TRABAJO FINAL

GRUPO N°1

1.-

MOTIVO N° TOTAL % ACUMULADO % ACUMULADO

Falta de operadores 172 51% 172 51%
No se encuentra quien recibe la 73 22% 245 73%
llamada
El operador no entiende el
61 18% 306 91%
problema
El cliente domina la conversación 19 6% 325 97%
Otras razones 10 3% 335 100%
TOTAL 335 100%

DIAGRAMA DE PARETO
100%
315
90%
280
80%
245
70%

PORCENTAJES
210 60%
N° TOTAL

175 50%
140 40%
105 30%
70 20%
35 10%
0 0%
Falta de No se encuentra El operador no El cliente domina Otras razones
operadores quien recibe la entiende el la conversación
llamada problema
MOTIVOS

MOTIVO %

Según el diagrama de Pareto el mayor grado de ineficiencias se presentan en:

 La falta de operadores
 No se encuentra quien recibe la llamada
2.-

Medición Mano de obra Materiales

Amplios márgenes de
Falta de personal
Deficiencia de tiempos muertos en
en horario nocturno
atención en horas atención Falta de
de no atención contestadoras
automáticas
Poca motivación,
Falta de Salarios bajos compromiso
estandarización
de un máx.
Tiempo de
atencion
Atención al
Inadecuado
cliente
procedimiento
de atención al Falta de
cliente Problemas de teléfonos Falta de monitoreo
mantenimiento ambientales
Falta de de teléfonos
Poca iluminación
capacitación de
productos hacia Deficiencia de
el personal programas de
salidas de
refrigerio Poca ventilación

Ventilación
deficiente

Método Maquinaria Medio ambiente

 3.-

Ciclo Deming

A) PLANIFICAR:
 Planificar futura capacitación al personal sobre los productos y servicios que se
brindan.
 Indicar una fecha para presentar el nuevo procedimiento de atención al cliente vía
telefónica para mejorar dicha actividad.
 Planificar cursos para mejorar la atención al cliente con el fin de poder mejorar las
ventas y también poder dominar la conversación.
 Planificar una mayor supervisión hacia los trabajadores con el fin de que se
encuentren realizando sus labores al momento que se les derive la llamada.
 Proponer que la espera de atención al cliente demorara unos minutos para así evitar
molestias futuras.
 Gestionar adecuadamente los tiempos de los vendedores cuando se encuentren en su
área de trabajo para así evitar que todos se ausenten dentro del trabajo.
 Gestionar el tiempo de refrigerio para evitar acumulación de llamadas de parte de los
clientes

B) HACER:
 Pactar una fecha (Ejemplo 29/04/19 a las 14:00 horas) para que los vendedores
puedan explicar todo sobre los productos que se venden o que recién se estén
lanzando al mercado para así poder tener conocimiento los trabajadores a cargo de la
atención al cliente.
 El área de SIG tiene que presentar la nueva versión del documento ACL-F-02-AQP
“Procedimiento de atención al cliente” mejorado con el fin de optimizar la actividad
para la fecha 24/04/19
 Contratar el servicio de capacitación externa (Mejora de atención al cliente) en la
institución QAMPO S.A. que cuentan con la experiencia de más de 15 años
capacitando a varias empresas en la ciudad. La fecha de capacitación consta de 20
horas del 6 al 10 de mayo del presente.
 El supervisor tiene que estar más pendiente de los trabajadores al momento que se
les asigne atender un cliente.
 Antes de que, entre la llamada de cada cliente, adjuntar en la contestadora que la
espera de atención será aproximadamente de 15min.
  Realizar un programa de horarios de todos los vendedores el cual se tiene que
especificar quienes viajan o salen fuera de la oficina y quienes tienen que quedarse
en la oficina.
 Se relevarán al momento de salir hacia el refrigerio el personal para así no dejar de
lado atender a los clientes.

C) VERIFICAR:

 Tomar una evaluación sobre la capacitación que se brindó al personal

 La revisión del nuevo procedimiento y si es aprobada por la jefatura a cargo.
 Tomar una evaluación sobre la capacitación que se brindó al personal
 Se verifica si el personal se encuentra laboralmente como debe de ser a través si las
quejas disminuyeron
 Realizar la prueba al momento de llamar y escuchar la solicitud de tiempo de espera.
 Hacer prevalecer que se respete el tiempo de refrigerio variando de dos a tres turnos
de refrigerio.

D) ACTUAR:

 Saber que el personal está debidamente capacitado y pueda llevar con dominio la
conversación con el cliente.
 La difusión a todos los involucrados a través de cualquier medio de comunicación.
 Observar los nuevos indicadores si aumentan sobre la venta de productos o servicios
 Si las quejas de no atención disminuyeron entonces el supervisor tiene que seguir
realizando su trabajo de inspección.
 Si el vendedor está realizando una mejor labor quedándose siquiera uno para el apoyo
entonces se estandariza este procedimiento.
 Si los resultados son satisfactorios con el relevo de refrigerio y el número de llamadas
se reduce en un porcentaje se tendrá que estandarizar dicha acción.