Tienda de Conveniencia Alto Word

y descripción del proyecto
1.1. Introducción
El proyecto siguiente se ha desarrollado en la empresa Gazel Peru S.A.C.,
comercializadora de combustible que opera en el mercado desde el 2013,
perteneciente a la corporación Terpel y Copec. En el 2014, la empresa vio como
una oportunidad de negocio la implementación de tiendas de conveniencia por lo
que inauguró su primera tienda en diciembre de ese año con la marca “Alto”, un
canal moderno, que todavía se encuentra en desarrollo, y que está teniendo un
gran crecimiento a nivel mundial.
En estas tiendas podemos encontrar una gran variedad de productos,

principalmente de alimentación y bebidas, con precios de nivel medio – alto,
ubicadas en zonas estratégicas y en estaciones de servicio; el objetivo de la
empresa es que cada estación tenga su propia tienda.
Hoy, Gazel cuenta con más 33 estaciones de servicio y 11 tiendas de

conveniencia. Actualmente, Gazel opera las tiendas de conveniencia sin contar
con un modelo de gestión que genere eficiencia a lo largo de toda la cadena de
abastecimiento, contactando a los proveedores para el abastecimiento de los
productos y alimentos en base a una inspección visual del stock que se tiene en el
almacén y en las góndolas. Es por ello que, para el desarrollo del proyecto,
hemos tenido que identificar los problemas mediante el uso de modelos teóricos
como el análisis FODA , el análisis de causa efecto, y con esa base
determinamos que el modelo ECR abarca todas las deficiencias encontradas,
generando eficiencias y ahorros para la empresa.
El modelo ECR, Efficient Consumer Response, tiene como objetivo eliminar

ineficiencias, reducir costos y optimizar el canal de distribución. Este modelo
plantea cuatro estrategias, las tres primeras son con fines comerciales y el último
como solución a los problemas logísticos:
● Surtido eficiente.
● Promoción eficiente.
1
● Lanzamiento eficiente.
● Reaprovisionamiento eficiente.
El reaprovisionamiento eficiente, como estrategia logística del ECR, será
desarrollado en el presente estudio, teniendo en cuenta los proveedores
integrados, fiabilidad del ciclo de pedidos, producción sincronizada, reposición
continua (CRP) y pedidos automatizados. Cada uno de estos puntos será
desarrollado puesto que aborda directamente los problemas identificados en las
tiendas de conveniencia Alto, aplicando este modelo en todas las tiendas se podrá
gestionar e integrar toda la cadena de abastecimiento y, finalmente, a través de un
análisis financiero, obtenemos ahorros importantes para la empresa.
1.2. Antecedentes de la empresa

Gazel Perú es una comercializadora de combustible que opera en el mercado
peruano desde el año 2013, la empresa pertenece a la Corporación Terpel,
fundada en 1968 en Colombia.
Actualmente Terpel opera en Colombia, Ecuador, Perú, Panamá, Venezuela y
Chile. Gazel, en sus orígenes, fue una empresa colombiana dedicada a la
comercialización de gas natural vehicular (GNV), en el 2008 fue adquirida por
Terpel con el propósito de ampliar su portafolio de productos, de esa manera
Gazel se convirtió también marca de Terpel en algunos países.
En el 2010 Terpel formo sociedad con COPEC (Compañía de Petróleos de Chile
S.A.), también dedicada a la comercialización de combustibles, quien pertenece al
Holding Empresas COPEC dedicado a la industria de combustibles, distribución
de hidrocarburos, minería, industria energética, pesquera, etc. En el año 2014,
Empresas COPEC adquirió Terpel.
1.3. Descripción de negocio
Tiendas de conveniencia Alto: Las tiendas de conveniencia de la empresa Gazel,
creadas como Alto, se encuentran ubicadas en las principales estaciones de
servicio de Gazel, actualmente existen 11 tiendas ubicadas en las estaciones de:
Javier Prado, Ovalo la Perla, Rímac, Arica, Faucett y otras, se espera que en los
próximos años se abra en otros lugares.
2
Los productos y servicios que ofrecen las tiendas de conveniencia al público, son
los siguientes:
● Snacks: galletas, dulces, golosinas.

