DIAGNOSTICO SITUACIONAL DE LA ASOCIACIÓN CIVIL SAN JUAN

BAUTISTA – PRT TACNA

I. MICRO ENTORNO: FRENTE INTERNO. ................................................................................ 1

1. Variable Servicio. ................................................................................................................... 1
2. Variable TIC´s ........................................................................................................................ 19
3. Variable Cliente. ................................................................................................................... 20
4. Variable Participación en el Mercado ............................................................................. 23
II. MACRO ENTORNO: FRENTE EXTERNO ............................................................................ 25
1. Variable demografía. ........................................................................................................... 25
2. Variable economía. .............................................................................................................. 26
3. Variable Competencia. ........................................................................................................ 27
4. Variable Política-Legal ........................................................................................................ 29
III. MATRIZ FODA ....................................................................................................................... 31
IV. TÉCNICA DE PLANIFICACIÓN (CRUCE MATRIZ FODA) ........................................... 33
V. PROPUESTA DE MEJORA A PARTIR DEL ESCENARIO SELECCIONADO. ............. 34
I. MICRO ENTORNO: FRENTE INTERNO.

1. Variable Servicio.

a. Definición:

Lovelock, C. (2009) define el Servicio como “una actividad económica que implica
desempeños basados en tiempo que buscan obtener o dar valor a cambio de
dinero, tiempo y esfuerzo sin implicar la trasferencia de propiedad”. En este
sentido, también involucra tres elementos alrededor del Servicio: Acciones,
Procesos y Ejecuciones.
(MEJORMARKETING.COM, s.f.)

b. Desarrollo:

Basándonos en el libro “Marketing de Servicios” escrito por Christopher Lovelock,

se desarrolla un análisis del servicio basada en las 8 P´s del marketing de servicio.

b.1. Producto.
PRT ofrece espacios de sepultar teniendo diversos planes y tipos de espacios
dependiendo de la necesidad del cliente.
Sepultura Capacidad
Personal 1
Doble 2
Familiar 4
Mausoleo 6
Cinerario 1
Cinerario Doble 2
Párvulo 1
Individual Compartida 1

Adicionalmente PRT también ofrece el servicio de sepelio, cuyo costo está

separado al del precio del espacio de sepultura.

Servicio de Sepelio
Religión Incluye
 Recepción de la familia.
 Responso en la capilla del
PRT.
 Sarcófago (urna de
concreto)
Católico  Protocolo en zona de
entierro
 Descensor de la urna de
concreto.
 Toldos.
 Sillas.

1

Otras religiones
Características del producto
Espacios de sepultura
Dimensiones del espacio
Modalidad de entierro
2
 Alfombras.
 Lapida grabada en mármol.
Recepción de la familia
 Sarcófago (urna de
concreto)
 Protocolo en zona de
entierro
o Dentro del protocolo
se les permite el uso
de la palabra a un
pastor u otra
persona con dichas
funciones que la
familia haya traído
 Descensor de la urna de
concreto.
 Toldos.
 Sillas.
 Alfombras.
 Lapida grabada en mármol.
Todos los espacios de sepultura son
subterráneos formando una columna
por niveles,
0.85 m de ancho x 2.20 m de largo x
1.30 m de profundidad (por nivel)
La modalidad de entierro consta en la
excavación del nivel del espacio que
se va a utilizar seguido de la siembra
de un sarcófago (urna de concreto)
en la que posteriormente se
introduce el ataúd para después
sellarse el sarcófago con placa (tapa)
de concreto; finalmente después de
sellado el sarcófago se procede al
entierro.
Cuando se va a realizar el uso de un
segundo nivel dentro del espacio de
sepultura se retira el sarcófago que
ocupa el primer nivel para realizar la
excavación de un segundo u otro
nivel para después introducir
nuevamente el sarcófago retirado y
sobre dicho sarcófago se siembra el
nuevo sarcófago a utilizarse.
Todos los espacios en PRT Tacna
son a perpetuidad, entregándosele al
 Tiempo de uso del espacio
Mantenimiento
cliente un certificado de uso perpetuo
una vez realzado el total del pago del
espacio.
El mantenimiento es perpetuo
estando incluido ya en el precio del
espacio.

b.2. Plaza.
En PRT Tacna se da el servicio en dos modalidades denominadas necesidad
inmediata y necesidad futura.

Necesidad Inmediata Necesidad Futura

Se da cuando el cliente necesita el La venta del producto es una

servicio de forma inmediata al tener modalidad de prevención a futuro.
que usar el espacio comprado por el
fallecimiento de una persona. El servicio se da en un plazo no
establecido de forma fija puesto que
El servicio se da dentro de las 48 el cliente puede acceder al mismo
horas, pero no antes de las 24 horas cuando sea requerido.
como dicta el plazo establecido por
ley. Del mismo modo el servicio el pago
del servicio de sepelio se relaza
El servicio se puede dar pasada las cuando el cliente vaya a hacer uso del
48 horas siempre y cuando el cliente espacio.
cumpla con los requisitos pedidos por
ley para la inhumación en dicho caso.

Del mismo modo el pago del servicio

de sepelio se debe de hacer de forma
inmediata una vez coordinado el
entierro

b.3. Promoción.

Todas las promociones y beneficios son exclusivas de la modalidad

Necesidad Futura (NF)

Las promociones o beneficios son

dados a través de descuentos en
Promoción los precios para la adquisición de
los diversos espacios de sepultura,
exceptuando los cinerarios.

PRT Tacna solo utiliza medios

publicitarios en su mayoría
impresos (folletos, panfletos,
trípticos, etc) y audiovisuales tales
como videos institucionales. Todos

3
 el material publicitario solo
transmite las características del
Publicidad servicio ofrecido más no muestra
nada relacionado a las
promociones dadas por la
institución, puesto que dichos
beneficios son comunicadas
únicamente por medio de los
consejeros familiares
(vendedores) cuando ofrecen el
producto

b.4. Precio.
PRT cuenta con cuatro plataformas para los espacios de sepultura. El precio
de cada sepultura varía de acuerdo a la plataforma en la que desee adquirir el
espacio de sepultura el cliente.
Adicional a las 4 plataformas existe un área más designada solo para los
mausoleos.

Plataformas
Virgen de la Candelaria Virgen de las Mercedes
Virgen del Rosario Virgen de Santa Ana
Plataforma de Mausoleos
Señor de los Milagros

4
 Necesidad Inmediata Inicial Necesidad Inicial S. Sepelio
Futura
Familiar S/. 13000 15% S/. 11050 10% S/. 990
Virgen de la Doble S/. 11000 15% S/. 9350 10% S/. 990
Candelaria y virgen Personal S/. 10400 15% S/. 8840 10% S/. 990
del Rosario Individual S/. 4000 15% S/. 3500 10% S/. 500
Compartida
Familiar S/. 15000 15% S/. 12750 10% S/. 990
Virgen de las Doble S/. 12320 15% S/. 10470 10% S/. 990
Mercedes Personal S/. 11600 15% S/. 9860 10% S/. 990
Cinerario S/. 3050 15% S/. 3050 10% S/. 790
Cinerario doble S/. 3470 15% S/. 3470 10% S/. 790
Familiar S/. 25575 15% S/. 21740 10% S/. 990
Doble S/. 17600 15% S/. 14960 10% S/. 990
Personal S/. 15840 15% S/. 13460 10% S/. 990
Virgen de Santa Párvulo S/. 3000 15% 10% S/. 790
Ana Cinerario S/. 3470 15% S/. 3470 10% S/. 790
Cinerario S/. 4730 15% S/. 4730 10% S/. 790
Doble
Señor de los Mausoleo S/. 45000 15% S/. 40000 10% S/. 990
Milagros

