Diseño del Producto o Servicio

Elena Azucena Suarez Ayala.

Octubre de 2018.
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA.
Centro de Materiales y Ensayos
Bogotá D.C.
Tecnología en Gestión de Mercados
 Diseño del Producto o Servicio
Nombre del Servicio
Características del servicio
Tipo de servicio
Reglamentación del servicio
Denominación del servicio
Ubicación
Modo de uso
SOLUCIONES FINANCIERAS DEL ORIENTE S.A.S
Cuenta con personal capacitado en el área financiera
Ofrece crédito de libranza, libre inversión e
Inclusión para pensionados.
Convenios con todos los fondos pensiónales del
país.
 Ofrece servicios:
 Compra de cartera
 Compra de carteras castigadas en centrales riesgo
 Crédito sin codeudor
 Tasas de interés cómodas
 Montos desde $500. 000 hasta 80 millones.
Servicios financieros en la modalidad de libranza para
pensionados
 Accede al crédito mayores de 18 años
 Solo se descuenta a través de la nomina.
 Debe devengar pensión a partir del salario mínimo
legal vigente.
 Solo se ocupa el 50% de la pensión menos salud.
 Es obligatorio cubrir el crédito con seguro vitalicio.
 No se aceptan pensiones compartidas.
 No se le otorga crédito a pensionados con
discapacidad mental.
 Es obligatorio el trámite documental.
 Es obligatorio la consulta a centrales de riesgo.
 No está permitido hacer cobros de ninguna índole al
pensionado, solo descuento a su nomina.
 Tiempo de respuesta al cliente, es de dos días
hábiles.
 Solo se desembolsa a través de entidad bancaria, no
efectivo.
 Solo se desembolsa al titular de crédito.
 Solo se da información al titular de crédito.
Servicio financiero para pensionados, descuento a
nomina y saneamiento de carteras castigadas.
Oficina central Bucaramanga Santander.
Otorgar crédito de libranza a aquellos clientes
pensionados, con capacidad de pago y, saneamiento de
carteras reportadas a través de la compra de carteras que
permite la línea anexa llamada inclusión.
FASE 2: ELABORACION DEL PROTOTIPO DEL PRODUCTO O SERVICIO

A. Precise los gustos y necesidades de los clientes.

Los clientes les gustan el servicio eficaz, sin tanto trámite, verídico, con una excelente

atención, pues buscan mejorar su calidad de mida, sujeta a su nivel económico.

 Créditos de fácil acceso

 Agilidad en los procesos

 Compras de cartera

 Montos sujetos a su necesidad y conveniencia

 Tasas de interés cómodas

 Cuotas que se acomoden a sus presupuesto

 Saneamiento de sus deudas tanto parciales como reportadas

B. Defina plenamente lo que se diseñará (materiales, técnicas, entre otros).

Materiales En oficina y exteriores

 Extinguidores

 Botiquín

 Equipos de computo
 Impresoras

 Escritorios de uso

 Archivadores

 Escarapelas

 Formularios de crédito

 Formularios de consulta

 Huelleros

 Uniformes

 Vehículos ( motos)para desplazamiento

 Publicidad(volantes, pendones
Técnicas

Todos los procesos de la empresa tanto comerciales como documentales están

sujetos a:

Expansión de información y publicidad

Captación de clientes

Estudio y análisis

Todos estos procesos están apoyados por:

Software de Créditos con sistema de Análisis de Riesgo crediticio

Esta herramienta informática de gestión integral permite dar soporte al modelo de

negocios de crédito y cobranza.

Tiene la capacidad de almacenar información histórica sobre el comportamiento

de los clientes en su propia base de datos. La base de datos de comportamiento

crediticio es la base principal de la empresa.

¿Qué información le brinda la plataforma para quien está realizando el análisis

crediticio?

El Software de Créditos con Sistema de Análisis de Riesgo Crediticio brinda la

siguiente información:

a. Histórico de pagos. (Mostrando fecha de pago y fecha de vencimiento de la

obligación)
 b. Histórico de créditos u operaciones. (Canceladas, en gestión de cobranzas o en

situación morosa).

c. Histórico de refinanciaciones. (Cantidad de refinanciaciones y sobre estas,

cuantas se cancelaron, cuantas están vigentes y cuantas se cayeron).

d. Cupo Crediticio o Límite e Crédito.

e. Información administrativa

f. información comercial

g. información de asesores

Lo anterior establecido como paneles de funcionamiento, que permite dar un mejor manejo

a los procesos, así como mejora la calidad del servicio, en tiempo y disponibilidad de la

información.