● Bebidas alcohólicas y no alcohólicas (refrescos, sodas, café).
● Recargas de celulares
● ATM
● Venta de sándwiches, comida rápida y preparación del mismo.
● Productos para el cuidado de la salud.
Hoy, las tiendas de conveniencia más importantes en ventas son: Javier Prado,
Rímac y Óvalo la Perla.
Visión y misión
Visión
● Con un equipo altamente efectivo, seremos líderes en participación de

mercado, con el mejor posicionamiento de marca, reconocidos como la
numero uno en servicio y por nuestro compromiso con el país.
Misión
● Generamos experiencias memorables a nuestros clientes en todas

nuestras líneas de negocio
1.4. Descripción del proyecto y justificación

El objetivo principal del presente trabajo de investigación es conocer la
problemática y poder dar una solución a la reducción de los costos logísticos,
mejorando el nivel de servicio en las tiendas de conveniencia Alto, optimizando
recursos, y estandarizando procesos, con la implementación del modelo ECR,
la propuesta del modelo ECR, nace como alternativa de solución para mejorar
la gestión de la cadena de abastecimiento en las tiendas de conveniencia Alto
de la empresa GAZEL Perú S.A.C., siendo este considerado como un canal
moderno dentro del sector retail.
Modelo Ishikawa
3
Este modelo permitirá analizar cada una de las causas de los problemas
identificados en la matriz de priorización, los cuales son:
Situación real 1: pedidos aislados por cada tienda y urgentes
Problema General: deficiencia en el abastecimiento de productos en las tiendas

de conveniencia.
Objetivo. Eficiencia en la gestión de abastecimiento.
Analizando el impacto de cada causa, los criterios de evaluación y la matriz de

priorización, podemos identificar las siguientes causas como principales:
● Compras independientes por cada tienda de conveniencia.

● Retraso en la entrega de productos.
● Precios de compra altos.
● Insuficiente control administrativo
Situación real 2: falta de atención de los pedidos a los clientes.
Problema específico: falta de atención de los pedidos a los clientes
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Objetivo. Incrementar las ventas, teniendo el producto correcto en el momento
correcto.
Analizando el impacto de cada causa, y los criterios de evaluación, y la matriz de

priorización, podemos identificar las siguientes causas como principales:
● Falta de materiales.
● Falta de trabajo con indicadores.
● Trabajo con plataformas informáticas no relacionadas.
● Retraso en pago a proveedores.
Análisis Ishikawa: Permitió identificar las siguientes causas a los problemas
identificados previamente:
-compras independientes por cada tienda de conveniencia, retraso en la entrega de

productos, precios de compras altos, insuficiente control administrativo, plataformas
informáticas no relacionadas y retraso en pago a proveedores
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FORMULACIÓN DEL
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
Precio
PROBLEMA GENERAL GENERAL GENERAL INDEPENDIENTE
Compras
Determinar el Existe una alta La deficiencia en el Calidad

Deficiencia en el grado de deficiencia en el abastecimiento en la
abastecimiento de deficiencia en abastecimiento de tienda de retail
Velocidad de entrega
productos en la tienda el los productos en
de conveniencia Alto. abastecimiento las tienda de Nivel de rotación
de los conveniencia
Inventarios
productos de la Stock disponible
tienda de
Pedidos bien preparados
conveniencia
ESPECIFICOS ESPECIFICOS ESPECIFICOS DEPENDIENTE La tienda y su

Falta de atención de Determinar el Existe un alto grado Detallistas localización
los pedidos a los grado de deficiencia en la Surtido
clientes en la tienda atención de los atención de los
de conveniencia pedidos pedidos en la La aplicación del
Personal
tienda de ECR en la tienda de
conveniencia conveniencia Satisfacción
Fidelidad
Consumidores
Personal no Determinar el Existe un bajo
capacitado en la grado de grado de
tienda de capacitación capacitación del Influencia en clientes
conveniencia del personal personal en la
tienda de
conveniencia
2. Objetivos y Metodología
Para la identificación de los principales problemas en la cadena de abastecimiento de
las tiendas de conveniencia Alto, iniciaremos mencionando los objetivos de la
organización con las tiendas de conveniencia.
2.1. Objetivo general

Determinar el grado de deficiencia en el abastecimiento de los productos de la
tienda de conveniencia Alto.
6
ESPECÍFICOS
-Existe un alto grado deficiencia en la atención de los pedidos en la tienda de

conveniencia
-Existe un bajo grado de capacitación del personal en la tienda de conveniencia
2.2. Metodología
Para llevar a cabo este trabajo, se ha propuesto un marco teórico que busca
comprender tanto el ámbito interno como el ámbito externo de la empresa,
sus competidores y su posición en el mercado actual, para luego desarrollar
el plan de negocio de esta nueva línea de Retail que se está forjando. Para esto
se presentan las etapas de este trabajo, junto con las metodologías de cada uno
y como se pretenden llevar a cabo.
2.2.1. Realizar un análisis Externo e Interno de la empresa

Utilizar el Business Model Canvas para evaluar y concientizar cómo
funciona el negocio actual analizando la estrategia actual de la
empresa y ver qué cambios se deberían realizar para que el negocio
se desarrolle en toda su capacidad. Con este análisis se espera encontrar
la oportunidad de negocios específica y cómo esta se debe llevar a cabo
con respecto al mercado actual
2.2.2. Realizar una Investigación de Mercado

