FUNCIONES DE LA SUPERINTENDENCIA

DE SERVICIOS PÚBLICOS, DEFENSA DE

LOS USUARIOS Y PARTICIPACIÓN DE ÉSTOS
EN LAFISCALIZACIÓN DE LAS EMPRESAS
PRESTADORAS.
David Alberto Ramírez Álvarez
Director Territorial Occidente
Medellín, Julio 31 de 2015
CO-F-006 V.2
 Contenido
• Generalidades de los servicios públicos domiciliarios.
• Competencia de la Nación los Departamentos y
Municipios.
• Esquema de regulación y supervisión
• Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
• Defensa de los usuarios desde la vigilancia y el control
• Servicio al Ciudadano
• Protección al usuario
2
 • Participación ciudadana en
Colombia.

GENERALIDADES DE LOS
SERVICIOS PÚBLICOS
DOMICILIARIOS
Contexto
Después de la Constitución Política de 1991
Antes de las reformas de los noventa y de la Ley 142 de 1994
•Derechos de los usuarios

3
• Tarifas que no cubrían costos
• Insuficiencia financiera y operativa de
los prestadores
• Recursos para inversión limitados
• Bajas coberturas
• Deficiente prestación de los
servicios públicos
• Ausencia y asimetría de información
•Atomización y desaprovechamiento
de economías de escala
•Deficientetransformación empresarial
y estructuras de prestación
ineficientes
•Desbalance de recursos con respecto a
necesidades
Nuevo marco de servicios públicos
-1991 punto de quiebre – Estado social de derecho
•Promoción de la libre competencia
• Impulso a la entrada de operadores
privados y especializados a la prestación de los
servicios
• No gratuidad del servicio
• Regulación a cargo de la
Comisión de regulación y vigilancia y
control a cargo de la Superintendencia de
Servicios Públicos
• Criterios económicos: Eficiencia
económica, Suficiencia financiera, Neutralidad,
Solidaridad y Redistribución, Simplicidad y
Transparencia.
•Se señalan las finalidades y límites del Estado
en la intervención del sector de servicios
públicos.
4
 -Teoría del servicio público se renovó
en Colombia. Estado interviene para garantizar
permanentemente la calidad de vida de los habitantes

-TSP se funda en solidaridad y prevalencia del interés general

-Derecho administrativo se aplica a las relaciones jurídicas

en las que se ejercen potestades públicas o cuando los
particulares trascienden la esfera de lo privado y sus actos
tienen impacto de interés público
-Por otro flanco está la presencia del derecho
comercial y del derecho de la competencia en los
servicios públicos: régimen societario, separación de
contabilidades, contratación por régimen privado
5
 -Esta mixtura es muestra de la
renovación del derecho administrativo colombiano

-Así el municipio sea prestador directo de los servicios

públicos debe mantener un esquema de eficiencia y
sostenibilidad para lo cual el derecho comercial y de
la competencia constituyen columnas clave.
-Servicios públicos: actividades que atienden
necesidades esenciales de las personas en forma
regular y continua, por el Estado o por particulares,
en determinadas condiciones de eficiencia y calidad,
de acuerdo con un régimen jurídico especial

6
 -Género: servicios públicos de
educación, salud, recreación, justicia,
comunicaciones, transporte, información, seguridad,
provisión de víveres …

-No todos los servicios revisten el mismo grado de

esencialidad

-Especie: Servicios públicos domiciliarios de

acueducto, alcantarillado, aseo, energía, gas y gas
licuado de petróleo
Características de los servicios públicos:
1. Inherentes a la función social del Estado
7
 2. Estado debe intervenir en
economía y servicios públicos para garantizar el
mejoramiento de calidad de vida de habitantes,
distribución equitativa de oportunidades, beneficios
del desarrollo y preservación de ambiente sano 3.
Estado debe garantizar prestación eficiente a todos
los ciudadanos e intervenir para que aún los de
menores ingresos tengan acceso efectivo
4. Servicios pueden ser prestados por: Estado, los
particulares o comunidades organizadas 5. Estado se
reserva regulación, vigilancia, inspección control.
ESTRUCTURA DEL ESTADO COLOMBIANO

Ramas Ejecutiva, Legislativa y Judicial

8
 Órganos de control
Banca central
Organización Electoral

Organización Territorial: nación, departamento,

municipio o distrito

“República unitaria, descentralización,

desconcentración y delegación”.

RAMA EJECUTIVA
Presidente de la República: Jefe del Estado, Jefe del
Gobierno y Suprema Autoridad Administrativa
9
 Gobierno se forma por:
Presidente de la República
+
Ministros del Despacho (político)
Directores de Departamentos Administrativos (técnico).
Superintendencias, establecimientos públicos y
empresas industriales o comerciales del Estado,
gobernaciones y alcaldías, forman parte de la Rama
Ejecutiva.
LA SSPD EN LA RAMA EJECUTIVA
Presidente de la República
Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio
10
 Ministerio de Minas y Energía
Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible
Ministerio de Salud y Protección
Departamento Nacional de Planeación
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
Comisión de Regulación de Agua Potable y
Saneamiento
Comisión de Regulación de Energía y Gas
Corporaciones Autónomas Regionales
Gobernaciones
Alcaldías

COMPETENCIAS DE LA
11
 NACIÓN, LOS
DEPARTAMENTOS Y LOS
MUNICIPIOS
ANTECEDENTES
• El artículo 365 de la Constitución Política de Colombia establece que los
servicios públicos son inherentes a la finalidad social del Estado y que es
deber de éste asegurar la prestación eficiente a todos los habitantes del
territorio nacional.

