La
tecnología nos ayudará a gestionar las relaciones con los
clientes de una manera operativa pero sin el correcto
enfoque tanto estratégico como de personas y procesos, el
proyecto nunca alcanzará el éxito.
Se ha de tener en cuenta que los sistemas CRM permiten
básicamente tres cosas:
1. Tener una visión integrada y única de los clientes
(potenciales y actuales), pudiendo emplear herramientas
de análisis.
2. Gestionar las relaciones con los clientes de una manera
única independientemente del canal que contacto con
ellos: telefónico, sitio web, visita personal, etc.
3. Mejora de la eficacia y eficiencia de los procesos
implicados en las relaciones con los clientes.
En muchas ocasiones me encuentro con personas que me
preguntan si para mejorar sus relaciones con sus clientes
necesitan invertir grandes cantidades de dinero en
tecnología y si esa inversión es una garantía de éxito. En

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 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
realidad, las inversiones han de ser muy "medidas y
claras". Lo que realmente es crítico es tener una visión
global de cómo mejorar las relaciones con los clientes
integrando los distintos elementos para conseguirlo. Siempre
que hagamos inversiones en el área CRM se han de tener un
claro retorno de la inversión.
Metodología
Conceptualmente, la metodología para el desarrollo de un
proyecto de este estilo contemplará las siguientes etapas:
1. Definición de objetivos y visión del proyecto CRM
Es necesario definir una visión ("cómo será la
organización tras la implementación del proyecto") así
como unos objetivos globales del proyecto para así poder
focalizar en estos objetivos y poder hacer un seguimiento
de los mismos.
Esta definición ha de ser desarrollada tras un análisis
inicial para conocer tanto los puntos fuertes como débiles
de la organización, siendo crítico este análisis inicial para
el desarrollo posterior del proyecto.
Estos objetivos deben ser bastantes concretos (dentro de
unos rangos). Es decir, los objetivos serían por ejemplo
"disminuir la tasa de pérdida de clientes en un x%" en
lugar de "mejorar las relaciones con los clientes".
2. Definición de la Estrategia CRM
Tras haber definido la visión y objetivos, es indispensable
definir una estrategia para alcanzar los objetivos
definidos.
Obviamente, en esta estrategia es clave la definición del
posicionamiento en cada uno de los segmentos de
clientes de la organización, analizando las competencias
actuales y necesarias así como un calendario para su
implementación.

81
 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
En este punto es crítico analizar cada uno de los
segmentos así como la definición de la propuesta de valor
para cada uno de ellos. No se deben tratar todos los
clientes como una "masa uniforme" sino que cada
segmento tiene sus características y peculiaridades.
3. Cambios organizacionales, en los procesos y en las
personas
Es necesario modificar la estructura organizativa y los
procesos para conseguir una empresa centrada en el
cliente. Los procesos han de ser redefinidos para
mejorar su eficacia y eficiencia dando máxima
prioridad a los que más impacto tengan en la satisfacción
del cliente. En este punto, la tecnología será clave.
Igualmente, es necesario introducir los valores de
organización orientada al cliente en la cultura corporativa.
Este es uno de los elementos críticos en el éxito de un
proyecto CRM: “la pasión por el cliente" integrada en
la cultura de la organización.
Todas las personas de la organización deben entender que
"el cliente es el rey" y que cada interacción que se tiene
con ellos es básica para los resultados del negocio.
4. Información
Definición de las correctas prácticas para la gestión de la
información.
Esta es una parte muy importante para el desarrollo de la
"inteligencia de clientes" (customer intelligence) y
consiguiendo de esta manera conocer más a los clientes,
paso inicial para el desarrollo de una estrategia completa
CRM basada en el conocimiento de los clientes y el
desarrollo de productos y servicios a su medida.
Igualmente es importante también la recogida de
información para la mejora de los procesos así como para
la puesta en marcha de sistemas de mejora continua.

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 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
5. Tecnología
Tras tener perfectamente definidos todos los objetivos de
negocio, procesos, estructura organizacional, etc. es el
momento para empezar a pensar en tecnología.
En este punto es muy importante destacar que es
totalmente necesario conocer exactamente las
necesidades de negocio que se tienen para poder escoger
la solución tecnológica mejor adaptada a las necesidades
concretas. Es problemático tanto escoger soluciones
sobredimensionadas para las necesidades como escoger
una solución que tras su implantación se detecta
claramente que es insuficiente para las necesidades de la
organización.
6. Seguimiento y Control
Como cualquier proyecto importante, se han de definir
unos indicadores que sirvan para el control de los
resultados así como la toma de decisiones en
consecuencia con esos objetivos.
Es importante destacar que aunque tengamos un plan
global de desarrollo del proyecto es muy importante dar
pasos cortos y seguros, analizando el rol de cada uno de
los pasos y así seguir motivando a la organización hacia el
largo camino de ser una "organización centrada en el
cliente".

83
 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________

CAPITULO IV

Los Sistemas y Las Tecnologías de Información y

Comunicaciones

4.1 Introducción y Motivación

En el presente capitulo se analizara la influencia de las TIC en las
organizaciones, la aplicación de la dinámica de sistemas haciendo
uso de modelos causales, los diferentes criterios de calidad y
evaluación de software así como también la teoría de decisiones;
permitiendo de esta manera que el estudiante realice aplicaciones
acorde a las necesidades suscitadas en el ámbito empresarial.

