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operaciones lll
TEORIA DE COLAS

CORREA OLIVA WILSON DARIO, CORREA SANCHEZ FRANCISCO JAVIER, CUJIA VERGARA DANIEL ADNRES,
HURTADO RIVERO YAISIÑO Y IBAÑEZ GUZMAN DIAGO SEGUNDO

UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA 2017

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TRABAJO DE INVESTIGACION DE OPERACIONES III: TEORIA DE COLAS

APLICATIVO A LA EMPRESA JUAN VALDEZ CAFÉ

INTEGRANTES:
CORREA OLIVA WILSON DARIO
CORREA SANCHEZ FRANCISCO JAVIER
CUJIA VERGARA DANIEL ADNRES
HURTADO RIVERO YAISIÑO
IBAÑEZ GUZMAN DIAGO SEGUNDO
ING. JORGE MARIO LOPEZ

UNIVERSIDAD DE CORDOBA
FACULTAD DE INGENIERIAS
INGENIERIA INDUSTRIAL
2017
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NUESTRA EMPRESA: JUAN VALDEZ CAFÉ

Procafecol S.A. nace en 2002 con el objetivo de generar negocios de valor agregado
para los cafeteros y su marca Juan Valdez y cuenta con cuatro líneas de negocio:
Tiendas especializadas, Grandes Superficies, Canal Institucional y el portal e-
commerce.
Nuestra relación con los cafeteros colombianos es por varias vías: la primera es el
reconocimiento a la calidad de su café mediante el pago de una prima por calidad;
en segundo lugar, hace parte de la estrategia de posicionamiento del café de
Colombia en el mundo y por último a través del compromiso permanente de generar
valor al Fondo Nacional del Café (FoNC) para la generación de bienes públicos y
los proyectos de Sostenibilidad en Acción® de la Federación de Cafeteros de
Colombia.
A lo largo de diez años y con importantes inversiones, logramos conformar un
equipo sinérgico con conocimiento y experiencia; tenemos más de 200 tiendas en
operación, somos líderes en la categoría en grandes superficies, nos posicionamos
como la marca de Café Premium más reconocida y admirada en Colombia y ya
hemos consolidado nuestro modelo de expansión a nuevos mercados en el mundo.
Es de notorio conocimiento que el producto que identifica a Colombia es el café,
que posee características inigualables como consecuencia de la ubicación
geográfica que el mismo territorio posee, por ello el país depende mucho de las
exportaciones del café, ante esta coyuntura una de las mejores marcas que ha
sabido llevar a cabo una adecuada exportación del producto es la marca Juan
Valdez quien atreves de su estrategia publicitaria de un burro llamado conchita y un
hombre que representa a todos los cafeteros ha logrado posicionarse a lo largo de
los años en el mundo, dando a conocer la alta calidad de este producto de
recolección y procesamiento manual.
Misión
Lograr un modelo de negocio que genere una experiencia relevante y única
alrededor del Café Premium de los caficultores colombianos.
Visión
Ser la cadena de tiendas especializadas en café de Colombia y la mayor generadora
de valor para la identidad de marca del café premium de los cafeteros colombianos.
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VALORES CORPORATIVOS
 Compromiso: Conocimiento, identidad y sentido de pertenencia a través de
la entrega al máximo en las responsabilidades y actividades realizadas con
actitud positiva, logrando así la superación de los objetivos establecidos.
 Creatividad: Aporte de nuevas ideas, originalidad en la construcción de
conceptos que llevan a la generación de cambios productivos en nuestra
organización.
 Transparencia: Verdad en las palabras e integridad en nuestros
colaboradores, logrando conjuntamente que hoy y siempre mantengamos
claridad en nuestras acciones.
 Proactividad: Iniciativa y oportunidad en las tareas asignadas, estar un paso
adelante buscando siempre brindar valor agregado con efectividad en
nuestro diario quehacer.
 Flexibilidad: Versatilidad en el comportamiento, entendiendo y
adaptándonos a las políticas y lineamientos de la compañía, es un “saber
actuar” en situaciones complejas logrando un clima laboral satisfactorio.
 Positivismo: Habilidad para trabajar intensa y activamente, manteniendo el
interés y la calidad en la labor bajo condiciones que pueden ser inesperadas.
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INTRODUCCION
En el siguiente trabajo buscamos un negocio concurrido como lo es JUAN VALDEZ
CAFÉ, nos enfocaremos en el sistema que lleva a cabo la teoría de colas en la vida
cotidiana, En muchas ocasiones en la vida real, un fenómeno muy común es la
formación de colas o líneas de espera. Esto suele ocurrir cuando la demanda real
de un servicio es superior a la capacidad que existe para dar dicho servicio.
Ejemplos reales de esa situación son: los semáforos, el peaje de una autopista, los
cajeros automáticos, la atención a clientes en un establecimiento comercial, la
avería de electrodomésticos u otro tipo de aparatos que deben ser reparados por
un servicio técnico, etc.
Con objetivos enfocados en asimilar el problema que lleva a cabo JUAN VALDEZ
CAFÉ, en donde haciendo el estudio encontramos que con dos trabajadores no les
alcanza a satisfacer a los clientes en un tiempo que las personas no se les haga
fastidioso o incomodo esperar por el servicio, y concluiremos con soluciones rápidas
para el mejor servicio de una franquicia muy concurrida por su buena calidad en sus
productos.
Todavía más frecuentes, si cabe, son las situaciones de espera en el contexto de la
informática, las telecomunicaciones y, en general, las nuevas tecnologías. Así, por
ejemplo, los procesos enviados a un servidor para ejecución forman colas de espera
mientras no son atendidos, la información solicitada, a través de Internet, a un
servidor Web puede recibirse con demora debido a congestión en la red o en el
servidor propiamente dicho, podemos recibir la señal de líneas ocupadas si la
central de la que depende nuestro teléfono móvil está colapsada en ese momento,
etc.
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OBJETIVOS
OBJETIVOS GENERALES
 Hay que prestar atención al tiempo de permanencia en la cola: la
"paciencia" de los clientes depende del tipo de servicio específico
considerado y eso puede hacer que un cliente "abandone" el sistema o
satisfacción específico que tengan por el producto.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema envuelto en un proceso

