68 GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS
RESUMEN
El movimiento internacional por la calidad ha sido fru-
to del esfuerzo de un amplio número de agentes, que
han trabajado en común para construir los conceptos,
los enfoques, los modelos y los sistemas de Gestión de
la Calidad que constituyen el cuerpo de conocimiento
acumulado en este ámbito. Dichos agentes incluyen des-
de la comunidad académica hasta organizaciones públi-
cas y privadas en pro de la normalización, la certificación
y la mejora de la competitividad a través de la calidad,
junto a empresas que se constituyen en líderes y puntos
de referencia del movimiento. Este conjunto de actores
en calidad ha contribuido a configurar la Gestión de
la Calidad como una comunidad científico-profesional
con un número creciente de adeptos, practicantes e in-
vestigadores diseminados por todo el mundo.
Dentro de esta comunidad, el objetivo de lograr un
objeto de conocimiento homogéneo ha tropezado con
la fragmentación y la diversidad de iniciativas, emana-
das de distintas disciplinas, naciones y foros. No obs-
tante, ya a finales del siglo XX, parece irse forjando un
propósito compartido sobre una idea: el crecimiento
y la competitividad de la empresa, así como la cons-
trucción de organizaciones eficaces y eficientes, son
indisociables de la calidad de sus productos, procesos
y sistemas. Como tendremos ocasión de apreciar en
el Capítulo 2, la consolidación de un objeto de co-
nocimiento compartido debe mucho al desarrollo del
enfoque estratégico de la Gestión de la Calidad, que
ha facultado la integración de las aportaciones de las
sucesivas generaciones de la historia de la calidad.
El segundo rasgo que avala a dicha comunidad, la exis-
tencia de una tradición histórica en común, se aprecia
en la ya larga trayectoria que exhiben las organizaciones
en Gestión de la Calidad. La organización del esfuer-
zo individual y social ha girado en torno a una serie
de asociaciones centradas en la Gestión de la Calidad,
entre las que se encuentran IAQ, ASQ, EOQ, EFQM,
JUSE, FUNDIBEQ e ISO, en el ámbito internacional;
y AEC, Club Gestión de Calidad y AENOR, dentro
de la esfera nacional. Esta tradición se ha extendido
merced a los servicios y actividades desarrollados por
estas organizaciones. Un impacto especialmente nota-
ble han tenido los premios y reconocimientos que han
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otorgado a las organizaciones excelentes, de los cuales
los más populares son el Deming Prize en Japón (1951),
el Malcolm Baldrige National Quality Award en Estados
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Unidos (1987), The European Quality Award (1992) y el
Premio Iberoamericano de la Calidad (1999). En España,
el principal reconocimiento en el ámbito de la calidad
desde 1993 es el Premio Príncipe Felipe a la Excelencia
Empresarial, que cuenta con una categoría específica de
calidad industrial. La promoción y el reconocimiento
de los agentes del movimiento por la calidad ha calado
hasta el último rincón de la economía, como en España
lo prueba la creación y el progreso de instituciones de
ámbito regional o autonómico.
Por último, debe destacarse la organización de la comu-
nidad científica que investiga en este campo. La existen-
cia de una comunidad de investigadores tiene un botón
de muestra en la creación y el crecimiento de asocia-
ciones científicas enfocadas en este ámbito, ya sea con
carácter exclusivo o como divisiones o áreas de especia-
lización dentro de un propósito más general. Un segun-
do aspecto revelador del crecimiento del conocimiento
científico acumulado es la magnitud de la literatura ya
disponible y la aparición de revistas académicas especia-
lizadas en Gestión de la Calidad, que ha ido acompañada
de otras revistas profesionales para la difusión de la inves-
tigación académica y las experiencias profesionales. Este
conjunto de publicaciones recoge el cuerpo de conoci-
miento que un experto en Gestión de la Calidad debe
conocer y manejar de manera completa y actualizada
para un eficaz desempeño de su función.
Mientras que las orientaciones técnicas más tempranas
han limitado su definición a una serie de programas y
prácticas, las aproximaciones técnicas de carácter sis-
témico junto con las visiones humanas y culturales
han insistido en su carácter de nuevo paradigma de la
dirección, hasta que su tratamiento académico como
GCT ha pasado a enfatizar su naturaleza de filosofía
de la dirección o de opción estratégica.
