GESTION DE CALIDAD

Definiciones
Calidad : “ Es la totalidad de las características de una entidad
que inciden en su habilidad para satisfacer necesidades
planteadas e implícitas”1
Entidad: cualquier elemento del sistema o el sistema
completo. Podría ser una empresa, un área funcional de la
misma, o un conjunto de actividades que esta última lleve a
cabo.

Gestión de la calidad : “Es el dirigir y controlar una

organización con respecto a la calidad” 2
Exige el control y la integración total de los elementos de un
área de operaciones determinadas. Es una función de la alta
gerencia y no se delega. Medio que brinda confianza que el
producto o servicio cumple con las especificaciones y reduce
costos operativos.
1 ISO 9000:2005: Sistemas para la gestión de la calidad; fundamentos y vocabulario
2 ISO 9000:2005, Op. cit.
 Satisfacción de los clientes

Las organizaciones dependen de sus

CLIENTES y por lo tanto deben:

Comprender sus
NECESIDADES Cumplir los
actuales y futuras REQUISITOS
de los clientes

Esforzarse en sobrepasar
las EXPECTATIVAS
del cliente
 ¿ Qué es un requisito?

“ Necesidad o expectativa establecida,

generalmente implícita u obligatoria”

NOTA: “generalmente implícita” significa que es habitual o una práctica común

para la organización, sus clientes y otras partes interesadas.
Indicadores de Desempeño

DESEMPEÑO DEL NEGOCIO

•Ventas
•Utilidades
•Valor (Beneficios)

CLIENTES FELICES
CLIENTES FIELES
MEJOR IMAGEN: MARCAS PRODUCTOS
MAYOR RECONOCIMIENTO EMPRESA
Competitividad en la Empresa

Calidad

Costos

Rapidez

Innovación

Relaciones
 Costos de la Calidad
70%
Costos directos 30%
e Pérdidas
indirectos por fallas y

$ $ defectos

Total de Costos
Gestión Financiera de la Calidad

“LOS RESULTADOS
FINANCIEROS DE UNA
EMPRESA SON EL
PRODUCTO DE SU
SISTEMA DE LA
CALIDAD”
Clasificación de los Costos

SISTEMA CONTABLE SISTEMA DE LA

CALIDAD
•Costos Directos •Costos de la Calidad
•Costos Indirectos •Costos de la No Calidad
•Costos Fijos •Costos de la Conformidad
•Costos Variables •Costos de la No Conformidad

Costos Totales
La Calidad y la Función Financiera

Costos de
Prevención
Inversión en
Costos de el Sistema
Costos de
la Calidad de Calidad
Detección y
Evaluación
Medición Relación
del COSTO BENEFICIO
Medición del
Sistema Rendimiento
de sobre el Beneficio
Calidad Reducción de
Costos de las pérdida por
Costos de Fallas Internas mala calidad
la No Calidad
Costos de Resultados de
Fallas Externas los objetivos de
mejoramiento
¿Se justifica
el Sistema de Calidad
en la Empresa?
Distribución Típica de Costos Relativos a la
Calidad en una Organización sin Sistemas
de Gestión de Calidad

100%

80%
65 %
60%
Fallas
Evaluación
40%
Prevención
30 %
20%
5%
0%
1

costos
 Costos de Prevención

PLANIFICACION

SISTEMA
DE
CALIDAD

IMPLEMENTACION MANTENIMIENTO

MANTENER LA CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS DE CALIDAD

REDUCIR AL MINIMO LOS COSTOS DE DETECCION Y FALLAS

Costos Detección o Evaluación

AUDITORIAS

SISTEMA
DE
CALIDAD
MEDICION EVALUACION

COSTOS EN QUE SE INCURRE PARA VERIFICAR LA CONFORMIDAD

DE LOS PRODUCTOS CON LOS REQUISITOS DE CALIDAD
Costos Detección o Evaluación

COSTOS DE FALLAS

DETECTADAS DETECTADAS
INTERNAMENTE EXTERNAMENTE

Costos que surgen cuando Costos en los que se incurre

los productos no cumplen cuando los productos no cumplen
requisitos de calidad, los requisitos de calidad después
antes de entregarlos al cliente de entregar al cliente
Enfoque de Costos del Proceso