de presión de clientes.
 Evaluar unas posibles alternativas de modificación para aumentar una
utilidad, donde los clientes no se fastidien por tanto espera y se vayan.
 Buscar un balance óptimo entre el cliente y el servidor para aumentar
ganancias.
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TEORIA DE COLAS
¿Qué es la teoría de colas?

La teoría de colas es un conjunto de operaciones y de modelos matemáticos que

nos ayuda en el estudio del comportamiento de las colas. Probablemente usted se
estará preguntando ¿a qué nos referimos con cola? Bueno, una cola es una línea
de espera en la cual se encuentra un “cliente” en un lugar esperando ser atendido
por un “servidor”, el cual es capaz de brindarle alguna especie de servicio al cliente.
Probablemente, usted hace colas todos los días, por ejemplo, cuando se encuentra
en un banco o cuando está en una cafetería, en estas situaciones usted (cliente) se
encuentra haciendo fila (cola) para poder ser atendido por el cajero (servidor).
¿Cuál es la utilidad de la teoría de colas?
La teoría de colas se utiliza cuando se necesita saber o analizar el comportamiento
de una cola, ya sea para reducir costes en un sistema, o para agilizar el proceso de
atención a un cliente, o para sacar estadísticas. Sea cual sea la razón, las
ecuaciones matemáticas y los modelos matemáticos nos ayudan a saber estas
cosas.
¿Cuáles son los elementos existentes en un modelo de colas?
 Población: Son el conjunto de personas o individuos que tienen la
posibilidad de llegar a solicitar algún servicio en cuestión. Existen dos tipos
de población: la finita y la infinita.
 Cliente: Es la persona o individuo de la población que solicita el servicio.
 Capacidad de la cola: Esto es la cantidad máxima de clientes que la cola
puede contener antes de empezar a dar servicios.
 Disciplina de la cola: Es la manera en que los clientes son seleccionados
para ser atendidos por el servidor. Los métodos o disciplinas más comunes
son la FIFO (el primero que llega es el primero que sale), la LIFO (el último
que llega es el primero que sale) y la RSS (selección random de clientes).
 Mecanismo de Servicio: Esto son los procedimientos que dictan cómo se le
da a los clientes el servicio que han solicitado.
 La cola: este término propiamente dicho, es la colección o grupo de los
clientes que están en espera esperando a ser atendidos.
 El sistema de cola: es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de
servicio, junto con la disciplina de la cola, que es lo que nos indica el criterio
de qué cliente de la cola elegir para pasar al mecanismo de servicio.
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MODELOS USADOS EN TEORÍA DE COLAS

