Nombre Proceso ATENCIÓN AL CIUDADANO Código E - AC -PR-XX

Versión 1
Nombre Procedimiento DESCONCENTRACION DEL SERVICIO Fecha de Aprobación XX/XX/XXXX

1. OBJETIVO: 2. ALCANCE:

Lograr una gestión administrativa más cercana al ciudadano, agil, transparente y efectiva, a
través de la desconcentración de los tramites y servicios que presta la Gobernación de Inicia con la programación de eventos de desconcentración y finaliza con el analisis estadistico de los sondeos de
Cundinamarca a la Ciudadanía, contribuyendo al mejoramiento del nivel de vida de los opinión de los asistentes al evento
Cundinamarqueses e incentivando la participación ciudadana

3. TERMINOLOGÍA:

Desconcentración: Llevar la oferta institucional de la Gobernación de Cundinamarca a la comunidad.

PQRS: Peticiones, quejas, reclamos, solicitudes de la ciudadanía

Eficiencia: Alcanzar un mayor acercamiento con la ciudadanía logrando una mejor comprensión de las necesidades locales.

Transparencia: darle claridad a los ciudadanos de los requisitos para acceder a los tramites y servicios previniendo así los casos de corrupción.

Sondeos de Opinión: Medición Estadistica que da aconocer la opinión de los asistes a los eventos de desconcentración.

Servicio: conjunto de acciones orientadas a cumplir con el objetivo de satisfacción del usuario.

Información: datos esenciales para la satisfacción de una necesidad expresada por un usuario.

4. GENERALIDADES Y O POLITICAS DE OPERACIÓN:

Las respuestas que se entregan a los usuarios en los eventos de desconcentración, cumplirán con los protocolos de atención al ciudadano definidos para el canal presencial.

Los servidores públicos que atienden los eventos de desconcentración deben conocer la Politica, los procesos, procedimientos, guias, instructivos y formatos del proceso de Atención al Ciudadano.

El Ciudadano debe tener una percepción inmediata de la calidad del servicio prestado y que es prioridad para el funcionario colaborar en la solución de sus inquietudes.

Usar siempre, sin exepción de manera visible el carnet que los identifica como servidores públicos de la Gobernación de Cundinamarca.

Las PQRS recibidas en los eventos de desconcentración deben ser tramitadas siguiendo el procedimiento "Radicación de las Comunicaciones Oficales".

Los sondeos de opinión deben ser tabulados dentro de los quince días habiles siguientes a la realización del evento de desconcentración.

Los PQRS recibidos deben cumplir con los requisitos mínimos de radicación.

La solidaridad y el trabajo en equipo debe ser una constante en el día a día, al servicio del ciudadano.

5. DOCUMENTOS APLICABLES 6. ANEXOS User:

existe esta matriz? En que
Decreto 235 de 2010 Formato sondeos de opinion M-AC-FR-011 formato esta? Se puede
codificar?
Decreto 2623 de 2009 FURI: Formato único de recepción de información M-AC-FR-07

Conpes 3649 de 2010 Política Nacional de Servicio al Ciudadano Planilla de Inscripción E-PID-FR-006

ISO 9001: 2015

Manual de Derechos de petición, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias.

Politica de Atención al Ciudadano

Protocolos de Atención al Ciudadano

7. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Ítem Flujograma Descripción / Documentos Responsable Registro

1 Inicio

Envío de programación de eventos por parte de la

Entidades de la
Jefatura de Gabinete u otras entidades de la Gobernación
Programación de Eventos de Gobernación de Correo electrónico con Itinerario de programación de
2 a la Dirección de Atención al Ciudadano, en la cual
Desconcentración Cundinamarca – eventos
requieren el apoyo para el tema de Desconcentración del
Jefatura de Gabinete
Servicio.