84
 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
4.2 Introducción a las TIC
En un momento como el actual de globalización, las
organizaciones deben prepararse para los momentos que se
acercan y el conocimiento de las posibilidades que les ofrecen
las Nuevas Tecnologías e Internet, puede ser muy importante.
Frente a la clásica reducción de costes indiscriminada, la propuesta
más interesante en estos periodos es "recortar dos, invertir
una", es decir, recortar costos que no aporten valor y
concentrarse e invertir en las áreas que aporten más valor a la
organización.
En estas ocasiones, la opción más natural que es la reducción
indiscriminada de costos en áreas estratégicas (sistemas de
información, formación, marketing, maquinaria, etc.) puede que, a
corto plazo puedan mejorar la cuenta de resultados, pero son
malas soluciones en el medio y largo plazo ya que debilitan las
estructuras básicas de la empresa.
Por ello, es importante destacar las oportunidades que ofrecen
las nuevas tecnologías e Internet en momentos de recesión/crisis
ya que nos pueden ayudar en:

1. Mejora de los Procesos de Negocio: Con el uso de las

nuevas tecnologías, se tiene la gran oportunidad de redefinir los
procesos de negocio mejorándolos importantemente y
reduciendo sus costes
2. Mejora de las Acciones de Comunicación: Se puede
emplear Internet para la mejora de las comunicaciones tanto
con los clientes como con los proveedores. Esto repercutirá
directamente en los costes de comunicación reduciéndolos
drásticamente.
3. Fidelización de los Clientes: En estos momentos, ninguna
organización puede permitirse perder clientes. Para ello, tener
las correctas estrategias de fidelización de clientes apoyadas
por las nuevas tecnologías e Internet puede ser definitivo.

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 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
4. Captación de Clientes a Costes Razonables: Empleando
Internet para el desarrollo de acciones a un coste interesante, lo
que repercutirá en los ingresos de la empresa con una
inversión, y por tanto riesgo, permisible.
5. Reducción de Costes de Compras: Gracias a la eliminación
de intermediarios, descubrimiento de nuevos proveedores y al
uso de subastas en las lonjas virtuales.
Claramente, los motivos anteriormente expuestos son lo
suficientemente interesantes para la inversión en Nuevas
Tecnologías aún en momentos delicados, pero se ha de tener en
cuenta que deben estar integradas dentro de un plan de la
empresa en la que es importante destacar los siguientes
elementos:
 Tener un Plan
Tener un plan estratégico que defina el camino, objetivos y plazos
para superar perfectamente la crisis es crítico en los momentos
complicados ya que, unido a la comunicación interna, es la única
manera de conseguir mantener la calma y de preparar la
organización para el próximo ciclo positivo.
 Disponer de Líderes que Consigan
Ejecutar el Plan
Tras definir el plan, se necesitan líderes en el interior de la
organización que desarrollen y comuniquen el plan creando
equipos eficaces y eficientes.
 Focalizar, Focalizar y Focalizar.
Conocer exactamente en qué aporta valor y concentrarse en ello.
Esto no siempre es fácil y requiere distintos análisis previos
ayudados por herramientas como la gestión estratégica de
costes, estudios de satisfacción de clientes, análisis de procesos,
etc.
4.3 La Dinámica de Sistemas y su Aplicación en Casos de
Simulación

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 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
Dinámica de Sistemas es un nombre propio que designa un
determinado método de construcción de modelos de sistemas
sociales susceptibles de ser simulados por ordenador. El origen de
esta técnica se remonta a finales de los años cincuenta y su
implantación definitiva se produce durante la década de los
sesenta. El desarrollo de este método se debe al trabajo de J. W.
Forrester del Instituto Tecnológico de Massachussets, el cual por
primera vez utilizó técnicas pertenecientes a las disciplinas de
ingeniería automática para el estudio de procesos sociales y
económicos. Forrester construyó un puente entre los métodos
empleados por los ingenieros en problemas tecnológicos y los
métodos específicos de estudio de sistemas sociales. Al igual que
ocurre en la automática, la búsqueda de los lazos de
realimentación que operan dentro de un sistema y la forma en que
estos determinan el comportamiento dinámico del mismo
constituye la piedra angular sobre la que descansa la Dinámica de
Sistemas.
Un aspecto notable del método es su enorme capacidad
descriptiva. Los modelos se representan mediante unos diagramas
conocidos como diagramas de flujo. Un diagrama de flujo es una
descripción gráfica del sistema en estudio construida de acuerdo a
unas determinadas reglas. La claridad de estos diagramas en
cuanto representación de la estructura global del sistema y de las
relaciones entre las variables que lo constituyen es tan
sorprendente que los modelos pueden ser presentados a no
especialistas y ser inmediatamente entendidos. Ello hace posible
su crítica y una confianza o desconfianza en los modelos
fundamentada en un conocimiento completo de las hipótesis
utilizadas en su construcción. Aspecto este nada desdeñable por
cuanto, a menudo, aceptar la simulación por ordenador como
medio para conocer la realidad suele ser más un tema de fe ciega
depositada en los modelistas que de análisis racional de unos

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 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
modelos que resultan completamente inaccesibles a la mayor
parte de los estudiosos.
En los ámbitos en los que la Dinámica de Sistemas intenta
construir modelos de funcionamiento no suele haber leyes de
comportamiento perfectamente establecidas. Los sistemas objeto
de su estudio no están descritos por leyes matemáticas de carácter
cuantitativo preciso y aceptadas unánimemente por la comunidad
científica. En estos sistemas sí que hay expertos que conocen bien
aquello con lo que trabajan, pero no siempre hay unanimidad de
criterio entre los propios expertos. Es de notar, por otra parte, que
el reino de las matemáticas es tremendamente limitado dentro del
espectro total del conocimiento. De hecho, la matemática sólo
aparece en todo su esplendor dentro de las regiones más
profundas de la física teórica.
No obstante, para que la Dinámica de Sistemas decida ocuparse de
un problema, se requiere que, aun cuando no se conozcan leyes
precisas que lo describan, los elementos que integran el sistema
problemático posean atributos cuantificables y puedan llegar a ser
establecidas relaciones funcionales de naturaleza cuantitativa
entre dichos atributos. Así, con esta técnica, se han realizado
aportaciones de interés en terrenos tan diversos como biología,
economía, gestión empresarial, urbanismo, psicología y muchos
otros.
La simulación por ordenador requiere dos tipos de actividad
diferentes. La primera de ellas es la construcción del modelo, se
trata de la fase de modelado. La segunda tarea consiste en la
introducción del modelo en el ordenador y en la explotación del
mismo de acuerdo con los objetivos que indicaron su construcción.
Se trata de la fase de simulación propiamente dicha. Aunque
ambas fases estén siempre presentes en todo proceso de
simulación por ordenador, deseamos destacar una importante
diferencia relativa al énfasis, a la importancia que se le asigna a

