Introducción al Marco de ITIL Service

Management

ITIL ® es una marca registrada de la Oficina del Gabinete. El logo Swirl ™ es una marca registrada de la Oficina del Gabinete
Infraestructura Library® es una marca registrada de la Oficina del Gabinete. 1
 Objetivos de la lección

Objetivos de la lección

• Para definir la Gestión de Servicios

• Para entender el públicas marco y las normas
• Entender la gestión de servicios tecnología de
• Descripción general del ciclo de vida del servicio
• Biblioteca ITIL
• Introducción a las funciones y procesos
• Los clientes internos y externos
• Servicios Internos y externos

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 Mejores Prácticas

Introducción
Esta guía describe los principios y prácticas de gestión de servicios TI clave como
un conjunto de recursos y capacidades, tales como procesos, personas y tecnología,
como se describe por el marco ITIL Service Management.

Las mejores prácticas en el dominio público

Hay varias fuentes para mejores prácticas, incluso los marcos públicos, las normas y
el conocimiento de su propiedad de organizaciones e individuos. ITIL es la fuente de
orientación sobre las mejores prácticas más ampliamente reconocidos y de
confianza en el área de ITSM.

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 Mejores Prácticas(Continuación)

Marco y las normas públicas son atractivos en comparación con el conocimiento de

su propiedad por las siguientes razones:

• Conocimiento de su propiedad está profundamente arraigada en la organización

y por lo tanto difícil de adoptar, replicar o incluso transferir con la cooperación de
los propietarios.

• Conocimiento de su propiedad es la medida para el contexto local y las

necesidades específicas de la empresa, hasta el punto de ser idiosincrásica.

Haciendo caso omiso de los marcos públicos y normas innecesariamente puede

colocar una organización en desventaja. Las organizaciones deben cultivar su propio
conocimiento de su propiedad en la parte superior de un conjunto de conocimientos
sobre la base de los marcos y estándares del pubis.

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 Marco de ITIL

El marco ITIL es una fuente de buenas prácticas en la gestión del servicio.

La biblioteca de ITIL tiene los siguientes componentes :
• ITIL Core: Publicaciones de las mejores prácticas que pueden ser utilizados por
cualquier organización que ofrece servicios a una empresa.
• ITIL Complementaria Orientación : Un conjunto complementario de
publicaciones con orientación específica a los sectores de la industria, los tipos
de organización, modelos operativos y arquitecturas tecnológicas.

El objetivo del marco ITIL Service Management es proporcionar servicios que sean
adecuados a los objetivos, estables y tan fiable que el negocio de los ve como un
proveedor de confianza.
ITIL se ha desplegado con éxito en todo el mundo durante más de 20 años. Durante
este tiempo, el marco ha evolucionado a partir de un conjunto especializado de
Servicio temas de gestión con un enfoque en la función, a un marco basado en el
proceso que ahora ofrece un ciclo de vida de servicio más amplio y holístico.

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 ¿Por qué es ITIL tanto éxito?

La siguiente lista define las características fundamentales de ITIL que contribuyen a

su éxito mundial :

• Vendor-neutral: Las prácticas de gestión de servicio ITIL son aplicables en

cualquier organización de ti porque no están basados en cualquier tipo de
plataforma o de la industria de tecnología particular.

• No prescriptivo : ITIL ofrece prácticas robustas, maduras y probada en el

tiempo que tienen aplicabilidad a todo tipo de organización de servicio.

• Mejores prácticas : ITIL representa las experiencias de aprendizaje y liderazgo

de pensamiento mejor-en-clase del mundo proveedores de servicios.

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 Ciclo de vida de servicio

• El ciclo de vida de servicio es un enfoque de gestión de servicios que enfatiza la

importancia de la coordinación y control a través de las distintas funciones,
procesos y sistemas necesarios para administrar el ciclo de vida completo de lo
servicios.
• El enfoque de servicio de administración de ciclo de vida considera la estrategia,
diseño, transición, operación y mejora continua de los servicios de TI.

