SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

CENTRO DE FORMACIÓN

CENTRO DE COMERCIO REGIONAL ANTIOQUIA

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN FASE 1:

MENSAJERÍA SERVIR SERVICIOS ESPECIALIZADOS

DIANA LUCIA LOPEZ FAJARDO

1144.025.042
ENDERSON RODRIGUEZ
DELGADO
1096.198.824
LEWDYEN ELLJKAERTT CARVAJAL ARCINIEGAS
1090.396.732
WILSON LEONARDO MORALES
1032.431.267
YEISON CORTES RIVERA
1012.377.590

TECNOLOGIA EN GESTION DE MERCADOS

GLORIA STELLA RUA ZAPATA

INSTRUCTORA
 FICHA:1792924

Resumen

El objetivo principal del presente trabajo es recolectar toda la informacion

necesaria que nos permita conocer las necesidades de las personas en cuanto al
servicio de mensajeria con el fin de desarrollar el lanzamiento al mercado de un
nuevo departamento de ventas. Con este proyecto se pretende tambien conocer el
comportamiento del mercado con la cual se puedan tomar decisiones futuras para
hacer crecer el negocio, también permite que se tenga un panorama real acerca
del conocimiento de las ventajas y desventajas que posee o a las que se enfrenta.
Los resultados que se obtuvieron es el conocimiento del panorama actual al que
se enfrenta “SERVIR SERVICIOS ESPECIALIZADOS” que de acuerdo a las
estrategias de mejora que se proponen se haga una toma de decisiones adecuada
para el crecimiento y mejor proyección en el mercado.
 INTRODUCCIÓN

En el siguiente informe trataremos de la problemática que posee la compañía

Servir servicios especializados, en no contar con una fuerza de ventas formal, ya
que el operador encargado de desarrollar dicha tarea no solo realiza esta sola
función.

Esta área en la compañía Servir Servicios Especializados requiere ser fortalecida

para poder promocionar y proyectar de una mejor forma sus servicios y llegar a un
mercado mucho más amplio. Con esta información se identificará como llegar al
mercado meta, ofreciendo un servicio intangible y fortaleciendo a la compañía
para ser reconocida por los clientes de la ciudad de Cali y sus alrededores donde
aún no se ha podido llegar.
 JUSTIFICACION

En grupo identificamos con este estudio como llegar a todo tipo de cliente para
vender un servicio como el que presta la empresa de mensajería SERVIR,
llegando a cualquier consumidor; obteniendo una base consolidad de clientes,
identificando por que los clientes existentes dejan de solicitar el servicio, por qué
se van con otras empresas que prestan el servicio de mensajería (como es la
competencia)

Obteniendo información de cómo generar más clientes que soliciten el servicio de

una manera más constante y se dé gran cantidad de servicios prestados
satisfaciendo la necesidad del cliente.
 OBJETIVO GENERAL

Desarrollar un plan de negocios que le permita a “SERVIR SERVICIOS

ESPECIALIZADOS” lanzar al mercado un nuevo departamento de ventas para
mejorar los servicios de mensajeria que genere un impacto financiero positivo para
la compañía y posicionamiento en el mercado.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

- Hacer un diagnóstico sobre la situación actual de la empresa, para definir un

plan de acción que se adapte SERVIR SERVICIOS ESPECIALIZADOS para
el departamento de ventas.
- Realizar un análisis y recolectar la información de la empresa de mensajería
SERVIR SERVICIOS ESPECIALIZADOS para el estudio estadístico del plan
de mercado por medio de encuestas.
- Hacer un diagnóstico del mercado objetivo donde se apunta el departamento
de ventas de la empresa de mensajería SERVIR SERVICIOS
ESPECIALIZADOS.
- Diseñar una matriz de marco lógico para aplicarlo al departamento de ventas
de la empresa de mensajería SERVIR SERVICIOS ESPECIALIZADOS
DESCRIPCIÓN DEL NEGOCIO

