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Quiero dedicarle este trabajo a las personas que nos
ayudaron a hacer posible la presentación y a nuestro
profesor que nos dio los parámetros del mismo.
 INDICE
Introducción..........................................................................................................................................3
1.- Aspectos generales:.........................................................................................................................4
1.1. Razón Social: DELOSI S.A.................................................................................................4
1.2. RUC: 20100123330..............................................................................................................4
1.3. CIIU: 55205..........................................................................................................................4
1.5. Página Web: http://www.kfc.com.pe.....................................................................................4
1.6. Nombre Comercial: Kentucky Fried Chicken.......................................................................4
1.7. Tipo Empresa: Sociedad Anonima........................................................................................4
1.8. Condición: Activo.................................................................................................................4
1.9. Fecha Inicio Actividades: 27 / Marzo / 1981.........................................................................4
1.10. Dirección Legal: Av. Javier Prado Oeste Nro. 1650..........................................................4
1.11. Distrito / Ciudad: San Isidro.............................................................................................4
1.12. Departamento: Lima, Perú................................................................................................4
2.- Estudio del Mercado y su Entorno:..................................................................................................5
2.1. Misión:.......................................................................................................................................5
2.2. Visión:........................................................................................................................................5
3.- Escenarios Competitivos y productividad:......................................................................................5
3.1. Tipos de productividad que tiene la empresa:............................................................................5
3.2. Factores principales que afectan la productividad en la empresa:..............................................6
3.2.1. Factores internos................................................................................................................6
3.2.2. Factores externos:...............................................................................................................8
3.3 tipos de productividad que maneja la empresa:...........................................................................8
4.- Servicio............................................................................................................................................9
4.1 Tipos y características de servicio que se presentan en la empresa.............................................9
5.- Marketing Interno..........................................................................................................................10
5.1.- Explique cómo funciona el Endomarketing que se da en la empresa......................................10
-Realidad virtual para formar a los empleados de KFC:.............................................................11
6.- Modelo de calidad en el servicio:....................................................................................................0
6.1 espina de Ishikawa:.....................................................................................................................0
6.1. Circulo de Calidad:....................................................................................................................0
7. Conclusiones:...................................................................................................................................0
 Introducción

El presente trabajo sobre la empresa Kentucky Fried Chicken (KFC) trata de la calidad de
servicio y atención al cliente, tuvo como objetivo determinar la relación del servicio,
marketing, comportamientos competitivos y estrategias; viendo además el posicionamiento
de la marca y de los clientes ante ello.

Kentucky Fried Chicken (traducible al español como Pollo frito de Kentucky), más conocido
por sus siglas KFC, es una franquicia de restaurantes de comida rápida especializada en pollo
frito, que pertenece al grupo Yum! Brands, el cual su principal función es brindar un servicio
de calidad que es fundamental para su crecimiento.[ CITATION Wik \l 2058 ]
Entonces siendo minuciosos con la definición una empresa es una entidad conformada por
aspiraciones, realizaciones, bienes materiales, capacidades técnicas y financieras y el
elemento más importante que todas tienen en común es que están integradas por personas.

El origen del grupo se remonta a 1939, cuando Harland D. Sanders comenzó a preparar pollo
crujiente en un restaurante de North Corbin (Kentucky). Sin embargo, no fue hasta 1952
cuando se abrió la primera franquicia de KFC en Salt Lake City (Utah). El Coronel Sanders
controló la compañía hasta 1964, año en que fue vendida a un grupo de inversores local.
Actualmente, el rostro de Harland Sanders sigue ligado a la cadena de restaurantes como su
imagen corporativa.[ CITATION Wik \l 2058 ]

“El conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico;
como consecuencia la imagen, el precio y la reputación del mismo realizado en una
organización” (Harovitz, 1997).