Los precios establecidos en Necesidad inmediata (NI) como en necesidad

Futura (NF) pueden variar dependiendo de las decisiones tomadas en la sede
central de Lima. De ambas modalidades la necesidad futura es la modalidad
cuyos precios pueden cambiar con mayor continuidad pues son promociones
momentáneas

Formas de Pago

Se puede pagar ya sea en efectivo o tarjeta (Visa y MasterCard)

Al contado

Tasa de interés 27% anual

Máximo de tiempo 5 años (60 meses)
Mínimo de tiempo 6 meses (Sin intereses)
Financiado: Desde cualquier monto
El saldo a financiar será superior a la cuota
el sobrante después de Amortizaciones mensual asignada
abonado la inicial
correspondiente

Bancos BCP
Canales de pago Continental
Oficinas del PRT Sede Tacna
b.5. Procesos.

5
 Venta
El encargado de realizar la venta es el Consejero Familiar
Procedimiento
Necesidad Futura Necesidad Inmediata
 Llamadas
telefónicas.
 Porteo.  Funerarias
 Referidos.  Aproximac
Contacto Vías de  Entorno Contacto Vías de ión a
contacto Contacto hospitales
Una vez contactado se entre otras
genera una cita con el
prospecto para calificarlo
 Que tenga la
solvencia
económica
necesaria.

 Que sea quien o

quienes tomen la
decisión de la
compra del
espacio,
El consejero familiar se acerca a
Calificación Característi  Que tenga la la familia y ofrece los servicios de
cas de un necesidad (deseo parque. Responde preguntas o
prospecto de prevención) refuta objeciones.
calificado Negociación
Si el prospecto está Durante este proceso se suele
calificado y están presente llevar a la familia a las
todos los que tomarían la instalaciones de PRT para la
decisión se procede a la selección del espacio a adquirir
negociación. por el prospecto.

De no estar todos los que

tomarían la negociación se
procede a generar una
nueva cita para una fecha
posterior en la que estén
todos los que tomarían la
decisión.
Una vez estén todas las
personas que tomaran la
decisión se procede a la
presentación familiar, en
donde se le da toda la
información al prospecto
sobre PRT incluido los
precios y beneficios. Se
Presentaci responde preguntas y
ón Familiar refuta objeciones tratando
de encontrar la mejor

6
 alternativa tanto para el
Negociación cliente como para la Una vez tomada la decisión por
empresa Cierre. parte de la familia de escoger
Una vez finalizada la PRT se procede a la recepción
presentación familiar se del pago de la inicial y del
cierra la negociación y se servicio de sepelio (el consejero
recibe la inicial (el mismo familiar es el encargado de
consejero familiar es el recibir ambos pagos) y coordinar
encargado de recibir la el sepelio.
Visita a inicial) y se procede a ir a
Parque la sede junto al prospecto
para que este seleccione el
espacio que desea; de no
poderse hacer en el
momento se genera una
nueva cita para que el
prospecto pueda ir a sede.

Dependiendo del caso el

prospecto primero va a
sede a escoger el espacio
antes de dar la inicial.
Una vez seleccionado el espacio se llena
los documentos requeridos y se procede
Cierre a entregar la documentación requerida a
los encargados de ingresar los contratos
al sistema digital de la empresa.

Servicio de Sepelio
Necesidad Futura Necesidad Inmediata
Responsable de Encargado Consejero
Encargado atención al Coordinación Familiar que
contratante realizo la venta
Se decepciona al Una vez cerrada
titular o cotitular la venta se solicita
del espacio y los documentos
procede a llenar necesarios para
los documentos se realiza la
necesarios para la documentación
autorización y correspondiente
coordinación del para la
sepelio. autorización del
sepelio.
Se coordina el
horario con el Una vez se tiene
titular del espacio todos los
Coordinación y se decepciona el Procedimiento documentos se
pago por el realiza la
Procedimiento servicio de coordinación con
sepelio. el encargado
posteriormente se (administrador/a)
coordina con el de Camposanto
encargado para proceder a la
(administrador/a) excavación y

7
 de Camposanto preparación del
para proceder a la espacio de
excavación y sepultura para el
preparación del sepelio
espacio de
sepultura para el
sepelio
Consejero Consejero
Encargado Familiar de turno Desarrollo Encargado Familiar que
oficina realizo la venta
Se recepciona a la Se recepciona a la
familia en la familia en la
entrada del PRT. entrada del PRT.
Se guía a la Se guía a la
carrosa funeraria carrosa funeraria
junto a la familia junto a la familia
hasta la entrada hasta la entrada
de la capilla donde de la capilla donde
los familiares los familiares
cargan el ataúd cargan el ataúd
para ingresar a la para ingresar a la
capilla para dar capilla para dar
inicio al responso. inicio al responso.

(De no ser la (De no ser la

Procedimiento familia católica se familia católica se
Desarrollo avanza de frente avanza de frente
hasta la zona de Procedimiento hasta la zona de
entierro) entierro)

Al terminar el Al terminar el
responso se guía responso se guía
a la familia hasta a la familia hasta
la zona de entierro la zona de entierro
y se procede a la y se procede a la
ceremonia ceremonia
protocolar guía protocolar guía
por el consejero por el consejero
familiar. familiar.

Una vez Una vez

terminado el terminado el
entierro se da por entierro se da por
culminada la culminada la
ceremonia de ceremonia de
sepelio. sepelio.

b.6. Entorno.
PRT es un cementerio ecológico por lo que, como dicta la ley, todas sus áreas
son verdes rodeados de jardines y árboles que les brindan a sus clientes un
entorno tranquilo y hermoso en donde puedan tener paz para poder visitar a

8
 sus seres queridos que han partido, a la vez crea el perfecto ambiente
armonioso para ser el lugar ideal donde sus seres queridos puedan tener el
descanso eterno.
Todo esto es gracias a que parque de recuerdo se encuentra casi en su
totalidad rodeada de jardines y árboles y el color verde transmite serenidad y
tranquilidad dentro de la psicología del color, al mismo tiempo su ubicación un
poco apartada del bullicio de la ciudad brinda un tranquilo ambiente.
Estos dos aspectos principales logran crear el entorno ideal antes mencionado.
De igual forma PRT hace un mantenimiento y limpieza diario para mantener
estos dos aspectos principales siempre.

b.7. Personas.
El personal de PRT Tacna está incluido dentro de tres direcciones.

