UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERU

FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

TESIS

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA

MEJORAR EL SERVICIO TURÍSTICO DE ENCANTOS PERÚ TOUR
OPERADOR E.I.R.L.

PRESENTADA POR:

LAZO CASTRO, Danea Jesse

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

INGENIERA DE SISTEMAS

HUANCAYO – PERÚ

2016
1. ASESOR
Ing. Dr. Jesús Ulloa Ninahuamán

i
2. AGRADECIMIENTOS
A DIOS

Por concederme el don de la vida.

A MIS PADRES

Por haberme forjado como la persona que soy, por enseñarme que el amor, trabajo y
conocimiento deben ser parte de mi existencia y haberme motivado constantemente a
alcanzar mis anhelos con amor incondicional.

A MI ASESOR

Por su esfuerzo, orientación y dedicación que han sido fundamentales para el desarrollo de
la presente tesis.

A LA FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS

Por acogerme en sus aulas durante mi formación profesional, así mismo a los maestros
quienes me transmitieron sus conocimientos y experiencias.

A LA EMPRESA ENCANTOS PERÚ TOUR OPERADOR E.I.R.L.

Por brindarme la oportunidad de desarrollar esta tesis, de igual modo a cada colaborador
por su compromiso para la culminación con éxito de la presente tesis.

ii
3. DEDICATORIA
Su afecto y cariño son los detonantes de mi
felicidad y esfuerzo, dedico el presente trabajo
con todo mi amor a mis padres Daniel Lazo
Baltazar y Nelba Castro Camargo.

A mis hermanos y demás familia por darme lo

mejor de ellos pues siempre están a mi lado,
son una gran bendición para mí.

iii
4. RESUMEN
La tesis plantea un sistema de gestión de calidad con base en la norma internacional ISO
9001:2008 para Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. empresa del sector turístico, el cual
surge de la necesidad de corregir los inconvenientes que se dan con los turistas durante el
servicio brindado y la búsqueda de una ventaja competitiva frente a las demás empresas.

La norma internacional ISO 9001:2008 da a la empresa un enfoque basado en el cliente y en

los procesos, lo que permite sincronizar las actividades de la agencia para alcanzar el objetivo
principal, que es lograr un alto nivel de satisfacción del turista de acuerdo con sus necesidades
y expectativas. A partir de ello se establecieron las bases para el diseño del sistema

Es por ello que se aplica el diseño de gestión de calidad, con este enfoque plantea la
necesidad del diseño en función del cliente es decir satisfacer sus expectativas asimismo para
contribuir en la mejora de los procesos, todo esto se verá reflejado en el incremento del nivel
de satisfacción, teniendo en cuenta la gestión de procesos para lograr los objetivos. La
metodología plantea una serie de actividades dividas en 2 fases: la primera el diagnóstico
sobre la situación inicial de la organización y la segunda el diseño del sistema de gestión de
calidad que abarca el diseño de procesos y procedimientos, matriz de cliente producto,
elaboración del mapa de procesos y documentación de procesos y procedimientos.

Como resultado del proceso se generaron documentos que contienen la estructura del
sistema de gestión de calidad tales como el mapa de procesos, matriz de cliente producto,
manual de calidad, manual de procedimientos e instructivos y manual de funciones

Para que Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. decida continuar con el proceso de
implementación del sistema de gestión de calidad, se presentan las recomendaciones para
alcanzar los resultados deseados. La agencia Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. debe
comprometerse con la implementación del Sistema de Gestión de Calidad y hacer partícipe
a los colaboradores creando empoderamiento con sus involucrados, así mismo seleccionar
un asesor de calidad certificado con experiencia en el sector turístico, para identificar las
debilidades potenciales del sistema.

iv
5. ABSTRACT
The thesis presents a quality management system based on the international standard ISO
9001: 2008 for Encantos Peru Tour Operator E.I.R.L. company for the tourism sector, which
arises from the need to correct the problems that occur with tourists during the service provided
and the search for a competitive advantage over other companies.

The international standard ISO 9001: 2008 gives the company based on the client and in the
process approach, which allows you to synchronize the activities of the agency to achieve the
main objective, which is to achieve a high level of tourist satisfaction according to their needs
and expectations. From this the bases for system design were established.

That is why the design quality management applies, this raises the need to design according
to the customer approach is to satisfy also their expectations to contribute to the improvement
of processes, all this will be reflected in the increased level satisfaction, taking into account
management processes to achieve the objectives. The methodology raises a number of
divided into 2 phases activities: the first diagnostic of the initial situation of the organization and
the second system design quality management that includes the design of processes and
procedures, matrix client product, preparation of map of processes and documentation of
processes and procedures.

As a result of processes documents that contain the structure of quality management system
such as process map, customer matrix product quality manual, procedures manual,
instructions they were generated and funtions manual.

For Encantos Peru Tour Operator E.I.R.L. decide to continue with the implementation process
of the quality management system, recommendations are presented to achieve the desired
results. The agency Encantos Peru Tour Operator E.I.R.L. must commit to the implementation
of the Quality Management System and to involve the collaborators by creating empowerment
with its stakeholders, as well as selecting a certified quality consultant with experience in the
tourism sector, to identify the potential weaknesses of the system.

v
6. ÍNDICE

Pág.

ASESOR................................................................................................................................. i
AGRADECIMIENTOS ............................................................................................................ ii
DEDICATORIA ...................................................................................................................... iii
RESUMEN ............................................................................................................................ iv
ABSTRACT ........................................................................................................................... v
ÍNDICE ................................................................................................................................. vi
ÍNDICE DE TABLAS ............................................................................................................. ix
ÍNDICE DE FIGURAS .......................................................................................................... x
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................... 1

CAPÍTULO I ........................................................................................................................... 3
GENERALIDADES ................................................................................................................ 3
1.1. Planteamiento del problema............................................................................................ 3
1.1.1. Turismo mundial .................................................................................................. 3
1.1.2. Turismo en Perú .................................................................................................. 6
1.1.3. Turismo en Huancayo.......................................................................................... 8
1.1.4. Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. .............................................................. 10
1.2. Formulación del problema ............................................................................................. 12
1.2.1. Problema General ............................................................................................. 12
1.3. Objetivo de la investigación .......................................................................................... 12
1.3.1. Objetivo General................................................................................................ 12
1.4. Justificación del proyecto .............................................................................................. 12
1.4.1. Justificación Teórica .......................................................................................... 13
1.4.2. Justificación Metodológica ................................................................................. 13
1.4.3. Justificación Práctica ......................................................................................... 13
1.5. Hipótesis ....................................................................................................................... 13
1.5.1. Hipótesis General .............................................................................................. 13
1.6. Diseño Metodológico .................................................................................................... 13
1.6.1. Tipo de Investigación ......................................................................................... 13
1.6.2. Nivel de Investigación ........................................................................................ 13
1.6.3. Población y Muestra .......................................................................................... 14
1.6.4. Operacionalización de las Variables .................................................................. 14
1.6.5. Sistema de Referencia ...................................................................................... 14

vi
CAPÍTULO II ........................................................................................................................ 16
MARCO DE REFERENCIA.................................................................................................. 16
2.1. Antecedentes ................................................................................................................ 16
2.2. Marco Teórico ............................................................................................................... 19
2.2.1. Conceptos generales de calidad ........................................................................ 19
2.2.2. Sistema de Calidad............................................................................................ 20
2.2.3. Sistema de Gestión ISO 9001 ........................................................................... 21
2.2.3.1. Definición y alcance ................................................................................. 21
2.2.3.2. Campo de aplicación de la norma ISO 9001:2008 ................................... 22
2.2.3.3. Principios de gestión de calidad .............................................................. 22
2.2.4. Enfoque basado en procesos ............................................................................ 23
2.2.4.1. Qué es un proceso .................................................................................. 25
2.2.4.2. Elementos de un proceso ........................................................................ 25
2.2.4.3. Clasificación de los procesos................................................................... 26
2.2.5. Definición de Mapa de Procesos ....................................................................... 27
2.2.6. Indicadores de gestión....................................................................................... 27
2.2.7. Herramientas de Control y Gestión de la Calidad .............................................. 27
2.2.7.1. Hoja de recogida de datos ....................................................................... 29
2.2.7.2. Histograma .............................................................................................. 32
2.2.7.3. Diagrama de Flujo ................................................................................... 33
2.2.8. Juicio de expertos .............................................................................................. 36
2.2.8.1. Métodos para la obtención de juicio de expertos ..................................... 37
2.3. Modelo Aplicativo .......................................................................................................... 37
2.4. Marco Conceptual ......................................................................................................... 41

CAPÍTULO III ....................................................................................................................... 43

INTERVENCIÓN METODOLÓGICA .................................................................................... 43
3.1. Diagnóstico sobre la situación inicial de la organización ............................................... 43
3.1.1. Análisis de la Situación Actual ........................................................................... 43
3.1.1.1. Aspectos Generales ................................................................................ 43
3.1.1.2. Plan estratégico ....................................................................................... 44
3.1.1.3. Organigrama ........................................................................................... 44
3.1.1.4. Actividades que se desarrollan en Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L.
............................................................................................................... 45
3.2. Diseño del Sistema de Gestión de Calidad ................................................................... 46
3.2.1. Diseño de procesos y procedimientos ............................................................... 47
3.2.2. Elaboración del mapa de procesos .................................................................... 51
vii
 3.2.3. Elaboración del manual de calidad .................................................................... 53
3.2.4. Documentación de procesos y procedimientos .................................................. 54
3.2.5. Documentación del manual de funciones y responsabilidades .......................... 56

CAPÍTULO IV ...................................................................................................................... 60
ANÁLISIS DE RESULTADOS.............................................................................................. 60
4.1. Diagnóstico del Sistema de Gestión de Calidad ........................................................... 60
4.2. Presentación del Sistema de Gestión de Calidad.......................................................... 64
4.2.1. Mapa de procesos ............................................................................................. 64
4.2.2. Política de calidad ............................................................................................. 64
4.2.3. Manual de calidad ............................................................................................. 64
4.2.4. Manual de procedimientos ................................................................................. 64
4.2.5. Manual de funciones y responsabilidades ......................................................... 65
4.3. Juicio de expertos: ........................................................................................................ 65
CONCLUSIONES ................................................................................................................ 72
RECOMENDACIONES ........................................................................................................ 73
REFERENCIA BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................................... 74
REFERENCIAS ELECTRÓNICAS ....................................................................................... 76
APÉNDICES ........................................................................................................................ 77

viii
7. ÍNDICE DE TABLAS

ix
8. ÍNDICE DE FIGURAS

x
9. INTRODUCCIÓN
La presente investigación deriva de la creciente demanda en turismo, ello conlleva que más
agencias de turismo ofrezcan servicios de este tipo además que concentre problemas siendo
los frecuentes: la demora en la atención y apreciación del tiempo estos se ven reflejados en
el nivel de satisfacción de los turistas, por lo tanto es necesario que Encantos Perú Tour
Operador E.I.R.L brinde un servicio de calidad, innovador, creativo y eficiente a los turistas
para lo cual se plantea un diseño de sistema de gestión de calidad basado en la norma
internacional ISO 9001:2008, para contribuir a la mejora de procesos y lograr satisfacer las
necesidades y expectativas de los turistas también lograr la diferencia respecto a los
competidores y de esa forma lograr atraer nuevos turistas en los próximos años, por ello la
investigación presenta la siguiente estructura.
En el primer capítulo se describe el planteamiento del problema, la realidad actual y se enfoca
en la situación problemática, se da a conocer la importancia de la gestión de calidad en el
sector turístico y como ha ido evolucionando a través del tiempo, donde se muestra
información respecto a la cantidad de turistas mundiales y cómo influye en la variación del
PBI, quejas y/o reclamos de los turistas en Huancayo respecto al servicio turístico recibido,
evidenciando la magnitud del problema en estudio de Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L.,
luego de ello se realiza la formulación del problema, que incluye plantear el objetivo que se
persigue a través del presente trabajo, la justificación, hipótesis y demás elementos
metodológicos que guían la investigación.
En el segundo capítulo se muestra el marco de referencia, donde se aborda los antecedentes
que servirá de guía al entendimiento del sistema bajo estudio, después de ello se plantea
bases teóricas con respecto al Sistema de Gestión de Calidad enfoque basado en procesos
y al cliente, mejora continua, así como el modelo aplicativo que muestra la secuencia
metodológica con el cual se pretende resolver el problema, al finalizar se establece el marco
conceptual para comprender mejor los términos que se encuentran en la investigación.
En el tercer capítulo contempla la intervención metodológica, lo expuesto en el modelo
aplicativo, el cual está definido en dos fases: análisis sobre la situación inicial de la
organización y el diseño del sistema de gestión de calidad para la aplicación de la metodología
propuesta, elaboración del mapa de procesos, manual de calidad y documentación de
procedimientos y funciones; de esta forma se obtiene resultados concretos para su posterior
análisis en el siguiente capítulo.
En el cuarto capítulo de realiza un análisis de los resultados obtenidos luego de diseño del
sistema de gestión de calidad para mejorar el servicio turístico. Se realiza una evaluación del
antes y después de Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L., para dichos análisis los resultados
se toma en cuenta lo analizado en el capítulo 3 y en el planteamiento del problema,
representándolos por medio de gráficos para que faciliten la interpretación de los resultados.

1
Y finalmente con las conclusiones, mediante el desarrollo de la investigación se obtiene una
muestra representativa, se lograron identificar las necesidades de los clientes, lo cual se tomó
como base para el desarrollo el diseño del Sistema de Gestión de Calidad acorde a los
estándares de la norma ISO 9001:2008. Para plantear las mejoras, fueron utilizadas diferentes
herramientas con el fin de evaluar las causas y la incidencia de los problemas frente a los
procesos de la agencia Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. y las recomendaciones para
la agencia Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. debe comprometerse con la implementación
del Sistema de Gestión de Calidad y hacer partícipe a los colaboradores creando
empoderamiento con sus involucrados, así mismo seleccionar un asesor de calidad certificado
con experiencia en el sector turístico, para identificar las debilidades potenciales del sistema.

Danea J. Lazo Castro

2
10. CAPÍTULO I
11. GENERALIDADES
En el capítulo se describe la importancia de la gestión de calidad en el sector turístico y como
ha ido evolucionando a través del tiempo, donde se muestra información respecto al
crecimiento del turismo con proyecciones positivas, dentro de ello es importante saber la
cantidad de turistas mundiales, cómo influye en la variación del PBI, satisfacción de los
turistas, quejas y/o reclamos de los turistas. Y propiamente determinar la situación actual de
Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L, después de ello se procederá a la formulación del
problema, plantear el objetivo y la hipótesis de la investigación.
1.1. Planteamiento del problema
1.1.1. Turismo mundial
El Turismo en el ámbito mundial, se reconoce cada vez más como un sector
económico de gran importancia, detrás de la minería y la pesca. Haciendo del
mismo un factor clave de progreso socioeconómico mediante la obtención de
ingresos por exportaciones, la creación de puestos de trabajo y de empresas en
sus diferentes áreas. Hoy en día, el volumen de negocio del turismo iguala o
incluso supera al de las exportaciones de petróleo, productos alimentarios o
automóviles. El turismo se ha convertido en uno de los principales actores del
comercio internacional, y representa al mismo tiempo una de las principales
fuentes de ingresos de numerosos países en desarrollo. Este crecimiento va de la
mano del aumento de la diversificación y de la competencia entre los destinos.
Como prueba de lo anterior, las llegadas de turistas internacionales han ingresado
a un crecimiento prácticamente ininterrumpido: desde los 25 millones en 1950
hasta los 278 millones en 1980, los 528 millones en 1995 y los 1138 millones
actualmente. Además de ello proyecciones recientes determina que la llegada de
turistas internacionales a escala mundial crecerá un 3,3% anualmente entre 2010
y 2030 hasta alcanzar los 1800 millones en 2030. China ha consolidado su
posición como mayor mercado turístico emisor del mundo, con un gasto en turismo
internacional de 129,000 millones de dólares, superando a Alemania y los Estados
3
Unidos, países que por varios años ocuparon los primeros lugares. En América
Latina, las llegadas internacionales crecieron un 3% hasta alcanzar los 168
millones, lo que equivale a un crecimiento de 5 millones. Las llegadas de turistas
internacionales en el mundo crecieron un 4,4% en 2014 hasta alcanzar a los 1.135
millones; El turismo internacional en 2014 generó 1,5 billones de dólares EE.UU.
en ingresos por exportación; la OMT prevé un crecimiento en llegadas de turistas
internacionales de entre 3% y 4% en 2015. La siguiente Tabla N° 01 muestra
proyecciones en porcentaje de turistas por continentes del año 2014 y 2015.
Tabla N° 01. Porcentaje de Turistas Mundiales

Fuente: (UNWTO, 2014)

Elaboración: Organización Mundial del Turismo

Como se puede observar de la Tabla N° 01 a nivel mundial los niveles de

crecimiento respecto a la llegada de turista ha crecido considerablemente.
América ocupando el primer lugar con un ingreso anual de 7,4%, Asia con un 5,4%
de crecimiento, Medio Oriente 4,4% de crecimiento, Europa con un 3,9% y el África
con 2,3 % con respecto al 2014. Se observa que América es la que tiene mayor
crecimiento por lo que existe la preocupación por brindar un buen servicio para el
turista y pueda volver y/o recomendar para próximas fechas.

En lo que respecta a América, durante varios años México ha sido el destino más
visitado por el turismo internacional en América Latina, a nivel de turismo
masivo, posee el mayor número de nombramientos y declaraciones patrimoniales
por la UNESCO en todo el continente americano, también México es el principal
destino de negocios en la región, y es un importante destino educativo dentro de
sus universidades. Pero en los últimos años países como Canadá Y Estados
Unidos están compitiendo en obtener el primer lugar, esto con respecto a América
del Norte. En el caso de América del Sur los países con mayor crecimiento se
encuentran Bolivia en primer lugar, seguido de países como Colombia, Paraguay,
Ecuador y Perú. Y en América Central lidera Panamá, seguido de Nicaragua y
Costa Rica.
4
Según la evaluación realizada por el Foro Económico Mundial (FEM) varios de los
países de América Latina todavía presentan deficiencias en las áreas de
infraestructura y el marco jurídico, lo que engloba a todo el servicio desde la
llegada, estadía y retorno de turistas, pero son muy competitivas en los aspectos
relativos a recursos culturales y naturales aprovechando su diversidad y riqueza,
factores por los que resulta atractivo realizar inversiones o desarrollar negocios en
el sector de viajes y turismo de los países de la región, los ingresos del turismo es
clave para la economía de varios países de América Latina. Es por esta razón el
empeño de desarrollar actividades que en conjunto brinden un servicio turístico de
calidad, dirigido a turistas de todo el mundo, teniendo en cuenta las proyecciones
de los últimos tres años, con respecto al crecimiento del PBI se muestran a
continuación en la Tabla N° 02.

Tabla N° 02. Crecimiento del PBI

Fuente: Cálculos y proyecciones de personal técnico del FMI

Elaboración: Fondo Monetario Internacional
De la Tabla N° 02 se observa la lista de países en América Latina con sus
respectivos ingresos de PBI y las proyecciones para el año 2014 y 2015, es
importante resaltar a Panamá que recibe el mayor ingreso de PBI proveniente de
turistas internacionales con 6,4 de proyección, seguido por Bolivia con
5,2; Colombia con 4,8; Paraguay y Ecuador con 4,0 y Perú con 3,6 que tuvo la

5
 proyección para el 2015 de ser el primer país con crecimiento del PBI a nivel de
América del Sur.

1.1.2. Turismo en Perú

De acuerdo con un estudio del gobierno peruano, el índice de satisfacción de los
turistas después de visitar el Perú es 94%. Es la industria de más rápido
crecimiento en el Perú, creció anualmente a un ritmo del 25% en los últimos cinco
años, siendo la tasa de crecimiento más alto que cualquier otro país en América
del Sur. Los países más populares de origen de los turistas son los Estados
Unidos, Chile, Argentina, Reino Unido, Francia, Alemania, Brasil, España ,
Canadá, e Italia.
El Ministerio de Comercio Exterior y Turismo a través del Viceministerio de
Turismo pone a disposición del usuario información relevante del sector turismo y
de todos aquellos programas y acciones que se vienen realizando para alcanzar
un turismo sostenible, lograr que la actividad turística se convierta en un
catalizador de la descentralización y las inversiones, en un sector más competitivo
y sostenible que contribuya al cumplimiento de los objetivos nacionales.
El turismo tiene un impacto del 7% del PBI de Perú y es el sector de mayor
crecimiento del país. Es regulado y estimulado por la Comisión de Promoción del
Perú (PromPerú) y por el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (MINCETUR).
El turismo emplea al 11% de la población económicamente activa de Perú
(484.000 empleos directos y 340.000 indirectos), la mayor parte en hotelería y en
el transporte.
Además, tener en cuenta que el turismo interno son los viajes realizados por
los visitantes residentes en el país, sean nacionales o extranjeros, dentro del
territorio nacional. Por definición para fines estadísticos no se computan como
turismo interno los viajes de aquellas personas cuyo motivo principal del viaje es
percibir una remuneración en el destino.
El turismo interno ayuda en sumo grado a las economías regionales pues crea
una distribución de riquezas, produce empleos y hace rotar la producción regional.
Se estima que se generaron ingresos por 2.144 millones
de dólares estadounidenses. En los últimos años, el MINCETUR (Ministerio de
Comercio Exterior y Turismo del Perú) ha participado en diversas ferias y
exhibiciones realizadas con mayor frecuencia, en Europa, Estados Unidos,
Canadá, Japón, China, Argentina y Brasil, con el fin de dar a conocer la riqueza
cultural, natural y gastronómica con que cuenta el Perú.
Los lugares más visitados en Perú por el turista receptivo son las ciudades
de Lima y su centro histórico (como punto de entrada al país) y Cuzco que se

6
caracteriza por su arquitectura incaica y colonial. Sus principales atractivos son
el Valle Sagrado de los Incas y el sitio arqueológico de Machu Picchu, elegido
como una de las 7 Nuevas Maravillas del Mundo.
Perú tiene muchas otras rutas turísticas. Entre éstas están las del valle
del Mantaro, con la ciudad de Huancayo como uno de sus ejes, y el valle
de Tarma como otro eje que a su vez es la entrada a la Selva Central.
Las áreas naturales protegidas de Perú son de especial interés para
realizar turismo ecológico. El más reciente es el turismo gastronómico de
Lima como Capital Gastronómica de América, además de otras opciones como su
infraestructura hotelera que la hacen sede de convenciones regionales e
internacionales y el turismo vivencial.
A continuación tenemos la tabla que nos muestra la cantidad de turistas que llegan
al Perú por cada departamento, detallado en la Tabla N° 03.

Tabla N° 03. Cantidad de Turistas por Departamentos de Perú

Fuente: INEI
Elaboración: Ministerio de Cultura - Oficina General de Estadística, Tecnología de
Información y Comunicaciones.
En este sentido, la Tabla N° 03 muestra resúmenes básicos para cada
departamento de Perú en turismo que se encuentran en la tarea de planificar y
desarrollar un destino turístico, y para todos aquellos profesionales, empresarios
y/o usuarios en general que estén interesados en las actividades turísticas y que
tengan interés en ampliar sus conocimientos sobre el sector turismo en el Perú.
7
 Tener información estadística clave para la toma de decisiones o para el
emprendimiento de algún producto o servicio de calidad.
1.1.3. Turismo en Huancayo
Existen varias empresas a cargo de promover el turismo en la ciudad de
Huancayo, las cuales tiene por finalidad promover los destinos turísticos y
diversificar la oferta actual de la Región Junín, la Comisión de Promoción del Perú
para la Exportación y el Turismo (PromPeru) y la Dirección Regional de Comercio
Exterior y Turismo (DIRCETUR Junín) presentan periódicamente Guías de Viajes,
la más reciente denominada “Junín, donde late el corazón del Perú”. Es una
edición de 300 páginas promovida por el Gobierno Regional de Junín y financiada
por la empresa Minera Chinalco Perú. La presentación de dicha guía se llevó a
cabo en el auditorio de PromPeru, donde se rindió homenaje al ancestral pueblo
de Mito, distrito ubicado a sólo 30 minutos de la ciudad de Huancayo, en la
provincia de Concepción, cuna de la tradicional Huaconada de Mito, danza que
fuese reconocida como Patrimonio Inmaterial de la Humanidad por la
Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura
(UNESCO).

La Guía de Viajes "Junín, donde late el corazón del Perú" se caracteriza por ser
ágil, dinámica y moderna, y porque además compila a través de fotos y texto, el
espacio geográfico, histórico y cultural más integrado, moderno y diversificado de
la región Junín y sus nueve provincias. Con esta Guía de Viajes, los turistas
peruanos y extranjeros podrán recorrer los mejores destinos de la región,
conociendo sus atractivos turísticos y su cultura. Esta guía tiene la novedad de
estar diseñada en su conjunto, para ser usada con un GPS, lo que permite que
todos los destinos mostrados estén georreferenciados y viajar sea una experiencia
divertida y totalmente segura. Con esta nueva tecnología aplicada al campo del
turismo, Junín se pone a la vanguardia en el Perú, ofreciéndoles una publicación
de primer nivel.

A continuación se muestra la tabla que representa en porcentajes el grado de

satisfacción de turista en la ciudad de Huancayo, Tabla N° 04.

Tabla N° 04. Satisfacción de los turistas en Huancayo

8
 Fuente: PROMPERU / Perfil del Vacacionista Nacional 2014
Elaboración: PROMPERU / Departamento de Inteligencia de Mercados Turísticos

A partir de la Tabla N° 04 estamos seguros que el turismo en Junín tiene mucho

por ofrecer y el servicio de calidad hacia los turistas debe tener mayor grado de
importancia, por lo tanto se trabaja para la satisfacción del turista y de esta manera
lograr fomentar el crecimiento de visitas en Huancayo.

