UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE INGENIERÍA
CARRERA DE SISTEMAS Y COMPUTACIÓN
ASIGNATURA: SISTEMAS DE INFORMACION
GERENCIAL
DOCENTE: ING. ANA CONGACHA
TEMA: CRM COMERCIAL – MICROSOFT
DYNAMIC

SEMESTRE: OCTAVO

POR: JAYRON SILVA

FERNANDO BASANTES
18/06/2017

PERIODO ACADÉMICO

ABRIL 2017 - AGOSTO 2017

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Contenido
1. INTRODUCCION...................................................................................................................................... 3
2. OBJETIVOS .................................................................................................................................................. 3
3. CRM ................................................................................................................................................................. 3
3.1. ¿Qué es? ................................................................................................................................................. 3
3.2. Tipos de CRM ...................................................................................................................................... 4
3.3. Modelos de CRM ................................................................................................................................ 5
3.4. Beneficios y Objetivos de una estrategia de CRM.................................................................... 6
3.5. Características de un CRM .............................................................................................................. 6
4. Microsoft Dynamics CRM ......................................................................................................................... 8
4.1. Categorías .............................................................................................................................................. 8
4.2. Acceso a Microsoft Dynamics CRM ............................................................................................. 8
4.3. Los competidores de productos...................................................................................................... 9
4.4. Módulos funcionales .......................................................................................................................... 9
4.4.5. Área de ventas ...........................................................................................................................10
4.4.6. Servicio al cliente ......................................................................................................................11
4.4.7. Área de Marketing ...................................................................................................................12
4.5. Ventajas de Microsoft Dynamics CRM ......................................................................................13
4.6. Requisitos del sistema y tecnologías necesarias .....................................................................14
4.7. Casos de éxito en Latinoamérica..................................................................................................14
4.8. Planes de contratación .....................................................................................................................16
4.9. Estadísticas ¿Cuántas empresas utilizan Microsoft Dynamics? ........................................17

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1. INTRODUCCION

Customer Relationship Management(CRM) en su traducción, la Gestión sobre la relación con los

clientes, al ser una terminología en inglés su traducción es genérica, pero, para una mejor
comprensión del tema a tratar, lo podemos considerar como una estrategia de negocios centrada en
el cliente, lo que da lugar a una ven taja competitiva, buscando diferenciarse de las competencias,
mejorando así la experiencia de compra del cliente , es un término que se usa frecuentemente en el
ámbito del marketing pero así explicado tampoco nos aclara las dudas sobre su significado, motivo
por el cual se desarrolla el presente trabajo permitiendo así definir CRM ver sus funciones,
características y demás datos que se consideran relevantes relacionados al tema. Posteriormente y
para una mejor comprensión es necesario deslizar un ejemplo práctico lo que implica la utilización
de un software comercial denominado Microsoft Dynamics creado por Microsoft.

2. OBJETIVOS

2.1. OBJETIVO GENERAL

 Investigar acerca de CRM, seleccionando así un CRM comercial para realizar una
demostración práctica en clase.

2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Conocer que es un CRM
 Dar a conocer información relevante de los CRM
 Escoger un CRM comercial
 Realizar una demostración del CRM seleccionado

3. CRM

3.1. ¿Qué es?

CRM (Gestión de relaciones con los clientes) es un término de la industria de la información que
se aplica a metodologías, software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a una
empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada, es decir, es una
herramienta que ayuda a las empresas a mejorar su relación con los clientes. Permite a los equipos
de ventas, marketing y soporte generar nuevas oportunidades y aumentar la satisfacción de los
usuarios.

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3.2. Tipos de CRM

Existen varios tipos de CRM. Principalmente se los podemos dividir en tres:

Ilustración 1 - Fuente: SumaCRM

 CRM OPERATIVO

En el CRM Operativo podemos diferenciar dos partes:

La parte denominada "Front Office", que es a la que principalmente se dedica, la cual se
encarga de la gestión del marketing y ventas, así como de la atención al cliente. Y la llamada
"Back Office", no característica en este tipo de CRM, centrada en funciones de contabilidad
y finanzas.
Por lo tanto, podemos afirmar que las funciones del CRM operativo son:
o Interactuar con los clientes, para así establecer cierta confianza y llegar a una
fidelización.
o Como se ha mencionado anteriormente, gestionar las funciones de marketing
y ventas, así como prestar mucha atención al servicio del cliente.
o Obtener información sobre todos los datos disponibles de los clientes, para
conocer mejor sus necesidades y poder ofrecerles un producto o servicio
adecuado.
Gracias a estas funciones, la empresa podrá diseñar e implementar una campaña de
marketing con mayor probabilidad de éxito.
En definitiva, el CRM Operativo se caracteriza por la interacción de la empresa con el
cliente con el fin de mejorar su experiencia.

