SERVICIO AL CLIENTE

GRUPO 102609_40

UNIDAD 2 Fase 3

IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

PRESENTADO POR:

ALEJANDRO MARTINEZ TABARES 79993022

Presentado A:

ALEXA MILENA NEIRA

TUTORA

Abril de 2019
Tabla de contenido

Introducción ..................................................................................................................... 3

Objetivos Específicos ...................................................................................................... 3

1. Cuadro Sinóptico. ............................................................................................... 4

2. Interrogantes ...................................................................................................... 5

3. Propuestas trabajo colaborativo. ........................................................................ 7

Conclusiones ................................................................................................................... 9

Referencias bibliográficas:............................................................................................. 10

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Introducción

Con el presente trabajo continuamos con el estudio de la materia servicio al cliente,

comprendiendo las temáticas tratadas en la unidad 2 identificaremos las
principales características del servicio, analizaremos los temas de gerencia del
servicio, los factores de competitividad, la gestión al cliente, el valor y la cultura del
servicio, para luego dar respuesta a preguntas relacionadas con lo aprendido en
la unidad.

Objetivos Específicos

• Realizar las lecturas correspondientes a la unidad 2.

• Revisar el OVI de la unidad 2.

• Desarrollar un mapa sinóptico con las temáticas vistas en las lecturas y en el OVI.

• Dar respuesta a los interrogantes planteados

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1. Cuadro Sinóptico.

Posicionar agresivamente
Eliminar Vulnerabilidades
sus ventajas competitivas

Estrategia para eliminar el

nivel de competitividad.

Lograr la Calidad En los

Factores de Competitividad
Rediseñar Ssitemas
servicios
Se mide a traves del
diagnostivo de
Competitividad
Organizacional. DCO
Competitividad Empresarial

Es un reconocimiento dado
Dominar su mercado
por los clientes

Obtener utilidades y
Capcidad de:
Generar Valor

Satisfacera sus clientes

Objetivo Conseguir clientes,

Transacciones puntuales,
Marketing Transaccional Orientado a Corto Plazo Reducido contato con el
cliente, Orientacion al
producto
Gerencia de Servicio
Se busca realizar mas
negocios y mayores cierres
de venta

Diferenciacion de la Busca conocer el cliente y

La gestión al cliente Orientado a Largo plazo Orientacion al cliente
competencia satisfacer sus necesidades

Marketing Relacional Aplicacion Manejo de Datos Implantacion de Programas FeedBack

Asignacion apropiada de
Gestion de agenda
CRM Identificacion de los clientes oportunidades de negocio al
comercial
area comercial

Valor Economico Valor Emocional

El valor y la cultura del

Dimensiones de valor
servicio

Valor Social Valor Condicional Valor Logico

2. Interrogantes

a) ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?

RTA\ Desafortunadamente la atención al cliente tuvo un buen inicio ya que
percibió un trato agradable, respetuoso y encontró el producto que necesitaba, lo
que todo cliente desea recibir de una empresa, pero por una falla en otro
departamento(El de producción) suscito una serie de fallas que la empresa no
fue capaz de controlar y termino “estallando” en el departamento comercial, en la
vendedora que en un inicio hizo bien su tarea, pero no estaba preparada para
lidiar con fallas que pueden suceder en cualquier empresa.
Voy a numerar las fallas ocurridas y como se pudo prevenir.
i. El departamento de producción no detecto las fallas en producción del
producto, no hay auditoría sobre el trabajo desarrollado, por lo tanto, no se
identifican los errores producidos.
ii. Al no detectar las fallas no se toman acciones preventivas como la de llamar
al cliente e indicarle lo sucedido para que la falla no afecte su expectativa de
servicio, incluso al ser prevenido el cliente puede tomar la advertencia como
un plus en el servicio, ya que no perderá el tiempo al ir a reclamar el producto
que no esta listo para su entrega.
iii. La vendedora no estaba preparada para lidiar con la falla generada en
producción, por l que no supo afrontar la situación ante el cliente y no tomo
control de la situación, permitiendo que se le saliera de sus manos,
provocando la alteración del cliente, esto es el resultado de una pobre
retroalimentación dentro de la empresa para lidiar con fallas.

En este orden de ideas La satisfacción del cliente es nula, ya que fue el quien
tuvo que tomar control de la situación y frustrarse ante la situación generada
y no recibir pronta solución, por el contrario, evasivas pro parte de la
vendedora.

b) Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el

escenario que ha propuesto?
RTA/ La empresa le da importancia al valor económico ya que exigió el pago
completo para producir el producto y no preocupo por cumplir con la entrega en la
fecha pactada, la cultura de servicio es nula ya que la vendedora no supo manejar
la situación y no se anticipó a la frustración del cliente lo cual agravo aún más la
percepción de satisfacción del cliente, la empresa no se ha preocupado para
 capacitar a su personal y manejo de situaciones difíciles por lo que su aporte social
y moral es nulo.

c) Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo

puede mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en
el cliente?
RTA/ Definitivamente más capacitación del personal en la orientación al cliente y
su satisfacción, generar controles en los procesos de la empresa para así detectar
posibles fallas y actuar proactivamente y no reactivamente como está sucediendo,
si estos controles si implementan y se actúa a tiempo la percepción del cliente
mejorara lo cual ayudara a que la empresa este mejor referenciada con el circulo
social de los clientes apuntando al marketing Relacional.

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3. Propuestas trabajo colaborativo.
ESTRATEGI ¿QUÉ SE ¿CUÁNDO SE ¿CÓMO SE ¿QUIÉN LO ¿DÓNDE
A HACE? HACE? HACE? HACE? SE HACE?

Se deben
detectar En las áreas
posibles fallas sensibles a
y comunicarlas tener fallas y
al área de que
servicio al repercuten
Se debe
cliente para en la calidad
implementar En la ejecución
que pueda dar Departament del servicio
1 un control en de cada
comunicación o de calidad brindado al
cada área de proceso
asertiva con el cliente, por
la empresa.
cliente y evitar ejemplo,
malestar en el laboratorio,
por servicio al
incumplimiento cliente,
s dentro de la facturación.
empresa.

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 Se deben
realizar
investigaciones
de casos reales
y que se
asemejen al
modelo de
gestión de la
En las
Capacitacione Periódicament empresa, estos Jefe de área
instalacione
2 s en manejo e cada 15 casos se llevan de servicio al
s de la
de conflictos semanas a la cliente
empresa
capacitación y
se hace un
grupo de
trabajo para
que den las
posibles formas
de manejar el
caso

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 Conclusiones

• Realizamos las lecturas correspondientes a la unidad 2. Identificando cada uno de

los temas y apropiándonos de los conceptos para ser aplicados en el ejercicio
planteado.

• Revisamos el OVI de la unidad 2, detallando los conceptos de gerencia del

servicio, los factores de competitividad, la gestión al cliente, el valor y la cultura del
servicio.

• Desarrollamos un mapa sinóptico con las temáticas vistas en las lecturas y en el

OVI.

• Dimos respuesta a los interrogantes propuestos acerca del escenario escogido,

de forma coherente y basados en las lecturas realizadas.

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Referencias bibliográficas:

Materia SERVICIO AL CLIENTE

Universidad nacional Abierta y a distancia UNAD
Consultado el día 1 de marzo de 2019 de la World Wide Web:
https://campus18.unad.edu.co/ecacen24/course/view.php?id=51

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