La estructura del ciclo de vida del servicio ITIL

• El núcleo de ITIL se compone de cinco publicaciones del ciclo de vida. Son los
siguientes :
• Estrategia del Servicio de ITIL
• ITIL Diseño del Servicio
• Transición del Servicio ITIL
• ITIL Operación del Servicio
• Mejora Continua del Servicio de ITIL

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 Ciclo de vida de servicio(Continuación)

Consulte la Figura 1.1 Modelo de Proceso, página 3 (ITIL ® SS) se reproduce

bajo licencia de la Oficina del Gabinete.

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 Gestión de Servicios

¿Qué es la Gestión de Servicios?

Para entender lo que es la Gestión del Servicio, necesitamos entender qué servicios
tiene, y cómo la Gestión de Servicios podemos ayudar a los proveedores de
servicios ofrecer y gestionar estos servicios.

servicio: Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados
que los clientes quieren lograr sin tener la propiedad de los riesgos o los costos
incurridos. Se facilitan los resultados al mejorar el desempeño de las tareas
asociadas y reducir el efecto de las restricciones.
• Gestión de Servicios es lo que permite a los proveedores de servicios :
◦ Entender los servicios que proporcionan,
◦ Asegúrese de que los servicios facilitan los resultados de sus clientes quieren
lograr,
◦ Comprender el valor de los servicios a sus clientes, y
◦ Entender y gestionar todos los costes y riesgos asociados a dichos servicios.

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 Gestión de Servicios(Continuación)

Gestión de Servicios
Service Management es un conjunto de capacidades organizativas especializadas
que proporcionan valor a los clientes en forma de servicios.
• Estas capacidades organizativas especializadas incluyen los procesos,
actividades, funciones y roles que los proveedores de servicios utilizan para que
puedan prestar servicios a sus clientes. También incluyen la capacidad de
organizar y gestionar el conocimiento, y entender cómo facilitar los resultados
que crean valor.

Gestión de servicios de TI
• La ejecución y gestión de servicios de TI de calidad que satisfagan las
necesidades de la empresa.

Las partes interesadas en la gestión del servicio

• Las partes interesadas tienen un interés en una organización, proyecto o los
servicios, etc y pueden estar interesados ​en las actividades, objetivos, recursos o
prestaciones de gestión de servicios.

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 Funciones

Una función es un equipo o grupo de personas y las herramientas u otros recursos

que utilizan para llevar a cabo uno o más procesos o actividades.

• Las funciones son las unidades de organizaciones especializadas para realizar

ciertos tipos de trabajo y responsables de los resultados específicos.

• Son autónomas, con capacidades y recursos necesarios para su funcionamiento

y los resultados. Las capacidades incluyen los métodos de trabajo interno a las
funciones.

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 Proceso

Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseñadas para lograr un

objetivo específico. Un proceso tiene una o más entradas definidas y las convierte
en salidas definidas. Proceso describe acciones, dependencias y secuencias.

Características de proceso incluyen:

• Los resultados específicos
• Clientes
• Capacidad de respuesta a los desencadenantes específicos

Proceso, una vez definida, debe ser documentado y controlado. Una vez bajo
control, pueden ser repetidas y gestionados.

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 Modelo de Proceso

Consulte la Figura 2.5 Modelo de Procesos, página 21 (ITIL ® SS) se

reproduce bajo licencia de la Oficina del Gabinete.

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 Clientes Internos y Externos y Servicios

Los clientes internos y externos

Los clientes internos son personas o departamentos que trabajan en la misma
organización que el proveedor de servicios.
Los clientes externos son las personas que no son empleados de la organización u
organizaciones que son entidades legales separadas, que los servicios de compra
de la empresa de servicios en términos de un contrato o acuerdo jurídicamente
vinculante.

Servicios Internos y externos

Servicios Internos se entregan entre departamentos o unidades de negocio en las
mismas organizaciones.
Servicios externos se entregan a los clientes externos.

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 Resumen

En este capítulo hemos aprendido :

• Para definir la Gestión de Servicios

• Para entender el marco y las normas públicas
• Entender la tecnología de gestión de servicios
• Descripción general del ciclo de vida del servicio
• Biblioteca ITIL
• Introducción a las funciones y procesos
• Los clientes internos y externos
• Servicios Internos y externos

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