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BANJERCITO Versión 1

LICITACIÓN PÚBLICA INTERNACIONAL ABIERTA ELECTRÓNICA


CORRESPONDIENTE A LA RENOVACIÓN DE SERVICIOS DE
Proyecto: MANTENIMIENTO Y SOPORTE DE LA RED DE SEGURIDAD DE LA
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Firewalls, IPS y NSM

BURO MEXICANO DE CONSULTORES EN SEGURIDAD


INFORMÁTICA S.A. DE C.V.

BANCO NACIONAL DEL EJÉRCITO, FUERZA


AEREA Y ARMADA, S.N.C.
Un banco para todos

DIRECCIÓN GENERAL ADJUNTA DE ADMINISTRACIÓN

SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES

GERENCIA DE ADQUISICIONES

DEPARTAMENTO DE LICITACIONES

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INDICE

1. INTRODUCCIÓN......................................................................................................................................................3

2. GENERALES DEL PROYECTO.............................................................................................................................4

3. REQUISITOS DE LA CONVOCATORIA...............................................................................................................5

4. DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA TÉCNICA.................................................................................................6

5. METODOLOGÍA DE ENTREGA DEL SERVICIO................................................................................................8

6. PLAN DE TRABAJO...............................................................................................................................................10

7. CONCLUSIÓN.........................................................................................................................................................12

1. INTRODUCCIÓN

Buró Mexicano de Consultores en Seguridad Informática, de acuerdo a lo solicitado por Banco

Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C. en su Licitación Pública Internacional abierta

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Electrónica Correspondiente a la renovación de los servicios de mantenimiento y soporte a la red

de seguridad de la información, para el año 2016, proporciona la presente propuesta referente a la

partida 12: Renovación de soporte y mantenimiento de Firewalls, IPS y NSM.

De acuerdo a lo establecido por Banjercito en la partida 12, BuróMC tiene el objetivo de


proporcionar soporte y mantenimiento de los “Firewalls, IPS y NSM” lo que permitirá dar
continuidad a la estrategia del área de seguridad informática.

BuróMC se compromete a realizar en tiempo y forma la entrega de los siguientes puntos, de


acuerdo a lo solicitado en la Licitación No. LA-006G1H001-E3-2016:

 Entrega del Licenciamiento por 12 meses de la solución.


 Soporte y mantenimiento 7x24 horas durante 12 meses sobre cada uno de los componentes
de la solución correspondiente a la partida 12 (Firewalls, IPS y NSM).
 Atención a los requerimientos de seguridad informática que resulten de la renovación del
soporte y mantenimiento.

2. GENERALES DEL PROYECTO

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LICITACIÓN PÚBLICA INTERNACIONAL ABIERTA ELECTRÓNICA PARA LA


RENOVACION DE LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO Y SOPORTE A LA RED DE
SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

PARTIDA 12

Renovación de soporte y mantenimiento de Firewalls, IPS y NSM

Empresa Ejecutora

Nombre de la Empresa
BURO MEXICANO DE CONSULTORES EN
SEGURIDAD INFORMÁTICA S.A. DE C.V.

R.F.C.: BMC060705DL0

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3. REQUISITOS DE LA CONVOCATORIA

Partida Subpartida Cantidad Especificaciones Descripción Observaciones


Renovación del soporte y Licenciamiento para 25
mantenimiento al licenciamiento dispositivos Juniper (25
Vigencia del 20 de Marzo
NSM Express por parte del dispositivos por cada
12.1 2 de 2016 al 19 de Marzo de
fabricante. No. serie NSM). Soporte y
2017.
(0213012012200022) y Mantenimiento por 12
(0213072011200001) meses, 7x24.
Licenciamiento para 25
Renovación del soporte y Vigencia del 1 de Marzo de
dispositivos Juniper.
12.2 2 mantenimiento NSM Express por 2016 al 31 de Diciembre
Soporte y Mantenimiento
parte del proveedor. de 2016.
7x24 en sitio.
Renovación del licenciamiento Herramienta para
de la herramienta IPS de red identificar ataques de red y Vigencia del 20 de Marzo
12.3 2 8200 por parte del fabricante. protección del perímetro. de 2016 al 19 de Marzo de
No. serie (0254072011000023) y Soporte y Mantenimiento 2017.
(0254112011000003) por 12 meses, 7x24.
Herramienta para
Renovación del soporte y
identificar ataques de red y Vigencia del 20 de Marzo
mantenimiento de la herramienta
12.4 2 protección del perímetro. de 2016 al 19 de Marzo de
IPS de red 8200 por parte del
Soporte y Mantenimiento 2017.
fabricante.
por 12 meses, 7x24.
Herramienta para
Renovación del soporte y
12 identificar ataques de red y
mantenimiento de la herramienta Vigencia del 1 de Marzo al
12.5 2 protección del perímetro.
IPS de red 8200 por parte del 31 de Diciembre de 2016.
Soporte y Mantenimiento
proveedor.
7x24 en sitio.
Herramienta para
Renovación del licenciamiento identificar ataques de red y
Vigencia del 20 de Marzo
de la herramienta IPS de red protección del perímetro,
12.6 1 de 2016 al 19 de Marzo de
250. No. serie con 8 interfaces de red.
2017.
(0231082008000004). Soporte y Mantenimiento
por 12 meses, 7x24.
Herramienta para
Renovación del soporte y identificar ataques de red y
Vigencia del 20 Marzo de
mantenimiento de la herramienta protección del perímetro,
12.7 1 2016 al 19 de Marzo de
IPS de red 250 por parte del con 8 interfaces de red.
2017.
fabricante. Soporte y Mantenimiento
por 12 meses, 7x24.
Herramienta para
Renovación del contrato de identificar ataques de red y
soporte y mantenimiento de la protección del perímetro, Vigencia del 1 de Marzo al
12.8 1
herramienta IPS de red 250 por con 8 interfaces de red. 31 de Diciembre de 2016.
parte del proveedor. Soporte y Mantenimiento
7x24 en sitio.

4. DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA TÉCNICA

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Para la partida 12 de la presente licitación, BuróMC ofrece a Banco Nacional Del Ejército, Fuerza Aérea Y
Armada, S.N.C. la póliza de servicios y mantenimiento que se describe a continuación:

SOPORTE TÉCNICO EN SITIO

Para efecto de brindar el soporte, se contempla lo siguiente:

 Soporte y mantenimiento en sitio a la solución y las actualizaciones de versiones, así como


integrar las modificaciones que se vayan generando durante y después de la implementación.
 Soporte técnico iniciando al día siguiente posterior al fallo, cuando Banjercito, S.N.C. así lo
requiera y deberá entregar un procedimiento claro de atención de soportes.
 Soporte técnico por defectos o problemas en el funcionamiento de la solución, deberá estar
incluido iniciando al día siguiente posterior al fallo.
 Soporte para todos y cada uno de los componentes de la solución.
 Soporte suministrado por parte de los especialistas certificados por el fabricante.
 Personal encargado de soporte con la capacidad para coordinar esfuerzos y resolver
situaciones técnicas de interconexión con otros sistemas, así como contar con los
conocimientos mínimos para manejar sistemas operativos Windows Server 2008 y 2012 y
Bases de Datos, que Banjercito designe, en base a la operación y buen funcionamiento de los
productos.
 El proveedor contará con instalaciones establecidas de manera permanente en la Ciudad de
México, y con la infraestructura técnica y humana necesaria para proporcionar un servicio de
soporte técnico como requiere Banjercito, S.N.C.

MANTENIMIENTO

Para efecto de brindar el mantenimiento, se contempla lo siguiente:

 Instalación de los últimos parches (FIX) de actualización recomendados por el fabricante por cada
componente de la solución.
 Acceso a cada sitio de los componentes de la solución para la descarga de nuevas versiones y
actualizaciones de software.
 BuróMC acordará con Banjército el calendario para la revisión mensual del estado físico y lógico del
equipo y/o soluciones instalados, como parte del mantenimiento preventivo, realizará las siguientes
actividades:

o Verificación de señales de alarma en sistemas y ejecución de rutinas de diagnóstico.


o Determinar y revisar la capacidad, desempeño y disponibilidad de los sistemas.
o Determinar el estatus actual de los sistemas.
o Recomendaciones, buenas prácticas y propuestas de mejoras para su buen
funcionamiento, operación.
o Quedan cubiertas las actualizaciones programadas por parte de BuróMC dentro de los
servicios de mantenimiento y soporte técnico.

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 En caso de cualquier reporte a nivel mundial de fallas que den como resultado cambios en el micro
código estándar o mejoras a los sistemas o aplicaciones deberá de ser proporcionada e
implementada por BuróMC sin cargo adicional.

 En caso de la actualización o cambio de versión de las aplicaciones y/o componentes de la solución


durante el contrato de mantenimiento, se deberá realizar la instalación de las actualizaciones y las
pruebas para probar el correcto funcionamiento en las nuevas versiones. De la misma forma deberá
realizar las actualizaciones operativas y de seguridad y/o adecuaciones para que las aplicaciones
ofertadas se comuniquen, sean seguras y funcionen correctamente, lo cual deberá realizarse, en un
plazo no mayor a 30 días naturales contados a partir de que el fabricante libere la actualización y/o
adecuación, sin costo adicional para Banjercito.

