ESTUDIO CASO AA2 EMPRESA CERAMICAS LTDA

CURSO: EVALUACION Y MEJORA DE UN SISTEMA DE

GESTION DE CALIDAD

APRENDIZ: SILVIA MARIELA MAYA BERARDINELYS

TUTOR: MERLYZETH DURAN BAUTISTA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

BOGOTA DISTRICTO CAPITAL
JUNIO 2019
Cerámicas Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa
productos elaborados en cerámica como: vasos, platos, pocillos,
mollas y artículos decorativos, entre otros.
El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda., con angustia le
informa que en el último trimestre del año han caído las ventas en
un 20%, evidenciándose un caso particular de un asesor comercial
que alcanza el 25% de la meta establecida.
Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han
aumentado y hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y
grietas.
Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:
CASO DE ESTUDIO
1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para
poder analizar la situación?
2.Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de
seguimiento y medición determina implementar en el proceso
productivo y sobre el producto terminado?
. En caso de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la
fórmula de medición de los mismos.
3.Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las
ventas y el incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe
una encuesta de satisfacción que permita obtener hechos, datos e
información relevante con respecto a los productos vendidos.
Para este último punto, puede utilizar como guía el video “¿Cómo
medir la satisfacción de los clientes?

Ingresando al siguiente link: https://www.youtube.com/watch?v=kU-

cvLbnMwc
¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la
situación?
Al encargado del proceso de ventas, yo le pediría los PQR´S, que transmiten la
satisfacción del cliente por medio de sus quejas, reclamos o sugerencias.
También, de igual forma, le pediría una exposición de los comentarios que se
obtienen de manera negativa en las redes sociales sobre los productos ofertados
por la empresa Cerámicas Ltda. A través de esto, evidenciaremos de qué manera
se encuentra la situación de los procesos de Calidad que parte la empresa, de allí,
muestra garante para los resultados que actualmente se están mostrando en lo
pertinente de la organización.
Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y
medición determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto
terminado? En caso de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la
fórmula de medición de los mismos.
En la aplicabilidad del seguimiento y medición, he determinado ejecutar dentro de
los estándares de calidad, las inspecciones intermedias, previa a la entrega y
durante la entrega. La primera para decidir si el producto sigue hacía el otro
proceso de transformación, pues viendo que la calidad de los productos ha bajado
y hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas. También, y de
gran importancia la inspección previa a la entrega, pues para determinar si las
características de productos son específicamente las expuestas desde un inicio,
y, llevando a cabo de igual forma su forma esencial, esclareciendo si satisfará al
cliente.
En el desarrollo de indicadores de gestión, se implementará el de Eficacia y
Satisfacción del Cliente. El primero para verificar la productividad planificada, y el
segundo para verificar lo esperado para los clientes.
Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el
incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de
satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante con
respecto a los productos vendidos.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EXTERNO – CERÁMICAS LTDA
*Cuando le mencionan la marca Cerámica Ltda., ¿qué se le viene a la mente?
-Excelente empresa_______
-Bueno empresa_______
-Regular empresa_____
-Mal empresa____
*Su última experiencia en cuanto al servicio dentro de Cerámica Ltda., ¿cómo le
pareció?
-Excelentes empresa_______
-Buenos empresa_______
-Regular empresa_____
-Mal empresa____
*Le fue eficaz el servicio al cliente de acuerdo a la prestación de Cerámica Ltda,
-Sí__
-No__
*Acerca de las características y beneficios del producto. ¿Qué tan satisfecho está
usted con el producto?
-Satisfecho__
-Conforme__
-Normal__
-Insatisfecho
*Sino está satisfecho, responda el ¿por qué?
__________________________________________________________________
*Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente con la
que habló recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en desacuerdo
con las siguientes afirmaciones
*El representante de servicio al cliente fue muy cortés
( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en
desacuerdo
*El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida
() Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en
desacuerdo
*El representante de servicio al cliente estaba bien informado
( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en
desacuerdo