INVESTIGACION SISTEMA DE COLAS MacDonal´S CENTRO COMERCIAL

TITAN PLAZA

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN OPERATIVA II

JOHANNA BARRIOS ENDARA

MARLON DUVAN CASTILLO VIVEROS
WILLIAM
DANIEL FELIPE RAMOS LADINO

UNIVERSIDAD DE CUNDINAMARCA
INGENIERIA, INGENIERIA INDUSTRIAL
OPERTAVIVA II
SOACHA, MARZO DE 2019
 TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCION
2. DESCRIPCCION DEL PROBLEMA
3. OBJETIVO GENERAL
4. OBJETIVO ESPECIFICO
5. MARCO TEORICO
6. DIAGRAMA DE SITUCIONES
7. DIAGNOSTICO INICIAL
8. MEJORA CONTINUA
9. CONCLUSIONES
10. RECOMENDACIONES
11. ANEXOS
 INTRODUCCIÓN

Las actividades diarias que realizamos suelen ser fenómenos comunes en la teoría
de colas o líneas de espera, como hacer fila en un banco, en un cajero, en un cine,
coger el trasmilenio, la espera en un semáforo o en cualquier autoservicio, etc; este
fenómeno tiende hacer constante cuando la demanda real de servicio es superior a
la capacidad existente para prestar el servicio, el propietario o administrador de un
negocio puede creer que vale la pena invertir en un canal (caja) de atención
adicional, debido a que los costos son cubiertos por los beneficios y satisfacción
total del cliente que esperan a ser atendidos, de esta forma tomamos el concepto
de optimización basados en la teoría de colas que tiene como objetivo principal
maximizar o minimizar una función sujeta a restricciones de aplicación del entorno
donde la vamos a trabajar .

La teoría de colas es el estudio matemático de las líneas de espera o colas, que

permite el análisis de varios procesos como son: la llegada final de la cola, la espera
en la cola, entre otros, por esta razón es una herramienta de valor de negocio que
da solución a los problemas presentados por congestión en el tramo llegada-salida.
En McDonald’s ubicado en el centro comercial Titan Plaza, realizamos el estudio de
sistema de colas de espera para el servicio de atención en el área de comidas,
mediante estudio mostraremos la cantidad de espera de los clientes en el sistema,
la cantidad de espera de los clientes en la cola, y demás factores que nos muestra
la aplicación del teorema, debido a la gran congestión de las filas en los fines de
semana y la demanda de comida rápida donde podremos concluir acerca de la
calidad de servicio prestado y generar recomendaciones en búsqueda de una
mejora continua del servicio en dicho establecimiento.
 DESCRIPCION DEL PROBLEMA

Debido a la alta demanda de visitantes al centro comercial Titan Plaza por su

ubicación en una alta zona residencial, como replica encontramos una alta demanda
de clientes en el establecimiento McDonald´s en la parte de comidas, presentando
congestión y demoras en el servicio en algunas horas del día los fines de semana
lo que ocasiona que en repetidas ocasiones las personas prefieran elegir otro
restaurante donde comprar su comida, y presenta una disminución en la cantidad
de clientes frecuentes de la marca y caída representativa en sus ventas y numero
de visitas de nuevos clientes, porque prefieren comprar en la competencia.
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Mediante la aplicación del teorema de colas según la investigación realizada en el

establecimiento McDonald´s ubicado en el centro comercial Titán Plaza, buscamos
generar la solución más óptima para el problema de congestión en las líneas de
espera y demoras del servicio para lograr atender a un mayor número de personas
los fines de semana que es donde se genera más tránsito de clientes en este local
.

OBJETIVOS ESPCIFICOS

Analizaremos el comportamiento de la demanda en el establecimiento McDonald´s,

el día domingo en horario vespertino, con el fin de identificar los patrones cíclicos
que definen dicha demanda.

Aplicar la teoría de colas al sistema oferta – demanda.

Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza las demoras en el
servicio.

Encontrar la mejor forma de atención a los clientes para que el negocio sea mas
rentable y productivo

Optimizar los tiempos de experiencia total para generar mayor credibilidad del
servicio, buscando que los clientes se sientan felices y satisfechos por el servicio
ofrecido, con el fin de generar clientes frecuentes en el local
 MARCO TEORICO

El origen de la Teoría de Colas está en el esfuerzo de AgnerKraupErlang

(Dinamarca, 1878 - 1929) en 1909 para analizar la congestión de tráfico telefónico
con el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefónico
de Copenhague. Sus investigaciones acabaron en una nueva teoría denominada
teoría de colas o de líneas de espera. Esta teoría es ahora una herramienta de valor
en negocios debido a que un gran número de problemas pueden caracterizarse,
como problemas de congestión llegada-salida.