También es útil para:

Detección de fraudes: El Software de Créditos con Sistema de Análisis de Riesgo

Crediticio permite asociar referencias comerciales y domicilios a nuevas operaciones.

Fácilmente pueden detectarse nuevos clientes que presentan iguales referencias o

domicilios
C. Construya su prototipo a partir de un boceto.

Para la empresa Soluciones Financieras del Oriente S.A.S, es indispensable identificar la

viabilidad del servicio de libranzas en las provincias Guanentina y Comunera , para ello a

través de su equipo de trabajo realiza un esquema comercial de abordaje de clientes en frio,

que permitan captar prospectos nuevos que sean sujetos de crédito, y permitiendo

garantizar el acercamiento con los clientes, identificando la productividad en la expansión

del servicio. El equipo comercial, debe gestionar la marca con la publicidad y argumentos

propios de la empresa.

D. Realice pruebas de mercado. (Describa los aspectos evaluados).

Al abordar un cliente el asesor debe demostrar sus conocimientos financieros propios de la

empresa, debe tener fluidez verbal, transparencia en la información.

- Información clara y precisa

- Excelente presentación personal

- Excelente fluidez verbal

- Conocimiento claro del servicio

- Conocimiento del mercado objetivo

- Competencia

- Metas a cumplir

- Misión y visión de la empresa.

E. Elabore el boceto final del prototipo: incorpore las novedades al diseño definitivo. Es

decir, corrijan los posibles errores y dé por finalizado el prototipo (listo para la

producción). (Incluya la imagen del prototipo final del producto o la descripción del

servicio).

Es de carácter prioritario establecer las estrategias comerciales, direccionando el servicio

desde los recursos informáticos y tecnológicos tales como la implementación de la página

WEB para que los clientes tengan acceso a la información general de la empresa, y de ese

modo poder orientarse sobre los procesos crediticios de la misma

 El servicio de libranzas de SFO debe caracterizarse por ser de calidad y,

tranparente en su promesa de crédito, por tal razón se exige:

Asesores comerciales capacitados

Amplio conocimiento del área financiera, especialmente en libranza

Cumplimiento en los tiempos de respuesta

Información clara y oportuna

Privacidad en la información del cliente

Crear una empresa altamente acertada, principal y sostenible que esté Segmentada en

sus principios y valores con el objetivo de convertirnos en la entidad predilecta por los

clientes de Santander.

Valores.

Calidad de Servicio

Innovación

Profesionalismo

Seguridad

Estabilidad

Respeto

Responsabilidad

Transparencia
La prestación de un excelente servicio, con la mejor atención al cliente, le garantiza a la

empresa la fidelizaciòn de los clientes.

FASE 3. CREACIÓN Y DESARROLLO DE LA MARCA

 Identifique las características del nombre y de la marca que lo diferencian de sus

competidores.

La marca es fácil de escribir, practica, consistente, tiene un logo, colores, única, fácil de

memorizar, refleja el valor, transparencia, seguridad.

El azul: Armonía Inteligencia, Tranquilidad.

Negro: Elegancia, Conservador, Poder,

Rojo: Pasión, Valor, Dinamismo

Verde: Naturaleza, Esperanza.

Amarillo: Optimismo, Energía

Blanco: Verdad, Honradez.

Se utilizó un tipo de letra llamativa, pero legible a la vista del cliente, es de fácil lectura y

comprensión, está enfocada en resaltar el objetivo del servicio que se ofrecerá.

 Identifique las potencialidades y fortalezas del producto o servicio de su empresa

y, de acuerdo con esto, defina las cualidades y características que su marca debe

tener.

Es fácil de escribir

Es fácil de leer

Es fácil de reconocer y recordar

El nombre es alusivo al nombre del servicio

La marca es tipo mixta, nominativa y figurativa donde se incluye letras, frases y gráficos.

 Diseñe la marca y el nombre de los productos o servicios de su empresa, tomando

como referencia los símbolos, signos, textos y colores establecidos en las políticas y

objetivos de la comunicación.
El nombre SFO Soluciones Financieras del Oriente, identifica, comunica la promesa y la

presentación de la empresa.