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 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
cada una de estas dos fases, en función de los intereses concretos
del investigador que recurre a la simulación por ordenador.
Pues bien, el modelador proveniente de disciplinas tecnológicas
pone el énfasis en la segunda fase, en la ejecución y explotación
del modelo. Este modelador construye modelos, no porque
necesite el modelo, sino porque necesita ver que es lo que resulta
en el ordenador. Para él, el modelo no supone ninguna aportación
nueva al conocimiento. De hecho, conocía con toda precisión el
modelo a utilizar antes de construirlo, conocía sus elementos
constituyentes y las leyes precisas de interacción entre esos
elementos. Lo que no podía hacer, sin ayuda del ordenador, era
obtener la información cuantitativa precisa que de dichas leyes se
infiere. Su interés es, precisamente, esa información exacta y ha
recurrido al ordenador bien por la dificultad técnica de encontrar
una solución analítica de su problema o bien porque encontrarla
manualmente le hubiese llevado un tiempo desmedido. El énfasis,
pues, está en la simulación, y en la simulación cuantitativa precisa.
El modelo en sí no ha aportado conocimiento porque las leyes eran
ya conocidas, se disponía ya de una teoría definida. La
construcción del modelo ha podido requerir, que duda cabe, una
gran destreza y habilidad por parte del modelador pero ningún
conocimiento realmente nuevo ha aportado el modelo en sí.
Hay, por lo tanto, un gran énfasis en la construcción del modelo.
Un modelo terminado supone un conocimiento que previamente no
existía. Supone el descubrimiento de una especie de teoría de
funcionamiento del sistema en estudio. Por lo tanto, la Dinámica de
Sistemas es, antes que nada, un método de construcción de
modelos. Una vez construido el modelo, al simularlo en el
ordenador, no se estará interesado en una respuesta cuantitativa
precisa. La búsqueda de valores precisos de las variables no sería
consistente ni con la realidad de los sistemas con los que
habitualmente se trabaja ni con la filosofía general subyacente en
la construcción del modelo. La información que se busca es más

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 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
bien de tipo cualitativo tal como tendencias al crecimiento o
decrecimiento, al equilibrio o la fluctuación y, especialmente, si
cabe esperar y de qué pueden depender modificaciones radicales
de estas tendencias.
El acuerdo entre expertos que es necesario para construir un
modelo posee otra dimensión de gran dificultad. La vida es
infinitamente rica en interacciones, detalles y matizaciones que
confluyen en una determinada situación conflictiva. Un modelo de
Dinámica de Sistemas se construye para arrojar alguna luz sobre
los motivos de un comportamiento anómalo o simplemente, no
siendo anómalo, sobre el que desearíamos actuar o comprender.
De la multitud potencialmente infinita de implicaciones que pueden
confluir sobre nuestro problema debemos seleccionar un conjunto
que sea manejable y que sea responsable en lo fundamental del
comportamiento en cuestión. O dicho en otras palabras, debemos
extender nuestro consenso no solo a las hipótesis introducidas sino
también a la suficiencia de las mismas, teniendo presente que
necesariamente infinidad de posibles implicaciones deberán
quedar fuera de nuestro modelo. Este es uno de los trabajos más
delicados que debe realizar el modelador y significa que debe
abordarse con gran tiento la tarea de definir el propósito del
modelo y la frontera del mismo. A menudo se critican modelos
porque no pueden dar cuenta de aspectos para los que no fueron
construidos. No estará de más insistir en que no se puede evaluar
un modelo mas que con referencia al propósito para el que ha sido
construido. No podemos simplemente en abstracto decir que un
modelo es bueno o es malo. La tarea más importante del
modelador es definir con precisión el problema que pretende ser
abordado por el modelo. En palabras de Forrester:
“La habilidad de la persona que decide usar un modelo se
manifiesta inmediatamente. Su primera decisión es hacer
preguntas pertinentes que tengan respuestas de interés. Las
preguntas triviales no pueden menos que conducir a respuestas

90
 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
triviales. Las preguntas que son demasiado generales no sirven
para centrar el problema. Las preguntas que son demasiado
restrictivas pueden confinar la investigación en regiones que no
contienen ninguna respuesta. Las preguntas que son imposibles de
contestar solo pueden conducir a desencanto".
4.3.1. Elementos y Estructura de un Modelo
En esta sección presentamos cómo es la estructura de un
modelo de Dinámica de Sistemas.
Diagramas Causales
Los primeros estudios de la conceptualización de un modelo
requieren definir el propósito del mismo. En función de ello
hay decidir qué elementos han de ser tomados en
consideración y cuáles de entre ellos están relacionados de
forma que lo que ocurre en uno afecta de manera inmediata
al otro. Por cuanto nuestro interés se centra en la variación
en el tiempo del valor cuantitativo atribuido a cada elemento
(variable), las influencias buscadas son las que su
manifestación consista en que una variable aumente o
disminuya en función de que otra, de la cual depende,
experimente algún tipo de variación. Una forma natural de
representar elementos y relaciones es mediante un grafo
orientado. A veces, cuando el sentido de la influencia es
conocido, se suele incluir un signo más o un signo menos que
hace alusión a una influencia del mismo sentido o de sentido
opuesto según el caso. Por ejemplo, si la densidad de coches
aumenta o disminuye cabe esperar que el número de
accidentes también aumente o disminuya respectivamente.
Existe, por tanto, una influencia en el mismo sentido. Por el
contrario, las ventas de coches seguramente dependerán del
precio de los mismos pero la influencia será esta vez de
sentido opuesto.