Dirección Puestos Cantidad de

trabajadores
Jefe de Sede 1
Dirección de Afectaciones Asistente de Sede 1
Supervisor de Ventas 1
Promotora de Punto de 1
Informe
Consejero Familiar 11
Dirección de Administración y Cajero 1
Finanzas Gestor de Recaudación 2
Asistente de Operaciones y 1
Dirección Operaciones y Atención al Contratante.
Atención al Cliente Supervisor de Camposanto 1
Operarios Parque (9)
Limpieza (2)

9
 Funciones Según Puesto
Dirección de Afectaciones Dirección de Administración y Finanzas Dirección de Servicios y Operaciones
Puesto Funciones Puesto Funciones Puesto Funciones

Jefe de Función General: Gestionar con Cajero Función General: Gestionar el efectivo Asiste Funciones Generales:
Sede eficiencia los recursos asignados en caja. nte de
a su cargo para lograr los Operac 1.-Atender a contratantes y visitantes a
objetivos de afectaciones y la Funciones específicas: iones y la Sede.
entrega oportuna de asistencias Atenci 2.-Registrar en el CRM requerimientos,
de calidad a los contratantes. 1.-Pagar retribuciones a funerarias. ón al reclamos y/o consultas.
2.-Realizar los cobros a través de caja Contra 3.- Auditar los contratos NI y NF, y
Funciones Específicas: y registrar en el sistema. tante. elaborar los informes correspondientes.
3.-Recepcionar el dinero de los 4.-Administrar el libro de reclamaciones
1.-Dirigir al personal de consejeros de turno, y emitir los de la Sede.
afectaciones. comprobantes de pago.
2.-Firmar contratos de 4.-Emitir los comprobantes de pago Funciones Específicas:
Afectaciones, Adendas, AOS y (estipendios o boletas) cuando los
cualquier documento autorizado. contratantes realicen abonos a través 1.-Atender diligentemente a los
3.- Supervisar la atención a de caja. contratantes y visitantes que se
Contratantes y el tiempo de 5.-Realizar el deposito en banco de los presenten en la sede.
respuesta a la gestión de abonos que se hayan realizado a
reclamos. través de cheques y efectivo. a) Registrar requerimientos,
4.-Realizar análisis de los 6.-Dar las facilidades para la ejecución reclamos, consultas y solicitudes
resultados obtenidos en las de los arqueos de caja (Contable y del contratante (Oblaciones,
afectaciones NI y NF, proponiendo área de caja) lápidas, adendas, cesiones, etc)
capacitar a los consejeros y 7.-Realizar el cierre diario de caja, y en el CRM y SGC
operarios en sus funciones emitir los reportes de caja respectivamente.
(teórico practico) correspondientes. b) Elaborar respuesta de reclamos
5.-Coordinar con el administrador 8.-Realizar la rebaja de saldos en el y enviar a los analistas de
de Camposanto, sobre el estado sistema. reclamos de AACC de Lima para
de situaciones administrativas, 9.-Remesar a la empresa porta su validación.
legales y funcionales, a fin de valores. c) Realizar coordinaciones de
llevar un adecuado flujo de 10.-Coordinar con el asistente de Sede sepelio y registrarlas en el SGC.
información. el apoyo en caja durante su ausencia. d) Emitir el certificado de
6.-Coordinar con la matriz de Lima 11.-Administrar y custodiar los fondos afectación perpetua de
temas administrativos y de fijos asignados a la sede. Sepultura (CAPS), boletas,
afectaciones. constancias, etc.

10
7.-Mantener un adecuado clima
laboral en concordancia con los
valores de la institución.
8.-Realizar el seguimiento, control
y verificación de custodia de
contratos NI y NF, adendas y
demás documentos previo a su
envió a archivo.
9.-Revisar y validad las órdenes
de pago de retribuciones a
funerarias.
10.-Validad la auditoria de
contratos hasta el escaneo de
documentos y envió a archivo
para su custodia.
11.-Realizar seguimiento a los
informes de cierre mensual de
afectaciones que se envié a Lima
de acuerdo a los lineamientos y
políticas establecidas.
12.-Revisar y aprobar
requisiciones en el ERP y
proveedores varios, optimizando
el presupuesto asignado.
13.-Evaluar y determinar la
aplicación de reducción de moras
a contratantes, de acuerdo a las
disposiciones de la Dirección
General de Afectaciones
14.- Validad la emisión de entrega
de cartas de resolución.
15.-Colocar en la elaboración del
presupuesto a ser asignado a su
Sede.
12.-Elaborar informes mensuales de
caja, o cada vez que se requerido.
13.-Emitir los informes solicitados por
caja central (Lima) y/o la jefatura de
finanzas.
Otras funciones asignadas por el jefe
de Sede orientadas al objetivo del
puesto.
11
e) Archivar correctamente la
documentación de los trámites.
2.- Registrar, validad y auditar la
información de: Contratos NI y NF, AOS,
Adendas, cesiones y cualquier otro
documento requerido por el jefe
inmediato.
a) Escanear y cargar en el sistema
los contratos, AOS, Addendum,
cesiones y cualquier otro
documento.
b) Enviar contratos procesados al
archivo para su custodia.
c) Generar capetas NI.
d) Enviar documentos y contratos
vía Courier.
e) Validar la recepción y cargo de
los contratos para la generación
de retribuciones.
f) Elaborar el informe de envíos de
contratos e informar el jefe de
Sede y Asistente de Sede, para
generar las retribuciones
correspondientes.
3.-Ejecutar el cierre mensual de
operaciones en el SGC y emitir el
reporte correspondiente,
4.-Recibir documentos de ley durante la
atención de las coordinaciones de
sepelio para archivarlos en la carpeta
correspondiente.
5.-Gestionar el cobro y liquidación de los
abonos de asistencias, emitir el
 16.-Validar el control de gastos, comprobante de pago y archivarlos en la
fondo fijo y el cuadre de caja chica carpeta correspondiente.
diario, así como el cuadre diario 6.-Gestionar la firma de documentos
de caja de Sede. relacionados a la atención de solicitudes
(Carta de resolución, declaración
jurada, etc)
7.-Atender los reclamos
correspondientes, llevando el
seguimiento respectivo del libro de
reclamaciones y dar respuesta
oportuna.
8.-Elaborar informes y/o reportes
requeridos por el jefe inmediato.

Asistent Función General: Realizar tareas
e de administrativas tareas
Sede administrativas de la sede,
brindando soporte a la jefatura en
el seguimiento y control, entrega y
custodia de contratos a los
contratantes, abastecimiento de
suministros, control de gastos y
fondo fijo.
Funciones Específicas:
1.-Realziar el control de gastos y
fondo fijo, y preparar el cuadre de
caja chica diaria.
2.-Revisar que los contratos NF y
NI tengan la documentación
completa y generar el lote para
auditoria de operaciones.
Gestor Función General: Gestionar la cartera
de de cobranza asignada, a través de la
Recau relación interpersonal entre la
dación institución y la empresa.
Funciones específicas:
1.-Revisar la cartera de cobranza
asignada por el jefe de beneficios.
2.-Programar y realizar las visitas a
contratantes de acuerdo a la cartera
asignada, gestionando el cobro
pendiente.
3.-Emitir los recibos de aviso
importante para dejar en domicilio de
contratantes en caso no se encuentren
en la visita realizada.
4.-Gestionar el cobro de la deuda
pendiente y entregar recibos de aviso
Superv Funciones Generales:
isor de
Campo 1.-Cumplir y hacer cumplir la Ley de
santo. cementerios (Ley 26298) y su
reglamento, además del reglamento
interno de los camposantos y otras
normas legales.
2.-Establecer los niveles de stock
necesario en Camposanto de
sarcófagos, lápidas, pre lápidas, así
como de materiales de mantenimiento
de áreas verdes.
3.-Definir los recursos y espacios
necesarios para el mantenimiento,
limpieza y la operación en general del
camposanto, así como velar por el
correcto funcionamiento de estos.
4.-Representación legal ante
autoridades locales (Direcciones
regionales, Municipios, Dirección de

