COACHING LIVE SpA

PC-04: PROCEDIMIENTO CONTROL SERVICIO NO CONFORME

VERSION FECHA DE APROBACION PAGINA DE LA SECCION

Nº 00 01/06/2018 Página 1 de 5
GENERADO POR APROBADO POR
Encargado de Calidad Director

1. Objetivo

Establecer los procesos a seguir para la identificación y el control del Servicio No

Conforme, previniendo su uso o entrega no intencional.

2. Alcance

Se aplica a todas las actividades del Sistema de Gestión de Calidad de la

empresa.

3. Roles

Detector Servicio No Conforme: Este Rol es asumido por cualquier miembro.

Validador de Servicio No Conforme: Este rol es asumido por cualquier miembro

de Gerencia.

Equipo de Calidad: Este rol es asumido por cualquier miembro del área de
calidad.

4. Documentos aplicables

Norma NCh2728:2015 y PC-03.

5. Terminología

Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

No Conformidad: No cumplimiento de un requisito.

Acciones a tomar: Ante un servicio no conforme se pueden tomar las siguientes

acciones:
 Eliminar la no conformidad detectada.
 Autorizar su liberación o aceptación bajo concesión.
 Impedir su uso o aplicación prevista.
 Apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad,
cuando se detecta un servicio no conforme después de su liberación.

Concesión: Autorización por parte del usuario, participantes o partes interesadas

para utilizar o liberar un servicio que no es conforme con los requisitos
especificados. Cuando un servicio no Conforme, se deba a un no cumplimiento de un
DOCUMENTO CONTROLADO - REPRODUCCION PROHIBIDA SIN AUTORIZACION EXPLICITA DEL APROBADOR
 COACHING LIVE SpA

PC-04: PROCEDIMIENTO CONTROL SERVICIO NO CONFORME

VERSION FECHA DE APROBACION PAGINA DE LA SECCION

Nº 00 01/06/2018 Página 2 de 5
GENERADO POR APROBADO POR
Encargado de Calidad Director

requisito esencial, por ejemplo, relator no competente, infraestructura que no cumple

requisitos (excepto cuando es sala de clases del cliente), no se permite otorgar la concesión.
Para otros no cumplimientos de requisitos se puede otorgar la concesión, para esto, el
OTEC debe tener las justificaciones por las cuales entregó la concesión y mantener esta
información disponible, para cualquier auditoría o eventual fiscalización.

Reclamo: Insatisfacción que expresa el usuario, participantes o partes interesadas

formalmente por el incumplimiento de un compromiso.

Queja: Insatisfacción que expresa el usuario, participantes o partes interesadas

informalmente por el incumplimiento de un no compromiso

Servicio No Conforme (SNC): Para efectos de este procedimiento se entiende

por servicio no conforme y se debe proceder según:

 Relator no competente. Ante esto se debe cambiar al Relator y suplirlo por un relator
registrado ante sence para el curso en cuestión, de no existir otro relator el curso se
debe suspender. Se debe informar a todas las partes interesadas.

 Infraestructura que no cumple requisitos. Ante esto se debe cambiar la

infraestructura en cuestión con una que si cumpla con lo comprometido, para ello se
debe contar con la aprobación del cliente y participantes. Se debe informar a todas las
partes interesadas.

 Insumos tales como materiales, equipos, herramientas y/o servicios externos que
no cumplan con especificaciones requeridas. Si se acuerda una concesión se deben
tener las justificaciones por las cuales entregó y mantener esta información disponible.

 Fallas menores detectadas antes y durante el transcurso del servicio. Si se acuerda

una concesión se deben tener las justificaciones por las cuales entregó y mantener esta
información disponible.

 Reclamos realizados por los usuarios, participantes o partes interesadas no asociadas a

elementos esenciales. Si se acuerda una concesión se deben tener las justificaciones por
las cuales entregó y mantener esta información disponible.

Observación: Es la presencia de una potencial causa de no conformidad en algún

servicio.

Clientes: En este procedimiento, específicamente en el flujograma entenderemos

por cliente a los usuarios, participantes y partes interesadas.

DOCUMENTO CONTROLADO - REPRODUCCION PROHIBIDA SIN AUTORIZACION EXPLICITA DEL APROBADOR

 COACHING LIVE SpA

PC-04: PROCEDIMIENTO CONTROL SERVICIO NO CONFORME

VERSION FECHA DE APROBACION PAGINA DE LA SECCION

Nº 00 01/06/2018 Página 3 de 5
GENERADO POR APROBADO POR
Encargado de Calidad Director

6. Equipos y Herramientas

GESTOR PLUS ERP

DOCUMENTO CONTROLADO - REPRODUCCION PROHIBIDA SIN AUTORIZACION EXPLICITA DEL APROBADOR

 COACHING LIVE SpA

PC-04: PROCEDIMIENTO CONTROL SERVICIO NO CONFORME

VERSION FECHA DE APROBACION PAGINA DE LA SECCION

Nº 00 01/06/2018 Página 1 de 5
GENERADO POR APROBADO POR
Encargado de Calidad Director

7. Actividades del procedimiento: Flujograma Matricial del Procedimiento

Detector Servicio No Conforme Equipo de Calidad

Validador de Servicio No
Conforme

Detección de servicio o Registrar en

no conforme por parte ¿aprueba/r
rechaza ¿Quién
clientes Registro de Módulo gestor
de miembro echaza? detecto? servicio no de calidad
conforme /control servicio
Miembro empresa no conforme
aprueba

Comunicar, ¿es una no No

Comunicar,
justificar y conformidad
Transmitir a justificar y
Analizar la agradecer al ?
validador al Clientes
situación detector
Fin

Si

Comunicar a Fin
Calidad
Ejecutar
Procedimiento PC-03

¿Se puede
solucionar sin
Comunicar a
llegar a
miembro de negociar con Si Comunicar
empresa clientes ? solución a Jefe
de Proyecto
Fin
para ejecución Módulo
No
gestor de
Negociar calidad
liberación o /control
Detección de servicio o concesión con servicio no
no conforme por parte Clientes Registrar en conforme
Comunicar
de Clientes Registro de
solución a
servicio no
Calidad
conforme

Fin

DOCUMENTO CONTROLADO - REPRODUCCION PROHIBIDA SIN AUTORIZACION EXPLICITA DEL APROBADOR

 COACHING LIVE SpA

PC-04: PROCEDIMIENTO CONTROL SERVICIO NO CONFORME

VERSION FECHA DE APROBACION PAGINA DE LA SECCION

Nº 00 01/06/2018 Página 1 de 5
GENERADO POR APROBADO POR
Encargado de Calidad Director

8. Registros

Gestor ERP Módulo gestor de calidad /control servicio no conforme

Registro Solución SNC a jefe de proyecto (mail)
Registro Negociación con cliente (mail)

DOCUMENTO CONTROLADO - REPRODUCCION PROHIBIDA SIN AUTORIZACION EXPLICITA DEL APROBADOR