COSTOS DE LA COSTOS DE LA NO
CONFORMIDAD CONFORMIDAD

Costos originados por la

satisfacción de todas las Costos en los que
necesidades implícitas y
se incurre debido
establecidas de los
clientes, en ausencia a fallas en el
de fallas en el proceso proceso existente
existente
ISO y los Sistemas de Gestión

Gestión Gestión
Comercial
de la calidad

Gestión en
Gestión
Inocuidad
Financiera Alimentaria
Gestión
Ambiental
Intereses comunes:
+ compromiso de la dirección de la empresa
+ planes de dirección
+ control de documentos
+ medidas correctivas
+ medidas preventivas
+ capacitación
+ mejora continua
+ relaciones con los proveedores
Principios de Gestión de la Calidad

La
Liderazgo mejora
Trabajar con
continua
hechos y datos
Participación
IMPLEMENTAR
HACER LAS
Recursos COSAS BIEN
•Fisicos
•Materiales
•Humanos
Los proveedores •Ambiente
Procedimientos

ENTRADAS Etapa 1 Etapa 2 X SALIDAS

Necesidades Satisfacción
Requisitos Cumplimiento
Los procesos
 Enfoque al Cliente

➢Comprensión de las necesidades

y expectativas de los clientes en cuanto
a los productos, entrega, precio, etc.
➢Enfoque equilibrado entre las necesidades y
expectativas a toda la organización.
➢Comunicación de las necesidades y
expectativas a toda la organización
➢Medición de la satisfacción y
acciones sobre los resultados
➢ Relaciones con el cliente
 Los Clientes Juegan un Rol
Significativo para Definir los
Requisitos
Requisito: Necesidad o expectativa
establecida generalmente implícita u
obligatoria

CLASES DE REQUISITOS.

Internos: Requisitos de la empresa, perfiles de

entrenamiento, de experiencia
Legales: Exigibles por la ley (normas, códigos, estatutos)
Externos: Clientes (idoneidad, experiencia)
 ¿ Por que Queremos Clientes
Satisfechos ?
Los estudios muestran que sólo el 15% de los
clientes insatisfechos reclaman.
El 85% restante no vuelve a confiar en la
empresa o la desaconsejan a terceros.

“Efecto Iceberg” 15 %

85 %
VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LAS
ENCUESTAS
CRITERIO MEDIO MEDIO ESCRITO ENTREVISTA
TELEFONICO PERSONAL
GRADO DE Alta En general bajo Muy Alta
RESPUESTA (+) influenciable (+)
COSTE Alto Desde bajo a medio Alto
(-) (++) (-)

CONTROL DE Bueno Escaso: Muy bueno

ENCUESTA (+) (¿quién realmente (++)
llena el cuestionario) Problemática
(-) influencia del
entrevistador
OBJETIVIDAD Problemática Alta (-)
DEL (influencia del (++)
RESULTADO entrevistador)

NECESIDAD DE Existencia de No hay necesidad Necesidad dada

APOYO necesidad (++) (-)
EXTERNO (-)
(REALIZACION)
SISTEMA DE GESTION DE RECLAMOS
- SGR

Conjunto de elementos mutuamente

relacionados que actúan entre si
para establecer la política y los
objetivos para dirigir y controlar una
organización con respecto al manejo
de reclamos
 BENEFICIOS DE LOS SGR
• Un sistema de REGISTRO de los reclamos
• Incrementa el nivel de satisfacción de los clientes
• Aumento y fortalecimiento las relaciones cliente/proveedor
• Reconocimiento, promoción y protección de los derechos del
consumidor, incluido el de reclamar
• Eficiente, transparente, imparcial y accesible mecanismo para
solucionar reclamos
• Origen de las Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora
• Aumenta el grado de retención y fidelidad de los consumidores
o usuarios
• Imagen de responsabilidad e interés por los consumidores y
usuarios
 Liderazgo

