LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN.

Materia: Administración de la calidad

Maestro: Rafael Madrigal Maldonado

P R E S E N T A:
Gil Saldaña Millie Joanna
Número de control: 15120163

05/octubre/2018
 UNIDAD 1. TEORÍA GENERAL

1.1. Conceptos e importancia de la calidad

A lo largo de la historia, el hombre ha buscado satisfacer sus necesidades, para
lo cual ha adquirido los medios que le reporten mayor utilidad. Así, desde tiempos
remotos se ha preocupado por la calidad de los productos y servicios que
adquiere.
Para comprender el significado actual del término calidad, es conveniente
analizar el proceso histórico que lo ha hecho evolucionar hasta alcanzar el actual
enfoque integral o “sistémico” que posee, en el cual distinguen cinco etapas
clave:
 Edad media: en este periodo, los artesanos elaboraban en pequeños
talleres una cantidad reducida de productos destinada a un mercado
local o de tipo urbano, donde existía una estrecha relación con los
consumidores, lo que les permitía elaborar productos que se
ajustaban a sus requisitos exigidos por estos mismos consumidores.
 Revolución industrial: durante esta época, los productos elaborados
tanto por los que aún se desempeñaban como artesanos como por los
operarios de las fábricas se ajustaban a los gustos de la época, de
manera que el comprador diseñaba y especificaba los requisitos, esto
es, definía la calidad del producto para que el artesano u operario, con
sus habilidades, lo fabricara.
 Administración científica/segunda guerra mundial: a finales del
siglo XIX en Estados Unidos de América desaparece por completo la
comunicación que había entre fabricantes y clientes e inicia un
proceso de división y estandarización de las condiciones y métodos
de trabajo, esto propicio el surgimiento de la visión de Frederick
Winslow Taylor y dio pie a la separación de la planificación y la
ejecucuín de trabajo, con el fin de aumentar la productividad. Este
cambio provoco al inicio un prejuicio en la calidad de los productos y
servicios. Además, con la producción en serie, era fácil que se
produjeran produjeran errores humanos. De esta forma, surgieron los
primeros problemas de la calidad en la industria. Como solución, se
adoptó la creación de la función de inspección fabril. No obstante, en

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 esa época la calidad no era un problema que debería considerarse,
pues los mercados estaban poco abastecidos, por lo que absorbían
con mayor ansia la mayor parte de los productos que se ofrecían.
 Segunda guerra mundial/Década de 1970: una vez concluida la
segunda guerra mundial la calidad siguió dos caminos diferentes. Por
un lado, occidente continuaba con el enfoque basado en la inspección
y por el otro, Japón comenzó una batalla particular por la calidad, con
un enfoque diferente al occidental.
Las empresas japonesas comprendieron que se necesitaba un
programa de control de calidad cuya aplicación fuera más amplia que
el implantado hasta ese momento, ya que por mucho que se esforzase
el departamento de producción, seria imposible resolver los
problemas de confiabilidad, seguridad y economía del producto si el
diseño era defectuoso o los materiales carecían de calidad. Por tanto,
para desarrollar un producto de calidad era preciso que tanto las
divisiones de la empresa, como sus empleados. Participaran en el
control de calidad.
Por otro lado, Occidente, que todavía no se enfrentaba a una
competencia fuerte, aun consideraba la inspección como sinónimo de
calidad. Desde la segunda guerra mundial hasta 1970, la industria
occidental se había centrado en proporcionar, de la manera las rápida
posible, la tecnología y el volumen creciente de productos y servicios
que exigía una economía en continuo desarrollo.
 Década de 1980 y 1990: esta divergencia entre occidente y oriente
alcanzo su grado máximo a mediados del decenio de 1970, cuando
occidente se dio cuenta del liderazgo que estaba consolidando Japón,
basado en una cultura de calidad, en comparación con la
estadounidense que se fundamentaba en la productividad.
 Antecedentes históricos de la calidad: a finales del siglo XIX, y
durante las tres primeras décadas del siglo XX, el objetivo de la
calidad siempre fue la producción. Con las aportaciones de Taylor, la
función de inspección se separo de la producción, los productos se
caracterizaron por sus partes o componentes intercambiables, el
mercado se volvió más exigente y todo convergía a producir.