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  CRM ANALÍTICO
El CRM Analítico utiliza el modelo de negocio Business Inteligence, en el que está
integrado un almacén de datos perteneciente a la empresa denominado DataWarehouse y
el Data Mining o la explotación de datos para conocer el comportamiento del cliente.
Sus funciones, entre otras, son:
o Analizar el comportamiento del cliente para poder ofrecerles un mejor
servicio.
o Diseñar acciones comerciales segmentadas.
o Evaluar y medir campañas de marketing y su eficacia.
o Estructurar en bases de datos toda la información procedente de los clientes.
El CRM Analítico, trata de explotar y analizar toda la información que contienen las bases
de datos sobre los clientes, para conocer a estos y ofrecer soluciones comerciales adecuadas
a sus necesidades.

 CRM COLABORATIVO
El CRM Colaborativo se caracteriza porque es el encargado de la interacción, a través de
diferentes canales de comunicación, entre la empresa y el cliente.
De esta manera, la empresa puede establecer un vínculo con sus clientes, ofreciéndoles los
servicios o productos que se adecuan a sus necesidades aprovechando la multitud de canales
que ofrece un CRM gracias a las nuevas tecnologías.
Algunos de estos canales son el e-mail, chat, teléfono, etc., a los cuales, hoy en día, se puede
acudir desde cualquier dispositivo y lugar.
De esta manera, la empresa es capaz de centralizar y organizar toda la información y los
datos que el cliente proporciona a través del CRM.
El CRM Colaborativo tiene dos funcionalidades clave:
Establecer una comunicación multicanal entre todos los departamentos de la empresa, así
como interactuar con los clientes.
Mejorar la relación con los clientes de la organización.

3.3. Modelos de CRM

Existen tres tipos de modelos de CRM:

 Modelo de dimensiones: Llamado así porque integra a las personas, los procesos y la
tecnología. Es decir, gracias a las aplicaciones tecnológicas podemos almacenar los datos
de los clientes (personas), realizando diferentes dentro del CRM.

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  Modelo de simple flujo del proceso de CRM: Este modelo trata de explicar
el funcionamiento del CRM. Desde cómo se desarrolla la aplicación, su implantación y
manejo.
 Modelo de ciclo de construcción de relaciones: Con el CRM la organización trata de
tener interacción con el cliente para establecer una relación donde se busca la satisfacción
y fidelización.

3.4. Beneficios y Objetivos de una estrategia de CRM

La generación de una correcta base de datos sobre el comportamiento de cada uno de los
clientes y su posterior segmentación para una comunicación uno a uno, hace que la empresa
pueda sacar el máximo beneficio de su cartera de clientes y alcanzar los siguientes beneficios
u objetivos:
 Generar un mayor número de oportunidades de contacto con el cliente
 Aumentar la frecuencia de renovación de compra
 Incrementar el volumen de ventas y el importe medio
 Disminuir la pérdida de clientes
 Aumentar la venta cruzada
 Mejorar nuestra notoriedad de marca
 Mejorar la satisfacción de clientes
 Potenciar el boca- oreja
 Captar nuevos clientes
 Fidelizar a nuestros clientes
Muchas empresas en la actualidad se centran en captar nuevos clientes para compensar la
pérdida de clientes existentes por la coyuntura actual. Aunque estos nuevos clientes mantengan
el número total de clientes activos se apreciará en el análisis de costes que el mantenimiento de
un cliente es más bajo que la captación de uno nuevo y mucho más en la recuperación de un
cliente insatisfecho.
Es importante recalcar que cuanto más tiempo tiene la relación cliente-empresa, más beneficio
neto obtiene la empresa.