Ya que Huancayo, Concepción, Junín, Jauja, Tarma, Chanchamayo, Chupaca y

Satipo son las nueve provincias que presentan una diversidad de climas, bailes,
platos típicos, lugares llenos de vegetación e incluso sitios donde uno puede
relajarse y olvidarse del estrés, como es el caso de la Selva Central del país. Junín
es el departamento privilegiado para el turismo, por sus ferias y fiestas patronales,
pero la más importante es la Feria Dominical de Huancayo, que se realiza en un
eslabón del famoso Camino del Inca. Otra curiosidad es la típica posición de los
comerciantes de los puestos feriales, que permanecen largas horas, en cunclillas,
en un alarde popular de dominio físico. El valle del Mantaro ofrece, además,
magníficos paisajes como la laguna de Paca y lugares tan acogedores como el
criadero de truchas de Ingenio, en Concepción. Asimismo, San Jerónimo de
Tunán es un pueblo de artesanos en filigrana de plata, mientras que en Hualhuas
están los mejores tejedores de la región. El Convento de Ocopa, en el distrito de
Santa Rosa de Ocopa, provincia de Concepción, tiene una biblioteca colonial
fascinante. Tarma es la ciudad centroperuana de mayor importancia durante los
tiempos colonial y republicano. Fue centro de la Intendencia de Tarma y del
departamento de Tarma. Mantiene arraigadas costumbres religiosas que
encuentran su máxima expresión en Semana Santa, cuando las calles de su
hermoso centro histórico se llenan de hermosas alfombras de flores multicolores.
La parte selvática abre al turista un mundo exótico: San Ramón, Chanchamayo,
La Merced y Satipo son claros ejemplos de ello. Puerto Ocopa es un lugar atractivo
para pescar (es posible ver la unión de los ríos Perené y Pangoa, que dan
nacimiento al río Tambo) y, por supuesto, el Gran Pajonal. Destaca también la
Misión de Cutivireni, a orillas del río del mismo nombre, paraíso natural con
9
 impresionantes cataratas formadas por los afluentes del río Cutivireni, de cientos
de metros de caída. A 30 minutos por avioneta o 4 horas de camino a pie, se
encuentra el Santuario Nacional Asháninka de Cutivireni, donde se puede visitar
las aldeas de la tribu y explorar los territorios de densa vegetación e interesante
fauna silvestre.

Y propiamente en la ciudad de Huancayo se observan los principales siguientes

atractivos turísticos, evidenciados en la Figura N° 01:

Figura Nº 01. Circuito Turistico del Valle del Mantaro

Fuente: Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo
Elaboración: El Portal de la Región Centro

De la Figura N° 01 se puede observar el resumen de los principales destinos que

ofrece el valle del Mantaro para los turistas tanto nacionales como extranjeros,
destacando lo mejor de cada lugar y así aprovechar cada recurso ofrecido en bien
de los turistas, dependiendo de sus gustos y preferencias. Existe una gran
variedad de lugares turísticos y cada uno con su respectivo atractivo y además
conocer, disfrutar, vivir la aventura, acción y pasión en cada destino visitado.

1.1.4. Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L.

10
 Encantos Perú Tour Operador es una empresa que nació en la parte central de
Perú, dedicada a la venta de paquetes turísticos, tours locales, regionales (Valle
el Mantaro) brindando el servicio turístico a los turistas nacionales y extranjeros.
Así mismo cuenta con el apoyo de reconocidos operadores turísticos, guías
oficiales de turismo, hoteles seleccionados, talleres de artesanía y es así que el
gran equipo de trabajo se desempeña para brindar el servicio. En los últimos años
se ha evidenciado que la cuidad de Huancayo es una potencia en crecimiento en
turismo tanto nacional como extranjero, y lo que se debe lograr es brindar un buen
servicio y así aumentar el número de visitas turísticas, de ahí la preocupación de
la agencia por brindar el servicio turístico de calidad.
Esto incluye algunos cambios en los paquetes turísticos, ya que hay fechas
específicas del año como son los meses de Abril, por semana santa y Julio-
Agosto, por fiestas patrias y vacaciones de medio año que hay mayor afluencia de
turistas en el Valle del Mantaro, esto trae consigo muchas insatisfacciones por
parte de los turistas quienes toman los tours, mayor tráfico, poca posibilidad de
control exacto de los turistas. En el último año la agencia ha percibido algunas
insatisfacciones en los turistas con respecto a lo antes mencionado y se detalla
en la siguiente tabla, quejas y/o reclamos como lo muestra la Tabla N° 05:
Tabla N° 05. Quejas y/o reclamos frecuentes

Fecha Quejas y/o reclamos

Demora en la atención de los

Abril-15 restaurantes, falta de capacitación de los
guías para el control de los horarios.

Demora en los servicios, Falta de control

Agosto- 15 de los guías que dejaron abandonado a
un turista en el recorrido a Huaytapallana.

Fuente: Encantos Perú Tour Operador

Elaboración: Propia

La Tabla N° 05 muestra las principales quejas y/o reclamos más comunes en las
fechas indicadas que además son repetitivas cada año y cada vez que se tiene
gran demanda por los paquetes turísticos.

De todo lo anterior mencionado, se tiene claro que la sociedad ha evolucionado

constantemente en todo sentido, lo que ha provocado grandes cambios en la estructura
social en la humanidad. Estos cambios son tan transcendentales en las empresas del
siglo XXI, que necesitan asimilar nuevas formas de organización, entre otras cosas, para
asegurar su éxito. Saber adaptarse a este orden cambiante constituye un gran reto al que
11
 el sector turístico tiene que afrontar. El turismo se apoya de varias empresas turísticas,
entre las cuales se encuentran en primer lugar las agencias de servicio turístico. Los
turistas requieren de los servicios de información que las agencias ofrecen, estos a su
vez requieren satisfacer las demandas de los mismos, e incluso ir más allá de sus
expectativas. El servicio brindado por las agencias de turismo deben responder
favorablemente a los avances tecnológicos constantes y a cambios continuos en el
entorno empresarial y de competencia de una economía globalizada, por tales motivos la
supervivencia de las agencias depende de la eficiencia, calidad, espontaneidad e
innovación lo cual implica un servicio turístico de calidad.

En la actualidad la tendencia mundial se manifiesta indudablemente en la globalización,

proceso que fuerza a las empresas a integrarse a los mercados financieros mundiales;
sin embargo pocas empresas peruanas han demostrado ser lo suficientemente efectivas
para enfrentarse a organizaciones de primer nivel. La sociedad se encuentra inmersa en
un sistema en donde se hace uso intensivo de tecnologías de información y comunicación
que da paso a una economía más activa. La problemática tiene su origen en la falta de
cultura y disciplina de calidad, por lo que se ha atrasado su evolución y mejora. Por tal
motivo se hace evidente que las agencias que no emplean la mejora constante, son
afectados negativamente por la competencia del ambiente. A fin de evitar lo anterior, la
agencia de turismo y viajes Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L., la cual se enfrenta a
competidores regionales, se le exige un cambio de mentalidad centrada en la
maximización de la calidad; y así conseguir el reconocimiento que necesita para poder
presentarse como una empresa líder en el ámbito turístico dentro del valle del Mantaro
para ello se diseña un sistema de gestión de la calidad para mejorar el servicio turístico,
esto incluye desde la planificación hasta la prestación del servicio turístico de los
diferentes paquetes turísticos que brinda la agencia a turistas tanto nacionales como
extranjeros.

1.2. Formulación del problema

1.2.1. Problema General
¿Cuál es la estructura del diseño de un Sistema de Gestión de Calidad para
mejorar el servicio turístico de Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L.?
1.3. Objetivo de la investigación
1.3.1. Objetivo General
Establecer la estructura del diseño de un Sistema de Gestión de Calidad para
mejorar el servicio turístico de Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L.

1.4. Justificación del proyecto

12
 1.4.1. Justificación Teórica
Con la realización del presente trabajo de investigación, se pretende aplicar el
conocimiento de gestión por procesos, mejora continua, calidad total para mejorar
la calidad del servicio que se brinda a los turistas por parte de Encantos Perú Tour
Operador E.I.R.L., basándose a los antecedentes desarrollados en otras
investigaciones relacionadas al tema del turismo y así lograr diseñar el Sistema
de Gestión de Calidad.
1.4.2. Justificación Metodológica
De acuerdo con el objetivo de la investigación, el estudio propondrá alternativas
que incrementen la eficacia del servicio de calidad por parte de la agencia de viaje
y turismo Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L., así mismo el grado de
compromiso de los trabajadores hacia la empresa y lograr un eficaz control interno
por parte del dueño de la empresa hacia sus trabajadores y otros factores
condicionantes, siguiendo el modelo de la norma ISO 9001:2008.
1.4.3. Justificación Práctica
De acuerdo con el objetivo de la investigación, el estudio propondrá alternativas
que incrementen las relaciones interpersonales dentro de la agencia de viajes y
turismo Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L., además de la identificación de un
mecanismo para evaluar, el grado de compromiso de los trabajadores con la
empresa y el control interno por parte del dueño hacia sus colaboradores, esto
contribuirá a mejorar la identidad de ellos hacia la organización.
1.5. Hipótesis
1.5.1. Hipótesis General
La estructura del diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma
ISO 9001:2008 mejora el servicio turístico de Encantos Perú Tour Operador
E.I.R.L.
1.6. Diseño Metodológico
1.6.1. Tipo de Investigación
El tipo de investigación es básica tiene como propósito ampliar el conocimiento
científico a partir de la observación del funcionamiento de los fenómenos de la
realidad. (Espinoza Montes, 2014). Mediante la Metodología del Sistema de
Gestión de Calidad bajo los estándares de la norma ISO 9001:2008 se diseña un
Sistema de Gestión de Calidad para mejorar el servicio turístico de Encantos Perú
Tour Operador E.I.R.L.
1.6.2. Nivel de Investigación
El nivel de la investigación descriptiva - explicativa tiene como propósito describir
los objetos de investigación tal como están funcionando u ocurriendo. El
investigador no debe influir en el funcionamiento del objeto de investigación.
13
 Buscará las relaciones de causa y efecto entre las variables del objeto de estudio.
En algunas investigaciones se determinará la correlación de las variables sin
encontrar causalidad, aunque desde el punto de vista sistémico, existe relación
entre las variables que integran un objeto o sistema. (Espinoza Montes, 2014).
Este tipo de investigaciones pretenden lograr la comprensión o entendimiento de
un fenómeno determinado, casi siempre ligado al ámbito de las leyes de la física,
así como de los fenómenos sociales. En el mismo sentido los investigadores
también han detallado que una investigación explicativa busca primordialmente la
confirmación o no de tesis, catalogadas de tercer grado, las cuales han sido
descritos como estudios basados en el hecho de identificar y analizar las distintas
variables independientes, así como sus resultados y también las variables
dependientes. (El Pensante, 2016)
1.6.3. Población y Muestra
La población está constituida por la agencia Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L.
y directamente con el gerente general para los detalles de los circuitos turísticos,
que se ofrecen en esta, así también los servicios turísticos. Siendo los siguientes:
 Circuito Tradicional
 Circuito Arqueológico
 Circuito Huaytapallana
 Circuito Tarma y Selva Central
 Circuito City Tour
1.6.4. Operacionalización de las Variables

Tabla N° 06. Operacionalización de variables

Variables Indicadores

Porcentaje de cumplimiento de los

Diseño del Sistema de
Independiente requisitos de la Norma ISO
Gestión de Calidad
9001:2008.

Porcentaje de valorización y
Dependiente Servicio turístico aceptación del diseño (Juicio de
expertos).

Fuente: Propia
Elaboración: Propia

1.6.5. Sistema de Referencia

14
 La agencia Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. tiene por finalidad brindar un
servicio turístico para lo cual el sistema de referencia esta detallado de la siguiente
manera, con dos procesos bien definidos:

 Planificación del servicio turístico: Dentro del primer proceso, está considerado
la elaboración y aprobación de cronograma turístico y convenios, difusión,
promoción e información de los circuitos turísticos
 Prestación del servicio turístico: El segundo proceso considerado desde el
captado hasta la culminación del servicio turístico, teniendo como salida a
clientes satisfechos.
La agencia de viajes y turismo Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. engloba un
número de trabajadores que varía entre 5 a 9 personas y tienen cargos como el
gerente general, departamento comercial, departamento de servicio al cliente y
departamento financiero, esto varía dependiendo de la demanda de paquetes
turísticos, para ello solo se tomaran muestras de los meses de abril por semana
santa y julio – agosto por las fiestas patrias y vacaciones de medio año.

Figura N° 02. Sistema de referencia

Fuente: Encantos Perú Tour Operador
Elaboración: Propia

En este capítulo se centró en evidenciar la situación problemática acorde a la demanda

mundial de visitas turísticas y al crecimiento de porcentaje de ingresos para el sector turístico,
como existe una gran afluencia de turistas el servicio brindado muchas veces no cumple con
los requisitos lo que ocasiona las constantes quejas y/o reclamos de los turistas sobre el
servicio recibido. Con respecto a la agencia Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L., esto se
debe a la inadecuada programación y gestión del servicio ofrecido, por lo tanto el diseño de
un Sistema de Gestión de Calidad se convierte en una alternativa que ayuda a mejorar la
calidad y los procesos de servicio turístico que repercute en la satisfacción del turista y superar
sus expectativas.

15
 CAPÍTULO II
MARCO DE REFERENCIA
Este capítulo trata de los antecedentes que sirve de guía al entendimiento del sistema bajo
estudio, con el objeto de evaluarlas; ello ha permitido comprender las variables de estudio.
Después de ello se plantea las bases teóricas que sustenten el estudio, respecto al Sistema
de Gestión de Calidad enfoque basado en procesos y al cliente, mejora continua y también se
muestra el modelo aplicativo que será de ayuda para la intervención metodológica, al finalizar
se establece el marco conceptual para comprender cada uno de los términos asociados a la
investigación.
2.1. Antecedentes
A1. Arévalo García Mónica Andrea, Avendaño Murillo Adriana María (2004).
Establecimiento de la estructura del sistema de Gestión de Calidad para el centro
de operaciones de GAIA Representaciones S.A. con base en la norma ISO
9001:2000. Tesis de Pregrado. Pontificia Universidad Javeriana. Colombia. (Arevalo
García & Avendaño Murillo, 2004)
El trabajo de grado presenta la estructuración del sistema de gestión de calidad con base
en la Norma Internacional ISO 9001:2000 en el centro de Operaciones de GAIA
Representaciones S.A. la estructuración surge de la necesidad de corregir los
inconvenientes que diariamente se presentan con los clientes y de la búsqueda de una
ventaja competitiva del servicio prestado por la compañía. La norma ISO 9001:2000 da a
la organización un enfoque basado en el cliente y en los procesos lo que permite
sincronizar las actividades de la compañía para alcanzar el objetivo principal, que es la
satisfacción de las necesidades de los clientes. Esta estructuración se desarrolló en varias
etapas que son: el diagnóstico de la situación actual de la empresa, la documentación del
sistema de gestión de calidad, análisis de los procesos internos y de las necesidades de
los clientes y finalmente la evaluación económica de la implantación del sistema de
gestión de calidad. Como resultado del proceso se generaron documentos que contienen
la estructura del sistema de gestión de calidad tales como el manual de calidad, manual
de funciones, manual de procedimiento e instructivos, para que GAIA Representaciones

16
S.A. continúe con el proceso de implantación del sistema de gestión de calidad y
recomendaciones.
Este trabajo ayuda a comprender la estructuración de la norma ISO 9001 que tiene
estrecha relación con la ISO 9001:2008, ambas enfocadas al cliente y la gestión por
procesos. Además de la búsqueda de una ventaja competitiva en el sector turístico, esto
nos ayuda a tener en cuenta los factores y requisitos para establecer un sistema de
gestión de calidad y así lograr la satisfacción de clientes.
A2. Castelluci Daniela I. (2011). Sistemas de Calidad en Turismo. Tesis de Maestría.
Universidad Nacional de Mar de Plata. Argentina. (Castelluci Daniela, 2011)
La tesis tiene como objetivos indagar en las empresas hoteleras, gastronómicas y de
balnearios de la ciudad de Mar de Plata (Argentina), el nivel en que se encuentran su
cultura de la calidad; e identificar cuales con los factores determinantes en la toma de
decisión para la implantación de sistemas de gestión de calidad. Desde un enfoque
cualitativo, y tomando la modalidad de estudio de casos múltiples, se analizan en
dieciocho empresas de servicios turísticos, la cultura organizacional, donde se asienta la
cultura de la calidad, y el perfil cultural de la alta dirección, desde la perspectiva teórica
del capital social. Los componentes cognitivo y estructural del capital social de una
empresa y de la alta dirección, son los que determinan su perfil cultural, condicionando
su desempeño e incidiendo finalmente, en la satisfacción del cliente. Los resultados del
estudio evidencian que en las empresas marplatenses analizadas aún no está
consolidada una cultura de la calidad orientada hacia la excelencia y por tanto están
limitando el desarrollo de esta cultura, que se constituyen en uno de los principales
factores condicionantes restrictivos para implementar sistemas de gestión de calidad.
Este trabajo permite comprender la importancia de una cultura de calidad para el
desarrollo de sistemas de gestión de calidad, condicionando su desempeño en lograr la
satisfacción de clientes y consolidar una cultura orientada a la excelencia de servicios.
A3. Ugaz Flores Luis Alberto (2012). Propuesta de diseño e implementación de un
sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 aplicado a un
empresa de fabricación de lejías. Tesis de Pregrado. Pontificia Universidad Católica
del Perú. Lima. (Ugaz Flores, 2012)
El trabajo de tesis plantea el diseño de un sistema de gestión de calidad basado en el
estándar internacional ISO 9001:2008 en una empresa de fabricación de lejías. Con esta
propuesta se busca responder a las exigencias del cliente, de la organización y mejorar
el desempeño global. El objetivo del trabajo es analizar la situación actual de la empresa
y mediante ello diseñar e implementar el Sistema de Gestión de Calidad, demostrando
que a través del desarrollo, implementación y mantenimiento del mismo, le permitirá
mejorar la competitividad y lograr un alto grado de satisfacción del cliente. Para realizar
la propuesta del Sistema de Gestión de Calidad se utilizó como herramienta de estudio la
17
norma ISO 9001:2008, la cual se revisó e interpretó cada uno de sus requisitos en los
ocho capítulos que la conforman. A partir de ello se establecieron las bases para el diseño
del sistema. En primer lugar se identificaron los procesos involucrados directamente con
el giro del negocio, los que conforman el mapa de procesos. Seguidamente se realizó un
exhaustivo análisis de la situación actual de la empresa, consiguiendo detectar las
falencias existentes en sus procesos. Luego de haber identificado los principales
procesos y establecido la línea base de la empresa, se rediseñaron aquellos procesos
que lo requerían de forma que cumplieran con los requisitos de la norma, para ello se
confeccionó el manual de calidad que tiene como objetivo describir el Sistema de Gestión
de Calidad que incluye el alcance, la política de calidad y la estructura organizacional.
Con el manual de calidad diseñado, se procede a presentar el plan de implementación
del Sistema de Gestión de Calidad donde se exponen las actividades a realizar con sus
respectivos responsables, el cronograma de implementación, y el programa de auditoría
para el mantenimiento del sistema. Finalmente, se expondrán las conclusiones referentes
al trabajo realizado en cuanto a la implementación del Sistema de Gestión de Calidad y
las recomendaciones para mantener dicho sistema funcionando apropiadamente y
acorde a los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
Esta tesis se centra en la propuesta de un diseño e implementación del sistema de gestión
de calidad con la interpretación de cada uno de los requisitos de los ocho capítulos que
conforman a la norma ISO 9001:2008, la cual sirve de guía para la correcta aplicación de
esta metodología y así alcanzar el objetivo planteado.
A4. UNWTO (2014). Panorama OMT del turismo internacional. Artículo de Opinión.
Organización Mundial de Turismo. Perú. (Fourt Guzmán, 2013)
El presente artículo tiene por objeto mostrar el turismo en el ámbito internacional que es
la clave de desarrollo, la prosperidad y el bienestar con cifras clave. Un número creciente
de destinos de todo el mundo se han abierto al turismo y han invertido en este sector,
haciendo del mismo un factor clave de progreso socioeconómico mediante la obtención
de ingresos por exportaciones, la creación de puestos de trabajo y de empresas y la
ejecución de infraestructuras. Durante las seis últimas décadas, el turismo ha
experimentado una continua expansión y diversificación, convirtiéndose en uno de los
sectores económicos de mayor envergadura y crecimiento del mundo. A los destinos
favoritos tradicionales de Europa y América del Norte se han sumado otros muchos. A
pesar de ocasionales conmociones, las llegadas de turistas internacionales han
registrado un crecimiento prácticamente ininterrumpido. Según la previsiones a largo
plazo de la OMT, incluidas en Tourism Towards 2030 (Turismo hacia 2030), las llegadas
de turistas internacionales a escala mundial crecerán un 3,8% anualmente entre el 2010
y 2030 hasta alcanzar los 1.800 millones en 2030. Entre 2010 y 2030, se prevé que el
ritmo de crecimiento de llegadas en destinos emergentes doble el de las economías
18
 avanzadas. La cuota de mercado de las economías emergente ha aumentado del 30%
en 1980 al 47% en 2013 y se prevé que alcance el 57% en 2030, lo que equivale a más
de mil millones de llegadas de turistas internacionales.
Esta publicación evidencia el constante crecimiento de visitas de turistas a nivel mundial,
teniendo porcentajes exactos que ayuda a tomar conciencia sobre la responsabilidad de
diseñar un sistema de gestión de calidad que tenga por objetivo principal brindar un
servicio de calidad para la satisfacción de los turistas.
A5. Cárdenas Quispe Janeth Miriam (2015). Diseño de gestión por procesos en el
sector salud para mejorar la satisfacción de los clientes caso: Centro de Atención
Primaria II Chilca ESSALUD. Tesis de pregrado. Universidad Nacional del Centro
del Perú. Huancayo. (Cárdenas Quispe, 2015)
La tesis presenta diversos problemas en las que se puede resaltar la demora y maltrato
en la atención, esta situación problema que se plantea influye en el nivel de satisfacción
de los pacientes. Es por ello que se aplica el diseño de gestión por procesos siendo
importante en el sector salud porque es congruente con este enfoque por que plantea la
necesidad del diseño en función del cliente es decir satisfacer sus expectativas asimismo
para contribuir en la mejora de los procesos todo ello se verá reflejado en el incremento
del nivel de satisfacción de los pacientes. La metodología plantea una serie de actividades
divididas en fases, la primera fase análisis y diseño esta la formación del equipo y
planificación del proyecto, realizar el inventario de los procesos clasificados en
estratégicos, operativos y de soporte que se plasma en un mapa de procesos, finalmente
con la identificación de los procesos relevantes y claves nombrando un responsable para
cada uno de ellos, para la segunda fase las actividades serán la constitución de equipos
de trabajo, la definición del proceso y desarrollo del diagrama As-Is, análisis del valor
añadido y establecer indicadores del proceso y con el percibir un incremento en el nivel
de satisfacción fue sustentado mediante encuestas, reuniones de aceptación de
propuesta y cuadros comparativos del valor añadido de la situación actual con la
propuesta de mejora.
Este trabajo de tesis ayuda a entender la importancia y aplicación de la gestión por
procesos para mejorar la satisfacción de clientes, clave en un sistema de gestión de
calidad, el mismo que orienta para la correcta aplicación de esta metodología y colaborar
con el diseño final del sistema de gestión de calidad.
2.2. Marco Teórico
2.2.1. Conceptos generales de calidad
La calidad tiene diferentes perspectivas y definiciones que han ido evolucionando
con el transcurso del tiempo. En primera instancia, una visión general de la calidad
es como un proceso que comienza por el conocimiento de las necesidades de los
clientes, consiguiéndose a través de la puesta a disposición de los productos y/o
19
 servicios para la satisfacción de estas necesidades y se prolonga hasta la
asistencia y el servicio después de la venta.
Sin embargo, existen diferentes definiciones para el concepto de calidad. A
continuación se presentan algunas de estas definiciones según distintas entidades
y autores.
(La Real Academia de la Lengua Española, 2016), define calidad como una
propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su
valor.
(Miranda, 2007), expone en su libro a dos grandes gurúes de la calidad que a su
vez poseen diferentes conceptos de calidad. Para (Deming, 1989) calidad es
satisfacción del cliente y no es otra cosa más que una serie de cuestionamientos
hacia una mejora continua; mientras que para (Crosby, 1987 ) calidad es
simplemente el cumplimiento de requisitos.
(Juran, 1990), menciona en su libro que una definición sencilla de calidad es
adecuación al uso, pero que dicha definición hay que ampliarla rápidamente
porque existen muchos usos y usuarios. Esto lo expone por medio de una espiral
de progreso de la calidad que muestra de manera conveniente los diferentes usos
y usuarios de un producto durante su trazabilidad.
Años más tarde, (Cantu, 2006) hace alusión a Juran cuando define la calidad como
adecuación al uso del cliente. También se refiere a (Shewhart, 1997) que se refiere
a la calidad como el resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión
subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).
Esto también nos lleva a la definición planteada por la norma (ISO 9001, 2008)
como la integración de las características que determinan en qué grado un
producto satisface las necesidades de su consumidor.
2.2.2. Sistema de Calidad
(Cuatrecasas, 1999), define el sistema de gestión de calidad como un conjunto de
la estructura de organización, de responsabilidades, de procedimientos, de
procesos y de recursos, que se establecen para llevar a cabo la gestión de calidad.
Para (James, 1997) el sistema de calidad está diseñado para proporcionar el
apoyo y el mecanismo necesario para la conducción eficaz de las actividades
relacionadas con la calidad en una organización.
Un sistema de calidad se puede entender como un método planificado y
sistemático de medios y acciones para gestionar una empresa. Una gestión que
introduce una serie de innovaciones y asegure la conformidad de los productos o
servicios con los requisitos especificados.
Este sistema comprende la estructura organizacional conjuntamente con la
planificación, los procesos, los recursos, y los documentos que se necesita para:
20
 alcanzar los objetivos de la organización, proveer mejoramiento de productos y
servicios, y para cumplir los requisitos de los clientes.
Por otro lado, le permite a la organización establecer un enfoque y un marco de
referencia objetivo, riguroso y estructurado para el diagnóstico de la organización,
así como determinar las líneas de mejora continua hacia las cuales debe orientar
sus esfuerzos.
El sistema de calidad se encuentra condicionado por:
 Organización con la que se cuenta
 Tipo y naturaleza del producto o servicio
 Medios materiales y humanos
 Exigencias de mercado o clientes
2.2.3. Sistema de Gestión ISO 9001
Las familias de normas ISO 9000 se definen como una serie de estándares
internacionales que especifican las recomendaciones y requerimientos para el
diseño y valoración de un sistema de gestión que asegure que los productos
satisfagan los requerimientos especificados (Miranda, 2007).
La norma ISO 9001, que forma parte de la familia de normas ISO 9000, ha sido
elaborada por el Comité Técnico ISO/TC176 de la Organización Internacional para
la Estandarización y establece los requisitos para un buen sistema de gestión de
la calidad que puede utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones,
para certificación o con fines contractuales. La cuarta edición de la ISO 9001
corresponde a noviembre de 2008. Este Sistema de Gestión de Calidad está
compuesto por los siguientes aspectos:
 Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas para
controlar las acciones de la organización.
 Procesos: responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la
consecución de un objetivo específico que permite satisfacer las necesidades
de los clientes.
 Recursos: no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro tipo,
deben estar definidos de forma estable y circunstancial.
2.2.3.1. Definición y alcance
Según su definición, la norma (ISO 9001, 2008) especifica los requisitos
para los Sistemas de Gestión de Calidad aplicables a toda organización
que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos y
servicios que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios,
ya sea sobre la totalidad de sus procesos o sobre un área o producto en
particular; también es aplicada con el fin de incrementar la satisfacción de

21
 sus clientes por medio de la correcta aplicación del Sistema de Gestión de
la Calidad. Esta normatividad internacional promueve la adopción de un
enfoque basado en procesos cuando se implementa y mejora la eficacia
del Sistema de Gestión de la Calidad.
2.2.3.2. Campo de aplicación de la norma ISO 9001:2008
Siguiendo lo definido, todos los requisitos de esta norma internacional son
genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones
sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado. Cuando uno o varios
requisitos de esta normatividad internacional no se puedan aplicar debido
a la naturaleza de la organización y de su producto, pueden considerarse
para su exclusión.
2.2.3.3. Principios de gestión de calidad
Un principio de gestión de la calidad es un patrón fundamental para guiar
y dirigir de forma exitosa a una organización encaminada a la mejora
continua de su desempeño considerando las necesidades de todas las
partes interesadas.
Acorde con la norma ISO 9001:2008, se presentan a continuación los ocho
principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta
dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el
desempeño.
 Principio 1: Enfoque al Cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben
comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus
requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
 Principio 2: Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en
el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de
los objetivos de la organización. El rol del líder en este caso implica el
mantener a las personas comprometidas en la labor desarrollada.
 Principio 3: Participación del personal
El personal en todos los niveles, es la esencia de una organización y su
total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de ésta. Es por ello que la organización debe preocuparse por
mantener a su personal satisfecho y enfocado en la obtención de
resultados.