TEORÍA DE COLAS

La teoría de colas generalmente es considerada una rama de investigación

operativa porque sus resultados a menudo son aplicables en una amplia variedad
de situaciones como: negocios, comercio, industria, ingenierías, transporte y
telecomunicaciones. En el contexto de la informática y de las nuevas tecnologías
estas situaciones de espera son más frecuentes. Así, por ejemplo, los procesos
enviados a un servidor para ejecución forman colas de espera mientras no son
atendidos, la información solicitada, a través de Internet, a un servidor Web puede
recibirse con demora debido a la congestión en la red, también se puede recibir la
señal de línea de la que depende nuestro teléfono móvil ocupada si la central está
colapsada en ese momento, etc. Campos de utilización: logística de los procesos
industriales de producción, ingeniería de redes y servicios, ingeniería de sistemas
informáticos, etc.

FORMACIÓN DE COLAS

Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la demanda del servicio y la

capacidad del sistema para suministrarlo.

En las formaciones de colas se habla de clientes, tales como máquinas dañadas a

la espera de ser rehabilitadas. Los clientes pueden esperar en cola debido a que los
medios existentes sean inadecuados para satisfacer la demanda del servicio; en
este caso, la cola tiende a ser explosiva, es decir, a ser cada vez más larga a medida
que transcurre el tiempo. Los clientes puede que esperen temporalmente, aunque
las instalaciones de servicio sean adecuadas, por que los clientes llegados
anteriormente están siendo atendidos.
 NOTACIÓN KENDALL

En el año 1953 el matemático David G. Kendall, implemento la notación de colas, la

cual es utilizada para identificar las características de una línea de espera por medio
de iniciales las cuales serán definidas posteriormente.

Un sistema podrá ser notado de la siguiente manera, A/B/X/Y/Z/V, donde;

A es el modelo de llegadas;
M=tiempo de llegadas exponenciales.
D=tiempo de llegadas deterministas
G=tiempo de llegadas generales (cualquier distribución)

B es el modelo de servicio, puede tomar los mismos valores que A.

ESTRUCTURAS DE COLAS

El primer sistema que se muestra en la figura, se llama un sistema de un servidor y

una cola. El segundo, una línea con múltiples servidores. El tercer sistema, aquél
en que cada servidor tiene una línea de separación. El cuarto sistema, es una línea
con servidores en serie. Este modelo puede aplicarse a trabajos ordenador que
esperan tiempo de procesador.
 ELEMENTOS

Proceso básico de colas: Los clientes que requieren un servicio se generan en una
fase de entrada. Estos clientes entran al sistema y se unen a una cola. En
determinado momento se selecciona un miembro de la cola, para proporcionarle el
servicio, mediante alguna regla conocida como disciplina de servicio. Luego, se lleva
a cabo el servicio requerido por el cliente en un mecanismo de servicio, después de
lo cual el cliente sale del sistema de colas.

- Fuente de entrada o población potencial: Una característica de la fuente de entrada

es su tamaño. El tamaño es el número total de clientes que pueden requerir servicio
en determinado momento. Puede suponerse que el tamaño es infinito o finito.

- Cliente: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio como por
ejemplo una lista de trabajo esperando para imprimirse.
-Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo
cola (antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita.

-Disciplina de la cola: La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se

seleccionan sus miembros para recibir el servicio. Por ejemplo, puede ser:

- Mecanismo de servicio: El mecanismo de servicio consiste en una o más

instalaciones de servicio, cada una de ellas con uno o más canales paralelos de
servicio, llamados servidores.

- Redes de colas. Sistema donde existen varias colas y los trabajos fluyen de una
a otra. Por ejemplo: las redes de comunicaciones o los sistemas operativos
multitarea.

-Cola: Una cola se caracteriza por el número máximo de clientes que puede
admitir. Las colas pueden ser finitas o infinitas.

-El proceso de servicio: Define cómo son atendidos los clientes.