3.5. Características de un CRM

Por regla general, los CRM tienen unas características comunes y otras que dependen de su
público objetivo.

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 Ilustración 2 - Fuente:sumacrm

Las características básicas son las siguientes:

 Ser una base de datos de información de los clientes: almacena la información que
obtenemos de nuestros clientes para posteriormente usarla en favor de la empresa.
 Es una solución para mejorar la atención al cliente: gracias a conocer los datos de
nuestros clientes podemos ofrecerles mejoras en los productos de acuerdo a sus
necesidades, y además tener una mejor comunicación con ellos e interactuar.
 Permite gestionar la agenda de la organización y estar al día de todos los
acontecimientos. Todas las tareas y los casos se pueden registrar en el CRM.
 Permite identificar nuevas oportunidades de negocio.
 Gracias al conocimiento que tenemos de los clientes, podemos identificar
consumidores potenciales y satisfacer sus peticiones, así como fidelizar nuevos
clientes.
 Es una herramienta que sirve para mejorar la comunicación interna de la empresa
y ahorrar tiempo. Debido a que se recopila toda la información y los empleados
tienen acceso a esta nos ahorramos reuniones y no perdemos ningún dato.

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4. Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM es un sistema de gestión de contactos que permite mantener una visión
completa delos datos e interacciones delos clientes. También ofrece herramientas que ayudan a
mejorar, tanto los procesos de ventas y marketing, como la atención y fidelización del cliente. La
implantación y uso de Microsoft Dynamics CRM le permitirá poner el foco de su actividad sobre el
cliente para conocer sus necesidades. gustos y expectativas. de forma que podrá anticiparse a los
deseos de sus clientes. hacer previsiones y conocer. por ejemplo. Que productos y ofertas dan mejor
rendimiento en el mercado. Puede adquirir Microsoft Dynamics CRM. tanto en modalidad de
compra que requiere de instalación en sus servidores. como en la nube. una opción que no precisa
de instalación y que permite el pago por uso.

4.1. Categorías
Microsoft Dynamics CRM se ofrece en dos categorías:
4.1.1. CRM Online
CRM es una oferta basada en la nube de Microsoft Dynamics CRM en el que todos los
procesos del servidor (por ejemplo, servidores de aplicaciones, configuraciones,
despliegues, bases de datos, licencias, etc.) se gestionan en los servidores de Microsoft.
CRM es una oferta basada en suscripción que está más preferido para las organizaciones
que no quieren para gestionar todos los aspectos técnicos involucrados en una
implementación de CRM. Puede empezar con la configuración del sistema en pocos días
(no en semanas, meses o años) y el acceso en Internet a través de su navegador.
4.1.2. CRM On-Premise
CRM On-premisa es una oferta más personalizada y robusta de Microsoft Dynamics CRM,
donde se desplegarán la solicitud y las bases de datos de CRM en sus servidores. Esta oferta
le permite controlar todas sus bases de datos, personalizaciones, despliegues, copias de
seguridad, licencias y todas las demás configuraciones de red y hardware. En general, las
organizaciones que quieren ir a una solución de CRM personalizada prefiere
implementación local, ya que ofrece una mejor capacidad de integración y personalización.

4.2. Acceso a Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM se puede acceder a través de cualquiera de las siguientes opciones:
 Navegador
 Móviles y tabletas

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4.3. Los competidores de productos
Microsoft Dynamics CRM es sin duda uno de los mejores productos en el espacio de CRM. Sin
embargo, después son los otros productos que compiten Microsoft Dynamics CRM.
 Salesforce.com
 Oracle
 SAP
 Sage CRM
 Sugar CRM
 NetSuite