22
  Principio 4: Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Es indispensable identificar tales procesos y la interacción que existe
entre ellos. Un proceso es considerado como tal cuando una actividad
o conjunto de actividades utilizan una serie de recursos para poder
transformar las entradas en salidas, las cuales con frecuencia
representan la entrada del siguiente proceso.
 Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el
logro de sus objetivos.
 Principio 6: Mejora Continua
La mejora continua en el desempeño global de la organización debería
ser un objetivo permanente de ésta. Esto se refiere a que dentro de la
organización siempre se debe buscar alguna oportunidad para seguir
mejorando.
 Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la
información. Se debe impedir la toma de decisiones a partir de
supuestos o repentinas opiniones.
 Principio 8: Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
Una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de una
organización y sus proveedores para crear valor, dado que estos son
interdependientes.
Estos ocho principios de gestión de la calidad deberían ser aplicados de
forma conjunta con el propósito de contribuir en la satisfacción de las
necesidades del cliente y el cumplimiento de cada uno de los objetivos de
la organización.
2.2.4. Enfoque basado en procesos
La importancia de enfocarse en los procesos ha sido uno de los principios claves
de la calidad y cuyo concepto y práctica han estado presentes, sin lugar a dudas
en el movimiento de calidad desde los albores del siglo xx. Hoy se considera que
la gerencia de procesos es una parte inherente al trabajo diario de las
organizaciones.
El concepto de proceso, entendido en su forma más sencilla como un conjunto de
actividades que toman una entrada, le añaden valor y entregan unas salidas, fue

23
desarrollado por varios pioneros que estudiaron ante todo la gestión industrial
durante las primeras décadas del siglo pasado en los Estados Unidos.
En un proceso, las entradas que suministran los proveedores se transforman en
salidas que requieren los clientes interactuando como un conjunto sistémico nueve
factores en tal transformación. Estos factores intervienen una y otra vez en
cualquier tipo de proceso, se conocen como las 8M´s porque en inglés cada uno
de estos factores se escribe con la letra M: Management, materials, methods,
manpower, machines, environmental media, measurements and money. Por tanto,
el foco de atención de la gerencia de procesos es entender las relaciones de los
factores presentes en los procesos y determinar si las salidas de estos satisfacen
sistemáticamente al cliente y sí en su conjunto sigue siendo competitivos a través
del tiempo. En tal dinámica, es tan importante la gerencia para control como la
gerencia para mejorar los procesos, para que las organizaciones operen de
manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosos procesos
interrelacionados. A menudo la salida de un proceso firma directamente la entrada
del siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática de los procesos
empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales
procesos se conocen como “enfoque basado en procesos”. La siguiente Figura N°
03 ilustra el sistema de gestión de calidad basado en procesos descrito en la
familia de normas ISO 9001. Esta figura muestra que las partes interesadas juegan
un papel significativo para proporcionar elementos de entrada en la organización.
El seguimiento de la satisfacción de las partes interesadas requiere la evaluación
de la información relativa a su percepción de hasta qué punto se han cumplido sus
necesidades y expectativas.

Figura Nº 03. Mejora Continua del Sistema de Calidad

Fuente: (ISO 9001, 2008)
Elaboración: (ISO 9001, 2008)
La Figura N° 03 muestra en general la gestión de calidad y la mejora continua, las
relaciones que existe entre la entrada, proceso (valor agregado) y salida,

24
requerimientos de clientes que conlleva a la satisfacción pero previo a ello la
interrelación de partes involucradas en el proceso.
2.2.4.1. Qué es un proceso
La palabra proceso viene del latín processus, que significa avance y
progreso. Un progreso es el conjunto de actividades de trabajo
interrelacionadas que se caracterizan por requerir ciertos insumos
(inputs: productos o servicios obtenidos de otros proveedores) y tareas
particulares que implican valor añadido, con miras a obtener ciertos
resultados.
Otra posible definición: gestión de todas las actividades de la empresa
que generan un valor añadido; o bien, conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforma
elementos de entrada en resultados.
Proceso no es lo mismo que procedimiento. Un procedimiento es el
conjunto de reglas e instrucciones que determinan la manera de proceder
o de obrar para conseguir un resultado. Un proceso define qué es lo que
se hace, y un procedimiento, como hacerlo.
No todas las actividades que se hacen son procesos. Para determinar si
una actividad realizada por una organización es un proceso o
subproceso, debe cumplir los siguientes criterios:
 La actividad tiene una misión o propósito claro.
 La actividad contiene entradas y salidas, se pueden identificar los
clientes, proveedores y producto final.
 La actividad debe ser susceptible de descomponerse en operaciones
o tareas.
 La actividad puede ser estabilizada mediante la aplicación de la
metodología de gestión por procesos (tiempo, recursos, costos).
 Se puede asignar la responsabilidad del proceso a una persona.
2.2.4.2. Elementos de un proceso
 Misión: La misión de un proceso determina el fin para el cual fue
concebido en relación directa a los objetivos del mismo.
 Entrada: Las entradas del proceso pueden ser tangibles o intangibles
y son los insumos para realizar el servicio (equipos, materiales,
componentes, energía, etc.).
 Transformación: La transformación es el conjunto de actividades y
tareas que recibiendo una entrada, le agrega valor y genera una salida
para el usuario, el cual puede ser interno o externo.

25
  Salida: Es el producto o servicio generado por un proceso, para el
usuario.
 Controles: Sistemas de medida y control que mediante la generación
de datos, permiten analizar el desempeño de los procesos.
 Recursos: Constituyen ala apoyo humano, económico, logístico,
tecnológico y de infraestructura que interactúa en distintas relaciones
dentro de la organización.
 Límites del proceso: Se definen por el alcance de las actividades
incluidas, las entradas requeridas, las salidas generadas, y los
recursos relacionados. (Bravo Carrasco, 2009)
2.2.4.3. Clasificación de los procesos
No todos los procesos de una organización tienen la misma influencia en
la satisfacción de los clientes, en los costes, en la estrategia, en la imagen
corporativa, en la satisfacción de la persona. Es conveniente clasificar los
procesos, teniendo en consideración su impacto en estos ámbitos. Los
procesos se suelen clasificar en tres tipos: estratégicos, clave y de apoyo.
 Procesos estratégicos: procesos estratégicos son los que permiten
definir y desplegar las estrategias y objetivos de la organización. Los
procesos que permiten definir la estrategia son genéricos y comunes
a la mayor parte de negocios (marketing estratégico y estudios de
mercado, planificación y seguimiento de objetivos, revisión de sistema,
vigilancia tecnológica, evaluación de la satisfacción de los clientes).
Sin embargo, los procesos que permiten desplegar la estrategia son
muy diversos, dependiendo precisamente de la estrategia adoptada.
Los procesos estratégicos intervienen en la visión de una
organización.
 Procesos clave: los procesos clave son aquellos que añaden valor al
cliente o inciden directamente en su satisfacción o insatisfacción.
Componen la cadena del valor de la organización. También pueden
considerarse procesos clave aquellos que, aunque no añaden valor al
cliente, consuman muchos recursos. Los procesos clave intervienen
en la misión, pero no necesariamente en la visión de la organización.
 Procesos de apoyo: en este tipo se encuentran los procesos
necesarios para el control y la mejora del sistema de gestión, que no
puedan considerarse estratégicos ni clave. Normalmente estos
procesos están muy relacionados con requisitos de las normas que
establecen modelos de gestión.

26
2.2.5. Definición de Mapa de Procesos
El mapa de procesos de una organización es la representación gráfica de los
procesos en donde se muestran las entradas y salidas y tiene la capacidad de
descomponer a la cadena de valor de la misma en macro procesos, en procesos,
subprocesos, en actividades y tareas ligadas al día a día.
El trazado de mapas de procesos, llamado también mapeo de procesos, o
simplemente mapeo, constituye una herramienta fundamental en el mejoramiento
de los procesos existente en una organización, pues, a través de él se puede
rediseñar los procesos gerenciales, los procesos de apoyo o los procesos clave
de la empresa.
Los procesos pueden documentarse mediante un Diagrama de flujo y su
rendimiento puede medirse mediante un análisis de valor agregado y capacidad
instalada; y un costeo basado en las actividades del proceso. (Pérez Fernández
de Velasco, 2009)
2.2.6. Indicadores de gestión
El sistema de indicadores de gestión es el mecanismo idóneo para garantizar el
despliegue de las políticas corporativas y acompañar el desenvolvimiento de los
planes. Es una necesidad en la medida en que crece la complejidad de la
organización, lo cual demanda descentralización y flexibilidad.
Las teorías y prácticas orientadas por la calidad insisten en la necesidad de que
la construcción de indicadores se base en el consenso. Se parte del supuesto de
que dadas las exigencias de centralización estratégica y descentralización
operativa, la mayor autonomía de los miembros de la organización debe reflejarse
en su participación y su compromiso no solo en el establecimiento de metas sino
también en el diseño de las formas de control.
Los indicadores deben estar conectados a metas, no solo de los departamentos,
de las secciones o de áreas funcionales, sino de la empresa en su conjunto. Deben
permitir armonizar la búsqueda de los objetivos estratégicos y los de corto plazo.
En esa medida los indicadores son un instrumento basado de las prácticas
directivas para el control y el despliegue de las estrategias.
Los indicadores responden a dos principios básicos de gestión: “lo que no es
medible no es gerencial” y “el control se ejerce a partir de hechos y datos”. Para
controlar es necesario poseer indicadores que permitan evaluar el desempeño de
los procesos.
2.2.7. Herramientas de Control y Gestión de la Calidad
Las diferentes herramientas que vamos a explicar en este apartado se
caracterizan por ser visuales y utilizar métodos estadísticos sencillos, por lo que
resultan de fácil comprensión y aplicación. De hecho, estas técnicas pueden ser
27
aplicadas en cualquier departamento y por cualquier empleado dentro de la
organización. (Camisón, Cruz, & González, 2006). En general, estas herramientas
pueden ser utilizadas para detectar y solucionar la inmensa mayoría de los
problemas que surgen en la organización. Según (Ishikawa, 1994), aplicadas e
utilizadas correctamente permiten la resolución del 95 % de los problemas de los
puestos de trabajo, quedando sólo un 5 % de los casos en que se necesitan otras
herramientas con utilización de métodos estadísticos mucho más complejos y
avanzados, a continuación se detalla en la Figura N° 04.

Figura N° 04. Las diferentes herramientas de la calidad y sus funciones

Fuente: (Camisón, Cruz, & González, 2006)
Elaboración: (Camisón, Cruz, & González, 2006)

En la Figura N° 04, se observa las distintas funciones que poseen estas

herramientas, lo que nos permite distinguir entre los fundamentos, los pilares y los
instrumentos auxiliares.
La utilización de una herramienta u otra dependerá del objetivo perseguido, por lo
que resulta necesario conocer todas para saber cuál aplicar en cada momento y
situación concreta. En la práctica todas ellas se utilizan de manera conjunta y
simultánea.

28
2.2.7.1. Hoja de recogida de datos
El propósito de la hoja de recogida de datos sirve para recoger los datos
necesarios y poder realizar un posterior análisis de éstos. Su principal
utilidad proviene del empleo de datos objetivos a la hora de examinar un
fenómeno determinado. Como sirven de base para adoptar decisiones,
es importante que el método de recogida y el análisis de los propios datos
garanticen una interpretación correcta del fenómeno estudiado.
La Construcción de la hoja de recogida de datos se elabora en función de
objetivos concretos y debe ser sencilla y clara, de forma que las personas
que tengan que recoger y registrar los datos puedan hacerlo sin ningún
problema.
Para facilitar la recogida se emplean hojas estándar adaptadas a las
exigencias concretas de cada recogida. En general, todas las hojas
deben poseer un encabezado que recoja datos destinados a encuadrar
la propia recogida, como, por ejemplo, la fecha, el producto, el sector, el
departamento, el operario, el turno, el número de piezas inspeccionadas,
etc. Las principales hojas de recogida de datos son: la de recogida de
datos cuantificables, la de recogida de datos medibles, la de recogida de
datos por situación del defecto y la hoja de síntesis.
 Hoja de recogida de datos cuantificables
Esta hoja sirve para registrar el número de defectos, y en función de
las causas que se sospechen, los datos puede clasificarse y recogerse
por tipo de defecto, por máquina, por operario. El tiempo de recogida
depende de la cantidad de datos que se quiera manejar y, por tanto,
de los que se pueden obtener en una unidad de tiempo.
La hoja de recogida de datos para identificar los defectos que se
detectan más a menudo podría ser la mostrada en la Figura N° 05.

29
 Figura N° 05. Hoja de recogida de datos cuantificables
Fuente: (Camisón, Cruz, & González, 2006)
Elaboración: (Camisón, Cruz, & González, 2006)

De la Figura N°, 05 se distingue seis filas: cuatro para defectos

considerados, otra para otros posibles y una última para los totales.
En las columnas figuran los siete días en los que se realiza la recogida
de datos y una última columna recoge los totales. Para facilitar el
recuento se puede utilizar el sistema de la puerta de cinco barras, que
consiste en anotar cuatro controles con líneas verticales y el quinto se
dibuja en forma diagonal creando la apariencia de una puerta de cinco
barras.
 Hoja de recogida de datos medibles
Esta hoja se emplea para clasificar los datos en relación con sus
dimensiones y representarlos según la distribución de su frecuencia.
Permite obtener el número de productos que no cumplen las
especificaciones exigidas, en la Figura N° 06 se muestra un ejemplo.

Figura N° 06. Hoja de recogida de datos medibles

Fuente: (Camisón, Cruz, & González, 2006)
Elaboración: (Camisón, Cruz, & González, 2006)

30
 En la Figura N° 06, se muestra un ejemplo. Las dimensiones se
colocan en horizontal y el número de productos con tales dimensiones
se coloca en vertical (frecuencia). El operario toma una muestra de
piezas producidas, comprueba las dimensiones y anota el resultado
con una marca en la hoja. Para facilitar el recuento se puede utilizar el
sistema de las cinco barras.
 Hoja de recogida de datos por situación del defecto
Esta hoja presenta un dibujo del producto objeto de examen y en ella
se deben señalar los defectos observados en su aspecto exterior. Se
puede especificar qué clase de defectos contiene el producto y dónde
figuran éstos. La Figura N° 07 muestra como ejemplo una hoja
empleada para examinar los defectos detectados en un ordenador
portátil durante el proceso de distribución.

Figura N° 07: Hoja de recogida de datos por situación del

defecto
Fuente: (Camisón, Cruz, & González, 2006)
Elaboración: (Camisón, Cruz, & González, 2006)

La Figura N° 07, muestra el emplazamiento y el tipo de defecto. En

este caso, observamos que este ordenador posee dos tipos de
defectos, arañazos y abolladuras y sus emplazamientos. Observando
la hoja podríamos deducir ante esta situación que este ordenador ha
sufrido un golpe en la esquina inferior derecha que ha provocado estos
defectos.
 Hoja de síntesis
Esta hoja presenta un resumen de toda la información obtenida sobre
un fenómeno que ha sido estudiado a lo largo del tiempo, cuyos datos
han quedado recogidos en varias y diferentes hojas de recogida de
datos, como se muestra en la Figura N° 08.

31
 Figura N° 08. Hoja de síntesis
Fuente: (Camisón, Cruz, & González, 2006)
Elaboración: (Camisón, Cruz, & González, 2006)

En la Figura N° 08, se representa una hoja de síntesis de los defectos

en la que los datos se encuentran divididos por tipo de defecto,
máquina, día de la semana y turno.
2.2.7.2. Histograma
El propósito de los histogramas son los diagramas de barras que
muestran el grado y la naturaleza de variación dentro del rendimiento de
un proceso. El histograma muestra la distribución de frecuencias de un
conjunto de valores mediante la representación con barras.
La aplicación en general, el histograma como distribución de frecuencias
tiene muchísima utilidad, y se aplica en la elaboración de informes,
análisis, estudios de las capacidades de proceso, la maquinaria y el
equipo y para el control.
Los pasos en su construcción son los siguientes:
 Identificar el objetivo del uso del histograma y reunir los datos
necesarios.
 Identificar los valores máximos y mínimos y calcular el rango, es decir,
la dimensión del intervalo existente entre esos dos valores.
 Determinar el número de barras a representar. No existe regla exacta
para su cálculo. Normalmente, cuando el número total de datos (N) es
inferior a cincuenta se pueden emplear unas tablas orientativas, y
cuando N es superior a cincuenta se considera la raíz cuadrada de N,
redondeando a un número entero.
 Establecer la anchura de las barras. Se calcula dividiendo el rango
entre el número de barras.

32
  Calcular los límites inferior y superior de cada barra. Consiste en
sumar las ocurrencias dentro de cada ancho de barra, es decir, la
frecuencia.
 Dibujar el histograma. El número ideal de barras en el histograma es
de aproximadamente diez.
 Analizar el Histograma y actuar con los resultados.
Los histogramas pueden tener distintas formas según la distribución de
la frecuencia de las variables consideradas. El análisis de su
comportamiento permite determinar la tendencia central y la dispersión
de los datos. Como lo más habitual es que las distribuciones se asemejen
a otras conocidas, como por ejemplo la distribución normal, se puede
evaluar y hacer inferencias de las características del conjunto de la
población.
2.2.7.3. Diagrama de Flujo
El propósito de los Diagramas de Flujo, también denominados
flujogramas, es la secuencia de pasos de un proceso, y determinar los
procedimientos específicos.
Son de utilidad para describir cualquier proceso existente o nuevo en la
organización. Esta herramienta puede ser aplicada para:
 Realizar las descripciones formales de los procesos dentro de un
sistema de gestión de la calidad.
 Identificar aspectos clave del proceso, a los que lógicamente se les
deberá prestar mayor atención.
 Localizar posibles problemas, lo que permite llevar a cabo acciones de
prevención.
 Buscar acciones o actividades omitidas, bien por error o bien por
innecesarias.
Para asegurar la obtención de un Diagrama de Flujo preciso, en la
mayoría de las ocasiones es necesario formar un equipo de trabajo, lo
que contribuirá al compromiso con el desarrollo del proceso. En general,
los pasos a seguir en la elaboración del diagrama son los siguientes:
 Elaborar una definición de proceso para el proceso que se esté
analizando
En primer lugar, hay que identificar el proceso que va a ser
representado, al que se debe poner un nombre. A menudo, las
personas de la base operativa suelen conocer en detalle aspectos
concretos del proceso que permiten completar correctamente el

33
 proceso. En el caso de procesos transversales, es probable que
tengan que intervenir personas pertenecientes a la alta dirección.
El equipo de trabajo encargado de la elaboración del diagrama debe
incluir personas implicadas en todas las partes del proceso, para
garantizar una descripción real de cómo se está llevando a cabo el
proceso y no cómo debería ser éste, es decir, una descripción
idealizada.
 Identificar la primera entrada (input) y a partir de ésta la primera
actividad en el Diagrama de Flujo
Se trata de determinar dónde comienza el proceso, que se indica en
la parte superior del folio con un símbolo de «inicio» como el que
muestra la Figura N° 09. A partir de aquí, el diagrama se va dibujar
en sentido vertical descendente, es decir, de arriba abajo.
 Continuar paso a paso a lo largo del flujo identificando
decisiones clave
En esta fase, se debe empezar a rellenar el diagrama. En la
elaboración de los diagramas se utilizan diferentes símbolos; entre
los más comunes se encuentran los que se muestran en la Figura N°
09. El primer símbolo se incorpora tras la contestación a la pregunta:
¿Qué ocurre en primer lugar? Entonces, se selecciona el símbolo
adecuado en función de la respuesta. Posteriormente se van
añadiendo símbolos contestando sucesivamente a la pregunta:
¿Qué ocurre después?
En la elaboración del diagrama hay que tener en cuenta las
siguientes consideraciones:
- Utilizar descripciones cortas y sencillas. Es mejor emplear frases
breves, como, por ejemplo, «comprobar la satisfacción del
cliente», en vez de «investigar el nivel de satisfacción del cliente
mediante el cuestionario».
- Mantener un nivel constante de detalle en todo el diagrama.
- Intentar que todo el diagrama quede recogido en una página.
Esta limitación puede ser útil para restringir el nivel de detalle;
como máximo, procurar que el diagrama no presente más de
quince símbolos. De lo contrario, se complica enormemente su
interpretación.
- Identificar e incluir decisiones clave en el proceso.
- Intentar dibujar el diagrama siempre de arriba abajo, con
extensiones hacia la derecha siempre que sea necesario,
34
 reservando el margen izquierdo solamente para volver hacia
arriba en el proceso, o bien cuando no quede espacio en el
margen derecho. En cualquier caso, siempre debe predominar
la claridad para su interpretación.
- Terminar el proceso con un único output o símbolo final.
 Identificar la actividad final y, con ello la última salida (output)
Se trata de determinar dónde termina el proceso para finalizar con el
símbolo de «final».
 Elaborar la versión final
Tras una primera elaboración completa del Diagrama de Flujo, en
ocasiones, es recomendable que el equipo reflexione para detectar
posibles errores u omisiones que se hayan podido cometer y poder
elaborar una versión final y definitiva del mismo.

Figura N° 09. Símbolos del Diagrama de Flujo

Fuente: (Camisón, Cruz, & González, 2006)
Elaboración: (Camisón, Cruz, & González, 2006)

De la Figura N° 09, se puede especificar el uso de cada simbología

a utilizar para un diagrama de flujo. Terminador muestra los puntos
de inicio y fin de un proceso, cuando se utiliza al inicio, representa un
grupo de disparo, que establece el flujo de proceso en marcha.
Decisión indica una pregunta o una sucursal en el flujo del proceso,
por lo general, decisión se utiliza cuando hay dos opciones (Sí /No).
Los datos indica las entradas y salidas de un proceso, la forma es
más a menudo se conoce como E/S que forma una forma de datos.