El logo es apropiado, estético, refleja credibilidad, trabajo en equipo, transparencia,

verdad.

El nombre y el logo no poseen complicaciones visuales

Se mantiene la coherencia visual. Nuestra marca es la presentación, nuestra cara frente al

público y de esta depende de la imagen que la gente se forme de la empresa.

 Establezca los principales aspectos técnicos, legales y de mercado que se deben

tener en cuenta para la creación de las marcas de sus productos y servicios.

En Colombia las marcas deben ser registradas ante la Superintendencia de Industria y

Comercio quienes hacen un estudio para verificar que no se esté haciendo un

favorecimiento comercial. La asignación del derecho a explotar la marca es temporal, la

empresa o el dueño de esta debe tramitar la renovación de la marca para poder seguir

explotándola. El permiso es por 10 años y la renovación se debe tramitar seis meses antes

de su vencimiento.
A. Elegir la marca: La marca debe ser fuerte, que perdure en el tiempo. Puede reflejar los

valores de la empresa, puede contener diferentes elementos nominativos o gráficos.

B. Clasificar los productos o servicios: Debe elegir los productos o servicios que

distinguirá la marca y clasificarlos según la Clasificación internacional de Niza.

C. Realizar la búsqueda de antecedentes marcarios: Para verificar si existen registradas

o solicitadas con anterioridad marcas iguales o parecidas que identifiquen iguales o

semejantes productos o servicios que puedan obstaculizar el registro de su marca, es

recomendable realizar esta búsqueda antes de solicitar el registro de la marca, los

resultados le ayudarán en el proceso de elección de la marca y en la decisión de

registrarla.

D. El pago de la tasa oficial: Los trámites ante la Superintendencia son servicios que

comportan un valor llamado tasa. Las tasas son únicas. Es decir que usted solo las

tendrá que pagar una sola vez: al momento de presentar la solicitud.

E. El diligenciamiento del formulario correspondiente: La Superintendencia dispone de

formularios para los trámites que adelanta, los cuales incluyen toda la información y

documentación que se debe aportar.

 Verifique que los nombres y las marcas sean adaptables a cualquier medio de

publicidad y que reúnan los requisitos indispensables para ser registrados y

difundidos.

La empresa analiza que el mercado de libranza es altamente competitivo pero que el

escenario se presta para que las entidades del sector financiero se fortalezcan en términos

de crecimiento. Lo cual estará impulsado por el surgimiento de nuevas herramientas

tecnológicas y la necesidad de adaptarse a las nuevas tendencias y necesidades de los

clientes.

 Realice el registro de cada una de las marcas de acuerdo con los pasos establecidos

por la institución encargada de este trámite.

Información o documentación que debe presentarse para que la solicitud de registro de la

marca esté completa:

A. Formulario diligenciado de la solicitud de registro de marca. El formulario contiene los

espacios para incluir la información necesaria para otorgar fecha de radicación y otros

que si bien no son completados no son necesarios para tal fin.

B. En caso de ser una marca figurativa, mixta o tridimensional, un arte de 8 cm x 8 cm.

C. Recibo de pago.

D. En caso de actuar por intermedio de apoderado, el poder en el que se haga referencia a

una o más solicitudes debidamente identificadas, o a todas las solicitudes y/o registros

existentes o futuros del poderdante, sin necesidad de presentación personal,

autenticación o legalización.

E. En caso de ser microempresario y desee obtener el descuento por tal calidad, el

formulario correspondiente debidamente diligenciado.

 Construya las estrategias de promoción, publicidad y ventas de su empresa.

La empresa Soluciones Financieras del Oriente, sabe que su estrategia fundamental para

darse a conocer es el impulso comercial, liderado por su equipo de asesores, quienes están

capacitados y lideran campañas publicitarias en los diferentes municipios. Este proceso de

mercadeo está apoyado por el volante y pendones que llevan la información general e

importante de la empresa, la labor del asesor es hacerle llegar este folleto al cliente

pensionado ya sea en acción pap, playas de venta, visita a instituciones y empresas entre

otros entornos. La misión es captar clientes en frio o a través de las diferentes bases de

datos usando la gestión telefónica.

