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Manual para una interacción significativa (y rentable)

“The Customer Journey”

© 2017 SAP SE o una empresa filial de SAP. Reservados todos los derechos.
 contenido
INTRODUCCIÓN FASE TRES FASE SEIS
interés uso
Nuevo juego. Nuevas reglas.
¿Qué es el interés? ¿Qué es el uso?
Usted no es el jefe
¿Qué hace el cliente? ¿Qué hace el cliente?
Llegó la hora del pensamiento avanzado
¿Cómo deben interactuar los negocios ¿Cómo deben interactuar los negocios
Mapa del trayecto del cliente con los clientes? con los clientes?
¿Qué técnicas deben emplear los negocios? ¿Qué técnicas deben emplear los negocios?

FASE UNO
conocimiento
FASE CUATRO FASE SIETE
¿Qué es el conocimiento? consideración defensa
¿Qué hace el cliente? ¿Qué es la consideración?
¿Qué es la defensa?
¿Cómo deben interactuar los negocios ¿Qué hace el cliente?
con los clientes? ¿Qué hace el cliente?
¿Cómo deben interactuar los negocios
¿Qué técnicas deben emplear los negocios? con los clientes? ¿Cómo deben interactuar los negocios
con los clientes?
¿Qué técnicas deben emplear los negocios?
¿Qué técnicas deben emplear los negocios?

FASE DOS
descubrimiento Recursos
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FASE CINCO
¿Qué es el descubrimiento? Acerca de SAP Hybris
acción
¿Qué hace el cliente? ¿Qué es la acción?
¿Cómo deben interactuar los negocios ¿Qué hace el cliente?
con los clientes?
¿Cómo deben interactuar los negocios
¿Qué técnicas deben emplear los negocios? con los clientes?
¿Qué técnicas deben emplear los negocios?

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 Introducción
NUEVO JUEGO, NUEVAS REGLAS.
No sucedió de un día para otro, pero sucedió.
La comoditización y la competencia global han
puesto en apuros a casi todos los sectores.
Para empeorar las cosas, los mercados
financieros se han vuelto más exigentes que en
las décadas anteriores. Todo el mundo busca
el crecimiento sostenible, pero pocos han
descubierto la fórmula secreta para lograrlo.
¿Qué tiene que ver todo esto con la interacción
con el cliente? Todo. Las empresas han
optimizado sus operaciones hasta el punto
obtener, pero muy valiosos. Los directores
ejecutivos centran ahora su atención en los
equipos que atienden al cliente -marketing,
ventas, comercial y servicio al cliente- para
atraer a más clientes y mantener unas
relaciones con los clientes más profundas.
Las reglas de juego han cambiado.
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Este libro trata sobre la creación de un modelo del siglo XXI para la interacción con el cliente y proporciona:
1 2
Un vocabulario y un esquema Consejos prácticos sobre
visual para trazar un mapa cómo interactuar con
del trayecto del cliente. los clientes en cada fase
del trayecto.
LLEGÓ LA HORA DEL PENSAMIENTO
AVANZADO USTED NO ES EL JEFE
Esto es un verdadero desafío para las empresas Los clientes están tomando el control del mercado. Están más
que llevan años invirtiendo en tecnología
conectados digitalmente y en redes sociales y mejor informados
y estableciendo procesos para gestionar un
que nunca. Se han convertido en consumidores expertos en sus vidas
modelo tradicional de relación con los clientes.
personales y compradores sofisticados en el trabajo. Consiguen la
Los modelos antiguos se basaban en la idea
de que los clientes siempre se mueven en mayor parte de su información de terceros y, cuando finalmente deciden
una progresión lineal que va del conocimiento interactuar con un negocio, esperan poder investigar sobre productos,
al interés, el deseo y la acción en una serie hacer una compra y obtener asistencia en cualquier canal que elijan.
Además, esperan que cada nueva interacción sea personalizada y que
minuciosamente organizada de pasos dirigidos
por un vendedor. Este modelo separaba a se produzca dentro del mismo contexto de la última. Su tolerancia a las
los equipos de marketing, ventas, comercial experiencias fragmentadas es más baja que nunca y tienen muchísimo
y servicio al cliente en silos con procesos, control sobre su propio trayecto.
herramientas y objetivos distintos.
Es hora de despedirse de los viejos modelos.
El trayecto moderno del cliente es amorfo:
abarca múltiples canales y puntos de
contacto. Puede comenzar en cualquier lugar,
en cualquier momento y cambiar a cualquier
dirección, incluso hacia atrás y en círculos.
Lo más importante es que cada trayecto
es único. Tanto si compran como si buscan
ayuda sobre un producto, los clientes variarán
su proceso cada vez, según lo que sea
conveniente en ese momento.
3 4 5
Sugerencias para hacer Ideas sobre cómo pueden Recomendaciones sobre
avanzar a los clientes de unir fuerzas los equipos de la aplicación de la tecnología
una etapa a la siguiente. marketing, ventas, servicio para crear experiencias
al cliente y comercial para atractivas y diferenciadas.
generar consistencia.
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 EL NUEVO TRAYECTO DEL CLIENTE
El trayecto que va del conocimiento a la lealtad varía para cada cliente. Serpentea
y cambia, según las necesidades de cada cliente durante la marcha. Las empresas
deben brindar un compromiso consistente en cada punto de entrada y en cada fase.
El ejemplo de abajo es el trayecto de un cliente de telecomunicaciones.

CAMBIO
DIRECCIÓN
Redes sociales Centro de
contactos

Correo
Soporte
electrónico
PUBLICAR REALIZAR
REVISAR PAGO
Imprimir Tienda web
ÚNASE
A LOS GRUPOS
Anuncios Centro
Web digitales de contactos
DESCUBRIR RECIBIR SEGUIR CONFIGURACIÓN
NECESIDAD OFERTA PEDIDO TELÉFONO

RECIBIR
COMPRAR
PAQUETE
De marca Centro
TV Redes sociales
Comunidad de contactos

Comercio Comercio
De boca minorista Soporte minorista
en boca Tienda
FALTANTES RED REINICIAR Tienda
PRESELECCIÓN SERVICIO
ARTÍCULOS CUESTIÓN
Tienda web
TELÉFONO
INVESTIGACIÓN DAÑO
Centro
Reseñas
de contactos
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RECIBIR
OFERTA
Comercio
Tienda web Tienda web minorista
FACTURACIÓN Tienda FINALIZAR RECOMENDAR
CUESTIÓN SERVICIO AMIGOS