Es decir, las personas llevan a cabo los avances, los logros y los errores de sus
organizaciones. Por eso no es exagerado afirmar que constituyen el recurso más preciado en
toda sociedad. Estos seres humanos se unen para beneficio mutuo, y la empresa se forma o se
destruye por la calidad o el comportamiento de su gente. Lo que distingue a una empresa son
sus seres humanos que poseen habilidades para usar conocimientos de todas clases. Sólo es a
través de los recursos humanos que los demás recursos se pueden utilizar con efectividad y
para esto se necesita de una correcta planificación.
1.- Aspectos generales:

1.1. Razón Social: DELOSI S.A.

1.2. RUC: 20100123330

1.3. CIIU: 55205

1.4. Sector: Industrial de Comidas Rápidas

1.5. Página Web: http://www.kfc.com.pe

1.6. Nombre Comercial: Kentucky Fried Chicken

1.7. Tipo Empresa: Sociedad Anonima

1.8. Condición: Activo

1.9. Fecha Inicio Actividades: 27 / Marzo / 1981

1.10.Dirección Legal: Av. Javier Prado Oeste Nro. 1650

1.11. Distrito / Ciudad: San Isidro

1.12.Departamento: Lima, Perú

Datos recopilados de: [ CITATION Del \l 2058 ]

2.- Estudio del Mercado y su Entorno:

2.1. Misión:

Crecer cada día mas unidos, aprendiendo junto a las marcas de restaurantes líderes en el
mundo, para así formar momentos de felicidad alrededor de la mesa y satisfaciendo las
necesidades del sector alimentario, mediante la elaboración y comercialización de productos
y servicios de óptima calidad, que se ajusten a las necesidades de nuestros clientes; al
generar economía, desarrollo y crecimiento para el sector producción, para empleados y
accionistas.[ CITATION uni \l 2058 ]

2.2. Visión:

Ser la empresa líder en la comercialización, distribución de productos, la conservación y

procesamiento de estos, que ofrece productos y servicios con calidad de punta, que generen
valor agregado al cliente y se conviertan en alternativas para el desarrollo económico, social
y cultural de clientes, empleados y accionistas.[ CITATION uni \l 2058 ]

3.- Escenarios Competitivos y productividad:

3.1. Tipos de productividad que tiene la empresa:

A) Productividad Laboral:

 Diseño de áreas.
 Diseño de puestos.
 Evolución de experiencias.
 Indicadores de producción en equipo.
B) Productividad Total de los Factores:

 Condiciones de trabajo, tiempos y espacios.

 Indicadores de producción.
 Análisis de plantas de producción.
 Análisis de costos.
 Optimización de puntos de ventas.
 Optimización de maquinarias

3.2. Factores principales que afectan la productividad en la empresa:

3.2.1. Factores internos

1. Excesiva rigidez en los horarios. Si no se facilita la conciliación entre la vida

familiar y la laboral de los trabajadores muy difícilmente se logrará la satisfacción
y máxima implicación con la empresa, lo que influyen negativamente en la
motivación y la productividad. Tampoco son productivas las jornadas
excesivamente largas o convocar reuniones a última hora, cuando el cansancio ya
ha hecho mella en sus integrantes.

2. Plantillas con escaso margen de promoción. Las empresas tienen que promocionar
a sus trabajadores, permitiéndoles nuevos retos y motivaciones. Mantenerlos en el
mismo puesto de trabajo durante años es el peor enemigo de la motivación y, en
consecuencia, de la productividad.

3. La sobre exigencia. Si se pone a los trabajadores al límite de su esfuerzo o

capacidad, es muy probable que su productividad disminuya e, incluso, que
acaben cayendo en una baja laboral por motivos físicos o psicológicos.

4. Equipamiento obsoleto. Muchas veces la pérdida de productividad de una

empresa se produce por no disponer del equipamiento adecuado para trabajar. Es
necesario adaptarse e implementar las tecnologías de la información (TIC) en
aquellas tareas diarias monótonas y de escasa calidad.
 5. De capacidad e inventarios: La capacidad en exceso, es con frecuencia, un factor
que contribuye a reducir la productividad, la capacidad casi nunca puede ajustarse
a la demanda, pero la planeación cuidadosa de la capacidad puede reducir tanto la
capacidad en exceso como la capacidad insuficiente. El inventario puede ser un
impedimento o una ayuda para la productividad de una empresa. Muy poco
inventario puede conducir a la perdida de ventas, volumen reducido productividad
más baja; demasiado inventario producirá costos más elevados de capital y menor
productividad. La solución a este problema, para empresas con manufactura
repetitiva son los sistemas de inventarios justo a tiempo.