• A la Nación le corresponde la formulación de la política pública, la regulación,

la vigilancia y el control sobre la prestación de los servicios públicos.

12
 • La Constitución Nacional establece que la ley
fijará las competencias y responsabilidades relativas a la prestación de los
servicios públicos domiciliarios (art 367 CP).

13
 COMPETENCIAS DE LA
NACIÓN
La Nación ejerce, entre otras, las siguientes competencias:

• A través de sus Ministerios de Vivienda, Ciudad y Territorio, de Minas y

Energía y del Departamento Nacional de Planeación tiene como función
primordial, la formulación, implementación, seguimiento y evaluación de las
políticas, planes y programas orientados al desarrollo del sector de
servicios públicos domiciliarios.

• A través de las Comisiones de Regulación (Energía y Gas (CREG), así

como de Agua y Saneamiento (CRA)) la regulación de los servicios, en
particular la promoción de la competencia y la función de regular los
monopolios cuando la competencia no sea posible.

14
 • A través de la Superintendencia de Servicios
Públicos Domiciliarios el control y la vigilancia sobre la prestación de los
mencionados servicios y la administración del Sistema Único de
Información (SUI).
COMPETENCIAS DE LA NACIÓN
• Formular los lineamientos para la identificación de las fuentes de
financiamiento para los diferentes sectores de prestación de servicios
públicos domiciliarios y coordinar la asignación de los recursos
provenientes de dichas fuentes.

• La definición y aplicación de las variables y criterios para la distribución de

los recursos del Sistema General de Participaciones - SGP para Agua
Potable y Saneamiento Básico, así como el giro, monitoreo, seguimiento y
control a su ejecución por parte de los Departamentos y Municipios.

15
 • La Nación y las entidades descentralizadas
podrán conceder subsidios, de sus respectivos presupuestos, para que las
personas de menores ingresos puedan pagar las tarifas de los servicios
públicos domiciliarios que cubran sus necesidades.
COMPETENCIAS DE LA NACIÓN
• Prestar asistencia técnica a las entidades territoriales y a los prestadores de
servicios públicos para el desarrollo de sus competencias.

• Apoyar la gestión del riesgo asociado a la prestación de los servicios

públicos domiciliarios, en el marco del Sistema Nacional de Atención y
Prevención de Desastres.

• Proponer a través de los ministerios los reglamentos técnicos para los

sectores de prestación de los servicios públicos domiciliarios.

16
 COMPETENCIAS DE LA
NACIÓN
Entidades del nivel nacional tienen competencias en aspectos relacionados con la
prestación de los servicios públicos:

•Departamento Administrativo Nacional de Estadística.

•Instituto Geográfico Agustín Codazzi.
•Los Ministerios de Salud y Protección Social y de Vivienda, Ciudad y Territorio.
•Ministerio de Hacienda y Crédito Público.
•Procuraduría General de la Nación y la Contraloría General de la República.
•Ministerio de Minas y Energía.
•Instituto de Planificación y Promoción de Soluciones Energéticas (IPSE).
•Unidad de Planeación Minero Energética (UPME).
•Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible.

17
 COMPETENCIAS DE
LOS DEPARTAMENTOS
Los departamentos ejercen funciones administrativas, de coordinación, de
complementariedad de la acción municipal, de intermediación entre la Nación y
los Municipios y de prestación de los servicios que determinen la Constitución
y las leyes.

De otra parte, el artículo 367 de la Constitución Nacional establece que los

departamentos cumplirán funciones de apoyo y coordinación, en los eventos
en que los municipios presten directamente alguno de los servicios públicos
domiciliarios.

La Ley 142 de 1994 establece en su artículo 7º las siguientes funciones de

apoyo y coordinación de competencia de los departamentos en relación con
los servicios públicos:

18
 COMPETENCIAS DE
LOS DEPARTAMENTOS
•Asegurar que se presten en su territorio las actividades de transmisión de energía
eléctrica, por parte de empresas oficiales, mixtas o privadas.

•Apoyar financiera, técnica y administrativamente a las empresas de servicios

públicos que operen en el departamento o a los municipios que hayan asumido
la prestación directa, así como a las empresas organizadas para desarrollar las
funciones de su competencia en materia de servicios públicos.

•Organizar sistemas de coordinación de las entidades prestadoras de servicios

públicos y promover, cuando razones técnicas y económicas lo aconsejen, la
organización de asociaciones de municipios para la prestación de servicios
públicos, o la celebración de convenios interadministrativos para el mismo
efecto.

19
 COMPETENCIAS DE LOS
MUNICIPIOS
La Ley 142 de 19944, dispone que la competencia de los municipios y por
ende del Alcalde, en la prestación de los servicios públicos, consiste
básicamente en:

•Asegurar su prestación eficiente por empresas de servicios públicos de

carácter oficial, privado o mixto, o directamente por la administración central
del municipio (Art. 5.1).