 El párrafo anterior se aplicará, salvo que Banjercito, manifieste por escrito que no se requiere
implementar momentáneamente dicha actualización, por convenir a los intereses de la Institución.

 En caso de que la aplicación sea sustituida o descontinuada por parte del fabricante durante el
contrato de mantenimiento, para dar paso a un nuevo producto, se deberá realizar la migración y
proporcionar el licenciamiento hacia el nuevo producto, sin costo adicional para Banjercito, S.N.C.,
lo cual deberá llevarse a cabo, 50 días naturales después de que se libere la nueva versión o 30
días naturales antes de que deje de recibir soporte la aplicación sustituida, por lo que en caso
contrario se entenderá que existe un retraso imputable al proveedor.

 El párrafo anterior se aplicará, salvo que Banjercito, manifieste por escrito que no se requiere
implementar momentáneamente, dicha actualización, por convenir a los intereses de la Institución.

 El mantenimiento relacionado a actualizaciones, cambio de versiones, migraciones, sustituciones y


desarrollo de adecuaciones se realizaran de acuerdo a la siguiente tabla:

CONCEPTO TIEMPO LIMITE DEFINICIÓN

Tiempo con el que cuenta BuróMC para notificar o en su


caso instalar actualizaciones, contado a partir de que se
Actualizaciones 7 días naturales.
liberan, de acuerdo a lo establecido en las condiciones de
mantenimiento sin costo adicional para Banjército.

Tiempo con el que cuenta BuróMC para realizar el cambio


Cambio de versión 28 días naturales. de versión, de acuerdo a lo establecido en las condiciones
de mantenimiento sin costo adicional para Banjército.

Migraciones 89 días naturales. Tiempo con el que cuenta BuróMC para realizar la
migración, contado a partir de la fecha y hora que se

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CONCEPTO TIEMPO LIMITE DEFINICIÓN

establecen en las condiciones de mantenimiento sin costo


adicional para Banjército.

Tiempo con el que cuenta BuróMC para realizar la


substitución de la aplicación sin costo adicional para
Sustitución 56 días naturales.
Banjército, dentro del periodo de tiempo establecido en las
condiciones de mantenimiento.

Tiempo en el que BuróMC entregará la solución por fallas


Desarrollo de
56 días naturales. identificadas en el código de la aplicación o en algunos de
Adecuaciones
sus componentes sin costo adicional para Banjército.

ACTUALIZACIONES

Para la realización de actualizaciones se contempla lo siguiente:

 BuróMC deberá entregar las actualizaciones, mismas que deberán notificarse a “BANJÉRCITO” por
escrito, en un término no mayor a 7 (siete) días naturales, contados a partir de que el fabricante
libere la nueva versión al mercado.
 La entrega de las medias de estas actualizaciones, se llevará a cabo en un plazo de 20 (veinte) días
naturales y la instalación en 9 (nueve) días naturales posterior a que “BANJÉRCITO” notifique al
PROVEEDOR por escrito de la conveniencia de instalar dichas renovaciones.
 BuróMC estará obligado a manifestar por escrito a “BANJÉRCITO” toda información que con
relación al software dé a conocer el fabricante, incluyendo descontinuaciones de software, o
cualquier otro dato que ponga en riesgo la operación del mismo, para lo cual contará con un término
de 20 (veinte) días naturales contados a partir de que se dé a conocer dicha información.

5. METODOLOGÍA DE ENTREGA DEL SERVICIO

BuróMC Seguridad Informática cuenta con una Mesa de Servicio que brinda soporte de alta calidad a sus
clientes para garantizar el óptimo aprovechamiento de sus recursos informáticos. Es por ello que nuestros
ingenieros se especializan en atender los casos de forma telefónica, remota y en sitio para dar respuesta a
los requerimientos de soporte, mantenimiento preventivo y correctivo, además de movimientos y
configuraciones adicionales necesarias.

La Mesa de Servicio de BuróMC cuenta con niveles de escalabilidad con el fin de ofrecer un mejor servicio
para que el tiempo de respuesta sea de alta calidad, el soporte que se ofrece a los clientes puede ser de
manera telefónica, remota o en sitio dependiendo la prioridad de éste.

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La mesa de servicio ofrece una atención de 7x24x365, esto mediante vía telefónica o bien por correo
electrónico.

Existen cuatro niveles de escalamiento para la atención de incidentes y peticiones de servicio en BuróMC.

 Operador/Ingeniero de soporte de Mesa de Servicio: Su función principal es ser el primer


contacto en la atención a incidentes que reportan los clientes y empleados de BuróMC, debe
registrarlos y tratar de resolverlos, deben clasificar el incidente, problema y petición de servicio.
En caso de no tener solución en el tiempo planteado lo escala al siguiente nivel.