Dependiendo de las distribuciones de llegada y de servicio usadas, los modelos de
colas se clasifican de la siguiente manera:
 M = Distribución exponencial (Markovianos)
 D = Degenerados (tiempos constantes)
 E(k) = Distribuciones tipo Erlang
 G = Distribución general
En 1953 David G. Kendall introdujo la nomenclatura A/B/C usada en la Teoría de
Colas hoy en día.
Notación de Kendall
Un sistema se colas se designa: A/B/C en donde:
 A = Función de llegada de clientes.
 B = Función de servicio de clientes.
 C = Número de servidores en el sistema de cola
Por ejemplo: un sistema de colas M/M/2
Se traduce como llegadas Poisson (i.e., tiempos entre llegadas exponenciales),
tiempos de servicio exponenciales y el sistema tiene dos servidores.
Definición de Parámetros en Teoría de Colas
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Para comenzar con lo que es la teoría de colas veremos sus inicios, El origen de la
Teoría de Colas está en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang (Dinamarca, 1878 -
1929) en 1909 para analizar la congestión de tráfico telefónico con el objetivo de
cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefónico de Copenhague.
Sus investigaciones acabaron en una nueva teoría denominada teoría de colas o de
líneas de espera. Esta teoría es ahora una herramienta de valor en negocios debido
a que un gran número de problemas pueden caracterizarse, como problemas de
congestión llegada-salida.
La teoría de colas está enfocado en llevar un sistema de entrada a un sistema de
salida con su respectivo nodo o procesos intermedios, entonces la teoría de colas
nos dice que es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera.
Esta se presenta, cuando los "clientes" llegan a un "lugar" demandando un servicio
a un "servidor", el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está
disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea
de espera.
Como podemos identificar el sistema que lleva la teoría de cola a su respectivo
tiempo de llegada, tiempo de salida o tiempo de permanencia en el lugar. Como
modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes
llegan buscando un servicio de algún tipo y salen después de que dicho servicio
haya sido atendido. Podemos modelar los sistemas de este tipo tanto como colas
sencillas o como un sistema de colas interconectadas formando una red de colas.
Este modelo puede usarse para representar una situación típica en la cual los
clientes llegan, esperan si los servidores están ocupados, son servidos por un
servidor disponible y se marchan cuando se obtiene el servicio requerido. En los
problemas de formación de cola, a menudo se habla de clientes, tales como
personas que esperan la desocupación de líneas telefónicas, la espera de máquinas
para ser reparadas y los aviones que esperan aterrizar y estaciones de servicios,
tales como mesas en un restaurante, operarios en un taller de reparación, pistas en
un aeropuerto, etc. Los problemas de formación de colas a menudo contienen una
velocidad variable de llegada de clientes que requieren cierto tipo de servicio, y una
velocidad variable de prestación del servicio en la estación de servicio. Una cola es
una línea de espera y la teoría de colas es una colección
de modelos matemáticos que describen sistemas de línea de espera particulares o
sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre
costes del sistema y los tiempos promedio de la línea de espera para un sistema
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dado. En la siguiente figura podemos ver un ejemplo de modelo de colas sencillo.

El detalle de la teoría de colas es determinar qué capacidad tiene el negocio que en

este caso es JUAN VALDEZ CAFE que proporcione un equilibrio de entrada del
cliente y salida de él.

Así mismo, hay muchas teorías relacionadas con el tiempo de llegada entonces que
buscamos, que cuando llegue un cliente se pueda atender apenas entra al negocio
ahora si hay una cola en proceso se llevaría el tiempo de espera para el cliente.
Como podemos encontrar o ver en la vida cotidiana el problema de colas se puede
presentar en cualquier sitio, entonces las personas gastamos suficiente tiempo de
nuestras vidas en colas ya se un banco, la tienda de la esquina, etc.
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CALCULO DE LA MUESTRA ESTRATIFICADA

El centro comercial Buenavista donde se encuentra el local de juan Valdez al cual
se hizo el trabajo de campo tiene una tasa de llegadas de 71 clientes por cada hora
de los cuales el 48% va al centro comercial a lugares donde ofrecen servicio de
comida y bebidas como los de juan Valdez. Para el cálculo de la muestra
estratificada identificamos la población de clientes que visitaban el centro comercial
por hora para ir a locales donde se venden comidas y bebida ya que está población
es la que nos interesa para el trabajo de campo.
Población de clientes que van a Cantidad
lugares de comida y bebidas
Clientes que llegaron en una hora 34
equivalente al 48% de clientes que
llegan al CC Buenavista por hora