12
3.-Gestionar retribuciones a importante como refuerzo a la visita
Supervisor NF-NI y Consejeros
familiares.
4.-Gestionar el pago de
retribuciones a funerarias en
coordinación con Jefe de Sede.
5.-Solicitar y rendir ordenes de
giro previa autorización de Jefe de
Sede.
6.-Elaborar requisiciones y hacer
seguimiento de los pedidos hasta
su recepción.
7.-Realizar seguimiento semanal
a los casos ingresados al CRM e
informar a la jefatura el estatus de
los casos pendientes por resolver.
8.-Validar los contratos
documentados, previo a la
auditoria por operaciones.
9.-Gestionar el flujo de contratos
hasta la entrega de la carpeta al
contratante:
a) Generar lotes de contratos
para su auditoria.
b) Imprimir contratos, carta
de bienvenida y cargo para
entregar a contratantes.
c) Escanear contratos,
documentos y cargos en el
sistema ara su registro
digital,
d) Elaborar el informe de
cierre mensual de
realizada.
5.-Gestionar con los contratantes la
solución de su deuda aplicando
acciones de contacto afectivo.
6.-Registrar el resultado de la gestión
realizada en cada una de las visitas en
el Sistema de Gestión de Camposanto.
7.-Elaborar a hoja de ruta de las
gestiones realizadas.
8.-Solicitar a tesorería la validación de
los abonos realizados en la cuenta
corriente de la misión y gestionar con
el jefe administrativo de beneficios la
emisión del estipendio en caja.
9.-Participar activamente en las
reuniones de motivación, capacitación
y talleres de practica con el fin de
fortalecer sus propias capacidades de
gestión y negociación con los
contratantes.
10.-Cumplir con las normativas
vigentes de protección al consumidor
relacionadas con la gestión de
cobranza de campo para reducir
riesgos de posibles sanciones de parte
del ente regulador.
Otras funciones asignadas por el jefe
de Sede orientadas al objeto del
puesto
13
Agricultura, Direcciones de trabajo,
etc.).
Funciones Específicas:
1.-Definir el nivel de stock de lápidas y
sarcófagos a mantener en inventario en
base a la proyección de sepelios
estimada a realizar para su fabricación.
2.-Revisar en sistema las requisiciones
de materiales para la fabricación de
sarcófagos, lápidas, pre lápidas, y todos
los recursos necesarios para la
operación del Camposanto. Asegurar el
buen estado de las áreas verdes de
Camposanto
3.-Instruir al personal para que se
cumplan los procedimientos y políticas
establecidas.
4.-Velar por el buen uso de los recursos
asignados de forma eficiente.
5.-Velar por el cuidado de los bienes de
la Institución.
6.-Definir zona de acumulación de
maleza para la limpieza del
Camposanto.
7.-Solicitar la autorización de la
Dirección de Parques para el
mantenimiento de máquinas que no
pueda ser realizado por personal de
Camposanto.
8.-Consolidar los incidentes de
Seguridad que se puedan presentar
durante el mes en el Camposanto
 afectaciones para su envió
a Lima
e) Coordinar y hacer
seguimiento de envíos por
Courier,
f) Elaborar los informes de
envíos por Courier
10.-Entregar contratos impresos a
consejeros, y realizar el
seguimiento de entrega a evaluación con el área de Desarrollo.
contratantes para efecto del pago
de comisiones.
11.-Archivar los contratos y
mantenerlos en un lugar ordenado
y seguro para su posterior uso y/o
revisión.
12.-Cubrir la posición de Asistente
de Operaciones y AACC, por
vacaciones, ausencias, permisos
y cuando la jefatura de Sede lo
disponga
13.-Cubrir la posición de cajero,
cuando la jefatura de sede lo
disponga.
14.-Elaborar el reporte de entrega
de cargos de: Carpetas, cartas de
resolución, y cualquier otro
documento que se entregue a los
contratantes.
Otras funciones asignadas por el
jefe de Sede orientadas al objetivo
del puesto.
14
asignado e informar a la Dirección de
Parques.
9.-Asegurar la disponibilidad de
personal para llevar a cabo las
operaciones de sepultura,
mantenimiento, limpieza y seguridad en
Camposanto.
10.-Gestionar el reclutamiento de
personal para las operaciones del
Camposanto a cargo y coordinar su
11.-Aprobar y coordinar la ejecución de
trámites administrativos del
Camposanto (licencias, permisos,
pagos de servicios, suministros,
recepción y envío de valija, etc.
12.-Realizar el seguimiento, control y
verificación de custodia de documentos
de Ley, previo a su envío a Archivo.
13.-Revisar y aprobar requisiciones en
el ERP y proveedores diversos,
optimizando el presupuesto asignado.
14.-Coordinar la evaluación de personal
postulante con el área de Desarrollo y
Gestión de Personal.
15.-Mantener un adecuado clima laboral
en concordancia con los valores de la
Institución.
16.-Coordinar con el Jefe de Sede,
sobre el estado de situaciones
Administrativas, Legales y Funcionales,
a fin de llevar un adecuado flujo de
información.

Supervi Funciones Generales:
sor de
Ventas 1.- Supervisar y asesorar las
afectaciones realizadas de su
personal a cargo.
2.- Efectuar los contratos de
afectaciones, según las políticas
establecidas de la institución.
Funciones Específicas:
1.-Incentivar y hacer cumplir las
metas mensuales establecidas
por la Dirección.
2.-Auditar los contratos
efectuados por su personal a
cargo.
3.-Realizar porteos con el
personal de afectaciones en los
diferentes lugares de la ciudad.
4.-Capacitar al personal a cargo
en asistencia a prospectos
(teórico practico)
5.-Registrar en el sistema la AOS
y solicitar documentos de ley al
realizar una afectación.
6.-Visitar y confraternizar con las
funerarias.
7.-Realizar seguimiento y control
de la cartera de los consejeros por
medio de la herramienta SGC.
15
Realizar actividades requeridas por el
Jefe Inmediato y orientadas al objetivo
del puesto.
Operar Funciones Generales:
io
Parque 1.-Realizar la fabricación de pre lápidas,
sarcófagos y elaborar el compost.
2.-Realizar labores de mantenimiento y
limpieza de camposanto.
3.-Apoyar en el acondicionamiento de
sepultura durante la ejecución del
sepelio.
Funciones Específicas:
1.-Hacer uso correcto de los EPP
obligatorios para las labores operativas
de Camposanto, velando por su
cuidado. En caso de deterioro o
descarte, dar aviso al Asistente
Administrativo de Camposanto.
2.-Solicitar al almacén los recursos para
la elaboración del compost y para la
fabricación de pre lápidas, sarcófagos,
de acuerdo al procedimiento
establecido.
3.-Armar cama de compost.
4.-Realizar la fabricación de pre lápidas.
5.-Realizar la fabricación de sarcófagos.
6.-Realizar labores de mantenimiento
de áreas verdes que le sean asignadas.
7.-Realizar labores de limpieza de
Camposanto que le sean asignadas.
 8.-Participar y apoyar en los
diversos eventos realizados en
camposanto (misas comunitarias,
campañas, etc)
Otras funciones asignadas por el
jefe de Sede orientadas al objetivo
del puesto.
Conseje Funciones Generales: Efectuar
ro los contratos de afectación de
Familiar sepultura, asistencia funeraria y
oblaciones, según las políticas
establecidas.
Funciones específicas:
1.-Brindar información veraz y
oportuna a prospectos e 3.-Notificar algún incidente relacionado
interesados sobre las
afectaciones.
2.-Gestionar visitas a prospectos
de su cartera y visitas parque.
3.-Asistir a los puntos de informe y
turno en los camposantos, en
centros comerciales y mercados
de acuerdo al rol asignado.
16
8.-Reportar el estado de funcionamiento
de la maquinaria asignada a cada
Camposanto al Encargado de
mantenimiento o al Asistente Operativo.
9.-Realizar las aperturas de sepulturas
que le sean asignadas.
10.-Apoyar en el acondicionamiento del
sarcófago en el proceso de sepultura.
11.-Apoyar en labores de vigilancia
cuando le sea asignado.
Otras funciones asignadas por el Jefe
Inmediato orientadas al objetivo del
puesto.
Operar Función General: Relazar las labores de
io de limpieza
Limpie
za Funciones específicas:
1.-Cumplir con el cronograma de
limpieza establecido.
2.-Realizar las labores de limpieza en
los lugares donde ha sido asignado.
a temas de orden y limpieza al Asistente
de Sede.
4.-Realizar actividades requeridas por el
Jefe Inmediato y orientadas al objetivo
del puesto.
4.-Gestionar entrega de
documentos completos de
contratos realizados a supervisor.
5.-Gestionar entrega de carpeta al
contratante.
6.-Ingresar y gestionar los datos
de prospectos al sistema SGC.
7.-Cumplir con las metas e
indicadores de cartera.
8.-Asistir y aprobar los cursos de
certificación elaborados en la
institución