La empresa SERVIR SERVICIOS ESPECIALIZADOS se encuentra ubicada en la

ciudad de Palmira-Valle del cauca operando desde la ciudad de Cali y sus
alrededores (Jamundí, Yumbo, Palmira, Dapa, Montebello), creada desde el 2015
legalmente, su representante legal Víctor Nodier Giraldo

El sector en el cual se desenvuelve su actividad económica principal es sector

servicio, su propósito es enfocarse en satisfacer las necesidades del servicio de
mensajería especializada, enfocado a entidades públicas, privadas y personas
naturales, ofreciendo un servicio de transporte de mercancía leve, radicación de
documentación u otros servicios logísticos especializado

Su principal competencia en Cali son las personas informales que están

ofreciendo sus servicios de mensajería a un precio más bajo y en menos tiempo.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La compañía no cuenta con un área de ventas formal, en lo que deriva las bajas
en las ventas del servicio y el poco reconocimiento de la marca.

TAMAÑO DEL MERCADO POTENCIAL

Servir servicios especializados le apunta a un reconociendo de marca a nivel

ciudad la cual es Cali, de esta forma poder obtener sucursales para fortalecer sus
servicios prestados a los alrededores como lo son (Jamundí, Yumbo, Palmira,
Dapa, Montebello entre otros.
 ANALISIS DE LA COMPETENCIA

Se cuenta con una gran variedad de competencia, por empresas u

organizaciones de mensajería bastantes grandes, pero la mayoría no ofrecen
los servicios como los ofrece la compañía; también SERVIR SERVICIOS
ESPECIALIZADOS tiene y realiza campañas teniendo en cuenta las fortalezas
y debilidades de la competencia para convertirlas en oportunidades de
negocio.

En el mercado local existen varias empresas que se dedican al servicio de

mensajería expresa. Algunas que podemos enunciar: ·
• ENVÍA
• DEPRISA
• SERVIENTREGA S.A.
• TEMPO EXPRESS S.A.S.
• TCC

EXPECTATIVAS DEL ENTORNO DEL MERCADO

Ofrecer servicios de mensajería y logística de alta calidad, generando

efectividad y confianza, contando siempre con el personal capacitado y
disponible para la operación requerida por nuestros clientes. .

ALISIS Y RECOLECCION DE DATOS

De acuerdo con el diseño muestral fueron aplicadas 50 encuestas personales a

mayores de 18 años. Los encuestados se dividieron en igual proporción de
hombres (50%) y mujeres (50%) (Tabla 1). Están en un rango de edad que va de
los 18 a los 25 años (18%), entre 26 y 35 años (26%), entre 36 y 45 años (14%),
entre 46 y 55 años (30%) y más de 55 años (12%).
 Frecuenci0
GENERO
a
Masculino 25
Femenino 25
TOTAL 50
Tabla 1. Frecuencias por género.

Frecuenci
RANGO DE EDAD
a
Entre 18 y 25 años 9
Entre 26 y 35 años 13
Entre 36 y 45 años 7
Entre 46 y 55 años 15
Más de 55 años 6
TOTAL 50
Tabla 2. Frecuencias para Edad.

RANGO DE EDAD
18.00% Entre 18 y 25 años
12.00%
Entre 26 y 35 años
Entre 36 y 45 años
Entre 46 y 55 años
Más de 55 años

30.00%

26.00%

14.00%

Gráfica 1. Valores relativos rangos de edad.

La media es igual a 39,22 años lo que quiere decir que el promedio de edad de
los encuestados es de 39.22 años, y la mediana esta en los 39,87 años, lo que
quiere decir que la edad de 38,07 años se encuentra en la mitad de las edades y
las edades que mas se repiten estan dentro de los 50.23 años

MEDIA 39,22
MEDIANA 39,87
MODA 50.23
DESVIACION ESTANDAR 12,02

CONDICIONES DEL ENTORNO DEL MERCADO

Este servicio ha sido tradicionalmente parte de la vida cotidiana, constituyendo

para un gran número de personas, un medio de comunicación fácilmente
accesible. En la medida que los avances de la tecnología han modificado la
forma de comunicarse entre las personas, estos servicios se han adaptado a
los cambios, satisfaciendo así las nuevas exigencias de los clientes a través
de la oferta de nuevos servicios. Como empresa se busca que estos servicios
se presten de manera que no sólo presten un servicio de calidad sino no que
agreguen valor a la empresa. Esto, ha creado competitividad entre las
empresas que prestan estos servicios y por ende la entrega oportuna y la
tarifa, se convierten en los principales elementos a tener en cuenta al
momento por las empresas al escoger sus servicios.

