Curso Habilidades Comunicacion

Unidad 1
curso habilidades
de comunicación
La Comunicación
La Asertividad
Barreras en la
comunicación
Escucha activa
La Comunicación
no verbal
Cuando quieras
podemos comenzar porque
seguro que lo consigues…
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de comunicación
Objetivos del Curso

 Adquirir habilidades sociales y técnicas de comunicación asertiva para
gestionar el trabajo de forma más eficaz.
 Mejorar las actitudes sobre las relaciones interpersonales difíciles.
 Diferenciar entre los diferentes estilos de comportamiento.
 Comprender la utilidad de canalizar los propios sentimientos para que exista

una efectiva comunicación.
 Aprender distintas técnicas que facilitan la comunicación asertiva.
 Dar importancia a los componentes no verbales que se producen en la

comunicación.
 Entender las diferentes habilidades sociales básicas y su aplicación

práctica.
 Adquirir conciencia de algunas habilidades sociales más avanzadas.
 Lograr el desarrollo de un estilo de pensamiento que facilite la comunicación

interpersonal eficaz.
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Contenidos
 Unidad 1: LA COMUNICACIÓN
1.1. La comunicación
1.2. Tipos de comunicación
1.3. La escucha y la asertividad
1.4. Barreras en la comunicación
 Unidad 2: LA ASERTIVIDAD
2.1. ¿Qué es la asertividad?
2.2. ¿Cómo ser asertivos?
2.3. Ventajas de ser asertivos
2.4. Técnicas asertivas
2.4.1. Disco rayado
2.4.2. Banco de niebla
2.4.3. Aceptación negativa
2.4.4. Aceptación positiva
2.4.5. Pregunta asertiva
2.4.6. Compromiso
2.4.7. Información gratuita
2.4.8. Técnica para procesar el cambio
 UNIDAD 3: BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

3.1. Barreras debidas al emisor
3.2. Barreras debidas al receptor
3.3. Barreras debidas al entorno
 UNIDAD 4: ESCUCHA ACTIVA

4.1. ¿Qué es la escucha activa?
4.2. Proceso de la escucha activa
4.3. Las ventajas de la escucha activa y eficaz
4.4. Reglas básicas para mejorar la escucha activa
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Contenidos
 Unidad 5: LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
5.1. Comportamiento cinésico
5.2. Características físicas
5.3. Conducta táctil
5.4. Paralenguaje
5.5. Proxemia
5.6. Artefactos
5.7. Factores del entorno
5.8. Comunicación introyectiva
5.9. El lenguaje corporal
5.10. ¿Cómo crear una buena impresión?
5.11. La comunicación no verbal al hablar en público: Consejos generales
5.12. Consejos para una comunicación no verbal correcta
La Comunicación
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de Comunicación
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Unidad 1
La Comunicación
"Para comunicarse de forma efectiva, debemos darnos cuenta de que
cada uno de nosotros percibe el mundo de diferente manera y debemos
utilizar ese conocimiento como guía para comunicarnos con los demás”
Anthony Robbin
1.1. La comunicación
El hecho fundamental de la existencia no es la persona, ni siquiera el conjunto de personas, sino la comu-
nicación entre las personas.
La comunicación, en un sentido amplio, hace referencia a toda interacción, en diferentes niveles de rela-
ción a través de los cuales se intercambian ideas, sentimientos, emociones, bienes, etc. La comunicación,
por tanto, es un fenómeno social, ya que se refiere a aquellas relaciones sociales-humanas que hacen
posible este intercambio.
La comunicación es el proceso mediante el cual se transmiten e intercambian ideas, conocimientos, pro-

pósitos, sentimientos, etc., a través de cualquier medio.
Es muy importante diferenciar entre comunicación e información, puesto que información se refiere ex-
clusivamente al conjunto de datos, hechos o acontecimientos percibidos, recogidos, registrados o acu-
mulados, con independencia de que estos vayan a ser o no comunicados o utilizados. Por el contrario, la
comunicación se refiere al hecho mismo de la transmisión de esa información.
Por tanto la información es el MENSAJE, y la comunicación es el PROCESO de transmisión.
En la comunicación intervienen los siguientes elementos:
Emisor: persona o grupo de personas que producen un mensaje.
Receptor: persona o grupo de personas que reciben un mensaje.
Código: sistema de signos que se combinan mediante reglas conocidas tanto por el emisor como por el
receptor para comunicarse.
Mensaje: idea, concepto o sentimiento que el emisor envía al receptor.
Canal: vía a través de la cual el emisor envía al recetor el mensaje.
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de Comunicación La Comunicación
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Para que la comunicación sea correcta, lo que dice el emisor ha de ser igual a lo que entiende el receptor,
sin embargo ésto no siempre ocurre así. Teniendo en cuenta ésto, y si pensamos que la responsabilidad
de una comunicación correcta es del emisor y no del receptor, debemos hablar de modo que el receptor
entienda a medida que va oyendo para que la comunicación sea correcta. Para que ésto suceda, la sencillez
en el estilo del mensaje es fundamental si se aspira a establecer una buena comunicación.
1.2. Tipos de comunicación

Hay que diferenciar entre comunicación verbal y no verbal. Sólo una pequeña parte de la conducta comu-
nicativa es verbal, mientras que la mayor parte es conducta no verbal. Se puede generalizar diciendo que el
93% del impacto de un mensaje es transmitido por los componentes no verbales de la comunicación.
La comunicación no verbal afecta sobre todo al aspecto de la relación personal, ya que transmite informa-
ción sobre la personalidad, el status y el origen social y define relaciones y actitudes interpersonales. Todo
ello influye en la aceptación del contenido de la comunicación.
Los canales comunicativos no verbales serían: auditivo (aspectos no verbales del habla, tono, intensidad,
volumen, entonación, timbre, etc.), visual (expresión facial, gestos y movimientos del cuerpo, distancia
interpersonal, aspecto externo, etc.), tacto, olfato, etc.
Sabemos realmente hasta donde acercarnos a una persona para charlar, para presentarla, etc. Todas las
personas, según estudios recientes y Allan Pease, tenemos nuestros territorios muy bien delimitados:
- La zona íntima: hasta 50 cm., distancia utilizada con las personas más allegadas (familia, amigos
íntimos, etc.).
- La zona personal: hasta 125 cm. aproximadamente, distancia utilizada en reuniones, entorno laboral
y social.
- La zona social: hasta los 2 ó 3 m. más o menos, distancia utilizada con personas ajenas a nuestro en
torno (el cartero, un electricista, etc. y gente en la vía pública).
Las formas y el contenido de la comunicación se determinan por las funciones sociales de las personas que
entran en ella, por su posición en el sistema de las relaciones sociales y por su pertenencia a una u otra co-
munidad o grupo; se regulan por los factores relacionados con la producción, el intercambio y el consumo,
así como por las tradiciones, normas morales, jurídicas e institucionales y servicios sociales.
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Debido a que el proceso de comunicación es el que permite que las personas se relacionen, se vinculen a
través de las diferentes actividades y esferas que engloban la vida cotidiana, resulta necesario prestarle
especial atención a cómo desarrollar habilidades que potencien esta capacidad humana.
1.3 Funciones de la comunicación

En todo acto de comunicación, los mensajes pueden cumplir diferentes funciones, incluso cuando no apa-
recen de forma exclusiva, normalmente predomina una sobre los demás.
1.3.1. INFORMATIVA O REFERENCIAL

En esta función el emisor influye en el estado mental interno del receptor aportando nueva información.
Consiste en decir algo sobre las cosas, es decir, afirmar o negar algo sobre la realidad. Es propia del discur-
so. Ejemplo: "Mañana no tengo trabajo".
1.3.2. EMOTIVA O EXPRESIVA

El emisor debe otorgarle a su mensaje la carga afectiva que el mismo demande. Expresan la actitud del
emisor ante el objeto; a través del mensaje captamos la interioridad del emisor, se utiliza para transmitir
emociones, sentimientos, opiniones del que habla. Ejemplo: "¡Qué susto, por poco le doy!"
1.3.3. CONATIVA O APELATIVA

La finalidad del mensaje es reclamar una respuesta, lingüística o no, del receptor. Se emplea cuando El
emisor quiere llamar la atención del receptor. Ejemplo: "¡Oye, oye, espera un momento!"
1.3.4. FÁTICA O DE CONTACTO

Es la función orientada al canal de comunicación, su contenido informativo es nulo o muy escaso y su
fin es consolidar, detener o iniciar la comunicación. Esta función constituye todas las unidades que utili-
zamos para iniciar, mantener o finalizar la conversación. "Ejemplo: Mmm….ya…., sí sí."
1.3.5. POÉTICA O ESTÉTICA

Se utiliza cuando se busca la belleza y cuando se quiere cuidar especialmente el mensaje oral o escrito.
Ejemplo: Amar es cuando la proteges de la lluvia y el viento/Amar es cuando la abrazas y te olvidas de
tiempo.
1.3.6. METALINGÜÍSTICA
El mensaje se centra en el código, es decir, se utiliza el lenguaje para hablar del lenguaje. Ejemplo: “Comu-
nicar” es un verbo.
Todas estas funciones pueden concurrir simultáneamente, es decir, se pueden mezclar en diversas propor-
ciones, y con predominio de una u otra según el tipo de comunicación.
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1.4. Comunicación de masas

La comunicación de masas, es aquella forma de comunicación en la cual los mensajes son transmitidos
públicamente, usando medios técnicos, indirecta y unilateralmente.
Este tipo de comunicación está caracterizada por:
a) Se realiza de manera pública y dirigiéndose a un colectivo de receptores (masa).

b) Necesita medios técnicos de comunicación para que se pueda llevar a cabo (televisión, radio, etc.).
c) No se realiza “cara a cara”, por ello se denomina comunicación indirecta.
d) No tiene feedback o retroalimentación, es decir, no existe una interacción entre el emisor y el receptor.
En el proceso de comunicación masiva participan los siguientes elementos: la información (o mensaje), el

emisor, el receptor y el medio de comunicación, este último elemento es el que caracteriza a este tipo de
comunicación.
1.5. Internet, redes sociales y

comunicación
Una primera característica de Internet parte del hecho de que, aunque es masiva, puesto que puede llegar
y llega a muchos, es siempre comunicación de uno a uno: de un emisor a un receptor en un acto singular
de comunicación en el que se transmite un mensaje.
En cada comunicación el emisor, que en este caso es el servidor de información, intercambia información,
es decir, envía y/o recibe un mensaje determinado, con un único receptor. Es como si la prensa escribiese
un periódico para cada lector que lo solicitase o como si en la radio se enviase a cada oyente un programa
según su demanda. En realidad, el servidor de Internet es capaz que atender a muchos usuarios a la vez,
pero se entiende con cada uno de ellos independientemente.
Otra característica de Internet se encuentra en la posición activa del 'usuario' o 'consumidor' de los ser-
vicios que se ofrecen en Internet. En el comportamiento típico de Internet, el usuario decide cada paso y
está decidiendo en cada momento si continúa recibiendo una información y en qué condiciones y con qué
características la recibe; no está reducido simplemente a la decisión inicial, de exposición al medio, y final,
de interrumpir la recepción de información.
Y por último Internet constituye un canal de potencia y alcance prácticamente ilimitados. Es un medio
masivo, de alcance universal, aunque hay limitaciones de tipo técnico y comerciales como los costes, ca-
pacidad de las líneas, etc., limitaciones que no por ello hacen de este medio un medio limitado como lo son
otros (televisión, radio, etc.).
En cuanto a las REDES SOCIALES, según Orihuela (2008), son “servicios basados en la web que permiten
a sus usuarios relacionarse, compartir información, coordinar acciones y, en general, mantenerse en con-
tacto”. En todos los casos lo que predomina es la construcción de la identidad en la nueva red. Orihuela y
Salaverría coinciden en señalar que las redes sociales son una prolongación de las relaciones personales en
la vida real, donde se forman comunidades como la familia, el colegio, o los compañeros de trabajo (Dupín,
2009). Es decir, esas comunicaciones con familiares, amigos, colegas, etc. ahora se realizan en una gran
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parte en la red con estas nuevas herramientas.
Con las redes sociales tenemos la posibilidad de interactuar con otras personas aunque no las conozcamos.
El sistema es abierto y se va construyendo con lo que cada suscripto a la red aporta, cada nuevo miembro
que ingresa transforma al grupo en otro nuevo.
Intervenir en una red social empieza por encontrarse con otros con los que compartir nuestros intereses
y necesidades, y aunque no sucediera nada más que eso, eso mismo ya es mucho porque rompe el aisla-
miento que suele aquejar a muchas personas, lo cual suele manifestarse en retraimiento y otras veces en
excesiva vida social sin afectos comprometidos.
La fuerza del grupo produce cambios sobre el individuo que de otra manera serían difíciles de producirse
y genera nuevos vínculos afectivos y de negocios.
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TIPOS DE REDES SOCIALES. ALGUNOS EJEMPLOS DE LAS REDES MÁS IMPORTANTES.
Facebook es un sitio web gratuito de redes sociales crea-

do por Mark Zuckerberg. Originalmente era un sitio para
Facebook http://www.facebook.com estudiantes de la Universidad Harvard, pero actualmente
está abierto a cualquier persona que tenga una cuenta de
correo electrónico.
Twitter (pronunciado en inglés gorjear, parlotear, trinar)
redes sociales genéricas
Twitter es un servicio de red social, aunque su creador, Jack Dor-

http://www.twitter.com sey, dice que no se trata de una red social, y servicio de
microblogging que permite a sus usuarios enviar y leer
micro-entradas de texto.
http://hi5.com/friend/displa- hi5 es una red social basada en un sitio web lanzada en