La pretensión de una amplia literatura de consagrar
la Gestión de la Calidad como una nueva manera de
pensar la función directiva, que aportaría ideas revolu-
cionarias sobre los modelos tradicionales en estrategia,
estructura, cultura y procesos, no encuentra excesivo
fundamento. En primer lugar, esta tesis genera amplios
rechazos a este campo de conocimiento dentro de la
academia y el escepticismo de muchos practicantes.
Además, es difícilmente justificable, porque hay un
campo para la dirección más allá de la Gestión de la
Calidad y porque las ideas que propone, en su versión
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 1. FUENTES DEL CONOCIMIENTO EN GESTIÓN DE LA CALIDAD
más madura (GCT), recogen sustancialmente aporta-
ciones de paradigmas preexistentes.
La revisión de las ideas que definen la Gestión de la
Calidad como un arsenal de herramientas, como un
nuevo paradigma de la dirección o como una opción
estratégica, señalando sus limitaciones, sirve de antesala
para justificar la visión como un sistema de dirección
inspirado en una cierta filosofía de dirección. Así conce-
bida, la Gestión de la Calidad es un sistema de dirección
sin principio ni fin, que se lleva a la práctica mediante
proyectos y programas temporales. La Gestión de la Ca-
lidad brinda una guía ecléctica para la práctica directiva
capturando ideas previas de la organización científica del
trabajo, el análisis estructural y el modelo de las rela-
ciones humanas, para integrarlas en una metodología de
uso. La naturaleza cambiante de la filosofía de dirección
de la calidad observable en cada organización responde
a su eclecticismo y al hecho de ser un reflejo del propio
modelo mental de los directivos sobre la naturaleza de la
empresa y sus patrones de gobierno.
La Gestión de la Calidad se ha construido históricamen-
te como una compleja combinación de ideología y mé-
todos, que se han aplicado en la praxis para modelizar
metodologías con que afrontar problemas complejos de
dirección de organizaciones. La definición de la Gestión
de la Calidad a partir de los tres elementos que plantean
Dean y Bowen (principios, prácticas y técnicas) la cree-
mos acertada, como base para configurar el patrón filo-
sófico que inyecta en el sistema de dirección y el ámbito
de trabajo de la función directiva especializada que se
agrega al organigrama. En concreto, cuando la organi-
zación se inspira en la GCT, esta filosofía de dirección
EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN
1. Indique cuáles son los orígenes del movimiento
internacional por la calidad, tanto en el ámbito
profesional como en el académico.
2. Identifique las principales organizaciones nacionales
e internacionales existentes dentro del campo de la
Gestión de la Calidad, así como la visión, la misión,
los objetivos y los servicios de cada una de ellas.
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3. Reseñe los más importantes premios que han reco-
nocido a las organizaciones excelentes en Gestión
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se delata por una orientación hacia la satisfacción de los
objetivos de los grupos de interés clave y hacia la crea-
ción de valor. La medida en que la visión y la misión de
la organización incorporen estos principios determina-
rán el grado en que la Gestión de la Calidad se convierte
en estrategia para conducir la empresa.
La Gestión de la Calidad es también un área de es-
pecialización directiva y técnica, que ha dado lugar
a la contratación creciente en las organizaciones de
profesionales de la calidad. Como función directiva, la
Dirección de Calidad que se agrega a otras existentes
anteriormente, si bien su naturaleza sistémica y staff de
la dirección que tiene responsabilidades autónomas y
que debe actuar como apóstol y consultor interno en
la búsqueda de la innovación y la excelencia, implica
que se percibe pobremente en términos departamen-
tales, aplicándose con esquemas de trabajo horizon-
tales y ejerciendo roles de facilitador, entrenador y
predicador del mensaje de la calidad. En la actualidad,
al paso del cambio de paradigmas en Gestión de la
Calidad, los roles y responsabilidades de los profesio-
nales de la calidad han cambiado fuertemente, enri-
queciéndose su bagaje de conocimientos y habilida-
des con competencias en liderazgo, trabajo en equipo,
gestión del cambio y de la innovación, relaciones in-
terpersonales y búsqueda de la excelencia, anexas a su
clásico equipaje de herramientas estadísticas. El futuro
de los puestos en calidad dependerá de la habilidad
de sus practicantes de reunir este nuevo conjunto de
destrezas, evitando que sus responsabilidades sean ab-
sorbidas por otras profesiones más consolidadas.
de la Calidad, señalando sus diversas modalidades,
así como las semejanzas y divergencias en cuanto a
los criterios que se siguen para su concesión.
