Standar of Economy Business

Procedimiento para atender COD: PC-ARC-06
REV: 06
reclamos de clientes Página 1 de 11
1. OBJETIVO
Este documento establece el procedimiento para atender los Reclamos de Clientes

relativos al Sistema de Gestión de Calidad de CR Ingeniería.
2. ALCANCE
El alcance de este documento cubre los reclamos de Clientes relativos al Sistema

de Gestión de Calidad, generados a partir de la gestión en cada una de las áreas
que lo conforman y debe ser atendido por todo el personal de cada una de éstas.
3. RESPONSABILIDADES
3.1 Gerente general.

3.2 Jefes de área.
3.3 Representante de gerencia.
3.4 Coordinador de calidad.
3.5 Secretaria administrativa.
3.6 Supervisores de obra y mantención.
4. DOCUMENTOS APLICABLES
4.1 Norma ISO 9001;2008.
4.2 Procedimiento de acciones preventivas y correctivas.
5. TERMINOLOGÍA.
5.1 Reclamo de cliente: Insatisfacción expresada formalmente por el cliente en
relación con incumplimientos relativos al diseño de proyectos, especificaciones
técnicas, ejecución de obras y/o servicios de mantención, y a la calidad del producto
o servicio final entregado.
5.2 Formulario de reclamo: documento que contiene información del cliente, el

servicio, las causas del reclamo y la investigación y soluciones propuestas al
cliente.
6. EQUIPOS Y HERRAMIENTAS
No aplica.
Toda copia impresa no es válida como documento oficial, sin la firma del Representante de Gerencia.
Emitió: Carmen Cancino Revisó: Marcelo Riquelme Aprobó: Marcelo Riquelme
Cargo: C. De Calidad. Cargo: Rep. De Gerencia Cargo: Gerente General.
Fecha: 13/08/2015 Fecha: 13/08/2015 Fecha : 13/08/2015
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7. ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO
1. Insatisfacción de cliente
1.1 Recepción de 1.2 Recepción en 1.3 Recepción por

reclamo en obra casilla electrónica medio del gerente
general
2. R. de gerencia o C. REG-025
de calidad
2.1 Área
3. Entrega de reclamo
4. Contacto inicial con

el cliente
Implementar
4.1 Mejora Insitu mejora
REG-009 5. Investigación causa-raíz
6. Implementación de
acciones correctivas definitivas
REG-
010/049
7. Seguimiento de efectividad
y cierre de acción correctiva
8. Ingreso a base de
datos.
nge
7.1 El receptor del reclamo, informa al Representante de Gerencia o coordinador de

calidad todos los antecedentes preliminares del reclamo, los cuales registra en el
formulario de Registro de Reclamo de Clientes, los reclamos pueden ingresar a CR
Ingeniería mediante tres opciones, que se describen a continuación;
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7.1.1 Recepción de reclamos en obra, cuando un supervisor de obra o personal de

mantenciones recepciona en terreno cualquier reclamo del cliente, debe ser
informado a la brevedad al jefe o gerente del área.
7.1.2 Casilla de correo electrónica, si el cliente nos proporciona vía electrónica un

reclamo o queja sobre el servicio que se está entregando, debe ser atendido de
manera inmediata, el correo se anexa como respaldo para el tratamiento de la
queja.
7.1.3 Gerencia, en los casos en que el cliente se contacte con gerencia para
presentar la disconformidad, quien recepciona debe informar en el menor tiempo
posible al personal encargadas de gestionar la investigación y posterior mejora.
7.2 En cualquiera de las opciones de recepción del reclamo mencionadas

anteriormente, el paso a seguir es informar al coordinador de calidad o al
representante de gerencia para que ellos inicien el proceso para atender al reclamo
creando el REG-025 “formulario de reclamo de clientes”, este registro también lo
puede completar por el cliente si fuese necesario.
7.2.1 El coordinador de calidad o rep. de gerencia son quienes deciden cual es el o

las áreas donde se origina la falla, y quienes serán los responsables de efectuar la
investigación de la causa raíz, para posteriormente implementar las mejoras que
sean necesarias con la finalidad de evitar un nuevo reclamo.
7.3 Luego se informa al Gerente o Jefe del Área responsable del reclamo, sobre
los antecedentes otorgados por el receptor. El coordinador de calidad o rep. de
gerencia en conjunto con la persona que esté recepcionando el REG-025 deben
analizar los datos y definir quien será el responsable de efectuar la investigación,
quién implementara las mejoras y quién hará el seguimiento para el cierre de la
acción correctiva, todo lo antes mencionado queda especificado en el Formato de
acción preventiva/correctiva REG-009.
7.4 Si el jefe de área lo estima necesario, se comunica con el cliente para