35
2.2.8. Juicio de expertos
Una evaluación mediante el juicio de expertos, método de validación cada vez es
más utilizado en la investigación; consiste, básicamente, en solicitar a una serie
de personas la demanda de un juicio hacia un objeto, un instrumento, un material
de enseñanza, o su opinión respecto a un aspecto concreto. Se trata de una
técnica cuya realización adecuada desde un punto de vista metodológico
constituye a veces el único indicador de validez de contenido del instrumento de
recogida de datos o de información (Escobar Pérez & Cuervo Martínez, 2008); de
ahí que resulte de gran utilidad en la valoración de aspectos de orden radicalmente
cualitativo.
Es el conjunto de opiniones, valoraciones y recomendaciones basados cobre la
experiencia y conocimiento de una elite experta para desarrollar visiones a largo
plazo. La técnica más utilizada para la estimación de costos es el uso del juicio de
expertos. El juicio experto se basa en la experiencia, en el conocimiento anterior
y en el sentido comercial de uno o más individuos dentro de la organización.
La validez y fiabilidad son los dos criterios de calidad que debe reunir todo
instrumento de medición tras ser sometido a la consulta y al juicio de expertos con
el objeto de que los investigadores puedan utilizarlo en sus estudios.
 Validez: Entendida como el grado en que un instrumento de medida mide
aquello que realmente pretende medir o sirve para el propósito para el que ha
sido construido, puede referirse al contenido o al constructo. En el primer
caso, se señala que los ítems o aspectos elegidos para la elaboración del
instrumento de medición son indicadores de lo que se pretende medir; la
valoración de los expertos es cualitativa pues deben juzgar la capacidad del
mismo para evaluar todas las dimensiones que deseamos medir.
 Fiabilidad: El otro requisito de calidad de todo instrumento de medición, se
define como el grado con el que un instrumento mide con precisión y descarta
el error, y lo hace a través de la consistencia, la estabilidad temporal y el
acuerdo entre los expertos.
Como todo instrumento presenta ventajas y desventajas:
 Ventajas: Las ventajas de esta herramienta radican fundamentalmente en el
profundo conocimiento que tienen los expertos sobre los temas objeto de
evaluación. Ello incluye:
- Un ahorro de tiempo considerable.
- Un coste reducido.
- Una gran credibilidad de las conclusiones.
- Una gran capacidad de adaptación a las diferentes situaciones que
puedan surgir.
36
  Desventajas: El experto puede confiarse y olvidar algunos factores
importantes del nuevo proyecto, creyendo que es casi igual al anterior. La
opinión de determinados expertos puede llegar a primar sobre el resto, a costa
de otras opiniones. La tendencia de los expertos a exceder el campo de sus
competencias reconocidas.
2.2.8.1. Métodos para la obtención de juicio de expertos
 Método Delphi: Es un método que reevalúa los cuestionarios
repetidamente en función de las recomendaciones de los expertos.
 Método del consenso grupal: Se trata de que el panel de expertos
acepten como representación del grupo un cierto porcentaje de
opiniones concordantes.
 Método de agregados individuales: Es cuando se asigna
ponderaciones en función a cada experto del grupo.

2.3. Modelo Aplicativo

La metodología a desarrollar está basado en la norma (ISO 9001, 2008) y para el
desarrollo de la presente tesis, se divide en dos fases: La primera es el diagnóstico sobre
la situación inicial de la organización y la segunda el diseño del sistema de gestión de
calidad. La Figura N° 10 muestra a detalle las dos partes que la conforman:

Figura N° 10. Modelo Aplicativo

Fuente: ISO 9001:2008
Elaboración: Propia

37
De la Figura N° 10 se puede observar lo siguiente:
FASE I. Diagnóstico sobre la situación inicial de la organización
La organización debe identificar el contexto en el que está inmersa, así como las
necesidades y expectativas de sus grupos de interés (partes interesadas).
El análisis del contexto pasa por realizar un ejercicio en el que la dirección identifique:
 Análisis externo de la empresa: Un análisis externo consiste en la identificación de
los reglamentos y normas que aplican a la organización y su actividad, mercados en
los que trabaja, estado de las tecnologías, competencia, aspectos culturales, políticos
y sociales y situación económica. Todo aplicado a nivel regional, nacional o
internacional en función de cada caso.
 Análisis interno de la empresa: Un análisis interno consiste en la identificación y
evaluación de los diferentes factores o elementos que puedan existir dentro de una
empresa.
Realizar un análisis interno tiene como objetivo conocer los recursos y capacidades
con los que cuenta la empresa e identificar sus fortalezas y debilidades, y así
establecer objetivos en base a dichos recursos y capacidades, y formular estrategias
que le permitan potenciar o aprovechar dichas fortalezas, y reducir o superar dichas
debilidades.

Las empresas suelen realizar un análisis interno junto con un análisis externo al
momento de realizar una planeación estratégica, o cuando necesitan realizar una
investigación que les permita encontrar la solución a un problema; sin embargo,
debido a la alta competencia de hoy, para que una empresa se mantenga
competitiva, lo recomendable es que realice esta tarea permanentemente.

Existen diversas formas de realizar un análisis interno. Una posible herramienta para
la evaluación del contexto es la matriz FODA/DAFO (cuyas siglas provienen de los
conceptos fortaleza, oportunidades, debilidades y amenazas) que permite, de una
forma muy sencilla, hacer un diagnóstico de la situación en la que se encuentra la
empresa.
La Figura N° 11 muestra los requisitos que intervienen en cada contexto.

38
 Figura N° 11. Aspectos que intervienen en el contexto
Fuente: (López Lemos, 2015)
Elaboración: (López Lemos, 2015)

De la Figura N° 11, se puede definir que tanto la identificación del contexto como la
identificación de las necesidades y expectativas de los grupos de interés no son
aspectos nuevos en el mundo de la calidad. Si bien han sido adoptados ahora por
ISO, ya forman parte desde hace tiempo de otros modelos de gestión como el modelo
de Excelencia EFQM o el modelo de Responsabilidad Social SGE-21.

FASE II. Diseño del sistema de gestión de calidad

 Diseño de procesos y procedimientos: Es una sucesión cronológica y secuencial
de operaciones. Mediante procedimientos se cumplen las tareas que se llevan a cabo
en una organización. Se puede decir que es un conjunto de operaciones
generalmente secuencialmente vinculadas y su método o forma de ejecución.
 Elaboración del mapa de procesos: Para establecer una gestión basada en
procesos en la organización se tiene que identificar todos los procesos que se
incluirían en cada uno de los tres grandes bloques definidos. A partir de aquí, se
elabora el mapa de procesos que ayudará a identificar las interrelaciones de cada
uno de ellos. Una vez todos los procesos de la compañía son conocidos, el siguiente
paso es elaborar el mapa de procesos. Éste podría considerarse como una “gran
telaraña” de procesos unidos entre sí, representados gráficamente.
Se podría definir como mapa de procesos a un esquema o diagrama que presenta
una visión global de la estructura de la empresa, donde se presentan todos los
procesos que la forman así como sus principales relaciones. Para elaborarlo se
deben conocer todas las conexiones además de las entradas (inputs) y salidas
(outputs) de cada proceso, teniendo en cuenta que la entrada tiene unos objetivos

39
 marcados en relación al cliente y la salida de éste tiene que satisfacer las
necesidades del cliente en relación a los objetivos marcados.
Los mapas de procesos no son iguales en todos los casos, ya que cada compañía
lo adapta a su estructura. Deben de ser claros y concisos en cuanto a la información
que refleja para cumplir con su finalidad. Todos los procesos deben constar en el
mapa y deben de estar unidos a los procesos con los que se interrelacionan, si los
hay. No es necesario que se expliquen en detalle todos los procesos pero sí que
consten los grupos de actividades que engloban.
 Elaboración del manual de calidad: El manual de calidad debe trazar las políticas,
los procedimientos y los requerimientos del Sistema de Gestión de Calidad. El
sistema tiene que ser estructurado para cumplir con las condiciones establecidas en
la Norma ISO 9001:2008
En su manual de calidad también es necesario identificar todas las exclusiones
admisibles. El alcance y las exclusiones aceptables del sistema de administración de
calidad se detallan en la sección uno del manual.
 Documentación de procesos y procedimientos: El objetivo de documentar los
procedimientos es hacer disminuir o desaparecer la variabilidad, es decir, mantener
el proceso bajo condiciones controladas. Si por consenso entre los participantes en
un determinado proceso se establece cuál es el mejor método de realizar la actividad,
este quizás deba documentarse a fin de evitar que cada uno actúe de manera
diferente. Solo existe una manera de hacer las cosas bien y a la primera. Si al cabo
del tiempo alguien encuentra un método mejor, no debe aplicarlo hasta que no haya
sido consensuado por el resto, aprobado por el responsable del proceso y reflejados
los cambios en el procedimiento documentado correspondiente. En definitiva, escribir
lo que se hace y hacer lo que se ha escrito (y además, poder demostrarlo en las
auditorías).
Para ello es indispensable tener en cuenta la opinión de los implicados en el proceso
a documentar. Seguramente, ningún miembro de la organización acatará de buen
grado que alguien externo a su actividad (no digamos ya externo a la organización),
dictamine cómo ha de hacer las cosas. Además, son los participantes en el proceso
los que realmente conocen su funcionamiento, sus puntos fuertes y sus debilidades,
de modo que quién mejor que ellos para documentar sus propios procesos. Por otro
lado, tal y como se comentó anteriormente, este es un modo de involucrar al personal
en las actividades del sistema de gestión de calidad de la organización.
 Documentación del manual de funciones y responsabilidades: Donde se definen
las funciones de todos los puestos de trabajo de la empresa y aquellos
requerimientos mínimos exigibles para cada uno de los puestos de trabajo; es decir,
si se contrata a un trabajador que requisitos mínimos deberá tener para ocupar un
40
 determinado puesto de trabajo. Es recomendable que describas la realidad de la
empresa y no lo que quieres conseguir, ya habrá tiempo de modificar los
procedimientos, tantas veces como quieras. En este procedimiento se incluye el
organigrama tanto funcional como nominal de la empresa, así como un registro de
identificación de firmas de los trabajadores o bien de identificación de estos.
2.4. Marco Conceptual
 Actividad Turística: Corresponde a los procesos de producción que realizan las
empresas que están estrechamente relacionadas con el turismo.
 Auditoría: Es el examen crítico y sistemático que realiza una persona o grupo de
personas independientes del sistema auditado, que puede ser una persona,
organización, sistema, proceso, proyecto o producto.
 Calidad: Es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del
consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del
mismo para satisfacer sus necesidades.
 Competitividad: Se define como la capacidad de generar la mayor satisfacción de los
consumidores fijado un precio o la capacidad de poder ofrecer un menor precio fijada
una cierta calidad.
 Diseño: Es el trazado o representación gráfica, ideado previamente, de una
edificación, de un figura, dispositivo o estructura; proyecto que plasma algo, concepto
original de una obra para ser producido en serie (objeto, proceso, servicio,
conocimiento o entorno)
 Efectividad: Se denomina efectividad a la capacidad o facultad para lograr un objetivo
o fin deseado, que se han definido previamente, y para el cual se han desplegado
acciones estratégicas para llegar a él.
 Eficacia: Es la capacidad de alcanzar el efecto que espera o se desea tras la
realización de un acción, abarca el cumplimiento de los objetivos propuestos por un
grupo de personas.
 Eficiencia: Refiere al uso racional de los medios para alcanzar un objetivo
predeterminado, es decir son los esfuerzos para utilizar los mínimos recursos
disponibles y el tiempo, en la mejor forma posible.
 Indicador: La relación entre variables cuantitativas o cualitativas; que permite
observar la situación y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenómeno
observado, de acuerdo con objetivos y metas previstas, impactos esperados.
 Mejora continua: Postula que es una actitud general que debe ser la base para
asegurar la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora.

41
  Norma: Es una especificación que reglamenta procesos y productos para garantizar
la interoperabilidad. Regla que se debe seguir o a que se deben ajustar las conductas,
tareas y actividades.
 Normalización: Es la redacción y aprobación de normas, una tarea a cargo de varias
instituciones internacionales.
 Organización: La organización sistémica se refiere al patrón de relaciones que
definen los estados posibles (variabilidad) para un sistema determinado.
 Productividad: Es la relación entre la cantidad de productos obtenida por un sistema
productivo y los recursos utilizados para obtener dicha producción. También puede ser
definida como la relación entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos.
 Rentabilidad: Es la capacidad de producir o generar un beneficio adicional sobre la
inversión o esfuerzo realizado.
 Servicio Turístico: Es el conjunto de actividades perfectamente diferenciados entre
sí, pero internamente relacionadas, que funcionan en forma armónica y coordinada
con el objetivo de responder a las exigencias para lograr la satisfacción de una
necesidad de una o más personas.
 Sistema de Gestión de Calidad: Es una estructura operacional de trabajo, bien
documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las
acciones de la organización de manera práctica y coordinada y que asegure la
satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad.
Este capítulo mostró diversas investigaciones que están relacionados con la aplicación de
sistemas de gestión de calidad, que permitió analizar de qué manera contribuye el trabajo de
investigación, también se estableció las bases teóricas que es de vital importancia en el
desarrollo y lograr sostener lo mencionado a lo largo de presente investigación, el modelo
aplicativo que sirve como guía para el correcto desarrollo y aplicación para el sistema de
gestión de calidad y finalmente el marco conceptual que define los términos a utilizar en la
investigación para su adecuado uso.

42
 CAPÍTULO III
INTERVENCIÓN METODOLÓGICA
En este capítulo se desarrolla lo expuesto en el modelo aplicativo, el cual está definido en dos
fases: diagnóstico sobre la situación inicial de la organización y el diseño del sistema de
gestión de calidad para la aplicación de la metodología propuesta, de esta forma se obtiene
resultados concretos para su posterior análisis en el siguiente capítulo.
3.1. Diagnóstico sobre la situación inicial de la organización
Se realizó un análisis de los servicios que ofrece la empresa para localizar los puntos
débiles de la organización de forma que se consiga una mejora de los mismos. Para ello
se utilizó la técnica de lluvia de ideas, y la participación de las áreas: la gerencia general
que incluye al departamento comercial, servicio al cliente y financiero para definir un punto
de partida del diseño del sistema de gestión de calidad.
3.1.1. Análisis de la Situación Actual
El análisis de la situación implica el ámbito externo e interno de la agencia, la
relación que tiene con otras agencias de brindan el mismo servicio y las convenios
que se maneja para realización de los circuitos y los involucrados en el desarrollo
de cada actividad.
3.1.1.1. Aspectos Generales
Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. es una empresa que nació en la
parte central de Perú, dedicada a la venta de paquetes turísticos,
tours locales, regionales (Valle el Mantaro) ofreciendo un servicio turístico
a los turistas nacionales y extranjeros. Así mismo cuenta con el apoyo de
reconocidos operadores turísticos, guías oficiales de turismo, hoteles
seleccionados, talleres de artesanía y es así que el gran equipo de trabajo
se desempeña para brindar el servicio.
Una empresa que debidamente autorizada se dedica profesionalmente al
ejercicio de actividades turísticas, sirviendo como intermediario entre las
Agencias de viajes y los proveedores de servicio.
Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. ofrece servicios de asesoría para
la elección del circuito turístico, acorde a los requerimientos de los turistas

43
 y asegura la realización de los planes turísticos mediante la elaboración
de las reservas de grupos de interés.
3.1.1.2. Plan estratégico
Misión
Hacer realidad el deseo de conocer nuevos lugares, visitando las
áreas naturales y turísticas de la región, fomentando el turismo y
contribuyendo con el desarrollo de la región Junín. Brindando
paquetes turísticos con un servicio de calidad.
Visión
Lograr una mayor participación del mercado de turismo local y
regional. Ofreciendo un servicio de óptima calidad, permanente trabajo
en equipo y lograr que las expectativas de nuestros clientes sean
satisfechas.
Objetivos
 Incrementar el grado de satisfacción de los clientes.
 Seleccionar y mantener el personal motivado, competente y
capacitado para el desempeño del cargo.
 Desarrollar las actividades de la empresa bajo el marco legal de las
normas que la rigen.
Valores
 Responsabilidad
 Honestidad
 Trabajo en equipo
 Compromiso
3.1.1.3. Organigrama
Desde el punto de vista organizativo y según el organigrama presentado
Figura N° 12, de la agencia Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. para
garantizar el cumplimiento de sus planes, programas y actividades, se
encuentra distribuida con áreas para el control de actividades,
distribuidas de la siguiente manera:
 Gerente General: Alex Mosquera Cuadros
 Departamento Comercial: María Soto Recuay
 Departamento Atención al cliente: Robert Arroyo
 Departamento Financiero: Esther Cuadros de Mosquera

44
 Dirección
Ejecutiva

Gerente
General

Dpto. Dpto. Servicio Dpto.

Comercial al cliente Financiero

Figura Nº 12. Organigrama de Encantos Perú Tour Operador

E.I.R.L.
Fuente: Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L.
Elaboración: Propia

En la Figura N° 12, se observa el organigrama que presenta la agencia,

es importante conocer como está estructurado características del
organigrama funcional.
El departamento comercial, diseña estrategias que permite el desarrollo
de la agencia “desarrollo de producto” (paquetes turísticos, precios,
características). El departamento servicio al cliente, se encarga de
comunicar las necesidades de los clientes (recepción y
direccionamiento de llamadas, coordinación de reservas y control de
pedidos). El departamento financiero, se encarga de manejar y controlar
el dinero de la agencia (en el caso de una reserva que se haga efectiva,
se encarga de registrarla y de realiza el pago).
 Se organiza por áreas.
 El personal enfocado en su área.
 La autoridad basada en los jefes de los departamentos.
 La toma de decisiones lo realiza la dirección.
La fuerza laboral está constituida por 7 colaboradores permanentes y
por campañas de mayor demanda se contrata personal temporal de
acuerdo al requerimiento de los paquetes turísticos.
3.1.1.4. Actividades que se desarrollan en Encantos Perú Tour Operador
E.I.R.L.
Se realizan actividades de planeación, gestión y prestación de servicios
turísticos con respecto a las actividades correspondientes a cada
circuito ofrecido por la agencia.
45
 A. Prestación de servicios turísticos individuales
Son actividades relacionadas directamente con los circuitos
ofrecidos por la agencia, y comprende la realización de las
siguientes actividades.
 Información de los circuitos turísticos.
 Captación de personas.
 Control y seguimiento de los turistas.
 Registro del turista en el circuito.
 Procedimientos para el buen recorrido de los diferentes lugares
a visitar.
 Brindar las facilidades durante el recorrido.
B. Prestación de servicios turísticos grupales
Son actividades que se realizan fuera de la ciudad de Huancayo,
como son paquetes corporativos, excursiones entre otros.
 Consulta externa para información.
 Informes detallados: fecha, lugar, tiempo, clima.
 Reserva de paquete turístico.
 Control de grupo de personas.
 Procedimientos para el recorrido.
 Brindar las facilidades para conocer mejor el lugar visitado.
3.2. Diseño del Sistema de Gestión de Calidad
El diseño del sistema de gestión de calidad sigue los requisitos establecidos por la norma
ISO 9001: 2008, determinando el alcance del sistema de gestión de calidad para
desarrollar políticas de calidad que establezcan los requerimientos del cliente, se
identifiquen los procesos y sus procedimientos, se definan autoridades y
responsabilidades, los que ayudaran a determinar los indicadores del diseño del sistema
de gestión de calidad.
Como punto de inicio se plantea la visión y misión orientadas a una gestión de calidad y
mejora continua de la agencia Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L., que son claves
para el desarrollo de la Norma ISO 9001:2008.
Misión
Brindar un excelente servicio turístico a través del desarrollo profesional de programas de
calidad acordes con las tendencias del mercado, garantizando la satisfacción de los
turistas, cumpliendo las expectativas.
 Encontrar oportuna y adecuadamente la solución a los errores cometidos, tomarlos
correctivos necesarios y aprender de ellos.

46
 Realizar en forma continua la gestión humana y de bienestar necesaria para hacer de
nuestra empresa un lugar agradable en donde trabajar.
 Construir relaciones basadas en la ética, la transparencia y la confianza.
 Nuestro compromiso humano y empresarial de responsabilidad social.
 Ser innovadores, pioneros y tratar de lograr adaptarnos a un mundo de cambio
permanente.
 Liderar el mercado de turismo en la región centro.
 Ofrecer un servicio de óptima calidad.
 Constante superación de nuestra empresa.
 Permanente trabajo eficiente de equipo.
 Buscar rigurosamente la completa satisfacción del cliente.

Visión Ser
Ser para el 2019 la agencia turística líder en la región centro, manteniendo como pilares
fundamentales la excelencia en el servicio y respeto al turista.

 Hacer realidad la ilusión de viajar de los turistas, superando todas sus expectativas,
mediante la satisfacción completa de sus necesidades.
 Fomentar el turismo y con ello contribuir con el desarrollo del país.
 Hacer conocer nuestro país (región centro), para quererlo más.
 Brindar siempre un servicio de excelente calidad.
 Contar con personal altamente calificado.
 Implementar la calidad total en todas las operaciones.

3.2.1. Diseño de procesos y procedimientos

Para la identificación de los procesos de Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L.,
se identifica los servicios que se presta y la interacción con proveedores y
clientes; se utilizó el siguiente método que facilita y que orienta esta búsqueda; es
identificar:

 Los procesos necesarios para prestar servicios en Encantos Perú Tour

Operador E.I.R.L.
 Los clientes de cada proceso (internos y externos)
 Los requisitos de estos clientes
 Responsable del proceso
 Los elementos de entrada y los resultados de cada proceso
Con esta clasificación se puede determinar fácilmente las interfaces entre los
procesos, con los clientes y proveedores. Establecido el flujo global de los

47
procesos, se verifica qué documentación se necesita para desarrollar el Sistema
de Gestión de Calidad; con base en lo anterior se determina las necesidades de
documentación y evalúa lo que se encuentra previamente establecido para hacer
su correspondiente actualización.
El equipo de trabajo está compuesta por 7, dentro de ellos se encuentra el Gerente
General y representantes de cada una de las áreas claves de la agencia. Se
evidencia que los colaboradores tienen conocimientos de las técnicas de trabajo
en equipo, no obstante durante el desarrollo del trabajo se trataron elementos
necesarios para lograr una formación homogénea, con los principios de respeto y
colaboración, necesarios para lograr el éxito del proyecto.
Luego de una tormenta de ideas con los miembros del equipo y utilizando como
referencia, listados afines, se logró listar los procesos presentes en la agencia,
siendo un total de 7 que se muestran a continuación.
- Direccionamiento, gestión y administración.
- Planificación del servicio turístico.
- Prestación del servicio turístico.
- Gestión de recursos humanos.
- Gestión de calidad.
- Gestión financiera.
- Marketing.
Seguido se desarrolla la forma como se va a realizar la documentación en
Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L., para esto se determina los niveles de
documentación necesarios, la codificación correspondiente a cada proceso y los
requerimientos de la norma.
Finalmente con base en la forma de documentar, se deben escribir los
procedimientos establecidos en el listado; para esta actividad es necesario
recordar que la intención es que los procesos puedan ser entendidos por cualquier
persona que los lea, sobre todo para los posibles usuarios del documento y el
contenido de los mismos cumple con los requerimientos de la norma. A partir de
la elaboración de los procedimientos se incluyen y se establecen los instructivos y
formatos asociados.
Para el caso de la agencia se tendrá en cuenta dos procesos como claves que a
continuación de detalla en los diagramas de flujo, vea la Figura N° 13 Y Figura N°
14.

48
Figura N° 13. Planificación del servicio turístico
Fuente: Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L.
Elaboración: Propia

49
Figura N° 14. Prestación del servicio turístico
Fuente: Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L.
Elaboración: Propia

50
 De la Figura N° 13 y Figura N°14, se observa el diagrama de flujo de los
procedimientos para cada proceso clave, los responsables de cada actividad y
algunos presentan registro
3.2.2. Elaboración del mapa de procesos
Teniendo identificados todos los procesos de Encantos Perú Tour Operador
E.I.R.L., incluyendo los que exige la norma se procede a establecer las relaciones
de éstos, para lo cual se responde: cuál es el flujo global de los procesos y la
forma en que se pueden describir. (Ver Apéndice A)
La agencia Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. está estructurada como una
organización orientada a brindar servicio turístico de calidad.
A partir del listado de procesos se procede a identificar y seleccionar los procesos.
 Estratégicos: Procesos destinados a definir y controlar las metas de Encantos
Perú Tour Operador E.I.R.L.
- Direccionamiento, gestión y administración.
- Gestión de calidad.
 Claves: Procesos destinados al llevar a cabo las acciones que permiten
desarrollar las políticas y estrategias definidas para Encantos Perú Tour
Operador E.I.R.L. para dar servicio de calidad a los clientes .
- Planificación del servicio turístico: proceso encargado de planear,
organizar los cronogramas, convenios, folletos de los circuitos turísticos.
- Prestación del servicio turístico: proceso encargado de ejecutar y
controlar las diferentes actividades de los circuitos turísticos.
 De apoyo: Procesos no directamente ligados a las acciones de desarrollo de
las políticas, pero cuyo rendimiento influye en el nivel de los procesos
operativos.
- Gestión de recursos humanos.
- Gestión financiera.
- Marketing.
De la descripción presentada de los procesos, finalmente el Mapa de Procesos
que representa a la agencia Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. se muestra en
la Figura N° 15.

51
Figura N° 15. Mapa de Procesos de la agencia
Fuente: Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L.
Elaboración: Propia

52
 En la Figura N° 15, se muestra la estructura de los procesos donde existe una
entrada de necesidad, expectativa de los clientes y la salida que es satisfecho,
dentro de ello se presenta los procesos estratégicos quienes orientan a la agencia,
los procesos claves que están orientados a brindar el servicio turístico y los
procesos de apoyo que complementan a los demás procesos.