+ Accidentes
Densidad de coches

91
Ventas de coches
Precio -
 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________

Fig.10. Dependencia Causal entre Variables

Establecer un grafo en el que aparezcan representados todos

los elementos que componen el modelo junto con sus
relaciones supone un paso importante en la definición de la
estructura del mismo. Un grafo de esas características se
conoce como diagrama causal o de influencias. No obstante,
metodológicamente no es recomendable la construcción de
un diagrama causal exhaustivo como primera fase en la
construcción de un modelo aun cuando diagramas parciales
o globales a alto nivel jerárquico puedan ser buenos como
mecanismo de ayuda a la conceptualización. Sin embargo,
de cara a facilitar la comprensión de las hipótesis
introducidas en el modelo, es de gran ayuda disponer de un
diagrama causal exhaustivo para la presentación del mismo
a un público interesado. Dicho diagrama causal siempre
puede deducirse sin dificultad una vez finalizada la
construcción del modelo.
Lazos Realimentados
El tipo de problemas en los que habitualmente trabaja la
Dinámica de Sistemas se caracteriza porque en éstos
siempre aparecen relaciones causales estructuradas en
bucles cerrados. Ello no es sorprendente por cuanto detrás
de un bucle cerrado de relaciones causales subyace el
principio filosófico de que nada se hace impunemente. Una
acción ejecutada por o sobre un elemento del bucle se
propaga por el mismo de manera que tarde o temprano esa
acción repercute sobre sus propios valores futuros. Esto es
habitual en las organizaciones en las que el hombre es una
parte más de las mismas, las cuales constituyen en buena

92
 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
medida nuestro principal objeto de estudio. Conviene
distinguir dos tipos de lazos realimentados, lazos positivos y
negativos. Positivos son aquellos en los que una variación en
un elemento se ve reforzada por las influencias mutuas entre
los elementos. Por el contrario, en los lazos negativos una
variación en cualquiera de sus elementos tiende a ser
contrarrestada por las influencias en sentido contrario que se
generan en el lazo. La figura 11 muestra un ejemplo de
ambos tipos de lazo.

Población Población

+ -

+ +

nacimientos muertes

Fig.11. Lazo Positivo y Negativo

Es importante notar que dinámicamente un lazo positivo

tiende a producir situaciones de crecimiento o decrecimiento
ilimitado, mientras que un lazo negativo tiende a producir
equilibrio. Desde el punto de vista de la causalidad un
modelo está siempre estructurado como un conjunto de lazos
positivos y negativos interconectados entre sí. El
comportamiento dinámico del mismo dependerá de cómo se
vaya produciendo la alternancia en el dominio entre la
tendencia a crecer o decrecer de los unos y la tendencia al
equilibrio de los otros.
Tipos de Variables

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 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
Distinguiremos tres tipos de variables en función de su
propio cometido en el modelo. Variables de nivel, variables
de flujo y variables auxiliares.
Los niveles suponen la acumulación en el tiempo de una
cierta magnitud. Son las variables de estado del sistema, en
cuanto que los valores que toman determinan la situación en
la que se encuentra el mismo.
Los flujos expresan de manera explicita la variación por
unidad de tiempo de los niveles. No es siempre inmediato
decidir cuál de los tres tipos será el apropiado para
representar a un elemento determinado del sistema real en
estudio. Pensar en un cierto nivel de agua y en un grifo que
lo abastece es una buena metáfora para mejor comprender
los significados respectivos de estos dos tipos de variable.
Las variables auxiliares son, como su nombre indica,
variables de ayuda en el modelo. Su papel auxiliar consiste
en colaborar en la definición de las variables de flujo y en
documentar el modelo haciéndolo más comprensible.
Además de las variables reseñadas, en todo modelo habrá
también parámetros, o sea, variables que se mantienen
constantes durante todo el horizonte temporal de ejecución
del modelo.
Organización de las Variables y Parámetros.
Representación Gráfica
Toda variable de nivel va unida a una o más variables de flujo
las cuales son responsables de la variación de la primera. De
hecho, un nivel sólo cambia en cuanto se llena o vacía por
los flujos que le afectan. Dejaremos que sean las figuras las
que muestren al lector la representación gráfica de los
componentes de un diagrama de flujo.

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 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________

Nivel Profesores
Flujo Contratación

Tiempo de
Auxiliar contratación Diferencia
Parámetro 2

Parámetro 1 Profesores
necesarios

Fig.12. Organización de las Variables de Nivel y Flujo

en un Diagrama

En la figura 12 puede verse un diagrama de flujo en

abstracto y un ejemplo de un posible fragmento de modelo
concreto con idéntica estructura. En él aparece una variable
de nivel junto con una variable de flujo que lo llena.
Matemáticamente la variable de flujo supone la variación por
unidad de tiempo del nivel y se representa con un cierto
aspecto de válvula que está controlando el fluir de la
magnitud que se acumula en el nivel. Su valor se establece
en función de una variable auxiliar y de un parámetro. A su
vez, la variable auxiliar depende del nivel y de otro
parámetro. Las líneas de información representan la
dirección de las relaciones de dependencia entre las
variables.
En todo sistema dinámico autónomo, la variación de sus
estados depende de los valores en que se encuentran dichos
estados. Resulta pues natural que un modelo mantenga la
siguiente organización:
1. Las líneas de información tienen siempre como punto de
partida inicial los niveles o los parámetros (al fin y al cabo
un parámetro no tiene otra misión que la de informar de
su valor) y como punto de destino final los flujos. Dicho de