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 W. A. Shewart, de Bell Telephone Laboratories, diseño una
gráfica de estadísticas para controlar las variables de un
producto, hecho que marcó el inicio de la era del control
estadístico de la calidad.
 1946 se fundó la Sociedad Estadounidense de control de
calidad (American Society of Quality Control, ASQC).
 W. Edwards Deming. En 1950 Deming predico la importancia
del liderazgo en la gerencia superior, la asociación cliente-
proveedor y la mejora continua en el desarrollo de productos y
procesos de manufactura.
 En 1951 la Union of Japaneses Scientist and Engineers
estableció el premio Deming Application Prize, para galardonar
a las empresas que obtengan un elevado nivel de logros en la
práctica de la calidad.
 Estados Unidos de América, Deming en sus primeros trabajos
da a conocer sus “14 puntos”, que este maestro de la calidad
denomino: “sistema de profundos conocimientos”, integrada
por cuatro partes interrelacionadas:
1. Apreciación de un sistema.
2. Comprensión de variación.
3. Teoría del conocimiento.
4. Psicología.
Los 14 puntos de Deming son:
1. Crear una visión y demostrar un compromiso.
2. Aprender la nueva filosofía.
3. Comprender la inspección.
4. Dejar de tomar decisiones únicamente basadas en el
costo.
5. Mejorar constantemente y para siempre.
6. Instituir la capacitación.
7. Instituir el liderazgo.
8. Eliminar el miedo.
9. Optimizar el esfuerzo de los equipos
10. Eliminar los exhortos.

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 11. Eliminar cuotas numéricas y la administración por
objetivos,
12. Eliminar barreras para estar orgullosos de un trabajo
bien hecho.
13. Fomentar la educación y la autosuperación.
14. Entrar en acción.

Deming, Juran y Crosby son calificados como los “gurús de la administración” en

la revolución de la calidad.
 Joseph M. Juran contribuyo a destacar el importante compromiso que
tiene el área gerencial para el logro de la calidad, así como la
importancia de capacitar al personal en la gestión para la calidad.
 Philip B. Crosby creo el movimiento cero defectos en Martin Marietta
durante la década de 1960, al promover el concepto de hacer las
cosas en forma correcta desde el principio.
 El doctor Genichi Taguchi diseño una combinación de métodos
estadísticos y de ingeniería para conseguir rápidas mejoras en costo
y calidad mediante la optimización del diseño de los productos y sus
procesos de fabricación.

1.2. Costo de calidad

Se considera la siguiente clasificación de los costos de calidad en cuatro
dimensiones:
1. Costos de prevención. El objetivo es mantener al mínimo los costos de
fallas (internas y externas) y evaluación.
2. Costos de evaluación. Se incurre en este tipo de costos debido a la
inspección y la comprobación de las especificaciones de calidad.
3. Costos de fallas internas (cliente interno). Consiste en los costos que se
detectan antes de que el producto llegue a manos del cliente externo.
4. Fallas externas (cliente externo). Costos en los que se incurre aun cuando
el cliente no los percibe.

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1.3. Cadena cliente-proveedor

PROVEEDOR FABRICANTE CLIENTE

FIGURA 1.7. Cadena proveedor-fabricante-cliente

Para abreviar:

CLIENTE PROVEEDOR

FIGURA 1.8. Cadena cliente-proveedor

El rol cliente proveedor se intercambia en virtud del mismo proceso, ya que el
cliente, el fabricante o el comprador posteriormente se convierte en proveedor
del centro de distribuciones o de los detallistas, quienes, a su vez se convierten
en proveedores del consumidor final.

En la actualidad se conocen diversos métodos para especificar el control y la

calidad a los que debe apegarse cada proceso, de los cuales el mas famoso es
el Justo a tiempo (Just in time, JIT), estrategia que consiste en planear de
manera óptima los requerimientos de materiales de producción para un proceso.
La esencia de la estrategia es que haya poco o ningún material en inventario

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para procesamiento, y que cuando lo haya esté siempre en el mismo sitio de
producción.
La ventaja competitiva ganada deriva de la capacidad que adquiere la empresa
para entregar al mercado el producto solicitado en n tiempo breve y en la
cantidad requerida, a fin de evitar los costes que no producen valor añadido, con
lo que también se obtienen precios competitivos.
Los objetivos principales del justo a tiempo son cuatro:
1. Poner en evidencia los problemas fundamentales.
2. Eliminar despilfarros.
3. Buscar la simplicidad.
4. Diseñar sistemas para identificar problemas.

1.4. Recolección de datos.

A continuación se hace referencia a la estadística para entender la importancia
en la selección de los datos y las técnicas que ofrece esa disciplina para su
manejo e interpretación.

Estadística descriptiva
Es la ciencia que analiza series de datos y extrae conclusiones del
comportamiento de esas variables.
Las variables se clasifican en dos:
1. Variables cualitativas: no se pueden medir numéricamente y se
aplican en el proceso en que intervienen los cinco sentidos para
inspeccionar las características seleccionadas.
2. Variables cuantitativas: tienen valor numérico, en cuyo caso se
utiliza un aparato de medición. Estas a su vez de clasifican en dos:
a. Discretas: solo pueden tomar valores enteros.
b. Continuas: pueden tomar cualquier valor real dentro de un
intervalo.