6. Actividades multitareas: Erróneamente se compara la productividad, con la

capacidad de poder trabajar en varias actividades a la vez. No obstante, realizar
más de una tarea al mismo tiempo disminuye por completo la capacidad de
concentración, pues al hacer los cambios, el cerebro es incapaz de enfocarse en un
tema determinado, dando como resultado un trabajo deficiente. Si no cuentas con
el personal suficiente, evita las cargas excesivas de trabajo.

7. Mal clima laboral: No disponer de un equipo de trabajo adecuado o desarrollar la

actividad laboral en un clima repleto de tensiones influye en el desarrollo, la
motivación y el crecimiento profesional. Además, se antoja fundamental disponer
de equipos en buen estado. En muchos casos, según afirman expertos en Nexian,
“la pérdida de productividad se ocasiona por no disponer del equipamiento
adecuado o no estar formado para manipular uno nuevo”. De ahí la necesidad de
adaptar la plantilla a los cambios e implementar las tecnologías de la información.
Por lo tanto, podemos concluir que los incentivos económicos son insuficientes a
la hora de incrementar la productividad de los trabajadores. Conviene incrementar
factores como la flexibilidad, el buen clima laboral o la conciliación, entre otros,
para conseguir que la motivación y dedicación de los trabajadores se sitúe en
niveles óptimos.

3.2.2. Factores externos:

Incluyen la regulación del gobierno, competencia y demanda, están fuera del control de la
empresa, estos factores pueden afectar tanto al volumen de la salida como a la distribución
de la entrada.
1. Reglamentación del Gobierno. La legislación obrera, las leyes proteccionistas y
las reglamentaciones fiscales inciden directamente o indirectamente sobre la
productividad. La reglamentación para proporcionar equilibrio entre el progreso
industrial y las metas sociales deseadas, como un medio ambiente más limpio y
lugares de trabajo más seguros no se consideran contraproducentes. Cualquier
intento de reglamentar áreas diferentes de estas resulta generalmente conflictivo y
confuso.

2. Factores gubernamentales: Se trata de uno de los principales factores externos que

afectan a la producción. Los responsables de una empresa deben tener un
conocimiento veraz sobre la legislación y reglamentación del gobierno.

3.3 Tipos de productividad que maneja la empresa:

La empresa tiene:
Productividad laboral:
 Enfocado en la distribución de tareas.
 Analizando las cualidades de cada uno de sus miembros de equipo.
 Así mismo encontrando sus pros y debilidades de cada empleado, y colocándolo en
un área donde tenga mejor rendimiento para darle productividad a la empresa.
4.- Servicio
4.1 Tipos y características de servicio que se presentan en la empresa

De acuerdo con la investigación estadística de la encuesta general se ha llegado a la

conclusión:

En síntesis, hemos concluido que kfc tiene un tipo de servició normal con miras de una
mejora continua ya que se preocupa por las necesidades de los clientes y estas en su totalidad
en un tiempo prudente.
Característica del servicio:
 Intangibilidad: en nuestro servicio no hay forma de mostrarle al cliente una idea
previa, ni enviarle una muestra, ni diferenciarte de la competencia por aspectos
tangibles: ¡la comodidad, la atención, la tranquilidad, la rapidez, el buen servicio, no
pueden demostrarse con facilidad!
 Inseparabilidad: todo a la vez. Este servicio se produce y consume al mismo tiempo.
 Variabilidad: es difícil prestar siempre nuestro servicio con la misma calidad: ¡Cada
prestación de servicios es una experiencia única!
 Imperturbabilidad: nuestro servicio no puede almacenarse en un inventario.

Características de un negocio de comida rápida

 Se le atiende con rapidez
 Es de fácil acceso.
 Precios moderados.
 Manejan estándares en procesos, platillos, administración y operación.
5.- Marketing Interno

5.1.- Explique cómo funciona el Endomarketing que se da en la empresa.

Vivimos en un mundo donde tenemos que satisfacer al Cliente Externo de la mejor manera y
para ello debemos tener una propuesta de valor sexy y a medida para ellos. Sin embargo, hay
un paso previo que debemos dar, y es contar con profesionales que se encarguen de ello en
función a la mejor calidad, atención y experiencia desde adentro hacia afuera.[ CITATION
jul \l 2058 ]

¿Qué pasa cuando nuestro personal se siente empoderado en sus funciones, apasionado por
su trabajo y reconocido por sus logros? Este profesional, que llamamos cliente interno, que
es feliz en nuestra empresa, es más productivo. Estamos hablando de la nueva tendencia en el
mundo que es el Happyshifting, que es hoy la columna de toda acción de Endomarketing.