4.4. Módulos funcionales

La totalidad de Microsoft Dynamics CRM está diseñada en torno a los siguientes módulos
funcionales.
 Ventas
 Márketing
 Gestión De Servicios
Estos módulos funcionales a menudo se denominan como áreas de trabajo. Considere esto como si
toda la aplicación CRM se divide funcionalmente para diferentes tipos de usuarios y equipos. Así
que, si una organización está utilizando CRM para la gestión de todos sus procesos, los usuarios de
equipo de ventas usarían las funcionalidades que se encuentren bajo módulo de ventas mientras que
los usuarios de equipo de Marketing usarían funcionalidades que se incluyen en el módulo de
Marketing. Todos estos tres módulos funcionales se unen para impulsar todo el ciclo de vida de ganar
un nuevo cliente (marketing), la venta de ellos los servicios (ventas) y mantener los clientes existentes
(Gestión de Servicios).
4.4.1. Ventas
El módulo de ventas proporciona a los usuarios las herramientas para gestionar de forma óptima
cada paso del proceso de venta, desde el contacto inicial y durante todo el proceso, con funciones de
venta guiada incluyendo herramientas de up-selling y cross-selling, y proporcionando un reporting
detallado y visibilidad en tiempo real a los responsables comerciales y de la compañía.
4.4.2. Marketing
Las funciones de marketing permiten gestionar campañas y comunicaciones masivas incluyendo
emailings, telemarketing y redes sociales. Vinculado al módulo de ventas, permite a los representantes
de ventas reaccionar rápidamente a los potenciales traspasados por marketing.
4.4.3. Servicio al cliente

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El módulo de servicio al cliente actúa como repositorio central de toda la información de los clientes,
incidencias, consultas e histórico de servicios, lo que facilita a los agentes de atención al cliente ofrecer
un servicio de alto nivel y mejorar la retención y satisfacción de los mismos.
4.4.4. Social Engagement
A través de la herramienta Social Engagement, herramienta de Social CRM integrada con Dynamics
CRM, se dispone de funciones de Escucha Social, Analítica e interacción con los clientes a través de
las Redes Sociales.

4.4.5. Área de ventas

 Gestión de contactos, cuentas y oportunidades

 Procesos de venta guiados
 Fases del proceso comercial fácilmente personalizables
 Funciones de Sales Intelligence Planificación y previsiones Visión 360º del cliente
 Gestión de equipos comerciales
 Gestión colaborativa de propuestas
 Procesos comerciales estructurados y flexibles
 Embudo de ventas Up-selling y Cross-Selling
 Familias de productos, jerarquías, packs, relaciones entre productos
 Analítica y reporting predefinidos para ventas

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4.4.6. Servicio al cliente

 Gestión de casos optimizada: creación, seguimiento, resolución y escalado.

 Cliente de Outlook: Gestión de contactos, calendarios, tareas de servicio y correos
electrónicos de forma centralizada mediante la interfaz familiar de Microsoft
Outlook.
 Personalización avanzada: vistas personalizadas, listas de usados recientemente y
fijación de registros.
 Historial de interacciones completo: Seguimiento de los detalles de cada interacción,
incluidas ofertas, pedidos, contratos y casos.
 Programación de servicios: Gestión de citas de servicio de campo, las instalaciones
y los recursos con la funcionalidad eficaz de servicio unificado.
 Historial de compras: Seguimiento de compras de productos, contratos y fechas de
renovaciones clave para que los agentes puedan realizar acciones proactivas y ofrecer
productos o servicios relacionados.
 Gestión de colas de servicio
 Auditoría de registros de servicios: Visibilidad de las actividades de servicio y soporte
y del cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLAs). Dynamics CRM Panel
de Servicio al cliente
 Procesos de servicio guiados: Escalado y resolución de casos con diálogos guiados,
procesos automatizados y reglas de formato condicional.

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  Gestión centralizada de documentos: casos, contratos de servicio, FAQs, etc.
 Gestión del conocimiento: Repositorio de conocimientos compartido.
 Gestión de equipos de servicio
 Autoservicio Web: Para que los clientes encuentren la respuesta a dudas, creen sus
propios casos y programen citas de servicio a través de la web 24 horas al día, 7 días
a la semana

4.4.7. Área de Marketing

Microsoft Dynamics CRM ofrece funcionalidad para la gestión de Marketing como:

 Gestión de cuentas, contactos de marketing y clientes potenciales.
 Funciones de segmentación de listas de marketing avanzadas, sobre cualquier
entidad CRM
 Gestión de productos, familias y agrupaciones
 Gestión de la documentación de ventas
 Gestión de campañas
 Analítica y reporting de marketing

Además, Microsoft cuenta con otra herramienta, Microsoft Dynamics Marketing, que proporciona
funciones de:

 Campañas de eMail Marketing

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  Creación de eMails, Landing Pages, encuestas y formularios sencilla
 Analítica web y de campañas online
 Gestión de eventos online / offline
 Gestión de recursos de marketing
 Gestión de activos y medios digitales
 Proyectos, programas y presupuestos
 Funciones de nurturing y automatización de marketing
 Analítica y reporting con Power BI

4.5. Ventajas de Microsoft Dynamics CRM

 Facilidad de uso: Microsoft CRM se integra completamente con Microsoft Office y
la versión Online Office 365 y está diseñado para funcionar de forma muy similar,
lo que lo hace muy intuitivo y reduce tiempos de aprendizaje, al mismo tiempo que
mejora la productividad de los empleados.
 Movilidad: Los usuarios pueden acceder a los datos de Dynamics CRM desde
cualquier dispositivo y en cualquier momento, incluyendo Apps específicas para
Tablet y Smartphone ergonómicas y diseñadas para su uso en movilidad, concebidas
para facilitar el día a día de la fuerza comercial.
 Seguridad: Tanto las versiones Online como la versión On Premise ofrecen la
máxima seguridad de los datos. Asimismo, la configuración de permisos por perfiles
de usuarios garantiza el control de acceso de los mismos de forma sencilla sin perder
garantías de seguridad.
 Comunicaciones simplificadas: Dynamics CRM cuenta con funciones de email
desde la propia aplicación con un solo click, además de integrar herramientas como
Yammer, para comunicación interna, Skype para conferencias Online y voz sobre
IP y además permite compartir documentos e información a través de sites
SharePoint como herramienta de gestión documental.
 Analítica y reporting en tiempo real: Dynamics CRM cuenta con paneles de control
predefinidos para cada una de sus áreas, fácilmente personalizables para
proporcionar exactamente la información que se desea en cada momento, en tiempo
real y con la capacidad de Drill-down, de ir desde la visión general hasta el detalle de
la información, La incorporación de Power Bi en la solución ha multiplicado las
capacidades de reporting con herramientas de diseño y para compartir informes de
forma controlada y segura.

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  Redes Sociales: Dynamics CRM, en su versión Online, se integra con la solución
Microsoft Social Engagement, que proporciona funciones de escucha social e
interacción con redes sociales, facilitando a sus profesionales de marketing llegar a
nuevas audiencias e interactuar vía los Social Media.

4.6. Requisitos del sistema y tecnologías necesarias

Dentro de los requerimientos de Hardware, como mínimo se recomienda un procesador dual-core con
4GB de memoria RAM y un espacio de almacenamiento de 10GB.

Para un correcto funcionamiento es recomendable tener el siguiente software instalado de antemano.

 Microsoft Windows Server

 A Microsoft Windows ServerActive Directory infrastructure
 An Internet Information Services (IIS) website
 Claims-based security token service (required for Internet-facing deployments)
 Microsoft SQL Server
 Microsoft SQL Server Reporting Services
 Microsoft Exchange Server or access to a POP3-compliant email server (required
for email tracking)
 SharePoint Server (required for document management)
 Supported device, Microsoft Dynamics 365 app, or web browser, such as later
versions of Internet Explorer or the latest versions of Apple Safari, Google Chrome
and Mozilla Firefox
 Microsoft Office for Microsoft Dynamics 365 for Outlook and other Office
integration features

4.7. Casos de éxito en Latinoamérica

Los clientes que se están beneficiando de la velocidad, la flexibilidad y el valor que aporta Microsoft
Dynamics CRM son:

 Bancaribe, una división de banca de consumo en Venezuela, ha percibido una

mejora en la satisfacción de sus clientes y atribuye a Microsoft Dynamics CRM su
éxito en lograr una vista de 360° de las necesidades de sus clientes. "Microsoft CRM
cumplió por completo los requerimientos de información y soporte de Bancaribe