 Ingeniero Junior: Atiende y resuelve todos los problemas comunes del cliente e identifica
problemas potenciales, en caso de no resolver el incidente, problema o queja, lo escala al
siguiente nivel.

 Ingeniero Senior: Están destinados a resolver problemas complejos y que requieran atención
especializada. Tienen la capacidad de identificar los problemas potenciales, y en su caso,
escalarlos al siguiente nivel.

 Fabricante: Éste último nivel, solamente se utiliza cuando en ninguno de los niveles anteriores
se resolvió el incidente, es de decir, cuando éste tuvo que ver con alguna falla o diferencia
desde su fabricación, principalmente, en este caso el fabricante no tiene trato directo con el
cliente.

La prioridad será considerada conforme a lo siguiente:

Incidentes:

PRIORIDAD DESCRIPCIÓN

Falla en el y/o los equipos (hardware) y/o software ocasionando la pérdida


Inmediata
completa de la operatividad, resultando afectados todos los usuarios.

Falla en el y/o los equipos y/o software que represente la pérdida parcial de la
Alta
operatividad, afectando la mayor de parte de usuarios.

Falla en el y/o los equipos y/o software que represente la pérdida parcial de la
Media
operatividad, afectando algunos usuarios.

Baja Ligeras fallas en equipos y/o software que no afecten a ningún usuario.

Planeada Configuraciones menores a el y/o los equipos que no represente afectación.

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Peticiones de Servicio:

PRIORIDAD DESCRIPCIÓN

Inmediata Cuando sean solicitudes provenientes de Direcciones y/o Gerencias

Cuando sean solicitudes referentes a licenciamiento y/o instalaciones de


Alta
software

Media Cuando sean solicitudes referentes a accesos, servicios y/o claves

Baja Cuando sean solicitudes de documentación, información

Cuando la petición de servicio implica un aditamento y/o accesorio de computo


Planeada
que no afecte las actividades diarias del usuario.

6. PLAN DE TRABAJO

Las actividades correspondientes a un plan de trabajo propuesto para dar cumplimiento a las condiciones de
servicio establecidas en la licitación se listan a continuación:

SOPORTE TÉCNICO EN SITIO


Levantamiento de solicitud por parte de banjercito a través de la mesa de servicio de BuróMC
Registro de ticket de soporte
Realización de Soporte
Asignación de ingeniero
Realización de soporte técnico en sitio
Levantamiento técnico del incidente por parte del ingeniero asignado
Realización de troubleshooting del incidente
Diagnóstico y/o solución del incidente
Aplicación de solución del incidente
Pruebas de validación después de aplicar la solución del incidente
Generación de reporte con los detalles, actividades, justificación y solución del incidente
Cierre de solicitud por parte de banjercito
Validación de funcionamiento correcto
Validación de reporte elaborado por BuróMC
Cierre de solicitud por parte de BuróMC
MANTENIMIENTO Y ACTUALIZACIÓN
Realización de revisiones mensuales
Revisión de estado físico de la solución
Revisión de estado lógico de la solución

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Verificación de señales de alarma en sistemas y ejecución de rutinas de diagnóstico.


Determinar y revisar la capacidad, desempeño y disponibilidad de los sistemas.
Determinar el estatus actual de los sistemas.
Recomendaciones, buenas prácticas y propuestas de mejoras para su buen funcionamiento, operación.
Generación de informe mensual de la revisión
Determinación de posibles modificaciones en la solución
Actualizaciones
Cambio de versión
Migraciones
Sustitución
Desarrollo de adecuaciones
Pruebas y validación de posibles modificaciones detectadas en el entorno de BuróMC
Implementación de las modificaciones en el entorno de banjercito
Pruebas y validación de las modificaciones en el entorno de banjercito
Generación de reporte y/o memoria técnica con los detalles, actividades y justificación de las
modificaciones

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7. CONCLUSIÓN

La presente propuesta técnica tiene la finalidad de cubrir de la mejor manera cada uno de los

puntos establecidos en la licitación “LICITACIÓN PÚBLICA INTERNACIONAL ABIERTA

ELECTRÓNICA PARA LA RENOVACION DE LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO Y

SOPORTE A LA RED DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN”, particularmente la Partida 12 –

Renovación de soporte y mantenimiento de Firewalls, IPS y NSM, esperando con ello ser la

opción que ofrece la propuesta más viable.

Los servicios que se ofertan están destinados a mantener las configuraciones requeridas en los

equipos apegándose a las mejores prácticas de seguridad, respaldándose en un equipo de

ingenieros especializados en la materia, a la vez que son avalados por el fabricante a través de

las certificaciones y los diferentes niveles de las mismas.

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