PLAN ESTRUCTURAL DE SERVICIO AL CLIENTE

“CALIDAD DE SERVICIO EN EL RESTAURANTE”

I. INTRODUCCIÓN
La estructura de calidad de servicio en los Restaurantes, es de carácter teórico práctico y va
dirigido a todo el personal In Front (Mozos, Asistentes de mozos, Anfitrionas).
El siguiente plan brinda conocimientos, habilidades y destrezas técnico operativas, con la
finalidad de estandarizar y mejorar la calidad de servicio en nuestros restaurantes, generando
así el aumento de la rentabilidad de la empresa.

Para el logro de lo antes mencionado se propone los siguientes objetivos específicos los cuales
se mencionarán y explicarán en el desarrollo del documento.

1. Imagen personal del colaborador In Front.

2. Actividades Operativas del personal In Front.
3. La Atención al cliente y la calidad de servicio.

II. COMPETENCIAS GENERALES / ESPECÍFICAS

COMPETENCIAS

N° N°
Competencias Generales Competencias específicas

1.1 Nombrar las características más relevantes del perfil e imagen del personal
In Front, mediante exposición de trabajo en equipo.
Aplica conocimientos,
habilidades y destrezas Organiza la “Mise & place” y pone en práctica las habilidades y destrezas con
estandarizadas, para su 1.2 los equipos, materiales y utensilios que utilizan en sus labores como Mozo,
desempeño como Mozo, Asistente de mozo y Anfitriona en la empresa.
Asistente de mozo y
Anfitriona, en los
1 establecimientos de Practica el montaje de mesas y uso de la comanda, para una presentación
comidas y bebidas, elevando 1.3 adecuada y toma de orden eficiente, en el servicio de restauración.
la calidad de servicio y
como resultado la
rentabilidad de la empresa. Define las características más relevantes del servicio de calidad, aplicado a
1.4 nuestra empresa.

Aplica el protocolo de servicio: Saludo, atención del servicio y despedida, con

1.5 la finalidad de mejorar el trato directo con los clientes.

Resuelve objeciones en restauración, mediante trato horizontal y actitud

1.6 proactiva con la finalidad de detectar las debilidades de la empresa y mejorar
la calidad de servicio de la misma.

1
III. ESTRUCTURA DE OBJETIVOS

i. Imagen personal del colaborador In Front.

 Perfil del Colaborador In Front.
 Imagen personal del mozo, asistente de mozo y anfitriona.
 Higiene personal.
 El uniforme de trabajo.
 Adornos y joyas.
 Funciones y responsabilidades.
 Trabajo en equipo en el establecimiento de restauración.
 Conocimiento y características de los productos que ofrece el restaurante.

ii. Actividades operativas del personal In Front.

Habilidades en el manejo de herramientas del servicio:
 Azafates.
 Servilletas.
 Vajilla.
 Cubertería.
 Cristalería.
 La comanda.
 Mise & place
 Limpieza de salón y mobiliario.
 Repaso del material: vajilla, cubertería y cristalería.
 Montaje de mesas.
 Los sistemas informáticos para establecimientos A y B.
 Vinos y maridaje.

iii. La atención al cliente y la calidad de servicio.

 La calidad de servicio: características y fundamentación.

 Protocolo de servicio: saludo, atención del servicio y despedida en un
restaurante.
 Manejo de quejas y reclamos.
 El libro de reclamaciones. (sugerencias)
 El sistema de capacitación como motivación y fortalecimiento de
competencias.

ESTRATEGIA 3 “E”
MÉTODO EXPLICACIÓN TIEMPO
Elaborar Comprende crear, desarrollar y estandarizar 30 días
el material en coordinación con las áreas
involucradas de acuerdo al concepto de
cada marca de restaurante.
Enseñar La enseñanza debe darse de manera teórica 30 días
y práctica con diapositivas, videos, ejemplos
demostrativos en un ambiente apropiado.
Evaluar La evaluación constará de 5 aspectos a 30 días
tener en cuenta (C. organizacional, C.
servicio, carta de alimentos, bebidas y
promociones)