4. Apunte las fuentes de conocimiento actualizado
en Gestión de la Calidad más relevantes disponi-
bles hoy en día para el investigador y el profesional
en calidad, separadamente.
5. En su opinión, ¿cuál de los ámbitos ha sido más
importante en la difusión del movimiento inter-
nacional por la calidad, la práctica empresarial y
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 2. TEORÍA DE LA ADMINISTRACIÓN Y DESARROLLO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
RESUMEN
La ganancia de peso de la Gestión de la Calidad y el
crecimiento de su importancia para la competitividad
de la empresa ha sido evidente durante los últimos
100 años. La influencia y el ámbito de responsabilidad
de la función de calidad dentro de las organizaciones,
su impacto en los mercados y en la dinámica compe-
titiva, junto a la propia organización de los expertos
en la materia dentro de asociaciones y con la conce-
sión de reconocimientos, y al progresivo aumento del
interés de la comunidad académica, ya explicados en
el Capítulo 1, son indicadores sólidos de este avance.
En este capítulo se ha expuesto el proceso de evolu-
ción de la Gestión de la Calidad, poniendo de relieve
los profundos cambios que ha sufrido en cuanto a
su concepto, los principios y las prácticas que inspi-
ran cada enfoque, y las fuentes de génesis del cono-
cimiento en la materia. Este proceso evolutivo no ha
sido caótico, sino que se ha organizado en 10 genera-
ciones sucesivas, concomitantes o solapadas, observa-
das durante todo el siglo XX.
Esta historia del movimiento sobre la calidad arranca
en Estados Unidos a principios del siglo XX, con apor-
taciones pioneras de ingenieros como Shewhart, De-
ming, Juran y Feigenbaum que inspiran el desarrollo
de la calidad orientada al producto, al proceso, a
la prevención y al sistema. Por tanto, Estados Uni-
dos ha sido el líder del movimiento internacional por
la calidad durante las tres primeras generaciones de la
historia, empezando a debilitarse en la cuarta etapa.
Tras la segunda guerra mundial, el epicentro mundial
se traslada a Japón, curiosamente inspirado por los
propios estadounidenses, donde nace y se desarrolla el
enfoque de la calidad orientada al coste y se completa
y perfecciona el enfoque sistémico, aprovechando las
lecciones de otras figuras insignes como Ishikawa o
Taguchi, para dar lugar al enfoque japonés de Ges-
tión de la Calidad. Paralelamente, en Occidente sur-
gen durante las décadas de 1970 y 1980 otras orienta-
ciones que ponen el énfasis en las personas, en los
grupos y en la cultura organizativa, inspirándose
tanto en la investigación académica como en las pro-
pias prácticas de las empresas japonesas. Occidente
sigue ganando puntos con el despliegue del enfoque
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orientado al servicio, que intensifica la importancia
de la satisfacción del cliente ya reconocida desde los
años 50, y de una visión reorientada al proceso que
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enfatiza el cambio radical de los procesos a través de la
reingeniería, rompiendo con la tradición incremental
de la mejora continua instaurada en Japón, o bien el
rediseño de procesos con técnicas como Seis Sigma.
El panorama se completa con el enfoque de la Ges-
tión de la Calidad Total, que instaura una orienta-
ción global hacia la creación de valor.