•Asegurar la participación de los usuarios (Art. 5.2), a través de los comités de

desarrollo y control social (Art. 62), promoviéndolos y capacitando a la
comunidad (Art. 65).

•Estratificar los inmuebles residenciales (Art. 5.4 y Art. 101).

20
 •Establecer la nomenclatura de cada predio que
tenga acceso a los servicios
(Art. 5.5).
COMPETENCIAS DE LOS MUNICIPIOS
•Otorgar el permiso para que las líneas de transmisión y distribución de
energía eléctrica y gas combustible, conducción y distribución de acueducto,
alcantarillado y redes telefónicas de empresas de servicios públicos, puedan
atravesar ríos, caudales, líneas férreas, puentes, calles, caminos y cruzar
acueductos, oleoductos, y otras líneas o conducciones, cuando no exista ley
expresa que indique otra entidad que lo otorgue (artículo 57).

•Determinar si la expropiación de un bien se ajusta a los motivos de utilidad

pública e interés social que consagra la ley, producir los actos administrativos e
impulsar los procesos judiciales a que haya lugar (artículos 56 y 116).

•Imponer las servidumbres que se requieran para la prestación de los servicios

públicos, de acuerdo con la ley y con las entidades competentes, según el
caso (artículo 118).
21
 COMPETENCIAS DE LOS
MUNICIPIOS
•Permitir la instalación permanente de redes destinadas a las actividades de
los prestadores de servicios públicos, sin condicionar a los prestadores las
licencias o permisos que conforme a la ley deban expedir, exigiendo las
garantías adecuadas a los riesgos que se puedan crear (Art. 26).

•Realizar una labor amplia y continua de concertación con la comunidad, para

implantar los elementos básicos de las funciones de los Comités de Desarrollo
y Control Social de los Servicios Públicos Domiciliarios; capacitarla y
asesorarla permanentemente en su operación.

•En coordinación con los departamentos y la SSPD, asegurar la capacitación

de los vocales de control (artículo 65, numeral 65.1).

22
 COMPETENCIAS DE LOS
MUNICIPIOS
•Asesorar a los suscriptores o usuarios que deseen presentar peticiones,
quejas o recursos contra las facturas o demás actos de las ESP (artículo 157)
a través de las Personerías Municipales.

•Divulgar ampliamente y en forma didáctica a todos los niveles de la población,

las disposiciones contenidas en la ley de servicios públicos (artículo 187).

23
 COMPETENCIAS DE LOS MUNICIPIOS
Para garantizar que los servicios públicos domiciliarios se presten a sus
habitantes, en condiciones eficientes y oportunas, incluyendo la zona rural, el
Alcalde deberá:

•Apoyar la activa y constructiva participación de los comités de desarrollo y

control social, para que alerten a los prestadores en la mejora de los servicios.

•Mantener una correcta y actualizada estratificación de los predios urbanos y

rurales, lo cual incidirá directamente, en la asignación de subsidios y el cobro
de contribuciones y reportar la información al SUI.

•Difundir los derechos y obligaciones de los usuarios de servicios públicos.

24
 ESQUEMA DE
REGULACIÓN Y
SUPERVISIÓN
ESQUEMA REGULACIÓN -
SUPERVISIÓN
COMISIONES DE REGULACIÓN:

Entidades del gobierno encargadas por el Presidente de la República para

señalar las políticas generales de administración y control de eficiencia de los
servicios públicos domiciliarios, así como las fórmulas para la fijación de las
tarifas de los mismo

25
 SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS
DOMICILIARIOS:

Organismo de carácter técnico, adscrito al Departamento Nacional de

Planeación, creado por la Constitución Política de 1991 para que por
delegación del Presidente de la República ejerza el control, inspección y
vigilancia de las entidades que prestan Servicios Públicos Domiciliarios.
ESQUEMA REGULACIÓN -
SUPERVISIÓN
SEPARACIÓN DE FUNCIONES (Regulación – Vigilancia):

La Ley 142 de 1994, implementó las Comisiones de Regulación para los

servicios públicos domiciliarios y el esquema independiente Regulador vs
Vigilancia y Control.

26
 •Esta figura se desprende de la necesidad de
existencia de un organismo de tipo técnico que asuma los complejos deberes
de la regulación. Se evita el riesgo de CAPTURA.

•El agua potable y el alcantarillado son servicios de alta sensibilidad social, que
además, se desempeñan en mercados no perfectos; ésta es una de las
justificaciones para la intervención estatal, buscando equilibrar las cargas entre
productores y consumidores.

SUPERINTENDENCIA DE
SERVICIOS PÚBLICOS
DOMICILIARIOS
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS
27
 PÚBLICOS
DOMICILIARIOS
La Ley 142 de 1994, asignó a la Superintendencia de Servicios Públicos
Domiciliarios (SSPD) atribuciones para la inspección, vigilancia y control de la
prestadoras de servicios públicos domiciliarios, bajo principios de carácter
especializado y de aplicación preferente.
•Es la única Superintendencia creada por la Constitución Política de 1991 en razón a
la esencialidad que revisten los servicios públicos domiciliarios.
•La SSPD, en consecuencia, ejerce facultades de policía administrativa,
económica, especializada y técnica para efectos del suministro de los servicios
públicos y del control de los individuos prestadores bajo facultades
sancionatorias y de intervención estatal.
•CRA – Adscrita Ministerio VCT
•CREG – Adscrita Ministerio Minas y Energìa
•SSPD – Adscrita DNP
28
MAPA DE PROCESOS
SUPERSERVICIOS

