CEI: COATEPEQUE

CURSO: ADMINISTRACION MODERNA I

HORARIO: 17:00 A 18:00
TUTOR: Lic. JORGE LUIS, PEREZ MERIDA.

Procesos de Servicio.
TAREA 4

ALUMNO: Néstor Daniel Chiroy García

IDE: 17010566
Fecha de entrega: 24/10/2018
Semana No.: 4

1
 INDICE

Pág.

Carátula …………………………………………………………………………………………… 1

Índice …………………..……………………………………………………………………………2

Introducción …….……………………………………………………………………………… 3

Contenido ………….……………………………………………………………………………… 5

Conclusión ………………………………………………………………………………………. 6

Bibliografía …………………………………………….………………………………………… 7

2
 INTRODUCCION

Un proceso puede definirse como todo aquello que las organizaciones

hacen orientadas al cliente y con el fin de conseguir sus objetivos. Es a
través de los procesos que las empresas alcanzan sus objetivos y el
talento humano se encamina para lograrlos, para alcanzar esta meta,
deben mejorarse los procesos y, sobre todo, dirigir a las empresas bajo
este enfoque.

“Tu objetivo como empresa no es tener solamente el mejor

servicio al cliente, sino que sea legendario”. Sam Walton,
fundador de Wal-Mart.

3
 CONTENIDO

 Suponga que es el gerente de un restaurante y una pareja que esta cenando

le dijera, sin mentir, que vio un ratón. ¿Qué les diaria? ¿Cómo se recuperaría
de esta crisis en el servicio?

Disculparse con el cliente por el inconveniente y mencionarle que se cuenta con un

personal capacitado de cada área para que el cliente se pueda ir tranquilo brindarle
un aperitivo, realizarle un descuento a su consumo y poder brindarle otro descuento
en su siguiente visita de igual forma recalcar que todo se trabaja con la mejor higiene
y delicadeza posible.

 Los expertos en cuestiones conductuales sostienen que las personas

recuerdan los hechos como fotografías, no como películas. ¿Cómo aplicaría
esto a la hora de diseñar un servicio?

Es decir que no todas las partes del servicio son iguales en la memoria de una
persona, entonces sería bueno colocar los mayores recursos que tengan mayor
impacto en la memoria del cliente, pensar que idea o área quedan muy claras en la
memoria del cliente y así poder aplicar ese servicio.

 ¿Un fabricante puede ofrecer una garantía de servicios además de la

garantía del producto?

La garantía es la que asegura la calidad de cualquier producto o servicio durante un

periodo determinado o cuando el producto tiene algún desperfecto que no fue
ocasionado por el cliente, la garantía cubre los gastos de reparación o asegura al
comprador el cambio por otro producto similar, ofrecer una garantía de servicios
implicaría un gasto más al producto, por lo que el precio del producto se
incrementaría pero posiblemente se tenga una respuesta positiva del cliente ya que
le daría mucha más confianza al cliente.

4
 CONCLUSION

Como muchos de los procesos surgen de forma espontánea, cuando se presenta

un problema, no se formalizan. Lo mismo ocurre con los líderes o responsables del
proceso, la mayoría de las veces no están formalizados, pero saben encaminar muy
bien el talento de las personas que los rodean y con los que se interrelacionan. De
modo identificar estos procesos, e incluirlos dentro de las actividades y acciones
racionales de la empresa es una tarea de gran importancia.

5
 BIBLIOGRAFIA

ADMINISTRACION MODERNA I

Administración de Operaciones Producción y Cadena de Suministros

Editorial

MC GRAW HILL Education.

Richard B. Chase

University of Southern California.

F. Robert Jacobs

Indiana University.

José Rodolfo Torres Matus

Instituto Tecnológico y de Estudios

Superiores de Monterrey

Campus Toluca.

Carlos Rafael Gómez Valdez

Instituto Tecnológico y de Estudios

Superiores de Monterrey

Campus Querétaro.

Ing. Alvaro Héctor Alfonso Zea Krings MSe

Coordinador Académico de la Licenciatura en Tecnología

Y Administración de Empresas

Universidad Galileo Guatemala.