3.2.3. Elaboración del manual de calidad

El desarrollo del sistema de gestión de calidad de Encantos Perú Tour Operador
E.I.R.L. alineados a la Norma ISO 9001, como propuesta de mejoramiento
continuo de los procesos y satisfacción de los clientes.
La estructuración del sistema promovió la adopción de un enfoque de organización
y gestión de la calidad basado en procesos, brindándole a la empresa una
herramienta con la cual los resultados deseados se alcanzan más eficientemente,
ya que los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso
y se identifican sus interacciones a través de un mapa de procesos, lo que facilita
el control y el mejoramiento continuo de estos, ya que todas las actividades de la
compañía se integran, buscando el cumplimiento de los objetivos
organizacionales.
El manual de la calidad de Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. incluye la
documentación requerida por el Sistema de Gestión de Calidad, base para la
implementación de la norma ISO 9001: 2008.
Dentro del manual se incluyen elementos del direccionamiento estratégico, tales
como la Misión y la Visión. Además se encuentran inmersos los requerimientos de
documentación que exige el Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma
ISO 9001, específicamente la política de calidad (Ver Apéndice B), objetivos de
calidad, alcance del manual y demás requerimientos enunciados por la norma.
En el manual de la Calidad se indican los procesos y procedimientos que Encantos
Perú Tour Operador E.I.R.L. ha definido y maneja, describiendo sus interacciones
dentro del desarrollo del negocio. Dentro de la estructura del manual se
encuentran enunciados los numerales de la norma ISO 9001:2008 y la forma como
se cumplen en Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. (Ver Apéndice C).
3.2.3.1. Metodología
Para empezar la estructuración del Sistema de Gestión de Calidad, el día
03 de mayo se realizó un plan de sensibilización para toso los empleados
en la agencia Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L., mediante al cual se
explicó el significado de la Norma ISO 9001:2008, las ventajas y la
necesidad de adoptarla, los pasos para lograrla y la participación
necesaria de todos los integrantes de la organización en la estructuración
53
 del Sistema de Gestión de Calidad, en esta reunión se definió el líder del
proyecto.
La construcción del manual de calidad se realizó a través de un proceso
de participación de todo los colaboradores de la agencia, base
fundamental para la realización de las diferentes actividades. La
información se obtuvo de los colaboradores de la agencia Encantos Perú
Tour Operador E.I.R.L. y con los directos responsables de cada uno de
los procesos. Este manual fue revisado y aprobado por el Gerente
General.
3.2.4. Documentación de procesos y procedimientos
La documentación de procesos y procedimientos de Encantos Perú Tour
Operador E.I.R.L., es un soporte de información clara y específica de los procesos
y procedimientos de la agencia.
Permite estar preparados para realizar los cambios requeridos por el mercado,
estandarizando los procesos, facilitando el análisis e incentivando la mejor
continua dentro de la agencia (Ver Apéndice E)
3.2.4.1. Metodología
El levantamiento de información para realizar el manual de procedimientos se
realizó con base en el método mixto, que combina los métodos de encuesta
y entrevista; en donde la encuesta representa una recolección uniforme y
completa de todos los cargos por medio de un formato sistemático
(formulario), que se responde de manera directa y rápida, mientras que la
entrevista personal es un contacto directo que permite profundizar con
claridad y entendimiento lo que se quiere saber.
El cuestionario fue diseñado de manera que se puedan definir y estandarizar
los procesos dentro la agencia. Con el cuestionario se busca definir la
secuencia cronológica, los responsables, las generalidades y cada uno de los
productos o servicios que salen de cada proceso. El cuestionario se utilizó en
todos los procesos y está diseñado para ser usado posteriormente en
cualquier otro proceso que requiera o sea necesario para la agencia.
Para el levantamiento de los procedimientos y procesos, se recolectó la
información con el empleado directamente responsable. Cuando estos
procesos y/o procedimientos eran realizados por más de una persona se llevó
a cabo una sesión de grupo, que es una discusión interactiva vagamente
estructurada dirigida por un moderador, con un pequeño grupo de empleados
simultáneamente, para definir el proceso más adecuado y eficiente para
realizar las actividades.

54
Después de realizar la recolección de información, se recurrió a la verificación
y validación de la misma, con la ayuda del jefe del área para corroborar su
veracidad y para poder adaptarla a la norma fundamental.
Para realizar las caracterizaciones de los procesos de Encantos Perú Tour
Operador E.I.R.L. se utilizó un formato que describe el nombre, código,
objetivo, responsable, entradas, salidas, actividades, recursos, documentos,
procesos relacionados, registros, requisitos e indicadores.
Las actividades se describieron a través de la metodología “Planear-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA)”, resumida en la Figura N° 16 que se muestra a
continuación.

Figura N° 16. Círculo de la mejora continua

Fuente: (Deming, 1989)
Elaboración: Deming
La Figura N° 16 muestra de ciclo de Deming con las cuatro actividades que la
componen y son parte importante para el desarrollo de la mejora continua en
la agencia de turismo.
 Planear: Establecer los objetivos y actividades necesarias para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y políticas.
 Hacer: Implementación de las actividades.
 Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de las actividades y los
productos.
 Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los
procesos.

55
 El manual de procedimientos de Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L.,
contiene una guía de descripción de procedimientos, compuesta por objetivo,
alcance, definiciones, referencias, registros, flujograma funcional y
modificaciones o actualizaciones.
El manual está dividido en las caracterizaciones de los procesos que
conforman toda la actividad de la empresa y en cada uno de los
procedimientos que se derivan de estos. Cada proceso tiene un código que
se deriva del proceso al cual pertenece, con el fin de mantener un orden y
claridad para su uso.
3.2.4.2. Indicadores
El responsable de la gestión debe verificar, medir y evaluar
permanentemente, cómo se desarrolla el proceso para hacer el seguimiento
al cumplimiento de objetivos del Sistema de Gestión de Calidad. Por lo tanto
es necesaria la creación de un indicador que muestre al funcionario de
manera real y cuantificable, el avance y estado de su gestión en un momento
dado, para así poder tomar los correctivos necesarios.
3.2.5. Documentación del manual de funciones y responsabilidades
El manual de funciones y responsabilidades de Encantos Perú Tour Operador
E.I.R.L., es un soporte de información clara y específica de la organización de la
agencia y los cargos que actualmente lo conforman; buscando estar preparados
para cambios requeridos, sin necesidad de una reorganización total, es decir,
contando con una guía que permita la flexibilidad organizacional de la misma,
facilitando la labor de generar nuevos cargos o de suplir necesidades laborales;
pues presenta la identificación, requisitos, responsabilidades, implicaciones,
impactos y condiciones de trabajo y esfuerzo, dando un completo conocimiento
de los cargos.
Este manual de cargos, está dividido en las áreas que conforman la empresa,
Dirección ejecutiva, Responsable de la gestión de servicio turístico, Responsable
de recursos humanos, Responsable de gestión financiera y guías, con el fin de
mantener un orden y claridad para su uso. Cada una de ellas cuenta con la
respectiva descripción de los cargos que la conforman; estas descripciones
constan de una detallada explicación de lo que se necesita conocer del cargo.
El manual cuenta además con una guía práctica de actualización, con la que se
mantiene una base para los cambios que se requieren en la agencia, además de
una completa guía de manejo.
Para realizar un efectivo análisis de procesos, es necesario analizar y describir los
diferentes cargos dentro de la empresa de manera que se conozcan aspectos
fundamentales de cada uno de ellos como sus funciones principales, requisitos
56
mínimos para desempeñar el cargo y los riesgos a los que están expuestos entre
otras características. Este es el proceso de recolección de información pertinente
de cada uno de los cargos para determinar su dimensión dentro de la agencia.
Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. es una agencia de turismo, que pretende
prestar un mejor servicio cada día por lo que puede estar sujeta a diferentes
cambios. Es por esto, que Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. debe ser
preparada para generar no solo en sus políticas, sino en su organización,
modificaciones y mejoras que le permitan seguir desarrollándose y cumpliendo
con su misión y objetivos.
El manual de funciones permite y facilita a la agencia, tener información clara,
precisa y adecuada, sobre los cargos que la conforman, con el fin de mantener un
soporte para los cambios que pretenda o requiera realizar a nivel organizacional.
Dicho manual, es un completo análisis de cada uno de los cargos que actualmente
conforman la agencia, y está diseñado para ser empleado en cualquier otro cargo
que se pretenda analizar o crear dentro de ella, para que sirva como herramienta
dentro de la organización y administración de la compañía. (Ver Apéndice F)
3.2.5.1. Metodología
La labor principal fue el levantamiento de la estructura de cargos de la
organización, en términos de sus objetivos, funciones y tareas. Esta
información es complementaria con el análisis ocupacional representando la
forma como se distribuyen las funciones en la organización. Sirve para diseñar
los perfiles de selección, los programas de entrenamiento y desarrollo, y la
revisión de las estructuras salariales. Se tiene como meta el análisis de cargo
de trabajo y no de las personas que lo desempeñan.
El levantamiento de información es uno de los pasos más importante para
desarrollar el análisis ocupacional adecuadamente. Es una etapa crucial del
proceso ya que de esta depende el éxito o fracaso del análisis como tal.
La importancia del levantamiento de información radica en el impacto que
tienen los datos recolectados en los resultados de le estudio en general. La
información es la base estructural de todo el plan de análisis y descripción de
cada uno de los cargos o puestos de trabajo, ya que la efectividad del análisis
se mide por la utilidad de la información obtenida en la descripción del cargo.
Dada la trascendencia de la obtención de la información, el método utilizado
para recopilarla adquiere un valor incalculable, ya que la calidad de los datos
depende en gran parte de la metodología empleada.
La selección del método depende de la disponibilidad de tiempo, de los
recursos financieros disponibles, de la estructura u organización, del nivel
jerárquico de los cargos, del tipo de producción y del grado de conocimiento
57
del cargo. Además de los factores anteriores, hay que tener en cuenta las
características y por lo tanto la efectividad de cada uno de los métodos
existentes (observación directa, encuesta, entrevista en profundidad y mixto).
Para la realización de este análisis, se tuvo en cuenta la misión de Encantos
Perú Tour Operador E.I.R.L., sus políticas, objetivos e ideas, con el fin de
orientarlo y dirigirlo hacia la estrategia corporativa de la empresa, pues de
esto depende su resultado y verdadero valor a la hora de aplicarlo.
Con base en lo anterior, se realizó el levantamiento de información necesario,
basado en el método mixto una de las estrategias más adecuadas y comunes
en el levantamiento de información que requiere este tipo de análisis.
El método mixto es una manera, no solo eficiente y clara, sino también la más
conveniente para evitar caer en errores que pueden llegar a complicar el
trabajo posterior. Este método es una combinación de dos estrategias, con el
fin de complementarlas y garantizar un mejor resultado. Se utilizó la
combinación de los métodos encuesta y entrevista en profundidad, en donde
la encuesta representa una recolección uniforme y completa de todos los
cargos por medio de un cuestionario sistemático, que se responde de manera
directa y rápida, mientras que la entrevista personal es un contacto directo
que permite la indagación exhaustiva para lograr que un solo encuestado
hable libremente y exprese en detalle sus creencias y sentimientos sobre un
tema, pero puede prestarse para no tener uniformidad.
La combinación de estos métodos nos da como resultado un formato claro y
preciso, que garantiza uniformidad y nos permite tener contacto directo con el
trabajador, pero sujeto a las preguntas preestablecidas del formulario. Esta
estrategia se utilizó en Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. por ser una
pequeña empresa. Este levantamiento se aplicó a cada uno de los
colaboradores que conforman la agencia; por su organización algunos cargos
son realizados por una sola persona, mientras que otros cargos son
desempañados por varias personas. Este cuestionario está diseñado para ser
usado posteriormente en cualquier otro cargo que la empresa requiera o
estime conveniente.
El formulario fue diseñado de manera que se puedan identificar los factores
diferenciadores en los cargos, los cuales miden la complejidad de los mismos
mediante la determinación de los requisitos y características de cada uno.
Los factores que se estudiaron son los siguientes:
 Habilidades: mide la capacidad, disposición y destreza que debe tener la
persona que desempaña el cargo para que su labor sea efectiva. Este

58
 factor se mide mediante los siguientes ítems: educación, experiencia,
iniciativa, toma de decisiones, complejidad, capacidad de análisis.
 Responsabilidades: mide lo que puede hacer y por lo que debe responder
el trabajador en el ejercicio de sus funciones. Por tanto los ítems que
miden este factor son: responsabilidad por valores, resultados,
información, supervisión y toma de decisiones.
 Esfuerzos: mide el empleo de la fuerza física y mental que debe realizar
el trabajador que desempeña el cargo. Se mide mediante: esfuerzos
físicos, mentales, visuales, análisis y fatiga por concentración.
 Condiciones de trabajo: mide ante todo los riesgos a los que puede estar
expuesto el trabajador al desempeñar sus funciones, es decir, la
proximidad o posibilidad de un daño debido a las condiciones de trabajo.
También se debe tener en cuenta las condiciones ambientales.

El desarrollo del presente capítulo se enfocó en el análisis inicial de la agencia

Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L., luego de realizar dicho análisis se procedió
al diseño de procesos y procedimientos que da origen al mapa de procesos, que
detalla los procesos estratégicos, operativos y de apoyo, la identificación de los
procesos claves y a partir de ello diseñar el manual de calidad y manual de
procedimientos, la relevancia de este capítulo se centra que con la información
obtenida se busca soluciones que orienten a un sistema de gestión de calidad.

59
 CAPÍTULO IV
ANÁLISIS DE RESULTADOS
En el presente capítulo se expone un análisis de los resultados obtenidos luego de diseño de
la propuesta de mejora, donde se realizara un análisis del antes y después. Para el análisis
los resultados se toma en cuenta lo analizado en el capítulo 3 y en el planteamiento del
problema, representándolos por medio de gráficos para que faciliten la interpretación de los
resultados.
4.1. Diagnóstico del Sistema de Gestión de Calidad
Para realizar el diagnóstico del Sistema de Gestión de Calidad se hizo una comparación
del antes y después de la empresa frente a los requisitos establecidos por la norma ISO
9001:2008, revisando punto por punto el cumplimiento de la empresa.
Se identificó si el requisito se cumplía (S) o no (N), los cuales se visualizan en la siguiente
tabla.
Tabla N° 07: Diagnóstico actual y diseño del Sistema de Gestión de Calidad de
Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC)

ACTUAL DISEÑO
NORMA ISO 9001:2008
S N TOTAL S N TOTAL
REQUISITOS DOCUMENTALES ISO
APTDO. 100%
9001:2008 1 3 25% 4 0
a) Declaraciones documentadas de una política
de la
calidad y de los objetivos Calidad. 1 1
b) Un manual de la calidad. 1 1
4.2 c) Los procedimientos documentados
requeridos en
esta norma internacional. 1 1
d) Los documentos requeridos por la
organización para
la planificación, y control eficaz de sus procesos. 1 1
PROCEDIMIENTOS REQUERIDOS POR LA
APTDO. ISO 0 6 0% 6 0 100%
9001:2008
4.2.3 Control de los documentos. 1 1
4.2.4 Control de los registros. 1 1
8.2.2 Auditoría interna. 1 1
60
 8.3 Control del producto no conforme. 1 1
8.5.2 Acción correctiva. 1 1
8.5.3 Acción preventiva. 1 1
REGISTROS REQUERIDOS POR LA ISO
APTDO. 6 14 30% 15 5 75%
9001:2008
5.6 Revisión por la dirección. 1 1
e) Mantener los registros apropiados de la
6.2.2 educación, formación, habilidades y
experiencia. 1 1
d) Los registros que sean necesarios para
proporcionar evidencia de que los procesos de
7.1
realización y el
producto resultante cumplen los requisitos. 1 1
Resultados de la revisión de los requisitos
7.2.2 relacionados con el producto y de las acciones
originadas por la misma. 1 1
Elementos de entrada para el diseño y
7.3.2
desarrollo. 1 1
Resultados de las revisiones del diseño y
7.3.4 desarrollo y
de cualquier acción necesaria. 1 1
Resultados de la verificación del diseño y
7.3.5 desarrollo y
de cualquier acción que sea necesaria. 1 1
Resultados de la validación del diseño y
7.3.6 desarrollo y de
cualquier acción que sea necesaria. 1 1
Resultados de la revisión de los cambios del
7.3.7 diseño y
desarrollo y de cualquier acción necesaria. 1 1
Resultados de las evaluaciones del proveedor y
de
7.4.1
cualquier acción necesaria que se derive de las
mismas. 1 1
d) Según se requiera por las organizaciones,
demostrar la validación de los procesos donde
7.5.2 los productos resultantes no puedan verificarse
mediante actividades de seguimiento o medición
posteriores. 1 1

7.5.3 Identificación única del producto, cuando la

trazabilidad sea un requisito 1 1
Cualquier bien que sea propiedad del cliente que
se
7.5.4
pierda, deteriore o que, de algún otro modo, se
considere inadecuado para su uso. 1 1
a) La base utilizada para la calibración o la
verificación del equipo de medición cuando no
existen patrones de medición nacionales o
7.6 internacionales 1 1
Resultados de la calibración y la verificación del
equipo
de medición. 1 1

61
 Resultados de la auditoría interna y de las
8.2.2 actividades
de seguimiento. 1 1
Identificación de la(s) persona(s) responsable(s)
8.2.4 de la
liberación del producto. 1 1
Naturaleza de las no conformidades del
producto y de
8.3 cualquier acción tomada posteriormente,
incluyendo las concesiones que se hayan
obtenido. 1 1
Resultados de las acciones correctivas
8.5.2
tomadas. 1 1
Resultados de las acciones preventivas
8.5.3
tomadas. 1 1
Fuente: (ISO 9001, 2008)
Elaboración: Propia

En la Tabla N° 07 se muestra la leyenda de las opciones que aparecen en cada una de

las 2 casillas del cuestionario que incluye también su porcentaje en peso.

Tabla N° 08: Leyenda del cuestionario del SGC

DESCRIPCIÓN PESO

S EL REQUISITO SE CUMPLE 100%

N EL REQUISITO NO SE CUMPLE 0%
Fuente: (ISO 9001, 2008)
Elaboración: Propia

En la Tabla N° 08 se detalla que cada peso en porcentaje se ha definido con respecto al

cumplimiento del requisito. Así tenemos que el 0% es cuando el requisito de la norma ISO
9001:2008 no se cumple y el 100% cuando el requisito está completamente desarrollado.
Para realizar la evaluación se desarrollara la siguiente formula:

(#S/#CR)*PESO1%+(#N/#CR)*PESO2%

EJEM: (1/2)*100%+(0/2)*0%

Dónde:
# S: cantidad de requisitos cumplidos.
# N: cantidad de requisitos no cumplidos
# PESO1%: peso porcentual asignado para S.
# PESO2%: peso porcentual asignado para N.
#CR: cantidad de requisitos.

62
En la siguiente Tabla N° 09 Se muestra el resultado del diagnóstico y el porcentaje del
cumplimiento de los requisitos y en la Figura N° 17 se visualiza el perfil de resultados del
diagnóstico.

Tabla N° 09: Resultado del diagnóstico actual y el diseño

RESULTADOS DEL DIAGNOSTICO PORCENTAJE
NORMA ISO 9001:2008 ACTUAL DISEÑO
APTDO. REQUISITOS DOCUMENTALES 25% 100%
APTDO. PROCEDIMIENTOS REQUERIDOS 0% 100%
APTDO. REGISTROS REQUERIDOS 30% 75%
PROMEDIO 18% 92%
Fuente: (ISO 9001, 2008)
Elaboración: Propia

ANTES DESPUES

100% 100%

75%

30%
25%

0%

REQUISITOS PROCEDIMIENTOS REGISTROS REQUERIDOS

DOCUMENTALES REQUERIDOS
NORMA ISO 9001:2008

Figura N° 17. Perfil de resultado

Fuente: (ISO 9001, 2008)
Elaboración: Propia

El porcentaje de cumplimiento de requisitos de la Norma ISO 9001:2008 antes del diseño

de Sistema de Gestión de Calidad es de 18%, el cual indica que el servicio turístico de la
empresa debe de mejorar; y con respecto al cumplimiento de los requisitos después del
diseño cuyo porcentaje es 92% nos indica la mejora del servicio turístico que presenta la
agencia Encantos Perú Tour Operador alineados a la Norma ISO 9001:2008.

63
4.2. Presentación del Sistema de Gestión de Calidad
El sistema de gestión de calidad de la empresa Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L.
tiene como propósito de asignar y describir documentalmente, los procesos y
procedimientos, las funciones y en general todas las actividades que desarrolla la
empresa, para cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.
4.2.1. Mapa de procesos
En el mapa de procesos de Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. se identificó
todos los procesos de la empresa incluyendo los que exige la Norma ISO
9001:2008.
Ver APÉNDICE A: MAPA DE PROCESOS

4.2.2. Política de calidad

La política de calidad, es adecuada al propósito de la organización e incluye un
compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia
del sistema de gestión de calidad, proporciona un marco de referencia para
establecer y revisar los objetivos de la calidad.
Ver APÉNDICE B: POLÍTICA DE CALIDAD

4.2.3. Manual de calidad

Es el documento que establece los objetivos y los estándares de calidad de la
empresa Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. y en el que se describen sus
políticas de calidad y las herramientas con las que la organización cuenta para
lograr los objetivos fijados en este sentido. Además el documento especifica el
compromiso de la gerencia con el SGC para realizar la evaluación de sus
procesos, actividades, formatos, procedimientos, funciones y
responsabilidades documentados.
Ver APÉNDICE C: MANUAL DE CALIDAD
APÉNDICE D: MATRIZ DE REQUISITOS DEL PRODUCTO - CLIENTE

4.2.4. Manual de procedimientos

Componente del sistema de control interno, el cual brinda información detallada,
ordenada, sistemática e integral que contiene todas las instrucciones,
responsabilidades e información sobre políticas, funciones, sistemas y
procedimientos de las distintas operaciones de la organización. El manual de
procedimiento es esencial para asegurar consistencia y calidad en los servicios
ofrecidos por Perú Tour Operador E.I.R.L.
Ver APÉNDICE E: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

64
  Procedimientos de control de documentos y registros
 Procedimiento de tratamiento de quejas y reclamos
 Procedimiento de auditorías internas
 Procedimiento de producto/servicio no conforme
 Procedimiento de acciones correctivas y preventivas
 Procedimiento de contratación de personal y preparación de legajo
4.2.5. Manual de funciones y responsabilidades
El manual de funciones y responsabilidades permite y falta a la agencia, tener
información clara, precisa y adecuada, sobre los cargos que lo conforman, con el
fin de mantener un soporte para los cambios que pretenda o requiera realizar a
nivel organizacional.
Ver APÉNDICE F: MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
4.3. Juicio de expertos:
Se estructuró el cuestionario en un total de 05 preguntas con espacios en blanco para
las opiniones y sugerencias en cada una de ellas. En la primera pregunta se pide un
juicio sobre el Sistema de Gestión de Calidad. En la segunda pregunta se le pide al
experto que valore el manual de calidad. En la tercera pregunta se solicita al experto
que valore el manual de procedimientos. En la siguiente pregunta se le pide al experto
que otorgue una valoración del SGC basado en procesos. La última pregunta está
relacionada a la satisfacción del cliente y mejora del servicio brindado. Y, al final de cada
pregunta, espacios en blanco que está destinado para que el experto añada argumentos
correspondientes que considere oportunas. El cuestionario consta de valorización de 1
a 5 (muy bajo, bajo, medio, alta, muy alta). Ver APÉNDICE G
Para el juicio de expertos se adoptó el método de evaluación individual, en el que cada
experto debe responder al cuestionario planteado sobre algunas cuestiones acerca del
Sistema de Gestión de Calidad, y proporcionar sus valoraciones de forma independiente
sin contar con el resto de evaluadores. En otras palabras, los expertos no deben
consensuar sus juicios, sino que se toma nota de las mismas y de las observaciones
pertinentes para realizar las modificaciones oportunas.
Una vez finalizada la evaluación de los expertos, se tienen en cuenta sus aportaciones
para realizar las modificaciones oportunas, ya que sus sugerencias avalan una
concordancia entre el diseño que se valida, su eficacia con respecto al objetivo para el
que ha sido creado y el constructo. La duración del proceso de una validación por juicio
de expertos es variable, pues depende, en primer lugar, de la disponibilidad de varios
especialistas de la materia y, en segundo lugar, de las apreciaciones y aportaciones de
los mismos, que incidirán directamente en el porcentaje de cambios en el objeto de
validación. Ver APÉNDICE H.

65
Experto N° 1: Muy Baja Medio Alta Muy
Dra. Miriam Zulema Espinoza Véliz baja alta
1 2 3 4 5
El sistema de gestión de calidad,
propuesta para la agencia Encantos X
Perú Tour Operador E.I.R.L., está
acorde con los recursos y necesidades
de la organización. X

El manual de calidad, es coherente con

x
los objetivos y política estratégica de la
organización.
X

El manual de procedimientos, define las

actividades a realizar, las
x
responsabilidades sobre las mismas
(quien debe realizarlas), y como se debe
X
ejecutar.

El sistema de gestión de calidad tiene

x
enfoque basado en procesos.

La estructura propuesta está orientado a

x
la satisfacción del cliente y mejorar el
servicio brindado.
x

66
Experto N° 2: Muy Baja Medio Alta Muy
Mag. Oscar Raúl Rojas Guere baja alta
1 2 3 4 5
El sistema de gestión de calidad,
propuesta para la agencia Encantos X
Perú Tour Operador E.I.R.L., está
acorde con los recursos y necesidades
de la organización. X

El manual de calidad, es coherente con X

los objetivos y política estratégica de la
organización. X
El manual de procedimientos, define las
actividades a realizar, las x
responsabilidades sobre las mismas
(quien debe realizarlas), y como se debe
ejecutar. X

El sistema de gestión de calidad tiene X

enfoque basado en procesos.
X

La estructura propuesta está orientado a x

la satisfacción del cliente y mejorar el
servicio brindado. x

67
 Experto N° 3: Muy Baja Medio Alta Muy
Mag. Elmer Robert Torres Gutiérrez baja alta
1 2 3 4 5
El sistema de gestión de calidad,
propuesta para la agencia Encantos X
Perú Tour Operador E.I.R.L., está
acorde con los recursos y necesidades
de la organización. X

El manual de calidad, es coherente con X

los objetivos y política estratégica de la
organización. X
El manual de procedimientos, define las
actividades a realizar, las X
responsabilidades sobre las mismas
(quien debe realizarlas), y como se debe
ejecutar. x

El sistema de gestión de calidad tiene X

enfoque basado en procesos.
X

La estructura propuesta está orientado a X

la satisfacción del cliente y mejorar el
servicio brindado. x

El juicio de experto esta detallado de manera individual, las aspas (x) de color rojo
muestran la situación actual de la agencia y las aspas (x) de color negro representa el
diseño del sistema de gestión de calidad, para llegar porcentaje de aceptación la
siguiente Tabla N° 10 muestra, por cada ítem del cuestionario la valorización y así
determinar el consenso del Sistema de Gestión de Calidad por los tres expertos.