resolver dudas referentes al reclamo, en lo posible no se deben omitir las dudas que
se presenten.
7.4.1 Las mejoras in situ solo pueden ser definidas por los jefes del área afectada
o gerencia, y se implementan previa comunicación con el cliente dejando registro en
el Formato de acción preventiva/correctiva. REG-009
7.5 Prioritariamente los jefe del área son quienes efectúan la investigación de la
causa raíz, para luego definir y verificar las acciones correctivas. En los casos en
REV: 06
que el jefe de área designe a otro trabajador para realizar la investigación, lo debe
hacer siempre bajo su supervisión.
Las fuentes utilizadas para la investigación de la causa, pueden incluir:
• Antecedentes del diseño y desarrollo del proyecto.

• Registros de las etapas de diseño del proyecto.
• Registros de las etapas de ejecución de las obras.
• Documentos de recepción final.
• Registro de inspección en terreno para el caso de las obras, entregados por
los supervisores.
• Registros relativos a los servicios de mantenciones.
• Historial de procesos relevantes en la ejecución de la obra, servicio de
mantenciones.
• Fallas reportadas por clientes.
• Documentos de Respaldo de los reclamos (Los cuales se detallan en el
formulario de Reclamos de Clientes (REG-025).
• Otras fuentes.
Se deja registro de la investigación en el Formato de acción preventiva/correctiva.

REG-009
7.6 El Gerente o Jefe del área donde se origina el reclamo determinan las
correcciones y acciones correctivas a seguir y establecen las soluciones para el
reclamo; todo lo anterior es registrado en el Formato de acción
preventiva/correctiva. REG-009
7.7 El responsable designado en el punto 7.3 debe efectuar el seguimiento para

verificar la efectividad de las correcciones inmediatas efectuadas y a su vez la
eficacia de las acciones correctivas, registrando el resultado en el Formato de
acción preventiva/correctiva. REG-009.
7.8 Una vez cerrado el reclamo el coordinador de calidad procede a ingresar la

información resultante de la gestión del reclamo, de la siguiente forma.
• REG-025 “Formulario de reclamo de clientes” se ingresa a la lista maestra de

reclamos de clientes REG-049.
• REG- 009 “Formato de acción preventiva/correctiva” se ingresa a Lista
maestra de acciones preventivas y correctivas REG-010
El Representante de Gerencia informa al Gerente General sobre los reclamos

generados, el estado de éstos y las correcciones y acciones correctivas
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implementadas, a través de las reuniones de Revisión Gerencial programadas

según lo indicado en el “Procedimiento de Revisiones Gerenciales (PC-RGE-10).
8. REGISTROS
8.1 Formulario de reclamos de clientes REG-025
8.2 Formato de acción preventiva/correctiva. REG-009
8.3 Lista maestra de reclamos de clientes REG-049
8.4 Lista maestra de acciones preventivas y correctivas REG-010
REV: 06
9. ANEXOS.
9.1 Formulario de reclamos de clientes REG-025

REG-025
REV:01
Nº Correlativo
FORMULARIO DE RECLAMOS DE CLIENTES 00___
FECHA DE RECEPCIÓN DEL Datos del receptor del reclamo

RECLAMO Nombre:
Área de Origen del Reclamo Cargo:
Datos del Cliente
RUT: Firma:
Giro:
Razón Social: Entrega del reclamo al área afectada
Dirección Empresa: Fecha de entrega :

Datos del emisor del reclamo (Cliente): Nombre
Nombre Cargo
Cargo
Firma:
Mail de Contacto:
RECLAMO
Respaldo del Reclamo (Documentos de Respaldo) (si aplica)

Originales Detallar
Copias
Otros
Causa raíz y acción correctiva

Nº Correlativo formulario de accion correctica
Fecha de inicio Fecha de cierre
Nombre de la jefatura o encargado responsible:
Responsable de la investigación Fecha / /
Responsable de la implementacion Fecha / /
Responsable del seguimiento Fecha / /
Mejora Insitu
Fecha / /
Cierre del reclamo

CON FECHA _____ DE ________________DE_____ , SE DA POR CERRADO EL RECLAMO YA QUE SE EFECTUARON
LAS INVESTIGACIONES Y SE IMPLEMENTARON LAS MEJORAS NECESARIAS, PARA EVITAR QUE SE REPITA LA NO
CONFORMIDAD. (ADJUNTAR RESPALDOS CUANDO CORRESPONDA).
Firma del Coordinador de Calidad Firma del Jefe o Encargado del área
REV: 06
9.2 Formato de acción preventiva/correctiva. REG-009
REG-009
REV:02
FORMULARIO DE ACCIÓN CORRECTIVA/PREVENTIVA.