Hi5 2003 y fundada por Ramun Yalamanchis, actual director
yHomePage.do general de la empresa Hi5 Networks.
MySpace es un sitio web de interacción social formado
MySpace http://www.myspace.com/ por perfiles personales de usuarios que incluye redes de
amigos, grupos, blogs, fotos.
Es la Comunidad de Españoles en el Mundo. A través
Spaniards http://www.spaniards.es/ de ella puedes conocer a miles de españoles viviendo
en el extranjero.
LinkedIn es un sitio web orientado a negocios, fue
fundado en diciembre de 2002 y lanzado en mayo de
LinkedIn http://www.linkedin.com/ 2003 (comparable a un servicio de red social), prin-
cipalmente para red profesional.
redes sociales PROFESIONALES
XING (ex OpenBC) es una plataforma de networking

en Internet, donde se pueden gestionar y establecer
XING http://www.xing.com/
contactos profesionales. Este sistema pertenece a lo
que se denomina Software social.
Su red es más poderosa de lo que se cree. A través
http://www.viadeo.com/es/ de ella se puede encontrar a antiguos compañeros
Viadeo
connexion/ de clase o de trabajo, incrementar su libreta de di-
recciones o anunciarse.
FirstDialog aparece en su versión alpha (aún hay in-
FirstDialog http://www.firstdialog.com/
vitaciones disponibles en su página de registro) con
la misión de crear una red social de profesionales
parecida a las famosas LinkedIn o Xing.
Yammer es un servicio de microblogging, similar a
Yammer https://www.yammer.com/ Twitter, pero enfocado a un sector más empresarial
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Athlinks Se trata de una red social de atletas.

Red social de lectores de libros. Con ella puedes crear,
Anobii
redes sociales verticales o temáticas
compartir y explorar listas de libros.

Es una red de eventos creada por la gente. En ella podrás
Kedin
encontrar todos los eventos que se hagan en tu ciudad.
Fotolog.com es un sitio web que presta el servicio de blog
centrado en fotos digitales. Fotolog posee más de 5 mi-
Fotolog
llones de usuarios, y es el más antiguo y popular sistema
de blog de fotos.
Recibe recomendaciones sobre música, vídeos, artículos
bebo y juegos. A través de él podrás conocer a otros usuarios
con gustos similares.
Red Es la primera red social para PyMES. Permite compartir
Social información con otras empresas.
Pymes
Taringa! es una comunidad virtual de origen argentino
virtuales - foros
creada en 2004. En Taringa! los usuarios pueden compar-

comunidades
Taringa!
tir todo tipo de información por medio de mensajes. Este
tematicos
sitio tiene una funcionalidad del tipo colaborativo.

Psicofxp.com es la mayor red social de contenidos donde
Psicofxp puedes expresar tus opiniones, compartir fotos, videos,
encontrar amigos y mucho más.
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1.6. La escucha y la asertividad

Saber escuchar es una habilidad que reporta sustanciales recompensas: aumento en la producción y la
comprensión, renovada capacidad de trabajo y aumento de la eficacia, reducción de la pérdida de tiempo
y de materiales.
Al tomar mayor conciencia sobre el proceso de escucha, el individuo se vuelve más confiable y logra en-
tablar buenas relaciones, al tiempo que aprende a reconocer el verdadero propósito que subyace en los
mensajes de los demás.
La asertividad, es una habilidad fundamental para el establecimiento de las relaciones interpersonales.

Cuando hablamos de aprender a ser asertivos, nos referimos a promover el desarrollo de las habilidades
que nos permitirán ser personas directas, honestas y expresivas en nuestras comunicaciones; además de
ser seguras, auto-respetarnos y tener la habilidad para hacer sentir valiosos a los demás. Hay un elemento
aquí que no puede faltar, siempre se debe procurar encontrar una solución "Ganar - Ganar", o sea, debe
dirigir el acto comunicativo en un sentido que beneficie a los participantes del mismo.
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1.7. Barreras en la comunicación

Varios autores coinciden en clasificar las barreras en dos grandes grupos o niveles.
Las primeras, a nivel sociológico, tienen su base en causas sociales objetivas, por la pertenencia de los
participantes a distintos grupos sociales, lo que origina concepciones filosóficas, ideológicas, religiosas,
culturales, distintas que provocan la falta de una concepción única de la situación de comunicación.
Las segundas, a nivel psicológico, surgen como consecuencia de las particularidades psicológicas de los
que se comunican (carácter, temperamento, intereses, dominio de las habilidades comunicativas) o a causa
de las particularidades psicológicas que se han formado entre los miembros (hostilidad, desconfianza, riva-
lidad) que pueden haber surgido, no sólo por la combinación de las características personales de cada uno,
sino también por factores circunstanciales que los han ubicado en posiciones contradictorias o rivalizantes
según la situación en que se encuentran (guerras, lucha de contrarios por un objeto o sujeto en la que la
ganancia de uno signifique la pérdida del otro) (Darcout, A., 1993).
Otros autores las clasifican en: materiales, cognoscitivas y socio-psicológicas.
- Las materiales se dan cuando la comunicación es global, masiva o va dirigida, al menos, a un n ú m e r o

considerable de personas; ocurren ante la carencia objetiva de recursos o bienes de comunicación y son
definitorias en la transmisión de los mensajes (medios masivos de comunicación: televisión, radio, prensa,
micrófonos, altoparlante). Pero estas barreras son fácilmente detectables y, por tanto, su eliminación no
constituye un problema insoluble.
- Las cognoscitivas son más complejas y se refieren al nivel de conocimientos que tiene el que escucha
sobre lo que pretendemos comunicar.
- Las socio-psicológicas son las más difíciles de vencer y están determinadas por el esquema referencial
del sujeto; algunas ideas no resultan válidas o se oponen directa o indirectamente a lo que tiene aceptado
el que recibe la información, por lo que estas ideas bloquean cualquier nivel comunicativo.
Rogers, C. plantea que la mayor barrera que se opone a la intercomunicación es nuestra tendencia natural
a juzgar, evaluar, aprobar (o desaprobar) los juicios de otras personas (Almenares, M., 1993). La clasificación
más ampliamente difundida es la que establece:
A. Barreras físicas: son inferencias de la comunicación que se presentan en el ambiente en que dicha co-
municación tiene lugar. Una típica barrera física es la distracción por un ruido que obstruye significativa-
mente la voz del mensaje, otras pueden ser las que median entre las personas (distancias, paredes, objetos
que dificulten el contacto visual).
B. Barreras semánticas: éstas surgen por las limitaciones en los símbolos con los que nos comunicamos.
Normalmente, podemos escoger entre varios símbolos y, en ocasiones, elegimos e significado erróneo y,
por consiguiente, se produce una mala comunicación.
C. Barreras personales: son inferencias de la comunicación que surgen a raíz de las emociones humanas,
los valores y los malos hábitos de escucha. Se presentan comúnmente en las situaciones de trabajo. Todos
hemos experimentado la forma en que nuestros sentimientos personales pueden limitar nuestra comuni-
cación con otras personas, estas situaciones ocurren tanto en el trabajo, como en nuestra vida privada.
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Unidad 1
EVALUACIÓN UNIDAD 1
LA COMUNICACIÓN
1. La comunicación es…
a. El proceso mediante el cual se transmiten e intercambian ideas a través de la voz.
b. Toda interacción en la que se intercambian ideas, sentimientos, emociones y bienes.
c. El proceso mediante el cual se transmiten e intercambian ideas a través de la voz.
d. Ninguna de las anteriores.
2. Para que la comunicación sea correcta…

a. El emisor, el cual recibe el mensaje, debe tener el mismo código que el receptor.
b. El receptor, el cual recibe el mensaje, debe tener el mismo código que el receptor.
c. Siempre el emisor entiende lo mismo que el receptor.
3. La comunicación verbal es aquella que…

a. Afecta sobre todo el aspecto de la relación personal.
b. Aquella que transmite información sobre la personalidad, el origen social.
c. El 93% del impacto de la totalidad de un mensaje es transmitido por la comunicación verbal.
4. Los canales comunicativos no verbales son:

a. Auditivo, visual, tacto e idioma.
b. Idioma y auditivo.
c. Auditivo, visual, tacto, olfato.
d. Todas las anteriores.
5. Cuando le decimos a una persona la hora, hacemos uso de la siguiente función de la comunicación:
a. Poética o estética.
b. Informativa o referencia.
c. Metalingüística.
d. Fática o de contacto.
6. Las muletillas tipo: ¿no?, ¿sabes?, ¿vale?, se usan comúnmente en la función:

a. Fática o de contacto.
b. Poética o estética.
c. Conativa o apelativa.
d. Emotiva o expresiva.
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Unidad 1
7. La comunicación en Internet es…

a. Minoritaria, solo va destinada a unos cuantos.
b. Pasiva, principalmente por parte del usuario.
c. Limitada en cuanto a su alcance y potencia.
8. La habilidad que reporta una mayor comprensión y mayor capacidad de trabajo es…
a. Evitar la comunicación entre trabajadores.
b. Aislamiento de trabajadores.
c. La asertividad y el saber escuchar.
9. Juan y Pedro se han encontrado en la estación de metro, hacía tiempo que nos se encontraban y han
estado hablando un rato. En un momento dado Juan pregunta y alza la voz, porque ha pasado uno de los
trenes. ¿Qué tipo de fallo se ha dado en la comunicación?
a. Barrera semántica.
b. Barrera física.
c. Barrera vocal.
d. Barrera personal.
10. Según algunos autores…

a. La mayor barrera en la comunicación es nuestra tendencia natural a juzgar, evaluar, aprobar, desaprobar…
b. La mayor barrera en la comunicación es nuestro conocimiento del idioma.
c. A y B son correctas.
La Asertividad
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habilidades unidad
Unidad 2
La Asertividad
2.1. ¿Qué es la Asertividad?
Ser asertivo es saber defender los derechos propios al mismo tiempo que respetar
los ajenos, es decir, la habilidad que reúne las conductas y pensamientos que nos
permiten defender los derechos de cada uno sin agredir ni ser agredido.
Algunos autores clasifican la comunicación en distintos tipos de Estilos Comunicativos, estos son:
• Estilo pasivo: no expresan los sentimientos y pensamientos, o se expresan de manera ineficaz,

negativa e inadecuada. Sólo tiene en cuenta los derechos de los demás.
• Estilo agresivo: expresan sentimientos, ideas y pensamientos, pero sin respetar a los demás, emitiendo
normalmente conductas agresivas directas o indirectas. Sólo tiene en cuenta sus propios derechos.
• Estilo asertivo: expresan directamente sentimientos, ideas, opiniones, derechos, etc., sin amena-
zar, castigar o manipular a otros. Respeta los derechos propios y los de los demás.
PASIVO ASERTIVO AGRESIVO
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de Comunicación La Asertividad
Unidad 2
A modo de ejemplo, usted se siente en un restaurante a comer, el camarero le trae lo que ha pedido y
segundos después detecta que hay una mancha en sus cubiertos. ¿Qué haría?
a. Llama inmediatamente al camarero y le pide explicaciones armando un gran escándalo y dicién-

dole que nunca más volverá al restaurante.
b. No hace nada, utiliza los cubiertos aún a disgusto suyo.
c. Llama al camarero y le pide por favor que le cambie el plato.
Ni a) ni b) son conductas apropiadas. Estas formas de comportarnos a veces nos hacen ineficaces para
la vida social, generándonos malestar. Sin embargo, como cualquier otra conducta, es algo que se puede
ir aprendiendo con la práctica.
Una de las razones por la cual la gente es poco asertiva, es debido a que piensan que no tienen derecho
a sus creencias, derechos u opiniones.
Por ejemplo:
• Los problemas de uno no le interesan a nadie más y no hay que hacerles perder el tiempo escuchándolos.
• Usted tiene derecho a pedir ayuda o apoyo emocional.
• Hay que adaptarse a los demás, si no es posible nos arriesgamos a perder una amistad.
• Usted tiene derecho a decir “NO”.
• No hay que interrumpir nunca a la gente. Interrumpir es de mala educación.
• Usted tiene derecho a interrumpir a su interlocutor para pedir una explicación.
• Cuando alguien tiene un problema hay que ayudarle.
• Usted tiene el derecho de decidir cuándo prestar ayuda a los demás y cuando no.
Hay casos en los que NO es aconsejable defender nuestros derechos en ese mismo instante, puesto que
corremos peligro de agresión física o de realizar alguna ilegalidad. Por ejemplo, un grupo de pandilleros
nos insulta en la calle o un superior que nos arresta en el ejército, para todo hay un momento, y saber
encontrar el momento adecuado para decir las cosas también es una habilidad.
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RESPUESTA ASERTIVA RESPUESTA PASIVA RESPUESTA AGRESIVA