Se realizará una investigación de mercado de la tienda de conveniencia
Alto en donde estudiaremos la deficiencia en este establecimiento.
Además se estudiará a los clientes de la empresa, para profundizar la
situación actual.
Determinar un Plan de Marketing
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Desarrollar un plan de marketing que permitirá determinar el producto,
precio, plaza y promoción, necesarios para cumplir con los objetivos de
ventas en el mercado objetivo.
2.2.3. Determinar Plan Operacional

Desarrollar un plan operacional que detalle las actividades necesarias
para llevar a cabo el modelo de negocios.
2.2.4. Determinar Plan de Recursos Humanos Desarrollar un plan que

determine la dotación total de recursos humanos necesarios para el
funcionamiento de esta nueva línea de negocios.
2.3. Marco Teórico
El Business Model Canvas
El Business Model Canvas fue desarrollado por Alexander Osterwalder y es

una forma más visual de desarrollar y documentar un modelo de negocios,
describiendo la propuesta de valor, infraestructura, clientes y finanzas. Se
compone de 9 secciones:
2.3.1. Segmentos de clientes:

Define los diferentes grupos de personas y organizaciones que la
empresa apunta a alcanzar y servir.
Grupos de clientes representan diferentes segmentos si:Sus necesidades

requieren y justifican una oferta distinta. Son satisfechos a través de
diferentes canales de distribución. Requieren diferentes tipos de
relaciones. Tienen rentabilidades sustancialmente distintas. Están
dispuestos a pagar por diferentes aspectos de la oferta.
2.3.2. Propuesta de Valor:

Describe el mix de productos y servicios que generan un valor específico
para cada segmento de clientes
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2.3.3. Canales:
Describe como una compañía se comunica y satisface a sus segmentos
de clientes para entregar la propuesta de valor.
Se pueden caracterizar en 5 fases:
Conocimiento: ¿Cómo hacemos que nuestros potenciales clientes

conozcan nuestra empresa y lo que ofrecemos?
Evaluación: ¿Cómo ayudamos a nuestros clientes a evaluar la propuesta

de valor de nuestra organización?
Compra: ¿Cómo permitimos a nuestros clientes comprar productos y

servicios específicos?
Entrega: ¿Cómo entregamos la propuesta de valor a nuestros clientes?
Post-Venta: ¿Cómo proveemos de soporte post-venta a nuestros

clientes?
2.3.4. Relación con los clientes:

Describe los tipos de relación que una compañía establece con los
segmentos de clientes que posee.
Las relaciones con los clientes están influenciadas por las siguientes
motivaciones: Adquisición de nuevos clientes. Retención de clientes.
Aumentar las ventas.
2.3.5. Flujos de Ingreso:

Describe el dinero que una compañía genera a través de cada
segmento de clientes.
Un modelo de negocios puede tener dos tipos de flujos de ingreso:

Ingresos únicos provenientes de la transacción de un cliente por la
compra de un producto o servicio. Ingresos recurrentes, ya sea por un
pago periódico correspondiente a una entrega de propuesta de valor
constante en el tiempo, o a la entrega de un servicio de post-venta
9
10
2.3.6. Análisis PESTEl
Análisis PEST identifica los factores del entorno general que van a
afectar a la empresa. El término proviene de las siglas “Político,
Económico, Social y Tecnológico”.
Este sirve para comprender los ciclos de un mercado, la posición de

una empresa o la dirección optativa.Los factores se clasifican en cuatro
bloques:
1.Político: Legislación antimonopolio, Leyes de Protección del

Medioambiente, Políticas Impositivas, Regulación del Comercio Exterior,
Regulación sobre el Empleo, Promoción de la Actividad Empresarial y
Estabilidad Gubernamental.
2.Económico: Ciclo económico, Evolución del PIB, Tipos de interés,

Oferta Monetaria, Evolución de los Precios, Tasa de Desempleo,
Ingreso Disponible, Disponibilidad y Distribución de los Recursos y
Nivel de Desarrollo.
3.Social: Evolución Demográfica, Distribución de la Renta, Movilidad

Social, Cambios en el Estilo de Vida,Actitud Consumista, Nivel
Educativo, Patrones Culturales.
4.Tecnológico: Gasto público en investigación, Preocupación
Gubernamental y de Industria por la Tecnología, Grado de
obsolescencia, madurez de las tecnologías convencionales,
desarrollo de nuevos productos y velocidad de transmisión de la
tecnología.
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2.3.7. Análisis FODA
Este análisis sirve para entender la posición de la empresa con respecto
a la industria,involucra un análisis interno de la empresa para
obtener las Fortalezas y Debilidades de esta y luego un análisis
externo de la industria sobre sus Oportunidades y Amenazas.
Planificación de una Investigación de Mercado: La planificación de una

investigación de mercado se debe desarrollar de la siguiente manera:
a.Planteamiento del problema y necesidades.
b.Determinar el objetivo que se pretende alcanzar.
c.Determinar el contenido de la investigación, es decir,definir el tipo de