29
 COMPETENCIA DE LA
SUPERSERVICIOS
INSPECCIÓN VIGILANCIA Y CONTROL
Delegada de energía y gas
Dirección técnica de energía
Dirección técnica de gas
Dirección de investigaciones

Delegada de acueducto, alcantarillado y aseo

Dirección técnica de acueducto y alcantarillado
Dirección técnica de aseo
Dirección técnica de investigaciones
Dirección de pequeños prestadores

PARTICIPACIÓN Y SERVICIO AL CIUDADANO

30
 Dirección General Territorial-
Direcciones Territoriales

DEFENSA DE LOS
USUARIOS DESDE LA
VIGILANCIA Y EL
CONTROL
VIGILANCIA
Actuación ejercida como revisión
constante del comportamiento de las
31
 empresas en la prestación
del servicio, en temas tales como
facturación, calidad, seguridad, aspectos
financieros, técnicos y comerciales.
Actuación ejercida como revisión constante del
comportamiento de las empresas en la
prestación del servicio, en temas tales como
facturación, calidad, seguridad, aspectos
financieros, técnicos y comerciales.

32
33
b. Análisis de la información al SUI:
Verificación del cargue oportuno de la
información, es decir, dentro de los términos
que establecen las resoluciones y circulares,
toda vez que la información es un insumo muy
importante para verificar la calidad de la
prestación del servicio. Así mismo se verifica su
calidad y veracidad.
c. Visitas a prestadores: Herramienta de Vigilancia
utilizada por la SSPD para verificar el estado de la
prestación del servicio, el cumplimiento de la normatividad

34
 vigente y la situación de la calidad del
servicio ofrecido a los usuarios.
En las visitas de inspección se verifican los componentes
técnicos, financieros y administrativos de las empresas.
Los hallazgos se contrastan con la información reportada
por los prestadores en el Sistema Único de Información
SUI.
Teniendo en cuenta los hallazgos encontrados, los
resultados son comunicadas a los prestadores, y se les
requiere a los mismos presenten las aclaraciones
correspondientes. En algunos casos se proponen acciones
de mejoramiento, en pro de la calidad del servicio.

35
 Atención
d. de
solicitudes y denuncias:
Presentadas por los usuarios
respecto a la calidad y a la
prestación de los servicios
públicos domiciliarios.
e. Control Tarifario: Considerado como una
actividad de vigilancia especializada la cual se
enfoca y se realiza sobre las estructuras
36
 tarifarias definidas por los
prestadores, teniendo en cuenta el reporte SUI
de variables técnicas y comerciales como
tarifas, costos, contribuciones y subsidios que
permiten a esta entidad identificar la validez del
cobro y facturación que se realiza a los usuarios
en el marco de la regulación vigente.
CONTROL
Acciones tendientes a que los
prestadores de servicios públicos
37
 domiciliarios corrijan las
conductas contrarias al régimen de los
servicios públicos.
Para el efecto se realizan las
siguientes actuaciones:
a. Inspecciones:

38
 Su finalidad es obtener
información in situ sobre aspectos
específicos de la prestación del
servicio, para identificar posibles
violaciones al régimen de
Servicios Públicos y/o aspectos a
mejorar.
b. Requerimientos a los
prestadores:
39
 Ampliar o precisar la
información requerida sobre aspectos
específicos de la prestación del
servicio público a efectos de definir si
se requieren acciones de control.
c. Atención de derechos de
petición y denuncias:

40
 Presentadas por los
usuarios en relación con posibles
violaciones al régimen de
servicios públicos.
d. Acuerdos de mejoramiento:

Herramienta posterior a la acción de

vigilancia, que permite definir y concertar
acciones de mejora que lleven a los
41
 prestadores a subsanar
deficiencias administrativas, financieras,
económicas, técnicas, y comerciales
identificadas, así como establecer
acciones de mejora en la prestación de los
servicios públicos.
e. Programas de gestión:

42
 Orientados a solucionar
situaciones de alto riesgo que
afecten gravemente la prestación de
los servicios, mediante el acuerdo de
acciones o actividades que serán
desarrolladas por el prestador.
f. Investigaciones:

43
 Adelantar actuaciones
administrativas unilaterales
encaminadas a identificar la posible
vulneración del régimen legal y
regulatorio aplicable a las empresas
que prestan servicios públicos
domiciliarios.
g. Toma de posesión:
44
 Cuando la
Superintendencia considera
que esta medida es la única
que puede garantizar la
prestación del servicio.