De boca
Redes sociales Correo
en boca
electrónico

Redes sociales

conocimiento descubrimiento consideración

uso acción interés apoyo activo 4 / 19

 Conocimiento
¿QUÉ HACE EL CLIENTE?
En esta primera etapa del trayecto, los clientes
son pasivos. Puesto que aún no son conscientes
de sus necesidades, van avanzando hasta
que se produce una acción desencadenante.
Esa acción puede ser un acontecimiento
externo (un correo electrónico de un proveedor
que indica que no puede enviar materias
primas necesarias a tiempo) o darse cuenta
de algo (ver un anuncio de un teléfono nuevo
y decidir que su teléfono antiguo ya no
satisface sus necesidades). Muchos de estos
factores desencadenantes están fuera de su
control, pero algunos están completamente
en sus manos.
¿CÓMO DEBEN INTERACTUAR LOS
NEGOCIOS CON LOS CLIENTES?
Aunque los clientes son pasivos, su negocio
debe estar siempre activo, siempre en plena
forma. Para entrar en la conciencia de sus
clientes, su mensaje debe captar su atención
en los canales donde estos se encuentren.
Si puede influir en que el cliente se dé cuenta de
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una necesidad y crear un factor desencadenante,
se convertirá de inmediato en el estándar
para la comparación. En el caso de los factores
desencadenantes externos, estar presente en
la conciencia del cliente aumenta la probabilidad
de que sus productos o servicios pasen a formar
parte de la fase de Descubrimiento.
La interacción omnicanal exige más contenido
e información más diversa, facilitados mediante
una corriente constante de información
relevante, a través de puntos de contacto
múltiples, en tiempo real. Es importante
optimizar la manera en la que se presenta el
contenido en los diferentes puntos de contacto.
Por ejemplo, los dispositivos móviles tienen
FASE UNO
¿QUÉ ES EL CONOCIMIENTO?
El trayecto del cliente no empieza cuando las
personas entran en una tienda o visitan un sitio
web. Empieza la primera vez que se dan cuenta
tamaños de pantalla únicos, con menos
de que tienen una necesidad. Existen diversas
espacio para texto, fotogramas de video más
fuentes que propician ese momento: algunas que
pequeños y codificación de video diferente. su empresa puede controlar y otras que no.
Hacer inversiones que enriquezcan el contenido
ayuda a profundizar en la interacción.
¿QUÉ TÉCNICAS DEBEN EMPLEAR
LOS NEGOCIOS?
En esta etapa inicial, las empresas pueden
“Creo que necesito algo.”
llegar a los clientes de varias formas, entre
ellas las siguientes:
Publicidad en medios de comunicación
relevantes (televisión, medios impresos Los profesionales de marketing que toman la iniciativa en esta etapa deben:
y anuncios digitales)
Participación en conversaciones sobre
temas actuales en redes sociales
Ejecutar campañas omnicanal
Aparición en los resultados de búsqueda y luego medir el interés y la
de consultas de temas actuales respuesta.
Ejecución de campañas salientes sobre
temas relevantes
Optimizar el contenido de temas
Es posible que su cliente solo interactúe en actuales para el consumo digital.
uno de estos puntos de contacto, pero todos
son componentes necesarios de un plan de
marketing eficiente y eficaz. Asegúrese de que
sus profesionales de marketing proporcionen Realizar un seguimiento de las
múltiples puntos de entrada al comienzo del conversaciones relevantes en las
trayecto del cliente. A partir de ahí, es cuestión redes sociales y participar en ellas.
de satisfacer las necesidades de los clientes,
independientemente de la ruta que tomen.
Prepare a su equipo de marketing para que
esté listo para cualquier cosa, y para actuar
con la ayuda de su equipo de ventas, equipo Analizar conversaciones Ofrecer una experiencia digital
comercial, equipo de servicio y tecnologías y perfiles de clientes en las y física relevante y atractiva
y procesos de interacción con los clientes redes sociales para entender a su público existente.
entre distintos departamentos. las preferencias del público.
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 EL MOMENTO DE LA DECISIÓN

¿Debería avanzar?
Si la necesidad sigue estando clara en la mente la búsqueda de información más detallada
de los clientes, estos avanzarán de la fase de a través de diversas rutas.
Conocimiento a la de Descubrimiento. Evalúan
Para empujar suavemente al cliente de la
los siguientes pasos que tienen a su disposición
fase de Conocimiento a la de Descubrimiento,
y su mentalidad se orienta a la investigación.
sus equipos de marketing, ventas, servicio
Esto marca su decisión de pasar de una actitud
al cliente y comercial deben trabajar
pasiva a una activa, haciendo una transición
conjuntamente para:
de la absorción de información general a

Mejorar la relevancia y conveniencia Planificar y ejecutar campañas Analizar comportamientos de compra,

de su contenido. optimizadas para aumentar compartir perspectivas y realizar mejoras
el conocimiento. continuas a la experiencia del cliente.
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Analizar conversaciones y perfiles Recopilar y compartir información Establecer una presencia en las redes
de clientes en las redes sociales para de interacciones de ventas. sociales basada en ideas de marketing
entender las preferencias del público. derivadas de la escucha de redes sociales.