Otras funciones asignadas por el

jefe de Sede orientadas al objetivo
del puesto

17
 Las tres direcciones que conforman PRT Tacna reciben una constante capacitación
con el fin de poder desarrollar cada uno sus funciones de la forma más eficaz
posible.

b.8. Productividad (calidad)

Según el Marketing de Servicio la calidad de un servicio se mide desde la
perspectiva del cliente, es decir a través de la medición del nivel de satisfacción
del cliente hacia el servicio recibido.
PRT Tacna es un cementerio posicionado dentro de la ciudad ofreciendo un
servicio de calidad respaldada por la opinión de muchos de sus clientes; no
obstante, si bien varios clientes expresan su satisfacción con el servicio
recibido, no se puede identificar un nivel real de satisfacción puesto que PRT
Tacna hasta la fecha actual no ha realizado ningún estudio propiamente dicho
para medir la satisfacción de sus clientes, por ende no existe una verdadera
medición del nivel de calidad del servicio.

c. Conclusión.

 PRT posee un producto variado que se ajusta a las necesidades de cada

familia (FORTALEZA)
 El Producto ofrecido por PRT es una necesidad (FORTALEZA)
 PRT cuenta con dos modalidades: Necesidad Futura (NF) y Necesidad
Inmediata (NI) (FORTALEZA)
 Todos los espacios de sepultura son a perpetuidad (FORTALEZA)
 Dentro de la modalidad Necesidad Futura (NF) se ofrecen promociones al
alcance de la mayoría de población (FORTALEZA)
 Dentro de la modalidad Necesidad Inmediata (NI) no se cuenta con
ninguna promoción o beneficio especial (DEBILIDAD)
 PRT presenta procesos establecidos que permiten el servicio efectivo
(eficaz y eficiente). (FORTALEZA)
 PRT ofrece un entorno apacible e idóneo que tiene como principal aleda a
la naturaleza. (FORTALEZA)
 Para posibles prospectos la ubicación representa una incomodidad
(DEBILIDAD)
 PRT cuenta con personal suficiente para la fuerza de venta y para la
entrega del servicio (FORTALEZA)
 PRT brinda capacitación constante a su personal (FORTALEZA)
 PRT cuenta con MOF(FORTALEZA)
 PRT no posee estudio ni herramienta que permita medir el nivel de
satisfacción de sus clientes que impide definir el nivel de calidad ofrecido
(DEBILIDAD)
 PRT al no conocer las brechas del servicio no puede tomar medidas
correctivas efectivas (DEBILIDAD)

18
2. Variable TIC´s

a. Definición.

Ochoa y Cordero (2002), establecen que son un conjunto de procesos y productos

derivados de las nuevas herramientas (hardware y software), soportes y canales
de comunicación, relacionados con el almacenamiento, procesamiento y la
transmisión digitalizada de la información.
(Montiel, s.f.)

b. Desarrollo.

La variable se desarrollará en base a dos puntos:

 Equipos tecnológicos para la gestión de los procesos.

 Hardware.
 Software.
 Medios de comunicación Internas (Personal interno) y Externas (clientes)

b.1. Equipos Tecnológicos para la Gestión de los procesos.

Hardware

Termino para denominar a todos los componentes físicos de una tecnología.

Unidades 14
Ordenadores de Procesador Intel Core i3 Primera
Escritorio HP Generación
Sistema Operativo Windows 7

Software
Se considera que el software es el equipamiento lógico e intangible de un ordenador.
En otras palabras, el concepto de software abarca a todas las aplicaciones
informáticas, como los procesadores de textos, las planillas de cálculo y los editores
de imágenes
Utilizado por el Asistente de
Versión actualizada en Operaciones y Atención al
CRM 2017 Contratante para toda gestión
en interrelación con el cliente
(quejas, reclamos etc)
Utilizado para todo el tema de
Versión sin actualizar logística (pedidos de equipos,
ARP desde 2013 solicitudes para retribuciones
al personal, etc)
Utilizado para todo el tema
Adquirido en 2017 comercial (Gestión de
SGC Carteras, Gestión de
espacios, Contratantes, etc)

19
 b.2. Medios de Comunicación internas y externas.

Medios Internos Medios Externos

Si bien PRT posee una página web, un canal de Puntos de Informe
youtube, un perfil de Instagram y un fanpage; Ventas Consultas y
 Boletín todos estos canales engloban a todas las Sedes (Prospectos) reclamos
 Anexos de Parque de Recuerdo a nivel nacional, aun (contratantes)
telefónicos poseyendo cada sede una administración y
 WhatsApp gestión independiente, es más dentro de la  Consejeros Asistente de
 Reuniones plataforma web de PRT no figura la sede de Familiares Operaciones y
Tacna.
presenciales  Módulo de Atención al
plaza Vea Contratante
El único canal de comunicación externo, por el (Sede)
cual los contratantes y clientes pueden tener
contacto con la empresa son medios Call Center
presenciales a través de sus puntos de informe.

c. Conclusiones.

 La capacidad de los equipos es suficiente para el correcto funcionamiento

del Software utilizado en PRT (FORTALEZA)
 PRT posee Software necesario para la realización efectiva (eficaz y
eficiente) de los procesos (FORTALEZA)
 PRT cuenta con canales de comunicación internos que favorecen la
gestión de personal. (FORTALEZA)
 PRT no posee ningún canal de comunicación autónomo. (DEBILIDAD)

3. Variable Cliente.

a. Definición.

Según la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el comprador

potencial o real de los productos o servicios"
(American Marketing Association , s.f.)

b. Desarrollo.

El cliente de PRT Tacna se puede identificar a través de una segmentación

socioeconómica, demográfica y psicográfica. (estilos de vida)

20
 Aspectos demográficos:

Para la segmentación demográfica se toman en cuenta las siguientes

características.

Variables de segmentación Edad

Demográfica Sexo
Ubicación Geográfica

 Aspectos Socioeconómicos:

Para la segmentación socioeconómica se toman en cuenta las siguientes

características pertenecientes a dichos niveles.

