Universidad Nacional de Colombia

Seguridad Industrial

Nombre: Nicolás Garzón López

Evaluación de ruido en call center

Al pasar de los años se ha evidenciado el alza en la demanda que ha tenido el trabajo donde se
hace uso de la voz como es el caso de los call center, todo esto gracias a los avances tecnológicos
en telecomunicaciones que se llevan a implementar en mejor maquinaria, hardware, software y
demás, a tal punto de permitir un mejor y más amplio servicio ya sea por tiempo y por alcance.
Por esto, es importante hacer énfasis en un tema que puede afectar la labor de los operarios como
lo es el ruido en el recinto donde trabajan, como lo menciona (Montes, Mendoza y Gallego, 2011)
este problema puede traer problemas otorrinolaringológicos, con síntomas de las vías respiratorias
superiores, problemas de voz e hipoacusia.

Según estudios realizados, se ha evidenciado que la prevalencia de los síntomas

anteriormente mencionados lo tiene un 39.41% de los tele operadores y que el 68,9% de esta
población refiere presencia de estos luego de su ingreso a la centra de llamadas. Cabe resaltar que
los tele operadores tienen que usar constantemente su voz como medio de trabajo y de
comunicación por lo que al contestar interviene la producción de la voz y además de esto el diseño
estructural del puesto de trabajo y la utilización de audífonos para la comunicación por lo que
puede desatar enfermedades auditivas como lo son otitis externa y media (Montes, Mendoza y
Gallego, 2011)

Así como lo afirma (Sánchez y Ricaurte, 2009), citado por Chala (2012) en los tele
operadores se reporta una prevalencia de problemas de la voz en un 91,3% con más de dos síntomas
reportados en una escala de 11 síntomas, por esto, al momento de hacer una comparación con los
problemas de voz entre los tele operadores y la población en general se concluye que los primeros
son dos veces más propensos de padecer de uno o más síntomas de esfuerzo vocal , de los
encuestados, se reporta que el 31% tiene en promedio cinco síntomas que afectaban l rendimiento
laboral. Jones et al. (2002), citado por Chala (2012).
 Según el estudio realizado por Chala (2012) a 81 tele operadores de la central de llamadas
de una reconocida empresa seguradora de la ciudad de Bogotá Colombia, se puede evidenciar que
el 98.8% de los tele operadores trabajan más de 40 horas semanales el 58% trabajan exactamente
40 horas y un 29.3% trabaja 48 horas semanales, además de eso se obtuvo que el 19,9% reporto
estrés laboral. Para ahondar en el tema de investigación, se observó que el 93.8 % es decir 76 tele
operadores no reportan problemas de audición y los 5 restantes reportaron problemas de audición
lo refirieron como hipoacusia leve unilateral. En cuanto a los síntomas de las vías respiratorias
altas tiene una prevalencia del 32.1% con una distribución de rinitis 16%, hipertrofia de cornetes
2.5%, sinusitis 2.5%, laringitis 9.9% y otitis 1.2 %. Cabe resaltar que respecto a los síntomas de
la voz en la escala de la voz de Laura Lehto, 69 tele operadores, es decir el 85% reportaron por lo
menos un síntomas de voz y solo 12 tele operadores el 15% no reportaron ningún síntoma. Por
último, es importante resaltar que los síntomas con mayor prevalencia en este grupo de tele
operadores fue el de sensación de mucosidad en la garganta reportado por 56 tele operadores el
69.1% seguido por el síntoma de mi voz es ronca reportado por 52 tele operadores correspondiente
al 64.2%.

En concordancia con los estudios realizados en poblaciones similares se evidencio la

presencia de más de un síntoma de la voz en el 80% de los tele operadores pero a diferencia de
esos estudios la sintomatología se presenta con mayor frecuencia antes del descanso. (Vintturi,
Alku, Sala, Sihvo y Vilkman, 2003), citado por Chala (2012). Por otro lado y no menos importante,
se puede resaltar que aunque se evidencio un alto porcentaje de tele operadores que realizan
hidratación 97.5% al relacionar la hidratación durante la jornada laboral con los síntomas de la voz
se encuentra relación entre de “nunca hidratarse” y “la sensación de mucosidad en la garganta”.
Este hallazgo se correlaciona con lo evidenciado en otros estudios donde encuentran la falta de
hidratación como factor de riesgo para síntomas de la voz. (Vintturi, Alku, Sala, Sihvo y Vilkman,
2003), citado por Chala (2012).