información que se quiere obtener.
d.Metodología para obtener la información: Una vez determinadas

las fuentes, hay que planificar a través de qué sistema se obtendrá
esta información (entrevistas, encuestas, focus group, etc.)
e.Recopilación de la información obtenida en el estudio.
f.Análisis de los datos obtenidos y elaboración de conclusiones.
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2.3.12 Análisis externo e interno de la empresa
Competidores potenciales
Según la publicación Pymes Peruanas, las cadenas de retail y tiendas

de conveniencia han experimentado un acelerado crecimiento en
nuestro país durante los últimos años, sin embargo, las pequeñas
tiendas, bodegas, galerías, siguen siendo de gran importancia para los
consumidores, debido a diversos factores tales como la variedad de
productos y la no homogeneidad de los mismos. (Hugo E. Castillo
Castillo – editor general de Pymes Peruanas). Cada año se inauguran
nuevas tiendas de conveniencia, es un canal que todavía está en
desarrollo y que falta madurar, es por ello la importancia en gestionar de
manera adecuada y eficiente los recursos, teniendo en cuenta la
ubicación geográfica y el tipo de cliente que se quiere fidelizar. Los
competidores potenciales para Gazel son las nuevas tiendas de
conveniencia y bodegas que puedan introducirse en el mercado. Hoy, a
causa de un ritmo más acelerado de compras al paso del consumidor,
empieza a crecer con nuevos formatos.
Clientes
La clientela de las tiendas de conveniencia en Gazel está conformada

por el público que está al paso, transeúntes, taxistas, personas que
trabajan o estudian cerca de estos establecimientos, y los que viven en
los alrededores. Gazel, para fidelizar a los clientes, cuenta con una
tarjeta llamada “Club Gazel”, en el que los clientes pueden canjear los
puntos que acumulan por el llenado de combustible y GNV, y recargar
saldo en sus teléfonos celulares, para ello deben ingresar a la tienda,
entonces muchos de ellos tienden a consumir alguna bebida y/o snacks
que se encuentran en las góndolas. Si relacionamos el número de
clientes con el número de tickets (ventas) generados por día, se puede
ver que en cada estación de servicio de las tiendas Alto al 2018 ha ido
en aumento.
13
Competidores actuales
Es importante tener un conocimiento amplio acerca de toda nuestra

competencia para poder fijar posturas comerciales y promocionales,
puesto que nuestros competidores sean más grandes o más pequeños,
influyen en las decisiones de la empresa.
Competidores directos
Son todos aquellos negocios que venden un producto igual o casi igual
al nuestro y que lo venden en el mismo rubro en el que estamos
nosotros, es decir, buscan a nuestros mismos clientes para venderles
prácticamente lo mismo. Dentro de las más grandes cadenas tenemos:
Tiendas Listo. Pertenece a la cadena de grifos Primax, es la que cuenta

con el mayor número de tiendas de conveniencia (150 tiendas ubicadas
en Lima). Ha sido el pionero en salir con sus locales fuera de las
estaciones de servicio, y están llegando más allá, inclusive colocándose
en centros comerciales, no se descartan más ubicaciones en los
próximos meses.
Tiendas Tambo: Perteneciente a la corporación Lindley, cuenta con más

de 110 tiendas en Lima Metropolitana.
Tiendas Viva. De la cadena de grifos Pecsa, cuenta con

aproximadamente 40 tiendas, ubicadas en Lima, en sus estaciones de
servicio, y para el presente año tendría tiendas Stand Alone, al mismo
estilo de tiendas Listo .
Tiendas Repshop. De la cadena de grifos Repsol, cuenta con

aproximadamente 130 locales, su plan es ir como partner de sus grifos,
en donde se encuentra un público cautivo y se perfile una mayor
demanda.
Competidores indirectos
14
La forman todos los negocios que intervienen de forma lateral en
nuestro mercado y clientes, que buscan satisfacer las mismas
necesidades de forma diferente y con productos substitutos. Los
competidores indirectos de Gazel son todas las bodegas,
supermercados e hipermercados que se encuentran cerca a los
establecimientos. Si comparamos cada una de ellas, podemos ver que:
∙ En las bodegas hay una limitada variedad de productos y los precios

son el promedio del mercado.
∙ En los hipermercados hay venta de perecibles, no perecibles y

servicios (patio de comidas, bancos, lavandería, entre otros). Su
estrategia principal es brindar al cliente productos con precios bajos.
2.3.8. Planificación de una Investigación de Mercado

