ATENCIÓN DE CLIENTES CON DISCAPACIDADES EN UN BANCO

Había sido una mañana calurosa y tediosa, pero al fin se llegaba al último punto del
orden del día. El Sr. Jones lo presentó con cierta ansiedad, aunque esperaba que los
accionistas fuesen más sensibles a esta cuestión que la mayoría de las otras, por lo que
estimó prudente formular algunas observaciones preliminares. Explicó que como
gerente del banco le había llamado la atención el notable incremento en el uso de los
servicios bancarios por parte de clientes discapacitados, debido a posiblemente a la
inauguración de un nuevo conjunto habitacional. En todo caso, cualquiera que fuera la
razón era patente esta nueva situación. El portero se había quejado de los problemas
que ocasionaba tener que subir las sillas de ruedas por las escaleras; varios cajeros
mencionaron sus dificultades para entender lo que deseaban dos clientes en
particular; y recientemente el Sr. Sharp-un antiguo cliente- se había quejado
personalmente ante él de que la atención dedicada a las personas discapacitadas le
hacía perder mucho tiempo en la fila esperando su turno. Conocía suficientemente
bien al Sr. Sharp para sospechar que, si bien no lo admitiría, se sentía abochornado por
tener que compartir SU banco con gente discapacitada. La gota que colmo el vaso fue
cuando la Srta. Bloom, la cajera en jefe, prorrumpió en llanto tras rechazar la firma de
un cliente y luego percatarse de que éste había cambiado de mano para escribir pues
un ataque le había paralizado la otra. Indudablemente, “error” de la Srta. Bloom no
justificaba el engaño de que creía haber sido víctima.

La propuesta que el Sr. Jones presentó a los accionistas era que el banco debería tomar
medidas para atender como era debido a los clientes discapacitados. Uno de los
cajeros, que tenía un hermano discapacitado, ya se había ofrecido voluntariamente
para asistir a un curso de capacitación. Se había conseguido el permiso para construir
una nueva entrada con una rampa en la parte posterior del edificio lo que facilitaría el
ascenso y descenso de las sillas de ruedas en una calle lateral con poca circulación. La
rampa conduciría a una sala donde se podrían prestar servicios especiales.

Al llegar a este punto el Sr Jones experimentó cierto desconcierto cuando un accionista

cuestionó la pertinencia de esta propuesta y se preguntó si los discapacitados
apreciarían dichas disposiciones y si en verdad redundarían en beneficio suyo. El Sr.
Jones explicó las ventajas: una mejor proporción entre clientes y cajeros permitiría
dedicar más tiempo a cada persona discapacitada; la concentración de recursos en la
sala especial proporcionaría la ayuda más apropiada en forma económica; los otros
clientes recibirían un mejor servicio y los empleados del banco estarían más
satisfechos con estas disposiciones.

Después de algunas discusiones, la moción fue sometida a votación.

¿Votaría usted a favor de la propuesta del Sr. Jones?