 Evalúe el cumplimiento y la eficacia de las estrategias de promoción, publicidad y

ventas mediante encuestas y entrevistas al cliente e identifique las acciones que

generan confianza y credibilidad en el mismo.

Las acciones que generan confianza son:

A. Ser honesto: hablarle al cliente con la verdad, no engañarlo.

B. Nunca distorsione las características, ventajas y beneficios de su servicio: Los

clientes no desean un producto o solución que solo se acerque a sus necesidades o que,

por lo general, funcione correctamente. Bríndeles la verdad completa, sin adornos, y

déjelos decidir sobre la oferta de crédito, si les conviene o no.

C. No prometa nada que no pueda cumplir: A algunos profesionales les resulta muy

difícil decirle que no al cliente acerca de algo.

D. Aceptar u ofrecer sobornos o regalos siempre es poco ético: Tal vez no haya una

línea ética más brillante que los profesionales no deban cruzar que la que prohíbe los

incentivos extraoficiales.
FASE 4: CARACTERIZACIÓN DE LAS FASES DEL CICLO DE VIDA DE SU

PRODUCTO O SERVICIO

 Descripción de las características de cada una de las fases del ciclo de vida del

producto o servicio elegido en el proyecto formativo: características relacionadas

con clientes, competidores, tecnología, capacidad instalada, volumen de ventas,

flujo de caja, costos de producción, nivel de crecimiento e investigación y

desarrollo (I+D)

 Estrategias a implementar en cada una de las fases.

 Identificación de los responsables en cada una de las fases.

 Identificación de los recursos (talento humano, físico, tecnológico y financiero) a

asignar en cada fase para la implementación de las estrategias.

Clientes
Las estrategias competitivas y qué metas y objetivos de
negocios se fijarán para cada canal por utilizar.
 Crear cultura compartida de toda la organización.
 Seguimiento intensivo de todo el proceso.
 Estímulos, incentivos y premios, tanto cualitativos
como cuantitativos, para esta etapa.
  Plan de contingencias para corregir o superar
inconvenientes o problemas en el impulso del servicio
de libranza..
Competidores Las competencias hay que definirlas, pero además hay que
poder observarlas y medirlas, para ver en qué grado se
requieren en la organización y en las personas.

 Lo que está hecho.

 Lo que se está haciendo.
 Lo que se debe hacer.

Tecnología  Juega un papel importante en la empresa ya que los

recursos tecnológicos son un medio indispensable
para tratar, organizar y distribuir la información
interna y de los clientes.

Capacidad Instalada La empresa cuenta en la actualidad con oficina en la ciudad

de Bucaramanga, y busca encontrar estabilidad del servicio
en las provincias Guanentina y Comunera, para poder así
aperturar nuevas oficinas. Sin embargo desde la oficina
central se direcciona todo el trabajo comercial y
finalización de los créditos, las instalaciones son cómodas
llamativas y seguras.
Volumen de ventas  La empresa lleva dos años en servicio en la ciudad de
Bucaramanga, pero en las provincias Guanentina y
Comunera, iniciara su búsqueda de resultados a partir
de enero.
 El crecimiento de la empresa depende del
cumplimiento de metas de sus asesores quienes deben
estar por encima del 80% de las metas exigida que es
del 100%, esto le garantiza a la empresa, permanecer
en constante competencia y ver resultados justificables.
Flujo de caja  Es uno de los mecanismos que se utilizan para
controlar el efectivo, establece la relación que existe
entre los pagos y los cobros.
 La empresa tiene una garantía en recaudo del 85%, la
libranza permite a la empresa asegurar con más firmeza
el ingreso en pago de cuotas.
.
Costos de producción  los costes de producción suponen un porcentaje de los
ingresos obtenidos por dicho el servicio. En este caso,
el porcentaje corresponde al 10%.
 Los principales costes en lo que se incurre son:
 Arrendamiento de la oficina de la ciudad de
Bucaramanga.
  Servicios exteriores.
 Suministros, servicios y otros gastos: aquí se incluyen
los gastos procedentes de suministros tales como: agua,
luz, internet, etc.
 Gastos comerciales: aquí ingresa el pago de salarios de
los funcionarios, asesores,
 Pago de publicidad
 Seguros.
Otros gastos (tributos).
Nivel de crecimiento e
En esta etapa, el servicio completa su posicionamiento
Investigación
definitivo, consolidada su cobertura y comienza a aumentar
su participación en el mercado.
Si una categoría de servicio satisface al cliente y sobrevive
a la etapa de introducción, ingresa a la segunda etapa
del ciclo de vida del servicio que se conoce como la etapa
de crecimiento; en la cual, las ventas comienzan a
aumentar rápidamente.
Las señales que permiten identificar esta etapa son:
 Posicionamiento en el segmento definido.
 Diferenciación básica creciente.
 Grado de fidelización o la repetición del servicio con
sostenido avance.
Desarrollo  Asesor de servicio al cliente, o asesor de plataforma, en
la oficina central es quien se encarga de atender al
cliente en la oficina es el primer contacto que existe
dentro de la misma.
 Este asesor debe orientar al cliente en su solicitud.
 Si el cliente requiere de asesor comercial externo, este
debe direccionarlo a él.
 El asesor comercial es el promotor, y quien hace
posible acercar al cliente con la empresa, el se encarga
de captar el cliente, filtrar información, diligenciar
solicitudes de crédito, hacer el primer filtro de análisis
de crédito, diligenciar documentos para aprobación de
crédito, debe precisar análisis de crédito, estar
pendiente de todos los procesos respecto al cliente
como análisis, aprobación, desembolso, y continuar con
el análisis pos venta o pos crédito, por tal razón el
asesor comercial es la columna vertebral de la empresa.
FASE 5: MONITOREO DEL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO O SERVICIO