Se presenta los gráficos y análisis que corresponden a la información
recolectada en las encuestas realizadas para saber sobre la satisfacción del
cliente en la compra de sus productos en las tiendas de conveniencia Alto.
Cada pregunta tiene su respectivo gráfico para observar las tendencias de las
respuestas obtenidas y posteriormente tener una conclusión.
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ANÁLISIS Y RESULTADOS DE LA ENCUESTA
Se presenta los gráficos y analisis que corresponden a la información recolectada en las encuestas
realizadas para saber sobre la satisfación del cliente en la compra de sus productos en las tiendas de
conveniencia Alto.Cada pregunta tiene su respectivo gráfico para observar las tendencias de las
respuestas obtenidas y posteriormente tener una conclusión.
V.E F.A.S F.R.S F.R.S.P

n ni hi hi%
Femenino 49 0,46 45,79%
Masculino 58 0,54 54,21%
Total 107 1,00 100,00%
Pregunta 1: Sexo
Tabla 1: Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Perú
Ilustración 1: Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Perú
De las 107 personas encuestadas 54.21% son del sexo masculino y 45.79% son del sexo femenino.
16
Pregunta 2: Edad

N ni hi hi%
Menor a 18 años 12 0,11 11,2%
De 19 a 27 años 22 0,21 20,6%
De 28 a 35 años 42 0,39 39,3%
De 36 a 45 años 23 0,21 21,5%
De 46 a más 8 0,07 7,5%
Total 107 1,00 100,0%
Tabla 2:
Fuente: Encuesta
realizada
en el mes de
mayo del año
2018, Lima-Perú
Ilustración : Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Perú
De las 107 personas encuestadas el 39.3% tiene entre 28 a 35 años, seguido del 21.5% que tiene entre
36 y 45 años. El 20.6% tiene entre 19 y 27 años, el 11.2% es menor de 18 años y el 7.5% tiene de 46
años a más.
Pregunta 3: Ocupación

n ni hi hi%
17
Estudiante 22 0,21 20,56%
Trabajador dependiente 18 0,17 16,82%
Trabajador independiente 23 0,21 21,50%
No trabajo/ No estudio 43 0,40 40,19%
Otro. 1 0,01 0,93%
Total 107 1,00 100,00%
De las 107 personas encuestadas el 40.19% afirma que no trabaja ni estudia, mientras que el 21.5%
afirma ser trabajador independiente. EL 20.56% dice ser estudiante, seguido del 16.82% que afirma ser
trabajador dependiente.
Pregunta 4: ¿Está de acuerdo usted con los precios de los productos en las tiendas Alto?

n ni hi hi%
Muy de acuerdo 10 0,09 9,35%
De acuerdo 15 0,14 14,02%
Irrelevante 33 0,31 30,84%
En desacuerdo 38 0,36 35,51%
Muy en desacuerdo 11 0,10 10,28%
Total 107 1,00 100,00%
18
Tabla 4 Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Perú:
Ilustración : Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Perúv
De las 107 personas encuestadas, el 35.51% está en desacuerdo con el precio de los productos,
seguido del 30.84% que considera irrelevante los precios de los productos. Apenas el 9.35% se
encuentra muy de acuerdo mientras que el 14.02% se encuentra de acuerdo y el 10.28%, muy en
desacuerdo.
19
Pregunta N° 5: ¿Considera usted que el precio que paga por un producto es acorde a la
calidad que recibe del mismo?

n ni hi hi%
Muy de acuerdo 9 0,08411215 8,41%
De acuerdo 14 0,13084112 13,08%
Irrelevante 18 0,1682243 16,82%
En desacuerdo 41 0,38317757 38,32%
Total 107 1 100,00%
De las 107 personas encuestadas, el 38.32% está en desacuerdo con el precio que paga y la atención
brindada, seguido de 23.36% que está muy en desacuerdo. Apenas el 13.08% se muestra de acuerdo y
el 8.41% se encuentra muy de acuerdo. Para el 16.82% la relación es irrelevante.
Pregunta N° 6: ¿Considera usted que la calidad de los productos que adquiere en la tienda cumple
las expectativas?

n ni hi hi%
20
De acuerdo 13 0,12 12,15%
Total 107 1,00 100,00%
De las 107 personas encuestadas, el 42.99% considera que está en desacuerdo con los productos
brindados ya que no cumple con las expectativas, seguido de 21.5% que está muy en desacuerdo y
apenas el 12.15% se muestra de acuerdo. Para el 17.76% la relación es irrelevante.
Pregunta N° 7: ¿Considera usted que el tiempo que le toma realizar una compra en el
establecimiento es rápido y eficiente?
21
n ni hi hi%
De acuerdo 19 0,18 17,76%
Total 107 1 100%
De las 107 personas encuestadas, el 35.51% está en desacuerdo con la idea de que el tiempo que toma
realizar una compra en el establecimiento es rápido y eficiente, seguido del 28.97% que está muy en
desacuerdo, y del 12.15%, para el que es irrelevante. Apenas el 17.76% se muestra de acuerdo con
esta afirmación.
22
Pregunta N° 8: ¿Cuándo desea adquirir un producto lo encuentra en las góndolas de las tiendas Alto
en todas sus visitas?

