CAPÍTULO 5: APLICACIÓN DEL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

5.1. Registro de cuentas de la empresa en el CRM:

Starbucks a nivel mundial se ha posicionado como una marca referente en su sector debido a
que es una empresa que mejor ha aplicado la cultura del CRM, para lo cual ha dotado de una
gran prioridad a sus clientes enfocándose en que puedan vivir buenas experiencias, logrando así
la fidelidad hacia la marca.

Starbucks ha empleado herramientas y metodologías de marketing agresivas para mantenerse

como líder en su sector, pero es obvio que su principal objetivo y donde más esfuerzos han
concentrado y que mejor influencia ha tenido en el éxito de la marca, son las estrategias de
comunicación con sus clientes y aportarles valor. A todo este trabajo se le une productos con un
buen diseño, tiendas atractivas, ambientes únicos y elegantes ambientados con aromas de café
de granos de alta calidad. Con todo esto sean soportados para mantenerse como referentes
entre sus diversos tipos de clientes.

5.2. Creación de productos o servicios de la empresa en el CRM:

La estrategia de marketing que ha desarrollado Starbucks se centra en cinco pilares.

1. Fortalecer la relación de los clientes a través del marketing en el móvil

2. Potenciar la transferencia del pago a través del móvil, mayor flexibilidad y comodidad
para el cliente
3. Potenciar la vivencia de experiencias en las cafeterías de la marca, al tener pagado el
café solo tendrás que solicitarlo, escoger el mejor sitio y disfrutar del ambiente.
4. Combinar una estrategia online y off line de forma integrada
5. Asumir y contar con las posibles limitaciones y riesgos del uso de aplicaciones móviles
en un contexto general.

Es evidente que para Starbucks el marketing móvil se convertirá en el futuro en un importante

canal para alcanzar e interactuar con los consumidores. Las tecnologías móviles pueden ayudar
a las empresas a desarrollar sus relaciones con los clientes y crear experiencias positivas para
sus consumidores. El principal servicio que la empresa ha creado para el cumplimiento de la
estrategia es:

- My Starbucks Rewards:

En el 2009 Starbucks lanza este programa de fidelización en forma de una app para
móviles, el objetivo era implementar un nuevo método de pago que sea más cómodo y
eficaz para los usuarios incentivando de esta forma a sus consumidores a incrementar
su frecuencia de visitas. Este fue un gran acierto de la empresa debido a que por un
lado este servicio de su programa de fidelización se ha convertido en un referente que
ha intentado ser copiado sin éxito por otros negocios y por otro genera más de 7
millones de transacciones por semana, un gran hito en lo que a pagos móviles se refiere.

Para entender un poco más este servicio de su programa de fidelización hay que señalar
es que está basado en tres niveles que se alcanzan con la acumulación de visitas a los
establecimientos Starbucks.
- Welcome Level: Todos los propietarios de una Starbucks Card registrada obtendrán la
bebida que prefieran durante el mes de cumpleaños.

- Green Level: Una vez acumuladas 5 Stars, los usuarios acceden al Green Level, que
mantiene los beneficio de Welcome Level y suma los siguientes:

 Bebida Green: Bebida de cortesía al llegar a este nivel.

 Refill Gratis en Café del día.
 Bebida gratis con la compra de café en grano en tiendas asociadas.
 Nuevos Lanzamientos: información para los miembros del programa antes que
nadie cuando existen lanzamiento de productos nuevos.

- Gold Level: Al acumular 30 Stars en doce meses los usuarios acceden al último nivel de
programa. Aparte de los beneficios de este nivel, seguirás conservando los del Welcome
y Green Level.
 Bebidas gratis cada 15 Stars.
 Ofertas personalizadas
 Seminarios y eventos especiales
 Tarjeta Gold personalizada

Como sabemos, este programa de fidelización está activo en Perú. Su fama le precede y
se ha convertido en una referencia mundial gracias a su enfoque centrado en el usuario
y al aumento de la gama de consumidores, consiguiendo un aumento del tráfico a los
establecimientos, y una mayor recurrencia de transacciones por parte de los
consumidores y por tanto de la facturación anual de la compañía. Pero sobre todo, y lo
más importante, una diferenciación sólida de sus competidores.

5.3 Creación de oportunidades para la empresa en el CRM:

El modelo de pago mediante la app móvil establecido en el 2009 supuso un salto

cuantitativo y cualitativo para Starbucks. Un ejemplo de la oportunidad generada es que
entre USA y Canadá tienen más de 10 millones de usuarios activos que generan más de
7 millones de transacciones semanales lo que en 2014 represento el 15% de las
transacciones en sus establecimientos traduciéndose en ingresos en 1.5 billones de
dólares en ese año (ver figura 1), sin duda a la actualidad están cifras deben ser mucho
más altas debido a la masificación que han tenido los smartphones y la alta tendencia
de uso de las apps.
 Figura 1: Tendencias de transacciones mediante la app.

Es evidente que la innovación del programa y del método de pago en Starbucks no han sido solo
un gran aviso luminoso para llamar la atención, sino que su estrategia enfocada en sus clientes
para hacerles la vida más fácil ofreciéndoles productos de calidad como la app y sus servicios
que premian su fidelidad han llevado a la empresa a ser la más exitosa en lo que a pago móviles
se refiere, muy por encima de compañías donde el pago móvil es su razón de ser.

Este programa de fidelización tiene aún un alto grado de desarrollo debido al aumento de
locales, extensión del programa a otros países y los acuerdos que se tienen con terceros como
gasolineras, restaurantes de comida rápida, etc. aumentando así su capacidad de alcance. Lo
echo en el 2009 por la compañía fue una gran apuesta que estuvo basada en el gran
conocimiento sobre los usuarios y sus motivaciones, emprendiendo un camino de innovación
que llevo a la empresa a transformar la relación haciéndola más fuerte mediante la digitalización
y tecnología.