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 Descubrimiento
¿QUÉ HACE EL CLIENTE?
Los clientes evalúan opciones a un nivel
alto. Su investigación suele ser superficial
y centrada en su necesidad más que en un
negocio, un producto o un servicio específicos.
Desde búsquedas rápidas en internet hasta
conversaciones informales con compañeros,
los clientes tratan de hacerse una idea del
alcance de sus requerimientos. Exploran
tanto su necesidad como las posibles formas
de abordarla.
¿CÓMO DEBEN INTERACTUAR LOS
NEGOCIOS CON LOS CLIENTES?
Al nivel de la empresa, el objetivo consiste en
establecer su negocio como fuente confiable
de información y ofrecer una solución potencial.
Puesto que los clientes solo están explorando
la posibilidad de una solución en lugar de
buscar evaluaciones directas y detalladas,
el objetivo principal que usted debe marcarse
debe ser proporcionar contenidos de temas
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actuales que les ayuden a evaluar su necesidad.
La interacción con ellos en este momento debe
realizarse a través de una serie de acciones
blandas que los dirija a más contenido, en lugar
de a una compra. Esta primera impresión es
su oportunidad de ubicar su negocio en el radar
de los clientes para cuando estén listos para
emprender acciones más concretas.
FASE DOS
Para captar la atención de los clientes
potenciales:
Aparezca en los resultados de búsqueda
de consultas relacionadas con el tema,
el problema y la solución.
Participe en conversaciones de temas
actuales en las redes sociales.
Proporcione una experiencia rica e
interesante en cada punto de contacto.
Proporcione contenidos de temas actuales
e informativos, así como piezas sobre ideas
innovadoras.
Interactúe con los clientes curiosos a través
de sus canales preferidos.
¿QUÉ ES EL DESCUBRIMIENTO?
Ahora que los clientes son conscientes de que es
posible que tengan una necesidad, pasan a un modo
de recopilación activa de información para evaluar
esa necesidad. Llegados a este punto, comienzan
a determinar si la necesidad es real o percibida,
y si vale la pena atenderla, teniendo en cuenta su
situación económica y la capacidad de dedicar
tiempo a realizar una selección.
¿QUÉ TÉCNICAS DEBEN EMPLEAR LOS NEGOCIOS?
“Quiero ver si se trata de algo que
realmente necesito y si alguien tiene
una solución.”
El contacto inicial con los clientes puede influir en todas las interacciones
futuras, sobre todo si van a considerar a su empresa como una opción
legítima. Es por ello que debe asegurarse de que su marca tenga visibilidad
excepcional frente a los clientes que realizan una investigación superficial.
Los profesionales de marketing y las organizaciones de servicio al cliente
de su empresa deben colaborar para optimizar el contenido estructurado
y no estructurado de temas actuales y relacionados con el producto para el
consumo digital. Esto propiciará la aparición de su empresa en los resultados
de motores de búsqueda orgánicos y empezará a posicionar a su empresa
como fuente de información confiable.
Los profesionales de marketing también deben desarrollar una estrategia
de contenido que incluya contenido relevante diseñado para esta fase del
trayecto del cliente, que sea consistente con otra información y experiencias
que los clientes encuentren a medida que avancen. El contenido debe incluir
llamados a la acción para que los clientes se informen más en esta fase
o pasen a la fase de Interés.
Los clientes que buscan historias sobre otras personas con necesidades
similares a las suyas confían enormemente en las redes sociales.
Los vendedores, profesionales de marketing, representantes comerciales
y de servicio al cliente tienen que estar presentes en estos canales, y esa
presencia debe ser muy deliberada. El objetivo debe ser participar en
conversaciones y aportar conocimientos, resistiéndose a la tentación de
promocionar productos o de empujar a la gente hacia experiencias de
compra, a menos de que resulte apropiado en el contexto de la conversación.
El uso de herramientas apropiadas puede ayudar a aumentar los esfuerzos
de monitoreo social y de interacción a través de límites organizacionales.
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 EL MOMENTO DE LA DECISIÓN
¿Debo contemplar mis opciones?
Después de realizar la investigación, los clientes
se enfrentan a una decisión sobre si deben
dedicar más tiempo a realizar una investigación
seria o si su necesidad no es realmente tan
buena. Su objetivo es influir en los clientes
para decidir que tienen una necesidad y luego
seguir utilizando su contenido y conocimientos
expertos para interactuar con ellos cuando
entren en la siguiente fase de su trayecto.
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Para tener éxito en hacer avanzar a los
clientes en su trayecto, puede recurrir
a las siguientes ideas:
Crear contenido útil diseñado para
inspirar curiosidad y evocar el deseo
de aprender más.
Encargar a su equipo comercial la tarea
de mantener una experiencia del cliente
personalizada y relevante aprovechando
las últimas tecnologías.
Presentar una experiencia personalizada
para los clientes con una progresión
de contenido relacionado que les haga
avanzar.
Hacer que sus equipos de servicio
al cliente identifiquen oportunidades
de venta ascendente y generen
oportunidades para el seguimiento
de las ventas.
Aprovechar un análisis de los datos
de consumo de contenido y de los
datos de interacción para identificar
los activos y las tácticas con más
éxito para atraer a su público hacia
la interacción e incorporar esto en
su estrategia.
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 Interés
¿QUÉ HACE EL CLIENTE?
Los clientes entran en esta fase buscando
activamente crear una lista completa de
soluciones viables. Vuelven a sus canales
de investigación preferidos para recopilar
información general sobre cada solución
para decidir si quieren mantenerla en su lista.
Es posible que la investigación sea informal,
aunque está enfocada. Al explorar la variedad
de opciones, los clientes comienzan a centrarse
en su solución ideal. Reúnen puntos de datos,
como el precio, y añaden nuevos factores
de evaluación que no tuvieron en cuenta
inicialmente. Investigan empresas, comparando
soluciones, buscando reseñas de terceros
y solicitando opiniones a amigos y familiares,
todo ello con el objetivo de elaborar una
preselección sólida de soluciones que merecen
una consideración más detenida.
¿CÓMO DEBEN INTERACTUAR LOS
NEGOCIOS CON LOS CLIENTES?
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¿QUÉ ES EL INTERÉS?
Durante la fase de interés, los clientes lanzan una amplia red
para reunir todas sus opciones y evaluarlas rápidamente para
determinar si alguna de ellas se puede descartar. Su objetivo
en esta fase es considerar todas las soluciones posibles y
reducirlas a una preselección para una eventual decisión
de compra. teniendo en cuenta su situación financiera y la
capacidad de invertir el tiempo en hacer una selección.
cliente también puede desempeñar un papel
fundamental, puesto que las preguntas previas
a la venta suelen llegar a través del centro
de contacto.
Como parte de sus iniciativas de interacción,
debe:
Ofrecer opiniones de terceros, “Necesito saber cuáles son mis
tanto profesionales como personales.
opciones y hacer una preselección”.
Ayudarles a entender que ha ayudado
a otros clientes a satisfacer necesidades
Al llevar a cabo la investigación sobre un producto o servicio, ¿cuál de los
similares.
siguientes recursos en línea prefiere, si es que prefiere alguno de ellos?
Proporcionar una experiencia rica e
interesante en cada punto de contacto.
Ejecutar campañas específicamente 60% Motores
51%60% 45% de búsqueda
51% 11% 45% 8% 11%en línea
7% 8% 6% 7%Facebook
3% 6% - página 3%sobre el producto/
diseñadas para informar rápidamente a los como Google, Bing o Yahoo servicio de la empresa
clientes y establecer diferenciadores clave.
Sitios
45% web8% de reseñas como6%7% 3% 6% Twitter
Atender consultas iniciales acerca de las60% 51%
60% 45%51% 11% 11% 7% 8%
Consumer Reports, Amazon,
3%
características y ventajas disponibles, Yelp, etc.