A NIVEL VERBAL A NIVEL VERBAL A NIVEL VERBAL
“Me siento... cuando tú te compor- “No importa”, “Como tú prefieras”, “Por tu culpa...”, “Más te vale...”, crí-
tas...” (hechos),“Yo creo, yo pienso, “Bueno...”, “¿Te enfadas si...?”, “¿Te mo- ticas en segunda persona (“Eres...”,
yo me siento...” (primera persona), lestaría mucho que...?”, “¿Puedo...?” “Pareces...”, etc.), “Deberías”, “Tienes
“Comprendo que tú... pero yo...”, que”, invalidación de los sentimien-
“¿Qué piensas?”, “Qué te parece?”, tos del otro, verbalizaciones nega-
“¿Tú qué opinas?”, “A mí me gusta- tivas hacia su persona, anotaciones
ría...”, verbalizaciones positivas, vali- sarcásticas y/o humillantes.
dación de los sentimientos del otro.
A NIVEL NO VERBAL A NIVEL NO VERBAL A NIVEL NO VERBAL

Mantenimiento de la mirada, tono Desviación de la mirada, titu- Mirada fija, agresiva, amenazante,
de voz firme, pero no elevado, bear, bajar el tono de voz, postura tono de voz elevado, postura corporal
postura corporal erecta, mirada corporal de indefensión, expresión tensa, gestos enérgicos y amenazan-
directa, movimientos corporales facial de miedo y/o duda, movi- tes, enfrentamiento, habla rápida.
serenos, asentimientos hacia los mientos corporales nerviosos o in-
argumentos de los demás. apropiados...
CONSECUENCIAS CONSECUENCIAS CONSECUENCIAS

◗ A CORTO PLAZO: a corto plazo ◗ A CORTO PLAZO: evitar enfrenta-
la persona puede recibir críti- ◗ A CORTO PLAZO: la persona con-
miento y posibles desacuerdos. sigue lo que quería. Resultados
cas (sobre todo si la otra per-
sona usa un estilo de respuesta ◗ A LARGO PLAZO: sensación de positivos, que incluyen expresión
agresivo) e incluso ser tachado vacío, tristeza, evaluación de sí de las emociones, sentimiento de
de egoísta e incomprensivo. mismo negativa, dependencia de poder y superioridad. También ob-
los demás, desconfianza, impo- tiene resultados negativos, como
◗ A LARGO PLAZO: la persona se tencia, rencor, falta de control, la ira, ansiedad.
sentirá a gusto y bien consigo sensación de ser manipulado,
mismo, puesto que habrá con- ◗ A LARGO PLAZO: suelen ser ne-
sentirse incomprendida y/o ma- gativas. Incluyen culpa, remor-
seguido actuar de acuerdo a nipulada, rabia hacia sí mismo o
sus principios y sus valores. dimiento, soledad, tensión en las
hacia los demás. relaciones personales, frustración,
pérdida de personas importantes,
sentirse rechazado.
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Unidad 2
2.2. ¿Cómo ser asertivos?

Para intentar ser asertivos debemos tener en cuenta los siguientes derechos básicos:
1. Todas las personas tienen el derecho a hacer lo que crean conveniente sin tener que dar a nadie
explicaciones, razones o disculpas de ello.
2. Todas las personas tienen derecho a intentar conseguir lo que consideren mejor para ellas, siempre
que no repercuta negativamente en los demás.
3. Todas las personas tienen derecho a ser tratadas con respeto (por funcionarios, profesores, jefes,
policías, compañeros, etc.).
4. Todas las personas tienen derecho a decidir sus propios valores y estilo de vida, con tal que no
dañe a los demás.
5. Todas las personas tienen derecho a pedir información o ayuda (nunca a exigirla) y a negarse a
prestar ayuda a los demás.
6. Todas las personas tienen derecho a sentir emociones (miedo, ira, tristeza, ansiedad...) y a expresar
los sentimientos, sin herir los sentimientos de los demás.
7. Todas las personas tienen derecho a tener su propia opinión y a expresarla sin herir intencionada-
mente a los demás.
8. Todas las personas tienen derecho a detenerse a pensar antes de actuar. Cada uno ha de mantener el
control final de sus decisiones, en vez de dejarse llevar por las circunstancias o presiones de los de-
más.
9. Todas las personas tienen derecho a cambiar de opinión. Nuestro mundo cambiante lo exige ahora
más.
10. Todas las personas tienen derecho a equivocarse y a cometer errores.
11. Todas las personas tienen derecho a decir NO (NO lo sé, NO lo entiendo, NO quiero hacerlo...) sin
sentirse culpables. Nuestros deseos no valen menos que los de los demás.
12. Todas las personas tienen derecho a sentirse bien consigo mismas. Es necesario reconocer nuestras
cualidades y limitaciones y aceptarse como cada uno es.
Algunas creencias que promueven el comportamiento agresivo:
• Yo debo ganar para estar bien.

• Si no soy fuerte, no quiero ser escuchado.
• Comprometerse es perder.
• Debo imponer mi manera de hacer las cosas.
• Yo estoy bien y los demás no.
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Cuanto más expresemos lo que realmente queremos decir, mejor nos sentimos
acerca de nosotros mismos; y cuanto mejor nos sentimos acerca de nosotros mis-
mos, más confiados nos sentimos para decir lo que tenemos que decir.
El sentirnos bien con nosotros mismos implica:
• Autoestima: Es creer en uno mismo, es la habilidad de lograr lo que queremos, es nuestro valor como
ser humano.
• Control sobre nuestro ambiente: Se relaciona con el éxito en nuestra vida profesional, el sentimiento
de seguridad al tener que enfrentar situaciones difíciles y salir adelante.
• Autosatisfacción: Significa que sé quien soy, conozco mis recursos y mis limitaciones... Y me gusto a
mí mismo.
• Autoconfianza: Me conozco y tengo fe en quien soy, en mis decisiones y en los riesgos que tomo.
• Imagen positiva de mí mismo: Me enfoco a mis áreas fuertes, reconociendo mis áreas débiles, pero sin
quedarme en ellas en forma morbosa y mutilante, nadie puede mutilarme tanto como yo mismo.
Hay muchas técnicas para ser asertivos. Una de las técnicas que mejor funcionan es desarmar antes al
otro con un cumplido o un reconocimiento de su labor, de su persona o de su tarea, para después pasar
a expresar lo que necesitamos.
Por ejemplo:
Mujer: “Fernando, ¿podrías ir a recoger a los niños al colegio?, tengo que preparar aún un presupuesto
para mañana y creo que no llegaré a tiempo.”
Marido: “Lo siento, pero acabo de volver del trabajo y estoy muy cansado, ve tú.”
Mujer: “Sé que estás muy cansado, normal, porque te esfuerzas mucho en tu trabajo. Tu jefe debería
darse cuenta de eso y no cargarte con tantas tareas. Pero te pido el favor de que recojas los
niños, tengo que hacer un trabajo muy importante para mañana. Luego podremos descansar.”
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Unidad 2
2.3. Ventajas de ser asertivos

• Tener la capacidad de defender los propios derechos dando cabida a los intereses y derechos de
otras personas.
• Ser honesto con sí mismo y con los demás.
• Poder comunicar las opiniones de manera directa, sin dar lugar a malos entendidos.
• Ser auto-afirmativo sin sentirse culpable, ni perder el cariño de los demás.
• Poder de mantener amistades y conversaciones con familiares y amigos.
• Ser capaz de aceptar las propias limitaciones y aprovechamiento de sus capacidades individuales,
conservando el respeto y la valoración por sí mismo.
Es posible que falte asertividad:

• Si sientes que no vives de acuerdo a tus valores.
• Si ciertas situaciones te dejan frustrado, sintiéndote impotente o incapaz de ejercer control sobre
tu ambiente.
• Si tienes tendencia a “rumiar” sobre las conversaciones y situaciones que ya pasaron.
• Si te sientes defraudado al final de un intercambio o conversación.
Por otro lado, puedes estar siendo demasiado agresivo:

• Si con frecuencia sientes mucho coraje.
• Si te sientes culpable después de un intercambio o conversación.
• Si piensas en términos de ataque y defensa.
• Si con frecuencia te resistes a negociar.
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Unidad 2
2.4. Técnicas asertivas

2.4.1. DISCO RAYADO
Esta estrategia consiste en repetir nuestra opinión hasta que el interlocutor se dé cuenta de nuestra
forma de pensar, ceda o intente corregirse hasta un acuerdo común. Es seguir con el mismo argumento
desde el principio, sin variarlo.
• Jefe: Necesito que esta tarde realice un trabajo urgente.

• Empleado: Lo siento mucho, pero tengo una cita que me es imposible posponer.
• Jefe: El trabajo debe estar terminado mañana, si no habrá problemas.
• Empleado: Entiendo que hay que realizarlo cuanto antes, pero tengo una cita que me es imposi-
ble posponer.
• Jefe: No tardarás más de unas horas.
• Empleado: Lo siento, precisamente hoy tengo una cita que no puedo posponer.
• Jefe: Bueno, supongo que mañana por la mañana podrá dedicarle unas horas.
Como se ve, la técnica del disco rayado no ataca a la otra persona; ni evita la situación, es más, hasta
le da la razón en ciertos aspectos, pero insiste en repetirse.
Esta técnica está especialmente recomendada cuando tenemos que hacer frente a cualquier tipo de
manipulación y queremos mantenernos en nuestra postura, sin ceder a nuestras intenciones, saber decir
que no, etc.
2.4.2. BANCO DE NIEBLA

Es una técnica que se emplea cuando, al manifestar nuestra negativa, podemos ser objeto de presio-
nes, agresiones verbales o críticas injustas para intentar manipularnos. Consiste en reconocer la razón
o posible razón que pueda tener la otra persona, pero expresando la decisión de no cambiar nuestra
conducta. Es huir del riesgo, sin atacar demasiado al que te dice u ofrece algo. De algún modo, se trata
de no entrar en discusión.
¿Cómo hacerlo?
• No entrar en discusión sobre las razones parciales, que incluso pueden ser aceptables.
• Dar la razón a la otra persona: reconocer cualquier verdad contenida en sus declaraciones cuando
nos propone algo que no nos parece conveniente, pero sin aceptar lo que propone.
• Dar la razón y la posibilidad (sólo la posibilidad) de que las cosas pueden ser como se nos presentan.
Utilizar expresiones, tales como: “Es posible que...”, “Puede ser que...”.
• Después de reflejar o parafrasear lo que acaba de decir la otra persona, podemos añadir a continua-
ción una frase que exprese nuestro deseo: “pero lo siento, no puedo hacer eso”, “...pero no gracias”,
“…pero yo creo que no es así”, etc.
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Unidad 2
EJEMPLO:
• Tienes unas gafas que no son lo más bonito del mundo, ¿no te parece?
• (Me están diciendo NO TIENES BUEN GUSTO) La verdad es que en ocasiones podría tener mejor
gusto del que tengo.
2.4.3. ACEPTACIÓN NEGATIVA

Está técnica nos enseña a aceptar nuestros errores y faltas (sin tener que excusarnos por ellos), median-
te el reconocimiento decidido y comprensivo de las críticas que nos formulan a propósito de nuestras
características negativas, reales o supuestas.
La parte básica para la utilización de esta técnica es recordar que tengo derecho a equivocarme. Para
eso:
1. Reconozco mi error de manera abierta y clara, y sin pedir disculpas por ello.
2. No entro en justificaciones ni sigo hablando del tema.
Por ejemplo,
• El informe que ha entregado es malísimo.