➢Proactividad y liderazgo mediante

el ejemplo
➢Comprensión y respuesta a los cambios
en el ambiente externo
➢Establecimiento de una clara visión
de futuro de la organización
➢Inspiración, motivación y reconocimiento
de las contribuciones de la gente
➢Suministro a la gente de los recursos
y libertad requeridos para actuar
con responsabilidad y compromiso
 Participación del Personal

➢El personal, a todos los niveles, es la esencia

de una organización
➢Búsqueda activa de oportunidades
con el fin de realizar mejoramiento.
➢Innovación y creatividad en la promoción
de los objetivos de la organización
➢Enfoque hacia la creación de valores
para los clientes.
➢Entusiasmo y orgullo por ser parte
de la organización
Estrategias para la Implantación

Otros clientes de la Cliente Expectativas y

empresa
Necesidades

VISIÓN Y
PROPÓSITOS
ORGANIZACIÓNALES

POLÍTICAS Y OBJETIVOS Plan del Negocio

ESTRATEGICOS

OBJETIVOS DE CALIDAD

1 2 3 4 5 6

P1 P2 P3 P4

P5 P6 P7
Enfoque Basado en Procesos

➢Definición del Proceso para lograr el

resultado deseado
➢Identificación de las entradas y salidas del proceso.
➢Identificación de posibles riesgos e
impactos de los procesos en los clientes, proveedores
➢Y otras partes interesadas en dichos procesos,
establecimiento de la clara responsabilidad,
autoridad y compromiso para gestionar
el proceso
 CONCEPTOS

Uno de los ocho principios de gestión de la

calidad sobre los que se basa la serie de
Normas ISO 9000 se refiere al "Enfoque
basado en procesos", de la siguiente forma:

Enfoque basado en procesos: “Un resultado

deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso”.
 CONCEPTOS - PROCESO

La norma ISO 9000 apartado 3.4.1 define un

“Proceso” como:
CONJUNTO DE ACTIVIDADES
MUTUAMENTE RELACIONADAS O QUE
INTERACTUAN, LAS CUALES
TRANSFORMAN ELEMENTOS DE ENTRADAS
EN SALIDAS.

Entradas Proceso Salidas

 ENFOQUE POR PROCESOS

ENTRADAS SALIDAS

Necesidades Satisfacción

Enfatiza la importancia de:

1. La comprensión y cumplimiento de los
requisitos.
2. La necesidad de considerar los procesos en
términos que aporten valor.
3. La obtención de resultados del desempeño y
eficacia del proceso.
4. La mejora continua de los procesos con base
a mediciones objetivas.
 ENFOQUE POR PROCESOS

ENTRADA

LIDER DEL PROCESO SALIDA

 ENFOQUE DE PROCESOS

C
C
La dirección nos
l
l dice para donde
R vamos………
i
e
i
q Se asignan y Medimos, Analizamos
u e
e se manejan los y Mejoramos según
i recursos resultados
s n
n i
t t
t o Hacemos el
producto Entregamos el
s e
producto
e Lo que necesita
Salida
el cliente
 DIRECCCIÓN
ENTRADA E
SALIDA E
PROCESO E

SOPORTE
ENTRADA A DIRECCCIÓN AP
SALIDA A VH
PROCESO A
ENTRADA C
SOPORTE
DIRECCCIÓN DIRECCCIÓN
AP
ENTRADA D SALIDA D
VH PROCESO C PROCESO D
SALIDA C
SOPORTE SOPORTE
AP AP
DIRECCCIÓN VH VH

PROCESO B ENTRADA F
ENTRADA B SALIDAB
DIRECCCIÓN
SOPORTE SALIDA F
CLIENTE CLIENTE
AP PROCESO F
INTERNO INTERNO
VH
SOPORTE
AP

AP VH

VH RETROALIMENTACIÓN

SOMOS UNA RED DE PROCESOS...

