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La tecnología en el
punto de venta
Estudio 2017

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La tecnología en el
punto de venta
Estudio 2017

Índice

• Objetivo y Características 4

• Introducción 4

• Adopción Tecnológica 5

• Conocimiento del Cliente 8

• Opciones de Compra 10

• Acerca de... Prodware 12

·3·
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La tecnología en el
punto de venta

Objetivo y características
El presente estudio ha sido realizado por Interban Network (www.interban.com), a través de encuestas telefónicas
y de correo electrónico, al universo de empresas del sector retail que cuentan con una facturación superior a los
5 millones de euros tomando como muestra a 327 empresas elegidas de forma estratificada y proporcional al
universo. El sondeo se ha realizado en junio de 2017 con dos objetivos principales:

• Analizar el panorama de adopción de tecnología en el sector retail.

• Identificar los retos y preocupaciones de la dirección de marketing y ventas del sector retail.

Introducción
Los hábitos de los consumidores y la convivencia de múltiples canales han hecho que el sector esté cambiando
rápidamente y se enfrente a nuevos retos a los que tendrá que dar respuesta y que se podrían resumir en:

• Conocimiento del cliente: conocer al cliente para convertir sus interacciones en una experiencia positiva y relevante.

• Omnicanalidad: conseguir una propuesta global y consistente, al margen de los canales que se utilicen.

• Innovación en los procesos y operaciones: en este contexto las organizaciones necesitan integrar sus canales y
toda la información que poseen para ofrecer la mejor experiencia al cliente.

El sector necesita, más que nunca, subirse al carro de la tecnología. No podrá hacer frente a ninguno de estos
tres retos sin las capacidades que las soluciones y herramientas tecnológicas son capaces de aportar.

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La tecnología en el punto de venta

Adopción tecnológica
La tecnología está revolucionando la experiencia en el punto de venta para garantizar el crecimiento de las em-
presas, estando cada vez más presentes en las tiendas físicas para mejorar la experiencia del cliente y su fideli-
zación. La necesidad de reinvención del sector ha hecho que la apuesta hacia el cliente digital sea clara, no solo
para acercar el mundo online y offline, sino para ofrecer al consumidor una experiencia de compra única.

En la actualidad, las empresas utilizan diferentes canales de venta para poner a disposición de los clientes sus
productos. Los canales con más peso en la venta retail son la tienda física y la tienda online.

Canales de venta

100

80

60
85%
40 54% 29%
17%
20
5%
0
Tienda física Tienda online Marketplaces Venta telefónica Aplicaciones móviles

El futuro de las compañías pasa por el desarrollo de diferentes aspectos estratégicos, como:

Aspectos prioritarios para el futuro de la empresa

80
70 65

60 52
50 48
40
40 36 37
29
30 24
22 22
20 16 16 18
10 13 15
8 10
10 6 5 6
0 2 0 0
0
Innovar operaciones Innovar Experiencia cliente Internacionalización Canales integrados
producto/servicio

Nada Poco Suficiente Bastante Mucho

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Estudio · 2017

La tecnología en el punto de venta

La innovación es un aspecto estratégico para las compañías, tanto en operaciones, el 88% de las empresas ma-
nifiesta su importancia, como en productos y servicios, para el 70% de las compañías es un criterio destacable.
Mejorar la experiencia para el cliente es importante para el 87% de las compañías, la internacionalización tam-
bién es relevante para el 59% de las empresas y un 50% de las mismas manifiesta que operar con canales on/off
line integrados es un aspecto estratégico.

La tecnología es un medio para conseguir que las empresas evolucionen en algunos aspectos, como:

¿Cómo cree que ayuda la tecnología

0
Conocimiento cliente 7
93
12
Previsión demanda 29
59
17
Espera en caja 25
58
14
Formas pago 40
46
9
Éxito campañas 11
80

Conocimiento productos 11
24
o área de tienda 65
0
Fidelización 19
81
3
Atraer clientes 10
87
0
Ofertas 18
82
10
Evitar rotura stocks 9
81

Experiencia cliente 4
10
en tienda 86

0 20 40 60 80 100

Nada Poco Mucho

La tecnología permite un mayor conocimiento del cliente, así lo estima el 93% de las empresas; para el 87% ayu-
da en la labor de atraer a más clientes; el 82% de las empresas utiliza la tecnología para la personalización de las
ofertas y evitar la rotura de stocks, el 81%. También hay que destacar que el 80% de las empresas hace uso de la
tecnología para evaluar el éxito de sus campañas y un 81% para fidelizar a sus clientes actuales.

La incorporación de la tecnología al sector permitirá su evolución futura. Las empresas han tomado conciencia
de la importancia de tener herramientas que les permitan adaptarse al mercado, tal y como se deja constancia a
través del siguiente gráfico:

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La tecnología en el punto de venta

Tecnología en el punto de venta

63
Cajas autoservicios 21
16
78
Quioscos interactivos 14
8
88
Puntos venta móvil 6
6
42
Plataforma Fidelización 15
43
32
Automatización Marketing 28
40
17
Gestor Contenidos 19
64
38
Plataforma Omnicanal 38
24
23
Beacons 38
39
42
RFID 24
34
10
NFC 12
78
22
BI / BIG DATA 26
52
7
CRM 11
82
3
ERP 5
92

0 20 40 60 80 100

No Prevista Prevista Presente

Respecto a la tecnología disponible, las empresas del sector, en su mayor parte, disponen de herramientas ERP
para la gestión de sus procesos (un 92%) y CRM para la gestión de sus clientes (82%), un 52% emplean herra-
mientas de business intelligence o de big data y los gestores de contenidos se utilizan en el 64% de las empre-
sas. Respecto a las empresas que utilizan marketing de proximidad, un 39% utiliza tecnología beacons y un 78%
tecnología NFC. Quizás la extensión de estas tecnologías no dependa tanto de su coste como de la necesidad
de desarrollar otras aplicaciones, así como un sistema de gestión con estadísticas e interacciones que permitan
analizar los resultados y configurar el proceso que deseamos implementar.

