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WORTHY MUTUAL INSURANCE COMPANY

Hoja de preparación

1. ¿Estás de acuerdo con el planteamiento del Sr. Monroe en el sentido de despedir a la

Sta. Elliott? ¿Por qué sí? ¿Por qué no?

2. ¿Qué opinión te merece el proceso que se ha seguido

'
en e.l caso
'
de la Sta. Elliott?

3. ¿Qué criterios se han tenido en cuénta para evaluar a la Sta. Elliott en esta situación?
¿Crees que son los adecuados? ¿Qué criterios utilizarías ante una situación similar?

4. ¿Qué otras alternativas -diferentes al despido- recomendarías al Sr. Monroe?

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FH-162

"\iVORTHY MUTUAL INSURANCE COMPANY (1)

Una mañana de enero, la señorita Alice Elliot (2), visiblemente alterada, pidió a
su enlace sindical, la señorita Elizabeth Price, que la ayudara a conseguir que la trasladasen al
grupo en que había trabajado anteriormente. Aunque el traslado implicaba volver a un trabajo
que ella consideraba monétono y entrañaba alguna pérdida de prestigio, aparte de que
supondría quedar sometida a una escala de subidas de sueldos más lenta que la de su trabajo
actual, la señorita Elliot elijo que todo esto era preferible a seguir trabajando con la señorita
Margaret Spencer, su actual supervisora. (Véase Anexo l.) La señorita Elliot se quejaba de que
la señorita Spencer la «pinchaba» y la criticaba frecuente e injustamente.
La señorita Price decidió discutir el asunto con Jobn Stanley, el director de la
sección de la que dependía la señorita Spencer. En su conversación con él, la señorita Price
manifestó-que, en su opinión, trasladar a la señorita Elliot no resolvería el problema. Por
añadidura, puesto que la señorita Elliot estaba considerada por sus compañeros de trabajo
como <<una persona con la que era difícil entenderse», la señorita Price dijo que tal vez la
señorita Spencer podía haber dado muestras de mayor tolerancia y pac.iencia en su trato con
Alice Elliott
.Todos los empleados que se acaban de citar trabajaban en el departamento de
facturación de una compañía de seguros cuyas operaciones se extendían a todo el país. La parte
de dicha empresa en la que tenían lugar los hechos mencionados se encontraba situada en una
de las mayores ciudades del país.
El departamento de facturación tenía unos 1.400 empleados, 216 de los cuales
figuraban bajo la supervisión general del señor Stanley. La sección a cargo de Stanley estaba
dividida en cinco grupos, cada uno bajo las órdenes directas de una supervisora. El seiior
Stanley tenía también un adjunto que realizaba ciertos trabajos concretos que le encargaba
Stanley, pero que carecía de autoridad y de responsabilidad directa sobre las operaciones de la
sección. Dicho cargo se consideraba generalmente como un puesto para facilitar la preparación
de futuros directivos.
Los cinco grupos de la sección de Stanley realizaban varios tipos de trabajo,
desde la simple operación de clasificar y archivar las órdenes de venta que iban llegando en el
grupo 1, pasando por las diversas etapas de acumulación de datos de facturación, hasta la
operación final de preparar las facturas para los clientes, que _realizaba el grupo 5.

(1) Worthy Mutual Insurance Company.

Copyright© 1951 by the President and Fellows of Harvard College.
Traducido con penniso, clasificado y archivado en el IESE de Barcelona.
Harvard no asume la responsabilidad de la exactitud de la traducción.
Prohibida la reproducción, total o parcial, sin autorización escrita del IESE.
(2) Todos los nombres son simulados.
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Debido a la progresiva complejidad de las operaciones, las escalas de salarios

para cada grupo sucesivo iban creciendo gradualmente y alcanzaban unos máximos cada vez
mayores, que se obtenían sobre la base de la antigüedad.
La compañía había estabecido un plan de valoración del rendimiento en el trabajo,
basado en la cantidad y en la calidad del trabajo producido. Se calculaba mensualmente el
rendimiento individual y se·expresaba en fonna de un índice numérico. Al comienzo de cada
mes, se comunicaba a cada empleado el índice que le había correspondido el mes anterior. Si
bien no se establecía ninguna comparación con las puntuaciones de los demás empleados, cada
uno podía comparar su actuación con el objetivo 100.
La operación de facturar a los clientes dentro de los limites de tiempo fijados
dependía de la rapidez y de la precisión en el trabajo de estos cinco grupos separados de
empleados, cada uno de los cuales realizaba una parte especializada de toda la operación. El
fallo de un empleado influía negativamente, no tan sólo en la producción de su propio grupo,
sino también en la de aquellos que tramitaban las fases siguientes de la operación de
facturación. Cuando los empleados descubrían errores que podían afectar al historial de
producción propio o de su grupo, se esperaba que denunciaran dichos enores a su supervisor.
Este procedimiento protegía la valoración del rendimiento del empleado y del grupo qne
localizaba el error.
El señor Stanley ponderaba todos estos factores mientras escuchaba a la señorita
Price. Pensó que la queja habría sido probablemente motivada por la discusión que la señorita
Spencer, la supervisora, había sostenido aquel mismo día con la señorita Elliott acerca de la
calidad del trabajo de esta última. La señorita Elliott había cometido 50 errores al preparar 38
declaraciones y, por esta razón, dos de sus compañeras de trabajo no habían podido cuadrar
las cuentas deudoras dentro de los límites prescritos de tiempo. Estas habían informado de la
situación a la señorita Spencer que, en consecuencia, había pasado revista a los hechos con la
señorita Elliott.