n ni hi hi%
Siempre 10 0,09 9,35%
Casi siempre 13 0,12 12,15%
Casi nunca 48 0,45 44,86%
Nunca 28 0,26168224 26,17%
Total 107 1 100,00%
23
De las 107 personas encuestadas, el 44.86% afirma que casi nunca encuentra en las góndolas el
producto que desea adquirir. El 26.17% afirma que nunca lo encuentra, mientras que el 12.15%
considera que casi siempre lo encuentra. Apenas el 9.35% afirma que siempre lo encuentra.
Pregunta N° 9: ¿Considera que la tienda está bien surtida y organizada?

n ni hi hi%
De acuerdo 8 0,07 7,48%
Total 107 1 100,00%
24
De las 107 personas encuestadas el 42.99% está en desacuerdo con la idea de que la tienda está bien
surtida y organizada. El 37.38% se muestra muy en desacuerdo con esta afirmación.
Pregunta N° 10: ¿Cuándo ve alguna promoción de un producto en el establecimiento llega a

encontrarlo en exhibición en alguna góndola?

n ni hi hi%
Siempre 6 0,06 5,61%
Casi nunca 36 0,34 33,64%
Nunca 35 0,33 32,71%
Total 107 1,00 100,00%
25
De las 107 personas encuestadas el 32.71% y el 33.64% afirman que cuando ven alguna promoción de
un producto, nunca o casi nunca, respectivamente, llegan a encontrarlo en exhibición en alguna
góndola. El 5.61% y el 18.69% afirma que siempre o casi siempre, respectivamente, llegan a
encontrarlo en alguna góndola, mientras que para el 9.35% esto le parece irrelevante.
Pregunta N° 11: ¿Con qué frecuencia no encuentra lo que busca dentro de la tienda de
conveniencia?

n ni hi hi%
Siempre 9 0,08 8,41%
Casi nunca 51 0,48 47,66%
Nunca 22 0,21 20,56%
Total 107 1,00 100,00%
26
De las 107 personas encuestadas el 47.66% afirma que casi nunca encuentra lo que busca dentro de la
tienda de conveniencia. El 20.56% afirma que nunca encuentra lo que busca, mientras que el 16.82%
dice que casi siempre lo encuentra y el 8.41% dice que siempre. A otro 6.54% le parece irrelevante.
Pregunta N° 12: ¿Está de acuerdo con la distribución de los productos en las tiendas Alto?

n ni hi hi%
De acuerdo 13 0,12 12,15%
Total 107 1,00 100,00%
27
De las 107 personas encuestadas el 45.79% está en desacuerdo con la distribución de productos en las
tiendas Alto. El 31.78% está muy en desacuerdo. Mientras que el 12.15% se muestra de acuerdo y el
5.61%, muy de acuerdo.
Pregunta N° 13: ¿Considera acertadas las promociones de 2 o más productos distintos?

n ni hi hi%
De acuerdo 22 0,21 20,56%
Total 107 1,00 100,00%
28
De las 107 personas encuestadas el 32.71% está muy en desacuerdo con las promociones de 2 o más
productos, el 30.84% está en desacuerdo, mientras que el 20.56% está de acuerdo y al 11.21% le
parece irrelevante.
Pregunta N° 14: ¿Usted cree que las tiendas se encuentran en una zona estratégica?

n ni hi hi%
De acuerdo 25 0,23 23,36%
Total 107 1,00 100,00%
29
De las 107 personas encuestadas el 34.58% está en desacuerdo con la idea de que las tiendas se
encuentran ubicadas en una zona estratégica, el 33.64% está muy en desacuerdo, el 23.36% está de
acuerdo y el 7.48% está muy de acuerdo con esta afirmación
Pregunta N° 15: ¿Considera que la tienda se ve surtida desde una vista exterior?

n ni hi hi%
De acuerdo 13 0,12 12,15%
Total 107 1,00 100,00%
30
Pregunta N° 16: ¿Está conforme con la atención al cliente cuando compró algún producto en las
tiendas Alto?

n ni hi hi%
De acuerdo 19 0,18 17,76%
Total 107 1,00 100,00%
Ilustración 16: Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Pe
31
Pregunta N° 17: ¿Usted está satisfecho con el servicio que ofrecen las tiendas Alto?
n ni hi hi%
Muy Satisfecho 6 0,06 5,61%
Satisfecho 15 0,14 14,02%
Mas o menos satisfecho 15 0,14 14,02%
Insatisfecho 38 0,36 35,51%
Muy insatisfecho 33 0,31 30,84%
Total 107 1,00 100,00%
Pregunta N° 18: ¿Cada vez que realiza una compra lo hace en nuestro establecimiento?

n ni hi hi%
Siempre 8 0,07 7,48%
32
Casi nunca 61 0,57 57,01%
Nunca 11 0,10 10,28%
Total 107 1,00 100,00%
Pregunta N° 19: ¿Está de acuerdo en recomendar a otras personas esta tienda de conveniencia?