 Enfoque de Sistema para la
Gestión

➢Identificar, entender y gestionar

los procesos interrelacionados como
un sistema en el logro de objetivos de manera
eficaz y eficiente
➢Comprensión de las interdependencias entre
los procesos del sistema
➢Mejora continua del sistema a través de la
medición y evaluación
➢Establecimiento de las limitaciones de los
recursos antes de la acción.
 Sistema de Gestión

Procesos Personas
Sistema para
establecer la
política y los P H
M V
objetivos y para
lograr dichos
objetivos Procedimientos Recursos
 Mejora Continua

➢ El hacer la mejora continua de los

productos, procesos y sistemas
➢Un objetivo en cada individuo en la organización
➢Aplicación de los conceptos de mejoramiento
básicos: mejora progresiva y mejora de logro
➢Empleo de evaluaciones periódicas contra criterios
establecidos de excelencia a fin de identificar
áreas de mejoramiento potencial
➢Mejora continua de la eficiencia y
la eficacia de los procesos
➢Suministro de educación y formación
adecuados a cada miembro de la
organización acerca de los métodos y
herramientas de mejora continua.
 CICLO DE MEJORA

Action Plan

Actuar Planear
Check Do

Revisar Actuar Planear

Ejecutar

Verificar Hacer
 PLANEACION

✓Necesidades - Antecedentes ¿Porqué?-

✓Propósito -¿Qué?-
✓Objetivos -¿Para Qué?-
✓Metas -¿Cuándo?-

✓Recursos -¿Con que?-

(Material, Equipo, Recursos
Humano -¿Quién?-)
✓Medidas de Desempeño

✓Programa (Táctica u Operación)

 EJECUCION

✓Difundir el Plan

✓Entrenar - Capacidad
- Adiestrar
- Desarrollar

✓Implementar Programa,
Producir

✓Monitorear - Recopilación de Hechos

 VERIFICACION

✓Auditorias

✓Análisis Estadístico

✓Gráficos y Diagramas

✓Comparar los avances

contra los Objetivos
para el análisis de
los resultados

✓Verificar, Evaluar, Checar

 ACTUACION O MEJORA

✓Toma de decisiones

✓Plan de Mejora Continua

✓Estandarización

✓Actitud Preventiva

✓Actitud Correctiva
Enfoque Basado en Hechos para la
Toma de Decisiones

➢ Toma de medidas y recolección de datos e

información pertinente para el objetivo
➢Aseguramiento que los datos e información
son suficientemente precisos, confiables y accesibles
➢Análisis de los datos e información por métodos válidos
➢Comprensión del valor de las técnicas
estadísticas apropiadas.
➢Toma de decisiones y realización de acciones
con base en los resultados del balance del
Análisis lógico con la experiencia
y la intuición
 Relaciones Mutuamente
Beneficiosas para el Proveedor

➢ Una organización y sus proveedores son

interdependientes
➢Establecimiento de relaciones con el Proveedor
que equilibren las garantías a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo para la organización y
sociedad en general
➢Creación de comunicaciones claras y abiertas
➢Iniciación conjunta de desarrollo y
mejoramiento de productos y procesos
➢El compartir la información y planes futuros
➢Reconocimiento de mejoramiento y
logros del proveedor
Objetivos que Logra la Empresa al
Desarrollar Proveedores

✓Crear una Red de proveedores competitivos.