A. Datos generales:

Nombre de la Empresa: Soluciones Financieras del Oriente SFO S.A.S

Nit: 37901682-1

Fecha de constitución: mayo de 2016-expansion a provincias noviembre de 2017

Dirección: Bucaramanga Santander

Teléfono: 659999

Celular: 3178957304- 3016506839

B. Justificación:

La idea de expandir el mercado de libranzas de la empresa SFO S.A.S, a las provincias

Guanentina y Comunera, nace a raíz del estudio y enfoque que este servicio representa en

esta zona, ya que la región es muy apetecida por los pensionados quienes son el mercado

objetivo.

Por otra parte la empresa necesita incrementar su capital y para ello requiere de la captación

de nuevos clientes, impactando este nuevo mercado.

Para la empresa la competencia hace que la exigencia en la prestación excelente y de

calidad del servicio sea el pilar fundamental para atraer al cliente.

C. Objetivos:

Generales.

Prestar el mejor servicio de libranza en la región, donde los pensionados estén bien

asesorados, así como poder sanear las carteras castigadas que tengan vigentes.

Específicos.

 Prestar un servicio profesional, de calidad.

 Brindar a nuestros clientes seguridad y transparencia, en los procesos.

 Ofrecer al cliente, un servicio financiero que apoye y contribuya a mejorar la calidad de

vida de los mismos.

 Convertir el proyecto en una empresa de excelencia por nuestro servicio, calidad y

fidelizacion.

 Procurar asesorar a los clientes en el manejo adecuado de sus finanzas para evitar el

sobreendeudamiento.

D. Resultados esperados:

 Lograr los objetivos.

 Demostrando el cumplimiento de metas, que permitan apertura de red oficinas.

 Hacer del servicio el mas eficaz

 Contar con la mejor calidad.

 Contar con las mejores tasas de interés y capital aprobado.

 Contar con los mejores profesionales que se desempeñen en cada área.

 Tener el mejor servicio al cliente

 Que nuestros clientes sean fieles.

 Contar con el mejor marketing y medios de comunicación.

E. Técnicas y tecnologías:

Para la empresa las técnicas a desarrollar en el evento de los procesos crediticios están

ligadas a la tecnología, ya que hacen más práctico y eficiente el desarrollo de las metas

exigidas.

La empresa depende de un software capas de oxigenar la práctica , comercial y

financiera y de cartera, así como la supervisión del personal para ello hace uso de un

Software de Créditos con sistema de Análisis de Riesgo crediticio.

 ACTIVIDADES

MES FECHA /DÍA ACTIVIDAD

Noviembre a Diciembre 01 Se comienza el acercamiento comercial
en las provincias Guanentina y
Comunera
Enero y Febrero 1 AL 31 Visita a entidades y empresas para
consolidad posibles clientes
Marzo y Abril 01 Campañas publicitarias y acercamiento
al cliente
Mayo y Junio 1 al 31 Metas exigidas para asesores. Gestión
comercial.