En el ámbito conceptual, la calidad ha pasado de una
visión fundamentalmente interna a una perspectiva
externa, para terminar integrando ambas dimensio-
nes en una aproximación global. Los conceptos y los
enfoques de Gestión de la Calidad centrados en los
problemas internos han dado lugar a un amplio esca-
parate de prácticas de inspección de la calidad de pro-
ductos y de control estadístico de los procesos, enri-
quecidos posteriormente con factores externos como
la aptitud para el uso del producto o la satisfacción del
cliente. Ambos enfoques pecan de serias limitaciones,
cuya superación indujo una perspectiva sistémica que
extendió su preocupación a todos los ámbitos orga-
nizativos, hasta terminar en una visión holística que
dilata su campo para incluir todo el sistema de valor y
a los grupos de interés relacionados con la organiza-
ción. Esta evolución comporta ir acumulando como
centros de atención para la Gestión de la Calidad a
los productos, los procesos, el sistema, las personas, los
clientes y, ya modernamente, diversos elementos del
entorno competitivo y genérico de la empresa, tales
como el medio ambiente, la comunidad local y otros
grupos de interés estratégicamente relevantes.
El cambio de conceptos y enfoques de Gestión de
la Calidad ha sido empujado por la evolución de los
mercados y por la creciente presión competitiva, pero
también por la acción de una serie de gurús amplia-
mente conocidos en todo el mundo (Deming, Juran,
Crosby, Feigenbaum, Ishikawa y Taguchi, entre ellos)
y, desde la década de 1990, por las aportaciones acadé-
micas de un número cada vez mayor de disciplinas. La
Ingeniería fue el campo de conocimiento de donde
surgieron las primeras ideas, que han sido progresiva-
mente completadas con aportaciones fragmentadas y
paralelas desde Dirección de Producción, Estadística,
Gestión de Recursos Humanos, Teoría de la Orga-
nización, Comportamiento Organizativo, Marketing
y Estrategia. La consolidación de una visión global
se ha alcanzado en la década de 1990 con la integra-
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 138 GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS
ción de todas estas aportaciones dentro del enfoque
GCT. Una consecuencia de esta interdisciplinariedad
ha sido la expansión de las competencias que los es-
pecialistas en calidad deben poseer para ejercer efi-
cientemente su función.
Mientras que las orientaciones técnicas más
tempranas han limitado su definición a una serie de
EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN
1. Indique cuáles son los factores externos e internos
que han empujado al cambio la forma de gestio-
nar la calidad en las organizaciones.
2. ¿Cuáles son las etapas en que puede dividirse la
historia del movimiento por la calidad?
3. Explique las diferencias sustanciales que actual-
mente percibe entre los enfoques japonés y occi-
dental a la Gestión de la Calidad.
4. Reseñe cuáles son los gigantes del movimiento
por la calidad y sus principales aportaciones. ¿Cuál
TEMAS DE REFLEXIÓN Y DEBATE
1. Piense en cualquier organización que le sea fa-
miliar: una empresa, una institución educativa,
un centro público, o cualquiera con una mínima
complejidad. ¿Cómo desarrolla esta organiza-
ción la Gestión de la Calidad? Basándose en sus
observaciones, ¿dentro de qué fase del proceso
evolutivo de la calidad se encuentra? ¿Cuáles son
las dificultades que está experimentando para
mejorar la calidad de su servicio y para avanzar
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hacia enfoques más maduros de Gestión de la
Calidad?
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programas y prácticas, las aproximaciones técnicas
de carácter sistémico junto con las visiones humanas
y culturales han insistido en su carácter de nuevo
paradigma de la dirección, hasta que su tratamien-
to académico como GCT ha pasado a enfatizar su
naturaleza de filosofía de la dirección o de opción
estratégica.
cree que es el valor real de la aportación de De-
ming?
5. Apunte cuáles son los principales problemas pen-
dientes de solución satisfactoria para hacer de la
Gestión de la Calidad un área académica y profe-
sionalmente bien reconocida.
6. Señale las direcciones más importantes en que de-
berá expandirse la Gestión de la Calidad en los
próximos años.
2. Según el enfoque japonés de Gestión de la Cali-
dad, la responsabilidad por la mejora de la calidad
se extiende a todos los miembros de la organiza-
ción. ¿Cree que este precepto se sigue en las or-
ganizaciones que conoce? ¿Cuál de las categorías
dentro de la organización adolece más de asumir
sus nuevas funciones en este ámbito?