95
 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
otra manera, las variables de flujo son función de los
niveles y de los parámetros.
2. Las variables auxiliares forman parte de los caminos de
información. De hecho, usualmente aparecerán variables
auxiliares entre la información que arranca en los niveles
y su destino final en los flujos. Estas variables van
configurando la función que finalmente definirá a un flujo,
de manera que documentan en forma comprensible cada
paso en el tratamiento de la información que determina la
definición de la variable de flujo.
3. Por lo dicho, no tiene sentido un bucle cerrado construido
únicamente con variables auxiliares. En todo lazo cerrado
debe de aparecer un nivel y, en consecuencia, al menos
un flujo.
4. Cuando un sistema no sea autónomo, es decir, cuando
existan variables exógenas influyendo en el
comportamiento del mismo, una o más líneas de
información podrán evidentemente, y excepcionalmente,
tener su origen en una variable auxiliar. Si así no fuera, la
variable exógena no podría influir de ninguna manera en
el modelo.
La figura 13 muestra cuatro diagramas, tres de ellos
incorrectos, con los que se pretende ilustrar las ideas
comentadas.
El diagrama a) es correcto. En el diagrama b) la
información se genera en el flujo para terminar en el nivel lo
cual es incorrecto. Podríamos aceptar como posible la toma
de información desde un flujo. Si bien no es práctica
recomendable, cabe pensar que el valor de un flujo pueda
interesar en otra parte del sistema. No obstante, el hecho de
informar a un nivel es algo carente de sentido puesto que un
nivel no es un punto de toma de decisiones. Un nivel solo se
ve afectado por la entrada o salida en el mismo de un flujo

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 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
real de una magnitud que le hace aumentar o disminuir
según el caso. El diagrama c) no es valido. Un flujo llenando
una variable auxiliar es un dibujo humorístico para una
persona familiarizada con los diagramas de Forrester. Es algo
así como una manguera llenando de gasolina el medidor en
lugar del depósito. El diagrama d) supone un círculo vicioso
que sólo es posible cuando se verifique la igualdad entre
todas las variables. No puede configurarse un lazo
realimentado sólo con variables auxiliares.

Nivel
Flujo

Parámetro 2 Auxiliar

Parámetro 1

(a)

Nivel
Flujo

Parámetro

(b)

Nivel Auxiliar
Flujo 2
Flujo 1 97

(c)
 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________

Auxiliar1
Auxiliar 2

Auxiliar 3

(d)

Fig. 13. Algunos Errores Posibles en el Diagrama de Flujo,

(a) es correcto.

Resumen
Un modelo de Dinámica de Sistemas es en última instancia
un conjunto de ecuaciones diferenciales ordinarias de primer
orden. En cualquier caso, el modelador sin formación
específica no tiene por qué reconocer el modelo matemático
subyacente. El esfuerzo del método se centra precisamente
en servir de intermediario entre el mundo real y la
representación matemática del mismo que el ordenador va a
utilizar para calcular las evoluciones temporales que
consideremos de interés.

98
 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
Situados en la perspectiva del modelista, su primera tarea
consiste en determinar cuáles son los elementos que
integran el modelo de acuerdo con los objetivos establecidos
y decidir cuáles de ellos están relacionados entre sí. En esta
tarea puede ser de ayuda ir construyendo un diagrama que
muestre los elementos e ir especificando aquellos que están
relacionados entre sí. Un diagrama de estas características
se conoce como diagrama causal. En un diagrama causal la
naturaleza de la relación entre los elementos no está todavía
explicitada, se trata de una fase inicial en la
conceptualización del modelo en la que se establece qué
elementos pueden estar directamente relacionados y cuáles
no. Simultáneamente, no después de terminar el diagrama
causal, se debe iniciar la clasificación de las variables que
aparecen en el modelo. De acuerdo con las reglas de
modelado de Dinámica de Sistemas hay dos tipos
importantes de variables que deben ser discernidas. Las
variables de estado del sistema, llamadas niveles y las
variables responsables del cambio de las variables de estado,
llamadas flujos. El modelador debe de encajar los niveles con
los flujos responsables del cambio de los mismos
construyendo subsistemas por los que circula un flujo
continuo de una misma materia desde un nivel a otro o entre
un nivel y un sumidero o fuente. A estos subsistemas, en los
que la variación en un nivel se produce a expensas de una
variación opuesta en otro nivel la cuál está regulada por
flujos que a modo de válvulas controlan el fluir de una
magnitud entre niveles, les llamamos subsistemas
conservativos. El modelador debe, además, buscar los lazos
de realimentación que definen los valores de las variables de
flujo en función de los niveles y las toma de información que
relacionan entre sí los diversos subsistemas conservativos
del modelo.

99
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Sistemas
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Ejemplo de Modelos Causales

a) precio
+

+
cambio en el precio
+

tasa de inflación

b) temperatura habitación
temperatura café
-
- +
diferencia de temperaturas
+
cambio temperatura
+

constante café

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Sistemas
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tasa de mortalidad alimento normal per cápita

c)
- -
+
disponibilidad de alimento
muertes
+
+

- + alimento per cápita

población +
-
producción anual de alimento

+
nacimientos
+
tasa de nacimiento

Caso 4:
¿Realice un esquema de diagrama causal orientado a
una institución educativa de nivel superior?