Julio y Agosto

CRONOGRAMA

Todo asesor, debe gestionar un cronograma de trabajo direccionado a continuación, donde

se deja claro sus actividades en la semana y el debe asignar horarios específicos para cada

caso. El siguiente es un esquema general de las actividades que se deben hacer en la

semana por parte del asesor, ya que es el asesor la persona encargada de realizar el 90% de

las funciones comerciales de la empresa.

FECHA- DIA GESTION OBSERVACION

HORARIO
Cada asesor debe
01 Entrega cronograma colocar la conclusión
semanal de cada proceso el
mismo día de su
8 am-12 pm Lunes Revisión de procesos ejecución

2 pm – 6 pm Visita a clientes
pactadas

Gestión comercial

- Gestión Cada asesor debe

02 telefónica a colocar la conclusión
8 am-12 pm Martes bases de de cada proceso el
datos, mismo día de su
2 pm – 6 pm ejecución
- Captación de
clientes

- Visitas Cada asesor debe

03 Miercoles programadas colocar la conclusión
8 am-12 pm - Gestión de cada proceso el
documental mismo día de su
2 pm – 6 pm - Revisión de ejecución
créditos
- Gestión Cada asesor debe
04 Jueves comercial pap colocar la conclusión
8 am-12 pm - Gestión de cada proceso el
documental mismo día de su
2 pm – 6 pm - Reporte de ejecución
créditos

05 Viernes - Cierre de Cada asesor debe

créditos, colocar la conclusión
8 am-12 pm - Gestión de cada proceso el
telefónica mismo día de su
2 pm – 6 pm - Visitas ejecución
- Gestión
documental
- programas
- Entrega de
resultados
F. Financiamiento

Las Fuentes de Financiamiento, que permiten iniciar este proyecto se da gracias a

inversionistas españoles y nacionales que ponen en juego sus capitales esperando que las

libranzas le permitan recuperar el capital invertido y ganacias propias de este negocio

financiero.

Variables.

 Servicio y asesoría Profesional

 Mejor calidad de vida

 Calidad- Variedad y Servicio

 Asesoría financiera

 Cumplimiento y viabilidad

G. Responsables

Administrador o director regional: Es la persona responsable de la administración la

empresa.

Perfil: Profesional universitario, que tenga experiencia en administración de personal,

manejo y control de metas, actitud al servicio al cliente, planeación, estratega, y manejo de

clientes, conocimientos en presupuestos.

Roles:

 Encargado del área de mercadeo, lo que incluye promocionar y gestionar la publicidad

de la empresa antes de su apertura y durante su ejecución.

 Debe seleccionar el perfil profesional del personal que se reuniera para el puesto

solicitado.

 Responsable de la selección del personal a trabajar, asesores externos y inernos.

 Sera responsable de supervisar el cumplimiento de las tareas de los demás

miembros del equipo de trabajo, de manera que se encuentren al día en sus actividades

y se realicen bajo los estándares de calidad establecidos por la empresa.

 Se encargará de la planificación de todas las actividades a realizarse en las provincias.

Y oficina central.

 Dirigirá el equipo de trabajo en algunas actividades a realizarse.

 Sera responsable de la organización de eventos, como medio de publicidad para la

empresa.

 Organizará y dirigirá reuniones del equipo de trabajo, que se realizaran periódicamente

para la evaluación del trabajo que se realiza.

 Debe ser responsable de las inversiones, comerciales, de logística, transporte entrer

otros.

 Procurar mantener un clima armonioso y buenas relaciones públicas.

 Responsable del control y manejo del presupuesto.

Asesor de plataforma: Es responsable del área de recepción o atención en oficina o

sitio.
Perfil: Mujer o hombre con experiencia mínima de 1 año en el cargo, con excelente

presentación personal y excelentes habilidades de comunicación y atención al cliente. Debe

estar estudiando. Ofinalizado.

Roles:

 Debe tener amplios conocimientos en servicio al cliente y dominio de los programas

básicos de computación.

 Puntualidad y responsabilidad

 Debe tener conocimiento de los servicios que nuestra empresa ofrece.

 Manejo y control de informacion

 Recepción y entrega de documentos.

 Atención telefónica.