introduciendo a la vez sus puntos fuertes No utilizo recursos en línea

Los clientes están empezando a investigar sus en nuevas áreas a tener en cuenta. 60% 51% Página
45% 60% 11% web
51%de
8%la 45%
empresa
7% 11% 6% 8% 3% para
7%obtener información
6% 3%
ofertas, por lo que esta fase resulta fundamental (del producto/servicio) sobre productos/servicios
para sembrar las semillas de la diferenciación.
Su experiencia debe ser conveniente, lo que les Nuevos
permitirá obtener información de forma rápida, 60% 60%51% 51%
45% 45%11% 11%8% sitios
8%7%web 7%
con6%
historias
6%3% 3% Otro
sobre el producto/servicio
ya sea a través de la exploración independiente
como de la interacción con sus equipos de
marketing, comercio o ventas. El servicio al 60% 51% 45% 11% 60% 8% Blogs
51%7% sobre el tipo11%
45%6% de3% 8% 7% Ninguno
6% de 3%
las anteriores
producto/servicio

60% 51% 45% 11% 8% 7%

Facebook
6%
- canal
3%
personal Fuente: Thomson Reuters,
Sondeo sobre el trayecto del cliente
de SAP IPSOS, noviembre de 2014

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FASE TRES
 ¿QUÉ TÉCNICAS DEBEN EMPLEAR
LOS NEGOCIOS?
Al dirigirse a los consumidores o compradores de
empresas, los profesionales de marketing deben
orientarse al individuo y vender a ese público
integrado por una sola persona. Esto se puede
conseguir mediante el análisis de las compras de
los clientes, su comportamiento de compra, sus
conversaciones públicas en redes sociales y sus
preferencias indicadas para determinar modos
de mejorar y personalizar sus experiencias.
Céntrese en identificar los puntos en los que los
clientes tienen carencias de información y cree
contenido y tácticas que aprovechen la tecnología
para presentar la información adecuada en el
momento preciso para maximizar el impacto.
Esto les demuestra que entiende sus
preocupaciones y tiene un gran interés en
ayudarles a encontrar una solución. Las guías
EL MOMENTO DE LA DECISIÓN
“¿Es esta una solución que parece ajustarse
a mis necesidades? ¿Quiero tomarme el tiempo
para averiguarlo?“
© 2017 SAP SE o una empresa filial de SAP. Reservados todos los derechos.
Al final de la fase de Interés, sus clientes
tendrán un conocimiento firme de lo que
necesitan y dispondrán de una preselección
de proveedores que consideran que pueden
cubrir su necesidad. Pero todavía tienen mucho
trabajo por delante. Deben decidir si están
preparados para dedicar tiempo a investigar
a los proveedores de su lista o si simplemente
quieren seguir viviendo con su necesidad.
Como alternativa, es posible que no hayan
encontrado una solución y vuelvan a la fase
de Descubrimiento para investigar más.
prácticas, los documentos informativos, los
estudios y los seminarios pueden atraer de
manera eficaz a sus clientes y mostrarles la
voz y la experiencia de su marca. Utilícelos
como recursos para iniciar las conversaciones
que desee mantener con sus clientes.
Ir más allá del contenido y conectar a sus
clientes con partidarios existentes de la marca
beneficia tanto a su marca como a sus clientes.
Las redes sociales son la plataforma ideal para
acelerar su negocio en la fase de Consideración.
Si solicita a los vendedores y a los agentes de
servicio al cliente que animen a los clientes
a publicar reseñas, creará una biblioteca de
experiencias positivas que generan confianza.
En el caso de las críticas negativas, abordar
públicamente problemas de servicio al cliente
crea transparencia y genera confianza con su
público, mostrándoles que ofrecer una mejor
experiencia a los clientes es su prioridad.
Para ayudarles a avanzar en su trayecto,
tenga en cuenta estas sugerencias al
interactuar con los clientes en la fase
de Interés:
Proporcione proactivamente Proporcione al cliente
un flujo de contenido orientado una experiencia omnicanal
para mantener el interés de consistente.
los clientes.
Puesto que los clientes interactúan con
su empresa a través de múltiples puntos
de contacto para recabar la información
que necesitan, deberá tener en cuenta el
canal en la experiencia comercial que cree.
Esto implica reconocer que un acceso
sencillo a la información general debe ser el
atributo prioritario para una experiencia web
móvil, mientras que la conexión personal y la
interacción sutil y no agresiva son atributos
más importantes para la interacción individual.
Las organizaciones de servicio al cliente
pueden asumir un papel activo para ayudar
a los profesionales de marketing y a los equipos
comerciales a crear contenido que informe
y atraiga a los clientes.
Facilite a los clientes la Genere confianza
localización de información aportando valor en cada
importante personalizando interacción y validando
su experiencia basándose su posición por medio
en quiénes son y el punto de clientes partidarios 10 / 19
en el que se encuentran en y terceros.
su trayecto.
 Consideración
¿QUÉ HACE EL CLIENTE?
Los clientes buscan agresivamente
información para determinar su mejor
opción. Esto significa que comparan pros
y contras, precios, características, ofertas de
servicios y reseñas, y buscan información que
responda eficazmente a sus interrogantes
para tener confianza en la elección que
realizan. Obtienen experiencia práctica con
los productos, consultan a proveedores de
servicios, ven demostraciones e interactúan
muchísimo con los vendedores. También
interactúan con terceros -otros clientes,
personas que escriben reseñas, analistas del
sector y otros- para obtener una verificación
independiente de todo aquello que el proveedor
de la solución afirma.
¿CÓMO DEBEN INTERACTUAR LOS
NEGOCIOS CON LOS CLIENTES?
Interactuar adecuadamente con los clientes
en la fase de Consideración es fundamental,
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ya que es cuando la competencia es más dura.
Facilitar la información que los clientes desean
en los canales de su preferencia es vital. Para
diferenciar a su negocio de los demás, debe
ser proactivo: debe usar la perspicacia para
responder a las preguntas de los clientes antes
de que las formulen (y responder también a las
preguntas que incluso puede que no se hayan
ni planteado), y comunicar sus propuestas
de valor pronto y con frecuencia. Demuestre
su experiencia, genere confianza e incite
a los clientes a actuar.
FASE CUATRO
Las mejores maneras de conseguirlo son
las siguientes:
Prever y eliminar las objeciones y las
barreras percibidas para la acción.
Centrarse en la personalización tanto para
las interacciones en las que hay mucho
contacto como para aquellas en las que
hay menos.
Asegurarse de que las políticas de
disponibilidad del servicio y del contrato
de nivel de servicio se comuniquen
claramente.
Exponer a los clientes a la experiencia
de propiedad a través de comunidades
de marca y mostrando su capacidad de
respuesta de servicio al cliente a través de
canales sociales, sitios de reseñas y otras
tecnologías de comercio actuales.
Identificar a las personas que influyen en
el proceso de toma de decisiones y llevarlas
a interactuar con la persona encargada de
la toma de decisiones.
Ofrecer opiniones creíbles de terceros para
respaldar sus afirmaciones.
¿QUÉ ES LA CONSIDERACIÓN?
El cliente pasa a la fase de Consideración para tomar
una decisión final. La duración de esta fase puede
variar, según el tamaño de la preselección, el número
de criterios clave de decisión, la cantidad de grupos
de interés y el tamaño de la compra.
¿QUÉ TÉCNICAS DEBEN EMPLEAR LOS NEGOCIOS?
“Ha llegado el momento de investigar
y comparar las opciones de mi
preselección para escoger una.”
Este es el momento más crítico para que todas las partes de su empresa
funcionen al unísono y se centren en el mensaje adecuado. El equipo de
marketing debe actuar como director de orquesta, garantizando que el
equipo comercial, el de ventas y de servicio al cliente utilicen el mismo
lenguaje y se comuniquen con un estilo consistente a través de los distintos
canales para crear una experiencia perfecta. Esto resulta más fácil cuando los
sistemas y los procesos utilizados están estrechamente integrados e incluyen
herramientas que facilitan la colaboración y el intercambio de conocimientos.
Atraiga a los clientes hacia experiencias inmersivas con su marca para
mantenerlos centrados en su solución. Si permite a los clientes comparar
fácilmente los productos, incluidos los de la competencia, conseguirá tenerlos
junto a usted. Si tienen preguntas sobre estas comparaciones, su equipo de
atención al cliente puede lucirse respondiendo a preguntas previas a la venta.
No se trata solo de proporcionar los hechos, se trata de ofrecer una experiencia
que les ayude a saber que su solución es adecuada y a concluir que es la mejor
opción. Para ayudar a convencer a los clientes, mantenga sus iniciativas en
las redes sociales bien orientadas. Siga monitoreando las conversaciones
y asegúrese de que las personas de influencia estén conectadas con los
compradores potenciales.
Utilizando técnicas de marketing basadas en datos, puede identificar las ofertas
adecuadas para el público adecuado. Los incentivos como pruebas gratuitas,
programas piloto y ofertas “freemium” dirigidos al público adecuado son
excelentes modos de poner su solución en manos de sus clientes y contribuir
a generar familiaridad y confianza. El envío de ofertas orientadas y muy
personalizadas como parte de una campaña genera una sensación de urgencia
y acelera la toma de una decisión.
11 / 19
 EL MOMENTO DE LA DECISIÓN