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 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________

Referencias de Soporte del Tema:

Documentación del tema en archivo ppt (Diagrama

Causal, Elementos de la Dinámica de Sistemas)

4.4 Criterios de Calidad del Software

Uno de los problemas que se afrontan actualmente en la esfera de
la computación es la calidad del software. Desde la década del 70,
este tema ha sido motivo de preocupación para especialistas,
ingenieros, investigadores y comercializadores de softwares, los
cuales han realizado gran cantidad de investigaciones al respecto
con dos objetivos fundamentales:
1. ¿Cómo obtener un software con calidad?
2. ¿Cómo evaluar la calidad del software?
Ambas interrogantes conllevan amplias respuestas, pero están
estrechamente ligadas con el concepto de la calidad del software,
que es el resultado de la primera y la fuente de la segunda.
¿Que es la calidad del software?
La calidad del software es el conjunto de cualidades que lo
caracterizan y que determinan su utilidad y existencia. La calidad
es sinónimo de eficiencia, flexibilidad, corrección,
confiabilidad, mantenibilidad, portabilidad, usabilidad,
seguridad e integridad.

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 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
La calidad del software es medible y varía de un sistema a otro o
de un programa a otro. Un software elaborado para el control de
naves espaciales debe ser confiable al nivel de "cero fallas"; un
software hecho para ejecutarse una sola vez no requiere el mismo
nivel de calidad; mientras que un producto de software para ser
explotado durante un largo período (10 años o más), necesita ser
confiable, mantenible y flexible para disminuir los costos de
mantenimiento y perfeccionamiento durante el tiempo de
explotación.
La calidad del software puede medirse después de elaborado el
producto. Pero esto puede resultar muy costoso si se detectan
problemas deriva dos de imperfecciones en el diseño, por lo que es
imprescindible tener en cuenta tanto la obtención de la calidad
como su control durante todas las etapas del ciclo de vida del
software.
¿Como obtener un software de calidad?
La obtención de un software con calidad implica la utilización de
metodologías o procedimientos estándares para el análisis, diseño,
programación y prueba del software que permitan uniformar la
filosofía de trabajo, en aras de lograr una mayor confiabilidad,
mantenibilidad y facilidad de prueba, a la vez que eleven la
productividad, tanto para la labor de desarrollo como para el
control de la calidad del software.
La política establecida debe estar sustentada sobre tres principios
básicos: tecnológico, administrativo y ergonómico.
El Principio Tecnológico define las técnicas a utilizar en el
proceso de desarrollo del software.
El Principio Administrativo contempla las funciones de
planificación y control del desarrollo del software, así como la
organización del ambiente o centro de ingeniería de software.
El Principio Ergonómico define la interfaz entre el usuario y el
ambiente automatizado.

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 Teoría General de
Sistemas
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La adopción de una buena política contribuye en gran medida a
lograr la calidad del software, pero no la asegura. Para el
aseguramiento de la calidad es necesario su control o evaluación.
¿Como controlar la calidad del software?
Para controlar la calidad del software es necesario, ante todo,
definir los parámetros, indicadores o criterios de medición, ya que,
como bien plantea Tom de Marco, "usted no puede controlar lo
que no se puede medir".
Las cualidades para medir la calidad del software son definidas por
innumerables autores, los cuales las denominan y agrupan de
formas diferentes. Por ejemplo, John Wiley define métricas de
calidad y criterios, donde cada métrica se obtiene a partir de
combinaciones de los diferentes criterios. La Metodología para la
evaluación de la calidad de los medios de programas, define
indicadores de calidad estructurados en cuatro niveles jerárquicos:
factor, criterio, métrica, elemento de evaluación, donde cada nivel
inferior contiene los indicadores que conforman el nivel
precedente. Otros autores identifican la calidad con el nivel de
complejidad del software y definen dos categorías de métricas: de
complejidad de programa o código, y de complejidad de sistema o
estructura.
Todos los autores coinciden en que el software posee determinados
índices medibles que son las bases para la calidad, el control y el
perfeccionamiento de la productividad.
Una vez seleccionados los índices de calidad, se debe establecer el
proceso de control, que requiere los siguientes pasos:
 Definir el software que va a ser
controlado: clasificación por tipo, esfera de aplicación,
complejidad, etc., de acuerdo con los estándares establecidos
para el desarrollo del software.
 Seleccionar una medida que pueda
ser aplicada al objeto de control. Para cada clase de
software es necesario definir los indicadores y sus magnitudes.

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 Teoría General de
Sistemas
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 Crear o determinar los métodos de
valoración de los indicadores: métodos manuales como
cuestionarios o encuestas estándares para la medición de
criterios periciales y herramientas automatizadas para medir los
criterios de cálculo.
 Definir las regulaciones
organizativas para realizar el control: quiénes participan en
el control de la calidad, cuándo se realiza, qué documentos
deben ser revisados y elaborados, etc.

Referencias de Soporte del Tema:

Documentación del tema en archivo ppt y pdf (Calidad del

Software)

4.5 Evaluación del Software

La construcción de un sistema software tiene como objetivo
satisfacer una necesidad planteada por un cliente. Pero ¿cómo

