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1 Agencias de Viaje PDF
1 Agencias de Viaje PDF
Índice
Introducción ............................................................................................................................... 2
Buenas Prácticas ........................................................................................................................ 4
BP1. Personal del establecimiento ............................................................................................ 4
Requisitos generales ........................................................................................................ 4
Atención telefónica. Gestión de reservas ........................................................................ 7
Facturación ...................................................................................................................... 8
Despedida ........................................................................................................................ 8
BP2. Recursos materiales y proveedores ................................................................................... 9
Recursos materiales ......................................................................................................... 9
Proveedores ..................................................................................................................... 9
BP3. Organización ..................................................................................................................... 10
Limpieza de las instalaciones .......................................................................................... 10
Consideraciones generales ............................................................................................... 11
Agencias Mayoristas (las siguientes recomendaciones sólo aplican a agencias
mayoristas) ...................................................................................................................... 13
Agencias Minoristas (las siguientes recomendaciones sólo aplican a agencias
minoristas) ...................................................................................................................... 15
Agencias Receptivas (las siguientes recomendaciones sólo aplican a operadores
de turismo receptivo) ...................................................................................................... 15
BP4. Instalaciones y equipamientos ......................................................................................... 17
Espacio interior .............................................................................................................. 17
BP5. Comercialización ............................................................................................................. 19
BP6. Satisfacción del cliente .................................................................................................... 21
BP7. Gestión medioambiental .................................................................................................. 23
BP8. Buenas Prácticas “excelentes” ......................................................................................... 24
Personal de la agencia. Requisitos generales ................................................................. 24
Recursos materiales y proveedores. Proveedores .......................................................... 25
Organización .................................................................................................................. 26
Instalaciones y equipamientos. En espacios comunes ................................................... 26
Comercialización ........................................................................................................... 27
Satisfacción del cliente .................................................................................................. 27
Gestión medioambiental ................................................................................................ 28
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Manual de Buenas Prácticas:
Agencias de Viajes y Operadores de Turismo
Introducción
Las buenas prácticas descritas en el manual y comprendidas en los siete capítulos iníciales
tienen dos niveles de obligatoriedad respecto de su uso: de obligado cumplimiento y de
cumplimiento recomendado. Finalmente, el capítulo ocho incluye aquellas prácticas que
van más allá de la satisfacción del cliente.
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Manual de Buenas Prácticas:
Agencias de Viajes y Operadores de Turismo
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Manual de Buenas Prácticas:
Agencias de Viajes y Operadores de Turismo
Buenas Prácticas
Requisitos generales
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Manual de Buenas Prácticas:
Agencias de Viajes y Operadores de Turismo
1.5 “Conocer y aplicar por parte de todo el personal los procedimientos establecidos
en el Plan de seguridad interno”
La dirección se asegurará de que todo el personal esté capacitado en los procedimientos
de seguridad que afectan a su puesto de trabajo.
1.6 “El personal conoce cómo actuar en caso de accidente de algún trabajador o
cliente”
El prestador tiene recogido por escrito y comunica a todo el personal las pautas a
seguir en caso de urgencia o accidente. Además, este documento se conserva en un
lugar conocido y accesible para todo el personal.
1.8 “Todos los empleados conocen y han recibido formación sobre los servicios
ofrecidos por la agencia”
El personal posee un conocimiento exhaustivo de la oferta de la agencia, tanto desde el
punto de vista cuantitativo como cualitativo: horarios de atención al cliente, servicios
que presta, productos a la venta.
1.10 “El personal conoce el espacio turístico próximo a la agencia y es capaz de ofrecer
información consistente sobre el mismo”
Como un complemento de las acciones de formación interna, la dirección se asegurará
de que el personal que mantiene contacto directo con los y las clientes conoce bien
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Manual de Buenas Prácticas:
Agencias de Viajes y Operadores de Turismo
1.12 “Existen fórmulas de cortesía y trato al o la cliente que son conocidas y aplicadas
por el personal”
La dirección definirá por escrito y comunicará a todo el personal determinadas
expresiones y fórmulas de cortesía que se emplearán al momento de la prestación del
servicio.
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Manual de Buenas Prácticas:
Agencias de Viajes y Operadores de Turismo
1.16 “Asegurar que haya siempre alguien al otro lado del teléfono”
Cuando no hay atención personal existe un sistema de contestador automático que
indica el nombre de la agencia, el horario de atención, disculpas por no poder atender
y la posibilidad de proceder a dejar un mensaje o, en su caso, reserva, así como el
pedido de un número de teléfono para confirmar la reserva.
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Manual de Buenas Prácticas:
Agencias de Viajes y Operadores de Turismo
Facturación
1.23 “La facturación se realiza de manera ágil y minimizando los tiempos de espera”
La facturación y el cobro se efectúan de forma rápida (próximo a los cinco minutos) y
se explica su contenido al o la cliente así como se revisa personalmente con el mismo
los cargos en ella descritos.
Se dispondrá del procedimiento de facturación por escrito de forma que se asegure la
correcta realización de la misma.
Despedida
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Manual de Buenas Prácticas:
Agencias de Viajes y Operadores de Turismo
Recursos materiales
Proveedores
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Manual de Buenas Prácticas:
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BP3. Organización
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Manual de Buenas Prácticas:
Agencias de Viajes y Operadores de Turismo
Consideraciones generales
3.6 “Se comunica a los prestadores del servicio los datos relevantes del o la cliente”
Todas las comunicaciones con datos relevantes del o la cliente (condiciones de pago,
hora y día del llegada/salida, transportista, atenciones especiales, etc.) que la agencia
envía a los prestadores de los servicios, se deben enviar por escrito. La agencia debe
poder demostrar esta actividad.