68
 Tabla N° 10. Porcentaje de valorización por juicio de expertos de la situación
actual de la agencia
Porcentaje de valorización Experto Experto Experto
1 2 3
El sistema de gestión de calidad,
propuesta para la agencia Encantos
Perú Tour Operador E.I.R.L., está acorde 20% 40% 40%
con los recursos y necesidades de la
organización.
El manual de calidad, es coherente con
los objetivos y política estratégica de la 40% 40% 20%
organización.
El manual de procedimientos, define las
actividades a realizar, las
responsabilidades sobre las mismas 20% 20% 40%
(quien debe realizarlas), y como se debe
ejecutar.
El sistema de gestión de calidad tiene
enfoque basado en procesos. 20% 40% 40%
La estructura propuesta está orientado a
la satisfacción del cliente y mejorar el 20% 40% 40%
servicio brindado.
TOTAL 24% 36% 36%
Elaboración: Propia

De la Tabla N° 10 se muestra la situación actual de la agencia con un 32% de

valorización, evaluada a través de juicio de expertos. La validación de las consignas se
desarrolla en varias secuencias de intercambio de impresiones; en algunos de los
aspectos planteados las divergencias en las valoraciones de los jueces.

69
 Tabla N° 11. Porcentaje de valorización por juicio de expertos sobre el diseño del
sistema de gestión de calidad
Porcentaje de valorización Experto Experto Experto
1 2 3
El sistema de gestión de calidad,
propuesta para la agencia Encantos
Perú Tour Operador E.I.R.L., está acorde 60% 80% 60%
con los recursos y necesidades de la
organización.
El manual de calidad, es coherente con
los objetivos y política estratégica de la 80% 100% 80%
organización.
El manual de procedimientos, define las
actividades a realizar, las
responsabilidades sobre las mismas 60% 60% 80%
(quien debe realizarlas), y como se debe
ejecutar.
El sistema de gestión de calidad tiene
enfoque basado en procesos. 60% 100% 80%
La estructura propuesta está orientado a
la satisfacción del cliente y mejorar el 80% 80% 80%
servicio brindado.
TOTAL 68% 84% 76%

De la Tabla N° 11 se registra la aceptación del Sistema de Gestión de Calidad con un

76%, evaluada a través de juicio de expertos. La validación de las consignas se
desarrolla en varias secuencias de intercambio de impresiones; en algunos de los
aspectos planteados las divergencias en las valoraciones de los jueces exigieron
aclaraciones extras antes de proceder a la reformulación a partir de las observaciones
recogidas.
Dado que el número de jueces era bajo, se valoró el grado de acuerdo entre ellos
cotejando sus respuestas de modo contrastado. Tras la evaluación, se tiene en cuenta
sus observaciones, se toma decisiones metodológicas y se realiza modificaciones y
reformulaciones para ajustar el contenido de las consignas.

70
En general se aprecia que los resultados han sido satisfactorios, debido a que el nivel de
cumplimiento de requisitos de la Norma ISO 9001:2008 alcanza un 92% del 18% inicial,
además de la valorización a través de juicio de expertos es 76% de aceptación del sistema de
gestión de calidad contra un 32% de la situación actual de la agencia, esta investigación
solicita la colaboración de los posibles candidatos adjuntando una invitación formal a participar
como jueces validadores en la que se presenta el proyecto de tesis, los objetivos de la
investigación y el objetivo específico de la validación por juicio de experto.

71
 CONCLUSIONES

1. Mediante el desarrollo de la investigación se obtiene una muestra representativa, se

lograron identificar las necesidades de los clientes de la agencia Encantos Perú Tour
Operador E.I.R.L., lo cual se tomó como base para el desarrollo el diseño del Sistema de
Gestión de Calidad acorde a los estándares de la norma ISO 9001:2008.
2. Teniendo base en la investigación se pudo establecer que la agencia Encantos Perú Tour
Operador E.I.R.L., tiene en la actualidad deficiencias en sus procesos, lo que influye en
la satisfacción del cliente; lo cual puede ser solucionado en gran parte con la
implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, que estable el direccionamiento
estratégico, el mapa de procesos, la documentación del manual de calidad y manual de
procedimientos e instructivos de acuerdo a la norma ISO 9001.
3. Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. no había realizado ningún tipo de proceso para
medir la satisfacción del cliente frente a sus procesos. Al realizar la investigación la
agencia manifiesta su interés por colaborar en el desarrollo de la misma, ya que esta les
da la oportunidad de manifestar su opinión y sugerencias frente al servicio ofrecido por
parte de la agencia.
4. Con base en la investigación realizada, se plantearon mejoras a los procesos de la
agencia bajo los requerimientos de la Norma ISO 9001:2008 para que estas fueran
evaluadas por el Gerente General, con el fin de ser presentados ante los colaboradores
para su aprobación final, con el firme compromiso de la búsqueda de la mejora continua
y en la satisfacción del cliente.
5. Para plantear las mejoras, fueron utilizadas diferentes herramientas con el fin de evaluar
las causas y la incidencia de los problemas frente a los procesos de la agencia Encantos
Perú Tour Operador E.I.R.L., contando siempre con la activa participación de los
colaboradores involucrados en el proceso, los cuales aportaron alternativas de solución
y posibilidad de mejora.

72
 RECOMENDACIONES

1. La agencia Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. debe comprometerse con la

implementación del Sistema de Gestión de Calidad y hacer partícipe a los colaboradores
creando empoderamiento con sus involucrados, así mismo seleccionar un asesor de
calidad certificado con experiencia en el sector turístico, para identificar las debilidades
potenciales del sistema.
2. Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. debe presentar el Sistema de Gestión de Calidad
a los colaboradores, incluyendo toda la documentación, a fin de que se alcancen
conjuntamente las metas organizacionales y conociendo los procesos que se van a
realizar dentro de la agencia, donde se valoren las competencias y opiniones de todos.
3. Promover y fortalecer la comunicación asertiva en todos los niveles de la agencia y buscar
la certificación apoyados en la documentación ya establecida bajo los parámetros de la
Norma ISO 9001:2008.
4. Mejorar continuamente el Sistema de Gestión de Calidad a través de la realización de los
ajustes pertinentes, dependiendo de los resultados de informes, hallazgos potenciales de
productos no conformes y otros que puedan afectar el sistema, para emprender las
acciones correctivas necesarias.
5. Mantener un ambiente laboral propicio para los colaboradores de Encantos Perú Tour
Operador E.I.R.L., llevando a cabo estrategias idóneas que permitan y satisfagan las
necesidades de los clientes externos e internos.

73
 REFERENCIA BIBLIOGRÁFICAS

1. Arevalo García, M. A., & Avendaño Murillo, A. M. (2004). Establecimiento de la estructura del
Sistema de Gestion de Calidad para el Centro de Operaciones de GAIA Representaciones S.A. con
base en la norma ISO 9001:2000. Colombia: Pontificia Universidad Javeriana.

2. Bravo Carrasco, J. (2009). Gestión por Proceso. Chile: Evolución S.A.

3. Camisón, C., Cruz, S., & González, T. (2006). Gestón de la Calidad: conceptos, enfoques, modelos
y sistemas. Madrid, España: Pearson Educación S.A.

4. Cantu. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad. Mexico D.F.: McGraw-Hill.

5. Cárdenas Quispe, J. M. (2015). Diseño de gestión por procesos en el sector salud para mejorar la
satisfacción de los clientes caso: Centro de Atención Primaria II Chilca ESSALUD. Huancayo:
Universidad Nacional del Centro del Perú.

6. Castelluci Daniela, I. (2011). Sistemas de Calidad en Turismo. Argentina: Universidad Nacional de

Mar de Plata.

7. Crosby. (1987 ). La calidad no cuesta, segunda edición. Mexico D.F. : Continental .

8. Cuatrecasas. (1999). Gestión Integral de la Calidad, primera edición. Barcelona: Gestion 2000.

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Revista Nebrija, 27-36.

11. Espinoza Montes, C. (2014). Metodologia de investigacion tecnologica. Huancayo: Soluciones

graficas S.A.C.

12. Ishikawa, K. (1994). Introducción al control de calidad. Japón: Diaz de Santos.

13. ISO 9001. (2008). Normas y requisitos de un Sistema de Gestión de Calidad. Tercera edición.

14. James. (1997). Gestión de la calidad total: un texto introductorio. Madrid: Prentice Hall.

15. Juran. (1990). Juran y la planificación para la calidad. Madrid: Diaz de Santos.

16. La Real Academia de la Lengua Española. (2016). Diccionario de la Real Academia de la Lengua
Española.

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2015. Madrid: Fundación Confametal.

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19. Pérez Fernández de Velasco, J. (2009). Gestión por procesos. Madrid: ESIC.

20. Shewhart, W. A. (1997). Control económico de la calidad de productos manufacturados. EE.UU.:

Diaz de Santos.
74
21. Ugaz Flores, L. A. (2012). Propuesta de diseño e implementación de un sistema de gestión de
calidad basado en la norma 9001:2008 aplicado a una empresa de fabricación de lejías. Lima:
Pontificia Universidad Católica del Perú.

22. UNWTO. (2014). Panorama OMT del turismo mundial. Organización Mundial del Turismo
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75
 REFERENCIAS ELECTRÓNICAS

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http://asesordecalidad.blogspot.com/2015/02/guia-para-elaborar-el-manual-de-
calidad.html#.WGPh4FPhDIU

2. Leonardo, G. (23 de agosto de 2016). Taller teórico-práctico. Obtenido de

http://es.slideshare.net/gleonardo/taller-iso-9001-2008

3. Mestres, M. (05 de mayo de 2016). Gestión basada en procesos. Obtenido de

http://www.captio.net/blog/identificar-y-elaborar-el-mapa-de-procesos-de-la-empresa

4. Orozco Henao, A. (8 de agosto de 2016). Manual de funciones, procesos y procedimientos.

Obtenido de
http://repositorio.utp.edu.co/dspace/bitstream/handle/11059/906/658306O74.pdf;jsessioni
d=4EBEA7BE94E47DE0C67A52AE6B5A1141?sequence=1

5. SlideShare. (27 de abril de 2016). Sistemas de gestión de calidad basados en la norma ISO
9001:2008. Obtenido de http://es.slideshare.net/lgarcia148/sistemas-de-gestin-de-calidad-
iso-9001

6. El Pensante. (29 de Marzo de 2016). La investigación explicativa, qué es y en qué consiste.

Obtenido de https://educacion.elpensante.com/la-investigacion-explicativa-que-es-y-en-
que-consiste/

76
APÉNDICES

77
APÉNDICE A
MAPA DE PROCESOS
APÉNDICE B
APÉNDICE C
 Código M-GC-01
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Versión 01
 Código M-GC-01
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Versión 01

ÍNDICE DE CONTENIDO

I. GENERALIDADES ................................................................................................................ 1
1.1 RESEÑA HISTÓRICA. .......................................................................................................... 1
1.2 POLÍTICA DE LA CALIDAD. ................................................................................................. 1
1.3 ORGANIGRAMA. .................................................................................................................. 2
II. OBJETIVO Y ALCANCE. ...................................................................................................... 2
2.1 OBJETIVO. ............................................................................................................................ 2
2.2 ALCANCE. ............................................................................................................................. 3
III. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS................................................................................. 3
IV. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ....................................................................... 4
4.1 REQUISITOS GENERALES ................................................................................................. 4
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN. ........................................................................... 4
4.2.1 GENERALIDADES. .................................................................................................. 4
4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD. ...................................................................................... 5
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS. .............................................................................. 5
4.2.4 CONTROL DE REGISTROS. ................................................................................... 5
V. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN. ........................................................................... 5
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN. .................................................................................... 5
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE. ...................................................................................................... 6
5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD. ................................................................................................. 6
5.4 PLANIFICACIÓN. .................................................................................................................. 6
5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD. ................................................................................. 6
5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. ......................... 7
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN. ................................................... 7
5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD. ..................................................................... 7
5.5.2 REPRESENTANTE DE LA ALTA DIRECCIÓN. ...................................................... 7
5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA. ................................................................................... 8
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN. ......................................................................................... 8
5.6.1 GENERALIDADES. .................................................................................................. 8
5.6.2 INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN. ..................................................................... 8
5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN. ........................................................................... 9
VI. GESTIÓN DE LOS RECURSOS. ...................................................................................... 9
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS. .............................................................................................. 9
6.2 RECURSOS HUMANOS. ...................................................................................................... 9
 6.2.1 GENERALIDADES. .................................................................................................. 9
6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN. .................................. 9
6.3 INFRAESTRUCTURA. ........................................................................................................ 10
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO. .................................................................................................. 10
VII. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO. .................................................................................. 10
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO. .............................................. 10
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE. ........................................................... 11
7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL
PRODUCTO. .......................................................................................................... 11
7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO. ...... 11
7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE. .................................................................... 12
7.3 COMPRAS. .......................................................................................................................... 12
7.3.1 PROCESO DE COMPRAS. .................................................................................... 12
7.3.2 INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS. .................................................................... 13
7.3.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS. ...................................... 13
7.4 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO. ............................................................. 13
7.4.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. ...... 13
7.4.2 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD. .................................................................... 13
7.4.3 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO...................................................................... 14
VIII. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA. ................................................................................ 14
8.1 GENERALIDADES. ............................................................................................................. 14
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN. ............................................................................................ 14
8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. ............................................................................ 14
8.2.2 AUDITORÍA INTERNA............................................................................................ 14
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS. ........................................... 15
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO. ................................................. 15
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME. ................................................................ 15
8.4 ANÁLISIS DE DATOS ......................................................................................................... 16
8.5 MEJORA. ............................................................................................................................. 16
8.5.1 MEJORA CONTINUA. ............................................................................................ 16
8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA. ........................................................................................ 16
8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA. ......................................................................................... 17

2
 Código M-GC-01
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Versión 01

12. GENERALIDADES
1.1 RESEÑA HISTÓRICA.

Encantos Perú Tour Operador es una empresa que nació en la parte central de
Perú, dedicada a la venta de paquetes turísticos, tours locales, regionales (Valle
el Mantaro) brindando el servicio turístico a los turistas nacionales y extranjeros.
Así mismo cuentan con el apoyo de reconocidos operadores turísticos, guías
oficiales de turismo, hoteles seleccionados, talleres de artesanía y es así que el
gran equipo de trabajo se desempeña para brindar el servicio.
Una empresa que debidamente autorizada se dedica profesionalmente al
ejercicio de actividades turísticas, sirviendo como intermediario entre las
agencias de viajes y los proveedores de servicio.
Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. ofrece servicios de asesoría para la
elección del circuito turístico acorde a los requerimientos de los turistas y asegura
la realización de los planes turísticos mediante la elaboración de las reservas de
grupos de interés.

1.2 POLÍTICA DE LA CALIDAD.

Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. ha demostrado su compromiso con su
SGC, por medio de la presente política:

“Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L.se dedica a brindar servicio turístico

comprometiéndose a satisfacer las necesidades y superar las expectativas de
nuestros clientes externos e internos.

La mejora continua la logramos a través de la capacitación permanente de

nuestro personal, modernización de nuestros equipos, página web, mejora de
nuestros procesos y comunicación con el cliente”.

1
 Código M-GC-01
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Versión 01

1.3 ORGANIGRAMA.
Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. ha establecido un Organigrama dentro del SGC,
el cual ha sido aprobado por la Dirección Ejecutiva.

Dirección Ejecutiva

Responsable de la Gestión de
Servicio Turístico

Responsable de Responsable de
Recursos Humanos Gestión Financiera

Guías

13. OBJETIVO Y ALCANCE.

2.1 OBJETIVO.
El objetivo del presente manual es describir el SGC implementado y mantenido en
Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. con el fin de demostrar que la empresa tiene la

2
 Código M-GC-01
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Versión 01

capacidad de satisfacer de forma consistente y constante las necesidades de sus

clientes internos y externos dentro del marco legal aplicable y demostrar también, el
compromiso de mejora continua.
2.2 ALCANCE.
El alcance del SGC abarca el “Proceso de Gestión del Servicio Turístico”.

14. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS

Para poder entender el presente Manual, deben ser observados los siguientes términos:

a. Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los

requisitos.
b. Cliente: Organización o persona que recibe un producto. Para el alcance de nuestro
SGC es el turista.
c. Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos, alcanzar y superar los objetivos trazados.
d. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.
e. Producto: Resultado de un proceso.
f. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, implícita u obligatoria.
g. SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.
h. RD: Representante de la Dirección.

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 Código M-GC-01
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Versión 01

15. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES
Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L., establece, documenta, implementa y mantiene
un SGC que mejora continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la
norma ISO 9001; para ello ha:
a) Determinado los procesos necesarios para el SGC implementado, definiendo la
secuencia e interacción de sus procesos en el Mapa de Procesos.
b) Determinado los criterios y métodos necesarios para asegurarse que las
operaciones y el control de estos procesos sean eficaces.
c) Asegurado la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la
operación y el seguimiento de estos procesos.
d) Determinado los métodos y criterios para realizar el seguimiento, medición y
análisis de los procesos del SGC.

MAPA DE PROCESOS DE ENCANTOS PERÚ TOUR OPERADOR E.I.R.L.

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN.

4.2.1 Generalidades.
Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. ha implementado un SGC el cual se rige
por documentos y registros requeridos por la norma ISO 9001; y documentos

4
 Código M-GC-01
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Versión 01

que la empresa ha visto necesario definir con la finalidad de describir su

funcionamiento.

Se ha establecido una Política de la Calidad y Objetivos de Calidad como lo

describe el punto V del presente manual.

4.2.2 Manual de la calidad.

Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. cuenta con el presente M-GC-01 “Manual
del sistema de gestión de la calidad” el cual describe el alcance, referencia
de los procedimientos documentados y la interacción entre los procesos del
SGC.

4.2.3 Control de documentos.

Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. ha implementado un procedimiento
documentado para asegurar que los documentos del SGC sean controlados en
cuanto a su elaboración, modificación, aprobación y revisión. El documento
referido es el P-GC-01 “Procedimiento de control de documentos y
registros”.

4.2.4 Control de registros.

Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. controla los registros del SGC que
proporcionan evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la
eficacia de la operación del SGC.

Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. ha desarrollado el siguiente

procedimiento documentado P-GC-01 “Procedimiento de control de
documentos y registros”, donde se definen los controles necesarios para la
identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y
la disposición final de los registros del SGC.

16. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN.
La Dirección Ejecutiva ha establecido una Política de la Calidad en la cual se
mencionan los compromisos de Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. referente a la
calidad; y es difundida en toda la organización mediante comunicados y reuniones.
La Dirección Ejecutiva se asegura además que todo su personal conozca la
importancia de satisfacer los requisitos del cliente, que se establezcan los objetivos de
la calidad; además de realizar las revisiones por la dirección de forma anual.
5
 Código M-GC-01
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Versión 01

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE.

La Dirección Ejecutiva del Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L., se asegura que los
requisitos del cliente se determinen adecuadamente y se cumplen a través del registro
Apéndice D “Matriz de requisitos del producto – cliente”.

5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD.

La Política de la Calidad de Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L., está definida en el
punto 1.2 del presente Manual. Ésta es adecuada al propósito de la institución e incluye
el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del
SGC. Proporciona además un marco de referencia sobre el cual se establecen y
revisan los objetivos de la calidad.

5.4 PLANIFICACIÓN.
5.4.1 Objetivos de la calidad.
La Dirección Ejecutiva establece los objetivos de la calidad, basándose en su
visión, misión y política de calidad; despliega dichos objetivos en los niveles
pertinentes de Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L., a través del registro
“Objetivos de la calidad”

6
 Código M-GC-01
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Versión 01

5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad.

La Dirección Ejecutiva se asegura de planificar el SGC, cumpliendo los requisitos
generales de la norma ISO 9001, mediante la elaboración del M-GC-01 “Manual
del sistema de gestión de la calidad” y al planificar o implementar cambios,
se asegura de mantener su integridad cumpliendo lo descrito en el presente
manual.

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN.

5.5.1 Responsabilidad y autoridad.
Las responsabilidades del personal están descritas en el M-RH-01 “Manual de
funciones y responsabilidades” y en los procedimientos del SGC, los cuales
serán difundidos al personal correspondiente mediante diversos medios tales
como comunicados, oficios, afiches charlas de sensibilización y capacitaciones.

5.5.2 Representante de la alta dirección.

La Dirección Ejecutiva de Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. nombra a su
representante mediante oficio circular, las cuales son archivadas por el RD.

El RD de Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. con independencia de otras

responsabilidades tiene definidas las siguientes responsabilidades y
autoridades:

 Asegurar que se establezca, implemente y mantenga los procesos

necesarios para el SGC.
 Informar a la Dirección Ejecutiva sobre el desempeño del SGC y de cualquier
necesidad de mejora; y
 Velar que se promueva la toma de conciencia de los requerimientos del
cliente en todos los niveles de la empresa.

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 Código M-GC-01
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Versión 01

5.5.3 Comunicación interna.

Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L., tiene diferentes medios de comunicación
interna como son teléfono celular, correo electrónico, informes, actas de reunión
y charlas. No se descarta además la utilización de cualquier otro medio necesario
para la comunicación.

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.

5.6.1 Generalidades.
La Dirección Ejecutiva de Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. se reúne una
vez al año; para revisar el cumplimiento de los objetivos y evaluar el desempeño
del sistema con la finalidad de asegurar su eficacia y en caso sea necesario,
proponer modificaciones de los mismos.

La revisión y sus resultados se evidencian en el “Informe de revisión por la

dirección”.

5.6.2 Información para la revisión.

Para esta reunión de revisión del SGC se toma en cuenta la siguiente
información:

 Revisión de la Política del SGC.

 Los Informes de Auditorías Internas.
 El estado de las quejas de los clientes y encuestas de satisfacción.
 Informes del desempeño de los procesos, y conformidad del producto.
 Los estados de las acciones correctivas y preventivas.
 Acciones tomadas por la Gerencia en revisiones anteriores.
 Recomendaciones para la mejora.
 Modificaciones del SGC.
 Informes del cumplimiento de objetivos.

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 Código M-GC-01
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Versión 01

5.6.3 Resultados de la revisión.

Las conclusiones y acuerdos se registran en informes o actas, las cuales están
relacionadas con la mejora de la eficacia del SGC y sus procesos, la mejora del
producto en relación con el requerimiento del cliente, la necesidad de recursos y
acciones a tomar para cumplir las metas.

17. GESTIÓN DE LOS RECURSOS.

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS.
La Dirección Ejecutiva proporciona los recursos necesarios para mantener el SGC, la
mejora continua y asegurar la satisfacción del cliente por el cumplimiento de la Matriz
de Requisitos del Producto-Cliente.

6.2 RECURSOS HUMANOS.

6.2.1 Generalidades.
Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L., ha definido las competencias apropiadas,
en base a la educación, formación, habilidades y experiencias, para el personal
que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto.

Las competencias necesaria que se deben cumplir se encuentran definidos en

M-RH-01 “Manual de funciones y responsabilidades” y las actividades
necesarias para la contratación de personal se encuentran descritas en P-RH-
01 “Procedimiento de personal y preparación de legajo”.

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación.

El RD junto con el Responsable de Recursos Humanos identifican alguna
necesidad de formación u otras acciones para lograr las competencias
necesarias, las cuales se encuentran registradas en el “Plan de capacitación”.

El RD asegura que el personal sea consciente sobre la importancia de sus

actividades hacia el logro de la política y objetivos de la calidad con la
retroalimentación de información a través de reuniones periódicas. Para el
personal nuevo, se registra en el “Acta de inducción” la información básica de
su puesto de trabajo.

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 Código M-GC-01
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Versión 01

La Dirección Ejecutiva evalúa al personal una vez al año a través de

“Evaluación de Desempeño”. Las evaluaciones son entregadas al
Responsable de Recursos Humanos para su almacenamiento en el file de cada
personal.

6.3 INFRAESTRUCTURA.
La Dirección Ejecutiva proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr
la conformidad con los requisitos del producto y son registradas. La infraestructura
incluye:

a. La oficina donde se realiza el producto, cuyo mantenimiento se gestiona a través

del proceso de Gestión de la Calidad.
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO.
El RD está a cargo de determinar y gestionar las condiciones del ambiente de trabajo,
necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del producto.

18. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO.

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO.
Los procesos para la realización del producto se encuentran descritos en el Mapa de
procesos de Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L.

Para la planificación de la realización del producto se ha considerado los “Objetivos

de la calidad” específicos para cada área y los requisitos del producto.

Los recursos necesarios para la realización del producto se gestionan de acuerdo a lo

descrito en el punto VI del presente manual.

Las actividades requeridas de verificación, seguimiento para el producto, se

encuentran descritas en el P-GST-01 “Procedimiento de planificación del servicio
turístico” y P-GST-02 “Procedimiento de prestación del servicio turístico”

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 Código M-GC-01
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Versión 01

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE.

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto.
Los requisitos relacionados al producto, determinados por el cliente, se
encuentra descrito en el registro “Matriz de requisitos del producto – cliente”.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto.

