SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:

MAYCOL STICK MONTIEL LOSADA

Código: 7.730.629

OLEINIS CAMACHO
Código:

CARLOS ANDRES BARON

Código: 93.415.313

CURSO 102609_59

Fase 2. Identificar el escenario propuesto

TUTOR:

SANDRA TOVAR

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

04 de julio 2019
 INTRODUCCION

Lograr obtener de forma clara y eficiente las diferentes temáticas de Pre-saberes:

conocimientos previos del curso, con las ayudas presentadas en la plataforma de la
Universidad, logrando desarrollar los objetivos del curso de forma óptima.
De igual forma lograr desarrollar nuevos conocimientos sobre la importancia de aspectos
conceptuales de Servicio al Cliente, el triángulo del servicio, clasificación y fases de
atención al cliente, mediante la lectura de los contenidos de la unidad para proponer un
estudio de caso a desarrollar.

como la identifica la importancia y ventajas del Servicio al cliente, mediante la revisión de

los contenidos de la unidad para aplicarlos en el contexto planteado con ayuda de las
herramientas propuestas en el curso, de igual forma lograr resolver problemas de la vida
diaria y profesión, generando nuevas estrategias, procedimientos de productos óptimos
para el desarrollo de nuestras metas.

Conocer los conceptos de todos nuestros compañeros con respecto al tema de

conocimientos previos del curso y lograr debatirlos en el foro grupal.
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Lograr desarrollar el escenario propuesto y desarrollar las actividades propuestas en la

guía para comprender los conceptos generales y la importancia del servicio al cliente e
cualquier tipo de empresa.

ESPECIFICOS

Interpretar lecturas de conceptualización del tema servicio al cliente.

Responder interrogantes del porque se da un mal servicio.
Identificar y clasificar los clientes en el caso estudio propuesto.
Debatir con los compañeros de grupo frente a sus respuestas
 ACTIVIDADES A DESARROLLAR

Colaborativos:
De manera grupal los estudiantes realizaran las siguientes actividades:
1.Una vez revisan el caso y dan respuesta a las preguntas individuales de cada compañero,
escogen una de las respuestas dadas por un compañero para realizar un debate basado en
sus respuestas, dando cada uno respuesta a los siguientes interrogantes dentro del foro y
no como adjunto:
a) ¿Cómo y porqué se dio el mal servicio? Enuncie su argumento y comente adicional si
está de acuerdo con la respuesta de su compañero.
b) ¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, fuera de los clientes actores que identificó
su compañero, que otros clientes se pueden identificar en el escenario?
c) ¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su compañero en el caso propuesto? ¿Sí
o no y por qué?
d) ¿Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las estrategias del triángulo del
servicio? ¿Sí o no y por qué?

DESARROLLO:
Pantallazos de preguntas seleccionadas del compañero CARLOS ANDRES VARON:

4. Con base en el escenario , debe dar respuesta a los siguientes interrogantes de

manera coherente y con fundamentación teórica, es decir, con sus propias palabras y
puede soportar algunos de los argumentos encontrados en las lecturas, pero debe
referenciar en apa, las respuestas se basan sobre el escenario, lo hace en el foro, no
debe ir documento adjunto.

¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

Según F Diago (2012) No existe algo más impersonal que la comunicación realizada a través
de un Call Center y/o Contact Center. Se parte de modelos de comportamiento mecanizados
porque es como lo han señalado. Lo que me lleva a analizar las siguientes incógnitas:
- Falta de capacitación para el personal.
- Venta de un producto intangible sin soportes que lo respalden
- Falta de liderazgo por el administrador para la comprobación de la venta realizada por el
asesor y persuasión del cliente mediante incentivo para resarcir el inconveniente.
- Cambio de las condiciones pactadas por ser temporada alta.
- Como cliente falló la exigencia de los soportes y el haber hecho el pago total anticipado
por el servicio.

De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los
actores del escenario?

Lo referencio como un cliente actual de compra ocasional e insatisfecho con una influencia a
nivel familiar. Aplicado al caso tomando un intervalo de tiempo reciente, en donde realiza la
compra de un paquete turístico y al parecer por primera vez, teniendo en cuenta su nivel de
insatisfacción este influirá negativamente en un entorno cercano a él.

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles

elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha
propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se presenta, si se
cumple o no con cada una de ellas y por qué.

CONTACTO
Se presenta en el momento que el cliente llama al hotel para hacer reserva del servicio, se
cumple ya que hay respuesta cordial por parte del representante del hotel.