Condiciones del entorno en las que se desarrolla el proyecto bajo estudio,

estudiando las características sociodemográficas y económicas del entorno,
directas e indirectas.

 Cliente: Preferencias, capacidad de pago, Competencia: Formas de afrontar

sus iniciativas.
 Sustitutos: Búsqueda de alternativas, Proveedores: Manejo de políticas de
compras e inventarios Mercado de Capital: Capacidad de endeudamiento
interno, fuentes de financiación propias, Empleado: Manejo de situaciones
internas RR. HH, manejo de personal etc.
 Contexto territorial: Red de comunicaciones, Red viaria, Red ferroviaria,
Líneas de autobuses, Accesibilidad al municipio y centro urbano.
 Contexto comercial: Indicadores de atractividad comercial que definen el
comportamiento comercial de la localidad.
 Posición de la ciudad en su contexto territorial y comparación con otros
ámbitos de referencia (municipios similares, comarcal, provincial, regional,
etc.) Desarrollo de centralidades. Planos descriptivos

 Estructura demográfica y social: Evolución histórica de la población,

Causas de crecimiento demográfico, Últimas tendencias demográficas,
Distribución espacial de la población, Estructura de la población por edad y
sexo. Lugar de procedencia de la población
 Estructura socioeconómica: Estructura económica por sectores productivos,
Empleo, Dependencia, Renta Familiar Disponible.
 Identificación de los proyectos estratégicos y urbanísticos y valoración de
su incidencia comercial.
 Zonificación de la ciudad a efectos de su análisis comercial. Concentración
comercial y ejes comerciales. Áreas de centralidad comercial.

DIAGNÓSTICO DEL MERCADO

VARIABLES EXTERNAS:
* Importante el nombre comercial de mensajería

*Insatisfacción del cliente en cuanto al precio de servicio, calidad, atención del

cliente

* El ingreso de nuevos competidores debido a la existencia de demanda

insatisfecha, lo atractivo del negocio de servicio de mensajería son los precios
bajos del servicio

* Aquellos competidores que tenga más tiempo en el mercado y una cobertura

mayor de clientes podrán desarrollar estrategias para tratar de sacar del
mercado a la empresa, por ejemplo, bajar los precios al servicio de
mensajería, solicitar a los proveedores que no atiendan a la nueva empresa

* Usar redes sociales y la web Como estrategia de venta y publicidad, al tener

un contacto permanente con los clientes potenciales, los cuales pueden hacer
que el servicio de mensajería sea más rápido.

* Aunque haya en el mercado una variedad de empresas dedicadas al servicio

de mensajería, son pocas las empresas que están dedicadas principalmente
atender al cliente con amabilidad.
 * Presentar un portafolio de servicios amplios a empresas dedicadas al
servicio de mensajería, ya que muchas de ellas no son especializadas en el
servicio de mensajería de este tipo y prefieren subcontratar este servicio.

* Ventas informales de servicio de mensajería a precios bajos.

* Variedad del servicio de mensajería sustitutos que se encuentra en el

mercado los cuales cumplen con la misma finalidad, por lo que hay que tener
una estrategia de servicio fuerte para poder tener una mejor acogida en el
mercado.