Las soluciones tecnológicas disponibles en el mercado están suficientemente adaptadas a las necesidades espe-
cíficas del sector para un 71% de las empresas, aunque aún quede un importante camino en su implantación.

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Conocimiento del Cliente

A la hora de conocer mejor a los clientes, existen fuentes de información de gran utilidad, como:

Utilidad de las fuentes de información y conocimiento de cliente

6
7
Atención cliente
14
73

9
Datos compra 2
20
69

12
Programas fidelización 16
19
53

4
Empleados tienda 9
15
72

32
Encuestas tienda 19
28
21

11
Redes sociales, foros... 19
23
47

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Nada Poco Bastante Mucho

Es revelador que el 73% de las empresas emplee, como principal fuente de conocimiento del cliente, los canales
de atención al cliente, seguido por los empleados en tienda, un 72%, y un 69% que considera importante la in-
formación que se desprende de los datos de compra. Por contraste, para el 51% de las empresas, la información
obtenida de formularios y encuestas en tienda es poco o nada relevante. Es decir, se da una mayor veracidad e
importancia a la información derivada de los hábitos de compra del cliente que la desprendida de estudios de
opinión.

·8·
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Herramientas para identificar hábitos de compra

19% Sí

14%
67% Sí, pero mejorables

No

Pese a ello, el 33% de los encuestados manifiesta que o no posee o son mejorables las herramientas de las que
disponen para identificar y estudiar los hábitos de compra que les permitirían conocer mejor a los clientes en el
punto de venta, frente a un 67% de empresas que sí que dispondría de herramientas plenamente eficaces.

Centralizar la información de los clientes en todos los canales es importante para el 84% de las empresas. Disponer
de esta información centralizada sirve para personalizar las campañas e interacciones con el cliente, al menos para
el 56% de las empresas, frente a un 44% que manifiesta que, pese a poder hacerlo, sus sistemas son mejorables.

Promociones personalizadas

33% Sí

67% No

Ofrecer promociones personalizadas en el punto de venta es factible para el 67% de las empresas, frente a un
33% que no puede realizarlo.

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Cupones móvil

30% Sí

70% No

La asignatura pendiente es la relativa a la movilidad, tan solo un 30% de las empresas ofrecen cupones personali-
zables en el móvil para la compra a través de algún canal, frente al 70% de las empresas que no lo hacen.

Opciones de compra
Las empresas ofrecen cada vez una gama más amplia de opciones de compra, como así lo pone de manifiesto el
siguiente gráfico:

Opciones de compra

Compra online envío casa 48

Click & Collect 39

Compra online
devolución tienda 36

Compra tienda envío casa 35

0 10 20 30 40 50

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El 36% de las empresas permite la compra online y la devolución a través de la tienda física; un 35% realiza la
compra en tienda y el envío a casa; el 39 % lleva a cabo la compra online y la recogida en tienda y un 48% la
compra online y el envío es a casa. Aunque los porcentajes son interesantes, dejan de manifiesto un largo reco-
rrido por parte del sector que permita una elección cien por cien por parte del consumidor final.

Del aprendizaje que haga cada empresa y de la incorporación de la tecnología a sus negocios, dependerá la
adaptación a las necesidades del consumidor, de un usuario cada vez más exigente y multicanal.

· 11 ·
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Trabajamos día a día para apoyar la transformación digital de nuestros clientes, una larga trayectoria
sustentada en ofrecer respuestas adaptadas a las nuevas necesidades de negocio. Nuestras soluciones
se basan en tecnologías empresariales Microsoft que permiten construir aplicaciones 100% integradas
de alto valor para los clientes. Somos líderes en servicios de consultoría en tecnologías de la informa-
ción y en implantación de sistemas CRM y ERP, herramientas de productividad, colaboración, Business
Intelligence y soluciones Cloud.

Prodware España pertenece al grupo francés Prodware, que cuenta con 1.700 empleados y más de
20.000 clientes en 14 países de Europa, África y Oriente Medio. En España, disponemos de oficinas en
Madrid, Barcelona, Bilbao, Valencia, Alicante, A Coruña, Vigo y Granada. Desde ellas, más de 200 profe-
sionales prestan servicio a más de 500 clientes de diferentes sectores y segmentos de mercado.

Prodware está altamente especializado en los sectores del comercio y la distribución, la industria y fa-
bricación y el sector servicios, con despliegues para banca, turismo, seguros, servicios profesionales e
ingeniería.

Contamos con más de 200 certificaciones y 11 competencias Microsoft Gold & Silver. Nuestra excelencia
nos sitúa a la cabeza en la clasificación de Partners de Microsoft 2015. Somos el único miembro en Espa-
ña del Inner Circle, el grupo más selecto de socios estratégicos de Microsoft Dynamics a nivel mundial.

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Web: www.prodware.es · Email: info.es@prodware.es · Teléfono de contacto: 91 831 69 70
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