“He encontrado un ganador. ¿Debería comprarlo?”

Los clientes han llegado a un punto crucial de su
trayecto. Ya han invertido tiempo en la búsqueda
de la solución adecuada y ahora deben decidir si
van a gastar su dinero en ella. Este momento de
la decisión siempre ha sido el más importante
para los equipos de marketing, comercial
y ventas, pero el de servicio al cliente también
puede participar.
A continuación se ofrecen algunas ideas
para hacer avanzar esta fase:

Analice datos estructurados y no Elimine cualquier obstáculo para Maximice la disponibilidad de su

estructurados acerca de su cliente
para obtener información sobre el
comportamiento que pueda influir
sobre la decisión.
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la compra para evitar la posibilidad
de que el cliente se replantee su
decisión.
personal para las interacciones
personales en el momento de la
decisión, pero asegúrese de que todo
el mundo tenga visibilidad completa
de los registros de los clientes para
evitar interacciones inconexas.

RESCATE DEL TRAYECTO

El punto de decisión entre las fases de Consideración y de Acción es el punto fundamental del trayecto del cliente. Es el momento en el que los clientes deciden
invertir algo más que tiempo, lo que hace de este instante el punto en que el riesgo de que el trayecto llegue a su fin prematuramente es más elevado. En los ámbitos
del negocio al consumidor (B2C) y el comercio minorista, esto puede adoptar la forma de carritos de la compra abandonados. Los vendedores del ámbito de negocio
a negocio (B2B) pueden verlo reflejado en oportunidades estancadas o como el aviso verbal de la selección de un producto de la competencia o una decisión negativa.
Estos momentos representan una oportunidad de volver a atraer a los clientes para evitar que todo el trayecto resulte infructuoso. Mediante la ejecución de una campaña
de recuperación en cada carrito de la compra abandonado, las empresas de venta al consumidor pueden llegar a recuperar hasta la mitad de esos consumidores reticentes
y completar una transacción. Estas campañas son sumamente personalizadas y deben recurrir a mensajes transmitidos en el propio sitio web en tiempo real, seguimiento
por correo electrónico personalizado y anuncios reorientados que funcionen de modo coordinado para atraer a la persona a la que se dirigen.
En las situaciones de negocio a negocio, una práctica común consiste en que los vendedores hagan un enorme esfuerzo para motivar a los compradores a replantearse
su decisión. Una oportunidad que suele perderse es la de colaborar con el equipo de marketing para llevar a cabo una campaña de recuperación similar basada en el
cliente. Esta campaña orientaría mensajes sumamente personalizados para superar las objeciones que los clientes pueden haber mencionado como motivos para
decidir no seguir adelante.
12 / 19
 Acción
¿QUÉ HACE EL CLIENTE?
Después de haber decidido seguir adelante
con la compra, ahora pasan a ejecutar la
transacción de compra. Para las compras
simples, el proceso puede ser tan sencillo como
pasar una tarjeta de crédito en un quiosco. Para
las adquisiciones más complejas, los clientes
avanzarán por su proceso de compra interno,
obteniendo información sobre su proceso de
venta y negociando el precio y las condiciones.
¿CÓMO DEBEN INTERACTUAR LOS
NEGOCIOS CON LOS CLIENTES?
Aunque los clientes han ido pasando por varias
rondas de evaluación para decidir la compra
de sus productos o servicios, se necesita
una estrecha interacción hasta el final. Esta
necesidad aumenta en proporción a la duración
de la fase de Acción.
Para las situaciones con una fase de Acción
larga, la mayoría de los negocios esperan
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¿QUÉ ES LA ACCIÓN?
La fase de Acción es cuando se produce la compra.
Desde una transacción de un solo clic en línea
hasta meses de revisión de contratos y negociación
de precios, el proceso de compra es muy variable
según el sector. La fase de Acción viene propiciada
en última instancia por el proceso de compra,
el proceso de venta de su empresa y todos los
requisitos regulatorios que rigen la venta.
esta debería ser una opción fácil. Si quieren
buscar en línea y hacer una compra en la tienda,
no se les debe desalentar: es muy posible que
acaben gastando más en la tienda que en línea.
Y si quieren ejecutar una transacción a las 2:00
y necesitan ayuda, asegúrese de que la tengan
a su disposición.
Para facilitar el proceso de compra ideal:
“Estoy listo para comprar.
Evite perder impulso en el proceso mediante Concretemos el precio y las
una interacción constante.
condiciones y acordemos el pago.”
Utilice herramientas de colaboración para
reunir a las personas adecuadas de ambas De la siguiente lista, indique cómo prefiere comunicarse personalmente
partes. con una empresa cuando desea obtener información acerca de sus productos
o servicios.
Elimine las barreras artificiales y ofrezca
asistencia en el cumplimiento de sus
procesos.
Motores de búsqueda en línea Facebook - canal personal
Cree experiencias gratificantes durante 28%
28% 23%
23% 16% 16% 10%10% 9%9% 4%4% 3%3% 1%1% 6%6%
como Google, Bing o Yahoo
la compra y después de ella.