OBTENCION DE INFORMACION
El cliente es escuchado por el represente del hotel quien de una forma cordial le ofrece varios
paquetes turísticos que ofertan en el mismo, se cumple la fase ya que el cliente toma una
opción y hace el pago por este al estar convencido que cumple sus expectativas.

SATISFACCION DE LA NECESIDAD
El servicio ofrecido y contratado en la fase de obtención de información no cumple con el
servicio a prestar según informan en el hotel al momento de hacer el ingreso de registro en la
recepción del hotel, de igual manera no se da una solución al inconveniente presentado, por lo
que esta fase no se cumple por el grado de insatisfacción del cliente al no haber respuesta a
la queja formulada.

FINALIZACION O DESPEDIDA
El cliente debe someterse a las condiciones informadas en el hotel y no a las pactadas vía
telefónica, la percepción del servicio es negativa por parte del cliente y de igual forma su
referenciación para con futuros clientes, esta fase no se cumple ya que no hubo espacio para
recomendaciones y despedida para conocer la percepción del cliente.
De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa
integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie
cada una de las características que comprenden al triángulo del servicio e indique
como se presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y por qué.

Según F Diago (2012) afirma que LAS ESTRATEGIAS tienen unos objetivos muy claros y
concretos, hacen que se pueda cumplir con ese propósito y a su vez deben incluir un servicio
al cliente que le proporcione un valor agregado a la venta para que realmente sea integral la
gestión comercial. Las cuales no se aprecian ya que el administrador del hotel no realiza una
gestión o verificación con el promotor de venta que atendió al cliente.

LOS SISTEMAS En términos elementales es una especie de método de trabajo o de forma de

trabajar que de una u otra manera debe simplificar los procesos para este caso en donde la
tecnología hace parte de los recursos físicos para la prestación de los servicios, el cual no
cumple ya que debió haberse hecho una notificación de la reserva y los servicios incluidos
para la legalización del mismo en donde incluye a la entidad y el cliente.

Según M Uribe (2010) afirma que LA GENTE como recurso y el talento humano es quien
finalmente logra que las cosas sucedan en la empresa. De acuerdo con esta definición queda
en evidencia la falta de capacitación para el personal si se observa desde la venta pudo haber
una información equivocada del vendedor hacia el cliente, en el caso del administrador conoce
los planes ofrecidos por el hotel, pero no le brindo al cliente una asesoría u opción que
permitiera acomodarse al paquete inicial contratado. Por lo tanto no se cumple.

EL CLIENTE quien es la persona que compra y en este caso no se le respetó sus derechos
de consumidor de un servicio, al habérsele impuesto un paquete diferente al contratado por lo
que no se cumple basado en el concepto que es la persona más importante para cualquier
negocio siendo parte esencial de nuestra razón de ser y por lo tanto se debe tratar con
respeto.

PANTALLAZOS:
1. A partir de los acontecimientos principales del escenario, elaboran una historieta
por medio de la herramienta Pixton, donde plasman la situación o escenario escogido,
pueden complementar o agregar diálogos entre los personajes.
El trabajo grupal se elabora en Word y se convierte en formato PDF contando con la
siguiente estructura:
 METAS ALCANZAR

 Aprender nuevas estrategias de desarrollo para llevar a cabo un proyecto

 Lograr aprender los conceptos básicos de Servicio al cliente
 Aprovechar los procedimientos y recursos de forma optima
 Generar desarrollo y oportunidad
 Crecer en conjunto con el personal a mi alrededor
 Generar lluvias de ideas para trabajar en equipo
 Desarrollar las actividades de la guia de servicio al cliente
 Realizar las caracteristicas de los conceptos
 Resolver prguntas del tema
 Realizar caricatura
 CONCLUSIONES

Con el desarrollo de este trabajo hemos podido comprender la importancia de temas muy
influyentes en nuestra carrera, como son los temas de conceptos básicos de Servicio al
cliente y lograr apoyar a nuestros compañeros con el proceso de aprendizaje.
Se concluye que un servicio o producto defectuoso genera inconformismo en los clientes y
este a su vez hará referenciación ante su entorno habitual.

La no corrección de fallas o prestación de servicios en su debido momento genera

desconfianza y se pierde la credibilidad del servicio o producto.
 RESEÑAS BIBLIOGRAFICAS

https://repository.unad.edu.co/handle/10596/18252
https://screencast-o-matic.com/watch/cq1OF2TPRX