45
 PARTICIPACIÓN Y
SERVICIO AL
CIUDADANO
Direcciones Territoriales y
Puntos de Atención Superservicios
DIRECCIONES TERRITORIALES

46
 1. DT
CENTRO (BOGOTÁ)
2. DT NORTE (BARRANQUILLA)
3. DT ORIENTE
(BUCARAMANGA)
4. DT OCCIDENTE (MEDELLÍN)
5. DT SUROCCIDENTE (CALI)

PUNTOS DE ATENCIÓN
6 PASTO 16 RIOHACHA

7 POPAYÁN 17 LETICIA

8 FLORENCIA 18 VILLAVICENCIO

9 YOPAL 19 TUNJA

10 IBAGUÉ 20 MONTERÍA

11 QUIBDÓ 21 BARRANCABERMEJA

12 CÚCUTA 22 SAN ANDRÉS

13 PEREIRA 23 SANTA MARTA

14 ARAUCA 24 SINCELEJO

15 VALLEDUPAR

47
DIRECCIONES TERRITORIALES

48
 DIRECCIÓN TERRITORIAL CENTRO:
Departamentos de Cundinamarca, Boyacá,
Tolima, Huila, Casanare, Meta, Guaviare,
Guainía, Vaupés, Vichada,Amazonas,
Caquetá, San Andrés, Providencia y Santa
Catalina Sede: Bogotá D.C.

 DIRECCIÓN TERRITORIAL NORTE:

Departamentos de Guajira,
Magdalena,Atlántico, Bolívar, Córdoba, Sucre y
Cesar Sede: Baranquilla.

 DIRECCIÓN TERRITORIAL OCCIDENTE:

Departamentos de Antioquia, Chocó,
Risaralda, Caldas y Quindío Sede: Medellín.

 DIRECCIÓN TERRITORIAL ORIENTE:

Departamentos de Santander, Norte de Santander
y Arauca
Sede: Bucaramanga.

 DIRECCIÓN TERRITORIAL SUR OCCIDENTE:

Departamentos de Valle del Cauca, Cauca,
Nariño y Putumayo
Sede: Santiago de Cali.
49
 DIRECCIÓN
TERRITORIAL CENTRO
Promedio
trámites
recibidos /
año: 31.000
Número departamentos: 14
Número municipios: 413
Prestadores AAA según SUI: 234
Prestadores E y G según SUI: 84

50
51
DIRECCIÓN

52
 TERRITORIAL
NORTE
Promedio trámites recibidos / año: 25.000
Número departamentos: 7
Número municipios: 195
Prestadores AAA según SUI: 45
Prestadores E y G según SUI: 34

53
 DIRECCIÓN TERRITOR
OCCIDENTE
Promedio
trámites
recibidos /
año: 4.500
Número departamentos: 5
Número municipios: 208
Prestadores AAA según SUI: 141
Prestadores E y G según SUI: 45

54
55
DIRECCIÓN TERRITORIAL
ORIENTE

56
Promedio trámites recibidos / año: 9.000
Número departamentos: 3
57
Número municipios: 134
Prestadores AAA según SUI: 60 Prestadores E y G
según SUI: 42

58
DIRECCIÓN TERRITORIAL SUR OCCIDENTE
Promedio
trámites
recibidos /
año:
5.250
Número departamentos: 4
Número municipios: 161
Prestadores AAA según SUI: 80
Prestadores E y G según SUI: 54

59
 SERVICIO AL
CIUDADANO
El Servicio al Ciudadano se regula por:

• Constitución política
• Plan Nacional de Desarrollo
• Ley 142 de 1994
• Política Nacional de Servicio al Ciudadano

60
 • Política Institucional de
Participación y Servicio al Ciudadano
• Contrato de condiciones uniformes CCU
Ley 142 de 1994 determina los deberes
y derechos de los usuarios, el régimen
de su protección y sus formas de
participación en la gestión y fiscalización
de las empresas estatales que presten el
servicio.

61
 Define la participación de
los municipios o de sus representantes,
en las entidades y empresas que les
presten servicios públicos domiciliarios.
DEFENSA DEL USUARIO EN SEDE DE LA EMPRESA
- PROTECCIÓN DEL USUARIO

Con relación a la prestación del servicio, las

empresas están sujetas a la Constutución, la ley, la
regulación y, muy importante, al Contrato de
Condiciones Uniformes CCU, que incluye la forma en
que los usuarios pueden ejercer sus derechos.
62
 El CCU, pues, define cómo se
administra la relación usuario – prestador, dentro de
los límites del espectro normativo recordado arriba.
Según la Constitución y la ley 142 de
1994, es de la esencia del contrato de
prestación de servicios que los usuarios o
suscriptores presenten peticiones, quejas
y recursos relativos a la prestación de los
servicios públicos domiciliarios.

63
 PRINCIPIO DE DOBLE INSTANCIA

El artículo 31 constitucional establece este instrumento

procesal que garantiza la efectividad del derecho
fundamental de defensa y de contradicción, mediante
la revisión de una decisión.

El superior jerárquico o funcional del servidor

encargado de tomar una decisión en primera
instancia, puede libremente estudiar y evaluar las
argumentaciones expuestas para llegar al
convencimiento de si la decisión tomada por el inferior
se ajustó a derecho.