VARIABLES INTERNAS

* Una mala gestión de servicio por falta de conocimiento lo que puede generar
retrasos en la toma de decisiones o descuidar los objetivos del mismo

* Contratar un buen mensajero

* Es importante esforzarse por ofrecer siempre al cliente un buen servicio, es decir,

ofrecer siempre el servicio a tiempo

* Es importante desarrollar un logo y una marca para el servicio de mensajería de

tal forma que pueda ser fácil identificar por los clientes.

* Capacitar contantemente al personal en diversos temas, del servicio de

mensajería

* Es importante que conozcan y pongan en práctica las buenas prácticas en el

servicio de mensajería, las nuevas técnicas, del servicio, entre otros, así como el
buen servicio prácticas de atención al cliente tomando en cuentas los diversos
comportamientos que esté presente.

* Se cuenta con diseños originales, variedad de precios ofreciendo una variedad

del servicio de mensajería

ANEXO 1.

Encuesta medición interés de consumo de servicio de mensajería en la ciudad de

Cali.
PREGUNTAS:

1 ¿Usted utiliza servicio de mensajería?

SI__ NO__

2 ¿La empresa de mensajería Serví servicio debe tener un departamento De

ventas?

SI__ NO__

3 ¿cree usted que la empresa serví servicio especializado tendrá posicionamiento

en el mercado?

SI__NO__

4 ¿serví servicio especializado podría llegar la empresa número uno en el 2019?

SI__ No__

5 ¿el departamento de ventas será una solución para el crecimiento de la

empresa?

SI__NO__

MATRIZ DE MARCO LÓGICO

El fin de este documento es definir los problemas y falencias encontrados en

la prestación de servicio referente a la mensajería y relacionados, para así
tener una visión amplia sobre las innovaciones que se puedan ofrecer

Uno de los inconvenientes encontrados es que, pese a que una gran parte de
clientes recibe positivamente el servicio de mensajería, hay mucha
competencia demanda del servicio enfocados a su condición.

También se determinó el hecho de que solo las personas que prestan el

servicio de mensajería toman en consideración cambiar sus hábitos de
servicios por unos más’ económico
 Encontramos que la segmentación de mercado está marcada por los hábitos
de servicio tradicionalistas que se han mantenido vigentes a través de los
años en la prestación de servicio de las personas.

Analizando las encuestas se pudo determinar que no hay suficientes

mensajerías especializados que cubran las demandas de los clientes
interesados.

MARCO LOGICO
JERARQUIA DE METAS INDICADORES FUENTE DE SUPUESTOS
OBJETIVOS VERIFICACION
Analizar y hacer un Definir un plan Puesta en Incremento en No contar con la
diagnóstico sobre la de acción. marcha de la los resultados información
situación actual de la estrategia económicos de la exacta e idónea
empresa, para definir comercial. compañía para su
un plan de acción que (soportes de desarrollo.
se adapte a las envíos y
circunstancias. recaudos)
Proporcionar a Servir Creación del Estructura física Organigrama Limitante
Servicios área de ventas. y documental corporativo. económica por
Especializados la del área de parte de la
información para la ventas compañía para su
creación del área de desarrollo.
ventas
Orientas a Servir Elaborar las Creación y Contratos No garantizar el
Servicio funciones del asignación de laborales parta el conocimiento
Especializados a la área de ventas. cargos y sus cargo asignado adquirido para
elaboración de las funciones en el área de dicha función.
funciones del área de específicas. ventas
ventas
Indagar la necesidad Realizar Creación del Registro del Mala formulación
de los clientes encuestas de formato formato de las preguntas
naturales y los servicios encuesta de diligenciados del formulario
empresariales por prestados. satisfacción. correctamente para lograr el
medio de encuestas por los clientes. objetivo.
sobre los servicios
prestados para su
mejoramiento interno.

Propósito del proyecto

El objetivo general del proyecto es dar solución a las falencias presentes en el
servicio de la mensajería y ofreciendo soluciones o posibles mejoras en los
aspectos anteriormente analizados.

Como situación final podemos definir que la solución a las anteriores falencias se
puede hallar en ofrecer una variedad de servicio de mensajeria enfocados en las
distintas necesidades de los clientes