• Tiene usted razón, a mí tampoco me gusta (y no es que no tuve tiempo, me dieron mal la informa-
ción…).
Con esta técnica dejas claro que cometes errores pero que no vas a torturarte por ello. La culpa es una
forma de no aceptar que podemos equivocarnos, cuando todos nos equivocamos y no hay nada de malo
en ello. Los errores son una oportunidad de mejorar y de prevenir futuros errores. Nos interesa recono-
cerlos, pero no culpabilizarnos.
2.4.4. ACEPTACIÓN POSITIVA

Consiste en la aceptación asertiva de la alabanza que nos den (elogios, felicitaciones, etc.), pero sin
desviarnos del tema central.
Ejemplo:
“Es verdad, domino perfectamente esa herramienta, pero no voy a poder hacer el trabajo para maña-
na”.
2.4.5. PREGUNTA ASERTIVA

Consiste en incitar a la crítica para obtener información que podrá utilizar en su argumentación. Por
ejemplo: “Entiendo que no te guste el modo en que he actuado. ¿Qué fue lo que te molestó?”
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Unidad 2
2.4.6. COMPROMISO
Puede ser muy asertivo y muy práctico ofrecer a la otra parte algún compromiso, siempre que no esté
en juego el respeto que nos debemos a nosotros mismos.
Ejemplo:
“Está bien, entrégame el trabajo el martes por la tarde en vez de el lunes a mediodía”.
2.4.7. INFORMACIÓN GRATUITA

Consiste en escuchar activamente la información que nos dan los demás sin habérselas pedido nosotros
y de allí partir para solicitar más datos y seguir la conversación.
2.4.8. TÉCNICA PARA PROCESAR EL CAMBIO

Consiste en desplazar el foco de la discusión hacia el análisis de lo que ocurre entre nuestro interlocutor
y nosotros mismos, dejando aparte el tema de la misma: “Nos estamos saliendo de la cuestión…”; “Nos
vamos a desviar del tema y acabamos hablando de cosas pasadas…”; “Me parece que está enfadado…”.
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Unidad 2
LA COMUNICACIÓN
A continuación se presentan una serie de casos prácticos en los que hay que distinguir los distintos estilos
de comunicación. Identifique cada uno de ellos:
Usted se había comprometido con su familia a salir el fin de semana de excursión.

Le ha surgido un compromiso de trabajo y no van a poder ir. Es la tercera vez en
este mes que le pasa lo mismo. Su familia en la primera ocasión que tiene, le echa
en cara "su informalidad". Su hijo dice: ¡Jo, ya está bien, es la tercera vez que nos
quedamos sin ir...! Su hija: ¡Así no ha quien haga nada, siempre lo mismo! Usted
responde:
1. (algo apurado) "Bueno... mirad... es que... es una reunión muy importante... comprended... que si por mí
fuera... pero claro que no depende de mí... Yo lo siento... no es culpa mía..."
a. Agresivo.
b. Pasivo.
c. Asertivo.
2. (mirándoles a la cara y con un tono de voz firme) "Lleváis razón y entiendo vuestro malestar. ¡Lo siento
y os pido disculpas! Como es algo que se ha repetido en varias ocasiones pienso que podríamos pensar en
algún procedimiento para que esto no volviera a ocurrir. ¿Qué os parece?"
a. Agresivo.
b. Pasivo.
c. Asertivo.
3. "¡Mirad, estáis haciendo un castillo de un granito de arena! ¡Yo también estoy hasta el gorro! ¿O creéis
que me lo paso bomba trabajando?"
a. Agresivo.
b. Pasivo.
c. Asertivo.
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Unidad 2
Su hija de 14 años le pide que la deje salir en Nochevieja a un pueblo cercano a un

cotillón de Fin de Año. Vosotros (padre y madre) consideráis que no es oportuno que
salga en Nochevieja:
4. "No… no puede ser... hay mucho jaleo... además últimamente ha habido tantos..."
a. Agresivo.
b. Pasivo.
c. Asertivo.
5. "¡Te digo que no y basta! Antes de salir en Nochevieja, debes demostrar muchas cosas... Así que, no hay
más que hablar ¡y punto!"
a. Agresivo.
b. Pasivo.
c. Asertivo.
6. "¡Por favor, no insistas! Este año no creemos conveniente que salgas en Nochevieja. No tenemos ningún
inconveniente (padre y madre) en comentar las razones de esta decisión"
a. Agresivo.
b. Pasivo.
c. Asertivo.
Una persona mayor espera en la cola delante suyo y le pide el favor de que la deje
pagar antes, pero no llega usted a la cita con el médico. "Perdone, tengo mucha
prisa ¿quiere dejarme pagar antes que usted?"
7. (con mirada de desprecio) De eso nada, prisa tenemos todos

a. Agresivo.
b. Pasivo.
c. Asertivo.
8. (sin mirarle a los ojos) Si, claro

a. Agresivo.
b. Pasivo.
c. Asertivo.
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Unidad 2
Hemos llegado a un restaurante en el que nos han puesto una copa de vino man-
chada de carmín. ¿Qué hace usted?
9. Le explico al camarero, con voz alta para que todo el mundo se entere, que la copa está manchada de
carmín. Le recomiendo que cuiden mejor esos detalles.
a. Agresivo.
b. Pasivo.
c. Asertivo.
10. Le pido por favor al camarero que cambie la copa por otra, sin dar ni pedir explicaciones.
a. Agresivo.
b. Pasivo.
c. Asertivo.
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habilidades unidad
3
de Comunicación
de comunicaciónUnidad 2
Barreras en la
comunicación
En el proceso de comunicación que se describió en la Unidad 1, vimos como se producen una serie de
pérdidas a lo largo del mismo, llegando a ser hasta en un 80%.
Vamos a analizar las posibles causas de estas pérdidas que dificultan el proceso de la comunicación
centrándonos en tres tipos: barreras debidas al entorno, barreras debidas al emisor y barreras debidas
al receptor.
La importancia del conocimiento de la existencia de las barreras y la forma de hacerles frente tiene su
importancia en el hecho de que el objetivo de todo emisor, a parte los objetivos concretos de comunica-
ción que tenga, es que el mensaje llegue al receptor y evite el mayor número de ruidos y filtros posibles,
y en general, cualquier tipo de barrera que se interponga en el proceso de comunicación, con el fin de
conseguir una comunicación lo más efectiva posible.
La utilización inadecuada de la redundancia, entendida como todo aquello que facilita la comprensión
del mensaje sin aportar ninguna información, es necesaria para que un mensaje sea más fácilmente
comprendido, pero la utilización en exceso o su ausencia puede poner en peligro el proceso de comu-
nicación.
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Barreras de
de Comunicación comunicación
Unidad 3
3.1. BARRERAS DEBIDAS AL EMISOR

En relación con el emisor, como barreras se pueden destacar la falta de habilidades concretas de comuni-
cación (adivinar el pensamiento, suponer que el receptor ya conoce cosas, no preguntar, no escuchar, etc.).
Los filtros o actitudes, prejuicios, creencias y valores relacionados con la persona y su historia de aprendi-
zaje, puede suponer no valorar el punto de vista del otro, prejuzgar a los otros, no escuchar, etc.
Actitudes negativas hacia cualquiera de los elementos de la comunicación (receptor, contexto, tema, etc.)
provocan reacciones emocionales que contaminan el mensaje.
Por ejemplo, según en qué contexto aparece un mensaje, manteniéndose la expresión puede cambiar
totalmente su contenido. Recordemos la escena de ‘Tiempos modernos’ en la que Charles Chaplin recoge
una bandera roja que se ha caído de un camión cargado de maderas y que, a pesar de sus esfuerzos, no
puede volver a colocar este signo de peligro en el vehículo que se aleja. Justo en el momento que Charlot
queda dubitativo con la bandera en la mano aparece detrás de él, doblando la esquina, una manifestación
obrera que es, en este instante, disuelta por la policía. Inevitablemente Charlot es detenido por la policía
como abanderado de la revolución, ya que en este contexto la bandera tiene un contenido diferente al de
su situación originaria.
En resumen:
1. Relacionadas con el código:
Por ejemplo, 場合には送信者と受信者が同じ言語を話すことはありませんここで

Probablemente el mensaje no ha sido entendido porque el código no es el adecuado en este momento.
Realmente queríamos decir: en los casos en los que el emisor y el receptor no hablen el mismo idioma.
2. Relacionadas con la habilidad personal:
Por ejemplo, alguien nos cita a las 12.30 h. en el banco. ¿A qué banco se refiere? ¿A un establecimiento
público de crédito? O bien ¿a un asiento, con respaldo o sin él, en que pueden sentarse varias personas? En
algunos casos, el contexto puede facilitarnos la comprensión o, incluso, en otros casos, dificultarla.
3. Relacionadas con la habilidad personal:
• Falta de habilidades de comunicación, es decir el no aplicar la escucha activa, la asertividad, empatía, etc.
• Filtros. Los principales filtros que siempre están presentes de una u otra manera en la comunicación son
la imagen propia, la imagen que tenemos del otro, la definición de la situación puesto que va a definir el
tono, la profundidad, el contenido de toda nuestra relación. Y quizá, si no tenemos la misma definición,
se pueden estar generando solamente incomprensiones y desencuentros. Y por último, los sentimientos,
motivos y/o cultos que hacen que el emisor emita un mensaje pero el receptor perciba otro. En este caso,
el "otro" mensaje, se transmite de forma no verbal, por medio de gestos, tono de voz, posturas, sudor en
la frente..., por lo que se distorsiona mucho el mensaje principal y crea una perplejidad e impresión. Por
ejemplo dices “tranquilícese” con la voz quebrada y en un ataque de pánico, el mensaje en sí no es tran-
quilizador.
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Barreras de
Unidad 3
4. Actitudes negativas
Además de la adecuada formación e información necesaria para salvar en la medida de lo posible las ba-
rreras que se relacionan con el receptor, en lo relativo a las causas que tienen que ver con el código hay
que tener en cuenta que este tipo de dificultades se vinculan sobre todo con la ansiedad del emisor. Esta
ansiedad se puede producir por diversos motivos (timidez, protagonismo, necesidad de resultados, etc.)
pero, al margen de ellos, el aprendizaje de técnicas para el control de la ansiedad, las denominadas técnicas
de autocontrol, puede ayudar a reducir el número de problemas que se relacionan con el emisor.
3.2. BARRERAS DEBIDAS AL RECEPTOR

Son a aquellas que tienen que ver con el sujeto que en un momento dado hace el papel de receptor, de
forma independiente de si este papel es continuo o se intercambia con el de emisor.
En este caso hablamos de barreras relacionadas con la habilidad personal del receptor y de la falta de feed-
back o retroalimentación entre emisor y receptor.
Relacionadas con la habilidad personal en primer lugar nos encontramos con la falta de habilidad personal
del receptor, como por ejemplo no prestar atención al mensaje, prejuzgar el mensaje, evaluar anticipa-
damente el mensaje o interpretarlo incorrectamente, y en general todo lo relacionado con la falta de la
escucha adecuada.
Los filtros, como proyección de preferencias hacia el interlocutor como las expectativas sobre las conse-
cuencias en la interpretación de mensajes. Las barreras resultantes de la defensa psicológica del individuo
por considerarse atacado, presionado o amenazado por la situación de comunicación.
La falta de feedback o retroalimentación, no planteando preguntas de aclaración por diversos motivos, lo

que en parte está relacionado también con la escucha activa.
En resumen:
A) Relacionadas con la habilidad personal:
• Falta de habilidades de comunicación.

