METODOLOGÍA DE LA

REINGENIERÍA DE PROCESOS
Etapa 1: PREPARACIÓN
En un proyecto real de reingeniería, la administración casi siempre tendrá alguna idea de
las metas no financieras.

Entre ellas se incluyen idea sobre servicio a clientes, rapidez y precisión de la ejecución, calidad,
facultar a los empleados, mayor disponibilidad de información, aplanamiento de organización,
descentralización etc. También se incluyen el tiempo, el costo, el riesgo y las dimensiones sociales del
cambio.
• Capacitar al Equipo
• Planificar el Cambio
Etapa 2: IDENTIFICACIÓN
El propósito de estas etapas es desarrollar y comprender el modelo del negocio con
procesos orientados al cliente. En ella se producen definiciones de clientes, procesos,
rendimiento y éxito; identificación de actividades que agregan valor; un diagrama de
organización, recursos, volúmenes y frecuencias; y la selección de los procesos que se deben
rediseñar.
MOLDEAR CLIENTES
DEFINIR Y MEDIR RENDIMIENTO
MODELAR PROCESOS
IDENTIFICAR ACTIVIDADES
Etc.
Etapa 3: VISIÓN
El propósito de esta etapa es desarrollar una emisión del proceso, capaz de producir un
avance decisivo en rendimiento. Se identifican en la etapa de visión los elementos
existentes del proceso, tales como organizaciones, sistemas, flujo de información y
problemas y cuestiones corrientes.

La "visión", que es la meta y el producto de la capa de visión, es más que una idea y
menos que un diseño. Es un planteamiento del propósito de rediseñar el proceso.
ETAPA 4: SOLUCIÓN
El propósito de ésta etapa es producir un diseño del proceso
capaz de realizar la visión. La etapa contesta la pregunta
"¿cómo?" El desarrollo de la solución tiene dos componentes:
diseño técnico y diseño social.

Shoshanan observar que la informática ofrece dos claras

capacidades para mejorar el rendimiento del trabajo.

La primera y más popular es la automatización y el

reemplazo efectivo de tareas manuales por tareas de
máquinas.
La segunda es la información. Para automatizar, un
computador tiene que desarrollaron registro electrónico del
proceso que está automatizando.
El tercer capacitadores de Reingeniería de Procesos es el
potencial humano.
Los números no mienten: 18 parques de atracciones en todo el mudo, 11 canales de
televisión, 8 estudios cinematográficos y 39 hoteles. Pero, ¿qué la vuelve tan
especial e irresistible? Muchos dirían que es magia, sin embargo, el método
Disney ha enamorado millares de personas, su constante transformación los ha cautivado
y la satisfacción a las necesidades y expectativas de sus clientes los han hecho fieles a su
marca, todo centrado en una sola cosa: la atención al cliente.

Expertos como Bill Capodagli - The Disney Way- y Thomas K. Connellan - Magic Kindom:
The 7 keys of Disney Success- se han encargado de descifrar la receta secreta de esta
empresa exitosa y nos brindan las siguientes lecciones:
Lección 1. Minuciosa atención
Todos en Disney deben ser minuciosos cuando de atención al
cliente se trata. Aquí el cliente no sólo tiene la razón, sino debe ser
consentido y atendido como si se trata de reyes y princesas, el primer
secreto es: cuidar los detalles.

Cada componente o trabajador tiene la tarea de que el parque

parezca nuevo todos los días, desde su apertura hasta su cierre,
asegurando que la experiencia del cliente sea la más placentera y
mágica. Asimismo, deben sonreír, mantener una actitud positiva,
crear empatía con el cliente y hacerles creer que no existe
experiencia que se le parezca.
Lección 2. Generar lealtad
Los expertos saben que la única manera de generar
lealtad en sus clientes es creando experiencias
placenteras y únicas, así tienes asegurado su
regreso. Disney se encarga de que cada uno de sus
componentes, desde el director hasta el asistente de
aseo tenga contacto con la gente del parque.

De acuerdo con Capodagli, cada invitado tiene en

promedio 60 oportunidades de contacto con los
empleados, generando momentos mágicos de atención y
servicio, mejorando su experiencia y reforzando
lealtades.
Lección 3. Cultura para todos
Aquí la cultura no está en estatutos que casi nadie lee, en
Disney la cultura organizacional se vive y se respira a
todo momento. Cada integrante se ve sometido a un
curso de iniciación llamado “Tradiciones”, el cual se
encarga de capacitar e instruir al personal a través de
creencias y valores que han permanecido en la empresa
desde sus inicios.
Lección 4. Reconoce a tu gente
La retroalimentación es fundamental para generar
buenos ambientes laborales y sentido de pertenencia.
Cuentan con un sistema de reconocimiento que consolida la
cultura de la empresa, cada líder o encargado tienen la
obligación de invertir tiempo para reconocer el trabajo de su
equipo, generando aprecio y gratitud por su esfuerzo o
iniciativa.

Lección 5. Cero líneas de autoridad

Predicar con el ejemplo es también una de las reglas que
todo líder tiene, deben hacerse responsables de su gente y
de toda tarea que le corresponda a su área, aquí las líneas
de autoridad no existen, pues el único que siempre manda es
el cliente.
Lección 6. Cero quejas
La meta es que nadie se vaya con ‘carita triste’. Una de
las reglas exitosas del parque es que si una situación no
sale como se esperaba, el colaborador tiene la
obligación de hacer un esfuerzo adicional para
corregirlo.

• ¿Cuál es la lección más importante cuando se habla de atención al cliente?

• ¿Cómo debe estar estructurada una cultura organizacional?

Puedes leer "Utiliza las siete claves del éxito de Disney".