Se revisa los requisitos relacionados con el producto de acuerdo a lo establecido
en el registro “Matriz de requisitos del producto – cliente”.

Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L., realiza la revisión antes de

comprometerse a proporcionar un circuito turístico, según el P-GST-01
“Procedimiento de planificación del servicio turístico” y P-GST-02
“Procedimiento de prestación del servicio turístico”

Con esto Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L.se asegura que:

a. Estén definidos los requisitos del producto.

b. Estén resueltas las diferencias si hubiere entre los requisitos del producto y
lo expresado previamente, y
c. Se tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

Se mantiene registros de los resultados de la revisión y de las acciones

originadas por la misma. En caso de cambios y actualizaciones en los requisitos
de algún producto de Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L., se asegura que la
documentación pertinente sea actualizada y que el personal sea informado sobre
las actualizaciones.

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 Código M-GC-01
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Versión 01

7.2.3 Comunicación con el cliente.

El RD se asegura de establecer los medios eficaces para una adecuada
comunicación con el cliente, a través del mail y/o presencialmente.

Las actividades y responsabilidades para la atención de quejas y/o reclamos son

de responsabilidad del RD, se encuentran descritas en el P-GC-02
“Procedimiento de tratamiento de quejas y reclamos” y se registran en la
“Ficha de quejas y reclamos”. El tiempo de atención establecido es inmediato.

7.3 COMPRAS.
7.3.1 Proceso de compras.
El RD es responsable de la supervisión del cumplimiento de compras.

El SGC cuenta con proveedores externos que tienen incidencia directa en la

calidad de los productos y servicios.

Se evalúa su desempeño anualmente a través de los criterios definidos en el

registro “Evaluación de proveedores externos”, y los criterios de reevaluación
de su desempeño en la Revisión por la Dirección del SGC.

En base a ello se generan las recomendaciones de mejora, registrándose en el

Informe de Revisión por la Dirección y de ser necesario se generan las
Solicitudes de Acciones Correctivas y/o Preventivas correspondientes.

Los proveedores externos del proceso de “Gestión de servicio turístico” de

Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L., son los siguientes:

 Restaurantes turísticos
 Talleres de Artesanía
 Talleres de Orfebrería
 Plantas Lecheras
 Servicios de Transporte

12
 Código M-GC-01
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Versión 01

7.3.2 Información de las compras.

Los Guías solicitan los requerimientos a los proveedores, según sea
conveniente, mediante la “Requerimiento del servicio”.

7.3.3 Verificación de los productos comprados.

La verificación de la conformidad de los servicios de los proveedores será de
responsabilidad del solicitante.

7.4 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO.

7.4.1 Control de la producción y de la prestación del servicio.
Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L., planifica y lleva a cabo la Gestión de
servicio turístico, bajo condiciones controladas a través de:

a. La disponibilidad de información que describe las características del

producto/servicio:
 Calendario Turístico
 Cronograma: de viajes turístico

b. La disponibilidad de procedimientos, como lo describe el punto 7.1 del

presente manual.
c. La implementación de actividades de seguimiento y medición, los cuales se
encuentran establecidos en los procedimientos y en el registro “Objetivos
de la calidad”.
7.4.2 Identificación y trazabilidad.
Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L., realiza la identificación del
producto/servicio en todas las etapas del servicio turístico, tal como se indica en
P-GST-01 “Procedimiento de planificación del servicio turístico” y P-GST-
02 “Procedimiento de prestación del servicio turístico”

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 Código M-GC-01
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Versión 01

7.4.3 Preservación del producto.

Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L., preserva el producto durante toda su
realización, incluyendo las partes constitutivas de este producto, con la finalidad
de mantener la conformidad con los requisitos.

19. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.

8.1 GENERALIDADES.
Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L., planifica e implementa los procesos de
seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: demostrar la conformidad
del producto, asegurarse la conformidad del SGC y mejorar continuamente su eficacia.

Esto incluye la determinación de los métodos aplicables, las técnicas estadísticas y el

alcance de su empleo.

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.

8.2.1 Satisfacción del cliente.
Con la finalidad de recopilar información relativa a la percepción del cliente con
respecto a la satisfacción de sus requisitos, el RD realiza encuestas después de
terminar el circuito turístico que son evaluadas. Se tomará acción de los
resultados para la elaboración, según convenga, de los próximos objetivos de la
calidad, correcciones, acciones correctivas y acciones preventivas.

8.2.2 Auditoría interna.

Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L., ha establecido el P-GC-03
“Procedimiento de auditorías internas” en el que se describe el mecanismo
usado para planificar la auditoria con la finalidad de determinar si el sistema ha
sido correctamente implementado y se encuentra conforme a los requisitos de la
norma ISO 9001.

14
 Código M-GC-01
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Versión 01

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos.

Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L., realiza la medición de sus procesos a
través de los indicadores desempeño de proceso que se encuentran
establecidos en los “Objetivos de la calidad”, cuyos resultados se analizan en
el “Reporte de Indicador”, demostrando la capacidad para alcanzar los
resultados planificados.

Cuando no se alcancen dichos resultados, los responsables de los procesos

corrigen y/o aplican acciones correctivas según sea conveniente.

8.2.4 Seguimiento y medición del producto.

Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L., mide y hace un seguimiento de las
características del producto/servicio para verificar que se cumplan los requisitos
del mismo, manteniendo las evidencias de la conformidad con los criterios de
aceptación establecidos en la “Matriz de requisitos del producto – cliente”.

La evidencia de la conformidad de los controles realizados al producto, se

encuentran en los registros definidos el P-GST-01 “Procedimiento de
planificación del servicio turístico” y P-GST-02 “Procedimiento de
prestación del servicio turístico”.

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME.

Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L., se asegura que el producto que no es
conforme con los requisitos, lo identifica y controla para prevenir su empleo y/o entrega
no intencionada, definiendo las responsabilidades de acuerdo a los controles
efectuados durante los procesos y toma de acciones para eliminar las no
conformidades detectadas y/o autorizar su uso, bajo concesión de una autoridad
competente.

Los productos no conformes se tratan de acuerdo al P-GC-04 “Procedimiento de

Producto/Servicio No Conforme”.

15
 Código M-GC-01
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Versión 01

8.4 ANÁLISIS DE DATOS

Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L., determina, recopila y analiza los datos
apropiados para demostrar la adecuación y la eficacia del SGC, evaluando donde se
pueda realizar la mejora continua del mismo, incluyendo los datos generados del
resultado de las actividades de seguimiento y medición.

Toda esta información permite obtener indicios sobre la satisfacción de los clientes, la
conformidad con los requisitos del producto, los proveedores internos, características
y tendencias de los procesos y producto, incluyendo las oportunidades para realizar
mejoras.

8.5 MEJORA.
8.5.1 Mejora continua.
El SGC que tiene implantado Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L., mejora
continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de la política de la calidad,
los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos,
reporte de indicadores, solicitud de acción correctiva y/o preventiva y la revisión
por la dirección.

8.5.2 Acción correctiva.

El RD toma acciones para eliminar la(s) causa(s) de no conformidades con
objeto de prevenir que vuelva a ocurrir, y que las acciones correctivas sean
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Se ha
establecido el P-GC-05 “Procedimiento de acciones correctivas y
preventivas” para definir los requisitos y lineamientos para:

 Identificar las no conformidades (incluyendo los reclamos de los clientes).

 Determinar las causas de la no conformidad.
 Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no
conformidades no vuelven a aparecer.
 Determinar las acciones correctivas necesarias e implantarlas.
 Registrar los resultados de las acciones adoptadas.
 Revisar las acciones correctivas adoptadas.

16
 Código M-GC-01
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Versión 01

8.5.3 Acción preventiva.

Son todas aquellas acciones que se llevan antes de que se presenten los
problemas y justamente se establecen con el propósito de evitar que estos
sucedan. El RD ha determinado las acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.

Las acciones preventivas son aquellas que se aplican a fin de minimizar o evitar
los efectos de los problemas potenciales. Se cuenta con el P-GC-05
“Procedimiento de acciones correctivas y preventivas” para:

 Identificar las no conformidades potenciales y sus causas.

 Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades.
 Determinar y asegurar la implantación de las acciones preventivas
necesarias.
 Registrar los resultados de las acciones adoptadas.
 Revisar las acciones preventivas adoptadas

17
APÉNDICE D
 MATRIZ DE REQUISITOS DEL PRODUCTO - CLIENTE

PRODUCTO SERVICIO CLIENTE REQUISITOS ESPECIFICACIONES TÉCNICAS

Atención oportuna y adecuada

*Circuito Tradicional *Folleto Información completa y real

*Circuito Arqueológico * Comida

*Transporte Según el cronograma de recorridos de temporada

*Circuito Huaytapallana Turista
y el precio
*Implementos de
*Circuito Tarma y Selva Central caminata
Precios Accesibles
*Circuito City Tour *Incentivos

Distribución de tiempo en los

recorridos
 LISTA DE SERVICIOS Y PRODUCTOS

LISTA DE SERVICIOS Y PRODUCTOS

SERVICIO PRODUCTO

Folleto

Comida
Circuito Tradicional
Transporte

Folleto

Circuito Arqueológico Comida

Transporte

Folleto

Comida
Circuito Huaytapallana
Transporte

Implementos de caminata

Folleto

Circuito Tarma y Selva Central Comida

Transporte

Folleto

Circuito City Tour Comida

Transporte
APÉNDICE E
 Código P-GC-01
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS Y
REGISTROS
Versión 01

1. OBJETIVO
Definir las actividades para el desarrollo y control de la documentación interna, externa y registros
del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L.

2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica a todos los documentos y registros que forman parte del SGC.

3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
3.1. Información: Datos que poseen significado.
3.2. Documento: Toda información y su medio de soporte.
3.3. Documento interno: Documento elaborado por algún proceso de Encantos Perú Tour
Operador E.I.R.L. que forma parte del alcance del SGC, con la finalidad de estandarizar
políticas y actividades a desarrollar en los procesos del SGC.
3.4. Documento no controlado: Copia o impresión del documento maestro la cual no
necesariamente se encuentra vigente.
3.5. Documento externo: Documento que no ha sido creado por la organización pero que
emplean dentro de los procesos del SGC.
3.6. Documento obsoleto: Documento interno que ha perdido vigencia.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha:
 Código P-GC-01
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS Y
REGISTROS
Versión 01

3.7. Manual de la Calidad: Documento que describe el SGC de Encantos Perú Tour Operador
E.I.R.L. y se mantiene como soporte para la implementación, mantenimiento y mejora del
sistema.
3.8. Procedimiento: Forma para llevar a cabo una actividad o un proceso, y describe las
coordinaciones entre las distintas personas.
3.9. Instructivo: Es un documento que describe con mayor detalle parte de un procedimiento
o manual de operación, según su complejidad y tamaño.
3.10. Registro: Documento que evidencia las actividades desempeñadas.
3.11. Formato: Estructura de un registro.
3.12. DE: Director Ejecutivo.

4. DESARROLLO
4.1. DISEÑO DEL DOCUMENTO

4.1.1. Encabezado: Todas las hojas de los documentos del SGC tienen el siguiente
encabezado.

Código

LOGOTIPO TÍTULO DEL DOCUMENTO (Para un nuevo

Versión documento inicia

con 01)

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha:
 Código P-GC-01
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS Y
REGISTROS
Versión 01

Para el caso de los registros sólo es necesario identificarlo con un nombre.

4.1.2. Código: El código asignado a los documentos tienen la siguiente estructura:

A-B-XX. La letra inicial A describe el tipo de documento (ver cuadro 1), las
letras B describen el proceso al que corresponde el documento (ver cuadro
2); y las letras XX es la numeración correlativa según el tipo de documento
empezando desde 01.

Cuadro 1: Códigos del tipo de documento

Tipo de documento Código de A

Manual M

Procedimiento P

Instructivo I

Otros documentos O

Cuadro 2: Códigos de los procesos

Proceso Código

Gestión de Calidad GC

Gestión de Servicio
GST
Turístico

Recursos Humanos RH

Gestión Estratégica GE

4.1.3. Pie de página

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha:
 Código P-GC-01
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS Y
REGISTROS
Versión 01

En la primera página; de los documentos del tipo manual, procedimiento,

instructivo y otros documentos; debe contener el siguiente cuadro:

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

(Colocar firma) (Colocar firma) (Colocar firma)

(Colocar nombres y (Colocar nombres y apellidos) (Colocar nombres y

apellidos) apellidos)
(Colocar cargo)
(Colocar cargo) (Colocar cargo)

Fecha:

En todas las páginas; de los documentos del tipo manual, procedimiento, instructivo y
otros documentos; deben tener el siguiente cuadro:

La impresión o copia de éste documento adquiere el estado de

“DOCUMENTO NO CONTROLADO”

4.1.4. Cuadro de Responsabilidades

Cuadro 3

Documento Elaboración Revisión Aprobación

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha:
 Código P-GC-01
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS Y
REGISTROS
Versión 01

Representante
Política de la Calidad de Dirección
Ejecutiva
Manuales Dirección
A quien se Representante Ejecutiva /
Procedimientos de Dirección
designe Director
obligatorios Ejecutiva Ejecutivo
Procedimientos
institucionales,
A quien se
instructivos,
designe
reglamentos, otros
documentos

4.1.5. Estructura del documento: Usar como referencia la estructura de éste

procedimiento:

1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
4. DESARROLLO
5. REGISTROS
4.2. ELABORACIÓN DEL DOCUMENTO

RESPONSABLE DESCRIPCION

A. CONTROL DE DOCUMENTOS
A.1. ELABORAR, MODIFICAR O ELIMINAR

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha:
 Código P-GC-01
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS Y
REGISTROS
Versión 01

RESPONSABLE DESCRIPCION

Personal de Identifica la necesidad de elaborar, modificar o eliminar un documento e

Encantos Perú informa al Responsable del Proceso correspondiente y al RD.
Tour Operador
E.I.R.L. ¿Es necesario la creación, modificación o eliminación del documento
propuesto?

Responsable del No, comunica los motivos de la decisión.

Proceso / DE Si, designa a la persona para la elaboración o modificación del documento
según el punto 4.1.4.

Elabora el documento según se indica en el punto 4.1.

Persona designada
Modifica el documento, identificando los cambios como sigue:

 Negrita N y cursiva K la inclusión de texto en relación a la versión anterior

 Paréntesis en blanco () para la eliminación total o parcial de un párrafo
 En el encabezado de página se cambia la versión; y
 En el pie de página se coloca la firma, nombre, cargo y fecha.
Para el caso de modificación de la política de la calidad; la identificación del
cambio sólo se realiza colocando la fecha y firma del responsable de la
DE aprobación.

Elimina un documento en los siguientes casos; según convenga:

 Se encuentre incluido totalmente en otro documento.

 Exista contradicción con otro documento, norma o ley.
 Cuando su aplicación sea innecesaria.

A.2. REVISAR Y APROBAR

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha:
 Código P-GC-01
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS Y
REGISTROS
Versión 01

RESPONSABLE DESCRIPCION

Revisa el documento elaborado o modificado para determinar si cumple con

Dirección Ejecutiva
los objetivos del SGC y los requisitos exigidos por la norma.

¿Existen observaciones?

No, pasa a aprobación y coloca su firma, nombre y cargo en el documento

DE maestro.
Si, comunica a la persona designada.

¿Aprueba el documento?

No, comunica los motivos de la decisión y devuelve el documento al DE.

DE
Si, coloca su firma, nombre y cargo en el documento maestro y comunica al E.

Coloca en la carpeta compartida SGC Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L.,

de la red interna el documento en archivo de sólo lectura; y el documento
maestro en el file “Documentos vigentes del SGC”.

Actualiza el registro “Lista de documentos”.

DE

Comunica al personal los documentos ingresados al SGC.

En caso la organización considere necesario el uso de documentos de origen

DE / Persona externo, éstos deben ser autorizados por el Responsable del Proceso y

designada comunicados al DE quien registra en la “Lista de documentos”.

A.3. DOCUMENTO OBSOLETO

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha:
 Código P-GC-01
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS Y
REGISTROS
Versión 01

RESPONSABLE DESCRIPCION

Coloca el documento maestro interno y/o externo en el file “Documentos

obsoletos del SGC” y el documento digital en la carpeta compartida SGC
Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L., de la red interna.
Personal de
Encantos Perú
A.4. DISTRIBUCIÓN
Tour Operador
E.I.R.L. La distribución de los documentos es automática a través de carpeta
compartida SGC Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L., de la red interna.

B. CONTROL DE REGISTROS
B.1. IDENTIFICACIÓN Y GENERACIÓN DEL REGISTRO

El registro electrónico o físico debe de identificarse con un nombre; siendo

opcional el uso del encabezado según el punto 4.1.1.
Responsable de
Proceso Escribir con letra clara y llena todos los campos a registrar, si queda espacios
en blanco se puede tachar con una línea y en caso de equivocación se puede
tachar.

Actualiza la “Lista de registros”.

B.2. ALMACENAR

DE Garantiza el almacenamiento en lugares apropiados y seguros a fin de evitar

su deterioro a través de folders, archivadores o electrónicamente.

B.3. BACKUP

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha:
 Código P-GC-01
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS Y
REGISTROS
Versión 01

RESPONSABLE DESCRIPCION

Designa a la persona responsable de realizar el backup mensual de la carpeta

“SGC Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. ” y el backup diario de la carpeta
DE
digital; ubicados en la red interna

B.4. TIEMPO DE RETENCIÓN Y DISPOSICION FINAL

Declara la ubicación, tiempo de retención y disposición final de los registros en

DE / Persona la “Lista de registros”.
designada

Una vez cumplido el tiempo de retención retira los registros del área y los
dispone según la “Lista de registros”.

5. REGISTROS

 “Lista de documentos”.
 “Lista de registros”.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha:
 Código
LISTA DE DOCUMENTOS
Versión

PROCESO CÓDIGO NOMBRE DEL DOCUMENTO

GC M-GC-01 Manual del Sistema de Gestión de calidad

GC P-GC-01 Procedimiento de control de documentos y registros

GC P-GC-02 Procedimiento de tratamiento de quejas y/o reclamos

GC P-GC-03 Procedimiento de auditorias internas

GC P-GC-04 Procedimiento de producto/servicio no conforme

GC P-GC-05 Procedimiento de acciones correctivas y preventivas

RH M-RH-01 Manual de funciones y responsabilidades

RH P-RH-01 Procedimiento de contratación de personal y

preparación de legajo

GST P-GST-01 Planificación del servicio turístico

GST P-GST-02 Prestación del servicio turístico

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha:
 Código P-GC-02
PROCEDIMIENTO PARA EL TRATAMIENTO DE
QUEJAS Y RECLAMOS
Versión 01

1. OBJETIVO

Establecer un mecanismo para la prevención y atención de Reclamos y Quejas del Cliente,

con el fin de sistematizar y agilizar el sistema de atención.

2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica a todos los productos y servicios que forman parte del alcance
SGC.

3. DOCUMENTOS ASOCIADOS O BASE LEGAL

3.1 Norma ISO 9001:2008
3.2 Norma ISO 9000:2005
3.3 Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas.
4. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS

4.1. Reclamo: Cualquier incumplimiento de los compromisos o requisitos del producto o

servicio establecidos (Matriz de requisitos del producto-cliente) y que han sido
detectados por el cliente.

4.2. Queja: Manifestación de disgusto o inconformidad del cliente, no relacionada a los

productos o servicios o malestar o descontento respecto a la atención al público.

4.3. Sugerencia: Idea que se sugiere, se indica o se insinúa levemente.

4.4. Felicitación: Expresión de satisfacción que se siente por una cosa agradable.

4.5. SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.

4.6. RAD: Representante de la Alta Dirección

5. DESARROLLO

RESPONSABLE REGISTRO
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha:
 Código P-GC-02
PROCEDIMIENTO PARA EL TRATAMIENTO DE
QUEJAS Y RECLAMOS
Versión 01

Cliente El cliente puede presentar reclamos, quejas, sugerencia o Ficha de

felicitaciones, a las instancias correspondientes mediante la Quejas y
ficha de reclamos reclamo

RAD Revisa los reclamos o quejas registrados y filtra aquellos que

están al alcance del proceso. Si no calificase como tal el
asistente comunica al área pertinente.

Analiza las causas de la queja o reclamo y propone una acción

inmediata.

Comunica al cliente mediante correo electrónico (e-mail) o

verbal la conclusión y acción tomada respecto a su reclamo y/o
queja.
E-mails

El RAD verifica la conformidad de la acción tomada a un plazo

máximo de 72 horas y decide el cierre o no, de la queja o
reclamo.

Si observa que no se ha ejecutado acción alguna para el

reclamo o queja, se comunica al responsable para que tome las
medidas del caso y se proceda según lo indicado. Como
conclusión evalúa la necesidad de tomar una acción correctiva
o preventiva.

6. REGISTROS
- E-mails (Comunicación de acciones propuestas)
- Ficha de Quejas y Reclamos.

7. ANEXOS
No Aplica

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha:
 FICHA DE QUEJAS Y/O RECLAMOS

Nos gustaría conocer su opinión acerca de la percepción del producto y servicio brindado por el proceso de PLANIFICACIÓN Y
PREST ACIÓN DEL SERVICIO T URÍST ICO

NOMBRE
FECHA

Califique según la opción que considere conveniente, siendo:

Instrucciones
5: Muy bueno 4: Bueno, 3: Regular 2: Malo 1: Muy malo

TIEMPO DE RECORRIDO

1 Se respeta los horarios según el cronograma establecido.

CALIDAD

La información recibida en el circuito es correcta, completa y en el orden establecido de

2
los lugares visitados.

3 La implementación del Sistema de Gestíón de Calidad aporta valor en la agencia.

CONDICIONES DE ENTREGA

4 Los recursos están alineados a los objetivos de la organización.

5 Se cumple con la forma de planificación y prestación del servicio.

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

La atención que se le brinda es oportuna y adecuada. Se actúa de manera proactiva y se

6
considera sugerencias para brindar un servicio óptimo.

7 Las quejas y reclamos son atendidos y resueltos de manera eficaz.

Está satisfecho en líneas generales con el desempeño del proceso de Planificación y

8
Prestación del servicio turístico.

Comentarios y Oportunidades de Mejora:

Muchas gracias por la información brindada, esto nos ayudará a mejorar cada día.

[Escriba aquí]
 Código P-GC-03
PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS
Versión 01

1. OBJETIVO
Establecer el procedimiento que describa las actividades a realizar durante las auditorías
internas, a fin de verificar que el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de Encantos
Perú Tour Operador cumpla con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.

2. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable a todos los procesos dentro del alcance del Sistema de
Gestión de la Calidad de (SGC) de Encantos Perú Tour Operador.

3. DOCUMENTOS ASOCIADOS O BASE LEGAL

3.1. Norma Internacional ISO 9001. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.
4. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
8.1 Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener
evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en
que se cumplen los criterios de auditoría.
8.2 Auditoría interna: Auditoría que es realizada por personal de la institución o por
alguna entidad externa, previo acuerdo con la institución cumpliendo con lo dispuesto
en el presente documento.
8.3 Criterios de auditoria: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos que sirven
como referencia para verificar la conformidad del SGC, cuando se llevan a cabo las
auditorias.
8.4 Evidencia de auditoria: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra
información que son pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificables.
La evidencia de la auditoria puede ser cualitativa o cuantitativa.
8.5 Equipo auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo la auditoria con el apoyo, si
es necesario, de expertos técnicos. Los auditores pueden ser de la misma institución

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha:

La impresión o copia de éste documento adquiere el estado de “DOCUMENTO NO CONTROLADO”

 Código P-GC-03
PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS
Versión 01

(internos) o auditores de la empresa proveedora de servicios (externos). En el caso de

auditores internos, éstos no deben auditar su propio trabajo (independencia).
8.6 Auditor líder: Auditor jefe del equipo auditor, pueden ser de la misma institución
(interno) o de la empresa proveedora de servicios (externo).
8.7 Hallazgo de la auditoria: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria
recopilada frente a los criterios de auditoria. Pueden ser: no conformidad (NC),
observación (OBS), oportunidad de mejora (OM) y fortaleza (FOR).
8.8 No conformidad: Incumplimiento total, sistemático o eventual de un requisito incluido
en el criterio de auditoria.
8.9 Observación: Incumplimiento potencial, de un requisito incluido en el criterio de
auditoria.
8.10 Oportunidades de mejora: Situación que, sin representar incumplimiento, puede ser
revisada por la organización, cuando lo estime conveniente para mejorar la eficacia del
proceso.
8.11 Fortalezas: Cumplido que evidencia estar contribuyendo significativamente al proceso
de mejora continua del SGC.
8.12 Programa de auditorías: Conjunto de una o más auditorias planificadas para un
periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.
8.13 Plan de auditorías: Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una
auditoria.
8.14 SACP: Solicitud de acción correctiva y/o preventiva.
8.15 DE: Director ejecutivo.

5. DESARROLLO

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha:

La impresión o copia de éste documento adquiere el estado de “DOCUMENTO NO CONTROLADO”

 Código P-GC-03
PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS
Versión 01

RESPONSABLE DESCRIPCION

Planificación y programación
RD
Elabora anualmente el “Programa de auditorías”.
La frecuencia y alcance, está en función de los resultados de auditorías
anteriores y/o el estado e importancia de los procesos y las áreas a auditar.
Para ello el RD revisará los informes de auditoría interna y externa; así como
las solicitudes de la Gerencia y los requerimientos nuevos por ampliación del
alcance del SGC.

En caso no se pudiera cumplir con las fechas estipuladas en el “Programa de

auditorías”, realiza la reprogramación pertinente y comunica al personal
involucrado.