que un vendedor los mantenga informados

Sitios web de reseñas
e involucrados, pero hay otras oportunidades Combine el comercio omnicanal con Facebook - página sobre el
28%
28% 23%
23% (como
16% Consumer
16% 10% Reports,
10% 9%
9% 4%
4% 3%
3% 1%
1% 6%
6%
para propiciar la interacción. Para las los puntos de contacto en las tiendas producto/servicio de la empresa
Amazon, Yelp, etc.)
transacciones complejas que tardan tiempo en y en persona.
finalizar, los equipos de marketing y de servicio Página web de la empresa Twitter
al cliente desempeñan un papel importante, Optimice el proceso de la ruta de compra 28%
28% 23%
23% 16%
16% 10%
10% 9%9% 4%4%
(del producto/servicio)
3%
3% 1%
1% 6%
6%
aunque los precios, las condiciones y los adoptando tecnología como los carritos
detalles de la transacción suelen ser cuestiones de la compra de un solo clic.
Nuevos sitios web con historias No utilizo recursos en línea
coordinadas por el equipo de ventas. 28% 28%
23% 23%
16% 16%
10% 10%
9% 9%
4% 4%
3% 3%1% 1%
6% 6%obtener información sobre
para
Facilite tanto como pueda a los clientes sobre el producto/servicio
Su equipo comercial también puede contribuir potenciales la realización de transacciones productos/servicios
al éxito de esta fase asegurándose de que todas de negocio con ventajas como las compras Blogs sobre el tipo de Otro
las puertas de la experiencia omnicanal estén por suscripción y la gestión28%
de suscripciones
28%
23% 23%
16% 16%
10% 10%
9% 9%
4% 4%
3% 3%
1% 1%
6% 6%
producto/servicio
siempre abiertas. Si un cliente desea comprar en línea.
en línea e ir a buscar el artículo a una tienda,