64
 PRIMERA INSTANCIA
Empresas prestadoras de servicios públicos
domiciliarios oficiales o privadas
Derecho de petición (reclamo o queja)
Recurso de reposición

SEGUNDA INSTANCIA
Recurso de apelación ante la Superintendencia
de Servicios Públicos Domiciliarios –
Direcciones Territoriales

65
 TÉRMINO PARA
RESPONDER
Las prestadoras de servicios públicos
domiciliarios cuentan con quince (15)
días hábiles para responder las
peticiones quejas y recursos de
reposición que interpongan los
usuarios, contados a partir de la
fecha de su presentación.
66
 SUSPENSIÓN DEL COBRO
DE LOS
VALORES RECLAMADOS
Las empresas no pueden exigir a los
usuarios la cancelación de las facturas
reclamadas, ni podrán suspender,
terminar el contrato o cortar el servicio,
hasta cuando se haya notificado al
usuario de la decisión que resolvió los
recursos interpuestos.
67
 CAUSALES DE
RECLAMACIÓN
- Alto consumo
- Recuperación de consumos
- Cobros inoportunos
- No remisión de la factura
- Factura clasificada en categoría distinta a uso del
inmueble
- Contribución
- Factura con errores de tarifa al estrato asignado
- Servicio no prestado
- Cobro de reconexión
- Cobro de intereses de mora
68
 - Suspensión del servicio
- Cobro a predio desocupado
- Cambio de medidor
- Rompimiento de solidaridad

SANCIONES AL USUARIO

En caso de incumplimiento al CCU, la

prestadora podrá - Suspender el
servicio

69
 - Terminar el contrato y
cortar el servicio (artículos 140 y 141
ley 142)
RECURSOS

Ante las decisiones de la prestadora, el

usuario puede ejercer su derecho de
contradicción y defensa a través de:
•Recurso de reposición
70
 •Recurso de apelación
•Recurso de queja
•Revocatoria directa
REQUISITOS
Acreditar el pago de las sumas que no
han sido objeto de recurso, o del promedio
del consumo de los últimos cinco (5)
meses.

71
 El recurso de apelación solo
procede como subsidiario del recurso de
reposición, ante el gerente o
representante legal de la empresa.
EFECTO SUSPENSIVO DE LOS RECURSOS

Prestadoras no podrán suspender el

servicio o cobrar los valores
reclamados, hasta cuando se hayan

72
 resuelto los recursos
interpuestos y notificada su decisión.
NOTIFICACIÓN DE LAS
DECISIONES (Ley 1437 de 2011
CPACA )

PERSONAL (Notificación principal) –

entregando copia de la decisión

73
 AVISO (Notificación
subsidiaria) enviando copia de la
decisión.
TRASLADO DEL EXPEDIENTE A LA SSPD
PARA RESOLVER RECURSO DE APELACIÓN
Cuando usuario interpone recurso de apelación,
de manera subsidiaria al recurso de reposición y
cumple los requisitos para su interposición, la
prestadora deberá concederlo y enviar el
expediente a la Superintendencia de Servicios
74
 Públicos Domiciliarios – Dirección
Territorial, para revisar su actuación, sin importar
la decisión que se haya tomado al resolver el
recurso de reposición.
RECURSO DE QUEJA
Procede cuando la prestadora rechaza el
recurso de apelación.

El usuario puede interponer este recurso

dentro de los cinco (5) días siguientes a la
75
 notificación de la decisión
con la cual la prestadora rechaza el
recurso de apelación.

76
 SILENCIO ADMINISTRATIVO
RECURSO DE APELACIÓN
POSITIVO - SAP
Cuando la prestadora no responde en el
REPOSICIÓN Y EN SUBSIDIO
plazo deRAPley las peticiones, quejas,
RAP DIRECTO

reclamos y recursos interpuestos por los

usuarios y no pone en conocimiento del
Se resuelve REP, se notifica
la decisión y se concede
Se rechaza
interesado RAP
ante SSPD
su decisión, se presume que
la decisión es positiva.
Se envía expediente a la
SSPD para que resuelva Se archiva el expediente
el RAP
77
 SUSPENSIÓN DEL TRÁMITE DEL RAP, REQ Y REV

INVESTIGACIÓN POR SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO

SE CONFIGURÓ NO SE CONFIGURÓ

EN EL A/A QUE RESUELVE EL

SAP SE DECLARA SE RESUELVE RAP, REQ
IMPROCEDENTE O REV
EL RAP, REQ O REV

78
 PROCEDIMIENTO PARA LA DECLARATORIA DEL SAP

Ampliación Falta de
Falta de
Falta de respuesta injustificada requisitos al
respuesta o
de fondo del plazo enviar la
respuesta tardía
de respuesta citación

Los términos se cuentan a partir del día en el que se presentó el derecho

de petición.

Empresa tiene obligación de declarar de oficio el Silencio administrativo

Positivo, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración.

Usuario puede denunciar ante la Superservicios, allegando:

Copia de la petición, queja, reclamo o recurso, debidamente radicada ante la
empresa.
79
 PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
SANCIONATORIO

- Averiguación preliminar
- Mérito para adelantar el proceso
- Formulación de cargos
- Presentación de descargos y solicitud de pruebas
- Período probatorio
- Traslado al investigado para alegatos - Decisión
- Graduación de la sanción (reincidencia e impacto
sobre la buena marcha del servicio)
REVOCATORIA DIRECTA
80
 Causales:
1. Manifiesta oposición a la Constitución o a la ley
2. Cuando no estén conformes con el interés
público o atenten contra él
3. Cuando se cause un agravio injustificado a una
persona
Siempre se debe solicitar consentimiento del
dueño del derecho y ejercer la acción de lesividad.
EXTENSIÓN DE LA