3. ¿Cuál cree que es la relación entre Gestión de la
Calidad y Administración de Empresas? Consul-
te con especialistas académicos y profesionales en
ambos campos para recabar sus opiniones, compa-
rarlas y hacer un juicio crítico.
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RESUMEN
En este capítulo se analiza el concepto de calidad,
constatando que se trata de un término amplio y
multidimensional con distintas interpretaciones. El
concepto de calidad ha sido definido desde perspec-
tivas, en unos casos complementarias (calidad objetiva
versus calidad subjetiva, calidad interna versus calidad
externa) y en otros casos antagónicas (calidad estática
versus calidad dinámica, calidad absoluta versus calidad
relativa).
Se han identificado seis conceptos de calidad presen-
tes en la literatura y en la práctica organizativa. Los
cinco primeros son aproximaciones parciales: la cali-
dad como excelencia, la calidad como conformidad
con especificaciones, la calidad como uniformidad, la
calidad como aptitud para el uso y la calidad como
satisfacción de las expectativas del cliente. La calidad
viene en ellos referida al producto (los dos primeros
conceptos), a los procesos, al sistema y al servicio. El
último concepto lee la calidad como creación de va-
lor, comprendida como el grado de satisfacción de
las expectativas de todos los grupos de interés clave
de la organización. Este concepto configura exhaus-
tivamente el dominio de la calidad, referido ya a la
empresa en su conjunto ya a su sistema de valor, y
sintetizando las perspectivas internas y externas con-
trapuestas en los conceptos parciales.
La doctrina en Gestión de la Calidad propone habi-
tualmente la idea de que no existe un concepto glo-
bal superior, siendo cada definición de calidad apro-
piada en diferentes circunstancias y pudiendo cada
organización seleccionar aquella visión más ajustada
a sus objetivos (Reeves y Bednar, 1994: 440). Se con-
sidera, pues, que el dominio del concepto calidad es
tan amplio e incluye tantos componentes que ningún
modelo conceptual podría abrazarlos todos. Existe
igualmente una amplia corriente que considera la ca-
lidad de conformidad como la dimensión mollar de
la Gestión de la Calidad.
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3. CONCEPTOS DE CALIDAD 201
Nosotros no compartimos ninguna de estas hipó-
tesis. La discusión de las ventajas e inconvenientes
de cada definición nos conduce a la conclusión de
que el concepto de calidad total permite abordar la
Gestión de la Calidad desde un ángulo más holísti-
co, eficaz y eficiente. El concepto de calidad total se
basa en conseguir que coincidan la calidad esperada,
la calidad programada y la calidad realizada, que es
cuando la satisfacción del cliente es plena. La con-
cepción de calidad total puede expandirse más aún
si distinguimos entre la calidad esperada y la calidad
latente o sorpresiva. Según el concepto de calidad
que domine, distinguimos tres modelos de empresa:
acomodaticia, cumplidora y enriquecida. Por último,
se presentan las distintas dimensiones que cabe iden-
tificar en la calidad del producto. Los factores que
afectan al modo en que el cliente percibe la crea-
ción de valor que el producto incorpora son seis:
calidad de concepción, calidad de diseño, calidad de
conformidad, calidad de entrega, calidad percibida
y calidad de servicio. Cabe entonces interpretar las
definiciones parciales de calidad como dimensiones
del concepto global de calidad total. Se trata de di-
mensiones complementarias e interrelacionadas, que
definen el alcance en la aplicación de la Gestión de
la Calidad. Las características de calidad del produc-
to (rendimiento, prestaciones, estética, fiabilidad,
disponibilidad, manufacturabilidad, mantenibilidad
y garantía de calidad) son el resultado de decisiones
directivas en las distintas dimensiones.
Este análisis de la evolución del concepto de calidad
no hace sino marcar hitos en la propia evolución del
movimiento por la calidad, ya revisada en el capítulo
anterior. Los distintos conceptos son el fruto de una
o varias generaciones del movimiento por la calidad.
A su vez, cada concepto de calidad sirve de soporte
a enfoques de Gestión de la Calidad desemejantes,
desarrollados en los dos temas siguientes.
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