 Brindar información básica requerida por los clientes.

Mantener al día la información de los clientes.

Asesor comercial: hombre o mujer, técnico en adelante, preferiblemente con estudios

terminados, conocimiento en el sector financiero, atención al cliente, trabajo sobre metas.

Roles:

 Captación clientes

 Expansión de publicidad

 Asesoría a clientes

 Análisis de crédito

 Gestión documental

 Trabajar bajo presión

  Cumplimiento de metas

Contador

Perfil: Contador titulado, con experiencia mínima de 2 años indispensable que tenga tarjeta

profesional.

Roles:

 Se encargará de llevar la contabilidad de la empresa

 Realizara estados financieros.

 Levar una contabilidad de costos de la empresa, que permita valorar la rentabilidad del

servicios prestado.

H. Indicadores o medidas de actuación

 Indicador de calidad: medido como el porcentaje de interacciones con solución en un

solo contacto sobre el volumen total de interacciones. Con este se medirá la cantidad de

interacciones cerradas satisfactoriamente para el agente y puede ser ligeramente

superior el indicador para la atención presencial sobre la telefónica; de todas maneras,

el indicador deberá ser superior al 85% para mostrar realmente que los agentes de cara

al cliente tienen poder de decisión, la empresa tiene procedimientos claros, ágiles, y

construidos a partir de las necesidades de sus clientes.

 Indicador de satisfacción: que medirá el porcentaje de clientes que contactan el centro

manifestando alguna insatisfacción, queja o reclamo, contra el total de contactos

atendidos. Este deberá ser un indicador decreciente; es decir, con una adecuada gestión

de la Dirección de Servicio al Cliente, procedimientos construidos con “cara de cliente”

y actualizados de manera permanente.

 Indicador de retención de clientes: obtenido a partir de los clientes retenidos que

solicitan retiro del servicio contra el total de clientes que lo solicitan. Como se sabe, la

retención de clientes tiene que ser una responsabilidad de Servicio al Cliente.

 Indicador de autosuficiencia: obtenido a partir del volumen de facturación que

generan todos los canales de servicio contra el costo total del área.

 Indicador de costos por atención: que permite medir lo que cuesta cada atención por

canal de contacto y en él se deben incorporar los diferentes contactos por horarios, por

agente, por canal. A través de este indicador deberá el centro tomar acciones con

respecto al tipo de canal que con menos costo les produzca a los clientes máxima

satisfacción y para su cálculo es necesario incluir el costo total de la División de

Servicio.
I. Definición de factores y parámetros en cada una de las fases del ciclo de vida de su

producto o servicio.

 Rentabilidad: refiere a la contribución marginal del producto.

 Penetración: indica la participación de mercado alcanzada.

 Aprendizaje: implica el grado de percepción y conocimiento que se tiene del

servicio.

 Competencia: el grado de presencia de la misma frente al servicio.

 Clientes: la discriminación de aquellos que utilizan el servicio, y los potenciales a

incorporar.

 Volumen de Ventas: la cantidad de servicios vendidos en un periodo de tiempo.

 Evolución Tecnológica: el grado de desarrollo del centro respecto al avance de las

investigaciones en el sector.
J. Ficha de Monitoreo

¿Cómo se entero de la empresa?

Internet
Publicidad
Asesor
Otros

¿Con que frecuencia solicita crédito?

Cada seis meses
Cada año
Dos años
Tres años

¿Qué tipo de crédito solicita?

Libre inversión
Inclusión
Solo compra de cartera

¿Es la primera vez que solicita crédito

con la empresa?
Si
No

¿Cómo califica la atención de los

asesores?
Excelente
Buena
Regular
Mala

¿Está de acuerdo con las tasas de interés

ofrecidas?
Si
No

¿Está de acuerdo con el monto crediticio

 ofrecido?
Si
No

¿Desea hacer sugerencias a la empresa?

Si
No
Cuáles?

K. Recomendaciones

 identificar el mercado potencial

 dedicar una excelente asesoría financiera

 Credibilidad.

 Monitoreo pos venta

 Excelente comunicación.

 Identificar las necesidades de tus clientes.

 Mantenerse en contacto con los clientes.

 Bibliografía

http://www.sic.gov.co/ Superintendencia de industria y comercio

Material de apoyo fase planeación, actividad cinco