Comunicación efectiva: Principio de Cooperación

de Grice
Lo puedes leer en aprox. 4:57 minutos

Como ya se
ha explicado por aquí, la materia prima del trabajo del conocimiento es el conocimiento y este se
expresa en palabras. Sin embargo, a pesar de la importancia de las palabras, la mayoría de los
profesionales del conocimiento desconoce el impacto que el mal uso de las palabras produce
en tanto en su efectividad como en la de los demás.

Desde el punto de vista de la efectividad, la eficacia consiste en decidir las cosas correctas,
entendiendo como correctas las opciones que aportan más valor y contribuyen de forma más
significativa a los resultados en cada momento. Por su parte, la calidad de los procesos de toma de
decisiones viene condicionada en gran medida por la calidad de la información que manejamos
para decidir. Por tanto, el uso efectivo de las palabras es crítico, ya que las palabras
transportan gran parte de la información que se utiliza en los procesos de toma de decisiones.

En mi experiencia, muchos de los problemas que encontramos en el campo de la efectividad se

deben a malos hábitos de comunicación, es decir, a una comunicación poco o nada efectiva. Por
eso, las metodologías de efectividad personal más recientes, como por ejemplo OPTIMA3,
incluyen hábitos productivos relacionados específicamente con la comunicación efectiva.

En el libro que estoy leyendo actualmente, The Organized Mind, el escritor y

neurocientífico Daniel Levitin aborda el problema de la sobrecarga de información, explicando el
porqué de sus efectos y proponiendo soluciones. En uno de los capítulos del libro menciona a Paul
Grice, un filósofo del lenguaje experto en pragmática, es decir, en cómo el contexto en el que
tiene lugar la comunicación influye en la interpretación de su significado y a John Searle, otro
filósofo del lenguaje especializado en la intencionalidad de la comunicación.

Grice en particular plantea una serie de condiciones para que nuestro interlocutor entienda lo que
le estamos diciendo, una especie de requisitos que todos los participantes en cualquier
conversación deben cumplir para que la conversación sea coherente. Estas condiciones se
agrupan bajo el denominado Principio de Cooperación. Este principio se concreta en una serie de
categorías, denominadas máximas de conversación, las cuales describen cómo ha de ser lo que se
dice en una conversación, para que ésta sea más precisa y menos ambigua, es decir, para que la
comunicación sea lo más efectiva posible. Las máximas son las siguientes:

1. Máxima de cantidad. Guarda relación con la cantidad de información que se aporta a la

conversación. Contempla dos aspectos:
 1. Que tu contribución sea tan informativa como es preciso, es decir, no aportar
información de menos.
2. Que tu contribución no sea más informativa de lo que es preciso, es decir, no
aportar información de más.
2. Máxima de calidad. Guarda relación con el rigor y la veracidad de la información que se
transmite. Contempla dos aspectos:
1. Evita decir nada que sepas que es falso, es decir, evita mentir deliberadamente.
2. Evita decir nada sobre lo que no tengas evidencias suficientes, es decir, evita
el pensamiento supositorio.
3. Máxima de forma. Guarda relación con la manera en que te expresas. Contempla cuatro
aspectos:
1. Evita utilizar palabras cuyo significado pueda ser desconocido para la otra
persona, es decir, comunica con la máxima sencillez posible.
2. Evita la ambigüedad, es decir, asegúrate de que lo que dices es lo más concreto
y menos interpretable posible.
3. Sé breve, es decir, evita «enrollarte». Se puede aportar mucha información de
calidad en pocas palabras y se pueden decir muchas cosas sin que aporten ninguna
información de valor.
4. Mantén un orden, es decir, que tu comunicación tenga una estructura coherente
fácil de seguir por la otra persona.
4. Máxima de relación o pertinencia, es decir, que la información que aportas sea útil y
relevante para la conversación.

Vamos a ver algunos ejemplos.

Ejemplo 1: Si a preguntas como ¿qué tal el día en el trabajo? o ¿qué vas a hacer esta noche? se
responde «mal» o «salir», nos encontraríamos ante un incumplimiento de la máxima 1.1, ya que
las preguntas llevan implícitas la expectativa de una respuesta que incluya cierto nivel de detalle y
la otra persona responde de manera claramente no-cooperativa desde el punto de vista de lo que
es una comunicación efectiva. Lo mismo ocurriría si pides una carta de recomendación a tu antiguo
jefe y te envía algo como «la profesionalidad de X durante los años que hemos trabajo juntos ha
sido correcta y en su rendimiento ha estado en la media de la organización».

Ejemplo 2: Si preguntas a un compañero si sabe dónde está la grapadora y te responde algo así
como «sí, está en la mesa pequeña junto a la impresora, en el mismo sitio en el que la dejaste la
semana pasada y del que te he dicho que la quites varias veces», nos encontraríamos ante
un incumplimiento de la máxima 1.2, ya que la respuesta incluye información adicional
innecesaria, cuya intención es «regañar» a la otra persona por su comportamiento, lo que también
es un comportamiento no-cooperativo.

Ejemplo 3: Si hoy es lunes y preguntas a alguien si sabe si ha venido a la oficina X y te responde «X

siempre viene a la oficina los lunes», estaríamos ante un incumplimiento de la máxima 4, ya que
esa información no responde a la pregunta y, por tanto, no aporta nada a la conversación. Ante
una pregunta cerrada, lo único correcto es «sí/no/no sé».

Ejemplo 4: Si a la pregunta del Ejemplo 3 la otra persona responde «sí», porque cree que sí ha
venido, pero no la ha visto en realidad, estaríamos ante un incumplimiento de la máxima 2.2, es
decir, ante un ejemplo claro de pensamiento supositorio.

Como puedes comprobar, los incumplimientos de estas máximas son bastante frecuentes en el
día a día, lo cual explica muchas de las ineficiencias, y también muchos de los conflictos
interpersonales, que existen tanto en las organizaciones como en nuestro ámbito privado.

En OPTIMA LAB somos muy conscientes del impacto de la comunicación en la efectividad, y por eso
utilizamos habitualmente lo que llamamos el «Modelo de Competencias de Comunicación
Artesana», sobre el que escribiré con más detalle en otro momento. Este modelo de comunicación
se basa a su vez en el Modelo OPTIMA3 de Comunicación Efectiva y es uno de los rasgos que nos
caracteriza y distingue como facilitadores y formadores, razón por la que lo consideramos
una parte esencial de nuestra proposición de valor.

Descubrir el Principio de Cooperación de Grice ha sido una agradable sorpresa ya que,

curiosamente, todas las máximas anteriores están incluidas, junto a otras complementarias, en los
dos modelos de comunicación anteriores. Esto es una excelente noticia, porque significa que
muchas de las prácticas que aplicamos en OPTIMA LAB tienen, además de la validez empírica que
nosotros mismos hemos comprobado, un fundamento teórico, lo cual supone otro aliciente más
para seguir adelante haciendo camino.

domingo 5 de febrero de 2017 | Etiquetas: coaching y pnl, competencias

profesionales, conocimiento y aprendizaje, desarrollo personal, eficacia y resultados, feedback y
comunicación, mejores prácticas, toma de decisiones, trabajo del
conocimiento Categoría: efectividad personal, óptima personas, OPTIMA3