A continuación, se encuentran los cálculos con los cuales nos basamos para
calcular el tamaño de muestra n se utilizó la siguiente formula:

En donde, N = tamaño de la población Z = nivel de confianza, P = probabilidad de

éxito, o proporción esperada Q = probabilidad de fracaso D = precisión (Error
máximo admisible en términos de proporción).
N=34 P=95%
Z=1,96 q= 5%
d=3%
34∗(1,96)2 ∗0,05∗0,95
n= = 29
(0,03)2 ∗(34−1)+(1,96)2 ∗0,05∗0,95

Es decir que el número de observaciones a realizar en el trabajo de campo con una

confianza del 95%, un error del 5%, una estándar del 1,96 y una precisión de error
del 3% es de 29 observaciones.
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MÉTODOLOGIA UTILIZADA

La metodología utilizada para la recolección de datos consiste en que habrá 3

observadores cada uno con una tarea en específica.
 El observador 1 se encargaba de tomar los tiempos entre llegadas de cada
uno de los clientes sujetos de la observación. El observador 1 calculaba el
tiempo en el que tardaba en llegar un cliente tras otro, cuando el cliente se
dirigía a hacer su pedido inmediatamente paraba la toma de tiempo y el
observador 2 empezaba a tomar los tiempos.
 El observador 2 se encargaba de tomar el tiempo en el que cada uno de los
clientes es atendido por el servidor, cabe recalcar que muchos de los clientes
que fueron sujetos de las observaciones realizadas se sentaban en el
espacio de los clientes antes de reclamar sus pedidos cuando se les llamaba
por parte del servidor entonces el observador 2 culminada con la toma de
tiempo. Hubo otros clientes que se quedaron esperando en el mostrador
esperando hasta que le entregaran su pedido, cuando se le entregaba el
pedido al cliente el observador 2 inmediatamente paraba la toma de tiempo.
 El observador 3 se encargaba de registrar cuantas personas había en la
cola cada 4 minutos desde que se empezó a realizar las observaciones hasta
que se cumplieron con la muestra de observaciones requeridas.
Al final del trabajo de campo, se registraron 29 observaciones del tiempo entre
llegadas y de servicios y 16 observaciones del número de clientes en cola en un
tiempo de 1 hora 11 minutos.
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RECOLEECIÓN DE DATOS
Las observaciones que se obtuvieron durante el trabajo de campo son las
siguientes:

SEGUNDOS Número de clientes en cola

Observacione Tiempo entre Tiempo de 4:11:00 hasta 4:13:59 1
s llegadas servicio 4:14:00 hasta 4:16:59 5
1 26,78 137,85 4:17:00 hasta 4:19:59 2
2 167,12 133,18 4:20:00 hasta 4:22:59 2
3 245,96 328,56 4:23:00 hasta 4:25:59 1
4 280,25 196,18 4:26:00 hasta 4:28:59 2
5 304,09 140,25 4:29:00 hasta 4:31:59 2
6 517,13 85,23 4:32:00 hasta 4:34:59 1
7 717,14 212,11 4:35:00 hasta 4:37:59 3
8 717,14 215,25 4:38:00 hasta 4:40:59 1
9 1022,08 272,27 4:41:00 hasta 4:43:59 2
10 1154,31 217,15 4:44:00 hasta 4:46:59 2
11 1212,03 144,5 4:47:00 hasta 4:49:59 1
12 1365,85 289,62 4:50:00 hasta 4:52:59 2
13 1506,02 292,46 4:53:00 hasta 4:55:59 2
14 1674,8 145,45 4:56:00 hasta 4:58:59 1
15 1747,38 267,56
16 1976,49 185,99
17 2045,08 142,03
18 2041,88 152,08
19 2167,11 394,96
20 2474,95 171,06
21 2489,34 160,08
22 2607,5 117,03
23 2618,85 90,3
24 2640,29 187,21
25 2748,6 111,01
26 2870,63 270,08
27 3059,31 124,05
28 3256,78 91,47
29 3331 205,52
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SOFTWARE STATGRAPHICS
Luego se utilizó el software estadístico statgraphics con el fin de saber a qué
distribución pertenecen los tiempos entre llegadas y los tiempos de servicio, cabe
recalcar que los datos son continuos debido a que pertenecen a los conjuntos de
los números reales. Por lo que a términos de que el software no permite la selección
de más de 5 distribuciones a la vez entonces con ello podríamos inferir que los datos
podrían pertenecer a alguna de estos 5 tipos de distribuciones:
 Exponencial
 Erlang
 Gama
 Normal
 Uniforme