. Desde hacía tiempo la calidad del trabajo de la señorita Elliott venía siendo una
fuente de preocupación, tanto para la sefiorita Spencer; como para el sefior Stanley. Este, sin
embargo, pensaba que la señorita Spencer había procurado ser muy cuidadosa en su trato con
la señorita Elliort, incluso, sospechaba, hasta el punto de no haber actuado en algunos casos de
infracción de reglas o de falta de rendimiento que claramente merecían alguna sanción.
Al tratar de la reclamación con la señorita Price, la enlace sindical, el señor
Stanley la informó de los factores que tenían relación con el problema. Revisó junto con la
señorita Price los antecedentes del fichero de personal, los cuales, dijo, indicaban claramente
que la señorita Spencer había tenido con la señorita Elliott un buen grado de consideración y
benevolencia. Después de comentar los datos, la señorita Price estuvo de acuerdo en que la
paciencia y la comprensión que se habían tenido con la señorita Elliott estaban fuera de duda, y
dijo que volvería a hablar con la señorita Elliott sobre. la situación.
A la mañana siguiente, la señorita Spencer notificó al señor Stanley que la
señorita Price había solicitado una reunión en la que estuvieran presentes la seiiorita Elliott, la
señorita Spencer y ella misma. El señor Stanley dedujo que la situación debía ser manejada con
habilidad y que sería deseable un pronto-arreglo de la misma."También le parecía que
contemporizar más con el asunto podría tener graves repercusiones con el resto de las
empleadas. Preparándose para una posible confrontación definitiva, que veía venir, consultó el
caso con Jerome Arkwright, director de la oficina de facturación de la división, que era su
inmediato superior. Este último opinó que la situación era lo bastante grave en sus
implicaciones como para ponerla en conocimiento del señor Monroe, el director del
departamento, a fin de recibir su consejo.
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A raíz de esto, el señor Stanley tuvo una prolongada conversación con el señor
Monroe, en la que le refirió una serie de detalles sobre el comportamiento de la señorita Elliott
con los que estaba familiarizado. Le explicó que la señorita Elliott venía trabajando en la
compañía desde hacía 5 años, durante los cuales había incurrido muchas veces en infracciones
de las reglas. La mayor parte de las infracciones habían ocurrido dentro del pasado año,
mientras estuvo bajo la supervisión de la señorita Spencer. Su anterior supervisora, la señorita
Carter, para la que había trabajado aproximadamente un año, había hecho constar únicamente
que la señorita Elliott se sentía ofendida con las críticas. El señor Stanley, sin embargo, creía
que la señorita Elliott no había cambiado y que la señorita Carter, conociendo que era un
problema, se había sentido inclinada a «cerrar los ojos» ante las infracciones o el escaso
rendimiento de la señorita Elliott
Al revisar el historial de la señorita Elliott con el señor Monroe, el señor Stanley
señaló varios casos en que una serie de dificultades que tenía en su casa habían afectado de
modo negativo a su comportamiento. Una nota, de fecha 12 del pasado octubre, indicaba que
alrededor de las 9:30 de aquella mañana, con los ojos hinchados y rojos, aparentemente por
haber llorado, la señorita Elliott había solicitado y obtenido permiso de su supervisora para
trasladarse a la enfermería. Más adelante, aquella misma mañana, la hermana de la señorita
Elliott telefoneó, y cuando Margaret Spencer le dijo que Alice se encontraba en la enfermería,
se puso a comentar las dificultades que su hermana estaba pasando en casa. La hermana
concluyó la conversación rogando a la señorita Spencer que dijera a la señorita Elliott que tenía
algo importante que decirle y que se reuniría con ella a la hora del almuerzo. Puesto que la
señorita Elliott no había vuelto todavía a las 11 :30, la señorita Spencer, en un esfuerzo para
transmitir el mensaje, fue a buscarla y la encontró en la sala de descanso fumando un cigarrillo
y manteniendo una conversación telefónica. Puesto que la señorita Elliott no daba ninguna
señal de haberse dado cuenta de la presencia de la señorita Spencer, ésta se excusó, transmitió
su mensaje y, al mismo tiempo, le preguntó a la señorita Elliott por qué no había ido a ver a la
enfermera. La señorita Elliott se encogió de hombros. Poco después del encuentro, la señorita
Elliott volvió a su trabajo.
El archivo contenía también las siguientes anotaciones de una conversación que
sostuvo la señorita Spencer con la señorita Elliott a la mañana siguiente, cuando la señorita
Spencer trataba de ayudar a la señorita Elliott. Preguntó a la señorita Elliott por qué pensaba
que no podía discutir su problema con ella, cuando había estado hablando del mismo con otra