Niveles socioeconómicos Ingreso Aproximado

A S/. 10720
B S/. 2990
C S/. 1420
D S/. 1030
E S/. 730

 Aspectos pictográficos.

Para la segmentación psicográfica se toma en cuenta él estudia realizado

por Arellano quien crea la segmentación por estilos de vida en
Latinoamérica que poseen las siguientes características:

21
 Estilos de Vida
Denominación Características % en el Perú
Segmento mixto, con un nivel de ingresos más altos que el
promedio. Son muy modernos, educados, liberales,
cosmopolitas y valoran mucho la imagen personal. Son
Los Sofisticados innovadores en el consumo y cazadores de tendencias. Le 5
importa mucho su estatus, siguen la moda y son asiduos
consumidores de productos “light”. En su mayoría son más
jóvenes que el promedio de la población.
Hombres que buscan permanentemente el progreso
personal o familiar. Aunque están en todos los NSE, en su
Los mayoría son obreros y empresarios emprendedores
Progresistas (formales e informales). Los mueve el deseo de revertir su
situación y avanzar, y están siempre en busca de 25
OPORTUNIDADes. Son extremadamente prácticos y
modernos, tienden a estudiar carreras cortas para salir a
producir lo antes posible.
Mujeres que trabajan o estudian y que buscan su
realización personal también como madres. Se maquillan,
se arreglan y buscan el reconocimiento de la sociedad. Son
Las Modernas modernas, reniegan del machismo y les encanta salir de 21
compras, donde gustan de comprar productos de marca y,
en general, de aquellos que les faciliten las tareas del
hogar.
Hombres trabajadores y orientados a la familia que valoran
mucho su estatus social. Admiran a los Sofisticados,
aunque son mucho más tradicionales que estos. Llegan
Los Formalistas siempre un “poco tarde” en la adopción de las modas. 18
Trabajan usualmente como oficinistas, empleados de nivel
medio, profesores, obreros o en actividades
independientes profesionales.
Mujeres de tendencia bastante religiosa y tradicional.
Típicas “mamá gallina”, siempre persiguen el bienestar de
los hijos y la familia, y son responsables de casi todos los
Las gastos relacionados al hogar. Se visten básicamente para 24
Conservadoras “cubrirse” y solo utilizan maquillaje de forma ocasional.
Gustan de las telenovelas y su pasatiempo preferido es
jugar con sus hijos
Segmento mixto, de bajos recursos económicos, que vive
resignado a su suerte. Hay muchas personas mayores que
prefieren la vida simple, sin complicaciones y, si fuese
Los Austeros posible, vivirían en el campo. Son reacios a los cambios, no 7
les gusta tomar riesgos y no les agrada probar nuevas
cosas. Muchos son inmigrantes y tienen el porcentaje más
alto de personas de origen indígena

Entonces, basándonos en la cartera de clientes de los consejeros familiares, así

como en la base de datos de los ya contratantes, y los precios de los productos
ofrecidos podemos expresar que el perfil del público objetivo de la empresa PRT
Tacna seria el siguiente:

22
 Perfil de público objetivo
Demográfico Hombres y mujeres de entre 35 años
a más de 65 años residentes en la
provincia de Tacna
Socioeconómico A, B y C
Los Sofisticados
Psicográfico Los Progresistas
Las Modernas
Los Formalistas

Cabe mencionar que si bien se plantea un perfil del público objetivo; puede haber
excepciones.

c. Conclusión:

 El público objetivo de PRT es amplio lo que genera mayor posibilidad de

ventas (FORTALEZA)

4. Variable Participación en el Mercado

a. Definición.

Porcentaje de ventas de un producto o servicio que una empresa tiene con

respecto a las ventas totales del mercado en el que participa. Cuando hablamos
de participación de mercado (market share) hacemos referencia al porcentaje que
tenemos del mercado, siempre expresado en unidades del mismo tipo o en
volumen de ventas explicado en valores monetarios, de un determinado producto
o servicio específico.
(Directo, s.f.)

b. Desarrollo.

La medición de la participación en el mercado de PRT se realizará en base al

porcentaje del mercado que posee la institución tomando en cuenta el número
promedio de ventas mensuales.

Necesidad Inmediata (NI)

Promedio de entierros mensuales NF 22
en PRT. NI 28
Total 50
Número de fallecimientos en Tacna 147
mensuales
Porcentaje de Participación en el NF 15%
mercado NI 19%
Total 34%

23
 PRT cuenta con una participación total del 34% en el mercado por lo que se
entiendo que el restante 66% se divide entre los restantes 4 cementerios (Central,
Gregorio Albarracín, Pocollay, Calana).

c. Conclusiones.

 PRT tiene una participación medianamente alta (34%) en el mercado.

(FORTALEZA)

24
II. MACRO ENTORNO: FRENTE EXTERNO

1. Variable demografía.

a. Definición.

La demografía es la ciencia que tiene por objeto el estudio de las poblaciones

humanas tratando, desde un punto de vista principalmente cuantitativo, su
dimensión, su estructura, su evolución y sus características generales.
(ONU, s.f.)

b. Desarrollo

 Según el INEI el departamento de Tacna tiene exactamente 346 mil 13

habitantes de los cuales la provincia de Tacna posee 321 mil 351
habitantes es decir que la provincia de Tacna equivale al 93% de la
población total del departamento.

 Según la CPI (Compañía Peruana de Estudios de Mercado y Opinión

Publica) Del total de la población del departamento de Tacna un promedio
de 88 mil habitantes está en un margen de edad entre 25 a 39 años, 71 mil
entre 50 a 55 años y 45 mil entre 56 a más años edad.

 Según la APEIN (Asociación Peruana de Empresas de Investigación de

Mercado) dentro del departamento de Tacna el 17.9% de habitantes
pertenece a un nivel socioeconómico A y B mientras que 35.3% pertenece
a un nivel socioeconómico C

 Según el estudio realizado por Arellanos Marketing creador de la

segmentación por estilos de vida dentro de Tacna habitan en su mayoría
personas dentro del grupo de “Progresistas”, “Las Modernas” y “Los
Formalistas”

 Según el INEI la esperanza de vida dentro del departamento de Tacna

entre los años 2015 al 2020 del total de la población es de 75 años. Según
sexos la expectativa de vida de los hombres es 72 años y el de las mujeres
78 años.

 Según el INEI en el departamento de Tacna ocurren 1900 muertes anuales

es decir que, en la provincia de Tacna, siendo el 93% de la población total,
ocurren un promedio de 1767 muertes al año, 147,25 muertes cada mes.

25
  Según el INEI dentro del departamento de Tacna hasta el año 2015 el
55,1% de la población cuenta con algún seguro de salud. El 27,6% cuento
solo con un seguro integral de salud el 22,1% con Essalud y el 5,4% cuenta
con otros tipos de seguro que comprenden seguro privado, seguro de las
fuerzas armadas y policiales, entre otros.

c. Conclusión

 La región de Tacna tiene la mayor cantidad de habitantes dentro de la

provincia (OPORTUNIDAD)
 En la región Tacna tiene un porcentaje significativo (54% aprox.) cumple
con el perfil de un potencial cliente de PRT (OPORTUNIDAD)
 La ocurrencia de fallecimientos (1900) al año en la región Tacna representa
una mayor oportunidad de ventas en la modalidad Necesidad Inmediata
(NI) (OPORTUNIDAD)
 La ocurrencia de fallecimientos (1900) al año en la región Tacna representa
y un factor de concientización que favorece el incremento de la modalidad
Necesidad Futura(NF) (OPORTUNIDAD)
 Más de la mitad de la población de la provincia de Tacna cuenta con algún
tipo de seguro de salud. (AMENAZA)

2. Variable economía.

a. Definición.