3.9 “Los datos de partida para el diseño de nuevos productos están correctamente
recogidos y documentados”
Existe un mecanismo de recogida de forma documentada, de los datos de partida para
el diseño de un nuevo producto, tales como especificaciones técnicas, necesidades del
cliente, disposiciones legales y reglamentarias, etc.
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Manual de Buenas Prácticas:
Agencias de Viajes y Operadores de Turismo
3.13 “Se deben realizar las revisiones que la normativa vigente exige”
Se deben realizar todas las revisiones de instalaciones que la reglamentación exija. La
agencia debe demostrar a través de registros, notas de entrega, facturas, etc. que han
realizado todas las revisiones obligatorias.
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Manual de Buenas Prácticas:
Agencias de Viajes y Operadores de Turismo
3.19 “Se realiza una evaluación anual para la comprobación del cumplimiento del
manual de buenas prácticas”
Como mínimo una vez al año se realiza una autoevaluación del “Manual de Buenas
Prácticas” en la que se comprueba el cumplimiento de las mismas, así como el
correcto llenado de los registros.
3.22 “Se asesora a los y las clientes para la realización de trámites burocráticos”
La agencia asesora y ayuda a los y las clientes en la realización de trámites burocráticos
necesarios previos al inicio del viaje. Esta función debe estar especificada en las
funciones de los puestos de trabajo correspondientes.
3.24 “Se resuelven posibles incidencias del viaje las 24 horas del día”
Existe un servicio de atención al o la cliente durante el viaje durante las 24 horas, para
atender posibles incidencias surgidas a lo largo del viaje. Éste debe estar definido por
escrito y comunicado al o la cliente.
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Manual de Buenas Prácticas:
Agencias de Viajes y Operadores de Turismo
3.28 “Fijación de los precios en función de las condiciones negociadas con los
proveedores”
Para la fijación de los precios de venta de los productos estándar se debe tener en
cuenta las condiciones negociadas con los proveedores, un desglose de costos y los
márgenes esperados.
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Agencias de Viajes y Operadores de Turismo
3.34 “Cada que se realiza un producto a medida se presenta por escrito un presupuesto
al o la cliente”
Las actividades de diseño de productos a medida del cliente contemplan la
elaboración de un presupuesto a presentar al o la cliente, con las condiciones de pago
y características del producto.
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Manual de Buenas Prácticas:
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Espacio interior
4.4 “La agencia debe ser un espacio agradable y atractivo para el o la cliente”
El local se encuentra bien iluminado procurando que el tipo de iluminación contribuya
a generar sensación de calidez en el ambiente. La temperatura en general es agradable
y homogénea en toda la agencia. La pintura de paredes y techos del espacio de atención
al o la cliente se encuentran en perfecto estado y el suelo siempre limpio. Asimismo,
el ambiente es agradable y el aire renovado y sin olores.
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Agencias de Viajes y Operadores de Turismo
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Manual de Buenas Prácticas:
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BP5. Comercialización
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Agencias de Viajes y Operadores de Turismo
5.9 “Horario”
Está indicado el horario de atención al público.
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6.2 “Se ha de facilitar la realización por parte del cliente de quejas o sugerencias”
Se debe indicar al o la cliente de forma visible y clara que el prestador pone a su
disposición la formulación de quejas o sugerencias. En situaciones que lo requieran,
se recuerda o se pone en conocimiento del cliente la existencia de un buzón para
depositar sus sugerencias (que puede consistir también en su entrega al personal), el
teléfono o la posibilidad de remitir cartas directamente al director/a de la agencia.
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Agencias de Viajes y Operadores de Turismo
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Manual de Buenas Prácticas:
Agencias de Viajes y Operadores de Turismo
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Manual de Buenas Prácticas:
Agencias de Viajes y Operadores de Turismo
8.6 “El personal que mantiene directa relación con los clientes debe estar
identificado”
La dirección establecerá la forma en la que los empleados/as que tienen relación con
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Agencias de Viajes y Operadores de Turismo
8.9 “Están definidos los requerimientos de los materiales y suministros y los requisitos
que deben cumplir los proveedores”
Para cada uno de los materiales y suministros estarán definidos las características
y requerimientos en los que el prestador quiere recibirlos así como los requisitos
que deben cumplir los proveedores para contratación, formalización de pedidos y
entrega.
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Manual de Buenas Prácticas:
Agencias de Viajes y Operadores de Turismo
8.12 “Todos los contratos con proveedores están formalizados por escrito”
Las relaciones con los proveedores estarán reguladas por contratos formalizados por
escrito. Cada uno de los pedidos individuales de materiales debe estar sustentado
en un formulario escrito en el que se definan claramente, el proveedor, las unidades
de materiales a suministrar, sus características y las condiciones de compra, entrega
y formas de pago. Estos formularios se conservarán hasta la recepción de los
materiales solicitados para su comprobación como parte del proceso de recepción
de pedidos.
Organización
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Agencias de Viajes y Operadores de Turismo
Comercialización
8.21 “El personal conoce y aplica los procedimientos establecidos para el tratamiento
de quejas y reclamos”
La gerencia/dirección definirá un procedimiento adecuado para el tratamiento de las
quejas, sugerencias y reclamos de los o las clientes, que será conocido por el personal
que directamente tiene relación con los clientes. Regularmente se revisará el alcance
real de la aplicación de este procedimiento y se establecerán indicadores para valorar
su cumplimiento.
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Manual de Buenas Prácticas:
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Gestión medioambiental
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