supervisora que no pertencía a la misma sección. La señorita Elliott le contestó que,-puesto que
la señorita Spencer tenía unas condicionr.s familiares tan ideales, no podía esperar que
comprendiera la situación en su casa; que la otra supervisora conocía los antecedentes
familiares de la señorita Elliott y comprendía su problema. La señorita Elliott prosiguió
diciendo que sus acciones del día anterior fueroil'fruto de una riña que sostuvo con su madre.
Enumeró las muchas acusaciones que le hacía su madre y dijo que estaba pensando dejar su
casa, dado que su madre la estaba alejando de todas sus amistades. La señorita Spencer la
sugirió que discutiera sus problemas con algún miembro de su familia más inmediata, con un
pariente próximo o con el médico de su familia, pero la señorita Elliott replicó: «No sirve de
nada; están todos a favor de nii madre. »
La seüorita Spencer pensó entonces que, aunque las otras empleadas estaban
muy dispuestas para escuchar las discusiones de la señorita Elliott durante las horas de trabajo,
no lo estaban tanto para tenerla como amiga. Insinuó a la señorita Elliott que tal vez fuera
prudente abstenerse de hacer observaciones peyorativas sobre su familia en la oficif).a, e intentó
convencerla de que se diera cuenta de que con esto no conseguía otra cosa que perjudicarse ella
misma.
Al continuar la discusión, la señorita Spencer le dijo a la señorita Elliott que,
aunque ella estaba interesada en su problema, opinaba que la señorita Elliott podría ser más
concienzuda en su trabajo. Por ejemplo, sus muchas visitas a los lavabos y a ]a cafetería eran
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innecesarias. La señorita Spencer dijo que, en su opinión, los dos períodos de descanso
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regularmente programados, uno por la mañana y otro por la tarde, eran suficientes. Las notas
de esta conversación terminaban con la manifestación de que la señorita Spencer había pedido a
la señorita Elliott que evitara el hacer tantas llamadas personales por teléfono y visitar a otras
empleadas en diferentes pisos durante las horas de trabajo.
El archivo mostraba además que unas dos semanas después de esta discusión,
poco después de las ocho de la mañana, la señorita Spencer encontró a la señorita Elliott con la
cabeza entre las manos, inclinada sobre su máquina de escribir. Al ser interrogada, la señorita
Elliott dijo que se encontraba aturdida y alterada porque había sostenido otra discusión con su
madre. Aunque permaneció en su puesto aquel día, telefoneó a la mañana siguiente para decir
que se encontraba muy nerviosa y que iba al médico, pero que ya se incorporaría al trabajo más
tarde, lo cual hizo. Dijo a la señorita Spencer que su médico le había aconsejado que
descansase más y dijo que iba a permanecer en casa al menos unas cuantas tardes durante la
semana
Aquella tarde, la madre de la señorita Elliott llamó a la señorita Spencer y le pidió:
«Por favor, haga algo con mi hija.» Prosiguió diciendo que la conducta de su hija estaba
causando mucha ansiedad en toda la familia. Dijo que creía que si la señorita Spencer le
hablaba, su hija se haría eco de las sugerencias de la señorita Spencer.
El señor Monroe, después de escuchar la descripción hecha por Stanley de los
problemas de la señorita Elliott, decidió que deberían convocar inmediatamente una reunión
para discutir el caso. Invitó al señor Arkwright, al señor Stanley y a la señorita Spencer a venir
a su despacho.
Revisaron de nuevo los antecedentes personales de la señorita Elliott y tuvieron
una larga conversación. Después de considerar los hechos y circunstancias anotadas y los
comentarios del grupo reunido, el señor Monroe sugirió que se les uniera la señorita Price, la
enlace sindical. Cuando esta compareció, el señor Monroe le dijo que, después de revisado el
historial del caso, había llegado a la conclusión de que la señorita Elliott no era el tipo de
persona deseable en la organización. Prosiguió diciendo que había pensado que debía ser
despedida sin más rodeos.
La señorita Price se opuso a la idea de un despido, manifestando que, dado que -
la señorita Elliott había realizado un trabajo satisfactorio en su anterior puesto, debería dárse!e
una nueva oportunidad.
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Anexo 1
WORTIIY MUTUAL INSURANCE COMPANY

Departamento de facturación - Organigrama parcial

Monroe
Director del departamento

11 Arkwright
11
Director de división

11 Stanley
Director de sección
11
� Director adjunto de sección 1

1 1 1 1
Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4 Grupo 5
Srta. Carter Srta. Spencer
Supervisora Supervisora

1 1
Srta. Elliott Srta. Price Otros42
(Enlace sindical) empleados