Estadística inferencial
Esta parte de la estadística comprende los métodos y procedimientos que
determinan propiedades de la población estadística por medio de la inducción, a
partir de una parte de ésta. Su objetivo es obtener conclusiones útiles para hacer

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deducciones sobre una totalidad, con base en la información numérica de la
muestra.

Elementos de interés para obtener información

Los datos son la información que se obtiene acerca del comportamiento del
proceso y que se desea graficar, con la finalidad de obtener datos estadísticos y
poder analizar las tendencias.
Los datos son agrupaciones o conjuntos de cualquier número de observaciones
relacionadas entre sí. Una agrupación de datos se conoce como conjunto de
datos y una observación individual es un dato puntual.
Dado que los datos proporcionan las bases para los juicios y las acciones, las
razones para recolección de estos pueden clasificarse de la siguiente manera:
 Datos para el entendimiento de la situación actual.
 Datos para el análisis de problemas.
 Datos para el control de procesos (trabajo).
 Datos para la investigación de operaciones.
 Datos para el juicio sobre la aceptación o rechazo.

Utilización de datos
De acuerdo con la naturaleza de los datos éstos pueden ser usados de diferente
manera, para lo cual es necesario clasificarlos en:
1. Datos variables. Datos obtenidos del proceso, los cuales fueron
medidos en una escala continua y que pueden ser expresados en
unidades básicas de distancia, masa, tiempo, corriente eléctrica, etc.
2. Datos por atributos. Se refiere a una propiedad o característica.
3. Datos híbridos. Consiste en una especificación dentro del intervalo
formado por las características externas mencionadas en los datos por
atributos, lo que proporciona información mucho más objetiva.

Métodos de obtención de datos

Existen dos métodos generales para la toma de datos estadísticos: observación
directa y a través de preguntas verbales o escritas. Este último por lo común se
emplea en la administración.

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El método más satisfactorio y económico de recopilación de datos es el
muestreo, que consiste en examinar una característica especial que se desee
medir en cada una de las unidades registrando los datos resultantes para su
presentación, análisis, e interpretación.
Métodos que pueden emplearse:
 Muestreo aleatorio. En este muestreo todas las unidades que integren
el lote tienen la misma probabilidad de ser aceptados, para lo cual
puede utilizarse la tabla de números aleatorios.
 Muestreo aleatorio estratificado. Este muestreo se utiliza cuando la
población ya esta dividida en grupos de diferentes tamaños y se desea
conocer este hecho.
 Muestreo sistemático. Para este tipo de muestreo, los elementos se
seleccionan de la población a un intervalo uniforme, el cual es medido
en tiempo, orden y espacio.

Análisis de datos
El análisis de datos dependerá del tipo de datos que se hayan recolectado.

Análisis de datos cuantitativos (análisis estadístico).

El investigador suele primero decidir que tipo de patrón es el que está buscando
en los datos. Esto determinara los métodos para un análisis matemático.
Propósito final del proyecto, ya sea que desee describir cómo es el actual (o
anterior) estado del objeto o descubrir cómo debe ser el objeto, es decir que
grado de las cualidades medidas seria óptimo. Este último tipo de análisis se
discute con el título análisis descriptivo.

Medidas descriptivas
Son valores numéricos calculados a partir de la muestra y que nos resumen la
información contenida en ella. Medidas de Posición: Cuantiles. Los cuantiles son
valores de la distribución que la dividen en partes iguales, es decir, en intervalos,
que comprenden el mismo número de valores.

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Medidas de tendencia central
Son medidas estadísticas que pretenden resumir en un solo valor a un conjunto
de valores. Representan un centro en torno al cual se encuentra ubicado el
conjunto de los datos.

Medidas de dispersión
Muestran la variabilidad de una distribución, indicándolo por medio de un
número, si las diferentes puntuaciones de una variable están muy alejadas de la
media. Cuanto mayor sea ese valor, mayor será la variabilidad, cuanto menor
sea, más homogénea será a la media.

ARITMÉTICA
MEDIA
PONDERADAS

GEOMÉTRIA
TENDENCIA MEDIANA
CENTRAL
ARMÓNICA
MODA
descriptivas

VARIANZA
Medidas

DESVIACIÓN
DISPERCIÓN
ESTANDAR
DESVIACIÓN
MEDIA
COEFICIENTE DE
ASIMETRÍA
ASIMETRÍA
COEFICIENTE DE
APUNTAMIENTO
APUNTAMIENTO

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