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 en el área comercial. Fue muy flexible trabajar con Microsoft en nuestra
infraestructura tecnológica", dijo María Cristina Bello, Directora de TI en Bancaribe.
 Banco de Guayaquil - Multibanco es la primera institución financiera privada
internacional y el líder en el mercado ecuatoriano con más de 80 años de experiencia.
El banco utiliza el poder y la flexibilidad de Microsoft Dynamics CRM. Según el
CIO, con Microsoft Dynamics CRM la institución ha podido obtener una vista
completa del número de ventas por empleado, del cumplimiento de sus objetivos y
de las oportunidades nuevas que se abren todos los días. "Un factor crucial para el
éxito del proyecto fue la participación de Microsoft Consulting Services, con el
apoyo de su socio de negocios Sonda, quienes en conjunto con el personal del Banco
de Guayaquil lograron una mayor sinergia que nos permitió cumplir los objetivos
del proyecto", dijo John Barbery, CIO de
Banco de Guayaquil - Multibanco.
 Cavipetrol es la entidad responsable de ofrecer servicios a los empleados y los
pensionados de Ecopetrol, la compañía petrolera más grande de Colombia.
Cavipetrol utiliza Microsoft Dynamics CRM para brindar una atención más
personalizada a sus clientes. Asimismo, les permite centralizar toda la información
comercial e incrementar las ventas. "Microsoft CRM cumple por completo los
requerimientos de Cavipetrol en el área comercial y en el soporte de servicios al
cliente. Microsoft trabajó con nuestra infraestructura tecnológica", mencionó Jairo
Bravo, Director de TI en Cavipetrol.
 Cinemark - Fundada en 1984, la red Texas Cinemark inició actividades en Brasil en
1997 con la inauguración de un complejo de varias salas cinematográficas en Sao
Jose dos Campos. En la actualidad, existen 29 complejos en todo el país, lo que lo
convierte en el complejo cinematográfico más grande de Brasil. Cinemark buscaba
una herramienta que le ayudara a cumplir con las nuevas normas administrativas y
financieras impuestas por Sarbanes Oxley, una nueva regulación creada en Estados
Unidos en el 2002. Cinemark adoptó Microsoft Dynamics AX 4.0, que, además de
simplificar el cumplimiento de esas normas, aceleró el proceso de elaboración de
informes financieros. Eso permitió a los profesionales de la compañía dar
seguimiento a los resultados y mejorar la planeación con base en datos puntuales,
así como predecir con mayor exactitud el crecimiento de la empresa. "Cuando tienes
poco personal resulta esencial contar con una tecnología que te proporcione
información actualizada. Eso es exactamente lo que Dynamics AX nos ofreció:
eficiencia y confianza en los datos", dijo Solange Almeida, Directora de TI en

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 Cinemark. Los ejemplos que muestran como los clientes se están beneficiando de
Microsoft Dynamics CRM cumplen la promesa de la empresa de generar "negocios
dinámicos": una visión que ayuda a las compañías a desarrollar todo su potencial a
través del uso estratégico de aplicaciones empresariales flexibles que conservan su
relevancia conforme evolucionan las necesidades empresariales.
4.8. Planes de contratación

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 4.9. Estadísticas ¿Cuántas empresas utilizan Microsoft Dynamics?
En el último evento Convergence de Microsoft, dio las cifras actualizadas. 221.500 empresas en todo
el mundo utilizan Microsoft Dynamics en sus diversas ediciones. Adicionalmente, 45.000
corporaciones usan el sistema de gestión dedicado al retail. Todas las ediciones de Microsoft
Dynamics han crecido en empresas usuarias respecto a los números de 2013. Esta es la relación de
compañías que utilizan cada versión con su correspondiente aumento interanual, según nos cuenta
en ERP Software:
 Microsoft Dynamics AX: 19.000 empresas (crecimiento del 5,5%)
 Microsoft Dynamics GP. 47.000 empresas (crecimiento del 9,3%)
 Microsoft Dynamics NAV: 102.000 empresas (crecimiento del 8,5%)
 Microsoft Dynamics SL: 13.500 empresas (igual que el año anterior)
 Microsoft Dynamics CRM: 40.000 empresas (crecimiento del 2,6%)

Las cifras muestran una buena evolución del software empresarial. Microsoft Dynamics NAV es por
goleada la edición más utilizada por las corporaciones en todo el mundo. De hecho, Europa es el foco
de negocio de esta versión. Por detrás y a mucha distancia, se encuentra Microsoft Dynamics GP, el
CRM, MD AX y MD SL.

Bibliografía
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