De acuerdo a la programación de eventos, la Dirección de

Atención al Ciudadano realiza el requerimiento del Director de Atención al
3 Requerimiento de Personal Correo electrónico
personal contratista su asistencia y apoyo a los eventos Ciudadano
programados.

La Dirección de Atención al Ciudadano solicita a la

4 Solicitud de Transporte
Dirección Administrativa los vehículos y conductores
Director de Atención al
necesarios para cumplir con la movilización del personal y Correo electrónico
Ciudadano
demás implementos requeridos para el desarrollo de los
eventos de desconcentración del servicio.

Formatos impresos de:

El personal de la Dirección de Atención al Ciudadano Planilla de Inscripción: E-PID-FR-006
Alistamiento de papelería e realiza el alistamiento de la papelería requerida para el Profesionales y Técnicos Formato Unico de Recepción de Información: M-AC-FR-
5
implementos evento de desconcentración del servicio, y los demás Atención al Ciudadano 07
implementos que se requieran para su desarrollo. Sondeo de Opinión: M-AC-FR-011
 A los eventos de desconcentración, el personal contratista
de la Dirección de Atención al Ciudadano llega con una
Ubicación y puesta en marcha
hora de anticipación a la hora programada del evento, en Profesionales y Técnicos
6 del punto de Atención en el Planilla de Inscripción – E-PID-FR-006
cuyo tiempo se realiza la ubicación y organización de los Atención al Ciudadano
evento de desconcentración
implementos y papelería necesarios, que permitan realizar
la respectiva atención al ciudadano.

Se realiza la recepción a los ciudadanos asistentes al

7 Recepción de PQRS
evento de desconcentración de las peticiones, quejas,
Profesionales y Técnicos Formato Unico de Recepción de Información – M-AC-FR-
reclamos, solicitudes y felicitaciones a través del formato
Atención al Ciudadano 07
establecido para tal fin y los demás documentos que
desee radicar el ciudadano.

Cuando se esté finalizando el evento, se aplican los

Sondeos de Opinión, en el cual se caracteriza al Profesionales y Técnicos
8 Aplicar Sondeos de Opinión Sondeo de Opinión – M-AC-FR-011
ciudadano y se le recibe su opinión y calificación del Atención al Ciudadano
evento.

La información recepcionada es tabulada en tablas de

Tabular los Registros de Profesionales y Técnicos
9 Excel, en la cual se alimenta el CRM con los registros de Tabla de Excel
Asistencia Atención al Ciudadano
asistencia.

Los PQRS recepcionados en los eventos de

desconcentración del servicio, son radicados de manera Profesionales y Técnicos Tabla de Excel: Relación de PQRS con su número de
10 Radicación de PQRS
física en el CIAC de la Gobernación o a través de la Atención al Ciudadano radicado
página web de la Gobernación de Cundinamarca.

Una vez radicados los PQRS y se cuente con el respectivo

Reporte del número de
número asignado a dicho documento, se le envía a través Profesionales y Técnicos
11 radicado de la PQRS al Reporte a través de plataforma mensajes de texto
de mensaje de texto al peticionario el número del Atención al Ciudadano
ciudadano
radicado para su seguimiento.

Posterior a la aplicación del sondeo de opinión en los

Profesionales y Técnicos
12 Tabular los Sondeos de Opinión eventos de desconcentración del servicio, se contara con Tabla de Excel
Atención al Ciudadano
15 días hábiles para realizar su tabulación.

Realizar el Informe y Análisis Estadístico de los resultados

Profesional designado
Elaborar informe Análisis de los registros de asistencia, PQRS recibidos y sondeos
13 por la Dirección de Informe
Estadístico de opinión, detallado y consolidado por eventos, con
Atención al Ciudadano
gráficas y análisis de datos.

14
Fin

ELABORO REVISO APROBO

Nombre: Nombre: Nombre:
Cargo: Cargo: Cargo:
Fecha: Fecha: Fecha:

FECHA VERSION CAMBIO MOTIVO

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