• Filtros.
• Defensa psicológica: el emisor y el receptor tienen distintas personalidades y eso llevará a que
cada uno de ellos emita e interprete los mensajes según su conveniencia, valores, juicios, hábito, costum-
bres, etc.
Hay personas egocéntricas que tienden a hablar sólo de sí mismas, por lo cual les es imposible comprender
al otro, ni siquiera le deja expresarse. Otros, por el contrario, permanecen tan callados que se mantienen
al margen de la comunicación.
Utilizar el humorismo con demasiada frecuencia, puede hacer que el interlocutor considere que desvalori-
za lo que él le está diciendo, generando malestar y constituyendo una verdadera barrera comunicativa.
También actitudes de superioridad, cargadas de mímicas y otras señales extraverbales, impide que los
participantes del proceso se sientan en igualdad colaborativa y que puedan intercambiar en beneficio del
otro.
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Barreras de
Unidad 3
La prisa, la falta de atención y de consideración, hacen que la persona preste escaso interés para el que
habla, restándole importancia e interés a lo que expresa. Evidentemente, no es efectivo el proceso de co-
municación en ninguno de estos casos.
B) Por falta de feedback o retroalimentación
Esto da lugar a las suposiciones incorrectas, y las percepciones distintas.
• Una SUPOSICIÓN, es algo que se da por hecho. Correcta o no, la suposición será una barrera en la co-
municación.
• La PERCEPCIÓN, es lo que uno ve y oye, es nuestro punto de vista, es decir, dos personas pueden percibir
un tema con distinto significado, cuando tomamos un punto de vista como un hecho nos cerramos a otras
perspectivas.
• Los prejuicios con relación a la edad, sexo, raza o religión son también barreras interpersonales. Estos
perjuicios pueden ser tomados negativamente, según como se planteen.
3.3. Barreras debidas al entorno

Estas barreras se relacionan con las causas físicas que pueden influenciar negativamente en la comuni-
cación, y se clasifican en:
A. Medio ambiente
Ruidos debidos a maquinarias, tráfico, público…
B. Características físicas del espacio

El espacio a ocupar se relaciona con el tipo de actividad a desarrollar, que incidirá en la comunicación
negativamente si las dimensiones son desproporcionadas, al igual que la calidez del sitio, relacionado a lo
confortable o no, frío, calor, mobiliario, etc.
C. Causas debidas a la organización de la actividad

Interrupciones continuas, teléfonos fijos o móviles, entrada y salida de los miembros del grupo, etc.
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Barreras de
Unidad 3
3.4. Eliminar barreras en la

Comunicación
Aceptar que existe barreras que dificultan la comunicación supone ya un paso hacia su solución. Para
mantener una comunicación eficaz podríamos aconsejar:
• Barreras debidas al entorno:

o Escoger un lugar apropiado para realizar la comunicación.
o Hablar en un ambiente sin distracción o interrupciones inoportunas.
• Barreras verbales:
o Tener muy claro lo que se quiere comunicar y expresarlo con claridad.
o Escuchar atentamente lo que otra persona nos comunica.
• Barreras debidas al receptor/emisor:

o No tome en cuenta suposiciones y prejuicios.
o Estar alerta a las posibles diferencias en la percepción.
o Flexibilidad. Si no nos comprenden la idea, hay que expresarla de distintas formas hasta su
entendimiento.
Y en general…
• Enviar mensajes claros, comprensibles, que se adecuen a las posibilidades del receptor.
• Utilizar expresiones que "faciliten" la comunicación y evitar las que la "obstruyen".
• Mantener la congruencia entre el lenguaje verbal y el no verbal.
• Asumir una actitud de empatía con el interlocutor. "Ponerse" en el lugar del otro.
• Escuchar con atención (Escucha activa).
• Aclarar las diferencias en las percepciones.
• Utilizar la retroalimentación para verificar la comprensión adecuada.
• Eliminar o evitar los ruidos o interferencias.
• Evitar los prejuicios, tratar de dejarlos a un lado.
• Controlar las emociones que puedan perjudicar las comunicaciones.
Jack R. Gibb describe una técnica importante para superar las barreras de la comunicación. Gibb señala
que el tipo de comportamiento o las actitudes que manifiesta la gente afecta a la manera de comunicarse.
Ciertas clases de conducta harán que los individuos reaccionen de manera defensiva e inhiban la comuni-
cación; en cambio, otros tipos harán que se sientan apoyados y, por lo mismo, la facilitarán.
Las categorías de comportamiento descubiertas por Gibb se muestran a continuación.
1. Evaluación-Descripción. Si la actitud, expresión, tono de voz o elección de la frase por parte del receptor
se interpreta como un juicio o una valoración de él mismo, éste asumirá una actitud defensiva. Tal reacción
no es irrealista, pues gran parte de la comunicación es en verdad valorativa.
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Barreras de
Unidad 3
2. Control-Orientación al problema. Las afirmaciones, órdenes o simples observaciones que al parecer

tratan de controlar a otros suponen que el orador tiene mejor juicio y que, por tanto, los oyentes son
inferiores. Los métodos utilizados para comunicar un intento de control pueden incluir desde una orden
respaldada con una amenaza hasta un simple gesto de desaprobación. Puesto que esto implica que el
receptor no es capaz de tomar una decisión sabia sin dirección, crea una actitud defensiva aún cuando se
acepte el control. Pero cuando el emisor hace ver claramente que está tratando de apoyar al receptor en
la definición y solución de un problema, son casi inevitables un clima de sostén y un mejoramiento de la
comunicación.
3. Estrategia-Espontaneidad. Si pensamos que alguien esta “jugando” con nosotros y que no actúa de
modo espontáneo, nuestra reacción normal es la resistencia. El engaño y la manipulación “nos alejan” de
cualquier persona. El oyente suele descubrir una doble intención oculta, sin embargo, una comunicación
genuina y honesta suele originar una respuesta auténtica y honesta.
4. Neutralidad-Empatía. La comunicación que expresa empatía por el oyente producirá una reacción ex-
tremadamente favorable. En cambio, una actitud clínica y fría será resentida como indiferencia y provocará
intercambios formales, rígidos y menos satisfactorios.
5. Superioridad-Igualdad. Se sabe por experiencia, que quienes asumen una actitud de superioridad no
consiguen respuestas de cooperación ni amistosas. Los que gustan de reprender y dar lecciones serán
recibidos con frialdad. Por el contrario, aquellos que hablan a las personas como iguales y que manifiestan
confianza y respetan a sus oyentes, recibirán casi siempre respuestas honestas y francas.
6. Certidumbre-Provisionalismo. Cuando tratamos de impresionar a los otros indicando que conocemos

todas las respuestas y que nada nos apartará de nuestras convicciones, es probable que los oyentes adop-
ten una actitud de enfrentamiento o de aceptación pasiva. En cambio, si indicamos que queremos oír otras
opiniones y estudiar nuevas opciones, se origina una actitud de apoyo y cooperación y se estimula la co-
municación franca. Por lo regular, la gente está dispuesta a ser más flexible en su posición si se encuentra
ante una postura también flexible.
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Barreras de
Unidad 3
BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
1. Adivinar el pensamiento de lo que va a decirnos a continuación nuestro interlocutor puede suponer…

a. Una barrera en la comunicación según el emisor.
b. Una barrera en la comunicación según el receptor.
c. Una barrera en la comunicación que no depende ni del emisor ni del receptor.
d. No supone ningún problema, se avanza más en la comunicación.
2. La ansiedad del emisor puede producir problemas en la comunicación por diversos motivos
a. No supone un problema en la comunicación.
b. El aprendizaje de técnicas de autocontrol pueden ayudar a reducir este problema.
c. La timidez y protagonismo pueden ser dos de estos motivos.
d. B y C son correctas.
3. La falta de feedback es una barrera debida a…

a. El entorno y el emisor.
b. El receptor y el entorno.
c. El receptor.
d. El emisor.
4. ¿Qué es el feedback?
a. Es una barrera que se da con bastante frecuencia en la comunicación.
b. Son interrupciones continuas, entradas y salidas de los miembros del grupo.
c. También llamado retroalimentación, es el proceso de compartir observaciones, preocupaciones y sugerencias.
d. A y C son correctas.
5. La ambigüedad es una barrera debida a:

a. Receptor, puesto que es quien interpreta.
b. Emisor, puesto que es quien habla.
c. Entorno, dependiendo del ambiente en el que estamos influiría.
d. B y C con correctas.
6. Un día un célebre músico Kung Ming–yi toco música ante una vaca; ésta continuó pastando inmutable.
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Barreras de
Unidad 3
“No es que ella no la oiga, es mi música que no le interesa” se dijo el músico. Se puso entonces a imitar
en su “chin” el zumbido de las moscas y el mugido de los terneritos. Al instante la vaca paró la oreja, y
balanceando su cola se acercó al músico para escuchar hasta el final la música ¿Cuál es el fallo de esta
comunicación?
a. No hay feedback o retroalimentación.

b. El receptor (vaca) no está motivado.
c. El emisor no emite el código conocido por el receptor.
d. No existe ningún problema en la comunicación.
7. Una carta enviada por el gerente de una sucursal de una empresa “X”, situada en Valencia, el gerente
de la casa principal situada en México llegó con seis días de retraso debido a que la cadena de entrega no
funcionó debidamente. ¿Qué tipo de barrera se ha producido?
a. Medio ambiente.
b. Características físicas del espacio.
c. Causas debidas a la organización de la actividad.
d. No se puede considerar un fallo en la comunicación puesto que ésta siempre es oral.
8. No prestar atención al mensaje es un fallo en la comunicación debido a…

a. No hay feedback o retroalimentación.
b. El receptor no está motivado.
c. El emisor no emite el código conocido por el receptor.
d. No existe ningún problema en la comunicación.
9. En el proceso de comunicación se producen una serie de pérdidas por la codificación, transmisión, etc.,
llegando a ser hasta en un…
a. 85%.
b. 20%.
c. 90%.
d. 95%.
10. Alguien dijo en una conversación… “Todos los hombres sois iguales” ¿Crees que es un fallo en la co-
municación? ¿Por qué?
La Asertividad
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de Comunicación
habilidades unidad
Unidad 2
Escucha activa
“El hablante siembra, el buen oyente cosecha” (Proverbio chino)
Si observamos nuestro entorno nos daremos cuenta rápidamente que las personas no suelen escuchar
con atención cuando los demás les están hablando o comunicando algo sobre algún tema.
Evalúe su capacidad de escucha activa:
Pensando en su estilo más frecuente de comunicación, responda a las cuestiones con A, B o C, según el
código siguiente:
A) Siempre o casi siempre B) Algunas veces C) Nunca o casi nunca
1. ¿Atiende a otras personas, al teléfono o a otros asuntos mientras habla con A-B-C
alguien?

2. ¿Deja de escuchar cuando le dicen algo con lo que no está de acuerdo? A-B-C
3. ¿Aparenta prestar atención cuando le están hablando? A-B-C
4. ¿Critica mentalmente las expresiones o formas de su interlocutor? A-B-C
5. ¿Procura aprender algo de lo que dicen otros interlocutores? A-B-C
6. Durante las conversaciones, ¿mantiene la mirada franca a la cara de su A-B-C

interlocutor?
7. ¿Anima a seguir hablando a su interlocutor? A-B-C
8. Durante la conversación, ¿resume las ideas principales de los mensajes re- A-B-C
cibidos?
9. ¿Tiende a adivinar lo que van a decir o cómo acabará su relato? A-B-C
10. ¿Le resulta difícil recordar lo que le dijeron en la última conversación? A-B-C
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de Comunicación Escucha efectiva
Unidad 4
11. ¿Juzga a su interlocutor sólo por lo que habla? A-B-C
12. ¿Se esfuerza en entender las expresiones de su interlocutor? A-B-C
13. ¿Pide ampliaciones o aclaraciones sobre el mensaje de su interlocutor? A-B-C
14. ¿Recuerda fácilmente los gestos y expresión del rostro de su interlocutor? A-B-C
15. ¿Finaliza usted algunas frases antes de que acabe su interlocutor? A-B-C
16. ¿Realiza atención selectiva sobre lo que cree que le interesa y desconecta A-B-C
de lo que no?
17. ¿Muestra gestos de interés hacia el mensaje que le transmiten? A-B-C
18. ¿Se centra en las ideas centrales y no en aspectos triviales de su A-B-C

interlocutor?
19. ¿Toma notas respecto a los puntos interesantes del mensaje recibido? A-B-C
20. ¿Se muestra nervioso o trata de irse si se prolonga la conversación más de A-B-C
lo deseado?
21. ¿Piensa en otras cosas mientras le hablan? A-B-C
22. ¿Piensa en qué contestar mientras aún le están hablando? A-B-C
23. ¿Creen los demás que ud. sabe escuchar? A-B-C
24. ¿Procura la comodidad de su interlocutor? A-B-C
25. ¿Se concentra en el significado del mensaje más que en el aspecto del A-B -C
emisor?
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Unidad 4
Puede Ud. realizar un análisis cualitativo del cuestionario considerando la adecuación de cada respuesta
a los criterios de eficacia en la comunicación que hemos tratado en este tema.
También puede hallar valoraciones cuantitativas que le den referentes para su análisis. Considere como
preguntas inversas las número 1,2,3,4,9,10,11,15,16,20,21 y 22, ya que su mayor frecuencia denota
peor calidad comunicativa. Deben ser valoradas: A =2, B= 1, C= 0. Son directas las cuestiones número
5, 6, 7, 8, 12, 12, 14, 17, 18, 19, 23, 24 y 25, que deben ser valoradas con A= 0, B= 1, C= 0.
Dado que la mayor puntuación posible es de 50 puntos, puede Ud. realizar una apreciación cuantitativa
multiplicando por dos el valor sumativo de todas las cuestiones y considerando el producto resultante el
porcentaje relativo a sus habilidades para la comunicación y la escucha. No existen baremos tipificados
en la población ni es esta una prueba que haya sido validada, pero puede considerar para su reflexión
tres segmentos de puntuación: Los valores medianos, entre los 20 y 40 puntos, reflejarían un grado
aceptable de capacidad de escucha comunicativa.
4.1. ¿Qué es la escucha activa?

El escuchar requiere una actitud de esfuerzo físico, quiere decir que, tenemos que prestar atención si que-
remos conseguir una escucha selectiva. Es lograr entender lo que nos quieren decir, intentando compren-
der el mensaje, mostrando además, un afán e interés de colaboración en el acto de escuchar.
Podemos definir la escucha eficaz y activa como, “el esfuerzo físico y mental de querer escuchar con aten-
ción la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a
través del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor, e indicándole a través de la retroalimen-
tación lo que creemos que hemos entendido”.
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Unidad 4
4.2. Proceso de la escucha activa

El proceso para realizar la escucha activa, se resume de la siguiente forma:
A) Concentrarse y estar consciente del otro: Dejar de lado todo.