✓Asegurar el suministro oportuno de partes e
insumos en condiciones competitivas.
✓Lograr un mayor control en la calidad del producto
y servicio final.
✓Lograr un acceso a un mercado estable y creciente.
✓Preservar e incrementar sus ventas.
✓Mejorar su control de calidad y su nivel
de productividad.
 Modelo del SGC ISO 9000
Basado en Procesos
Mejora Contínua del Sistema de Gestión
de Calidad

Clientes Clientes
Responsabilidad
de la Dirección
,
Gestión de Medición,
Análisis y Satis-
los Recursos facción
Mejora

Requi- Realización del Producto o Salidas

sitos Entradas producto Servicio
 IMPLEMENTACION ENFOQUE POR
PROCESOS

I. Identificación de los procesos

de la organización (Enfoque de
Defina los propósitos sistema para la gestión) .
de la organización

Defina las políticas y

objetivos de la organización

Determine los procesos

en la organización

Determine la secuencia
de los procesos

Defina los dueños

del proceso

Defina la documentación
del proceso
 IMPLEMENTACION ENFOQUE POR
PROCESOS

II. Planificación del proceso.

Defina actividades
dentro de los procesos

Defina los requisitos

de medición

Defina los recursos

necesarios

Verifique la definición
del proceso
 IMPLEMENTACION ENFOQUE POR
PROCESOS

III. Implementación y medición

de los procesos

Implemente los procesos y

sus actividades como fue planificado

Realice las mediciones, el seguimiento

y los controles como fue planificado
 EXAMEN DE VARIACIONES

Las variaciones son las desviaciones que se producen entre el

resultado esperado (de acuerdo a una norma o estándar de
desempeño) y el resultado obtenido. Su identificación constituye
una oportunidad de mejora para la calidad del nuestro trabajo,
ya que la calidad es siempre una tendencia a la reducción de
variaciones.

En el examen de variaciones
identificamos: Las causas, la
intensidad de la ocurrencia, la
frecuencia, a quienes afecta,
donde se localiza.

En la solución de variaciones
identificamos las posibles áreas o
sistemas en los que habrán de
producirse modificaciones:
 IMPLEMENTACION ENFOQUE POR
PROCESOS

Evalúe los datos de medición del IV. Análisis del proceso

proceso con el objeto de cuantificar
el desempeño del mismo. Cuando sea
apropiado utilice métodos estadísticos

Compare los resultados de las mediciones del

desempeño del proceso con los requisitos definidos
para confirmar el desempeño del proceso o la
necesidad de alguna acción correctiva

Identifique las oportunidades de mejora del

proceso basado en los datos de desempeño del
proceso. Cuando sea apropiado, informe
a la alta dirección sobre el desempeño del proceso
 IMPLEMENTACION ENFOQUE POR
PROCESOS

V. Acción Correctiva y
El método para implementar la acción mejora del proceso.
correctiva debería estar definido para
eliminar la causa raíz del problema.
Implemente la acción correctiva y
controle su eficacia

El método para mejorar debería

estar definido e implementado. Verifique la
eficacia de la mejora

Un método para definir, implementar y controlar

las acciones correctivas y mejoras puede ser
la metodología del PHVA.
(Plan-Do-Check-Act).
 SECUENCIA DE PROCESOS

Una vez identificados y seleccionados los procesos, reflejar

sus interrelaciones .
La manera más representativa de reflejar los procesos
identificados y sus interrelaciones es un mapa de procesos,
que viene a ser la representación gráfica de la estructura
de procesos que conforman el sistema de gestión.
 MAPA DE PROCESOS

DIRECCIÓN

“El nivel de detalle de

los mapas de proceso
dependerá del tamaño
de la propia
organización y de la
OPERACIONALES
complejidad de sus
actividades”

APOYO
 MAPA DE PROCESOS - I

Procesos estratégicos : aquellos procesos que están

vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección
y, principalmente, al largo plazo. Se refieren a procesos de
planificación y otros que se consideren ligados a factores
clave o estratégicos. Capítulo 5 de la norma.

Procesos operativos son aquellos procesos ligados

directamente con la realización del producto y/o la
prestación del servicio. Son los procesos de “línea”. Capítulo
7 de la norma.