Samuelson y Nordhaus, autores del libro "Economía", definen la economía como:

"El estudio de la manera en que las sociedades utilizan los recursos escasos para
producir mercancías valiosas y distribuirlas entre los diferentes individuos"
(Samuelson Paul y Nordhaus William)

b. Desarrollo.

Fuente: INEI

26
 Fuente: INEI
c. Conclusión.

 La economía dentro de la Región Tacna se ha mantenido estable

(OPORTUNIDAD)
 El sector con mayor aporte en la economía de Tacna (Turismo), ha tenido
un ligero aumento. (OPORTUNIDAD)
 Otros sectores como el agropecuario han tenido una disminución en
comparación a años anteriores (AMENAZA)
 Tacna se mantiene entre las regiones con mayor crecimiento económico
del país (OPORTUNIDAD)

3. Variable Competencia.

a. Definición

Son las empresas que actúan dentro del mismo sector y tratan de satisfacer las
necesidades de los mismos grupos de clientes. Se identifica competidores directos
e indirectos.
(Cristian, 2008 – 2009.)

b. Desarrollo

PRT Tacna no tiene en la actualidad ninguna competencia directa propiamente

dicha, no obstante, debido a sus clasificaciones como cementerios mixtos, en el
cual tienen un servicio similar al de PRT Tacna, y por un análisis de precios,
podemos considerar como competidores más próximos al Cementerio General,
perteneciente a la beneficencia, y al cementerio municipal Paraíso Eterno
perteneciente al distrito de Gregorio Albarracín.

PRT Tacna Cementerio General Paraíso Eterno

Producto  Personal  Personales.  Personales
 Doble  Párvulo.  Parvulo.
 Familiar  Mausoleo (terreno)  Cinerario.
 Mausoleo  Crematorio (Aun
 Cinerario inactivo)
 Cinerario Doble
 Párvulo
 Individual
Compartida

27
Precio Dependiendo del producto Dependiendo del producto Dependiendo del producto
y la modalidad (NI o NF) y la modalidad de y la modalidad (vida o
los precios oscilan entre adquisición (vida o fallecido) así como la fila
3.500 a 25.000 soles. fallecido) los precios (primera fila, segunda fila,
oscilan entre 2.000 a 6.000 correlativo o en tierra) los
Los mausoleos están en soles. precios oscilan entre
un monto fijo de 40.000 1.200 a 6.000 soles
soles Los productos adquiridos
en vida son más costosos Los productos adquiridos
Adicional a estos costos, y solo pueden adquirir en vida son más costosos
dentro de la modalidad de espacios personales. y solo pueden adquirir
NF en lo que respecta a espacios personales
espacios familiares los Los mausoleos (solo
cuales son para cuatro (4) terreno) un espacio
personas, dividiendo el promedio de 2.5 m x 3.00
precio entre la capacidad metros ronda los 35.000.
del producto cada espacio La construcción es aparte.
estaría rondando entre los
2.700 y 3.200 soles.
Ubicación Se encuentra ubicado en Se encuentra ubicado Se encuentra ubicado en
los mites de Pocollay con actualmente en una zona el denominado Valle 2000
Calana por lo que es casi céntrica de la ciudad por la avenida la Cultura,
considerado una ubicación por lo que presenta una en Viñani siendo una zona
relativamente alejada de la ubicación más cómoda bastante alejada del
ciudad para las personas. centro aun en
comparación con el mismo
PRT.
Entorno PRT es un cementerio El cementerio General es Paraíso Eterno si bien es
ecológico por lo que la un cementerio mixto por lo un cementerio mixto
totalidad de su área está que una parte de su mantiene una proporción
cubierta por zonas verdes, territorio cuenta con áreas equilibrada, a diferencia
convirtiéndola en un jardín verdes no obstante en su del cementerio general,
(campo santo) brindando mayoría son nichos de entre los nichos y sus
un área rodeado de concreto. No mantiene un áreas verdes.
naturaleza siempre limpio ambiente ordenado ni Siendo un cementerio
y ordenado, sin mucho limpio. nuevo dentro de Tacna
ruido y aire fresco mantiene un ambiente
brindando un ambiente de libre, limpio y ordenado
tranquilidad que transmite tranquilidad.
Mantenimiento Se realiza un Solo se realiza un Se realiza un
mantenimiento diario tanto mantenimiento diario de mantenimiento y limpieza
en regado como en riego en las áreas verdes general del cementerio.
limpieza, no solo de los (jardines) en las zonas de
espacios de sepultura sino nichos externos no se
también de todas las realiza una limpieza o
instalaciones en general. mantenimiento continuo.

No se cobra ningún costo Se cobra un costo de 100

adicional por el soles anuales por el
mantenimiento mantenimiento en
jardines.
Perpetuidad Se otorga un certificado de Si bien se expresa que No cuenta con
uso perpetuo al existe perpetuidad por la perpetuidad. Pasado
contratante una vez compra de los nichos no se cierto tiempo uno debe

28
 cancelado la totalidad del entrega ningún certificado volver a pagar por el
costo del espacio. ni documento avalando espacio.
dicha declaración.

Hay que mencionar también que se debe tomar en consideración cambios futuros
en el mercado que pueden ser causados por la entrada de nuevos competidores
debido a un crecimiento cada vez más constante en la población como en la
economía tacneña. También se debe tomar en cuenta la mejora o cambios que
puedan tener los competidores actuales como por ejemplo la posible activación
inminente del crematorio del cementerio Paraíso eterno, así como la futura
apertura del crematorio perteneciente a la funerario Podesta, que también puede
representar un cambio en el mercado, y también el proyecto ya presentado para
su aprobación del cementerio general de la beneficencia, para la construcción de
un nuevo cementerio general que se encontrara ubicado al costado del bosque
municipal, cementerio que contara con mayores áreas verdes y un crematorio.

c. Conclusión.

 La competencia no cuenta con variedad de productos (OPORTUNIDAD)

 Los precios de la competencia son levemente menores (AMENAZA)
 La ubicación de la competencia Cementerio General representa un
atractivo para algunos prospectos de PRT (AMENAZA)
 La ubicación de la competencia Paraíso Eterno representa una
incomodidad para algunos prospectos de PRT (OPORTUNIDAD)
 La competencia (Cementerio General/ Paraíso Eterno) no ofrecen
perpetuidad. (OPORTUNIDAD)
 El entorno de la competencia Cementerio General no es un entorno
apacible ni idóneo (OPORTUNIDAD)
 El entorno de la competencia Paraíso Eterno es un entorno apacible e
idóneo que tiene como principal aleda a la naturaleza. (AMENAZA)
 Probable incremento de competidores en el mercado (AMENAZA)

4. Variable Política-Legal

a. Definición.

Está formado por las leyes, las agencias gubernamentales y los grupos de presión
que influyen en los individuos y organizaciones de una sociedad determinada.
(Calderon, s.f.)

29
b. Desarrollo.