13 / 19

Fuente: Thomson Reuters, Sondeo sobre el trayecto del cliente de SAP IPSOS,
noviembre de 2014
FASE CINCO
 ¿QUÉ TÉCNICAS DEBEN EMPLEAR
LOS NEGOCIOS?
Los clientes suelen tener una idea de lo
que se requiere de ellos, pero es posible
que necesiten igualmente orientación para
completar la transacción. La información suele
facilitarla un vendedor, pero los profesionales
de marketing pueden llevar a cabo campañas
predefinidas que informan a los clientes sobre
el proceso y propician su finalización, además
de recordarles el acierto de su decisión y los
beneficios que les aporta.
La fase de Acción es el momento perfecto para
presentar a los compradores la organización
de servicio al cliente. Iniciar la experiencia de
propiedad con una nota positiva, incluso antes
de que finalice la transacción, puede cimentar
la decisión y preparar el escenario para la
interacción continua durante la fase de uso.
EL MOMENTO DE LA DECISIÓN
“Ahora que lo compré, ¿cuándo y cómo voy a usarlo?”
Cuando la transacción concluye, los clientes
se enfrentan a la cuestión de cómo utilizar su
compra. La mayoría de la gente ha tenido la
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experiencia de comprar algo y luego no usarlo
como esperaban hacerlo, o quizás incluso no
utilizarlo en absoluto.
Ejecute campañas posteriores a la Después de un período de espera,
compra para recordar a los clientes encueste a los clientes acerca de
las características y los beneficios de su satisfacción.
su compra, con instrucciones de uso,
cuando sea necesario.
Una compra satisfactoria suele ser cuestión han elegido su oferta, y qué beneficios esperan
de colaboración, a veces entre equipos de lograr, le permitirá orientarlos para que hagan
personas, tanto de su negocio como de comentarios públicos y positivos. También puede
los negocios de sus clientes. Ambas partes ayudarle a entender cómo puede ajustar sus
trabajan para el siguiente paso, pero la falta de ofertas, si no está proporcionando el valor que los
comunicación puede conducir a la confusión clientes esperan. Si se incluye un debate o una
y a una mala experiencia. A la larga, los clientes encuesta sobre este tema como parte de esta
quieren una marca en la que puedan confiar fase se establecerá un diálogo permanente como
y la marca necesita clientes con los que pueda base para la interacción futura.
crecer. Fomentar un entorno de colaboración
en el proceso de compra es imprescindible.
Utilice tecnología de colaboración para establecer
un lugar y un proceso para la comunicación.
Sea proactivo. Haga preguntas, haga sugerencias
y mantenga a todo el mundo informado.
La fase de Acción es una oportunidad para allanar
el camino para que el cliente se convierta en
partidario de su marca y sus ofertas. La captura
de información acerca del motivo por el cual
Este es un factor importante en la experiencia lugar a una devolución del producto o a la
del cliente. Si la decisión de comprar ofrece cancelación del servicio.
resultados deficientes, su percepción será que
Para asegurarse de que los clientes obtengan
la promesa de la marca y el valor de la solución
el valor y para sentar las bases para la lealtad
no han sido satisfechos. Peor aún, puede dar
y el apoyo activo:
Conecte a los clientes nuevos con Si es posible, realice un seguimiento Preste mucha atención a los
clientes existentes que puedan del uso del producto y haga comentarios en las redes sociales.
ofrecer estímulo y ayuda, y contribuir recomendaciones para conseguir
a potenciar un uso ampliado con
una utilización plena. 14 / 19
el tiempo.
 Uso
¿QUÉ HACE EL CLIENTE?
Cuando ya disponen de su nueva compra,
los clientes evalúan si la solución y el proveedor
son satisfactorios. Ponen a prueba sus
predicciones y reafirman su elección como
la correcta. Cuando el valor y la eficacia de la
solución se hayan evaluado, si la reacción es
positiva, se establecerá el nuevo statu quo.
Los compradores empiezan a identificarse como
clientes suyos y están preparados para tener
en cuenta productos y servicios adicionales de
su negocio. Si su reacción es negativa, decidirán
si van a presentar una queja a su equipo de
servicio o simplemente si cambiarán a otra
solución o a otro proveedor.
¿CÓMO DEBEN INTERACTUAR LOS
NEGOCIOS CON LOS CLIENTES?
Aunque es posible que sean sus clientes en
este momento, esto no quiere decir que vayan
a serlo para siempre. Esta relación requiere
una maduración para evitar la deserción,
y una interacción sin interrupciones resulta
fundamental. Su empresa debe interactuar
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continuamente con los clientes para garantizar
que la promesa de la marca se mantenga y
que los clientes sigan disfrutando de buenas
experiencias.
Para permanecer atento y cultivar una
experiencia positiva para el cliente:
Evite el arrepentimiento del comprador
ayudando a que los clientes se sientan
seguros de su decisión.
Ayude a los clientes a reconocer y medir
el valor de la compra que han hecho.
Informe a los clientes sobre cómo utilizar
la solución para maximizar el valor.
FASE SEIS
Proporcione un servicio proactivo omnicanal
centrado en la experiencia del cliente.
Cree oportunidades para que los clientes
se conviertan en partidarios públicos de
su marca.
Facilite a los clientes la mejora de su
experiencia mediante la compra fácil de
accesorios, complementos y actualizaciones.
¿QUÉ TÉCNICAS DEBEN EMPLEAR
LOS NEGOCIOS?
Ahora que sus clientes utilizan el producto
o servicio que han descubierto, investigado
y comprado, es muy probable que hagan
preguntas, quejas o comentarios. Su empresa
no debe desaparecer de la vista de los clientes
después de la compra. En lugar de esto, el
servicio al cliente debe ser proactivo al ayudar
a los compradores a utilizar su canal preferido
para obtener ayuda, y su equipo comercial debe
asegurarse de que se implementen todas las
herramientas pertinentes para hacer posible
una experiencia superior del cliente.
Algunas personas leen el manual y otras
no, pero la documentación esclarecedora
del producto y las experiencias de ayuda
de autoservicio son oportunidades para que
el equipo de marketing pueda influir sobre
la calidad de la experiencia del cliente en la
fase de Uso. Del mismo modo que su equipo
de marketing facilitó contenido de alta calidad
a los clientes que preparaban su preselección,
pueden trabajar con los equipos de producto
y de soporte para crear documentación
multimedia de alta calidad sobre el producto
¿QUÉ ES EL USO?
En la fase de Uso, los clientes han adquirido su solución
y la utilizan activamente. En la mayoría de los sectores,
esta suele ser la fase más larga del trayecto del cliente,
cuando la gente se forma su opinión sobre el producto
o servicio y decide si la promesa de marca se ha
cumplido. Esta fase es fundamental para desarrollar
lealtad y sentar las bases para que el cliente ofrezca
un apoyo activo positivo.
“Ya la tengo. Espero que solucione mi
problema y cumpla lo prometido”.
a la que se pueda acceder con la misma facilidad. Cuando se realice
correctamente, esto contribuirá a los resultados de los motores de búsqueda
orgánicos que los clientes utilizan en las fases de Descubrimiento, Interés
y Consideración.
También puede crear experiencias excelentes a la vez que evita costos
de soporte directo fomentando la interacción entre pares a través de la
comunidad social de su marca. Facilitar esta interacción aumenta sus
capacidades de soporte y crea una experiencia familiar que inspira una
participación continua y, por extensión, lealtad a la marca. No obstante,
es importante que sus equipos de marketing, comercial, de servicio al
cliente y ventas monitoreen estas conversaciones y participen en ellas.
Tenga en cuenta que si se intenta forzar la dirección de la conversación se
pueden producir respuestas no deseadas. El objetivo de su participación
debe ser ofrecer información, asesoramiento y orientación y basarse en
las respuestas de otros clientes. Esté presente, preste atención y ayude en