81
 JURISPRUDENCIA

Art. 102 de la ley 1437 de 2011- CPACA. Las

autoridades deberán extender los efectos de una
sentencia de unificación jurisprudencial dictada por
el Consejo de Estado, en la que se haya
reconocido un derecho, a quienes lo soliciten y
acrediten los mismos supuestos fácticos y jurídicos.
Canales de atención
Superservicios
Presencial:
82
 • En las sedes de las cinco Direcciones
Territoriales
• En las 19 sedes de los Puntos de Atención Superservicios PAS

Telefónico:
• Pbx: (57+1) 6913005
•Fax: (57+1) 6913142,
• Call center: (57+1) 6913006
• Línea gratuita nacional: 018000 910305

Virtual:
• Correo electrónico: sspd@superservicios.gov.co.
• Chat con los ciudadanos
• Página web: http://www.superservicios.gov.co • APP AppServi

PARTICIPACIÓN
83
 CIUDADANA EN
EL
CONTROL A LA
PRESTACIÓN DE LOS
SERVICIOS PÚBLICOS
DOMICILIARIOS

84
 PARTICIPACIÓN CIUDADANA

La participación ciudadana es un derecho ciudadano y

un fin obligatorio del Estado, consagrado en el
preámbulo y en el artículo 2 constitucional, para “facilitar
la participación de todos en las decisiones que los
afectan y en la vida económica, política, administrativa y
cultural de la Nación”.

Artículo 270 constitucional faculta a la ciudadanía a

intervenir activamente en el control de la gestión pública,
estableciendo “las formas y los sistemas de
participación ciudadana que permitan vigilar la gestión
pública"
85
 CONTROL SOCIAL EN LOS
SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS
Ley 142 de 1994 previó el control social a partir de dos
instituciones jurídicas: comités de desarrollo y control
social y los vocales de control, desarrollados en el
decreto 1429 de 1995.

La evolución administrativa, técnica, normativa y social

exige estudio, actualización, ejercicio consciente y
permanente de la ciudadanía, compromiso e integración
entre los diferentes actores para que la prestación de los
servicios públicos domiciliarios contribuyan a la calidad
de vida de los colombianos.
86
 Pueden intervenir en el control
social:
•Ciudadanos, de manera individual.
•Comunidades, organizaciones no gubernamentales
(ONG), cámaras de comercio, instituciones educativas y
asociaciones gremiales que (por su iniciativa) llevan a cabo
veedurías ciudadanas de control social a la administración
pública.
•Órganos o instancias institucionalizadas o formalizadas de
participación ciudadana de tipo territorial, sectorial y exclusivo
de control social, convocados por el Estado.
•Usuarios de servicios públicos domiciliarios y de servicios
de salud, y
87
 •Medios de comunicación.
COMITÉ DE DESARROLLO Y CONTROL SOCIAL
Instituciones encargadas de ejercer el control social
en los servicios públicos domiciliarios de acueducto,
alcantarillado, aseo, energía, gas natural y gas
licuado de petróleo, creados por la Ley 142 de
1994..

La participación de los ciudadanos a través de los

CDCS no sustituye la función misional de los entes
de control del Estado y en particular de la
Superservicios.

88
 Condiciones para participar en un
CDCS
El ciudadano interesado en hacer parte de un CDCS
debe cumplir con al menos una de las siguientes
condiciones:

Ser usuario: persona que se beneficia con la prestación

de un servicio público domiciliario: propietario de la
vivienda que recibe el servicio o persona que lo utilice
habitualmente.
Ser suscriptor: persona que celebra el contrato de
prestación de servicios públicos con una empresa. Ser
suscriptor potencial: persona que ha iniciado consultas
89
 para convertirse en usuario de los
servicios públicos.
Prohibiciones para hacer parte de un CDCS
•Funcionarios de las organizaciones o empresas
prestadoras objeto de fiscalización del comité,
•Funcionarios de la SSPD,
•Funcionarios de la Comisión de Regulación relacionada
con el servicio público al que el comité realiza control
social y
•Quienes reciban los servicios públicos en forma
fraudulenta o quienes soliciten la conexión de los
servicios en áreas donde no sea posible prestar los

90
 servicios, ya sea por tratarse de
zonas de alto riesgo o por considerarlas de interés
general.
INTERACCIÓN DE LOS ALCALDES CON LOS COMITÉS DE
DESARROLLO Y CONTROL SOCIAL – Art. 15 Decreto 1429/95

- Velar por la conformación de los comités en su jurisdicción.

- Reconocer dentro del término de 15 días hábiles a los Comités
que soliciten su inscripción previa verificación del cumplimiento de
requisitos.
- Llevar un registro actualizado de los CDCS y Vocales de control
que sean reconocidos e inscritos por la Alcaldía.
- Colaborar con los Comités mediante su capacitación y asesoría
permanente.

91
 - Escoger entre los Vocales de Control de los
Comités de Desarrollo y Control Social del respectivo servicio,
registrados ante la Alcaldía, a aquellos que conformarán la tercera
parte de los miembros de la junta directiva de las empresas 100%
oficiales de servicios públicos domiciliarios del orden municipal.
INTERACCIÓN DE LOS GOBERNADORES CON LOS
COMITÉS DE DESARROLLO Y CONTROL SOCIAL –
Art. 17 Decreto 1429/95

- Promover y coordinar la participación de la población

en la constitución de los Comités, por medio de una
acción extensiva de su jurisdicción; además apoyar y
promover asociaciones departamentales de Comités.

