El estudiante analiza que es la gerencia del servicio y su importancia, los factores de competitividad, la

gestión al cliente, el valor y la cultura del servicio mediante las lecturas de la unidad y realiza un mapa
conceptual con base a los principales conceptos, mínimo 10 conceptos.
Una vez presenta elaborado y presentado el mapa.
Unidad 2 - El servicio al cliente como estrategia organizacional

Gerencia del servicio : Es un método organizacional total para hacer del mejor servicio la
fuerza motriz del negocio, es un concepto transformativo, una filosofía, un proceso de
pensamiento, un conjunto de valores y actitudes, creando así una gran diferencia con los
competidores.

Competitividad: no es un enunciado interno de la organización , es un reconocimiento de

los clientes hacia la empresa , que la prefieren frente a otras opciones similares en el
mercado , cuando el cliente le compra a la empresa esta maximizando su bienestar y
obteniendo valor agregado , la cual le confiere la calidad competitiva a la organización.

Competitividad empresarial: es la consecuencia natural del continuo cambio y

aprendizaje de las organizaciones, es decir esta es la capacidad que tiene la empresa para:
dominar su mercado, obtener utilidades, generar valor y satisfacer a sus clientes.

Excelencia: esta se da cuando la organización se encuentra en un gran nivel de

competitividad, en lo que se refiere en la calidad de sus servicios, se anticipa a cualquier
cambio, su velocidad de respuesta y su postura le han dado un lugar importante en el
mercado al cual pertenece.

Servicios financieros: es una de las actividades de mayor impacto para el desarrollo de las
economías, estos son de gran importancia para que el sector real desarrolle sus actividades
productivas generando bienestar y satisfacción a sus clientes, en conclusiones estos son de
gran importancia para la economía tradicional y la moderna.

Atención al cliente: se puede entender como todo aquel servicio que proporciona las
empresas, tanto las que prestan servicios como las que venden productos, a sus clientes
cuando estos necesitan: realizar quejas reclamaciones o sugerencias, expresar dudas o
inquietudes sobre el producto adquirido, requerir información adicional o el servicio
técnico.

Defensor del cliente: este se encarga de la protección y defensa de los derechos e intereses
de los clientes, ejerce como mediador entre los clientes y la empresa en la cual trabaja ,
además se encarga de velar para que las relaciones cliente/empresa se realicen bajo los
principios de buena fe , equidad y confianza.

Valor percibido: esta se encarga del estudio específicamente de los nuevos desarrollos del
área del consumidor, en especial, los relativos a sentimientos y emociones vinculados con
los hábitos de compra y consumo , se intenta explicar el concepto teniendo en cuenta los
aspectos cognitivos como los afectivos .

Marketing de relaciones: se trata de realizar un proceso de identificación, establecimiento,

mantenimiento, intensificación y cuando fuere el caso hasta la terminación de la relaciones
con el cliente, con el fin que se cumplan todo los objetivos de las partes implicadas,
realizándose con un clima de intenciones compartidas preocupadas por dar y cumplir las
promesas realizadas.

Ciclo de vida del cliente: este debe hacerse por segmentos de mercado, en ese sentido
podemos analizar que no todo los clientes son iguales, especialmente desde el punto de
vista de rentabilidad, este análisis debe hacerlos los integrantes del grupo de cartera de cada
empresa, esto se hace para separar a los clientes en función a su importancia y es solo en
este caso cuando se debe hacer estrategias centradas en proporcionar valor al cliente de
manera efectiva.

Debe identificar en el escenario propuesto el acontecimiento precipitante, dando

respuesta a los siguientes interrogantes de manera coherente y con fundamentación
teórica.
a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?

Desde el ingreso este cliente no logra la satisfacción en el servicio recibido, por el

contrario el cliente se siente insatisfecho puesto que la atención recibida no cumple las
expectativas ya que desde el momento de recibir el servicio en la clínica MAXIDENTIX,
no logra la satisfacción que el pretendería que hubiese podido recibir, teniendo en cuenta
que este sitio tiene alto posicionamiento en el mercado con publicidad de alta calidad en
servicio al cliente, por lo tanto él debe estar abrumado e insatisfecho por la atención que
esta recibiendo; debido que los procesos de descoordinación con que atienden los
diferentes tipos de clientes que hay confluyen para recibir atención, causan incomodidad
por los retrasos en la ejecución de los diferentes servicios, por lo tanto este cliente luego de
haber tenido esta experiencia significativamente inadecuada e insatisfecha, ser una persona
que

b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el

escenario que ha propuesto?

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo puede

mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en el
cliente?

2.Elabora un ensayo argumentativo con sus propias palabras (mínimo una página, máximo
de dos páginas), donde se resalte la importancia de la cultura del servicio, la fidelización
del cliente, y las herramientas a tener en cuenta frente al marketing relacional, el CRM y el
valor percibido por el cliente.