PROCESO DE LA ESCUCHA ACTIVA
1: El emisor emite el MENSAJE
2: El receptor ESCUCHA con:

- Esfuerzo físico
- Esfuerzo mental
3: El receptor DEBE:
• Concentrarse en el otro
• Comprender el mensaje
• Resumir los puntos importantes
• Confirmar el mensaje
4: Si el receptor realiza los puntos 2 y 3 se produce la ESCUCHA ACTIVA y el MENSAJE ES FIDEDIGNO.

Si el receptor omite uno de los puntos 2 ó 3: OYE PERO NO ESCUCHA y el MENSAJE ES DISTORSIONADO.
Hay que evitar lo que en ese momento nos pueda distraer. Hacer un esfuerzo personal de atención, demos-
trando al emisor que percibimos su presencia.
B) Preguntarse constantemente: intentando comprender el significado del mensaje.
Preguntarse ¿Qué quiere decirme? ¿Capto realmente lo que quiere decirme? Observando su mensaje no
verbal, ya que nos ayudará a comprender la verdadera intención y sentimiento del mensaje.
C) Resumir: deberemos ir resumiendo constantemente en nuestro cerebro los puntos importantes de lo

que nos está manifestando el emisor. Intentar adaptarse a su contenido argumental.
D) Confirmar: de vez en cuando precisar al emisor el contenido de una parte de su mensaje, intentando
reafirmar lo que nos dice.
Podemos utilizar expresiones como “Creo que quieres decirme…”; “Resumiendo, hasta ahora me has in-
dicado…”; “La impresión de lo que me dices es…”. Estas frases indican al emisor que estamos atentos a su
mensaje y que nos mantenemos sintonizados en su proceso de comunicación y en la misma onda.
La razón principal para que escuchemos bien radica en el hecho de que cuando nos comunicamos in-
terpersonalmente, aproximadamente el 45% del tiempo lo pasamos en actitud de escucha. Por tanto, si
sabemos escuchar atentamente al otro, tendremos menos dificultad para comunicar más tarde lo que le
queramos decir también nosotros.
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Unidad 4
4.3. Las ventajas de la escucha activa y

eficaz
Las ventajas que nos produce la capacidad de escucha activa son muchas, y las vemos seguidamente. Nos
tenemos que preguntar en todo momento: ¿He tenido la sensación del acto de escuchar, y he puesto todos
los medios físicos e intelectuales para interpretar correctamente el mensaje?; ¿he controlado a través de
las respuestas el significado correcto y me ha permitido tomar las acciones precisas?
Veamos algunas de las ventajas que nos proporciona la escucha activa:
1) Más tiempo para pensar:

Como ya indicábamos antes, nuestro cerebro recibe mensajes a una velocidad de 130 palabras minuto,
pero tiene capacidad para pensar hasta 700 palabras por minuto. Esta diferencia de tiempo nos permite
evaluar la situación y comprender claramente lo que nos están diciendo, dándonos más tiempo para pen-
sar y evaluar las posibles respuestas. A veces podemos hacer preguntas intencionadas con el único fin de
ganar tiempo para pensar nuevas respuestas.
2) Nos permite conocer al otro:

Podremos conocer qué pretende el emisor con su mensaje. Conoceremos más de él al observar con
atención sus mensajes no verbales. Nos permite conocer sus estrategias de negociación y cuáles son las
intenciones que hay detrás de sus palabras.
3) Calmamos las situaciones tensas:

Cuando nos comunican motivos de disgusto, quejas, etc., al escuchar atentamente facilitamos el suavizar
la tensión. Cuando las personas tienen la oportunidad de expresar sus discrepancias y éstas son respetadas,
se reduce la hostilidad del ambiente.
4) Logramos mayor cooperación:

Cuando el emisor ve que mostramos interés por lo que dicen sus ideas, sus opiniones y respetamos sus
puntos de vista, se convierte en un cooperador. Además se le estimula a que nos presente mejor sus ideas,
ayudándonos mutuamente a buscar el mejor acuerdo dentro de las negociaciones.
5) Más rapidez en los acuerdos:

Al escuchar activamente logramos que el otro no tenga que repetirse continuamente, para asegurarse de
si hemos comprendido su punto de vista, con lo cual ahorramos tiempo. Entendemos mejor los plantea-
mientos y se llega a acuerdos más rápido. Facilita también el trabajo en común.
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Unidad 4
6) Ganamos seguridad en la toma de decisiones:

Detectamos rápidamente los errores en los argumentos del otro, ganando seguridad en la propia posición.
Podemos aprovechar la experiencia del otro en nuestro beneficio al adquirir mejor información y un mejor
criterio. Al escuchar con atención, estamos seguros de lo que nos quieren decir y, por tanto, la toma de
decisiones no es tan arriesgada, evitándonos muchos tipos de problemas.
4.4. Reglas basicas para mejorar la

escucha activa
Las personas que normalmente dominan el acto de la escucha activa reúnen una serie de atributos que
les son comunes y característicos. Son personas que demuestran un interés constante en la búsqueda de
información nueva y de utilidad; cuando están en el acto de la escucha son conscientes de sus propios
prejuicios y no dejan que puedan influenciarles modificando el significado correcto del mensaje. Suelen
captar el significado global de la información, no perdiéndose en los datos parciales; resumen y evalúan
mentalmente el hilo argumental del emisor, observando el acompañamiento de los signos no verbales que
emite el otro.
Todos podemos desarrollar la capacidad personal de escucha activa cuando estamos frente al otro si ob-
servamos las siguientes recomendaciones básicas, ya que nos pueden ayudar a perfeccionar los procesos
de comunicación y escucha:
A) Tomarse el tiempo necesario para escuchar:

Todos necesitamos ser escuchados. Cuando la persona que nos habla, comprueba que le dedicamos todo el
tiempo necesario para que pueda manifestar su mensaje, se encuentra relajada y agradecida con nosotros.
Con ello conseguimos un clima de cooperación y diálogo positivo. Las personas que saben escuchar, aún
estando ocupadas, dan la sensación al otro de que no tienen otra cosa que hacer en ese momento.
B) Crear y establecer un clima agradable:

Lo primero para conseguir un clima agradable es que adoptemos un pensamiento positivo hacia el otro,
lo cual le hará ver que no lo consideramos como un adversario, sino como un amigo. En segundo lugar,
debemos proporcionar todos los medios a nuestro alcance para que se sienta a gusto, vigilaremos que el
espacio físico sea el adecuado, que no haya perturbaciones de ruidos, luz, clima, etc.
Las mesas de despacho son barreras físicas que obstaculizan el acto de la escucha, ya que no sólo separa
a los interlocutores, sino que hay una multitud de objetos que distraen la atención, como son los papeles,
objetos de escritorio, etc. Es interesante crear un clima de intimidad y de proximidad para facilitar la es-
cucha eficaz.
C) Aceptar a la otra persona tal como es:

Esto significa que debemos estar dispuestos a oír a la otra persona con su forma de expresión y en sus
propios términos. No siempre los mensajes importantes se presentan de forma correcta y ordenada, pue-
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Unidad 4
den influir muchos matices en el emisor, como el nerviosismo, la timidez o el enfado entre otros. Debemos
cultivar la paciencia y hacer todo lo posible para que el otro se sienta cómodo.
Hay que tender hacia una escucha objetiva, sin que se interpongan ideas negativas con respecto al inter-
locutor. Debemos observar el lenguaje de los signos en el otro, sin dejan que las apariencias externas nos
hagan perder el hilo argumental de lo que dicen. Hay que escuchar atentamente, fijándonos en las palabras
para poder evaluar el contenido global del mensaje.
D) Concentrarse y evitar la distracción:

Hay que evitar pensar en otras cosas, ya que nos produce la pérdida de atención y el hilo de lo que dicen,
costando luego un esfuerzo mayor volver a concentrarnos, con el inconveniente de que, en ese lapsus
de tiempo, se puede perder algún aspecto importante del tema. Por consiguiente, en una conversación
conviene evitar al máximo que nos distraigamos; los pequeños detalles que a veces se pierden pueden dar
significado y origen a ideas esenciales.
Evitar cualquier distracción externa como ruidos, paso de personas, etc. Hay que concentrase captando
las ideas fundamentales que se exponen. Como la mente va más rápida que la palabra, hay que evitar
perdernos en otros pensamientos. Hay que escuchar de igual forma que nos gustaría que los demás nos
escucharan; de este modo, el que habla y el que escucha logran la máxima comunicación. La concentración
es algo que se nota y el emisor se dará cuenta de ello inmediatamente.
E) Prepararse acerca del tema a escuchar:

Siempre que sea posible es conveniente enterarnos por adelantado sobre los temas y cuestiones que va a
tratar el emisor, informándonos anticipadamente para tener orientadas nuestras ideas y opiniones. Esto
mejorará la comprensión del tema, nos permitirá escuchar mejor, podremos evaluar de forma más objetiva
el mensaje, y sacar mejores conclusiones al contenido de la conversación.
Otro aspecto importante es que al conocer por adelantado, por parte del receptor, algo del tema a tratar,
durante el proceso de comunicación se va directamente a las cuestiones importantes, tardándose menos
tiempo en la toma de decisiones y en las acciones.
F) Escuchar y resumir:
Para desarrollar la escucha, conviene efectuar de vez en cuando un resumen y síntesis de las ideas comu-
nes, esto favorece la comunicación. Cuando el resumen presenta algún punto de discrepancia, hay que
pedir aclaraciones antes de seguir adelante, permitiendo que el diálogo se desarrolle y demostrando al
interlocutor, que hay interés por el tema.
Este proceso activa la retroalimentación dentro de la comunicación. A través de las constantes preguntas
evitamos errores y malentendidos, haciendo constar al interlocutor que no se nos ha pasado nada por
alto.
G) Escuchemos con empatía:

Es conveniente en todo momento ser capaces de ponemos en la piel del otro. Debemos preguntamos ¿Si
yo estuviera en su lugar, cómo lo haría? El hecho de que comprendamos el punto de vista del otro no sig-
nifica que necesariamente estemos de acuerdo con ello, pero sí que nos ayudará a evaluar de forma más
correcta el significado del diálogo.
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Unidad 4
No debemos interrumpir, ni manifestar impaciencia ante las palabras del otro. Estemos abiertos de mente,
no intentemos juzgar anticipadamente, tenemos que esperar hasta el final para analizar y sacar conclu-
siones.
H) Preguntar y tomar notas:

Es la forma correcta para evaluar y controlar el mensaje. Con las preguntas realizamos el control del men-
saje, ayudamos al emisor a fijar y a clarificar correctamente los contenidos, además de los significados.
El efectuar anotaciones sobre las ideas principales de la conversación, nos ayuda a fijar la atención en la
escucha (siempre que no se abuse de tomar excesivas notas). Las anotaciones son esenciales también, por-
que a la hora de resumir y concluir el diálogo, permite a los interlocutores hacer un resumen controlando
los objetivos perseguidos.
RESUMEN
VENTAJAS DE LA ESCUCHA ACTIVA: REGLAS BÁSICAS DE MEJORA:
• Más tiempo para pensar. • Tomarse el tiempo necesario para escuchar.
• Mejor conocimiento del otro. • Crear y establecer un clima agradable.
• Evitamos situaciones tensas. • Aceptar a la otra persona tal como es.
• Logramos mayor cooperación. • Concentrarse y evitar la distracción.
• Rapidez en los acuerdos. • Prepararse acerca del tema a escuchar.
• Seguridad en toma decisiones. • Escuchar y resumir.
• Comprender la estructura del argumento.
• No adelantar conclusiones.
• Escuchar con empatía.
• Preguntar y tomar notas.
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Unidad 4
ESCUCHA ACTIVA
1. Al esfuerzo físico y mental de querer escuchar con atención la totalidad del mensaje, tratando
de interpretar el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal y no verbal que
realiza el emisor, e indicándole a través de la retroalimentación lo que creemos que hemos enten-
dido, se denomina…
a. Escucha activa.
b. Escucha positiva.
c. Escucha eficiente.
d. Escucha activa y eficaz.
2. Si el receptor realiza una escucha con esfuerzo físico y mental y el receptor confirma el men-
saje. ¿Se ha producido correctamente la escucha activa?
a. No, porque es necesario un esfuerzo para comprender el mensaje del emisor.

b. No, porque es necesario un esfuerzo para resumir los puntos importantes del
mensaje.
c. No porque es necesario concentrarse en el otro.
d. Todas son correctas.
3. Si queremos asegurarnos de que el mensaje ha llegado correctamente al receptor deberíamos

preguntarle. ¿Cuál/es de estas preguntas serían las más correctas?
a. ¿Te ha quedado claro?