92
 - Asegurar, en coordinación con los
municipios y la
Superservicios, la capacitación de los Vocales de
Control, para dotarlos de instrumentos básicos que le
permitan organizar mejor su trabajo y contar con la
información necesaria para representar a los Comités.
VOCAL DE CONTROL SOCIAL

Es el representante del CDCS ante el

municipio, autoridades nacionales y
prestadoras que vaya a vigilar el comité. La
elección del vocal de control es por decisión
mayoritaria de los miembros del comité.
93
 ¿Cómo se legaliza y se
reconoce ese Comité?

La inscripción y reconocimiento del Comité y

su Vocal de Control deberá realizarse ante la
Alcaldía del Municipio respectivo presentando
copia del Acta de la Asamblea Constitutiva y
copia de la convocatoria. Es función del Vocal de
Control efectuar ese trámite de inscripción y
reconocimiento. El Alcalde Municipal tiene un plazo
de 15 días hábiles para el reconocimiento del
Comité, vencido este término si la Alcaldía
Municipal no se ha pronunciado al respecto, opera
lo que se denomina SILENCIO ADMINISTRATIVO
94
 POSITIVO y se entenderá que
el Comité ha sido inscrito y reconocido.
FUNCIONES DEL VOCAL DE CONTROL
•Solicitar inscripción del CDCS ante el alcalde, presentando copia
del Acta de la respectiva Asamblea constitutiva. Igualmente
solicitar la inscripción del Vocal de control.
•Solicitar reconocimiento e inscripción del CDCS y del vocal de
control ante la prestadora del servicio
•Informar a la Superservicios de la conformación del CDCS
•Informar a la comunidad acerca de sus derechos y deberes.
•Promover ante la prestadora las medidas correctivas para
mejorar la prestación de los servicios.
•Atender oportunamente las consultas y tramitar las quejas y
denuncias que le formulen al CDCS.
95
 FUNCIONES DEL VOCAL DE
CONTROL
•Rendir informe trimestral al CDCS de las labores adelantadas.
•Presidir las asambleas de usuarios y junta directiva del CDCS.
•Ser miembro de las juntas directivas de las empresas oficiales de
servicios públicos domiciliarios del orden municipal o del Comité
de Estratificación local, cuando sea asignado por el Alcalde.
•Ejercer las funciones que le delegue el CDCS.
•Someter a vigilancia del fiscal los libros de tesorería.
•Adelantar campañas sobre uso racional de los servicios públicos
domiciliarios.
•Motivar a la comunidad para que participe en las soluciones a los
problemas de los servicios públicos domiciliarios junto con las
prestadoras.
96
 INCOMPATIBILIDADES E
INHABILIDADES DE LOS VOCALES DE CONTROL
Vocales de control, sus cónyuges y compañeros permanentes
y sus parientes dentro del 3er grado de consanguinidad, 2o
de afinidad y 1o civil, sus socios en sociedades de personas,
no podrán ser socios ni participar en la administración de las
empresas de servicios públicos que desarrollen sus
actividades en el respectivo municipio, ni contratar con ella,
con las Comisiones de Regulación, ni con la Superservicios.

La incompatibilidad e inhabilidad se extenderá hasta 2 años

después de haber cesado el hecho que le dio origen.

97
 INCOMPATIBILIDADES E
INHABILIDADES DE LOS VOCALES DE CONTROL
Vocales de control, sus cónyuges y compañeros permanentes
y sus parientes dentro del 3er grado de consanguinidad, 2o
de afinidad y 1o civil, sus socios en sociedades de personas,
no podrán ser socios ni participar en la administración de las
empresas de servicios públicos que desarrollen sus
actividades en el respectivo municipio, ni contratar con ella,
con las Comisiones de Regulación, ni con la Superservicios.

La incompatibilidad e inhabilidad se extenderá hasta 2 años

después de haber cesado el hecho que le dio origen.

98
 CAPACITACIÓN A VOCALES DE
CONTROL
Según la competencia y especialidad, los siguientes
organismos podrán ofrecer capacitación a vocales de
control:
•Alcaldía
•Gobernación
•Personería
•Prestadoras
•Ministerios
•Comisiones de Regulación
•Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
99
 ALGUNOS MECANISMOS DE
PARTICIPACIÓN CIUDADANA
-Capacitaciones a entes territoriales, usuarios y vocales
de control
-Vigilancias Itinerantes: radiales y presenciales (mesas
de trabajo)
-Ferias de Servicios Públicos Domiciliarios
-Superservicios al barrio
-Superservicios a la Universidad
-Mesas Técnicas Departamentales.
-Encuentros con comunidades y gremios
-Rendición de cuentas

100
 Además de los Comités de
Desarrollo y Control Social y de los Vocales de
control, los Veedores tambiénpueden ejercer
funciones de seguimiento a los servicios
públicos – Ley 850 de 2003

El usuario no siempre utiliza el canal del CDCS y

del Vocal de control para ejercer sus derechos
ante las prestadoras

Muchas gracias

101
 Calle 33 No
74B-253 PBX: (4) 4124477
dtoccidente@superservicios.gov.c
o www.superservicios.gov.co
Medellín, Antioquia

102