DIPLOMADO EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVO GENERAL:

Éste diplomado tiene como propósito general desarrollar en los participantes la

habilidades, hábitos, destrezas y conocimientos hacia una cultura de excelencia
en el servicio al cliente para que las organizaciones lleguen a ser mas
competitivas y sobrevivan en el tiempo.

METODOLOGÍA:

Activa, vivencial y participativa, mediante la utilización de varias formas de

enseñanza que buscan incentivar la participación de los asistentes, tales como la
reflexión guiada, estudios de caso y talleres, para integrar la teoría con la práctica
y la aplicación de los conceptos a las propias realidades de los asistentes,
posibilitando el desarrollo de competencias que conduzcan a cambios en el hacer,
sentir y pensar

DURACIÓN: 120 horas

CONTENIDO PROGRAMATICO:

MÓDULO 1: El servicio excepcional

 Como la excelencia en el servicio al cliente es su estrategia más poderosa.
 Generar rentabilidad con el servicio al cliente
 Como desarrollar tácticas en la calidad del servicio
 Estrategias poderosas de excelencia en el servicio al cliente
 Referentes mundiales y locales en servicio al cliente de excelencia

MÓDULO 2: La cultura del servicio

 Como empoderar a su gente hacia la excelencia
 Como lograr equipos de alto rendimiento
 Como impresionar a sus clientes
 Como recuperar a los clientes por errores que se comenten diariamente
 Principios y normas hacia una cultura del servicio
 La fidelización
 Contrate empleados que amen a sus clientes y no contrate a los que los odian

MÓDULO 3: Modelos de servicio

 Que implica el buen servicio
 Que es el servicio al cliente de excelencia
 Las diferencias intangibles en el servicio
 La tecnología nos acerca o nos aleja del servicio y atención al cliente
 Como beneficiarse del efecto multiplicador del servicio
 Como gerenciar eficazmente las quejas y reclamos de los clientes

MÓDULO 4: Beneficios de implementar una cultura de servicio

 La lealtad de los clientes
 El costo-beneficio del servicio
 Detalles que hacen la gran diferencia
 Como mantener altos niveles de calidad en el servicio
 Los profesionales en servicio al cliente nacen o se hacen
 Las relaciones duraderas con los clientes
 Una queja una oportunidad

MÓDULO 5: La capacitación

 Como capacitar al personal que tiene contacto directo con el cliente

 El valor de la capacitación en los puestos de trabajo
 La motivación de los empleados
 El crecimiento personal
 Los buenos hábitos
 Conocimiento, actitudes y habilidades que deben desarrollar los empleados
 Como hacer de la capacitación un programa de gestión en servicio al cliente

Docente: Nelson Ordoñez

Cel 318-3306793