n ni hi hi%
De acuerdo 17 0,16 15,89%
Total 107 1,00 100,00%
33
De las 107 personas encuestadas el 42.06% está en desacuerdo con recomendar a otras personas esta
tienda de conveniencia. El 30.84% está muy en desacuerdo. Y solo el 15.89% está de acuerdo con
recomendar la tienda.
34
Conclusiones:
Al ser Operadora Logística Integral la mayor proveedora, es necesario establecer un

trabajo integrado mediante alianzas, pero en estos momentos no es factible realizar
las primeras conversaciones para un trabajo en conjunto, debido que el poder de
negociación de Gazel es poco representativo; recién se hará en unos años cuando
aumente la cantidad de tiendas.
● La reposición actual de los productos es de 2 a 3 días, con la implementación

del método de “tiempo de ciclo” se espera mejorar el suministro una vez por
día.
● Se observa que para lograr más eficiencia en la cadena de abastecimiento es
importante analizar e identificar cuál es el stock de seguridad que puede
ayudar a mejorar la disponibilidad de productos en una cadena de suministro
ante la variabilidad de la demanda.
● El realizar una revisión continua para el reabastecimiento de los inventarios
permitirá tener controlado el comportamiento de la demanda con la finalidad de
mantener el nivel de inventario adecuado sin necesidad de estoquearse.
● El tener identificado el nivel de servicio de cada uno de los productos genera
una ventaja competitiva, ya que contaríamos con el stock necesario para
satisfacer la demanda en cada una de las tiendas y tendríamos conocimiento
de cuánto y cuándo pedir, que es una variable muy importante en la estrategia
de reposición eficiente del ECR.
● Al realizar el análisis, es factible hacer un cambio de software, a uno más
versátil que ayude en la operatividad de las tiendas Gazel y que permita crecer
en forma sostenida.
● Se pretende usar mejor los recursos (personal) para asignarles otras tares y
reducir las horas extras, actualmente son 2 h adicionales a la jornada laboral.
Al reducir dichas horas se puede obtener un ahorro a las ventas anuales de las
tiendas de conveniencia.
35
36
ANEXOS
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN Y DE ABASTECIMIENTO DE
PRODUCTOS EN LA TIENDA DE CONVENIENCIA ALTO
Edad: Sexo:
Ocupación: Distrito:
OBJETIVO: Conocer el nivel de satisfacción de los clientes y entender las expectativas de los clientes, además,
saber si recomendarían la tienda de conveniencia Alto.
1. ¿Está de acuerdo usted con los precios de los productos en las tiendas Alto?
a. Muy de acuerdo
b. De acuerdo
c. Irrelevante
d. En desacuerdo
e. Muy en desacuerdo
2. ¿Considera usted que el precio que paga por un producto es acorde a la calidad que recibe del mismo?
a. Muy de acuerdo
b. De acuerdo
c. Irrelevante
d. En desacuerdo
3. ¿Considera usted que la calidad de los productos que adquiere en la tienda cumple las expectativas?
a. Muy de acuerdo
b. De acuerdo
c. Irrelevante
d. En desacuerdo
4. ¿Considera usted que el tiempo que le toma realizar una compra en el establecimiento es rápido y eficiente?
a. Muy de acuerdo
b. De acuerdo
c. Irrelevante
d. En desacuerdo
5. ¿Cuándo desea adquirir un producto lo encuentra en las góndolas de las tiendas Alto en todas sus visitas?
a. Siempre
b. Casi siempre
c. Irrelevante
d. Casi nunca
e. Nunca
6. ¿Considera que la tienda está bien surtida y organizada?
a. Muy de acuerdo
b. De acuerdo
c. Irrelevante
d. En desacuerdo
7. ¿Cuándo ve alguna promoción de un producto en el establecimiento llega a encontrarlo en exhibición en alguna
góndola?
a. Siempre
b. Casi Siempre
c. Irrelevante
d. Casi nunca
e. Nunca
8. ¿Con qué frecuencia no encuentra lo que busca dentro de la tienda de conveniencia?
a. Siempre
b. Casi siempre
c. Irrelevante
d. Casi nunca
e. Nunca
37
9. ¿Está de acuerdo con la distribución de los productos en las tiendas Alto?
a. Muy de acuerdo
b. De acuerdo
c. Irrelevante
d. En desacuerdo
10. ¿Considera acertadas las promociones de 2 o más productos distintos?
a. Muy de acuerdo
b. De acuerdo
c. Irrelevante
d. En desacuerdo
11. ¿Usted cree que las tiendas se encuentran en una zona estratégica?
a. Muy de acuerdo
b. De acuerdo
c. Irrelevante
d. En desacuerdo
12. ¿Considera que la tienda se ve surtida desde una vista exterior?
a. Muy de acuerdo
b. De acuerdo
c. Irrelevante
d. En desacuerdo
13. ¿Está conforme con la atención al cliente cuando compró algún producto en las tiendas Alto?
a. Muy de acuerdo
b. De acuerdo
c. Irrelevante
d. En desacuerdo
14. ¿Usted está satisfecho con el servicio que ofrecen las tiendas Alto?
a. Muy satisfecho
b. Satisfecho
c. Irrelevante
d. Sin satisfacción
e. Total de satisfacción
15. ¿Cada vez que realiza una compra lo hace en nuestro establecimiento?
a. Siempre
b. Casi siempre
c. Irrelevante
d. Casi nunca
e. Nunca
16. ¿Está de acuerdo en recomendar a otras personas esta tienda de conveniencia?
a. Muy de acuerdo
b. De acuerdo
c. Irrelevante
d. En desacuerdo
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y descripción del proyecto