consecuencia, y haga pasar la conversación a un canal de soporte formal,
cuando sea necesario. Su papel de respaldo en las comunidades sociales
puede hacer mucho por la reputación de su marca, tanto bueno como malo.
Puesto que es la fase más larga del trayecto, la fase de Uso representa la mejor
oportunidad para profundizar en las relaciones con los clientes. Las campañas
personalizadas posteriores a las compras, de ventas ascendentes y ventas
cruzadas pueden mejorar la experiencia y generar lealtad. Observe fuera
de su sector cómo otras empresas utilizan los programas de lealtad y las
comunicaciones para encontrar formas innovadoras de interactuar con los
clientes. Es importante que los clientes se sientan seguros de su propiedad,
y no se sientan presionados o molestados.
15 / 19
 EL MOMENTO DE LA DECISIÓN
“Estoy ocupado. ¿Debo molestarme en compartir
mi experiencia?”
Después de aprovechar las redes sociales
para hablar sobre su decisión de compra,
los clientes decidirán si quieren compartir su
experiencia sobre su empresa y sus productos.
Por desgracia, las malas experiencias son más
propensas a impulsar el intercambio social.
Si los clientes consideran que la solución
adquirida le ha ofrecido resultados deficientes,
querrán advertir a otras personas, lo que hace
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que resulte aún más importante influir sobre
ellos con experiencias positivas.
Para convertir a los clientes en partidarios:
Ejecute campañas posteriores a la
compra para fomentar el intercambio
de experiencias positivas, tanto en tiempo
real como en línea y en las comunidades.
Permita a los equipos de soporte técnico
y de marketing identificar y reforzar
declaraciones de apoyo activo positivo.
Combine datos de las redes sociales y de
los clientes para identificar y orientarse a
clientes que probablemente darán apoyo
activo su marca.
Resista la tentación de censurar los
comentarios negativos. En lugar de esto,
utilícelos como una oportunidad para
mostrar la capacidad de respuesta de
su marca frente a las preocupaciones
de los clientes.
Otorgue a su equipo comercial
la responsabilidad y la autoridad
necesarias para implementar y
mantener herramientas de comercio
omnicanal que ofrezcan una
experiencia que informe y capacite
a los clientes para tomar las decisiones
de compra correctas por sí mismos.
16 / 19
 Apoyo activo
¿QUÉ HACE EL CLIENTE?
Tanto si la experiencia ha sido positiva como si
ha sido negativa, el cliente tendrá sentimientos
concretos acerca de su solución y querrá
compartirlos. Las experiencias negativas
motivan a los clientes a advertir a los demás,
mientras que las experiencias positivas crean
partidarios. Los clientes suelen compartir sus
opiniones en persona con amigos, familiares
y compañeros de trabajo, informar a sus
seguidores en las redes sociales o publicar
reseñas para que otros compradores
las encuentren.
¿CÓMO DEBEN INTERACTUAR LOS
NEGOCIOS CON LOS CLIENTES?
Esta fase es la oportunidad más visible
públicamente de poder interactuar con su
cliente. Los equipos de marketing y de servicio
al cliente deben monitorear los canales sociales
para detectar menciones de su marca o de sus
productos, fomentando aún más la publicación
de comentarios positivos o haciendo frente
rápidamente a los retos mencionados en los
comentarios negativos. También deben tratar
de identificar a los partidarios más elocuentes y
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cuidarlos. Su equipo comercial debe asegurarse
de que su sitio incluya toda la tecnología
omnicanal necesaria para permitir a los clientes
compartir sus experiencias en todas las formas
en que deseen interactuar.
Para continuar la interacción con el cliente
durante esta fase:
Identifique declaraciones de apoyo activo
mediante la escucha de las redes sociales.
Ofrezca a los clientes herramientas que
faciliten su apoyo activo.
Aliente a los clientes a extender su apoyo
activo a nuevos canales.
FASE SIETE
¿QUÉ ES EL APOYO ACTIVO?
La fase de Apoyo activo suele ser corta y es posible que se
intercale entre las demás fases. En esta fase, los clientes
comparten sus opiniones, buenas o malas, en línea o en
Conecte a los partidarios entre ellos a través persona. Estas opiniones se basan principalmente en
de canales sociales y de comunidades. las experiencias que se han tenido durante las fases de
Consideración y Uso, y generalmente las consumen otras
Planifique, publique y oriente el contenido personas durante todas las fases de su trayecto del cliente.
para su publicación en redes sociales. La interacción durante la fase de Apoyo activo debe ser una
parte fundamental de su estrategia de crecimiento.
¿QUÉ TÉCNICAS DEBEN EMPLEAR
LOS NEGOCIOS?
Esta etapa del trayecto del cliente es sin duda la
más personal. Su interacción aquí permite a los
clientes alzar sus propias voces para ayudar
a otras personas. El reto tiende a ser un reto
de incentivos. Cree incentivos convirtiendo NO EXISTE UNA SOLUCIÓN UNIVERSAL
el apoyo activo en un comportamiento
Tanto si sus clientes compran servicios de consultoría como árboles de levas
recompensado, con un simple reconocimiento,
o jugo de mora, las fases del trayecto del cliente no cambian, y sus atributos
como un agradecimiento personalizado,
tampoco. Lo que cambia, según el sector, es el porcentaje de tiempo relativo
o el estatus conseguido en una comunidad
que los clientes dedican a cada una de las fases, el nivel de interacción en
de marca, o algo más tangible como, por
cada fase y la duración del trayecto general.
ejemplo, avances de nuevos productos, ofertas
promocionales exclusivas y pruebas especiales. Por ejemplo, en los trayectos de los consumidores, la fase de Acción suele
De este modo se promueve la lealtad y se ser corta. Cuando un consumidor toma la decisión de pasar a la acción,
motiva a los partidarios para que corran la voz. la transacción de compra se realiza muy rápidamente. Incluso una compra
más compleja, como por ejemplo la de un automóvil, en la que factores
Analice los datos sociales y de soporte
como la financiación de terceros, el consenso familiar y la negociación de
para identificar a las personas que son sus
precios forman parte del proceso, se realiza con relativa rapidez y sencillez
mayores partidarios, e interactúe con ellas
en comparación con la mayoría de las compras de negocio a negocio.
con oportunidades exclusivas y soporte
especializado. Reconozca que estas personas Por el contrario, las relaciones que los consumidores establecen con las
son personas influyentes en una fase temprana marcas rara vez son tan duraderas como las que establecen las empresas
clave que pueden impulsar el crecimiento de en el comercio B2B. Considere la relación entre una línea aérea y su proveedor
su negocio. de aviones, o entre una empresa que cotiza en bolsa y sus auditores externos.
Este tipo de empresas no se mueven fácilmente en favor de un proveedor que
Integre iniciativas de apoyo activo en las
les ofrezca un precio un poco mejor.
experiencias de servicio al cliente y ejecute
campañas de apoyo activo que incluyan No olvide tener en cuenta estos factores al planificar los trayectos de
herramientas que faciliten compartir. sus clientes.
Esto puede ser tan sencillo como añadir
una solicitud al final de un guión de llamada
de servicio al cliente para que los clientes
compartan su experiencia positiva en Facebook,
o tan complejo como añadir una cabina de fotos
de Instagram en un evento patrocinado. Haga
lo que haga, sea creativo y trabaje para eliminar
17 / 19
todas las barreras que impidan compartir.
 Recursos
Aproveche estos valiosos recursos para ayudar a los equipos de Ventas, Marketing, Servicio al cliente
y Comercial a mejorar su interacción con los clientes a lo largo de todo el trayecto del cliente.

Recursos para:

LÍDERES DE VENTAS LÍDERES DE COMERCIO

LIDERES DE MARKETING LÍDERES DE SERVICIO AL CLIENTE

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