Procesos de apoyo son aquellos procesos que dan soporte a

los procesos operativos.
 MAPA DE PROCESOS - II

Procesos de planificación : aquellos procesos vinculados al ámbito de las

responsabilidades de la dirección - capítulo 5 (apartado 4) de la ISO
9001:2008.

Procesos de gestión de recursos : aquellos procesos que permiten

determinar, proporcionar y mantener los recursos necesarios (recursos
humanos, infraestructura y ambiente de trabajo) – capítulo 6 de la ISO
9001.2000

Procesos de realización del producto: aquellos procesos que permiten

llevar a cabo la producción y/o la prestación del servicio - capítulo 7 de la
ISO 9001:2000.

Procesos de medición, análisis y mejora : aquellos procesos que

permiten hacer el seguimiento de los procesos, medirlos, analizarlos y
establecer acciones de mejora – capítulo 8 de la ISO 9001:2000
 Inicio del Final del
proceso proceso

PROVEEDOR

Control Estadístico de los Procesos

(CEP) Scrap

Al A
Inspección de
cliente reproceso
Recepción
➢Orientación al cliente
➢Basamento en los procesos y sus
➢Control de Diseño
interrelaciones
➢Evaluación de
➢Relaciones entre el personal
Proveedores
➢Mejora Continua
➢Calibración de
➢Comunicaciones
Instrumento
➢Indagación del grado de satisfacción de
➢Capacitación de Personal
los clientes
➢Etc.
Auditoría interna (orientada a los procesos y con base en el círculo PDCA
 Influyen en las Políticas y Decisiones

Superintendencia Cámara de
de Servicios Sindicato Entes Diagnóstico
de Salud (sss)
CNEA FATSA Crediticios por
Imágenes

Proveedores G
de C R R
insumos
(improductivo L E A
R D
s) de I Q
Proveedores
E O
Materias Primas
E U
o Insumos
Q D
Placas Rx
N E E
Contrastes – Medic .
u
Papel p / Ecografia
T R C
Descartables
I O
Papelería
E I
Institucional
S N
Ropa descartable
S M
Uniforme CD’s
I F
I O
Proveedores Fianciad. T
Instituciones E R
De servicios
O M
Mantenimiento de Métodos
N
equipos Pacientes S I
Mantenimiento Particulares T
edilicio D
Sistemas O A
Retiro de residuos
Diosimetría S D
Estudio Contable
Estudio Juridico
Seguridad
Influyen en los procesos
Y en los productos / servicios
 Dirección
Cuadro
Contextual y
Supersístema

Nivel
Operativo

Proceso –
Subprocesos –
Procedimientos
 MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C.

PROCESOS DE DIRECCIÓN
Planificación Mejora
Auditoria interna
estratégica continua

PROCESOS DE OPERACIÓN

Investigar Manejar Servicio

Innovar Vender Producir Despachar
Mercados inventarios cliente

PROCESOS DE ADMINISTRACIÓN

Gestión de Aseguramiento Mantenimiento Comprar Gestión de Gestión de

Rec. humanos de calidad Calibración insumos Informática documentos
 MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C.
Revisión de Mejora
Planificación la Dirección Continua
Estratégica (16) (15)
(17)

Control de
Servicios No Análisis de
Conformes datos (13)
(14)

Seguimiento
y Medición
Planificación 9. Fabricación de de Procesos
Ventas de la Satisfacción
Tapas coronas (10)
(7) Fabricación del Cliente
(8) Seguimiento (12)
y Medición
de Producto
(11)

(3) Capacitación (4)Comunica Compras y

(2) Control Sensibilización ción Interna y Mantenimiento Evaluación
(1) Control (5)
de Competencia Externa Proveedores (6)
Documentario
Registros

Auditoria Acciones Correctivas y

Interna Preventivas
Registros Quejas de Clientes
 MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C.