Coordina la ejecución de la auditoria interna, previo a su fecha programada. El

equipo auditor puede estar conformado por auditores internos o externos.
Tanto los auditores internos como externos, deben cumplir con los criterios
establecidos en el punto 7 del presente documento.
Equipo auditor

Teniendo como base el “Programa de auditorías”, elabora el “Plan de auditoría

interna”, el cual se entrega al RD previo a la auditoría.

Revisa el “Plan de auditoría interna” y lo envía al personal involucrado.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha:

La impresión o copia de éste documento adquiere el estado de “DOCUMENTO NO CONTROLADO”

 Código P-GC-03
PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS
Versión 01

RESPONSABLE DESCRIPCION

DE De estar conforme, aprueba el “Plan de auditoría interna” y lo envía al personal

involucrado para su conocimiento. Caso contrario, solicita al equipo auditor la
modificación de horario con anticipación.

Desarrollo de la auditoría

Realiza la reunión de apertura con el personal involucrado; en la que presenta

al equipo auditor, explica los criterios de auditoría, objetivos, alcance,
metodología a utilizar y coordina sobre el tiempo necesario para realizar la
auditoria.

Confirma con los responsables el “Plan de auditoria interna” y de ser necesario

Equipo auditor
realiza las modificaciones requeridas.

Auditan los procesos y/o áreas designadas.

De presentarse algún hallazgo, se le indica al auditado y lo registra en sus

hojas de anotación.

Cierre de la auditoria

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha:

La impresión o copia de éste documento adquiere el estado de “DOCUMENTO NO CONTROLADO”

 Código P-GC-03
PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS
Versión 01

RESPONSABLE DESCRIPCION

Revisa al final de la auditoría los hallazgos encontrados en los diferentes

procesos.

Realiza el cierre de auditoría con los involucrados donde se expone las no

conformidades y/u observaciones.

Equipo auditor
Elabora el “Informe de auditoría interna” en coordinación con el equipo auditor;
y entrega al RD.

Auditor líder
Revisa el “Informe de auditoría interna”, de estar conforme remite al personal
involucrado. Caso contrario, devuelve al auditor líder con las observaciones
del caso.

SEGUIMIENTO

Con las no conformidades detectadas, genera la SACP. La generación de las

SACP debe ejecutarse sin demora injustificada, según se define en el P-GC-
05 “Procedimiento de acciones correctivas y preventivas”.

DE Evalúa si las observaciones ameritan ser tratadas mediante SACP.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha:

La impresión o copia de éste documento adquiere el estado de “DOCUMENTO NO CONTROLADO”

 Código P-GC-03
PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS
Versión 01

6. REGISTROS
 “Programa de auditorías”
 “Plan de auditoría interna”.
 “Informe de auditoría interna”.
 “SACP”.
7. ANEXO

CRITERIOS PARA LA SELECCIÓN DE AUDITORES

AUDITORES INTERNOS

Auditor líder

Estudios técnicos y/o universitarios

Educación

Acreditar su participación y aprobación en un curso de formación de

Formación
auditores internos o auditor líder de la norma ISO 9001:2008.

Antigüedad no menor de 6 meses en Encantos Perú Tour Operador.

Como mínimo (01) proceso de auditoría interna – ISO 9001:2008.

Experiencia
Haber participado como observador, al menos una vez en una auditoría
realizada al SGC de Encantos Perú Tour Operador – ISO 9001:2008.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha:

La impresión o copia de éste documento adquiere el estado de “DOCUMENTO NO CONTROLADO”

 Código P-GC-03
PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS
Versión 01

Auditor

Educación Estudios técnicos y/o universitarios

Formación Acreditar su participación y aprobación en un curso de formación de

auditores internos o auditor líder de la norma ISO 9001:2008.

Experiencia Antigüedad no menor de 6 meses en Encantos Perú Tour Operador.

Haber participado como observador, al menos una vez en una auditoría

realizada al SGC de Encantos Perú Tour Operador – ISO 9001:2008.

AUDITORES EXTERNOS

Auditor líder

Educación Estudios técnicos y/o universitarios

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha:

La impresión o copia de éste documento adquiere el estado de “DOCUMENTO NO CONTROLADO”

 Código P-GC-03
PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS
Versión 01

Formación Acreditar su participación y aprobación en un curso de formación de

auditores internos o auditor líder de la norma ISO 9001:2008.

Experiencia Experiencia de 40 horas/auditor en la norma ISO 9001:2008.

Como mínimo 1 auditoría del sistema de gestión de la calidad ISO

9001:2008 en instituciones de públicas.

Auditor

Educación Estudios técnicos y/o universitarios

Formación Acreditar su participación y aprobación en un curso de formación de

auditores internos o auditor líder de la norma ISO 9001:2008

Experiencia Experiencia de 20 horas/auditor en la norma ISO 9001:2008.

Como mínimo 1 auditoría del sistema de gestión de la calidad ISO

9001:2008 en instituciones de públicas.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha:

La impresión o copia de éste documento adquiere el estado de “DOCUMENTO NO CONTROLADO”

 INFORME DE PRODUCTO/SERVICIO NO CONFORME (PSNC)

Nº

Fecha:

Dirigido a:

Emitido por:

Mediante el siguiente registro se hace de conocimiento, que el(los) siguientes producto(s) no

cumplen con los estándares de calidad establecidos en la “Matriz de requisitos del producto –
cliente”.

FECHA PRODUCTO DETALLE DEL PSNC

Acción tomada:

Se generó SACP (Solicitud De Acción Correctiva y/o Preventiva):

Si No

Atte.
 Código P-GC-05
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
Versión 01

1. OBJETIVO
Establecer el procedimiento que permita implementar las acciones correctivas y/o
preventivas, a fin de eliminar las causas de la no conformidad y/o potencial no conformidad
detectadas dentro del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de Encantos Perú
Tour Operador E.I.R.L.; asegurándonos de que no vuelvan ocurrir y/o para prevenir su
ocurrencia.

2. ALCANCE
Aplica a todos los procesos de Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L., que se encuentran
dentro del alcance del SGC.

3. DOCUMENTOS ASOCIADOS O BASE LEGAL

3.1. Norma Internacional ISO 9001. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.

4. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
4.1. No Conformidad (NC): Incumplimiento de un requisito de la norma ISO 9001 y/o
del SGC de la agencia Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L.
4.2. No Conformidad potencial (NCP): Es aquella que aún no se ha manifestado pero
que puede convertirse en una no conformidad.
4.3. Acción correctiva (AC): Acción implementada para eliminar las causas que origina
el incumplimiento ante algún requisito con la finalidad de que ésta no vuelva a
ocurrir.
4.4. Acción preventiva (AP): Acción implementada para eliminar las causas que origine
el posible incumplimiento ante algún requisito con la finalidad de que ésta no ocurra.
4.5. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha:

La impresión o copia de éste documento adquiere el estado de “DOCUMENTO NO CONTROLADO”

 Código P-GC-05
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
Versión 01

4.6. Solicitud de acción correctiva y/o preventiva (SACP): Solicitud donde se registra
la no conformidad o la no conformidad potencial detectada dentro del alcance del
SGC de la agencia Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L., para su tratamiento de
acuerdo a lo establecido en el presente procedimiento.
4.7. DE: Director Ejecutivo.
4.8. Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
5. DESARROLLO

RESPONSABLE DESCRIPCION

C. DETECCIÓN Y REGISTRO

Detecta una NC o NCP, que pueden generarse como resultado de:

Personal de
Encantos Perú  Auditorías internas o externas.
Tour Operador  Reclamos o sugerencias.
 Inspección y control de productos.
 Seguimiento y medición de los procesos.
 Producto/servicio no conforme.
 Resultado de la revisión por la dirección.
 Otros

Comunica al Responsable del Proceso correspondiente, quién registra la NC

o NCP en la SACP, coloca si hubiere la corrección y remite al RD.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha:

La impresión o copia de éste documento adquiere el estado de “DOCUMENTO NO CONTROLADO”

 Código P-GC-05
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
Versión 01

RESPONSABLE DESCRIPCION

Coloca la SACP en la carpeta compartida SGC de Encantos Perú Tour

Operador de la red interna y comunica al personal.

DE
D. ANÁLISIS Y SEGUIMIENTO

Convoca a reunión con el personal involucrado a fin de identificar y analizar

las causas que originaron la SACP; usando cualquier herramientas de mejora
continua.

Determina el plan de implementación de las AC y/o AP, las registra en la SACP

Responsable del y comunica al personal involucrado las acciones tomadas.
Proceso / DE

Realiza el seguimiento a las AC y/o AP solicitando al personal responsable

DE reportes de control, estadísticas, resultados de encuestas, entre otros si fuera

posible.

En caso de no cumplir con la ejecución de las acciones, debe comunicar el

motivo y la reprogramación al RD.
Responsable del
Proceso Actualiza la SACP.

E. CIERRE

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha:

La impresión o copia de éste documento adquiere el estado de “DOCUMENTO NO CONTROLADO”

 Código P-GC-05
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
Versión 01

RESPONSABLE DESCRIPCION

Verifica si la AC y/o AP implementada es eficaz; caso contrario se procede a

un nuevo análisis según el punto B.
DE

El criterio para determinar el periodo de evaluación de la eficacia, estará sujeto

al análisis de variables como: el impacto del proceso afectado en los clientes
internos/externos y la relación del proceso indicado con el producto.

DE
De ser conforme la verificación de la eficacia se cierra la SACP.

6. REGISTROS

 “Solicitud de acción correctiva y/o preventiva”

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha:

La impresión o copia de éste documento adquiere el estado de “DOCUMENTO NO CONTROLADO”

 Código P-RH-01
PROCEDIMIENTO DE CONTRATACIÓN DE PERSONAL Y
PREPARACIÓN DEL LEGAJO
Versión 01

1. OBJETIVO

El presente procedimiento tiene por objetivo establecer las actividades necesarias

para el proceso de contratación y preparación del legajo del personal.

2. ALCANCE

Este procedimiento se aplica al personal que labora en la agencia Encantos Perú Tour
Operador E.I.R.L.

3. DOCUMENTOS ASOCIADOS O BASE LEGAL

 Manual de Funciones y Responsabilidades.

4. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS

4.1. Legajo: Conjunto de informaciones, documentos o papeles recopilados, referentes

a una persona o un asunto.
4.2. Currículum: Documento que resume los datos y experiencias más importantes de
una persona.
4.3. DE: Director Ejecutivo.
4.4. R RRHH: Responsable de Recursos Humanos.
4.5. RUPPST: Responsable de la Unidad de Planificación y Prestación de servicio
turístico.

5. DESARROLLO

La impresión o copia de éste documento adquiere el estado de “DOCUMENTO NO CONTROLADO”

 Código P-RH-01
PROCEDIMIENTO DE CONTRATACIÓN DE PERSONAL Y
PREPARACIÓN DEL LEGAJO
Versión 01

RESPONSABLE DESCRIPCIÓN REGISTRO

F. REQUERIMIENTO Y CONTRATACIÓN DE
PERSONAL.

Solicita asignación de Personal para cubrir

puestos vacantes, en caso los hubiera.

RUPPST
Informa al Director Ejecutivo del
requerimiento de contratación de Personal
RUPPST para el desarrollo de actividades específicas
del área.

Anexa las competencias del Personal a

RUPPST contratar, según el Formato de Perfil del
Puesto.

DE Formato de
Evalúa la necesidad de contratar al Personal. Perfil del
Puesto.
DE
De estar de acuerdo con el requerimiento, da
su aprobación y la informa a DE.

RUPPST Informa al área de Recursos Humanos acerca

de la contratación del nuevo Personal.

R RRHH Realiza la convocatoria por el internet, así

como solicita recomendaciones de Personal a
la Dirección.

La impresión o copia de éste documento adquiere el estado de “DOCUMENTO NO CONTROLADO”

 Código P-RH-01
PROCEDIMIENTO DE CONTRATACIÓN DE PERSONAL Y
PREPARACIÓN DEL LEGAJO
Versión 01

RUPPST Realiza la inducción al Personal contratado,

registrándola en el Acta de Inducción.

G. PREPARACIÓN Y VERIFICACIÓN DE
LEGAJOS DEL PERSONAL.
Acta de
Solicita al Personal su currículum Inducción.
documentado para corroborar el cumplimiento
del MOF y archivarlo en su respectivo legajo.

Legajo del
R RRHH Personal.

7. REGISTROS

 Legajo del Personal.

 Acta de Inducción.
 Perfil del Puesto.

La impresión o copia de éste documento adquiere el estado de “DOCUMENTO NO CONTROLADO”

 Código
ACTA DE INDUCCIÓN
Versión

Nombre del trabajador:

_____________________________________________________________

Puesto: _________________________________ Fecha: __________________

PUNTOS A TRATAR:

1. Historia de la agencia Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. …………………………

2. Explicación del SGC

Política, alcance, objetivos y mapa de procesos …………………………………….……..

3. Organigrama ………………………………………………………………………………………….……

4. Perfil del puesto – funciones ……………………………………………………………………..…

5. Procedimientos del SGC ………………………………………………………………………….…..

6. Procedimientos operativos ……………………………………………………………………….…

7. Asignación del lugar de trabajo …………………………………………………………………...

8. Otros …………………………………………………………………………………………………………..

_______________________ __________________________________

Firma y huella del trabajador Firma de la persona que realiza la

inducción
 Código P-GST-01
PROCEDIMIENTO DE PLANIFICACIÓN DE
SERVICIO TURÍSTICO
Versión 01

1. OBJETIVO
El presente procedimiento tiene por objetivo establecer las actividades necesarias para
el servicio turístico de Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L.

2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica al servicio turístico que abarca desde la información de
circuitos turístico hasta la información de los circuitos que ofrece Encantos Perú Tour
Operador E.I.R.L.

3. DOCUMENTOS ASOCIADOS O BASE LEGAL

 Ley General de Turismo.
4. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
4.1. DE: Director Ejecutivo.
4.2. RUPPST: Responsable de la Unidad de Planificación y Prestación del Servicio
Turístico.
4.3. OT: Operador turístico.

5. DESARROLLO

RESPONSABLE DESCRIPCIÓN REGISTRO

PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO TURÍSTICO

RUPPST
Elaboración del cronograma semestral

Aprueba el “cronograma turístico”. Cronogram

DE
a Turístico

Propuesta de convenios con Restaurantes, Talleres de

RUPPST artesanía, Medio de transporte, Lugares arqueológicos,
Museos, Comunidades y Lugares de visita.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha:

La impresión o copia de este documento adquiere el estado de “DOCUMENTO NO CONTROLADO”

 Código P-GST-01
PROCEDIMIENTO DE PLANIFICACIÓN DE
SERVICIO TURÍSTICO
Versión 01

Aprobación de convenios con Restaurantes, Talleres de Lista de

DE
artesanía, Medio de transporte, Lugares arqueológicos, Convenios
Museos, Comunidades y Lugares de visita.
Folleto
DE
Elaboración y aprobación del folleto turístico. Turístico

RUPPST Difusión y promoción de circuitos turísticos mediante de

volantes y correos.

OT
Información de los circuitos turísticos.

Informe de
Si existe algún producto no conforme, se evalúa e Producto
RUPPST
inmediatamente se da solución informando al DE. no
Conforme

6. REGISTROS

 Cronograma Turístico.
 Lista de Convenios.
 Folleto Turístico.
 Informe de Producto no Conforme.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha:

La impresión o copia de este documento adquiere el estado de “DOCUMENTO NO CONTROLADO”

 Código P-GST-02
PROCEDIMIENTO DE PRESTACIÓN DE SERVICIO
TURÍSTICO
Versión 01

1. OBJETIVO
Establecer las actividades necesarias para la prestación del servicio turístico de
Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L.

2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica al servicio turístico que abarca desde el captado del turista
hasta la culminación der circuito turístico de Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L.

3. DOCUMENTOS ASOCIADOS O BASE LEGAL

 Ley General de Turismo.

4. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
4.1. DE: Director Ejecutivo.
4.2. RUPPST: Responsable de la Unidad de Planificación y Prestación del servicio
turístico.
4.3. OT: Operador turístico.
4.4. CCT: Colaborador convenio turístico
4.5. Turista: persona que se desplaza hacia otras regiones o países distintos del propio
con la finalidad de pasar allí momentos de ocio, conocer otras culturas, visitar
lugares.

5. DESARROLLO

RESPONSABLE DESCRIPCIÓN REGISTRO

A. PRESTACIÓN DE SERVICIO GENERAL

Turista
Necesidad de información, guiado, circuito turístico, etc.

Captado del turista, para un circuito establecido o caso

OT
contrario para un nuevo circuito.

La impresión o copia de este documento adquiere el estado de “DOCUMENTO NO CONTROLADO”

 Código P-GST-02
PROCEDIMIENTO DE PRESTACIÓN DE SERVICIO
TURÍSTICO
Versión 01

Organización en base a las nuevas necesidades y Informe de

RUPPST requisitos del turista, para el nuevo circuito (detalles). nuevo
circuito

Registro del turista. Boleto

OT
turístico

Informe de registro de turistas al RUPPST. Hoja de

OT
cotejo

RUPPST Distribución según registro por la hoja de cotejo y circuito

turístico para las empresas que se hizo convenio.

RUPPST Informe al DE sobre la programación de la prestación de

servicio.
B. PRESTACION DE SERVICIO POR CIRCUITO
OT Presentación del OT, información de recorrido a detalle,
reglas durante el circuito y nombre del grupo.
B.1. CIRCUITO TRADICIONAL
Hualhuas (tejidos y telares), San Jerónimo de Tunán
OT (Orfebrería), Concepción (Planta lechera), Jauja (Laguna
de Paca), Ingenio, Criadero de truchas y convento de
Santa Rosa de Ocopa.
B.2. CIRCUITO ARQUEOLÓGICO
Chupaca (Mirador de los Shapis), Laguna de
OT Ñahuinpuquio, Centro arqueológico de Arwaturo, Chongos
Bajo (Cani Cruz), Centro arqueológico ce Warivilca y
museo de sitio.
B.3. CIRCUITO HUAYTAPALLANA
OT Flora y fauna, caminata de aventura, virgen de las nieves
y el nevado.
B.4. CIRCUITO CITY TOUR
OT

La impresión o copia de este documento adquiere el estado de “DOCUMENTO NO CONTROLADO”

 Código P-GST-02
PROCEDIMIENTO DE PRESTACIÓN DE SERVICIO
TURÍSTICO
Versión 01

Plaza de la Constitución, Parque de la Identidad, Parque

de los Sombreros, Parque de los Mates Burilados (Cochas)
y Torre torre.
B.5. CIRCUITO TARMA Y SELVA CENTRAL

OT Tarma (Santuario del Señor de Muruguay), Catarata del

Tirol, Pampa Michi, Puente Kimiri y Planta procesadora de
café.
NUEVO CIRCUITO
OT Depende de las necesidades y requisitos de quien lo
solicito (turista).
Explicación de los diferentes procesos de elaboración de
CCT
productos, atención en los restaurantes y sitios de visita.

Información al RUPPST del recorrido turístico. Resumen

OT
turístico

Detalle de servicio prestado al DE. Informe

RUPPST
final

Si existe algún producto no conforme, se evalúa e Informe de

inmediatamente se da solución informando al DE. Producto
RUPPST
no
Conforme

6. REGISTROS
 Boleto turístico.
 Informe del nuevo circuito.
 Hoja de cotejo.
 Resumen turístico.
 Informe final.
 Informe de producto no conforme.

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APÉNDICE F
 Código M-RH-01
MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
Versión 01

1. IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO

Unidad Orgánica: Unidad de planificación y prestación de servicio turístico

Denominación: Responsable

Nombre del puesto: Responsable de la Gestión de Servicio Turístico

Dependencia jerárquica: Dirección Ejecutiva

2. MISIÓN DEL PUESTO

Gestionar la implementación, mantenimiento y mejora del SGC. Planificación y
prestación del servicio turístico

3. FUNCIONES DEL PUESTO

 Elaborar propuesta de cronograma de actividades para los circuitos turísticos.
 Supervisar la ejecución de los procesos del servicio turístico.
 Asegurar la provisión de los recursos.
 Evaluar el desempeño del personal a su cargo.
 Gestionar el desempeño de los proveedores internos.
 Cumplir y hacer cumplir las políticas, manuales, reglamentos y procedimientos del
SGC.
 Analizar los indicadores de área.

4. COORDINACIONES PRINCIPALES
Planificación y prestación del servicio turístico.

5. FORMACIÓN ACADÉMICA
 Universitario completo
 Titulado de la carrera de Ing. Industrial / Sistemas o afines de preferencia.
6. CONOCIMIENTOS
 Conocimiento de ISO 9001
 Ofimática (avanzado)
7. EXPERIENCIA
Deseable 3 años en el sector turismo

8. HABILIDADES O COMPETENCIAS
 Liderazgo
 Trabajo en equipo
 Comunicación

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MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
Versión 01

1. IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO

Unidad Orgánica: Unidad de planificación y prestación de servicio turístico

Denominación: Responsable

Nombre del puesto: Responsable de Recursos Humanos

Dependencia jerárquica: Dirección Ejecutiva

2. MISIÓN DEL PUESTO

Gestionar la planificación y realizar el control de cada colaborador.

3. FUNCIONES DEL PUESTO

 Lleva registros y el archivo de expedientes de cada colaborador.
 Asegurar el cumplimiento de las actividades, para el tareo y beneficios de los
colaboradores.
 Realizar capacitaciones al personal con la finalidad de mejorar competencias.
4. COORDINACIONES PRINCIPALES
Coordinación de programaciones de capacitación.

5. FORMACIÓN ACADÉMICA
 Universitario completa
 Titulado de la carrera de Administración y/o Contabilidad.

6. CONOCIMIENTOS
 Ofimática intermedio
 Ingles intermedio

7. EXPERIENCIA
Mínimo 3 años, en manejo de personal

8. HABILIDADES O COMPETENCIAS
 Liderazgo
 Trabajo en equipo
 Compromiso

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MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
Versión 01

1. IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO

Unidad Orgánica: Unidad de planificación y prestación de servicio turístico

Denominación: Responsable

Nombre del puesto: Responsable de la Gestión Financiera

Dependencia jerárquica: Dirección Ejecutiva

2. MISIÓN DEL PUESTO

Gestionar la financiación de los procesos del servicio turístico.

3. FUNCIONES DEL PUESTO

 Realiza cálculos de órdenes de pago
 Lleva control de caja chica
 Mantiene actualizados registros, libros contables
 Elabora solicitud de cotizaciones
 Lleva registros y el archivo de expedientes de los proveedores

4. COORDINACIONES PRINCIPALES
Manejo de los recursos financieros

5. FORMACIÓN ACADÉMICA
 Universitario completo
 Titulado de la carrera de Contabilidad/ Finanzas

6. CONOCIMIENTOS
 Manejo de sistemas contables

7. EXPERIENCIA
Mínimo 3 años de experiencia en entidades públicas o privadas:

8. HABILIDADES O COMPETENCIAS
 Proactivo
 Trabajo en equipo

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 Código M-RH-01
MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
Versión 01

1. IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO

Unidad Orgánica: Unidad de planificación y prestación de servicio turístico

Denominación: Responsable

Nombre del puesto: Guía

Dependencia jerárquica: Dirección Ejecutiva

2. MISIÓN DEL PUESTO

Brindar información al turista, desarrollo de la prestación del servicio turístico.

3. FUNCIONES DEL PUESTO

 Atiende e informa al público en general
 Desarrollo de actividades en un circuito turístico
 Coordinación de los proveedores, involucrados en el servicio
4. COORDINACIONES PRINCIPALES
Directamente con los turistas, acerca de las necesidades ofreciendo un servicio de
calidad.

5. FORMACIÓN ACADÉMICA
 Estudiantes de los últimos ciclos de la carrera de hotelería y turismo
 Estudiantes del nivel intermedio de inglés

6. CONOCIMIENTOS
 Manejo de equipos
 Inglés (referencial)

7. EXPERIENCIA
No indispensable

8. HABILIDADES O COMPETENCIAS
 Adaptable a cambios
 Trabajo en equipo
 Dinámico
 Comunicativo

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APÉNDICE G
 UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ

TESIS DE PREGRADO – SGC

Título de la Tesis: DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA MEJORAR EL

SERVICIO TURÍSTICO DE ENCANTOS PERÚ TOUR OPERADOR E.I.R.L.

Tesista: Danea Jesse Lazo Castro

Especialidad: Ingeniería de Sistemas

Breve descripción sobre la finalidad del uso del instrumento: El fin de este cuestionario
es para conocer las diferentes valorizaciones y aceptaciones de la situación actual y el
diseño propuesto sobre la investigación realizada a través de juicio de expertos.

Valoración:

1 Muy bajo
2 Bajo
3 Medio
4 Alto
5 Muy alto

I. DATOS DEL ESPECIALISTA

1.1. Nombres y apellidos:______________________________________________________
1.2. Grado Académico:________________________________________________________
1.3. Cargo e Institución donde labora:____________________________________________

II. ASPECTO DE LA VALORACIÓN

Opinión sobre: 1 2 3 4 5

El sistema de gestión de calidad, propuesta para la ACTUAL

agencia Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L., está
acorde con los recursos y necesidades de la
DISEÑO
organización.

Opinión sobre: 1 2 3 4 5

ACTUAL
El manual de calidad, es coherente con los objetivos y
política estratégica de la organización.

DISEÑO
Opinión sobre: 1 2 3 4 5

El manual de procedimientos, define las actividades a ACTUAL

realizar, las responsabilidades sobre las mismas
(quien debe realizarlas), y cómo se debe ejecutar.
DISEÑO

Opinión sobre: 1 2 3 4 5

ACTUAL
El sistema de gestión de calidad tiene enfoque
basado en procesos.
DISEÑO

Opinión sobre: 1 2 3 4 5

ACTUAL
La estructura propuesta está orientada a la
satisfacción del cliente y mejorar el servicio brindado.
DISEÑO

Opinión argumentada:
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Sugerencias:
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