 El aspecto legal del manejo de los cementerios se basa únicamente en la

Ley de Cementerios y Servicios Funerarias Aprobado y anunciado en
1994.
 Desde la fecha de aprobación de la Ley de Cementerios y Servicios
Funerarios no se han hecho modificaciones ni ningún cambio que pueda
afectar al funcionamiento de la empresa.
 En el ámbito político no han surgidos movimientos, partidos ni ningún otro
aspecto que pudiese afectar a la empresa,
 Según el Banco Mundial el Perú tiene un entorno Político- Legal muy
favorable para la inclusión financiera.

c. Conclusión.

 No hay ningún cambio en las leyes de regularización de Cementerios y

Servicios Funerarios que pueda perjudicar a PRT (OPORTUNIDAD)

30
 III. MATRIZ FODA

MICRO ENTORNO: FRENTE INTERNO

FORTALEZAS DEBILIDADES

F1: PRT posee un producto variado que se ajusta a la D1: Dentro de la modalidad Necesidad
necesidad económica de cada familia. Inmediata (NI) no se cuenta con ninguna
promoción o beneficio especial.
F2: El Producto ofrecido por PRT es una necesidad
inexorable. D2: Para posibles prospectos la ubicación de
PRT representa una incomodidad.
F3: PRT cuenta con dos modalidades: Necesidad
Futura (NF) y Necesidad Inmediata (NI) D3: PRT no posee estudio ni herramienta que
permita medir el nivel de satisfacción de sus
F4: Todos los espacios de sepultura son a perpetuidad. clientes impidiendo definir el nivel de calidad
ofrecido.
F5: Dentro de la modalidad Necesidad Futura (NF) se
ofrecen promociones al alcance económico de la D4: PRT al no conocer las brechas del servicio
mayoría de la población. no puede tomar medidas correctivas efectivas.

F6: PRT presenta procesos establecidos que permiten D5: PRT no posee ningún canal de
el servicio efectivo (eficaz y eficiente). comunicación externo autónomo.

F7: PRT ofrece un entorno apacible e idóneo que tiene

como principal aleda a la naturaleza.

F8: PRT cuenta con personal suficiente para la fuerza

de venta y para la entrega del servicio.

F9: PRT brinda capacitación constante a su personal.

F10: PRT cuenta con Manual de Organización y

Funciones (MOF)

F11: La capacidad de los equipos es suficiente para el

correcto funcionamiento del Software utilizado en PRT.

F12: PRT posee Software necesario para la realización

efectiva (eficaz y eficiente) de los procesos.

F13: PRT cuenta con canales de comunicación

internos que favorecen la gestión de personal.

F14: El público objetivo de PRT es amplio lo que

posibilita mayores ventas.

F15: PRT tiene una participación medianamente alta

(34%) en el mercado.

31
 MACRO ENTORNO: FRENTE EXTERNO
OPORTUNIDADES AMENAZAS

O1: La región de Tacna tiene la mayor cantidad de A1: Más de la mitad de la población de la Región
habitantes dentro de la provincia. Tacna cuenta con algún tipo de seguro de salud.

A2: Otros sectores como el agropecuario

presentan disminución en su aporte a la
O2: La Región Tacna tiene un porcentaje significativo economía comparación a años anteriores.
(54% aprox.) que cumple con el perfil de un potencial
cliente de PRT. A3: Los precios de la competencia de PRT
(Cementerio General/ Paraíso Eterno) son
O3: La ocurrencia de fallecimientos (1900 al año) en la levemente menores.
Región Tacna representa una mayor oportunidad de
ventas en la modalidad Necesidad Inmediata (NI) A4: La ubicación de la competencia Cementerio
General representa un atractivo para algunos
O4: La ocurrencia de fallecimientos (1900 al año) en la prospectos de PRT.
Región Tacna representa un factor que favorece la
concientización del incremento de la modalidad A5: El entorno de la competencia Paraíso
Necesidad Futura (NF) Eterno es apacible e idóneo y tiene como
principal aliada a la naturaleza.
O5: La economía dentro de la Región Tacna se ha
mantenido estable. A6: Probable incremento de competidores de
PRT en el mercado local.
O6: Según el INEI el sector con mayor aporte en la
economía de Tacna (Turismo) ha tenido un ligero
aumento (8%)

O7: Tacna se mantiene entre las regiones con mayor

crecimiento económico del país

O8: La competencia de PRT (Cementerio General/

Paraíso Eterno) no cuenta con variedad de productos.

O9: La competencia (Cementerio General/ Paraíso

Eterno) no ofrecen perpetuidad.

O10: La ubicación de la competencia Paraíso Eterno

representa una incomodidad para algunos prospectos
de PRT

O11: El entorno de la competencia Cementerio

General no es apacible ni idóneo.

O12: No hay ningún cambio en las leyes de

regularización de Cementerios y Servicios Funerarios
que pueda perjudicar a PRT.

32
 IV. TÉCNICA DE PLANIFICACIÓN (CRUCE MATRIZ FODA)
ESCENARIOS DE LA ORGANZACIÓN
POTENCIALIDADES (F+O) LIMITACIONES (D+A)
P1 (F1+O2): El alto porcentaje (54% aprox) de la
población de la Región Tacna que posee el perfil de un
potencial cliente de PRT facilita la venta del producto
de la empresa.
P2 (F2+F3+O3+04): El número de fallecimientos
anuales (1900) en la Región Tacna representa una
potencialidad para PRT que puede ofrecer su producto
bajo dos modalidades: Necesidad Inmediata (NI) y
Necesidad Futura (NF)
P3 (F1+F4+F5+F6+F7+O4+O9+O10+O11): Las
características del producto de PRT sobresalen frente
a sus competidores en la Región Tacna que posee un
alto porcentaje (54% aprox) de población con el perfil
del cliente de PRT
DESAFÍOS (D+O)
D1 (D3+D4+D5+O2+O8+O9+O10+O11): PRT no
cuenta con información para elaborar estrategias
efectivas debido a no conocer las brechas de su
servicio.
33
L1 (D2+A4): La ubicación geográfica de PRT
representa una incomodidad para algunos
prospectos que se ven atraídos por la ubicación
geografía de la competencia Cementerio
General
L2 (D3+D4+A3+A4+A5+A6): PRT no conoce
las brechas de su servicio por lo que no toma
medidas correcticas efectivas a fin de enfrentar
amenazas latentes.
RIESGOS (F+A)
R1 (F2+F3+A1): PRT cuenta con dos
modalidades: Necesidad Futura (NF) y
Necesidad Inmediata (NI) para ofrecer su
producto que es una necesidad inexorable,
considerando que más de la mitad de la
población cuenta con un tipo de seguro.
R2 (F1+F4+F5+F15+A3+A4+A5+A6): PRT
posee características que lo diferencian de
la competencia y una participación
medianamente alta en el mercado (34%);
sin embargo, algunas características de la
competencia (Precio y Entorno) y un
inminente aumento de la competencia
representan un riesgo para la empresa.
V. PROPUESTA DE MEJORA A PARTIR DEL ESCENARIO
SELECCIONADO.

En base a un estudio de los cuatro escenarios plateados por el análisis

FODA se sugiere realizar una estrategia en base a uno de los escenarios
de limitación expuestos.

LIMITACION
PRT no conoce en que brechas del servicio puede haber un problema o cual es
la que mejor funciona por lo que no puede aplicar acciones de mejora certeras

Ante la presente limitación se propone la realización de un “estudio para

medir del nivel de satisfacción de los clientes de PRT” con el fin de
identificar las brechas existentes en el servicio y generar efectivas
estrategias de mejora.

34