ACCION CORRECTIVA PREVENTIVA Nº Correlativo:
Fecha detección Área en que se detecta la No Conformidad
Nombre y Cargo de quien detecta
SECCION I : ORIGEN DE LA NO CONFORMIDAD (Marque con una X el origen de la no conformidad que origina la acción,
para reclamos de clientes, favor llenar los datos solicitados)
Revisiones
Auditoria Interna Producto No Conforme REAL
Gerenciales
Proceso No Conforme Reclamo De Cliente Otra Fuente POTENCIAL
DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD O MEJORA PREVENTIVA
SECCIÓN II: ANÁLISIS, INVESTIGACIÓN DE LA CAUSA ; CORRECCIÓN Y ACCIÓN CORRECTIVA PROPUESTA

CAUSA RAIZ:
Nombre de quién investigó la causa: Fecha:

CORRECCIÓN INMEDIATA:
Fecha de Implementación de la corrección:

ACCIÓN CORRECTIVA:
Cargo Responsable de la Implementación: Firma :
SECCIÓN III : SEGUIMIENTO DE LA CORRECCIÓN INMEDIATA Y ACCIÓN CORRECTIVA IMPLEMENTADA.

Responsable del Seguimiento de la corrección inmediata: Fecha :
Resultados:
Responsable de corroborar la eficacia de la acción correctiva : Fecha:

Resultados:
Estado de la Acción Correctiva o Preventiva al Término del

Fecha Nueva Revisión:
Seguimiento
Firma del responsable del seguimiento.
Pendiente En ejecución Cerrada
Por qué?
REV: 06
9.3 Lista maestra de reclamos de clientes REG-049
REG-049
REV:00
LISTA MESTRA DE RECLAMOS DE CLIENTES
FECHA CORRELATIVO FECHA DE CONDICIÓN

CORRELATIVO CLIENTE INGRESO RECEPCIÓN ORIGEN RESPONSIBLE REG-009 SEGUIMIENTOS FINAL
REV: 06
9.4 Lista maestra de acciones preventivas y correctivas REG-010
REG-010
REV:01
LISTA MESTRA DE ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS.

FECHA CIERRE
RESPONSIBLE DE RESPONSIBLE DE FECHA DE FECHA DE
FECHA ACCION ORIGEN DEPARTAMENTO DE DISPONIBILIDAD
IMPLEMENTACION LOS SEGUIMIENTO SEGUIMIENTO CIERRE TOTAL
CORRELATIVO INGRESO CORRECCIÓN
REV: 06
10. Modificaciones del documento.

Fecha de Fecha de
Nº de
Fecha de Revisión Aprobación
Cambios realizados Revisión
Modificación de versión de versión
Obsoleta
obsoleta obsoleta
Se modifica el punto 7.7 antes decía:
“El responsable designado en el punto 7.3 debe efectuar
el seguimiento para verificar la efectividad de las
acciones implementadas, registrando el resultado de las
acciones/soluciones implementadas en el Formato de
acción preventiva/correctiva REG-009”.
19/07/2010 Ahora dice: 00 21/06/2010 21/06/2010
“El responsable designado en el punto 7.3 debe
efectuar el seguimiento para verificar la efectividad de
las correcciones efectuadas y a su vez la eficiencia de
las acciones correctivas, registrando el resultado de las
acciones/soluciones implementadas en el Formato de
acción preventiva/correctiva REG-009”.
Se modifica el REG-009 formulario de acción correctiva /

preventiva (anexo2).
19/07/2010 Se modifican los ítems II y III del formulario, con el fin de 00 21/06/2010 21/06/2010
dar cumplimiento a los cambios realizados en el punto
7.7, descrito arriba.
El REG-009 “Formulario de acción correctiva/preventiva”

fue rectificado en los ítems II y III, se definieron de
30/11/2010 manera clara los módulos donde se debe especificar la 01 19/07/2010 19/07/2010
corrección inmediata y las acciones correctivas, al igual
que sus correspondientes seguimientos.
Se elimina del procedimiento el cargo de Asistente

comercial, ya que no existe actualmente en el
20/07/2011 02 02/12/2010 02/12/2010
organigrama de la empresa. Las actividades que
desarrollaba fueron reasignadas.
El anexo 9.4 es actualizado, definiendo la versión 01 en