A continuación, se muestra los datos obtenidos del software:

Pruebas de Bondad-de-Ajuste para Tiempo entre llegadas
Prueba de Kolmogorov-Smirnov
Erlan Exponenc Gamma Normal Uniform
g ial e
DMAS 0,0 0,139182 0,11455 0,10440 0,08848
2 7 78
DMENO 1,0 0,184737 0,16308 0,12319 0,08574
S 1 9 98
DN 1,0 0,184737 0,16308 0,12319 0,08848
1 9 78
Valor-P 0,0 0,276663 0,42976 0,77089 0,97701
5 5 4

El StatAdvisor
Esta ventana muestra los resultados de las pruebas realizadas para determinar si
Tiempo entre llegadas puede ser modelada adecuadamente por varias
distribuciones.

Valores-P menores que 0,05 indicarían que Tiempo entre llegadas no proviene de
la distribución seleccionada con 95% de confianza.
Erlang Exponencial Gamma Normal
forma = 2,0 media = forma = 1,528 media = 1689,17
1689,17
escala = escala = desviación estándar =
0,00118401 0,000904589 1024,88

Uniforme
límite inferior =
26,78
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límite superior =
3331,0

Lo que indica que para el tiempo entre llegadas proviene de una distribución
exponencial con media 1689,17 y desviación estándar de 1024,88.
Pruebas de Bondad-de-Ajuste para Tiempo de servicio
Prueba de Kolmogorov-Smirnov
Erlan Exponencial Gamma Normal Uniforme
g
DMAS 0,0 0,143803 0,10944 0,13190 0,332701
2 7
DMENO 1,0 0,363006 0,10010 0,08954 0,0344828
S 8 62
DN 1,0 0,363006 0,10944 0,13190 0,332701
2 7
Valor-P 0,0 0,00095893 0,87804 0,69396 0,0032572
4 6 1 1

El StatAdvisor
Esta ventana muestra los resultados de las pruebas realizadas para determinar si
Tiempo de servicio puede ser modelada adecuadamente por varias distribuciones.

Valores-P menores que 0,05 indicarían que Tiempo de servicio no proviene de la

distribución seleccionada con 95% de confianza.
Erlang Exponencial Gamma Normal
forma = 7,0 media = forma = media = 188,982
188,982 6,60396
escala = escala = desviación estándar =
0,0370405 0,0349448 77,2224

Uniforme
límite inferior =
85,23
límite superior =
394,96

Lo que indica que para el tiempo de servicio proviene de una distribución

gamma, con media 188,982 y desviación estándar de 77,2224.
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NOTACIÓN DE KENDALL DEL SISTEMA

M/G/1
Con respecto a la notación de Kendall, para este sistema se tiene lo siguiente:
 Se tiene un sistema de llegadas que se producen según un proceso de
poissson de razón λ, donde los tiempos entre llegadas estan estarian
distribuidos exponencialmente.
 Los tiempos de servicio son independientes y están regidos por una
distribución general.
 El número de servidores es 1.
Ya sabiendo cómo es la notación del sistema se procede a calcular todos los
parámetros de teoría de colas.

Datos Resultados obtenidos

SEGUNDOS
SEGUNDOS 1/µ 188,982
1/µ 188,982 1/λ 1689,17
1/λ 1689,17 λ 0,000592007
σ 77,2224 µ 0,005291509
p 0,111879
P0 0,888121385
Juan Valdez tiene una tasa media de Lq 0,008223422
servicio de 188,982 segundos, tiene Ls 0,120102037
una tasa media entre llegadas de Wq 13,89075749
1689,17 segundos y una desviación Ws 202,8727575
estándar de 77,2224 segundos. σ 77,2224
Utilizando Excel para realizar los
cálculos, estos fueron los resultados
obtenidos:
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CONCLUSIONES DEL CASO