Por último, no se evidencio resultados significativos respecto al relacionar el tuno de

trabajo (mañana, tarde diurno) con la presencia de síntomas de la voz así como tampoco con el
tiempo laborado en la empresa o con haber trabajado anteriormente en otra central de llamadas.
Para concluir, se puede destacar que la sintomatología otorrinolaringológica tiene una prevalencia
importante en el grupo de trabajadores de la central de llamadas. Esto se puede deber a la presencia
de algunos factores como los siguientes: La percepción de ruido por parte de los tele operadores
es elevada, la percepción de calor en el ambiente laboral es también elevado y la prevalencia de
sintomatología respiratoria especialmente relacionada con rinitis podría estar determinada por la
presencia de alérgenos en el ambiente. Chala (2012).

Para aclarar más el tema a tratar, se tendrá en cuenta el estudio realizado por (Ricaurte y
Sánchez, 2009), cuyo objetivo es conocer la prevalencia de los síntomas de la voz en agentes de
llamadas y los factores asociados como antecedentes médicos, ocupacionales y extra
ocupacionales, a través de una encuesta aplicada a los trabajadores. Para esto, se tuvieron en cuenta
196 asesores de llamadas de la central Fonosanitas perteneciente a la Multinacional del sector salud
(Organización Sanitas Internacional sede Bogotá. Colombia), para escoger a los empleados se tuvo
en cuenta que desempeñaran tareas como asesores de llamadas o supervisores sin importar el
género y que hacían uso de la voz como herramienta de trabajo. La información se obtuvo mediante
un cuestionario auto diligenciado de manera escrita donde se tuvieron en cuenta seis variables
demográficas (edad, sexo, nivel de educación, talla, peso y hábito de fumar), once organizacionales
(tiempo y jornada de trabajo en la central de llamadas, apreciación de confort térmico y auditivo,
frecuencia en la hidratación y clase de bebidas ingéridas en la jornada laboral, actividades extra
ocupacionales que incluían uso de la voz y estrés laboral). (Ricaurte y Sánchez, 2009),

Como resultados relevantes para la investigación, se puede observar que el 80% de los
agentes de llamada trabajaban en una jornada laboral de 6 horas 36 horas semanales, en el turno
de la mañana 58.2%, en la tarde 35.2% y en la noche 6.6%. Respecto a la hidratación considerada
como un factor clave en el uso profesional de la voz fue realizada por la mayoría de sus empleados
es decir el 91.8%. Además de esto, únicamente al 7.7% de la población le diagnosticaron algún
problema de la voz como disfonías o laringitis y el 90.8% de los trabajadores no reportaron
problemas en la audición. Para especificar, más sobre los síntomas de la voz, se tuvo en cuenta
que en la población de la Central de llamadas el 91.3% de los trabajadores presentaron síntomas
de la voz durante su jornada y solamente el 8.6% no reportaron ningún síntoma, según la escala de
los síntomas de la voz de Laura Lehto. El síntoma principal en la población femenina fue la
sensación de mucosidad de la garganta en un 70.6%, seguido por la voz tensa en un 57.1% y por
la voz ronca en un 47.6% y en los hombres la sensación de mucosidad en la garganta fue del 74,3
%, la voz tensa en un 62.9% y la ronquera en un 58.6%, cabe resaltar que el 54% de los trabajadores
notaron un deterioro de la voz progresivo durante la jornada laboral. (Ricaurte y Sánchez, 2009),

Teniendo en cuenta los dos estudios, se puede concluir que la mayoría del personal que
trabaja utilizando su voz profesional como es el caso de los call center o entidades donde tengan
que desempeñarse como asesor de llamadas, etc, presentan prevalencia en los síntomas con el
antecedente de patología de vías respiratorias altas como lo son la rinitis, sinusitis, sensación de
mucosidad en la garganta y el síntoma de voz ronca, además de eso, la mayoría de los trabajadores
no reportan problemas de audición.

REFERENCIAS

Chala, C. (2012). Prevalencia de los síntomas otorrinolaringológicos y factores asociados en los

trabajadores de un central de llamadas en la ciudad de Bogotá Colombia. Artículo científico
para optar por el título de Especialista en Salud Ocupacional Universidad del Rosario.
Recuperado de: http://repository.urosario.edu.co/bitstream/handle/10336/4223/79966916-
2012.pdf?sequence=1

Montes, B., Mendoza, C., Gallego, D. (2011). Prevalencia de la enfermedad otorrinolaringológica

de origen ocupacional octubre 2010 – abril 2011: global corp. services Manizales. Recuperado
de:
http://repositorio.ucm.edu.co:8080/jspui/bitstream/handle/10839/192/Bladison%20Chica%20
M.pdf?sequence=1

Ricaurte, C., Sánchez, L. (2009).Prevalencia de los síntomas de la voz y factores relacionados en

trabajadores de la central de llamadas de Fonosanitas. Artículo científico para optar por el título
de Especialista en Medicina del Trabajo. Universidad del Rosario. Bogotá, Colombia.
Recuperado de: http://repository.urosario.edu.co/bitstream/handle/10336/1643/52269423-
2009.pdf?sequence=1