27/01/2012 03 28/07/2011 28/07/2011
la cual se agregó la columna “Disponibilidad”
Se elimina del procedimiento el punto 7.8 “informe final a

15/03/2013 cliente” Esto genera que también se elimine el REG-069 04 14/02/2012 14/02/2012
del punto 7, 8 y 9.
REV: 06
Se modifica el registro REG-025 generando la versión

15/03/2013 01, el cambio se hace específicamente en el punto 9.1 04 14/02/2012 14/02/2012
Anexos
Se modifican el responsables de la revisión y aprobación

13/08/2015 05 19/03/2013 19/03/2013
del presente documento
En el punto 3 de responsabilidades se modifica el cargo

13/08/2015 05 19/03/2013 19/03/2013
de recepcionista por secretaria administrativa.
En el punto 7.6 se elimina el siguiente párrafo, El cliente

debe manifestar su conformidad con alguna(s) de las
13/08/2015 solución(es) ofrecidas con lo cual se da por cerrado el 05 19/03/2013 19/03/2013
reclamo, en el formato del anexo 1 y se da inicio a la
etapa de seguimiento

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Este documento establece el procedimiento para atender los Reclamos de Clientes

El alcance de este documento cubre los reclamos de Clientes relativos al Sistema

3.1 Gerente general.

5.2 Formulario de reclamo: documento que contiene información del cliente, el

7. ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO

1.1 Recepción de 1.2 Recepción en 1.3 Recepción por

4. Contacto inicial con

REG-009 5. Investigación causa-raíz

7.1 El receptor del reclamo, informa al Representante de Gerencia o coordinador de

7.1.1 Recepción de reclamos en obra, cuando un supervisor de obra o personal de

7.1.2 Casilla de correo electrónica, si el cliente nos proporciona vía electrónica un

7.2 En cualquiera de las opciones de recepción del reclamo mencionadas

7.2.1 El coordinador de calidad o rep. de gerencia son quienes deciden cual es el o

7.4 Si el jefe de área lo estima necesario, se comunica con el cliente para

Las fuentes utilizadas para la investigación de la causa, pueden incluir:

• Antecedentes del diseño y desarrollo del proyecto.

Se deja registro de la investigación en el Formato de acción preventiva/correctiva.

7.7 El responsable designado en el punto 7.3 debe efectuar el seguimiento para

7.8 Una vez cerrado el reclamo el coordinador de calidad procede a ingresar la

• REG-025 “Formulario de reclamo de clientes” se ingresa a la lista maestra de

El Representante de Gerencia informa al Gerente General sobre los reclamos

implementadas, a través de las reuniones de Revisión Gerencial programadas

9.1 Formulario de reclamos de clientes REG-025

FECHA DE RECEPCIÓN DEL Datos del receptor del reclamo

Dirección Empresa: Fecha de entrega :

Respaldo del Reclamo (Documentos de Respaldo) (si aplica)

Causa raíz y acción correctiva

Cierre del reclamo

9.2 Formato de acción preventiva/correctiva. REG-009

FORMULARIO DE ACCIÓN CORRECTIVA/PREVENTIVA.

SECCIÓN II: ANÁLISIS, INVESTIGACIÓN DE LA CAUSA ; CORRECCIÓN Y ACCIÓN CORRECTIVA PROPUESTA

Nombre de quién investigó la causa: Fecha:

Fecha de Implementación de la corrección:

Cargo Responsable de la Implementación: Firma :

SECCIÓN III : SEGUIMIENTO DE LA CORRECCIÓN INMEDIATA Y ACCIÓN CORRECTIVA IMPLEMENTADA.

Responsable de corroborar la eficacia de la acción correctiva : Fecha:

Estado de la Acción Correctiva o Preventiva al Término del

9.3 Lista maestra de reclamos de clientes REG-049

LISTA MESTRA DE RECLAMOS DE CLIENTES

FECHA CORRELATIVO FECHA DE CONDICIÓN

9.4 Lista maestra de acciones preventivas y correctivas REG-010

LISTA MESTRA DE ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS.

10. Modificaciones del documento.

Se modifica el REG-009 formulario de acción correctiva /

El REG-009 “Formulario de acción correctiva/preventiva”

Se elimina del procedimiento el cargo de Asistente

El anexo 9.4 es actualizado, definiendo la versión 01 en

Se elimina del procedimiento el punto 7.8 “informe final a

Se modifica el registro REG-025 generando la versión

Se modifican el responsables de la revisión y aprobación

En el punto 3 de responsabilidades se modifica el cargo

En el punto 7.6 se elimina el siguiente párrafo, El cliente

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