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
PROCESOS
ESTRATÉGICOS RRHH COMERCIAL SISTEMA MEDICIÓN, ANALISIS
GESTION CALIDAD Y MEJORA

Preparación
PROCESOS Att. Pedido Entrega
operativos Pedido

PROCESOS SISTEMAS LIMPIEZA COMPRAS

MANTENIMIENTO
DE SOPORTE INFORMÁTICOS
 CARACTERIZACION DE PROCESOS

➢ El mapa de procesos permite identificar los

procesos y las interacciones entre los mismos.

➢ La descripción de un proceso -
CARACTERIZACION debe determinar los
criterios y métodos para asegurar que las
actividades que comprende dicho proceso y sus
controles se llevan a cabo de manera eficaz

➢ La descripción de un proceso se centra en las

actividades y todas las características
relevantes que permitan su control y gestión.
 CARACTERIZACION DE PROCESOS

Nombre del proceso

Responsable
OBJETIVOS
Alcance

Actividad Actividad Actividad SALIDAS

ENTRADAS
1 2 X

CONTROL

Documentos Registros INDICADORES

aplicados conservados ANALIZADOS
 TRIPLE ROL

PROCESO Requerimientos
ANTERIOR
Requerimientos
YO
Satisface PROCESO
Requerimiento Satisface POSTERIOR
Requerimiento
PROVEEDOR YO CLIENTES
 MODELO CARACTERIZACION DE
PROCESOS
Facturación y Despacho Responsable: Jefe de Facturación
Proceso:
Alcance: Desde la recepción de los
Garantizar datos confiables y oportunos para productos manufacturados hasta la
Objetivo: realizar una adecuada facturación y entrega de los
entrega a transportes para su
pedidos
distribución
Requisitos ISO 9001: 5.2,
Descripción del Proceso 4.2.3,4.2.4,7.5.5,8.2.4

Procesos que
Procesos Entradas críticas Actividades realizadas Medidas de Salidas
reciben
que control y críticas
entregan -Productos terminados -Verificación O/P e seguimiento
-Jefe de Despacho
-Certificado de informe metrología -Facturas
-Jefe de Logística
- producto -Generación de factura -Tiempo de -Orden de
-Cliente externo
Producción -Programa de entregas -Clase empaque facturación despacho
-Responsable de
- -Disponibilidad -Disponibilidad transporte -Verificación
transporte
Laboratorio transporte de datos
-Logística

Identificación de recursos mínimos para la ejecución del proceso Evidencias e indicadores del Interrelaciones
procesos
Competencias Documentos Infraestructura y Indicadores
Ambiente de Procesos
Registros relacionado
-Técnicos en -Procedimiento de trabajo -Oportunidad
contabilidad Facturación s
-Factura de entrega
- FAC-PR-01 -Montacargas -Recibos a -Tiempo de
Transportista -Procedimiento -Oficina de Producción
satisfacción facturación Logística
s con Despacho facturación del cliente -Satisfacción
experiencia DES-PR-01 -PC´s en Red. Transporte
del cliente
-Telef.
Ejemplo EJEMPLO
de FichaDE de
FICHA DE PROCESOS
Proceso
Formación Resp. RRHH

•100 % cumplimiento del Plan de Capacitación •PR 18:01 Capacitación

2002/
•. Desarrollar en el año 2002 la gestión de las •Perfiles de puestos
competencias individuales Definición de perfiles de puesto
•Identificación de las necesidades
Gestión de las
•Desarrollo Plan de Capacitación
competencias de todo el
personal de la Empresa • Organización de los cursos
Evaluación de eficacia
Necesidades de capacitación / personal nuevo//
Todos los sectores
Personal competente//Todos los sectores

Seguimiento mensual del Plan

Evaluaciones de cursos
Evaluaciones de eficacia de acciones

Avance del Plan// Grado de satisfacción de los asistentes //

Aprobación de cursos // Evaluación de docentes// Inversiones

% acumulado de avance del Plan// Gasto mensual //

% aprobaciones // Grado de Satisfacción //

Planillas de Necesidades; Plan Anual de Capacitación; Formularios de evaluación de

cursos / Registro de Evaluación de Docentes / Evaluación de desempeño