APLICACIÓN DEL MODELO

Según la investigación realizado el tipo de modelo aplicar es un modelo M-M-S, un

sistema de colas con múltiples canales, en el cual dos o más servidores están
disponibles para manejar a los clientes que llegan. El sistema multicanal,
presentado nuevamente asume que las llegadas siguen una distribución de
probabilidad Poisson y que los tiempos de servicio son exponencialmente
distribuidos. El servicio es primera entrada, primer servicio y se supone que todos
los servidores se desempeñan a la misma tasa.
 FORMULAS PARA EL MODELO

Según las condiciones iniciales del sistema y demás características decidimos

aplicar este tipo de modelo, ya que en el momento de la toma de datos mediante
cronometro, en la llegada de los clientes se encontraban en funcionamiento dos
servidores cada uno con una línea de espera.
DIAGRAMA DE SITUCIONES
 DIAGNOSTICO INICIAL
TRABAJO DE CAMPO TEOREMA DE COLAS MC DONALS TITAN PLAZA
No Hora de Hora de Inicio de Hora final de longitud de cola tiempo de tiempo de tiempo de
llegada Servicio servicio llegada desde el servicio espera
anterior

1 2:47:00 p. m. 2:53:00 p. m. 3:01:00 p. m. 0 0:00:00 0:08:00 0:06:00

2 2:50:00 p. m. 2:55:00 p. m. 3:04:00 p. m. 1 0:03:00 0:09:00 0:05:00

3 2:50:00 p. m. 2:54:00 p. m. 3:02:00 p. m. 2 0:00:00 0:08:00 0:04:00

4 2:51:00 p. m. 2:55:00 p. m. 3:04:00 p. m. 1 0:01:00 0:09:00 0:04:00

5 2:51:00 p. m. 2:55:00 p. m. 3:04:00 p. m. 1 0:00:00 0:09:00 0:04:00

6 2:53:00 p. m. 2:56:00 p. m. 3:05:00 p. m. 0 0:02:00 0:09:00 0:03:00

7 2:53:00 p. m. 2:58:00 p. m. 3:07:00 p. m. 1 0:00:00 0:09:00 0:05:00

8 2:53:00 p. m. 2:59:00 p. m. 3:06:00 p. m. 2 0:00:00 0:07:00 0:06:00

9 2:53:00 p. m. 2:58:00 p. m. 3:05:00 p. m. 3 0:00:00 0:07:00 0:05:00

10 2:54:00 p. m. 2:59:00 p. m. 3:05:00 p. m. 2 0:01:00 0:06:00 0:05:00

11 2:55:00 p. m. 2:59:00 p. m. 3:06:00 p. m. 2 0:01:00 0:07:00 0:04:00

12 2:56:00 p. m. 3:01:00 p. m. 3:07:00 p. m. 1 0:01:00 0:06:00 0:05:00

13 2:57:00 p. m. 3:02:00 p. m. 3:08:00 p. m. 1 0:01:00 0:06:00 0:05:00

14 3:00:00 p. m. 3:01:00 p. m. 3:10:00 p. m. 0 0:03:00 0:09:00 0:01:00

15 3:00:00 p. m. 3:02:00 p. m. 3:09:00 p. m. 1 0:00:00 0:07:00 0:02:00

16 3:00:00 p. m. 3:02:00 p. m. 3:12:00 p. m. 2 0:00:00 0:10:00 0:02:00

17 3:00:00 p. m. 3:02:00 p. m. 3:11:00 p. m. 3 0:00:00 0:09:00 0:02:00

18 3:01:00 p. m. 3:04:00 p. m. 3:09:00 p. m. 4 0:01:00 0:05:00 0:03:00

19 3:03:00 p. m. 3:06:00 p. m. 3:12:00 p. m. 3 0:02:00 0:06:00 0:03:00

20 3:03:00 p. m. 3:05:00 p. m. 3:13:00 p. m. 4 0:00:00 0:08:00 0:02:00

21 3:06:00 p. m. 3:10:00 p. m. 3:17:00 p. m. 1 0:03:00 0:07:00 0:04:00

22 3:06:00 p. m. 3:11:00 p. m. 3:20:00 p. m. 2 0:00:00 0:09:00 0:05:00

23 3:09:00 p. m. 3:11:00 p. m. 3:15:00 p. m. 0 0:03:00 0:04:00 0:02:00

24 3:10:00 p. m. 3:07:00 p. m. 3:20:00 p. m. 1 0:01:00 0:13:00 -0:03:00

25 3:10:00 p. m. 3:07:00 p. m. 3:22:00 p. m. 2 0:00:00 0:15:00 -0:03:00

26 3:12:00 p. m. 3:09:00 p. m. 3:20:00 p. m. 1 0:02:00 0:11:00 -0:03:00

27 3:13:00 p. m. 3:15:00 p. m. 3:24:00 p. m. 2 0:01:00 0:09:00 0:02:00

28 3:16:00 p. m. 3:22:00 p. m. 3:30:00 p. m. 1 0:03:00 0:08:00 0:06:00