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 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
puede saber un desarrollador si el producto construido se
corresponde exactamente con lo que el cliente les pidió? y ¿cómo
puede un desarrollador estar seguro de que el producto que ha
construido va a funcionar correctamente?.
Una de las posibles soluciones a este problema podría ser que el
cliente evaluase el sistema que se ha construido una vez
terminado. Sin embargo, esto tiene varias implicaciones:
1. Por una parte, puede que el cliente descubra que el producto
desarrollado no cumple con sus expectativas, esto es, que el
producto no hace lo que él esperaría que hiciera. Sin embargo,
el producto ha sido terminado, por lo que ¿habría que comenzar
de nuevo el desarrollo?
2. Por otra parte, la comprobación que el cliente podría realizar no
sirve para comprobar que no hay errores en el software, puesto
que ello depende de la porción del programa que se esté
ejecutando en el momento de esta comprobación, pudiendo
existir errores en otras partes del programa que no se ejecuten
en ese momento.
Por lo tanto, lo recomendable es que el producto software vaya
siendo evaluado a medida que se va construyendo. Por lo tanto, se
hace necesario llevar a cabo, en paralelo al proceso de desarrollo,
un proceso de evaluación o comprobación de los distintos
productos o modelos que se van generando, en el que participarán
desarrolladores y clientes.
Con el fin de entregar a los clientes productos satisfactorios, el
software debe alcanzar ciertos niveles de calidad. Para alcanzar
buenos niveles de calidad el número de defectos necesita
mantenerse bajo mínimos.
El término calidad es difícil de definir. Esta dificultad se ha atacado
elaborando este término en seis atributos que permiten una
definición más sencilla. Estos seis atributos son:
 Funcionalidad: Habilidad del software para realizar el
trabajo deseado.

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 Teoría General de
Sistemas
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 Fiabilidad: Habilidad del software para mantenerse
operativo (funcionando).
 Eficiencia: Habilidad del software para responder a
una petición de usuario con la velocidad
apropiada.
 Usabilidad: Habilidad del software para satisfacer al
usuario.
 Mantenibilidad: Habilidad del software para poder
realizar cambios en él rápidamente y con una
adecuada proporción cambio/costo.
 Portabilidad: Habilidad del software para correr en
diferentes entornos informáticos.

Referencias de Soporte del Tema:

Evaluación del software, documentación del tema en archivo

pdf (Evaluación del Software)

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 Teoría General de
Sistemas
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4.6 La Teoría de Decisiones

"El hombre está condenado a ser libre." Jean Paúl Sastre
A cada minuto nos vemos obligados a tomar decisiones, pequeñas
y grandes que definen nuestra existencia. Me levanto, voy en
autobús o a pie, tomo café o te, me quedo en el trabajo que tengo
o me arriesgo a crear mi propio negocio. Decisiones que
reproducen la vida cotidiana pero que a la vez signan nuestro
derrotero.
En ese sentido y siguiendo con Sartre, la angustia el mal del
hombre postmoderno se concibe como el miedo ante la elección
de una posibilidad. La angustia seria la expresión o condición de la
acción misma pues si no se tuviese que elegir no existiría el
sentimiento de responsabilidad ni se tendría angustia.
Schein, plantea: "la toma de decisiones es el proceso de
identificación de un problema u oportunidad y la selección de una
alternativa de acción entre varias existentes, es una actividad
diligente clave en todo tipo de organización."
Quien toma una decisión debe identificar todas las alternativas
disponibles, pronosticar sus consecuencias y evaluarlas según los
objetivos y metas trazadas.
En el proceso de toma de decisiones no siempre se dispone en el
momento preciso de toda la información requerida y mientras más
compleja sea la decisión, más difícil resultará conocer todas las
alternativas. Además, aunque quien toma la decisión trate de ser
objetivo no siempre es posible lograrlo. Por estas y otras razones,
es ilógico esperar que las personas actúen en forma completa y
estrictamente racional, en particular, en la toma de decisiones.

108
 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
La mayoría de los que tienen esta responsabilidad intentan tomar
sus decisiones en los marcos de la racionalidad aunque no siempre
esto es posible, debido a que se enfrentan un mundo real, muy
complejo, donde las limitaciones de información, tiempo y la
incertidumbre reinante limitan considerablemente la racionalidad.
Un elemento importante a considerar en este proceso es conocer
que el decidor se comporta racionalmente sólo en función de
aquellos aspectos de la situación que logra percibir y conocer, por
lo que aquellos que no se conozcan no interfieren en su decisión
aunque influyan en el resultado. Por otro lado, mientras se
disponga de más información de calidad necesaria, que aporte
elementos de juicio sobre el problema a resolver, se incrementa la
probabilidad de que la decisión sea más racional y saludable para
el logro del objetivo deseado.
La racionalidad exige un conocimiento completo y la previsión de
las consecuencias que tendrán lugar a partir de cada elección. De
hecho, el conocimiento de las consecuencias siempre es
fragmentado.
Debido a que las consecuencias se producirán en el futuro, la
imaginación tiene que proporcionar la falta de información para
concederles valor. Pero los valores se pueden pronosticar sólo de
un modo imperfecto.
La racionalidad exige una selección entre todas las conductas
alternativas posibles. En la conducta real, sólo llegan, alguna vez,
a la mente muy pocas del total de opciones posibles."
Por otra parte, es necesario considerar también, que para las
personas que toman decisiones existen preferencias, prejuicios,
predisposiciones, gustos y desagrados, que, en fin, sin ánimo de
disertar sobre la psicología del ser humano, es imprescindible
reconocer que forman parte de las características intrínsecas del
individuo.
En primer lugar, como nadie puede tomar decisiones que afecten
el pasado, las decisiones tienen que operara para el futuro.

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 Teoría General de
Sistemas
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Es difícil reconocer todas las alternativas que se pudieran seguir
para alcanzar una meta; esto es cierto cuando en especial la toma
de decisiones incluye oportunidades de hacer algo que no se ha
hecho antes. Es más, en la mayor parte de los casos no se pueden
analizar todas las alternativas e incluso con las técnicas analíticas
y las computadoras masa modernas disponibles.