1) Juan Valdez tiene una tasa de llegadas de llegadas de 2,131224211
clientes/ hora.
2) una tasa de servicio de 19,04943328 clientes/ hora.
3) Juan Valdez tiene un porcentaje de utilización del sistema de
11,18786149%.
4) Juan Valdez tiene un porcentaje de ocio del 88,81213851%.
5) Juan Valdez tiene alrededor 29,60431866 clientes en cola cada hora es
decir 30 clientes (un dato que es consistente con el número de clientes en
cola que hubo durante el tiempo de observaciones).
Número de clientes en cola
4:11:00 hasta 4:13:59 1
4:14:00 hasta 4:16:59 5
4:17:00 hasta 4:19:59 2
4:20:00 hasta 4:22:59 2
4:23:00 hasta 4:25:59 1
4:26:00 hasta 4:28:59 2
4:29:00 hasta 4:31:59 2
4:32:00 hasta 4:34:59 1
4:35:00 hasta 4:37:59 3
4:38:00 hasta 4:40:59 1
4:41:00 hasta 4:43:59 2
4:44:00 hasta 4:46:59 2
4:47:00 hasta 4:49:59 1
4:50:00 hasta 4:52:59 2
4:53:00 hasta 4:55:59 2
4:56:00 hasta 4:58:59 1
TOTAL 30

6) Juan Valdez tiene alrededor de 7,206122207 clientes en el sistema por

cada minuto.
7) el tiempo medio en la cola en el que permanecen los clientes de juan
Valdez es de unos 0,231512625 minutos (13,9 segundos).
8) tiempo que duran los clientes de Juan Valdez s dentro del sistema es de
unos 3,381212625 minutos (202,8727575 segundos).
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RECOMENDACIONES GENERALES

 Mejorar los métodos de servicio: es decir que el tiempo en que se demoran

en hacer lo que el cliente pidió disminuya, porque muchas veces notamos
que los clientes estaban desesperados porque su pedido se tardaba mucho
en hacerse, incluso hubo un caso en el que nos tocó descartar de las
observaciones debido a que el cliente se iba y pedía su reembolso por la
tardanza en el servicio.
 Poner los insumos necesarios a una distancia más corta: Una de las
falencias que vimos fue que los insumos estaban un poco lejos de la persona
encargada de hacer los pedidos. Lo que hacía que el tiempo de servicio sea
un poco más tardado.
 Delegación de tareas: La persona que toma los pedidos tiene mucho tiempo
de ocio por lo que en algunas ocasiones puede ayudar perfectamente al
encargado de hacer los pedidos. Ya que lo ideal es que el porcentaje de
utilización del sistema sea de un 75% mínimo por lo tanto disminuir el tiempo
de servicio es uno de los factores para aumentar el porcentaje de utilización
del sistema.
 Capacitación de personal: Delegar las funciones implica que juan Valdez
debe capacitar a los empleados a que sean capaz de hacer los pedidos con
la calidad de la marca y con la que se pueda satisfacer los clientes.
 Hacer el espacio de trabajo más grande: notamos que el espacio de
trabajo era muy pequeño para las dos personas que trabajan en el local, esto
podría ocasionar colisiones entre quien atiende y quien hace los pedidos.
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CONCLUSION
La teoría de las colas es el estudio matemático de las colas o líneas de espera. La
formación de colas es, por supuesto, un fenómeno común que ocurre siempre que
la demanda efectiva de un servicio excede a la oferta efectiva.

Con frecuencia, JUAN VALDEZ CAFE deben tomar decisiones respecto al caudal
de servicios que debe estar preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es
imposible predecir con exactitud cuándo llegarán los clientes que demandan el
servicio y/o cuanto tiempo será necesario para dar ese servicio; es por eso que esas
decisiones implican dilemas que hay que resolver con información escasa. Estar
preparados para ofrecer todo servicio en el cual llevar el producto a las manos del
cliente y que se sientan satisfechos es una de las cosas más estudiadas y difíciles
de obtener, pero porque se dice esto si se ve fácil entregar un producto de buena
calidad y que el cliente este bien el problema está en llevar dicho producto en el
menor tiempo posible en el que se nos solicite en cualquier momento puede implicar
mantener recursos ociosos y costos excesivos. Pero, por otro lado, carecer de la
capacidad de servicio suficiente causa colas excesivamente largas en ciertos
momentos. Cuando los clientes tienen que esperar en una cola para recibir nuestros
servicios, están pagando un coste, en tiempo, más alto del que esperaban.
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