29 3:16:00 p. m. 3:22:00 p. m. 3:30:00 p. m. 2 0:00:00 0:08:00 0:06:00

30 3:16:00 p. m. 3:24:00 p. m. 3:31:00 p. m. 3 0:00:00 0:07:00 0:08:00

31 3:17:00 p. m. 3:25:00 p. m. 3:33:00 p. m. 2 0:01:00 0:08:00 0:08:00

32 3:17:00 p. m. 3:25:00 p. m. 3:33:00 p. m. 3 0:00:00 0:08:00 0:08:00

33 3:19:00 p. m. 3:25:00 p. m. 3:35:00 p. m. 1 0:02:00 0:10:00 0:06:00

34 3:19:00 p. m. 3:26:00 p. m. 3:34:00 p. m. 2 0:00:00 0:08:00 0:07:00

35 3:20:00 p. m. 3:29:00 p. m. 3:33:00 p. m. 1 0:01:00 0:04:00 0:09:00

36 3:21:00 p. m. 3:29:00 p. m. 3:36:00 p. m. 1 0:01:00 0:07:00 0:08:00

37 3:21:00 p. m. 3:29:00 p. m. 3:36:00 p. m. 2 0:00:00 0:07:00 0:08:00

38 3:22:00 p. m. 3:30:00 p. m. 3:35:00 p. m. 3 0:01:00 0:05:00 0:08:00

39 3:22:00 p. m. 3:31:00 p. m. 3:37:00 p. m. 4 0:00:00 0:06:00 0:09:00

40 3:28:00 p. m. 3:32:00 p. m. 3:37:00 p. m. 0 0:06:00 0:05:00 0:04:00

El anterior cuadro se hizo en Mc donalds durante un domingo en la hora pico del
restaurante se tomaron los tiempos y de acuerdo a los datos recaudados pudimos hacer el
siguiente análisis.
Todos los tiempos dados son en minutos.
El número de clientes por hora
nuemero de
clientes
atendidos por 40
hora

1. Hallamos el tiempo de servicio acumulado.

Tiempo de
servicio 5:13:00
acumulado

2. Luego lo promediamos con el número de personas que llego en la hora.

tiempo de
servicio 0:07:50
promedio

3. Hallamos el tiempo de espera acumulado

tiempo de espera
2:55:00
acumulado

4. Luego el tiempo de espera promedio

tiempo de espera
0:04:23
promedio

Landa

λ 0,333333333

Miu

µ 0,5
Landa sobre miu

λ /µ 0,666666667

Probabilidad de no existan
33%
unidades en el sistema.Po

Numero promedio de unidades

1,333333333
en la cola.Lq

numero de unidades del

2
sistema. L

Tiempo promediode unidad en

4
la cola. Wq

tiempo promedio de una

6
unidad en el sitema. W

probabilidad de que una unidad

0,666666667
tenga que esperar. Pw
MEJORA CONTINUA
 CONCLUSIONES

Aplicando los datos suministrados en el programa de análisis, nos refleja los

resultados y con el conocimiento obtenido de la aplicabilidad del modelo matemático
podemos dar u optar por la mejor decisión.
Este tipo de modelo permite optimar mucho los tiempos, ya que dependiendo del
número de canales que se encuentren activos, disminuye la probabilidad que pasa
una unidad en la línea de espera, este número se vuelve muy pequeño, lo cual
quiere decir que el servicio también es rápido y que el sistema descongestiona
rápidamente.
En el caso que se planteó anteriormente entre más servicio activos se encuentren,
el gerente tendría mayor rentabilidad ya que esto atraería más usuarios al sistema
por la rapidez en el servicio.

RECOMENDACIONES

 Abrir una 3 caja, esto ocasionaría menos tráfico de personas y abría una
mayor rentabilidad debido a que se disminuye el porcentaje de abandono
de la fila.
 Analizar el diseño de distribución de las cajas porque de acuerdo a esto
podría disminuir la sobrepoblación en este sector y haría que la gente
fluyera más.
 Es bueno que el uso de la 3 caja solo se habilitara en el momento de lata
demanda, esto con el fin de minimizar recursos en el momento que el
establecimiento este mas desocupado.
ANEXOS