b. ¿Has entendido lo que te he dicho?
c. ¿Qué te parece?... ¿Por qué?
4. Las personas que dominan la escucha activa, son personas que…
a. Demuestran un interés constante en la búsqueda de información nueva y de utilidad.

b. Cuando están en el acto de la escucha son conscientes de sus propios prejuicios.
c. Ninguna de las anteriores.
d. A y B son correctas.
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Unidad 4
5. ¿Qué es la empatía?
a. Estar siempre de acuerdo con el otro.

b. La capacidad o proceso de penetrar profundamente, a través de la imagina-
ción, dentro de los sentimientos y motivos del otro.
c. Ponerse en la piel del otro.
d. B y C con correctas.
6. Lea el siguiente texto:
- Estoy tan deprimida, confiesa. Estoy resentida con mis hijos, y los abofeteo cuando traen problemas.
Pienso constantemente en la muerte.
- Eso no tiene sentido, contesta la anciana. ¡Si estos son los mejores años de tu vida! ¿Qué te sucede, no
te parece maravilloso tener niños saludables?
La joven huyó en lágrimas...
¿Cuál es el problema?
7. Conteste si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas.
V F
Más tiempo para pensar y la rapidez en los acuerdos son ventajas de
la empatía.
Una de las reglas básicas en la escucha activa es escuchar, preguntar y

no adelantar conclusiones.
La mente es más rápida que la palabra, por ello mientras se escucha

hay que evitar perdernos en otros pensamientos.
Cuando nos comunican motivos de disgusto, quejas, etc., al escuchar

atentamente conseguimos que la tensión aumente.
El proceso de escucha activa está basado en aplicar únicamente la empatía.
curso Escucha efectiva
cursoHabilidades
5
unidad
de Comunicación
habilidades
de comunicaciónUnidad 4
Comunicación
no verbal
Los gestos, las posturas, las miradas, los tonos de voz y otros signos y señales no verbales constituyen un
lenguaje complementario al de las palabras, con el que nos comunicamos en forma constante. El conjunto
de estos elementos (y también la disciplina que los estudia) reciben el nombre de comunicación no ver-
bal.
Las investigaciones han demostrado que la comunicación no verbal tiene más influencia que las palabras
en las reacciones que nos provocamos mutuamente. Sin embargo, no le prestamos la suficiente atención,
puesto que son procesos inconscientes.
El estudio de la comunicación no verbal tiene antecedentes en la obra de Charles Darwin, quien con su
libro ‘La expresión de las emociones en el hombre y los animales’ de 1872 inauguró la preocupación cien-
tífica acerca del lenguaje del cuerpo.
En las relaciones laborales y sociales existen protocolos constituidos por los códigos no verbales más efi-
cientes que algunas personas manejan de manera espontánea.
5.1. Comportamiento cinésico

A la hora de comunicarnos, se tienen en cuenta de modo característico los gestos, los movimientos corpo-
rales, los de las extremidades, las expresiones faciales y también la postura. Ekman & Friesen desarrollaron
un sistema de clasificación de los comportamientos no verbales. Las categorías que se incluyen en él, son:
- Emblemas: Son actos no verbales que admiten una trasposición oral directa o una definición de
diccionario. Por ejemplo, hacer un gesto para decir OK.
- Ilustradores: Actos no verbales directamente unidos al habla o que la acompañan y que sirven
para ilustrar lo que se dice verbalmente. Por ejemplo: en personas excitadas y/o entusiasmadas
se muestran más ilustradores que las que no lo están. También podría aplicarse si nos en frentamos
común receptor que no nos presta atención o no comprende lo que tratamos de decirle.
- Muestras de afecto: Se trata de configuraciones faciales y/o corporales que expresan estados afec-
tivos. Por ejemplo: cuerpo triste.

- Reguladores: Actos no verbales que mantienen y regulan plenamente la naturaleza del hablar y el
escuchar entre dos o más sujetos interactuantes. Por ejemplo, cuando se indica al hablante que
continúe, que repita, que se extienda en detalles, que se apresure, que haga más ameno su discuso,
que conceda al interlocutor su turno de hablar. Algunas conductas asociadas al saludo y la despdi-
da pueden ser reguladores en la medida en que indican el inicio o fin de una comunicación cara a cara.
cursoHabilidades Comunicación
de Comunicación no verbal
Unidad 5
- Adaptadores: Esfuerzos de adaptación para satisfacer necesidades, cumplir acciones, dominar

emociones, desarrollar contactos sociales, etc. Se identifican tres tipos de adaptadores:
o Autodirigidos o autoadaptadores: se refieren a la manipulación del propio cuerpo como cogerse, frotar-
se, apretarse, rascarse o pellizcarse a sí mismo (el acto de escarbar o rascar, normalmente se asociaría en
estos casos con hostilidad, autoagresión o agresión a otro desplazada hacia sí mismo).
o Heterodirigidos o Heteroadaptadores: se aprenden junto con las primeras experiencias de relaciones

interpersonales, esto es dar a otro y tomar de otro, atacar o proteger, establecer proximidad o alejamiento,
etc. Por ejemplo: los movimientos de piernas pueden ser adaptadores que muestran residuos de una agre-
sión a puntapiés, una fuga, etc.
o Adaptadores dirigidos a objetos: implican la manipulación de objetos y pueden derivar del cumplimiento
de alguna tarea instrumental, como fumar, escribir con un lápiz, etc.
5.2. Características físicas

Son señales no verbales que no son forzosamente movimientos. Comprende el físico o la forma del
cuerpo, el atractivo general, los olores del cuerpo y el aliento, la altura, el peso, el cabello, el color o la
tonalidad de la piel.
5.3. Conducta táctil

Las subcategorías de la conducta táctil pueden comprender la caricia, el golpe, el sostener, el guiar los
movimientos del otro…
5.4. Paralenguaje
Se refiere a cómo se dice algo y no lo que se dice. Este tiene varios componentes como:
- Cualidades de la voz
Se incluirían en este apartado elementos como el riesgo de la voz, el control de altura, el control del ritmo,
el tipo, el control de la articulación, la resonancia, el control de la glotis y el control labial de la voz.
- Vocalizaciones:
o Caracterizadores vocales. Se incluyen la risa, el llanto, el suspiro, el bostezo, el estornudo, el ronquido…

o Cualificaciones vocales. Se incluyen la intensidad de la voz muy fuerte a muy suave (agudo-grave;
arrastrar palabras o hablar extremadamente cortado).
o Segregaciones vocales. Por ejemplo, “hum”, “mhmm”, “ah”, “uh”… Se incluirían aquí las pausas, los soni-
dos intrusos al hablar y los estados de latencia.
Unidad 5
5.5. Proxemia
Es el estudio del uso y percepción del espacio social y personal. Se ocupa de la forma cómo la gente usa
y responde a las relaciones espaciales en el establecimiento de grupos formales e informales. Podríamos
verlo reflejado en la disposición de los asientos y en la disposición espacial relacionada con el liderazgo, el
flujo de la comunicación y la tarea.
También se introducirían aspectos como al “territorialidad”, para designar la tendencia a marcar un terri-
torio personal.
5.6. Artefactos
Comprenden la manipulación de objetos con personas interactuantes que pueden actuar como estímulos
no verbales. Estos artefactos comprenden el perfume, la ropa, el lápiz de labios, las gafas, la peluca, etc.
5.7. Factores del entorno

Elementos que interfieren en la relación humana, pero que no son parte directa de ella.
Las variaciones en la disposición, los materiales, las formas o superficies de los objetos en el entorno inte-
ractuante pueden ejercer una gran influencia en el resultado de una relación interpersonal. Por ejemplo, si
se observan colillas, mondaduras de naranja y papeles usados que ha dejado la persona con quien se ha de
estar después, la impresión que esto produce puede influir en su relación con ella.
5.8. Comunicación introproyectiva

Estaría referido a la información que damos sobre nuestro yo interno en los diferentes contextos en los
que nos encontremos; vendría determinado por el conjunto expresado en las categorías mencionadas.
Puede venir determinada por:
A) Mundo interno propio. Realidad personal de cada persona (real).
B) Mundo interno del personaje al que quiero caracterizar (ficticio).
A continuación se presenta un cuadro resumen de la capacidad expresiva de las personas.
Unidad 5
Fuente: Desarrollo de la expresividad corporal. Varios autores.
Unidad 5
5.9. El lenguaje corporal

Nuestro comportamiento expresivo no verbal determina la impresión que causamos a los demás. Estamos
emitiendo continuamente mensajes a quienes nos rodean, de forma inevitable, aunque estemos callados.
Lo hacemos con nuestra mirada, postura, expresión facial, gestos y movimientos. Transmitimos nuestra
disposición y nuestro estado de ánimo. A partir de estos mensajes se forman impresiones, la mayor parte
de las veces sin darnos cuenta. Debido a ello, la comunicación no verbal revela frecuentemente los senti-
mientos y actitudes reales que pueden estar en contradicción con los mensajes verbales.
ACTO LO QUE REFLEJA
Acariciarse la mandíbula Toma de decisiones
Entrelazar los dedos Autoridad
Dar un tirón al oído Inseguridad
Mirar hacia abajo No creer en lo que se escucha
Frotarse las manos Impaciencia
Apretarse la nariz Evaluación negativa
Golpear ligeramente los dedos Impaciencia
Sentarse con las manos agarrando la cabeza por Seguridad en sí mismo y superioridad
detrás
Inclinar la cabeza Interés
Palma de la mano abierta Sinceridad, franqueza e inocencia
Caminar erguido Confianza y seguridad en sí mismo
Pararse con las manos en las caderas Buena disposición para hacer algo
Jugar con el cabello Falta de confianza en sí mismo e inseguridad
Unidad 5
Comerse las uñas Inseguridad o nervios
La cabeza descansando sobre las manos o mirar Aburrimiento

hacia el suelo
Unir los tobillos Aprensión, temor
Manos agarradas hacia la espalda Furia, ira, frustración y aprensión
Cruzar las piernas, balanceando ligeramente el Aburrimiento

pie
Brazos cruzados a la altura del pecho Actitud a la defensiva
Caminar con las manos en los bolsillos o con los Abatimiento

hombros encorvados
Manos en las mejillas Evaluación
Frotarse un ojo Dudas
Tocarse ligeramente la nariz Mentir, dudar o rechazar algo
5.10. ¿Cómo crear una buena

impresión?
Las impresiones más fuertes y permanentes se crean muy rápidamente, en los primeros segundos de toma
de contacto y sólo a partir de aquello que se ve. No hace falta decir nada para desencadenar este proceso
de formación de impresiones. Esa primera impresión puede determinar la atención que se presta poste-
riormente a lo que uno dice.
La primera impresión se basa en mensajes visuales: apariencia, vestimenta, postura, movimiento y sonrisa.
Nuestro aspecto físico es la única característica personal que es obvia y accesible a los demás en la mayor
parte de las situaciones sociales. Dado que la impresión que se formarán sobre nosotros se crea “antes” de
empezar a hablar, es importante que tengamos en cuenta que la exposición comenzará realmente antes
de emitir una sola palabra.
Unidad 5
Para crear esta “buena impresión” podemos:
- Sonreír mucho. Si se tiene la frente arrugada o el entrecejo fruncido y el aspecto preocupado se lanza
una imagen de nerviosismo e incluso de malestar.
- Mantener el contacto visual.
- Mostrar energía en nuestros gestos.
- El porte sereno, pero desenvuelto y cómodo.
Aunque la primera impresión es siempre importante, lo realmente decisivo es lo que decimos y cómo lo
decimos. Para dominar esto hay que practicar con convicción. Hay que creérselo.
5.11. La comunicación no verbal al

hablar en público: consejos generales
Los distintos elementos de la comunicación no verbal se adaptan al mensaje y el entorno o contexto, ya
sea éste formal o informal. El lenguaje corporal es lo más natural que hay en el mundo. Con un poco de
práctica fluye suavemente y ayuda a llevar el mensaje a su destinatario. Los consejos generales que usted
debe tener siempre en cuenta son:
a) El aspecto relajado, tranquilo y además saludable. Mantenga siempre una postura cómoda y huya del
envaramiento y de la rigidez.
b) Mantenga un contacto ocular adecuado con el público. Busque el asentimiento en las caras de los oyen-
tes. Míreles como amigos y aliados, no como contrincantes.
c) Muévase, no esté rígido. No dé el aspecto de haber sido empalado en el podio o atornillado al suelo.
Como mínimo, inclínese al ritmo del mensaje hacia delante, hacia atrás o girando el cuerpo hacia uno y
otro lado.
d) Emplee gestos moderados, acompañando la exposición y dando énfasis a lo que quiera resaltar.
e) Sonreír siempre, al empezar y durante la exposición, mostrando que está a gusto con la gente. La sonrisa
posee algo mágico, nos afecta a nosotros mismos, alegrándonos el ánimo y afecta a la forma en la que nos
ven, haciéndonos más atractivos. Sonreír comunica una actitud amigable y anima a la reciprocidad.
f) No guarde las distancias con el público. Acérquese a él siempre que pueda y elimina o reduzca en lo
posible las barreras entre usted y ellos.
g) No sea repetitivo y monótono en sus gestos y voz, juegue a sorprender.
h) En el inicio de la charla, será conveniente:

a. Breve pausa y exploración visual de la sala con la vista.
b. Inicie el contacto visual.
c. Empiece sonriendo y continúe así durante la exposición.
Unidad 5
i) Al terminar la charla es conveniente tener en cuenta que el discurso no termina con la última palabra
pronunciada, sino con la imagen y el lenguaje no verbal que dejamos y que debe ser congruente con el
principio y con el final.
j) Educación de la voz
La voz se educa a través de ejercicios muy especializados que debe dirigir un profesional: respiración, im-
postación, narración, simulación de la voz o hablar en “falsete”. Sin embargo cualquier persona puede, con
ejercicios sencillos, mejorar el ritmo y entonación y disfrutar de una variedad vocal que le resulte agradable
y útil para llamar la atención. Impostar es colocar la voz en sus cavidades de resonancia natural (faringe,
boca y nariz) para conseguir un resultado óptimo con el mínimo esfuerzo. La educación de la voz es cos-
tosa en términos de tiempo y esfuerzo empleado, pero el resultado vale la pena.
El primer ejercicio es escuchar nuestra propia voz grabada en cinta magnetofónica. Cuando grabe su in-
tervención, en el proceso de práctica, analice detalladamente su voz: ¿Cómo es su voz? ¿Es monótona o
aburrida? ¿Es variada? ¿Pone el suficiente énfasis en los puntos importantes? ¿Pronuncia todas las voca-
les? ¿Cómo está pronunciando las diferentes frases? Seguro que puede mejorarlo. Utilice la mayor variedad
vocal posible para transmitir sus mensajes y mantener atento al público. Subraye con la voz los aspectos
importantes del mensaje. A nivel casero continúe escuchando siempre que pueda e imitando la voz de
personas, como locutores de radio, que poseen una voz agradable.
5.12. Consejos para una comunicación

no verbal correcta
 Usar los ojos para hablar
La persona que mira limpiamente a los ojos de otros es una persona segura, amistosa, madura y sincera.
Los ojos y la mirada pueden decir tanto porque expresan prácticamente todas las emociones: alegría, tris-
teza, inquietud, tensión, preocupación, estimación o respeto.
A través de los ojos muchas veces se puede saber lo que está pensando el otro y constituyen una ayuda
poderosa en la conversación.
 Usar las manos de modo adecuado
Las manos se pueden aprovechar muy bien para complementar las palabras y dar mayor fuerza a la con-
versación. No utilicemos las manos para distraer a la otra persona.
Tampoco las usemos violentamente, palmoteando o pasándoselas casi en el rostro a ala otra persona, pues
distrae excesivamente.
 Cuidado con lo que tocamos
Hay personas que siempre están dando palmadas a la espalda o tocando a los otros en los brazos, como
para llamar la atención. Aunque es bueno demostrar cariño, hay que guardar el debido respeto a los demás.
Hay quien se siente muy molesto si le tocan, hay que tener mucho cuidado.
Tampoco es conveniente hablar o escuchar con las manos metidas dentro de los bolsillos porque eso de-
nota indiferencia y mala educación.
Unidad 5
 Los gestos llegan a denotar impaciencia o aburrimiento.
Si alguien finge interés en una conversación, la otra persona se dará cuenta muy fácilmente por sus gestos
y ademanes.
Moverse nerviosamente o levantarse, cruzar y descruzar las piernas, moverse en el asiento o mirar cons-
tantemente el reloj demuestra aburrimiento y es una gran falta de respeto.
Si es necesario mirar la hora, será mejor hacerlo en el reloj de otro. La actitud física demuestra lo que el
ánimo está sintiendo.
 Aprender a sentarnos
El peso del cuerpo se debe repartir equitativamente para no cansarse mientras se está sentado conversando.
Si se sienta en el borde de la silla, es indicativo de que desea irse tan pronto como sea posible.
Si se cambia constantemente de posición, está expresando a gritos que está aburrido, molesto, inseguro,
irritado, nervioso o cansado.
Siéntese en una posición cómoda y descansada que le permita respirar mejor y controlar mejor su voz.
 Control de la mirada
Cuando se está hablando con alguien, no se debe mirar hacia todos los lados, a la ventana, al techo, al
suelo o limpiando sus uñas. Tampoco mire curiosamente los zapatos, pantalones, camisa o peinado de la
persona que nos habla.
Es conveniente mantener el contacto ocular, pero sin fijar en exceso la mirada, puede ser muy molesto. De
todas formas, se puede fijar la mirada durante mucho tiempo en alguien sin cansarte psicológicamente,
mira su entrecejo, para el otro no hay diferencia.
 Control de las expresiones del rostro.
Sonría, intercale sonrisas cálidas y francas en la conversación, ya que transmiten confianza, alegría y buena
disposición. Sin embargo, no hay que exagerar.
Sonreír demasiado frecuentemente, puede convertir el gesto en una especie de mueca y dar la impresión
de que es algo hueco, vacío y fingido.
Apretar exageradamente los labios puede delatar que tienes dudas o desconfianza acerca de lo que el otro
está diciendo o sugerir que no se está expresando lo que se piensa o se siente.
Unidad 5
 COMUNICACIÓN VERBAL
1. ¿Qué es la comunicación no verbal?
a. Los gestos con los que nos comunicamos.

b. Los gestos, las posturas, el tono de voz, etc. que se utilizan en una conversación.
c. Los gestos, las posturas, el tono de voz, etc. que una persona realiza en todo momento.
2. Los movimientos de piernas en un diálogo pueden ser:
a. Adaptador dirigido a objetos.

b. Adaptador autodirigido.
c. Adaptador heterodirigido.
3. El paralenguaje se refiere a como se dice o no se dice algo. Las pausas y los silencios, ¿se po-
drían considerar elementos del paralenguaje?
a. No, ya que no aportan información.

b. Sí, es un caracterizador vocal.
c. Sí, es un elemento de cualificación vocal.
d. Sí, es una segregación vocal.
4. En una entrevista de trabajo, el entrevistado no para de comerse las uñas. ¿Qué es lo que está
demostrando?
a. Aburrimiento.
b. Confianza y seguridad en sí mismo.
c. Inseguridad y nervios.
d. Impaciencia.
5. Si se cambia constantemente de posición se está expresando…
a. Seguridad.
b. Aburrimiento, estar molesto.
c. Inseguridad y cansancio.
d. B y C son correctas.
Unidad 5
6. Apretar exageradamente los labios denota:
a. Agresividad.
b. Desconfianza o dudas.
c. Agradecimiento.
7. Cuando se está hablando con alguien,
a. No hay que mirarle a los ojos.

b. Hay que sonreír, pero sin exagerar.
c. Es conveniente, si se está de pie, tener una mano en un bolsillo.
8. La primera impresión está basada en…
a. La apariencia.
b. En la vestimenta.
c. En la postura.
d. Todas son correctas.
9. En una conversación de trabajo si jugamos con el pelo, nuestra impresión será…
a. Confianza y seguridad en sí mismo.

b. Buena disposición para hacer algo.
c. Falta de confianza en sí mismo e inseguridad.
d. A y B son correctas.
10. La comunicación introproyectiva…
a. Está basada en los sentimientos interiores.

b. Es la imagen que queremos dar de nosotros mismos.
c. A y B son correctas.
d. Ninguna es correcta.
curso habilidades
de comunicación
Bibliografía
Si quieres ampliar tus conocimientos, te recomendamos que realices las prácticas
que aparecen en los siguientes enlaces:
 Carlos J. van-der Hofstadt Román. El libro de las habilidades de

comunicación. Ediciones Díaz Santos, S.A. 2ª Edición 2005.
Sergio Rulicki, Martín Cherny. Comunicación no verbal. Como la inteli-


gencia emocional se expresa a través de los gestos. 1ª Edición. Ediciones
Granica. Buenos Aires 2007.
Caballo VE. Evaluación de las habilidades sociales. Ediciones Evaluación

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conductual. Pirámide, Madrid 1986.
Goleman D. Inteligencia Emocional. Barcelona. Kairós 1996.

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Xose A. Padilla García. La comunicación no verbal.

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Eva Peñafiel, Cristina Serrano. Habilidades sociales. Editorial Editex. Ma

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drid.
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Webgrafía
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http://www.cop.es
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http://www.oadl.dip-caceres.org/
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http://www.mujeresdeempresa.com
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http://www.exitoya.com
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http://www.gobiernodecanarias.org/educacion/9/Usr/lujose/asertividad_manipulacion.
htm
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http://www.psicoactiva.com/tests/asertividad.htm

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Unidad 1

Objetivos del Curso

 Mejorar las actitudes sobre las relaciones interpersonales difíciles.

 Diferenciar entre los diferentes estilos de comportamiento.

 Comprender la utilidad de canalizar los propios sentimientos para que exista

 Aprender distintas técnicas que facilitan la comunicación asertiva.

 Dar importancia a los componentes no verbales que se producen en la

 Entender las diferentes habilidades sociales básicas y su aplicación

 Adquirir conciencia de algunas habilidades sociales más avanzadas.

 Lograr el desarrollo de un estilo de pensamiento que facilite la comunicación

 UNIDAD 3: BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

 UNIDAD 4: ESCUCHA ACTIVA

La comunicación es el proceso mediante el cual se transmiten e intercambian ideas, conocimientos, pro-

Por tanto la información es el MENSAJE, y la comunicación es el PROCESO de transmisión.

En la comunicación intervienen los siguientes elementos:

Emisor: persona o grupo de personas que producen un mensaje.

Receptor: persona o grupo de personas que reciben un mensaje.

Canal: vía a través de la cual el emisor envía al recetor el mensaje.

1.2. Tipos de comunicación

1.3 Funciones de la comunicación

1.3.1. INFORMATIVA O REFERENCIAL

1.3.2. EMOTIVA O EXPRESIVA

1.3.3. CONATIVA O APELATIVA

1.3.4. FÁTICA O DE CONTACTO

1.3.5. POÉTICA O ESTÉTICA

1.4. Comunicación de masas

Este tipo de comunicación está caracterizada por:

a) Se realiza de manera pública y dirigiéndose a un colectivo de receptores (masa).

En el proceso de comunicación masiva participan los siguientes elementos: la información (o mensaje), el

1.5. Internet, redes sociales y

parte en la red con estas nuevas herramientas.

TIPOS DE REDES SOCIALES. ALGUNOS EJEMPLOS DE LAS REDES MÁS IMPORTANTES.

Facebook es un sitio web gratuito de redes sociales crea-

Twitter es un servicio de red social, aunque su creador, Jack Dor-

http://hi5.com/friend/displa- hi5 es una red social basada en un sitio web lanzada en

XING (ex OpenBC) es una plataforma de networking

Athlinks Se trata de una red social de atletas.

compartir y explorar listas de libros.

creada en 2004. En Taringa! los usuarios pueden compar-

sitio tiene una funcionalidad del tipo colaborativo.

1.6. La escucha y la asertividad

La asertividad, es una habilidad fundamental para el establecimiento de las relaciones interpersonales.

1.7. Barreras en la comunicación

Otros autores las clasifican en: materiales, cognoscitivas y socio-psicológicas.

- Las materiales se dan cuando la comunicación es global, masiva o va dirigida, al menos, a un n ú m e r o

2. Para que la comunicación sea correcta…

3. La comunicación verbal es aquella que…

4. Los canales comunicativos no verbales son:

6. Las muletillas tipo: ¿no?, ¿sabes?, ¿vale?, se usan comúnmente en la función:

7. La comunicación en Internet es…

10. Según algunos autores…

• Estilo pasivo: no expresan los sentimientos y pensamientos, o se expresan de manera ineficaz,

PASIVO ASERTIVO AGRESIVO

a. Llama inmediatamente al camarero y le pide explicaciones armando un gran escándalo y dicién-

• Usted tiene derecho a pedir ayuda o apoyo emocional.

• Usted tiene derecho a decir “NO”.

• No hay que interrumpir nunca a la gente. Interrumpir es de mala educación.

• Usted tiene derecho a interrumpir a su interlocutor para pedir una explicación.

• Cuando alguien tiene un problema hay que ayudarle.

RESPUESTA ASERTIVA RESPUESTA PASIVA RESPUESTA AGRESIVA

A NIVEL NO VERBAL A NIVEL NO VERBAL A NIVEL NO VERBAL

CONSECUENCIAS CONSECUENCIAS CONSECUENCIAS

2.2. ¿Cómo ser asertivos?