Pasos en el Proceso de la Toma de Decisiones

1. Determinar la Necesidad de una Decisión
El proceso de toma de decisiones comienza con el
reconocimiento de la necesidad de tomar una decisión, el
mismo lo genera un problema o una disparidad entre cierto
estado deseado y la condición real del momento.
Realizar un modelo de la situación actual o una definición del
problema.
Cuando se va a resolver un problema es necesario analizarlo y
dilucidar cuales son los procesos y aspectos relevantes que
están influyendo en la aparición y mantenimiento del problema.
El análisis de las situaciones es un análisis causal, intentando
determinar las influencias de unos factores en otros, en el
momento actual y en la posible evolución

2. Identificar los Criterios de Decisión.

Una vez determinada la necesidad de tomar una decisión, se
deben identificar los criterios que sean importantes para la
misma. Rapidez, economía, impacto social, etc.
3. Asignar Peso a los Criterios:
Los criterios enumerados en el paso previo no tienen mayor
importancia. Es necesario ponderar cada uno de ellos y
priorizar su importancia en la decisión.
4. Generar Conductas Alternativas Posibles
Es una fase que depende de la creatividad del individuo. Se
trata de imaginar las alternativas posibles. La crítica y

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 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
autocrítica juegan un papel que compromete de forma
importante la efectividad de este paso. Es preciso suprimir
ambas en una primera fase para poder considerar las
soluciones sin una censura previa
5. Evaluar las Alternativas:
Una vez identificadas las alternativas, el analista de las
decisiones tiene que evaluar de manera crítica cada una de
ellas. Las ventajas y desventajas de cada alternativa resultan
evidentes cuando son comparadas.
Extrapolar los resultados asociados a cada conducta
generada.
Con objeto de prever los resultados de ponerlas en práctica
con los cambios que se producirán en la situación. Es una
parte de la resolución de problemas que está muy sujeta a la
incertidumbre, porque el resultado de nuestras acciones no
depende solo lo que hagamos, sino que son fundamentales las
reacciones de los demás que están involucrados en la
situación. Saber predecir los resultados de un plan que se ha
elaborado es difícil y la incertidumbre juega de nuevo un papel
fundamental.
6. Extraer las Consecuencias de cada Resultado
Valorar la situación generada de acuerdo con los objetivos que
se pretenden alcanzar. Para ello se valoran la probabilidad de
que un resultado, es decir, su incertidumbre; junto con los
beneficios o perjuicios que pueden conllevar que ocurra, es
decir, las consecuencias de cada resultado.
7. Seleccionar la Mejor Alternativa / Toma de decisiones
Una vez seleccionada la mejor alternativa se llega al final del
proceso de la toma de decisiones, en el proceso racional. Esta
selección es bastante simple. El tomador de decisiones tiene
que escoger la alternativa que tuvo la calificación más alta. La
toma de decisiones debe ser totalmente objetiva y lógica a la
hora de tomarlas, tiene que tener una meta clara y todas las

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 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
acciones en el proceso de toma de decisiones llevan de
manera consistente a la selección de aquellas alternativas que
maximizarán la meta.
Esta evaluación se realiza a veces de forma consciente y
pensada poniendo en una balanza cada aspecto del resultado;
en esos casos se emplean conceptos como Utilidad =
probabilidad x valor Pero muy frecuentemente se evalúa de
forma general tomando solamente el sentimiento o la
sensación que incluye la impresión global que nos evoca la
situación prevista. Esta evaluación puede hacerse de forma
automática, es decir, sin un pensamiento consciente,
guiándonos solamente por las sensaciones que nos ha
producido controlar el proceso cuando se lleva a cabo la
acción.
8. Evaluar los Resultados Obtenidos.
Es el momento de repasar lo que se ha realizado con objeto de
aprender para el futuro. Una revisión rápida del proceso que
se ha llevado y de las conductas de los demás nos ayuda para
mejorar nuestra toma de decisiones. La evaluación se ha de
hacer basándose en los hechos acaecidos y en los resultados
reales y medibles obtenidos
A veces se considera la toma de decisiones como la parte que
se realiza desde que se tienen las conductas alternativas
generadas hasta que se realizan la elección de la acción a
llevar a cabo. Pero otras veces se considera que todo el
proceso está incluido en la toma de decisiones.
El proceso de toma de decisiones se puede llevar a cabo
automáticamente o conscientemente, tal y como plantean los
modelos aquí mencionados. Pero posiblemente se elija
muchas veces el curso de acción sin hacer ningún plan y sin
extrapolar las consecuencias, sino más bien siguiendo las
primeras reacciones automáticas que se han generado en la

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 Teoría General de
Sistemas
_______________________________________________________________
situación o simplemente se evite la preocupación y la toma de
decisiones.

Referencias de Soporte del Tema:

Documentación del tema en archivo pdf (Teoría de las

Decisiones)

Bibliografía

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Administración, 5ta Edición, México, D. F 1999.
 CHECKLAND, Peter.: Pensamiento de Sistemas. Editorial Limusa,
S.A. de C.V, Grupo Noriega. Editores México 1993
 ISLAND PRESS, A.: Modelling the Enviroment, 1999.
 DAVIS, M. D.: Introducción a la Teoría de Juegos. Alianza
Editorial, 1ra edición ,1971.
 JOHANSEN, Oscar.: Introducción a la Teoría General de Sistemas,
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 STERMAN D. Jhon.: Business Dynamics, MacGraw-Hill, 2000.
 J. ARACIL Y GORDILLO A.: Dinámica de Sistemas, Alianza
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 N. ROBERTS.: Introduction to Computer Simulation: a System
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 RODRIGUEZ DELGADO R.: Teoría de Sistemas y Gestión de las
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 SANDHLM LENNART.: Control Total de la Calidad, Editorial Trillas
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 TANENBAUM, A.: Redes de Computadoras, Prentice Hall, México
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 TIROLE, J.: La Teoría de la Organización Industrial. Editorial Ariel,
1ra edición.1990

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