En estas tiendas podemos encontrar una gran variedad de productos,

Hoy, Gazel cuenta con más 33 estaciones de servicio y 11 tiendas de

El modelo ECR, Efficient Consumer Response, tiene como objetivo eliminar

1.2. Antecedentes de la empresa

● Snacks: galletas, dulces, golosinas.

● Con un equipo altamente efectivo, seremos líderes en participación de

● Generamos experiencias memorables a nuestros clientes en todas

1.4. Descripción del proyecto y justificación

Situación real 1: pedidos aislados por cada tienda y urgentes

Problema General: deficiencia en el abastecimiento de productos en las tiendas

Objetivo. Eficiencia en la gestión de abastecimiento.

Analizando el impacto de cada causa, los criterios de evaluación y la matriz de

● Compras independientes por cada tienda de conveniencia.

Situación real 2: falta de atención de los pedidos a los clientes.

Problema específico: falta de atención de los pedidos a los clientes

Analizando el impacto de cada causa, y los criterios de evaluación, y la matriz de

-compras independientes por cada tienda de conveniencia, retraso en la entrega de

Determinar el Existe una alta La deficiencia en el Calidad

ESPECIFICOS ESPECIFICOS ESPECIFICOS DEPENDIENTE La tienda y su

2.1. Objetivo general

-Existe un alto grado deficiencia en la atención de los pedidos en la tienda de

-Existe un bajo grado de capacitación del personal en la tienda de conveniencia

2.2.1. Realizar un análisis Externo e Interno de la empresa

2.2.2. Realizar una Investigación de Mercado

Determinar un Plan de Marketing

2.2.3. Determinar Plan Operacional

2.2.4. Determinar Plan de Recursos Humanos Desarrollar un plan que

El Business Model Canvas fue desarrollado por Alexander Osterwalder y es

2.3.1. Segmentos de clientes:

Grupos de clientes representan diferentes segmentos si:Sus necesidades

2.3.2. Propuesta de Valor:

Conocimiento: ¿Cómo hacemos que nuestros potenciales clientes

Evaluación: ¿Cómo ayudamos a nuestros clientes a evaluar la propuesta

Compra: ¿Cómo permitimos a nuestros clientes comprar productos y

Entrega: ¿Cómo entregamos la propuesta de valor a nuestros clientes?

Post-Venta: ¿Cómo proveemos de soporte post-venta a nuestros

2.3.4. Relación con los clientes:

2.3.5. Flujos de Ingreso:

Un modelo de negocios puede tener dos tipos de flujos de ingreso:

Este sirve para comprender los ciclos de un mercado, la posición de

1.Político: Legislación antimonopolio, Leyes de Protección del

2.Económico: Ciclo económico, Evolución del PIB, Tipos de interés,

3.Social: Evolución Demográfica, Distribución de la Renta, Movilidad

Planificación de una Investigación de Mercado: La planificación de una

a.Planteamiento del problema y necesidades.

b.Determinar el objetivo que se pretende alcanzar.

c.Determinar el contenido de la investigación, es decir,definir el tipo de

d.Metodología para obtener la información: Una vez determinadas

e.Recopilación de la información obtenida en el estudio.

f.Análisis de los datos obtenidos y elaboración de conclusiones.

Según la publicación Pymes Peruanas, las cadenas de retail y tiendas

La clientela de las tiendas de conveniencia en Gazel está conformada

Es importante tener un conocimiento amplio acerca de toda nuestra

Tiendas Listo. Pertenece a la cadena de grifos Primax, es la que cuenta

Tiendas Tambo: Perteneciente a la corporación Lindley, cuenta con más

Tiendas Viva. De la cadena de grifos Pecsa, cuenta con

Tiendas Repshop. De la cadena de grifos Repsol, cuenta con

∙ En las bodegas hay una limitada variedad de productos y los precios

∙ En los hipermercados hay venta de perecibles, no perecibles y

2.3.8. Planificación de una Investigación de Mercado

V.E F.A.S F.R.S F.R.S.P

V.E F.A.S F.R.S F.R.S.P