Pareciera muy desafiante hacer feliz a una persona y podríamos pensar que sería casi
imposible hacerlo, pero el reto es intentarlo. Muchas de las técnicas sentimentales son
aplicadas en este campo del Happyshifting son: constante comunicación y feedbacks para
saber cómo mejorar y hacer feliz a la otra persona.[ CITATION Har97 \l 2058 ]

Tenemos que ver ahora a nuestro Cliente Interno como Persona. Una persona que tiene
metas, obstáculos, problemas, angustias, necesidades y deseos en un ámbito profesional,
personal y que dará prioridades a alguna de ellas según la circunstancia.

Las personas cuando están felices y disfrutan con pasión lo que hacen son más productivas.
El costo de tener a personas productivas es invaluable ya que con este activo de la empresa
(las personas) es que se consiguen ganar campeonatos en esa cancha de juego que se llama
mercado. Es hacer cosas distintas para obtener un resultado diferente. Los buenos
profesionales siempre terminan siendo buenas personas. Este será materia de dialogo en
nuestro próximo artículo.
-Realidad virtual para formar a los empleados de KFC:

Cada vez son más las empresas que utilizan realidad virtual en el departamento de recursos
humanos para mejorar los procesos de selección y formación de los empleados. Como lo
hace KFC para formar a sus empleados, y conseguir que sean los reyes del pollo frito.
El videojuego se desarrolla en una extraña habitación. Con la ayuda de un personaje que está
vigilando, el jugador tendrá que conseguir todos los pasos de a receta para poder preparar el
tradicional pollo frito al estilo sureño. Tiene 5 partes que todos los aspirantes a empleados
deberán superar.
La duración de esta experiencia de realidad virtual es de 10´ aproximadamente, tiempo
inferior al que se tarda en realidad en cocinar y freír el famoso pollo.
Superar estas pruebas con éxito no evita que tengan que demostrar cómo se defienden en una
cocina de verdad, pero es cierto que suma puntos para poder entrar a formar parte de la
plantilla.

Motivación al personal:
 Cupones de descuento
 Reconocimientos
 Horarios flexibles
 Beneficios en la comida
6.- Modelo de calidad en el servicio:
6.1 espina de Ishikawa:
6.1. Circulo de Calidad:

-Aumentar la satisfacción del

cliente en los tiempos de
despacho.
-Debo capacitar mejor a mi
personal.
-Dar incentivos a mi
personal.

-Decidimos repetir el ciclo.

-Reconozco el desempeño
- Corregir los desajustes a través de entrega de
entre las competencias del cupones.
trabajador y las exigidas por Descontento en el
el puesto. -Reúno a mi personal para
tiempo del despacho una capacitación.
-Realizamos prevención y
planes contingentes.

-Después de un plazo
mediano comparo los
tiempos de despacho.
-Cada mes revisar las
encuestas realizadas.
-Evaluar el desempeño y
controlar al personal
7. Conclusiones:

De acuerdo con el presente trabajo, hemos observado que la empresa KFC tiene una
trayectoria muy amplia en el servicio de comidas rápidas, sin embargo, realizando todo lo
aprendido en el curso de atención al cliente y servicio de calidad hemos encontramos ciertas
deficiencias acompañadas de quejas que se pueden corregir, como por ejemplo el tiempo que
demora los pedidos de los clientes, la falta de capacitación y el endomarketing. Siendo
detectada las situaciones en las que tienen problemas, creemos que se podría mejorar en los
siguientes aspectos:

 Prever las necesidades del personal a medio y largo plazo.

 Seleccionar a un personal eficiente y calificado (mediante una serie de pruebas)

 Evaluar el desempeño y controlar al personal

 Corregir los desajustes entre las competencias del trabajador y las exigidas por el
puesto.

 Detectar a nivel de satisfacción del trabajador dentro de la organización.

 Promover la comunicación entre la empresa y sus empleados.